我們之所以要努力,，不是為了改變世界,，而是為了不讓世界改變我們。無(wú)論你是誰(shuí),，無(wú)論你正在經(jīng)歷什么,，堅(jiān)持住,，你定會(huì)看見(jiàn)最堅(jiān)強(qiáng)的自己。下面是小編給大家分享的一些有關(guān)于前廳服務(wù)員高級(jí)理論知識(shí)考試題及答案的內(nèi)容,，希望能對(duì)大家有所幫助,。
前廳服務(wù)員高級(jí)理論知識(shí)考試題及答案
1、關(guān)于超額預(yù)訂的目的,，下列（）項(xiàng)是錯(cuò)誤的說(shuō)法A,、避免客人臨時(shí)取消預(yù)訂而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失B、純粹是飯店為了追求高額的利潤(rùn)C(jī),、保證開(kāi)房率,，使客房得到充分利用D、適量度超額預(yù)訂能夠保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益答案B
2,、下列（）不屬于客房部的“客房狀態(tài)報(bào)告”所顯示的內(nèi)容A,、樓層B、待修房C,、外宿未歸房D,、用房數(shù)答案D
3、飯店內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的第一步是（）A,、選擇對(duì)象B,、明確目標(biāo)C、選擇時(shí)機(jī)D,、選擇途徑答案B4^Sorrysiralltheroomsarebookedup的中文意思是（）A,、對(duì)不起，房間都已經(jīng)預(yù)訂滿了B,、對(duì)不起,，我們?cè)缫淹ㄖ硗庖晃豢腿俗∵M(jìn)去了C、先生,，我們?cè)缫寻逊块g調(diào)整給另一位客人了D,、小姐，我們?cè)缫淹ㄖ硪晃豢腿藖?lái)辦理手續(xù)了答案A
5,、下列（）不屬于“房租折扣表”的內(nèi)容A,、賓客姓名B、國(guó)籍C,、房號(hào)D,、原房?jī)r(jià)和實(shí)收房?jī)r(jià)答案B
6、正確填寫(xiě)客房狀況調(diào)整表,，有利于（）之間的信息溝通A,、開(kāi)房組和客房部B、開(kāi)房組和預(yù)訂組C、開(kāi)房組和禮賓部B,、客房預(yù)訂c,、總臺(tái)D、大堂經(jīng)理答案C
7,、下列服務(wù)用語(yǔ)中,，一般不會(huì)在總臺(tái)服務(wù)過(guò)程中使用的是（）HereisthepricelistWhichstyledoyoupreferIsbreakfastincludedDJustamomenttheelevatorwillbeheresoon答案D
8、關(guān)于泰國(guó)人的主要社交習(xí)俗,，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A,、喜好吃辣味食品B、忌諱當(dāng)面議論佛C,、忌諱別人隨便觸摸自己的頭部D,、愛(ài)用紅筆簽字答案D
9、賓客通過(guò)電話向酒店或經(jīng)營(yíng)部門(mén)投訴屬于下列（）的投訴方式A,、現(xiàn)場(chǎng)投訴B,、直接投訴C、當(dāng)面投訴D,、間接投訴答案B
10,、Iamhoteldelegate的中文意思是（）A、我是飯店的接機(jī)代表B,、我能幫助您嗎C,、我很高興為你服務(wù)D、我是接待處,，要求訂房嗎答案A
11,、下面（）不是禮儀的基本原則A、真誠(chéng)B,、遵守C,、自律D、平等答案A
12,、因客人行李無(wú)人搬運(yùn)而引起客人的投訴屬于（）A,、對(duì)設(shè)備的投訴B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴
107,、督導(dǎo)指酒店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)酒店資源通過(guò)以監(jiān)督,、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行酒店現(xiàn)場(chǎng)的管理A,、正確B、錯(cuò)誤答案A
108,、督導(dǎo)不力會(huì)造成酒店現(xiàn)場(chǎng)的人力浪費(fèi)A,、正確B、錯(cuò)誤答案A
109、客人隨意亂扔煙頭是引發(fā)飯店火災(zāi)的主要原因之一A,、正確B,、錯(cuò)誤答案A
110、角色扮演法是受訓(xùn)者在培訓(xùn)教師設(shè)計(jì)的工作情況中扮演其中角色,，其他學(xué)員與培訓(xùn)教師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)A,、正確B、錯(cuò)誤答案AHl,、在飯店業(yè),，職業(yè)道德所具有的作用不包括職業(yè)道德可以使員工在工作中不斷自我完善A、正確B,、錯(cuò)誤答案B
