總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇一

崗位職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)建立公司管理體系,，組織管理體系文件的編寫,、修訂,、保存,、發(fā)放,、更新,、回訪,、處置等管理控制工作；

2,、負(fù)責(zé)組織制定公司管理體系的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),，審核、修訂公司各部門的管理體系,，確保體系文件的有效性,、準(zhǔn)確性和適宜性；

3,、負(fù)責(zé)對各部門體系建立運(yùn)行情況組織檢查與監(jiān)督,，并提出修正意見；

4,、負(fù)責(zé)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)溝通,，建立質(zhì)量管理體系，并順利完成外審的復(fù)評與監(jiān)督等相關(guān)工作,；

5,、對下屬銷售中心及物業(yè)管理部進(jìn)行品質(zhì)管理檢查工作，并對檢查結(jié)果形成通報匯總后上報公司領(lǐng)導(dǎo)并發(fā)放各相關(guān)部門,；

6,、參與公司新接項目物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及其他相關(guān)服務(wù)方案的編制及審核；

7,、按照公司管理制度要求,，負(fù)責(zé)組織公司權(quán)限范圍內(nèi)的各類招標(biāo)工作,，并負(fù)責(zé)與總公司相關(guān)招標(biāo)管理部門的溝通、協(xié)調(diào),、上報等工作,；

8、負(fù)責(zé)配合各相關(guān)管理部完成重大投訴事件的處理及上報工作,；

9,、掌握行業(yè)動態(tài)，推廣物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律法規(guī),，并努力確保各物業(yè)管理部的各項物業(yè)管理工作能夠按照行業(yè)法律法規(guī)執(zhí)行,。

任職資格：

1、40周歲以下,，大專及以上學(xué)歷

2,、具備較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)，工作勤奮,、執(zhí)行力強(qiáng),。

3、具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和計劃組織能力,。

4,、具備一客的團(tuán)隊管理能力。

5,、了解企業(yè)整本運(yùn)行與管理,，精通本專業(yè)運(yùn)作流程及相關(guān)法律法規(guī)。

工作時間：5天8小時工作制,，包吃包住,，購買社保及公積金。

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇二

內(nèi)部管理系列

編號：fs-zd-04020

某物業(yè)公司品質(zhì)主管崗位要求

requirements for a quality manager position in a property company 為規(guī)范化,、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為,，使員工的管理工作有章可循，提高工作效率和員工責(zé)任感,、歸屬感，特此制定,。

物業(yè)公司品質(zhì)主管崗位要求

1,、具有物業(yè)管理、房地產(chǎn)或工科等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷;

2,、具備5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗,，1年以上大中型物業(yè)公司同等職位工作經(jīng)驗;

3、熟悉iso質(zhì)量管理體系,，熟悉政府有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī);

4,、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力,、人際溝通能力;

5、抗壓能力強(qiáng),，能夠適應(yīng)短期出差;

6,、熟練使用office，ppt等辦公軟件及電腦應(yīng)用,。

7,、有萬科或龍湖等知名物業(yè)公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

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物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇三

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)

部門工作總結(jié)物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)工作總結(jié)經(jīng)理品質(zhì)公司物業(yè)

總結(jié)人： xxx 所屬單位： 物業(yè)公司 所屬部門： 技術(shù)支持部 任職崗位： 品質(zhì)經(jīng)理 重點加強(qiáng)了該項工作的協(xié)調(diào),、組織和溝通,。通過與招投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的合作，充分利用代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗,、實力和資源,，順利的通過一次、二次備案及招標(biāo)組織工作,。在工作中及時協(xié)調(diào)地產(chǎn),、物業(yè)公司相關(guān)部門對涉及的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計和上報,。查標(biāo)準(zhǔn)主要是以公司常態(tài)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),，并滿足有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和法規(guī)的要求,。目前檢查標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和評分方法已基本完成,，檢查方法需進(jìn)一步結(jié)合管理處實際進(jìn)行完善。待11年管理處三級文件審定后,，根據(jù)服務(wù)提供規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范，最終確定服務(wù)控制規(guī)范,。

附送：

物業(yè)公司安全事務(wù)員情況調(diào)查分析報告

物業(yè)公司安全事務(wù)員情況調(diào)查分析報告

物業(yè)公司安全事務(wù)員情況調(diào)查分析報告調(diào)查分析報告情況事務(wù)公司安全物業(yè)

