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物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇一

做好xx黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作,；對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；xx游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,；接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作,；樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù),、存在問題跟進(jìn)整改工作,；樣板房的維護(hù)、管理,、及接待工作；參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會工作,，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通,；對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞,；銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作,；小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等,。

本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情,，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合,；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多,；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動,；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況，針對性的提出整改處理意見,，并跟進(jìn)落實(shí)情況,；為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛,；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,；積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并制定了＂開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案＂,，取得了良好的作用,；主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作,；對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。

對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。銷售中心及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長,。對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見較大,。

在今年的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值＂的服務(wù)理念，提出了工作方案,；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在明年會在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺階,，取得收樓工作的圓滿完成,。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇二

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xxx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,，二次裝修驗(yàn)房xx戶,，二次裝修已退押金xx戶。車位報(bào)名xxx戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)xx條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年x月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,，完成率xx%。x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表xx份,，投訴處理單xx份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%,。我部門回訪xx份,，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%,。

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%,，回訪工作的滿意率達(dá)xx%。

已完善及更新業(yè)主檔案xx份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),；

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善,；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶，未交1x戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主xx戶,，未交x戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確,；

二,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明,；

四,、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家,、xx省,、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇三

xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。‘服務(wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來的客服工作,，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，及時(shí)解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份,。截止xx年12月底,，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,。

對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說,。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,，占總體的75%,。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。

在xx年中,，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理,，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告。

xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：xx年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在xx年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，,，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識,，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年，已經(jīng)到來,，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無抱怨,，服務(wù)無遺憾，管理無盲點(diǎn),，工程無隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇四

20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，我接任西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組、保潔組,、維修組的管理工作,。7個(gè)月后，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助和大多數(shù)住戶的支持和認(rèn)可。在過去的七個(gè)月里,，我們面臨了許多壓力,，克服了許多困難，但我們很開心,，也很充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的團(tuán)隊(duì)和一批熱情敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作,，勤奮工作,，協(xié)調(diào)各方，提供周到服務(wù),，完成各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。具體如下:1 .規(guī)范行為,。加強(qiáng)內(nèi)部管理,，提高自身建設(shè)質(zhì)量。1.管理辦公室的一名雇員,，被列為職位候選人,。

2.按照中心要求的程序操作家居和客服，執(zhí)行禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)、及時(shí)表揚(yáng)的工作程序,。

3.員工要按時(shí)上班,，考勤，請假,，要經(jīng)過團(tuán)隊(duì)和主管的批準(zhǔn),。

4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟悉工作職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。

第二,，規(guī)范服務(wù),。

1.認(rèn)真寫好所有工作日志,，有清晰的文件和記錄。

2.建立清潔保養(yǎng)日檢查表,，落實(shí)交接班工作記錄簿,。

3.客服團(tuán)隊(duì)每周二下午開周會。在員工匯報(bào)的基礎(chǔ)上,，肖對前一階段完成的工作任務(wù)進(jìn)行了回顧和總結(jié),，同時(shí)安排了新的工作任務(wù)，宣傳了中心例會制度,，提出了明確的要求,，及時(shí)向主管匯報(bào)，并請示,。

4.每月應(yīng)統(tǒng)計(jì)居民的來電和來訪,。共接獲2385個(gè)電話，包括155個(gè)住戶諮詢,、43個(gè)建議,、69個(gè)住戶投訴、752項(xiàng)公共維修,、740項(xiàng)家居維修,、626項(xiàng)其他服務(wù)及23項(xiàng)贊辭。

5.辦理身份證出入卡4571張,，汽車卡380張,，非機(jī)動車。

6.建立健全檔案管理制度,，將收集到的各類資料等文件進(jìn)行分類歸檔,，并有檢索目錄，共23箱,。與此同時(shí),，電子管理已經(jīng)初步實(shí)施，包括各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，同時(shí)建立了電子檔案，可以隨時(shí)查閱,。