112,、一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還應(yīng)深諳各種培訓(xùn)技巧A,、正確B,、錯(cuò)誤答案A
113、酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理是指運(yùn)用科學(xué)的管理思想,、管理方法和管理手段,，對(duì)酒店生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的人員、設(shè)備,、物料,、方法、環(huán)境,、信息等資源進(jìn)行合理配置和優(yōu)化組合A,、正確B、錯(cuò)誤答案A
114,、接待員的工作任務(wù)包括負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù),、為客人提供帶房服務(wù)等A、正確B,、錯(cuò)誤答案B
115,、冷卻滅火法是將滅火劑噴射于燃燒物上，通過(guò)吸熱使其溫度降低到燃點(diǎn)以下,，不再燃燒A,、正確B、錯(cuò)誤答案A
116,、講授是指培訓(xùn)師向?qū)W員就某一專(zhuān)門(mén)問(wèn)題進(jìn)行正式談?wù)?，是?ldquo;講”為主的一種教學(xué)方式，是一種單向灌輸A,、正確B,、錯(cuò)誤答案A
117,、在中國(guó)的傳統(tǒng)觀念中，誠(chéng)實(shí)守信,、反對(duì)為富不仁屬于商業(yè)道德A,、正確B、錯(cuò)誤答案A
118,、飯店違約時(shí)國(guó)際慣例的處理方法包括盡量通過(guò)法律訴訟途徑處理A,、正確B、錯(cuò)誤答案B
119,、討論是培訓(xùn)師和學(xué)員一起探討和分析某些問(wèn)題的一種集體活動(dòng)A,、正確B、錯(cuò)誤答案A
120,、飯店內(nèi)部的溝通,、協(xié)調(diào)應(yīng)符合時(shí)間一致性，實(shí)現(xiàn)信息的共享A,、正確B,、錯(cuò)誤答案AC、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D,、對(duì)異常事件的投訴答案B
13,、下列有關(guān)職業(yè)道德的表述不正確的是（）A、本行業(yè)的從業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德B,、職業(yè)道德是歷史繼承性和時(shí)代進(jìn)步性的高度統(tǒng)一體C,、職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范，脫離了該單位就自動(dòng)失效了D,、職業(yè)道德是一種全行業(yè)的行為準(zhǔn)則答案C
14,、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》有以下特點(diǎn)，不包括（）A,、加大了對(duì)勞動(dòng)者的保護(hù)B,、兼顧了對(duì)用人單位合法權(quán)益的保護(hù)C、增強(qiáng)了職工在民主決策,、監(jiān)督和管理方面的作用D,、縮小了法律的適用范圍答案D
15、下列內(nèi)容不屬于保安部主要工作任務(wù)是（）A,、防止意外事故的發(fā)生B,、開(kāi)展消防培訓(xùn)C、負(fù)責(zé)跟蹤可疑人員D,、為客人提供安全保障答案C16IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）A,、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無(wú)法按時(shí)到達(dá)飯店C,、我希望您一定能理解D,、我希望你們別糊涂答案C
17、PleaseputmethroughtoroomNO.1125的中文意思是（）A,、請(qǐng)把我?guī)У?125房間去B,、請(qǐng)為我開(kāi)通1125房間的電話C、請(qǐng)幫我接通1125號(hào)房間D,、請(qǐng)檢查一下1125房間答案C
18,、下列服務(wù)用語(yǔ)中，屬于大堂副理常用英語(yǔ)的是（）Sorry,，IdontknowCanwegetsomediscountforweekendWewillbeattentevetoitassoonaspossilbeWedohaveroomsforthosedays答案c
19,、酒店客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)也被稱(chēng)為（）客房狀況顯示系統(tǒng)A、長(zhǎng)期B,、短期C,、永久D、現(xiàn)狀答案A
20,、商品部的主要工作任務(wù)不包括（）A,、提供客人消費(fèi)透支情況B、提供文化用品的銷(xiāo)售服務(wù)C,、提供食品的銷(xiāo)售服務(wù)D,、提供日用品的銷(xiāo)售服務(wù)答案A