物業(yè)公司安全事務(wù)員情況調(diào)查分析報告 文章作者：

一米 文章加進(jìn)201x年11月14日13:14 物業(yè)公司安全事務(wù)員情況調(diào)查分析報告 公司領(lǐng)導(dǎo)：

物業(yè)公司安全事務(wù)部自組建以來在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,，穩(wěn)步積極的向前發(fā)展，但自201x年3月份以來,，安全事務(wù)部職員管理出現(xiàn)失控,，素質(zhì)較好的安全事務(wù)員嚴(yán)重流失，給各個物業(yè)管理處工作造成了很大的被動,。物業(yè)公司根據(jù)這個情況迅速進(jìn)行調(diào)劑,，展開了隊長竟聘會等一系列活動。通過活動對不穩(wěn)定因素得到了一定的控制,，但職員活動頻繁還是困繞物業(yè)公司的一個困難,。物業(yè)公司針對這類現(xiàn)狀，從7月起要求各管理處每月不低于兩次民主生活會,，以此來穩(wěn)定職員思想,，但收效甚微,。根據(jù)安全事務(wù)部目前情況，物業(yè)公司對各個管理處的安全事務(wù)員進(jìn)行了調(diào)查談心,，現(xiàn)將調(diào)查情況匯報以下：

一,、工資待遇低； 在這次的調(diào)查中安全事務(wù)員普遍反應(yīng)工資太低,，保安行業(yè)自往年起在國家對農(nóng)村實行農(nóng)業(yè)補(bǔ)助后,，行業(yè)工資漲浮非常大，同行業(yè)工資標(biāo)準(zhǔn)差額見附表1,。

二,、上班時間長； 為了勤儉本錢各管理處安全事務(wù)員天天上班時間均為12小時,，除睡眠外基本沒有活動時間,。上班時間表見附表2。

三,、沒有假期,； 公司固然規(guī)定安全事務(wù)員每月有兩天假期，但在繁忙的工作進(jìn)程中,，由于職員緊縮精簡較大沒法實現(xiàn)休假,。以上三條是保安隊伍不穩(wěn)定的主要題目，公司目前臨潼項目已開始開工,，相對來講資金壓力比較大,。正是由于此，物業(yè)公司沒有向團(tuán)體公司要求漲浮保安職員工資,，而是積極尋覓解決題目的方法,，對怡圓洋房、陽光公寓在原來職員較緊張的基礎(chǔ)上對保安進(jìn)一步縮減（該設(shè)置的崗位不配備職員而是要求一人兼多職）,，然后對怡圓洋房,、陽光公寓安全事務(wù)員每月上浮100元，但這又造成保安職員工作超負(fù)荷,，產(chǎn)生了較大的安全隱患,。同時對其它管理處保安職員也造成思想波動。05年

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇四

導(dǎo)語：2018年即將過去,，我們將來信心十足的迎來2019年,，新的一年新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn),，我堅信在物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下我們公司的未來和更好更加壯大。接下來小編整理了物業(yè)公司品質(zhì)部年終總結(jié),，文章希望大家喜歡,！

一年來，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在中化分管領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下,，在各部門的大力支持、主動配合下,，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo),，堅持物業(yè)管理服務(wù)的理念，組織帶領(lǐng)部門全體員工緊緊圍繞"質(zhì)量第一"的宗旨開展工作,，全面履行職責(zé),，突出工作重點，狠抓部門內(nèi)部管理建設(shè),，較好地按計劃完成了全年的目標(biāo)任務(wù),，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將一年來的工作回顧如下,。

一,、加強(qiáng)員工思想教育，調(diào)動工作積極性,，確保工作的有效開展：

品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)部門,，肩負(fù)著——規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開展，監(jiān)督落實各項工作有效完成的重任,，一年來,，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化，深入開展員工的思想教育,，不斷增強(qiáng)全體員工憂患意識,、質(zhì)量優(yōu)先意識。

一年來,，我們始終"把公司利益系心間,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位，把精細(xì)管理落實處,；用團(tuán)隊精神凝人心,，用規(guī)范制度約束人，用先進(jìn)事跡激勵人",，引領(lǐng)我們的員工用實際行動不斷提升公司品牌形象,。我們定期召開管理員工作會議，總結(jié)分析每一個階段的工作的情況,，貴在抓落實,、重在提質(zhì)量；我們堅持科學(xué)管理，周密部署每一個階段工作,，同時深化員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高思想、業(yè)務(wù)水平,，既調(diào)動了員工的工作積極性,，又提高了服務(wù)質(zhì)量，深受公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的好評,。

二,、全面導(dǎo)入iso管理體系，推動公司發(fā)展步入規(guī)范化管理軌道：

自20xx年開始,，少林物業(yè)就承擔(dān)了中化泉州石化公司的物業(yè)管理工作,，當(dāng)時的工作條件很困難，工作強(qiáng)度很大,，但是,，我們始終以 "客戶滿意，業(yè)主至上"為工作中心,，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量,，贏得了中化公司的認(rèn)可。