三是房管深入細(xì)致,。

史靜提供家庭維修服務(wù)和公共區(qū)域維修服務(wù)。半年上門維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,。小區(qū)內(nèi)維修量大,，技術(shù)人員少。維修工人需要有綜合技能,，還需要承擔(dān)夜班維修和北苑日夜維修任務(wù),。維修工總是默默工作，從不抱怨,，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的主人張立勇總是一只手拿著梯子，另一只手騎著自行車,。從家到家,，他總是面帶微笑，認(rèn)真講解和宣傳保養(yǎng)知識,。王學(xué)林師傅多次“違規(guī)”配合業(yè)主購買材料(我們一般要求業(yè)主自己準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車去建材市場找配套材料，從不申請路費(fèi)和人工費(fèi),。在繁忙的維修工作中,，他們分擔(dān)部分北苑維修工作，每次都是兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影感動了我無數(shù)次,。各種大保養(yǎng)和夜間保養(yǎng)隨叫隨到。感謝他們無怨無悔的在崗位上的奉獻(xiàn),，感謝他們真誠執(zhí)著的努力和汗水,。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇五

回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自**年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，心得體會建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報(bào)修，個(gè)人簡歷我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

通過一次次的活動,，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶,。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇六

我是xx物業(yè)公司的客服主管。我的工作主要包括：xx會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,，水吧服務(wù)的管理,，保安,、保潔的管理，會所水,、電相關(guān)工作的管理,，以及小區(qū)其它后勤工作等等。物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng),，工作內(nèi)容雖然龐雜,，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù),。今年已經(jīng)尾聲,，現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié)。

定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),，對有問題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù),。為美化大廳環(huán)境，今年特別更換了花藝擺件,，新增了沙發(fā)墊和小地墊,。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),，今年水吧也做了人員的調(diào)整,。干凈、整潔是水吧的基本要求,。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,，制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次,，客人離開后及時(shí)清理茶幾,，確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》,。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,，今年共成功接待客人xxx人次，并配合公司多次宣傳接待工作,。

保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員,、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故,，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸０膊慷际悄型?，他們多次熱心幫助兄弟部門,，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累,，在此我也十分感謝他們,。

保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,，為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來,，每位保潔員都勤勤懇懇,、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象,，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié),，并通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務(wù)意識,。

水電管理是公司正常辦公的基本要求,，今年以來由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電,，影響了正常辦公,。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管,、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行,。

在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇七

忙碌的一年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。以下是我今年的物業(yè)客服工作總結(jié)。

自推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇八

同神話“年份”臨近了,，我們告別了艱辛的20xx年，迎來了充滿希望的20xx年,。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，去年初我被提升為客服中心主管,。本文對一年來的主要工作進(jìn)行了回顧和思考,，希望能提煉經(jīng)驗(yàn),，更上一層樓,。

作為工業(yè)服務(wù)中心的主管,，我的工作主要是:整理和歸檔各崗位信息,，檢查水電采購情況,，及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),，協(xié)助盛基公司完成數(shù)據(jù)補(bǔ)充，做好相關(guān)費(fèi)用的收集工作,，做好月度統(tǒng)計(jì)和報(bào)告水電銷售異常情況,，檢查和監(jiān)督前臺接待工作，執(zhí)行規(guī)定的任務(wù)和目標(biāo),，協(xié)助同事處理復(fù)雜的水電銷售業(yè)務(wù),，與業(yè)主協(xié)調(diào)復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),。

一年來,，我認(rèn)真履行工作職責(zé),，執(zhí)行各項(xiàng)物業(yè)管理法律政策,，執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，做好日常接待工作:

首先,，團(tuán)結(jié)同事,，樂于助人,，與公司同事保持良好的人際關(guān)系,。我一直覺得如果和同事關(guān)系不好，更別說和業(yè)主的和諧氣氛了,。作為工頭,，我以身作則，嚴(yán)于律己,，以身作則。與全體員工一起,，團(tuán)結(jié)一致,，為前臺接待工作的順利開展和業(yè)主的滿意發(fā)揮應(yīng)有的核心作用。