21、賓客在酒店由于非酒店原因造成的意外傷害或傷亡,，下列（）部門(mén)一定要參與處理A,、客房部B、大堂經(jīng)理C,、財(cái)務(wù)部D,、工程部答案B
22、下列有關(guān)客務(wù)部工作任務(wù)的表述錯(cuò)誤的是（）A,、為客人提供清潔衛(wèi)生的環(huán)境B,、包括前廳部等多個(gè)部門(mén)的工作C、負(fù)責(zé)住店客人的接待服務(wù)工作D,、與客房部的工作任務(wù)完全一樣答案D
23,、MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）A、我可以延期嗎B,、我想現(xiàn)在用餐C,、我可以換張長(zhǎng)點(diǎn)的桌子嗎D、我想在這里等人答案A
24,、泡沫滅火器主要用于撲滅（）A,、各類(lèi)可燃性溶液的初起著火B(yǎng)、酒精溶液火災(zāi)C,、可溶性液體火災(zāi)D,、各類(lèi)可燃物體的初起著火答案D
25,、賓客向旅游局投訴酒店，其目的是下列（）的表述是正確的A,、借助政府部門(mén)的力量,，使酒店盡快解決在酒店消費(fèi)中所出現(xiàn)的問(wèn)題B、利用社會(huì)媒介給酒店施加壓力,，希望酒店盡快解決在消費(fèi)中所出現(xiàn)的問(wèn)題C,、通過(guò)法院來(lái)維護(hù)自己在酒店消費(fèi)中所受到的傷害和損失D、通過(guò)法院來(lái)維護(hù)自己在酒店消費(fèi)中所受到的傷害和損失答案A
26,、宴請(qǐng)期間,，如果主賓要發(fā)表講話，應(yīng)由（）先介紹A,、主持人B,、翻譯C、主人D,、客人答案A
27,、在處理客人的疑難投訴時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）A,、可以與客人商定解決問(wèn)題的應(yīng)急措施B,、記錄要點(diǎn)，填寫(xiě)報(bào)告C,、可先與相關(guān)責(zé)任部門(mén)的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系,，及時(shí)溝通情況D、對(duì)于客人所說(shuō)的不符合事實(shí)之處要據(jù)理力爭(zhēng),，分清責(zé)任答案D
28,、前廳部大堂副理接到疏散指令以后，要做好（）工作A,、確保大堂和公共區(qū)域的交通和設(shè)施暢通,，確保行李房已關(guān)閉并且無(wú)人在房間里B、負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排到安全地點(diǎn),，并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單C,、確保所有的門(mén)開(kāi)著，帶領(lǐng)客人撤離到底樓大堂D,、萬(wàn)一通訊系統(tǒng)失靈,，就要充當(dāng)傳遞信息員答案B
29、在以水景著稱(chēng)的旅游景點(diǎn),，當(dāng)枯水期到來(lái)時(shí),，其周邊的飯店往往沒(méi)有多少客源，這主要反映出（）A,、消費(fèi)者的收入水平在降低B,、消費(fèi)者沒(méi)有閑暇時(shí)間C,、自然環(huán)境的變化會(huì)影響消費(fèi)者的心理D、各家飯店惡性競(jìng)爭(zhēng)的后果答案C
30,、下列（）不屬于特別房態(tài)的類(lèi)型A,、外宿未歸房B、請(qǐng)勿打擾房C,、待修房D、雙鎖房答案C
31,、使用干粉滅火器時(shí),，首先拔下保險(xiǎn)銷(xiāo)，然后一手握緊噴嘴膠管,，對(duì)準(zhǔn)燃燒物體,，另一手握住提把，拉起（）,，噴出粉末A,、安全閥B、虹吸管C,、提環(huán)D＞卡帶答案C
32,、下列（）是指已清潔好，并可出租的客房OccupieDcleanOccupieDdirtyOn-chargeroomVacantclean答案D
33,、下列關(guān)于預(yù)訂員工作任務(wù)的說(shuō)法正確的是（）A,、負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)B、及時(shí),、準(zhǔn)確地?cái)M出變更單,、確認(rèn)書(shū)等C、為預(yù)訂客人預(yù)分房間D,、為客人提供帶房服務(wù)答案B
34,、關(guān)于英國(guó)人的主要社交習(xí)俗，下列說(shuō)法正確的是（）A,、喜歡數(shù)字“13”B,、喜歡大房間并有單獨(dú)住的習(xí)慣C、喜歡百合花D,、忌諱鷹的圖案答案B
35,、（）不屬于我國(guó)金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色A、多才多藝的現(xiàn)代“看門(mén)人”B,、網(wǎng)絡(luò)化C,、為各國(guó)客人提供平等服務(wù)D、以經(jīng)濟(jì)效益為中心答案D