時間匆匆,，彈指間,，三年過去了，但我們以"優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,，以業(yè)主滿意為目標(biāo)"的品質(zhì)經(jīng)營理念從沒改變,。我們深感中化泉州石化是大型的國有企業(yè)，扎根泉州,，一定能推動泉州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，依托中化這個平臺，必將成為我少林公司不斷成長的舞臺,。于是，我們不斷完善自己,，強(qiáng)化管理水平,，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，為了保證各項工作按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程開展,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和萬科顧問的大力支持下，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求,，先后完成了a/0,、a/1和a/2版體系文件的建立和改版工作,。進(jìn)一步完善了《員工獎懲管理辦法》,、《會務(wù)工作指導(dǎo)書》、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》,、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《危險作業(yè)管理辦法》,、《加工維修設(shè)備（工具）操作作業(yè)指導(dǎo)書》,、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》等十幾項作業(yè)指導(dǎo)書，從而保證了體系文件的有效運(yùn)行,，推動著公司業(yè)務(wù)流程,、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理,。

三,、更新理念,，建章立制、加強(qiáng)監(jiān)督,，穩(wěn)步開展品質(zhì)提升工作：

1,、加強(qiáng)監(jiān)督,，固守質(zhì)量：為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，我們加大檢查、跟蹤,、落實的力度,，使各項工作有計劃,、有方法、有依據(jù),、有目的的穩(wěn)步展開,；檢查方法力求客觀、量化和具體,，保證檢查的公正性和客觀性,，重點突出品質(zhì)分析和改進(jìn)。我們深知,，質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求,，才能穩(wěn)步提升自己的服務(wù)水平和競爭能力,。

2、請進(jìn)走出,，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制,，我們還采用"走出去、引進(jìn)來"的方式,，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀,，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實際情況,，對管理層及各部門每個管理崗位的職能、作用,、工作范圍作了明確的劃分,，從而將各項工作細(xì)化到每個人，促進(jìn)了各崗位的積極性,、主動性和創(chuàng)造性,，使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù),、管理水平不斷得到提高,，樹立良好的企業(yè)形象。

3,、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象：一年來，我們繼續(xù)深入開展形式多樣的培訓(xùn)活動,，將員工的繼續(xù)教育與公司的持續(xù)發(fā)展放在同等重要位置,，針對公司內(nèi)部的工作特點和性質(zhì),，定期不定期的開展安全生產(chǎn)、消防知識,、儀容儀表、禮儀禮節(jié),、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使全體員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng),；執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高,。

4,、獎優(yōu)罰懶，團(tuán)隊協(xié)作：為了促進(jìn)工作迅速有效的開展,，我們狠抓各項規(guī)章制度的落實，為了全面實施《效績考核》,，我們堅持"制度面前人人平等"的原則,；各部門管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)都要更加嚴(yán)格的接受《效績考核檢查落實制度》考核,，考核結(jié)果定期進(jìn)行公布，從而發(fā)揮公平公開,、相互監(jiān)督的作用。實施以來,，員工的工作作風(fēng)、主動服務(wù)的意識,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平、有效投訴處理率顯著提高,；也使各部門的工作效率明顯加快,，爭先創(chuàng)優(yōu),、團(tuán)隊協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升。

一年來,，我們心往一處想，勁往一處使,。通過以上工作的扎實開展,，使我公司更好的實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)承諾：

一是樹立"優(yōu)質(zhì)服務(wù),、住戶至上"的服務(wù)意識，微笑服務(wù)禮貌待人,，熱情耐心解答業(yè)主的詢問；使用服務(wù)文明規(guī)范用語,。

二是遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè),；統(tǒng)一著裝,、掛牌上崗。

三是對待投訴,，首先從自身的不足方面找問題，虛心接受,，有求必應(yīng)，努力整改,。

回顧過去，在狠抓品質(zhì)提升方面,，我們做了大量扎實有效的工作，也取得了令人可喜的成績,。

展望未來，在新的一年里,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí),、加強(qiáng)溝通和交流、汲取先進(jìn)經(jīng)驗,，高標(biāo)準(zhǔn),、高要求,、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力,，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境，為中化公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn),。

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇五

物業(yè)公司主管個人總結(jié)六篇

篇1

20xx年是金鎖匙企業(yè)面臨繁重經(jīng)營任務(wù)和業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)的一年,，也是公司進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè),，初步實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益同步、協(xié)調(diào)發(fā)展的一年,。在董事會和政府上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，我們始終圍繞著將企業(yè)做大,、做強(qiáng)的根本目標(biāo)，努力適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求,，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)深層次,、管理上臺階”的基礎(chǔ)上,，積極參與市場競爭，并向物業(yè)管理市場領(lǐng)域進(jìn)行了大膽而卓有成效的探索,，較好地完成了各項經(jīng)營任務(wù)。具體體現(xiàn)在以下幾方面：