其次,，及時(shí)做好新員工培訓(xùn),。前臺文員的數(shù)量一直很少,，尤其是去年底和今年年初。隨著@ @ @的陸續(xù)離開,，對我們部門的.工作聯(lián)系產(chǎn)生了一定的影響,。在及時(shí)補(bǔ)充人員后,，通過我的手拉手示范和耐心細(xì)致的講解,，初步達(dá)到了在最短時(shí)間內(nèi)上崗的要求。在我們有效率和有秩序的組織下,，我們能夠根據(jù)優(yōu)先次序妥善處理各種服務(wù)。

此外,，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的收繳,。根據(jù)任務(wù)分工,，我主要負(fù)責(zé)房屋及門面物業(yè)費(fèi)的征收,。督促物業(yè)經(jīng)理每季度前十天為臨街門面預(yù)交物業(yè)費(fèi)。

另外,，相關(guān)數(shù)據(jù)要及時(shí)統(tǒng)計(jì)整理,。嚴(yán)格執(zhí)行痕跡管理，即徹底擺脫過去的異常和未記錄的情況,。所有異常情況都有書面記錄，由業(yè)主簽字,。工作的連續(xù)性得到了很好的保持。及時(shí)組織并歸檔單位門維修業(yè)主的投訴和建議會議紀(jì)要,。

再者，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)制度,。補(bǔ)充各小區(qū)車庫雜居數(shù)據(jù),。

此外,，我還可以根據(jù)質(zhì)量和數(shù)量完成公司交辦的其他重要任務(wù),。業(yè)主滿意度調(diào)查,，清理所有車庫雜居水電。

在過去的一年里,，雖然我的所有工作都取得了一定的成績,，但我知道我也有很多不足,。比如處理復(fù)雜問題時(shí)，分析問題,、解決問題的能力需要提高,。作為領(lǐng)班,，個(gè)人有時(shí)候會把精力放在個(gè)人工作上，前臺的工作形象，尤其是細(xì)節(jié),，需要加強(qiáng),。針對以上問題，我今后的努力方向是:一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),，虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事,，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力和工作效率；其次,，要在嚴(yán)謹(jǐn)性和細(xì)節(jié)性上下功夫,，把更多的精力放在團(tuán)隊(duì)管理上,，提高自己的綜合能力,，讓公司的窗口更加規(guī)范高效,。

此外,，我在@ @公司的五年時(shí)間里,，積累了很多工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是接待和服務(wù)業(yè)主方面,。綜上所述，我有以下經(jīng)驗(yàn)和收獲:

(1)只有定位自己,，保持平和心態(tài),，謙虛謹(jǐn)慎,，才能快速做好各項(xiàng)服務(wù)工作,，贏得業(yè)主的滿意；

(二)只有牢固樹立服務(wù)意識,，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的顧慮,，贏得業(yè)主的信任。

最后感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,。同時(shí),，我相信我們的@ @ @物業(yè)公司在20xx上一段樓梯就能進(jìn)去工作。

附件1:工業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

1.入住情況:截止20xx年12月31日,，@ @ @社區(qū)交付的房屋總數(shù):++++戶(其中),；未交付房屋數(shù)量:++戶(其中)。

2.相關(guān)費(fèi)用:收取停車費(fèi)共計(jì)++元,。物業(yè)費(fèi)+++元,，物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率++,。長期逾期的房屋物業(yè)管理費(fèi)(一年以上)戶數(shù):+++逾期房屋物業(yè)管理費(fèi)合計(jì):￥+++++++(附件明細(xì)表)

3.水電異常:20xx年水電銷售異常報(bào)告共處理+++次，其中公司++++噸透支水,，機(jī)械表不旋轉(zhuǎn)導(dǎo)致的++++噸水,，透支的++++動力,，++++電費(fèi)++++元返還，共追回++++++元損失,。

4.接收有效投訴共+++++次,，做好回復(fù)和回訪工作,。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇九