36,、飯店中部門(mén)內(nèi)溝通,、協(xié)調(diào)的主要方式不包括（）A,、身體語(yǔ)言表達(dá)B、召開(kāi)會(huì)議傳達(dá)C,、內(nèi)部公告欄D,、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)答案A
37、根據(jù)飯店的性質(zhì),、規(guī)模,、地理位置等因素設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)，這體現(xiàn)了（）A,、結(jié)合實(shí)際原則B,、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)原則C、協(xié)作便利原則D,、任務(wù)明確原則答案A
38,、IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）A、我要發(fā)一個(gè)傳真到美國(guó)B,、我要打一個(gè)電話到美國(guó)C,、我要收一個(gè)來(lái)自美國(guó)的電子郵件D、我要往美國(guó)發(fā)一個(gè)的電子郵件答案A
39,、起火的三個(gè)基本條件是（）A,、可燃物、熱源和氧氣B,、溫度,、空氣和空間C、時(shí)間,、火力大小和燃燒空間D,、燃燒的地點(diǎn)、燃燒的時(shí)間和燃燒的物質(zhì)答案A
40,、員工激勵(lì)的方法不包括（）A,、人際關(guān)系激勵(lì)B、角色激勵(lì)C,、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)D,、目標(biāo)激勵(lì)答案A
41、下列（）現(xiàn)象會(huì)同時(shí)產(chǎn)生Skipper,、Sleeper:的客房狀況差異A,、賓客已結(jié)賬離店，前廳未能及時(shí)將住客房轉(zhuǎn)換成走客房B,、賓客提前結(jié)賬,，但并未退房,，前廳已將此房轉(zhuǎn)換成走客房C、給錯(cuò)賓客房間鑰匙,，賓客誤進(jìn)其他客房，而賓客進(jìn)入的客房房態(tài)實(shí)為空房D,、賓客已換房，但前廳未及時(shí)將房態(tài)進(jìn)行調(diào)整答案D
42,、在促成客房銷(xiāo)售的過(guò)程中,，直接詢(xún)問(wèn)法不適用于（）A、持有訂房證常來(lái)入住的客人B、客人聽(tīng)完介紹后有異議C,、?？虳,、明確發(fā)出成交信號(hào)的客人答案B
43,、客人反映行李員行為舉止不禮貌的投訴屬于（）A、對(duì)設(shè)備的投訴B,、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C,、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D、對(duì)異常事件的投訴答案C
44,、下列（）是對(duì)客房預(yù)測(cè)表完整準(zhǔn)確的描述A,、是反映酒店在未來(lái)某一時(shí)期每一間客房的狀況,，他包括每種房型的占用數(shù)、可售數(shù)以及占用率和可用率B、是根據(jù)已出租的客房和已預(yù)訂的客房情況實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)每種房型在未來(lái)某一時(shí)期內(nèi)的狀態(tài)C、是反映酒店在未來(lái)某一時(shí)期每一間客房的狀況，它可以顯示一個(gè)星期內(nèi)或一個(gè)月內(nèi)每間客房的預(yù)訂,、在住,、離店等的情況D、是根據(jù)已預(yù)訂的客房情況實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)每種房型在未來(lái)某一時(shí)期內(nèi)的狀態(tài),，他包括每種房型的占用數(shù)、可售數(shù)以及占用率和可用率答案C
45,、（）不是員工心理疲勞的表現(xiàn)A、注意力不集中B,、興趣減退C,、體力下降D、易怒答案C
46,、關(guān)于俄羅斯人的主要社交習(xí)俗,，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、不吃木耳B,、愛(ài)吃海蜚C,、不吃海參D、對(duì)婦女忌諱問(wèn)年齡答案B
47、客人對(duì)飯店空調(diào)不制冷的投訴屬于（）A、對(duì)設(shè)備的投訴B,、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C,、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D,、對(duì)異常事件的投訴答案A