一,、與時俱進(jìn)、開拓進(jìn)取,，努力營造良好的經(jīng)營環(huán)境

將20xx年的工作概括為“面臨繁重經(jīng)營任務(wù)”和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)”是最貼近公司一年來發(fā)展實際的，因為我們在抓住發(fā)展機(jī)遇的同時,，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力。在切實保障各新增物業(yè)順利進(jìn)駐,、全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力致力于“金鎖匙”物管企業(yè)品牌的建設(shè),，是貫穿全年工作過程的主流,。事實上自元月14日簽訂中國移動物業(yè)管理服務(wù)合同開始，我們先后與小隱垃圾組團(tuán)綜合處理基地,、中國聯(lián)通、市人民法院、市政維修管理總公司,、廣東百勝餐飲、農(nóng)村信用合作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系,，以此進(jìn)一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業(yè)中的重要地位，初步邁向了規(guī)?；?jīng)營的發(fā)展軌道,。

為積極參與市場競爭,，我們一方面努力營造良好的外部環(huán)境，充分凸顯金鎖匙企業(yè)物管服務(wù)新優(yōu)勢,，在品牌傳播方面做了大量的工作，包括策劃,、印制宣傳畫冊，成立清潔工程隊和營銷隊伍,、選派保安參加由中山市勞動局、社保局,、保安公司,、電視臺等單位主辦的保安大比武；參加近期由房管局主辦的房地產(chǎn)博覽

會等,。另一方面，我們專門組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報”領(lǐng)導(dǎo)小組,，從內(nèi)部資料的整理，到外部各相關(guān)主管行政部門間的協(xié)調(diào)等,，都做了周密的安排,。由于措施得力,，組織到位，11月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來的通知,，金鎖匙公司通過各方審核過關(guān)，已經(jīng)核準(zhǔn)成為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)！以此同時,，致力于創(chuàng)立交警支隊大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措，為了有效推動創(chuàng)優(yōu)進(jìn)程,，早在七月份開始，我們亦像申報二級資質(zhì)一樣,，組織成立了以管理部門為首的“交警支隊大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組”,，并按原定計劃全面展開了相關(guān)工作,。

由于缺乏專業(yè)的營銷管理人才，5月份成立的營銷部門于7月份解散,，雖然該部門在此階段未取得進(jìn)展和突破，但從企業(yè)經(jīng)營角度,，我們已經(jīng)對市場開發(fā)進(jìn)行了大膽的嘗試和探索，也取得了許多寶貴的經(jīng)驗,。營銷部門的解散并不意味著對市場的放棄，反而更加堅定了我們向市場要發(fā)展的信念,。為樹立科學(xué)的市場發(fā)展觀,，我們動員各級管理人員在強(qiáng)化服務(wù)意識同時,，不斷提升市場意識，實現(xiàn)了從總經(jīng)理到各部門,、甚至各基層物業(yè)助理都是營銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營新理念。如11月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務(wù)廳辦理繳費業(yè)務(wù)時,，認(rèn)真觀察保潔員服裝上goldenkey標(biāo)志并詢問服務(wù)情況，保安員便主動上前介紹我司的服務(wù)項目,，之后記下了鐘廠長電話號碼，及時向公司反饋了此信息（該項目現(xiàn)已做方案,，安排了專人跟進(jìn)）,。類似于該情況的還有很多，意向客戶也不少,，充分說明全員營銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊(yùn)藏著非常大的潛力，只要用心挖掘和開采,，必將為未來市場開發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻(xiàn),。

很顯然,，金鎖匙企業(yè)純屬市場化運(yùn)作的物管企業(yè)，我們不搞投資,，不作資本營運(yùn)，加上物業(yè)管理屬勞動密集型和服務(wù)密集型行業(yè),，又是微利行業(yè)，因而把握

經(jīng)營方向,、充實企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實踐中顯得更加重要。也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強(qiáng)大,，從創(chuàng)新經(jīng)營的角度不斷推動企業(yè)發(fā)展進(jìn)程，縮短與諸如深圳,、廣州等高尚品牌物管企業(yè)之間的差異，才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者,，為中山物業(yè)管理事業(yè)作出杰出的貢獻(xiàn)。