在來到我們公司作為一名物業(yè)客服后，我的生活就漸漸發(fā)生了改變,，不僅讓我和過去頹廢的生活告了一場別,，還讓我擁有了一個(gè)新的開始,，和一個(gè)新的期待,。我覺得加入到我們，我的生活正在慢慢的步入正軌,，我的工作也越來越得心應(yīng)手,。就像這一季度里我在公司的表現(xiàn)一樣。這是我來到我們公司度過的第二個(gè)季度,。在這個(gè)季度里,，雖然我沒有獲得優(yōu)秀員工的名額，但是比起我在第一個(gè)季度里的表現(xiàn)來說,，應(yīng)該算是進(jìn)步很多了,。

因?yàn)?，我是剛從學(xué)校出來的應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以剛開始來到我們公司的第一個(gè)季度里,，也就是在我的實(shí)習(xí)期里，我對為人處世這一塊還做的非常欠缺,。不僅是在對待和同事之間的相處，還是在對待和客戶接洽的時(shí)候,，我都表現(xiàn)的十分生澀和內(nèi)向,。之后,，我的主管就此事上和我進(jìn)行了溝通。我也意識到了自己的這個(gè)問題,。

于是在這個(gè)季度里,，我就十分的開始注重起自己與同事之間的相處,，和客戶之間的溝通方式。開始主動的詢問一些問題,，嘗試著主動和他們打招呼,，在休息的時(shí)候,，多融入到他們的集體中,，和他們進(jìn)行一個(gè)輕松的交談,，聯(lián)絡(luò)和他們之間的感情。對待客戶,，我要學(xué)會做到靈活變通，看情況而行事,。遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶,，不躲避,，不怯場,。遇到胡攪蠻纏的客戶，我要先安撫好他的情緒,，然后再表明自己的立場,，給出解決方案,。

在上一季度里，我對物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解,，但是對于一些事務(wù)的處理還不夠熟練,。在這一季度里，我就專注在提高自己的工作熟練度和工作效率上,。首先,，把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍,，然后再根據(jù)上面寫的一一進(jìn)行改正和加強(qiáng)。這樣我的工作技能不僅得到的了完善,，我的工作能力也得到了提升。

接下來,，做完這個(gè)總結(jié),，我還會對下一個(gè)季度的工作進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和安排。主要是從我在這個(gè)崗位上還沒有掌握到了工作內(nèi)容來開展,。我想學(xué)習(xí)到更多的有關(guān)物業(yè)客服崗位相關(guān)的內(nèi)容和知識,，我想更進(jìn)一步的提升自己，為我未來的發(fā)展做更多的努力,，為我們的公司做更多的貢獻(xiàn),。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇十

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲,，流光如白駒過隙，不覺間來到xx物業(yè)客服部已x年多了,。20xx年對于xx物業(yè)客服部來說,，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,，我們在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí),，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求,。在這之中,，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，“xxxx”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,，回顧這一年來的工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“xxxx”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施,、設(shè)備的基本情況,。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng),。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真細(xì)致,，對業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系,，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主,。

1,、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,；

2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作,，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水,、漏水共計(jì)xx戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級上報(bào)妥善處理解決,；

3,、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到xx%以上,，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,；

4,、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果,，至今仍有x戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理,。

5,、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx—20xx年xx物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作,。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì),。對于社會工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,，常使人感到繁瑣，無暇以顧,。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

不去想是否能夠成功,，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程,。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影,。啟程,，才會到達(dá)理想和目的地,，拼搏,，才會獲得輝煌的成功，播種,，才會有收獲,。追求,，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績,。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇十一

1,、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作,；

2,、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理,；

3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,，并收集掌握熱線電話的所有記錄,，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量,，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò),；

4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信,、來訪,、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù),、跟蹤,、檢查工作,；

5,、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作,；

6,、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作,；

7,、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進(jìn)行現(xiàn)場管理；

8,、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施,、消防設(shè)施,、環(huán)境衛(wèi)生,、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理,；