48,、在促成客房銷(xiāo)售的過(guò)程中，假定成交法不適用于（）A、對(duì)價(jià)格不敏感的隨和性客人B,、固定客戶(hù)C,、依賴(lài)性客人D,、不熟悉的散客答案D
49、關(guān)于加拿大人的主要社交習(xí)俗,，下列說(shuō)法正確的是（）A、喜歡別人贈(zèng)送白色的百合花B,、通行握手禮C,、愛(ài)吃各種動(dòng)物內(nèi)臟D、大部分人信仰伊斯蘭教答案B
50,、Hereisthe（）的中文意思是這是房?jī)r(jià)表pricelistdaylistCcurrentlyformDeverydayform答案A
51,、酒店客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)一般是由前廳部（）來(lái)管理A、總機(jī),。
52,、在客房狀況調(diào)整表里，CNL表示的意思是（）A,、延期離店B,、取消預(yù)訂C、未經(jīng)預(yù)訂,，直接抵店D,、預(yù)訂未到答案B
53、根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定,，消費(fèi)者的權(quán)利是（）A,、接受批評(píng)監(jiān)督權(quán)B、保證質(zhì)量權(quán)C,、低價(jià)優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)權(quán)D,、自主選擇權(quán)答案D
54、（）不屬于總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)A,、安排飯店的重要工作會(huì)議B,、起草有關(guān)文件C、填寫(xiě)財(cái)務(wù)報(bào)表D,、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門(mén)的關(guān)系答案C
55,、審核客房狀況是否有差異是由（）負(fù)責(zé)的A、客房部B,、財(cái)務(wù)部C,、前廳部D、大堂經(jīng)理答案C
56,、（）不是客情預(yù)報(bào)表的內(nèi)容A,、日期B,、房?jī)r(jià)C、空房數(shù)D,、出租率答案B
57,、下列做法與訂票服務(wù)的要求不相符的是（）A、客人拿票時(shí)再按票價(jià)支付訂票費(fèi)B,、客人必須提前一定時(shí)間提出訂票要求C,、為客人預(yù)訂飛機(jī)票時(shí)，必須請(qǐng)客人出示有效證件D,、訂票的時(shí)間可征求客人的意見(jiàn)適當(dāng)變動(dòng)答案A
58,、高限報(bào)價(jià)指的是（）A、一種暴利B,、買(mǎi)賣(mài)雙方共同確定的價(jià)格C,、買(mǎi)方確定的最高期望價(jià)格D、賣(mài)方確定的最高期望價(jià)格答案D
59,、（）是飯店推銷(xiāo)人員在交易過(guò)程中充當(dāng)顧問(wèn)的角色,，增強(qiáng)客人購(gòu)買(mǎi)和決策的信心A、真實(shí)性原則B,、靈活性原則C,、鼓動(dòng)性原則D,、適當(dāng)夸大性原則答案C
60,、按照國(guó)際慣例,，懸掛雙方國(guó)旗時(shí),，應(yīng)以（）A、國(guó)旗幅面較小的為上B,、國(guó)旗幅面較大的為上C,、左方為上D,、右方為上答案D
61,、下列（）在前臺(tái)的服務(wù)中是不需要以客房狀況為依據(jù)的A,、分房B、結(jié)賬C,、換房D,、續(xù)住答案B
62、為客人提供衣物寄存時(shí),，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A,、將衣帽間的掛衣架,、存包架,、存衣牌等準(zhǔn)備充足B、認(rèn)真保管客人衣物,，閑雜人員不得進(jìn)入存衣處C,、客人憑存衣牌取衣D,、貴重物品用信封寄存，由行李員隨身攜帶答案D
63,、下列內(nèi)容不屬于財(cái)務(wù)部主要工作任務(wù)的是（）A,、賬款結(jié)轉(zhuǎn)B、對(duì)飯店的財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督C,、工資核發(fā)D,、完成上級(jí)下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)答案D
64、下列關(guān)于大堂副理工作任務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A,、受理客人的投訴B,、對(duì)衣冠不整者予以勸阻C、為客人負(fù)責(zé)訂餐及送餐服務(wù)D,、回答客人問(wèn)詢(xún)答案C