二,、排除萬難、沉著應(yīng)戰(zhàn),，確保日常工作的順利開展

一年來，通過董事會各成員的努力,，公司在原小區(qū),、檢察院、中院,、交警幾個托管物業(yè)的基礎(chǔ)上新增物業(yè)達(dá)六十幾個點位（含各獨立聯(lián)通基站），遍布于中山城各個鎮(zhèn)區(qū),。從中國移動第一間服務(wù)廳進(jìn)駐開始至四月份止，陸續(xù)進(jìn)駐服務(wù)廳28間,、聯(lián)通基站33個,，同時還于1月16日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業(yè)管理處,，公司由原來的130幾人在短短的幾個月中突增至400余人。面對著迅速增員和由此帶來的壓力,，我們一方面要展開招聘及培訓(xùn)工作，同時還要下到每個點位了解物業(yè)的基本情況,，并及時準(zhǔn)確地作出工作部署和人員安排。根據(jù)物業(yè)接管的合同要求,，各物業(yè)托管必須在接到業(yè)主通知后的幾天進(jìn)駐，包括物業(yè)交接,、員工租房,、培訓(xùn),、人員配送等。在此情況下,，公司從總經(jīng)理到各部門團(tuán)結(jié)一心，夜以繼日地沉著應(yīng)戰(zhàn),，終于圓滿完成了各項物業(yè)順利接管和人員派駐的各項工作任務(wù)，得到了業(yè)主的好評,。自5月1日開始,，中國移動公司凡遇促銷活動都要求我司另外加派保安員前往支持,，僅國慶節(jié)期間就有26名保安員前往各服務(wù)廳提供有償服務(wù)，從根本上保障了廳外促銷活動的順利進(jìn)行,。由于中國聯(lián)通發(fā)射基站從11月份開始，全面啟動110安防報警系統(tǒng),，這就意味著近60名在基站工作八個多月的保安員隨即面臨解聘和轉(zhuǎn)崗分流的新問題,。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗分流,，另一方面對超過30歲或日?？己酥写嬖诜N種問題的進(jìn)行了勸退和解聘。由于事先安排得當(dāng),，思想工作到位，使得基站撤

離工作平穩(wěn)過渡,，在確保八個月來無安全責(zé)任事故和投訴的前提下,，圓滿完成了中國聯(lián)通委托的各項工作任務(wù)。

我們還清楚地記得,，八月份是公司申報和準(zhǔn)備晉升二級資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵時期，由于省建設(shè)廳文件規(guī)定,，二級資質(zhì)企業(yè)必須具備中級職稱以上的相關(guān)專業(yè)人才10名,，物管面積達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，而按今年的情況來看,，在管物業(yè)面積是達(dá)到了規(guī)定要求，但具有中級職稱的只有3個,，我們還差7個資質(zhì)證書。眾所周知,，在當(dāng)今人才市場中，中高級專業(yè)技術(shù)人員對自己的技術(shù)職稱證書都非常重視,，如何獲取這些證書,，并得到當(dāng)事人的支持，確實是我們在此階段的一大難題,。正當(dāng)我們在為此事一籌莫展之時，8月15日接到西區(qū)城管辦電話,，天海城住宅小區(qū)原開發(fā)商天隆公司以物業(yè)管理合同到期為由，想收回物業(yè)管理權(quán),。此消息對于當(dāng)時的經(jīng)營管理者來說，無疑又是一道難題的開始,。在此情況下，我們并沒有退縮,，一方面發(fā)動業(yè)界朋友幫忙聯(lián)絡(luò)中級職稱技術(shù)人員,，確保在規(guī)定的時間內(nèi)向市房管局呈送二級資質(zhì)申報材料中最關(guān)鍵的中級職稱證書，哪怕是不惜一切代價都要申報成功,；另一方面,，為天海城的續(xù)管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn)。從西區(qū)城管辦到市房管局,，從小區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會,，我們來回奔波,，可以說是用盡了千方百計,，只要是對我司續(xù)管工作有利的,，我們都去做,。在天海城工作過的老員工都清楚,，我們在前兩年投入了太多的精力,，完全是從連月虧損中走過來的,，剛好20xx年開始有一定的收益,，天隆公司便想介入，這對誰來說都于心不甘,。

通過幾個月的艱難努力,，我司不僅通過并獲得了國家二級資質(zhì)，對天海城續(xù)管工作也有了很好的進(jìn)展,，我們有絕對的優(yōu)勢戰(zhàn)勝天隆,，有足夠的信心在未來幾

個月內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會簽訂合法的物業(yè)管理合同，并用事實詮釋苦戰(zhàn)能過關(guān)的真正含義,。

同樣,，在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地,、市法院等管理處的過程中,，涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)個人事跡,，許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作,；各管理處主管更是全力配合，通力協(xié)作,，抽調(diào)組員前往頂班支援,，多數(shù)保安員和基層骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時堅守崗位，直到各點位人員全部補(bǔ)充到位為止,。充分證明了我們的團(tuán)隊在關(guān)鍵時候能隨時展現(xiàn)出高度的工作責(zé)任感和強(qiáng)烈的集體主義精神,，對于金鎖匙企業(yè)來說，他們的每一份耕耘與付出,，乃至從中體現(xiàn)出的頑強(qiáng)拼搏和無私奉獻(xiàn)精神，都是非常難能可貴的,；正是因為全員的熱心參與和支持,，才有了金鎖匙今天繁榮、穩(wěn)定,、健康、向上的新局面,。我們有足夠的理由深信，只要我們時刻懷著奮發(fā)圖強(qiáng)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作心態(tài),，再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克，我們隨時準(zhǔn)備接受并有能力圓滿完成董事會和業(yè)主委托的任何工作任務(wù),！