9,、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理,；

10,、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度,。

報(bào)告上級：物業(yè)總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：客服前臺/客服助理

聯(lián)系部門：項(xiàng)目管理內(nèi)各部門

1,、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針,、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。

2,、全力建設(shè),、管理,、經(jīng)營客服部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門工作會議,，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展,。

3、負(fù)責(zé)定期檢查,、監(jiān)督,、處理各項(xiàng)日常工作，作出糾正措施,，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),。負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)主投訴,、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,，制訂并組織實(shí)施項(xiàng)目業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案,，積極贏得廣大業(yè)主的理解,、支持,。

4,、組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報(bào)修接待、登記,，及時(shí)安排維修部上門處理,，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作；

5,、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作,。

6、負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作,，根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動，并定期組織部門培訓(xùn)工作,。

7,、負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作，日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作，控制成本,。

8,、擬定社區(qū)文化工作計(jì)劃,，定期開展社區(qū)活動,，與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系,。

9、積極與屬地派出所,、居委會等管理機(jī)構(gòu)和供電,、供水、供氣,、有線電視,、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,，協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。

10,、負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,，并監(jiān)督合同實(shí)施。

11,、組織完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù),。

直屬上級：客服主管

1、全面負(fù)責(zé)前臺工作事務(wù),，熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍,，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍,。

2,、負(fù)責(zé)客服助理工作內(nèi)容、分工安排的管理,。

3,、負(fù)責(zé)檢查,、考核客服助理的工作情況，對出現(xiàn)的問題及時(shí)制定措施予以糾正,。

4,、按計(jì)劃對業(yè)主進(jìn)行回訪及意見征詢，將匯總結(jié)果及各項(xiàng)有效數(shù)據(jù)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),，并對業(yè)主提出的意見建議進(jìn)行回復(fù),、回訪。

5,、負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項(xiàng)的處理及回訪,，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，重要情況及時(shí)向部門主管,、經(jīng)理報(bào)告,。

6、根據(jù)各期收樓情況,，定期統(tǒng)計(jì)樓宇的空置及未收樓情況,，定期統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目住戶入住、裝修,、出租情況,，將統(tǒng)計(jì)情況表提交至上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。

7,、負(fù)責(zé)前臺各類文件資料,、業(yè)主檔案、鑰匙的管理,。

8,、辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù),，協(xié)助社區(qū)文化建設(shè)工作,。

9、負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺物品,、資料的擺放及前臺辦公設(shè)施設(shè)備管理,，確保良好的辦公環(huán)境。

10,、負(fù)責(zé)班前會議,，及時(shí)反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。

11,、每月底前向主管提交《投訴,、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》；每周

（二）提交《投訴周報(bào)表》,。

12,、在財(cái)務(wù)部簽領(lǐng)《居住證》,、《臨時(shí)出入證》、《搬運(yùn)證》,、《有償服務(wù)單》等；每月底清點(diǎn)復(fù)印費(fèi)提交到財(cái)務(wù)部,。

13、定期向部門經(jīng)理匯報(bào)前臺工作情況,，每月底上報(bào)前臺工作總結(jié)。

14、完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作,。

直屬上級：客服主管

1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主報(bào)事,、投訴,、報(bào)修,、咨詢等,，解決及分配客戶投訴或提出的問題，做好記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,，并及時(shí)匯報(bào)上級,。

2,、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜,。

3、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目,，為客戶辦理居住證,、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證,、養(yǎng)犬證,、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細(xì)登記,。

4,、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接收和分發(fā),。

5,、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租,。

6,、負(fù)責(zé)各類通知的印刷、分發(fā)和存檔,，每月繳費(fèi)通知單的派發(fā)及催繳,，撰寫各種文件、信函,、計(jì)劃,、報(bào)告、報(bào)表,、宣傳稿件等,。

7、及時(shí)了解項(xiàng)目住戶變化情況,，并與相關(guān)部門溝通信息,。

8、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作,。

9,、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的按時(shí)收繳工作，每季按時(shí)收取水電、熱水,、燃?xì)?、有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，每年按時(shí)收取供暖費(fèi)等,。