65,、到目前為止，酒店業(yè)中的計(jì)算機(jī)應(yīng)用已經(jīng)經(jīng)歷了以下（）階段A,、電算化階段一自動(dòng)化階段一網(wǎng)絡(luò)化階段一集成化階段一協(xié)同化階段B,、自動(dòng)化階段一電算化階段一網(wǎng)絡(luò)化階段一集成化階段一協(xié)同化階段C、電算化階段一自動(dòng)化階段一協(xié)同化階段一集成化階段一網(wǎng)絡(luò)化階段D,、自動(dòng)化階段一電算化階段一集成化階段一網(wǎng)絡(luò)化階段一協(xié)同化階段答案A
66,、道德是同一定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系相聯(lián)系，（）之間相互關(guān)系的原則和規(guī)范的總和A,、只是用來(lái)調(diào)節(jié)人與社會(huì)B,、只是用來(lái)調(diào)節(jié)人與人、人與自然C,、只是用來(lái)調(diào)節(jié)人與人,、人與社會(huì)D、是用來(lái)調(diào)節(jié)人與人,、人與社會(huì),、人與自然答案D
67、在處理賓客的疑難投訴中,，下列原則錯(cuò)誤的是（）A,、向賓客先作口頭的說(shuō)明解釋B、不能延誤C,、尊重賓客的意見(jiàn)并盡快實(shí)施D,、第一時(shí)間接觸答案A
68、下列（）對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí)是不正確的A,、投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁B,、投訴是賓客想得到更多更實(shí)惠的服務(wù)C、投訴能幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題和不足D,、投訴有利于改善和發(fā)展對(duì)客關(guān)系答案B
69,、處理完客人對(duì)異常事件的投訴后,，欠妥的做法是（）A、及時(shí)彌補(bǔ)飯店的管理漏洞B,、應(yīng)當(dāng)劃分清楚責(zé)任的范圍,，向客人進(jìn)行說(shuō)明C、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),，提高處理投訴的能力D,、主動(dòng)、經(jīng)常性地征求客人意見(jiàn)答案B
70,、由于客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或服務(wù)員操作失誤等原因造成賓客損傷,，無(wú)需酒店（）部門(mén)經(jīng)理參與處理A、客房部B,、大堂經(jīng)理C,、財(cái)務(wù)部D、工程部答案C
71,、機(jī)場(chǎng)代表的工作內(nèi)容不包括（）A,、代表酒店出外聯(lián)系業(yè)務(wù)B、在機(jī)場(chǎng)接待團(tuán)隊(duì)客人C,、在車(chē)站迎接預(yù)訂客人D,、代表酒店送別客人答案A
72、下列（）組完全屬于特別房態(tài)的類(lèi)型A,、外宿未歸房,、保留房B、攜帶少量行李的住客房,、待修房C,、保留房、請(qǐng)勿打擾房D,、攜帶少量行李的住客房,、雙鎖房答案D
73、考察培訓(xùn)對(duì)象已掌握知識(shí)程度的提問(wèn)形式是（）提問(wèn)A,、激勵(lì)式B,、答辯式C、啟發(fā)式D,、測(cè)試性答案D
74,、消費(fèi)者希望所購(gòu)買(mǎi)和使用的商品獲得一定社會(huì)意義的體現(xiàn)，這種消費(fèi)需求主要是指（）A,、對(duì)商品基本功能的需求B,、對(duì)商品社會(huì)象征性的需求C、對(duì)商品質(zhì)量功能的需求D、對(duì)商品情感功能的需求答案B
75,、根據(jù)馬斯洛需求層次論，人類(lèi)需求中最低層次的需求是（）需求A,、生理B,、安全C、社交D,、自我實(shí)現(xiàn)答案A
76,、客房出租率的計(jì)算公式是（）A、前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之差B,、散客用房數(shù)與團(tuán)隊(duì)客人用房數(shù)之比C,、出租客房數(shù)與可出租客房數(shù)之比D、實(shí)際出租數(shù)與年度總出租數(shù)之比答案C
77,、Iwillpaybycreditcard的中文意思是（）A,、我能用什么方式結(jié)賬B、我使用信用卡結(jié)帳C,、我用現(xiàn)金結(jié)賬D,、我用支票結(jié)賬答案B
78、Iamsorryoverweightthelimitedpleasetakethenext.表示的中文意思是（）A,、對(duì)不起,，人員超載了，請(qǐng)乘下一部電梯B,、請(qǐng)稍等,，賬單馬上準(zhǔn)備好C、請(qǐng)稍等,，行李員馬上就來(lái)D,、請(qǐng)稍等，電梯馬上就下來(lái)答案A