三、把握大局,、科學(xué)管理,，全面提升整體的服務(wù)質(zhì)量

“向管理要效益”是金鎖匙發(fā)展物管事業(yè)的基本信念，也是我們賴以生存和發(fā)展的客觀要求,。以業(yè)主需求和市場機(jī)制來調(diào)節(jié)服務(wù)行為,，不斷修正管理方式和策略，最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益、社會效益,，并且堅持兩個效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在我們心里,，金鎖匙企業(yè)如同一列火車，員工如同帶有動力的車廂,，人人有自己的動力，在車頭的帶領(lǐng)下闊步前進(jìn),，逐步培養(yǎng)起團(tuán)隊意識，形成克己,、忠誠、服務(wù),、合作及忠效精神。

由于金鎖匙托管物業(yè)規(guī)模的迅速壯大，員工隊伍不斷遞增,，傳統(tǒng)的管理方法和運(yùn)作模式已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求。長期以來形成的權(quán)責(zé)和職責(zé)不清

一直使內(nèi)部工作發(fā)生重復(fù),、遺漏和相互推諉現(xiàn)象，這直接制約著企業(yè)向前邁進(jìn)的步伐,。在分散型,、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)布局的現(xiàn)狀下，我們先后兩次對內(nèi)部組織體系進(jìn)行了改革,，對部門職能和權(quán)責(zé)重新進(jìn)行調(diào)整，對執(zhí)意阻礙公司發(fā)展的個別高層領(lǐng)導(dǎo)予以辭退處理,，從源頭上抑制了不良歪風(fēng)的蔓延,，更好地引領(lǐng)著金鎖匙企業(yè)向科學(xué)、規(guī)范化方向邁進(jìn),。為規(guī)范管理，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理理論指導(dǎo)工作實踐,，我們結(jié)合各階段的管理實際,，對內(nèi)部組織體系進(jìn)行了兩次大的調(diào)整。第一次是在五月份前,，我們集中精力推行以職能部門為主導(dǎo)的扁平化層級管理模式,，把反對內(nèi)耗，提倡團(tuán)隊高效協(xié)作,，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為中心任務(wù),。同時相繼成立保安部,、保潔部,、客戶服務(wù)部和清潔分公司（對外利于清潔隊業(yè)務(wù)拓展）,，充分發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢,，有效調(diào)動了全員參與管理的積極性。第二次是在七月份以后,，我們圍繞著合理健全監(jiān)管機(jī)制,、強(qiáng)化制度落實為主要目標(biāo)，在管理創(chuàng)新,、制度創(chuàng)新的層面進(jìn)行了大膽的嘗試,。同時成立了對移動服務(wù)廳實行統(tǒng)籌管理的品管一部，對城區(qū)各管理處實行統(tǒng)籌管理的品管二部，對單一向外提供保安服務(wù)的點位明確由保安部直線負(fù)責(zé)兼管,。要求各統(tǒng)籌部門在新形勢發(fā)展要求下，始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度,，帶領(lǐng)所屬基層組織向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,、人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)。

通過工作實踐,，我們很欣慰的看到，各點位物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范,，服務(wù)質(zhì)量正在朝著既定的目標(biāo)逐月上升。僅以中國移動服務(wù)廳為例,，在通過對三十幾間服務(wù)廳實行統(tǒng)籌管理后，客戶滿意程度在逐月上升,，各店面經(jīng)理評分的總平均分?jǐn)?shù)從6月份前的9

1、96分上升到了現(xiàn)在的9

6,、30分；得滿分的由3月份的2間到7月份之后的10間以上,，四季度得滿分的分別為14間、17間和19間,。通過上述調(diào)查情況來看,，我們對移動服務(wù)廳的物業(yè)托管工作質(zhì)量正呈良性上

升態(tài)勢，業(yè)主的滿意程度也在逐月提高,，與移動公司后勤服務(wù)中心及各店面經(jīng)理之間的溝通更加趨于和諧。讓所有一線物管人員站在業(yè)主的角度考慮問題和真正融入到業(yè)主工作環(huán)境去的設(shè)想已經(jīng)成為了現(xiàn)實,。