10,、按時(shí)核對現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿,，每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。

11,、負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作,、準(zhǔn)備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗(yàn)房,、檢查控制二次裝修工作,、管理空置單元。

12,、全面負(fù)責(zé)裝修管理工作,，負(fù)責(zé)辦理住戶的裝修申請、審批及進(jìn)場手續(xù),，檢查裝修項(xiàng)目是否在申報(bào)

13,、負(fù)責(zé)維護(hù)項(xiàng)目外觀的統(tǒng)一，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行日常檢查,，發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為,，制止亂搭亂建、亂堆亂放,，禁止任何人以任何物品堵塞過道,、樓梯間及消防通道。

14,、負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作,，準(zhǔn)備入住相關(guān)資料并辦理入住手續(xù)。

15,、陪同業(yè)主看房,、驗(yàn)房，檢查并控制二次裝修工作,，管理空置房,。

16、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù),，負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容,，收費(fèi)細(xì)則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約,，對收樓資料進(jìn)行整理歸檔,，跟進(jìn)收樓過程

中業(yè)主提出意見和建議并及時(shí)回復(fù)、回訪,。

17,、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立管理工作，及時(shí)將業(yè)主的重要資料歸檔,，熟知業(yè)主情況,，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系,。

18,、負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用,、托管工作,，并作詳細(xì)登記，定期清點(diǎn)所管鑰匙,。

19,、負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù),、住戶居住證明手續(xù)的辦理并登記,。

20、協(xié)助保安部,、工程部處理突發(fā)事件,，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

21,、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作,。

22、執(zhí)行上級所指派的其他工作,。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇十二

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況,，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,；

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階,。

2,、本著走出去，請進(jìn)來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī),，20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為1*年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止1*年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，1*年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞,，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，從一開始就跟進(jìn)著維修工作,，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通,、解釋，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進(jìn)行的很困難,，維修工作也不是很順利，但是,，大家從沒有就此退縮,，最終，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,，維修工作順利完成,，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益,。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請購買了《xx省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力,。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國家號召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的,。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。

截止1*年底,，國際大廈寫字間累計(jì)交房180套,，其中a座46套,，b座134套。辦理裝修176戶,，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐,，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升,。

20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元,，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元,，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo),。同時(shí)對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外,，其他均已清繳,。

自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后,，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止1*年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶,，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防,、工程維修、保潔,，各部門之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了1*年度消防演練工作,；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理,、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,，說明一個(gè),，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的,，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步,。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作,，比如為提升公司的銷售,，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作。

保潔工作運(yùn)行兩年以來,，肯定的是整體層面有了很大的提高,，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查,、監(jiān)督工作，通過這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn),，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作,。

經(jīng)過我們對1*年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,，收回78份,，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作,，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條,，集團(tuán)公司投訴43條,，投訴接待處理率為98%，下一年繼續(xù)加油,。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇十三

大家好,，我是物業(yè)公司的客服主管。20xx年已經(jīng)尾聲,，現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié),。

我的工作主要包括：xx會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,，水吧服務(wù)的管理，保安,、保潔的管理,，會所水、電相關(guān)工作的管理,，以及小區(qū)其它后勤工作等等,。

物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖然龐雜,，但是在同事們的共同努力下,，順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù)。

1,、接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),，對有問題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境,，今年特別更換了花藝擺件,，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化,。

2,、水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整,。干凈,、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,，制服需保持整潔,。服務(wù)臺每天至少每天清理三次，客人離開后及時(shí)清理茶幾,，確保休息區(qū)的整潔,。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》,。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣傳接待工作,。

3,、保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障,。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù),。因?yàn)楸０膊慷际悄型?，他們多次熱心幫助兄弟部門,，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累,，在此我也十分感謝他們,。

3、保潔管理：保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,，為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境,。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇,、任勞任怨,。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言,。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談,，提高了保潔員的服務(wù)意識,。

4、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求,，今年以來由于多種客觀原因,，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公,。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問題,。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修,，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。