79,、下列（）是客房狀況控制表里只有前臺(tái)開(kāi)放使用情況所顯示的內(nèi)容A,、住客房數(shù)B、待修房數(shù)C,、走客房數(shù)D,、尚未出租的客房數(shù)答案D
80、有關(guān)“金鑰匙的服務(wù)理念”的敘述中,，不正確的是（）A,、為賓客提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)B、酒店金鑰匙為賓客排憂解難,，“盡管不是無(wú)所不能,，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為賓客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神C、要為賓客解決一切問(wèn)題D,、酒店金鑰匙的人生哲學(xué)在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生答案C
81,、商務(wù)中心領(lǐng)班的工作任務(wù)中不包括（）A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話,，提供查詢(xún)服務(wù)B,、安排調(diào)整文員班次C、統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入D,、保持談判間的衛(wèi)生整潔答案A
82,、Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）A、那是客廳,，這是臥室B,、那是電話表，這是價(jià)目表C,、這是壁櫥,，那是衛(wèi)生間D、這是節(jié)目單,，那是電話表答案C
83,、某飯店超額預(yù)訂房數(shù)為15間客預(yù)訂房數(shù)為600間，則超額預(yù)訂率是（）%A,、25B,、20C、15D,、10答案A
84,、在齋月期間招待信仰伊斯蘭教的客人時(shí)，宴請(qǐng)只能在（）進(jìn)行A,、日落后B,、上午C、中午D,、下午答案A
85,、客人保證類(lèi)訂房未得到實(shí)現(xiàn)的投訴屬于（）A、對(duì)設(shè)備的投訴B,、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C,、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D、對(duì)異常事件的投訴答案D
86,、推銷(xiāo)人員通過(guò)歸納,、羅列產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也將客人可獲得的利益進(jìn)行概括，促使客人決定購(gòu)買(mǎi)的成交方法是（）A,、心理接近法B,、利益匯總法C,、比較成交法D、鼓動(dòng)成交法答案B
87,、下列有關(guān)機(jī)場(chǎng)代表應(yīng)當(dāng)具備的基本條件中,，不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容是（）A、必須為男性B,、具有良好的記憶能力,，能記清常客相貌C,、善于同客人進(jìn)行交流D,、對(duì)店外接送服務(wù)流程非常熟悉答案A
88,、幅度報(bào)價(jià)的特點(diǎn)是（）A,、只設(shè)定商品價(jià)格的下限B、只設(shè)定商品價(jià)格的上限C,、設(shè)定商品價(jià)格的上,、下限D(zhuǎn)、由賣(mài)方雙方任意浮動(dòng)的價(jià)格答案C
89,、在室內(nèi)裝飾美學(xué)中,，（）不屬于室內(nèi)空間比例的內(nèi)容A、室內(nèi)空間整體的長(zhǎng),、寬,、高之間的尺寸關(guān)系入室內(nèi)空間與家具陳設(shè)之間的尺寸關(guān)系C、室內(nèi)空間與家庭成員人數(shù)之間的比例關(guān)系D,、室內(nèi)空間局部本身的長(zhǎng),、寬、高之間的尺寸關(guān)系答案C
90,、（）不屬于行政樓層的布局特色A,、為客人提供更加便利的商務(wù)中心B、提供貼身管家服務(wù)C,、單獨(dú)設(shè)立接待處D,、單獨(dú)設(shè)立酒廊答案B
91、下列（）是不屬于賓客投訴的途徑A,、現(xiàn)場(chǎng)投訴B,、電話投訴C、書(shū)面投訴D,、直接向酒店投訴E,、向旅游局投訴酒店答案ABC
92、前廳部用于和客房部核對(duì)的“當(dāng)前房態(tài)顯示表”的內(nèi)容包括（）A,、樓層B,、房號(hào)C、賓客姓名D、每間房的狀態(tài)E,、賓客身份答案ABD
93,、下列（）屬于特別房態(tài)的類(lèi)型A、外宿未歸房B,、請(qǐng)勿打擾房C,、保留房D、攜帶少量行李的住客房E,、待修房答案ABD