對溝通100服務(wù)廳的托管,，是我司本年度最具挑戰(zhàn)性的工作，而它也占去了我們大部分的管理精力,。由于34間廳都分布在中山城及各個鎮(zhèn)區(qū)的繁華地段，人員流動都非常大,，加上各點位按合同約定派駐人員較少，只要對管理稍有放松,，隨時會引發(fā)投訴或其它的安全事故，因而它一度成為實踐工作中的難點,。如何在確保服務(wù)廳安全的基礎(chǔ)上全面提升服務(wù)質(zhì)量，是我司全面展開品管一部工作的中心任務(wù),。大家都知道，溝通100服務(wù)廳是中山移動公司對外展示企業(yè)形象的重要窗口,，因而對店面的管理非常嚴(yán)格，他們不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)廳環(huán)境整潔,，而且還非常重視物管人員在廳內(nèi)行為規(guī)范。就以保安工作為例,，服務(wù)廳保安員在值班過程中既要維持廳內(nèi)秩序和廳外的車輛擺放，還要站在服務(wù)的角度引導(dǎo)客人辦理業(yè)務(wù),，包括幫忙整理宣傳資料、客人離開后及時將座椅擺好等,。只要是對提升服務(wù)廳整體服務(wù)質(zhì)量有利的,，并嚴(yán)格按照廣東移動中函『20xx』第231號文件和《物業(yè)管理合同》精神及要求，扎實做好服務(wù)廳物業(yè)托管的各項工作,。為確保服務(wù)廳夜間安全,，保安部就出動46次查崗，每次查崗工作都在凌晨1點至6點進(jìn)行,，從根本上遏制了睡崗情況的出現(xiàn),。在后勤保障體系方面，清潔隊不僅要每月兩次對三十四間服務(wù)廳巡回進(jìn)行大型清潔,，包括服務(wù)廳地面打蠟,、拋光,、清洗外墻招牌和地毯,，還要承擔(dān)對每個廳的物品配送任務(wù),。凡遇新店開張，我們還要組織人員協(xié)助移動后勤中心布置,，代購植物等飾品。就以圣誕節(jié)為例,，后勤服務(wù)中心要求我們對所有服務(wù)廳進(jìn)行布置,，并征詢每位店面經(jīng)理的意見，了解個性化需求情況,。自電話征詢意見、采購圣誕樹等飾物,，到物品配送和布置,，我們分三條線路

進(jìn)行，足足忙了一個星期,。正是通過長期以來的真誠服務(wù)，才贏得了廣大店面經(jīng)理和后勤服務(wù)中心主管部門的肯定和支持,。

當(dāng)然，在管理實踐中,，因各基層員工的素質(zhì)差異,，我們也出現(xiàn)過一些工作失誤,，如沙溪服務(wù)廳在6月份有一名保安在值夜班時,，輕信他人而被騙,，喝了人家給的飲料后昏睡在服務(wù)廳門口,，造成重大投訴，所幸的是不法分子只拿走了保安的現(xiàn)金和手機(jī),，未對服務(wù)廳造成任何損失。針對此事件,，我們一方面對內(nèi)部員工展開安全防范和教育培訓(xùn)工作，同時將此事件在內(nèi)部保安隊伍中曝光,，以此讓大家吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，在工作中處處以安全工作為重,，全面提高安全防范意識及能力。

正是基于管理實踐中存在的種種問題,，我們結(jié)合服務(wù)廳日常工作實際及要求，認(rèn)真制定了《服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核》,，將服務(wù)廳所有工作要素進(jìn)行明細(xì),，與各服務(wù)廳物業(yè)助理業(yè)績及指標(biāo)全面掛鉤，從根本上強(qiáng)化物業(yè)助理的工作責(zé)任感,。通過12月份試行的情況來看,，效果非常顯著,，為20xx年全面推行和不斷提升服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量奠定了堅實的基礎(chǔ)。

在管理處日常工作當(dāng)中,，我們采取品管二部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對各管理處主管進(jìn)行直線領(lǐng)導(dǎo),。品管二部經(jīng)理是日常工作的統(tǒng)籌者，同時又是監(jiān)督檢查者,，在內(nèi)部管理上，要求每周六召開一次主管人員例會,，會議的內(nèi)容就是反映情況,、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題,。對管理處要求每位員工都是信息收集員，無論是業(yè)主的要求希望,，還是大廈或區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn),、員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等,，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的,，都將作為信息及時在例會中反映，以便總經(jīng)辦及時作出處理,，并記錄存檔。對發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題,，要求及時加以糾正,，做到有部署,、有檢查,、有總結(jié),，從而有效保證了各管理處工作質(zhì)量的日漸提升,。

四、著眼未來,、追求高效，深入開展流動紅旗競賽活動

結(jié)合我司托管物業(yè)網(wǎng)點分散的實際情況,，為激發(fā)基層員工的工作熱情，提高公司整體服務(wù)水平,，我們自三月份開始，在各管理處和以移動營業(yè)廳為單位的三十幾個小組中全面展開了以追求高質(zhì)量管理目標(biāo)為主要內(nèi)容的流動紅旗競賽活動,。制定了具體的競賽方案，明確了競賽的評比考核辦法和表彰獎勵規(guī)定,，并對考核指標(biāo)逐項分解予以量化，按季度進(jìn)行考核評比,。流動紅旗競賽活動在各單位中引起了極大的反響，得到了全體員工的熱情參與和支持,。通過深入開展流動紅旗競賽,，各參賽單位在做好日常管理工作的基礎(chǔ)上，努力查找管理上的漏洞,，發(fā)現(xiàn)問題及時給予整改，為促進(jìn)我司整體物業(yè)服務(wù)水平起到了積極的推動作用,。