時(shí)光如梭,，不知不覺中來到貿(mào)易中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇十四

過去的一年里我能夠在客服工作中嚴(yán)格要求自己,，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)發(fā)展的重要性，所以我能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真履行好作為客服主管的職責(zé),，在客服部門的管理方面也能夠認(rèn)真聽從其他客服人員的意見,，通過團(tuán)結(jié)合作的方式共同促進(jìn)客服部門的整體發(fā)展，現(xiàn)對一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行簡要總結(jié),。

我明白管理經(jīng)驗(yàn)的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的,，因此我在管理方面制定了嚴(yán)格的制度并以此來約束部門的員工,，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應(yīng)該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認(rèn)同,，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到,，通過這種方式來讓客服部門的員工認(rèn)同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導(dǎo)致我在這一年取得了不錯(cuò)的成就,。

在工作中服務(wù)好每個(gè)客戶是客服人員的職責(zé)所在,，作為客服主管更是要重視客戶對物業(yè)的評價(jià)才行，若是因?yàn)榭头ぷ鳑]能做好導(dǎo)致客戶對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)很差,，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴(yán)重的失職之處,，因此有時(shí)我也會在客服部門員工的工位附近進(jìn)行巡視，主要是為了對客服人員與客戶之間的交流有所了解,，若是存在語氣不好的態(tài)度則會進(jìn)行批評并要求員工進(jìn)行整改,，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并協(xié)助對方進(jìn)行處理。

我明白客服人員應(yīng)該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作,，所以我也會利用開會的時(shí)間和部門的同事探討工作中的問題,，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓(xùn)方面，關(guān)于這點(diǎn)我們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊,，通過對話術(shù)的學(xué)習(xí)可以在短時(shí)間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧,，而且我們在培訓(xùn)期間也會進(jìn)行多次的模擬對話練習(xí)，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應(yīng)該如何去解決,。

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力,，但在我看來自己取得的成果還是有些差強(qiáng)人意的，所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責(zé)并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力,，希望通過對客服工作負(fù)責(zé)的心態(tài)能夠在今后有所進(jìn)步,。

物業(yè)客服年終總結(jié)不足和改進(jìn)篇十五

1.業(yè)主持《房屋確認(rèn)書》原件到客服前臺辦理手續(xù);注：《房屋確認(rèn)書》需有金龍寺村委會公章及村領(lǐng)導(dǎo)簽字。

2.由專人帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房,，填寫驗(yàn)房單,，業(yè)主簽字并加蓋手印交回前臺；

3.業(yè)主簽收《臨時(shí)管理規(guī)約》和《裝飾裝修服務(wù)手冊》,，并加蓋手印,，同時(shí)填寫《業(yè)主自然信息情況登記表》及復(fù)印身份證；

4.發(fā)放鑰匙包,，同時(shí)請業(yè)主查收房屋鑰匙及門鏡等相關(guān)物品,；

1.出入證

①裝修工人出示身份證,，暫住證;

②受理人員驗(yàn)收證件并登記在案(留身份證復(fù)印件);

③辦理施工人員《臨時(shí)出入證》施工人員身份證登記,，并告知施工人員如何使用證件，有效期為2個(gè)月,；

④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票,；

2.動火證

①動火人員本人出示電氣焊操作有效資質(zhì)證書;

②受理人員復(fù)印電氣焊操作證及身份證;

③增寫《動火許可證》朔封,，并告訴施工人員注意事項(xiàng)；

④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票,；

①業(yè)主同裝修單位負(fù)責(zé)人一同到客服前臺簽寫《裝飾裝修服務(wù)議》《施工人員登記表》《裝飾裝修現(xiàn)場責(zé)任書》等,，并加蓋手印,；

②填寫《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》塑封并告知業(yè)主張貼位置,。

①辦理人出示身份證并填寫物品放行條;

②受理人和業(yè)主取得聯(lián)系并嚴(yán)整物品的內(nèi)容數(shù)量;