94,、加入金鑰匙組織的基本條件有（）A、申請(qǐng)人必須年滿21歲,，品貌端正,，在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓B、須在大堂經(jīng)理崗位工作過(guò)C,、須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)D,、至少掌握一門(mén)以上的外語(yǔ)，參加過(guò)國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)E,、有銷(xiāo)售產(chǎn)品的經(jīng)歷答案ACD
95,、客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表一般包括下列（）等主要內(nèi)容A、客房出租率B,、賓客明細(xì)表C,、客房營(yíng)業(yè)收入D、客房狀況E,、平均房?jī)r(jià)答案ACE
96,、貴賓接待通知單制作要求是（）A、制作貴賓接待通知單之前,，首先要詳細(xì)閱讀訂房資料,，熟悉訂房信息B、將VIP信息收集齊全C,、將貴賓的房號(hào),，姓名，身份,，接待單位,，抵離日期，航班,、車(chē)次,，規(guī)格迎送填寫(xiě)在表格的相應(yīng)欄目中D、信息填寫(xiě)準(zhǔn)確,，與電腦記錄一致使各部門(mén)熟悉VIP客情,，更好的完成接待任務(wù)E,、將貴賓信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，不可遺漏任一部門(mén)答案ABCDE
97,、分析客房狀況差異的主要作用是（）A,、發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題B、杜絕管理漏洞C,、提高服務(wù)質(zhì)量D,、提高客房收益E、提高客房出租率答案ABCD
98,、在處理漏接賓客或賓客未按期抵達(dá)時(shí),，正確的做法有（）A、遇到賓客漏接或未按期抵達(dá)時(shí)應(yīng)及時(shí)打電話與預(yù)訂部聯(lián)系B,、告之賓客的姓名,，詢(xún)問(wèn)賓客是否已入住、是否取消訂房或更改航班,、車(chē)次了C,、到機(jī)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)廣播找人D,、將賓客的國(guó)籍,、性別、姓名告訴播音員,，講清楚機(jī)場(chǎng)代表在何地等候賓客E,、打電話通知總臺(tái)，交待清楚漏接或未按期抵達(dá)客賓客的姓名,，以便總臺(tái)做好解釋工作答案ABCDE
99,、統(tǒng)計(jì)客房出租率的作用有（）A、表明酒店客房的利用水平B,、是反映酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要指標(biāo)C,、是衡量客情和營(yíng)業(yè)狀況的基本數(shù)據(jù)D、出租率越高,，說(shuō)明客情越好E,、酒店經(jīng)營(yíng)者總是設(shè)法提高客房出租率，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益答案ABCDE
100,、下列（）屬于客房狀況控制對(duì)有預(yù)訂賓客抵店時(shí)所起的作用A,、預(yù)排房B、確認(rèn)房間C,、變更房態(tài)D,、抵店前準(zhǔn)備E、入住登記答案ABCD
101,、計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)后至少間隔10秒鐘再開(kāi)機(jī)A,、正確B,、錯(cuò)誤答案B102Arethereanyletterforme的中文意思是這里有我信件嗎A、正確B,、錯(cuò)誤答案A
103,、培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間安排要根據(jù)培訓(xùn)的輕重緩急安排時(shí)機(jī)選擇要得當(dāng)，以盡量不與日常的工作相沖突為原則,，同時(shí)要兼顧學(xué)員的時(shí)間A,、正確B、錯(cuò)誤答案A
104,、預(yù)訂匯總表是一種比較適用于商務(wù)性飯店使用的訂房匯總表A,、正確B、錯(cuò)誤答案B
105,、飯店星級(jí)越高,，客人對(duì)于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值也越高這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的服務(wù)性A,、正確B,、錯(cuò)誤答案B
106、預(yù)訂分類(lèi)密度表是一種表示方法簡(jiǎn)單,、明了的表格A,、正確B、錯(cuò)誤答案AD,、開(kāi)房組和銷(xiāo)售部答案B
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