③蓋章編號登記后放行；

①發(fā)放:驗(yàn)房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主,，并經(jīng)業(yè)主同意后保留鑰匙以備整改;

②借用空置房：經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可借用,，并做詳細(xì)登記記錄，歸還后要及時(shí)消項(xiàng),。未經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意,，鑰匙不得借出。

③施工借用：施工單位需要借用時(shí),，應(yīng)核實(shí)清楚是否有需要維修項(xiàng)目,，做詳細(xì)登記并告知借用人：管理處17：00下班前必須歸還鑰匙。如要延遲歸必須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意,，但仍需要告訴借用人：施工完畢后鑰匙放到b區(qū)門崗,，交于當(dāng)值班長，不得將鑰匙帶離出場,。

①投訴:接到業(yè)主投訴后要及時(shí)登記在值班記錄表上,并通知相關(guān)部門處理,。做出處理后在記錄表上登記并制作電子檔保存；

②回訪:處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行電話回訪以確定業(yè)主滿意程度,。如不滿意繼續(xù)整改;

③整改:接單后由相關(guān)人員進(jìn)行問題匯總,同時(shí)交由相關(guān)部門妥善處理,。

①各部門有需打印的文件須經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)同意方可打印;

②各部門打印文稿或過多資料、文件也須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可打??；

③對物業(yè)內(nèi)部文件、資料嚴(yán)格保密,、禁止泄露,；

①竣工申驗(yàn)單：業(yè)主及裝修單位負(fù)責(zé)人到前臺填寫《裝飾裝修竣工驗(yàn)收申請單》并收取業(yè)主《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》及業(yè)主身份證復(fù)印件，自申請資料填完整后告知業(yè)主與本周六早上8：00-11：00驗(yàn)房,，合格后工程主管簽字;

溫馨提示業(yè)主在辦理與裝修公司簽字確認(rèn),，裝修期間出現(xiàn)的任何問題有裝修公司承擔(dān)。

①客服接待業(yè)主口頭,、書面,、來電投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)主時(shí)應(yīng)立刻回復(fù)；如回復(fù)不了業(yè)主的情況下要認(rèn)真詳細(xì)的投訴內(nèi)容記錄下來。嚴(yán)重事件必須及時(shí)通知物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),；

②投訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問題產(chǎn)生的原因,，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,，在業(yè)主要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主；

③對于業(yè)主沒有要求明確回復(fù)時(shí)間的,，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客,；

a、嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù),，對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù),；

b、若投訴無效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi),，將投訴無效的原因告知業(yè)主,；

c、對于無效的投訴,，對業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以合理,、耐心的解釋；

①客服投訴及維修等采用維修單形式進(jìn)行跟蹤,每項(xiàng)工作完成后,，各部門及時(shí)將工作完成情況反饋于管理處客服,；

②每項(xiàng)工作完成后,客服部工作人員指定人員對客戶進(jìn)行訪問；

③訪問內(nèi)容包括:上門時(shí)間是否及時(shí),、工作態(tài)度,、技術(shù)、禮儀等,；

①緊急事件發(fā)生后,，當(dāng)事人或目擊者立即通知上級或管理處值班人員，同時(shí)在確保自身和受害者人身安全的前提下,，竭力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大,，并報(bào)告物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時(shí),，應(yīng)全力救護(hù),，并撥打報(bào)警電話。若本部門不能獨(dú)自處理,，可向社會求援,。

②事態(tài)穩(wěn)定后，由物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)組織追查事發(fā)原因和事故責(zé)任人,，制定補(bǔ)救和預(yù)防措施,，并填寫《緊急事件處理記錄表》并制作電子檔保存,。

③事發(fā)部門結(jié)合物業(yè)經(jīng)理意見積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施，并將落實(shí)結(jié)果填寫在《緊急事件處理記錄表》中,。

④對因設(shè)備故障或房屋質(zhì)量問題引發(fā)的緊急事故，當(dāng)事人應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)值維修技術(shù)人員處理,，當(dāng)值維修技術(shù)人員無法確定故障或責(zé)任時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場處理,。