為了搞好競賽，我們專門成立了以總經(jīng)理掛帥的流動紅旗領(lǐng)導(dǎo)小組,，由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，并根據(jù)各物業(yè)特點制定出了競賽活動方案及規(guī)則。公司各級領(lǐng)導(dǎo)從物業(yè)服務(wù)合同要求和業(yè)主考核標(biāo)準(zhǔn)出發(fā),，切實加強(qiáng)對流動紅旗競賽活動精神實質(zhì)的指導(dǎo)，使得公司上下形成了“比,、趕、超”的活動氛圍,。在競賽活動過程中，有許多工作需要各個部門密切配合,、共同完成，如每個月或每個季度對參賽單位的考核評比,，都需要各部門分階段下點檢查評分，包括客戶服務(wù)專員還要負(fù)責(zé)征詢業(yè)主意見,，使競賽活動更加趨于客觀、公正,。并在每個季度末及時組織評比、表彰和獎勵,，使大家感到參與競賽榮獲先進(jìn)的獎勵看得見摸得著,，具有實實在在的激勵作用。本年度共評出流動紅旗獲獎單位22個,、獲獎180人次（含尚第四季度，因時間關(guān)系將推遲到一月份頒獎）。

事實證明,，開展流動紅旗競賽活動是一年來我司管理創(chuàng)新中的一項重大舉措,，為保障各托管物業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行，實現(xiàn)“服務(wù)深層次,、管理上臺階”的目標(biāo)發(fā)揮了重要作用。通過深入開展流動紅旗競賽活動,，我司各項物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，與業(yè)主之間的協(xié)調(diào)和溝通渠道也顯得更加暢通,，得到了多數(shù)業(yè)主的好評,。我們將借助一年來全員參與、互動交流,、競爭促進(jìn)的機(jī)會，認(rèn)真總結(jié)競賽經(jīng)驗,，將流動紅旗競賽活動在20xx年繼續(xù)開展下去，為企業(yè)經(jīng)營不斷注入新的活力,。

五、著眼未來,、增強(qiáng)內(nèi)涵，逐步建立獨特的企業(yè)文化

為增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)涵,，全面提升員工特別是基層管理人員的服務(wù)水平，我們非常重視對員工的素質(zhì)教育和培訓(xùn)工作,。盡管網(wǎng)點分散，組織培訓(xùn)活動非常困難,，每次培訓(xùn)都要花費大量的人力物力，但我們還是根據(jù)各階段的實際情況精心策劃和組織,，確保了各項培訓(xùn)計劃的順利實施。是行政部加強(qiáng)了入職員工的培訓(xùn),，使員工在進(jìn)入公司的第一時間就能有受訓(xùn)機(jī)會；二是針對不同時期的管理情況進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn),，包括服務(wù)意識、安全意識,、員工心態(tài)、實戰(zhàn)技巧,、保潔服務(wù)等,，每期參與人數(shù)達(dá)五十人以上的培訓(xùn)活動進(jìn)行過20次；三是根據(jù)保安隊伍建設(shè)的需要,，將保安送往中山市保安培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行封閉式學(xué)習(xí)，使之更加清楚保安工作的各項要求,，強(qiáng)化安全管理意識，受訓(xùn)人員超過160人次,；四是以管理處或小組為單位進(jìn)行日常培訓(xùn)工作，要求各單位負(fù)責(zé)人做好各階段的培訓(xùn)計劃,，將培訓(xùn)工作落到實處,；五是組織相關(guān)專業(yè)人員巡回下鄉(xiāng)培訓(xùn),，由培訓(xùn)師,、各部門專職人員親臨現(xiàn)場進(jìn)行工作指導(dǎo)。通過分層次,、分階段,、全方位的培訓(xùn),，員工的服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量得到了逐步的提高,，為有效開展物業(yè)服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

九月份開始創(chuàng)辦的《金鎖匙物業(yè)》?？秦S富員工精神文化生活和企業(yè)文化內(nèi)涵又一重大舉措,。我們通過建立和搞好金鎖匙自己的刊物,，將企業(yè)與員工更緊密地聯(lián)系在一起，努力使刊物內(nèi)容更加豐富,、健康、精彩和貼近員工生活,。并動員全員參與，形成金鎖匙人獨有的精神風(fēng)貌,。同時我們還建立了會務(wù)記錄及會

務(wù)檔案管理體系,，即將每次會議內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記載并整理成冊，實時將會議內(nèi)容和討論結(jié)果進(jìn)行及時反饋和存檔,，這樣不僅能有效促進(jìn)各部門工作，對企業(yè)文化和發(fā)展歷程的檢索具有非常重要的意義,。

建立富有金鎖匙自身特色的企業(yè)文化是我司發(fā)展進(jìn)程中的重要使命,，雖然20xx年在文化建設(shè)方面還是剛剛起步,，但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續(xù)下去,，為有效推動金鎖匙企業(yè)健康向前邁進(jìn)而作出卓越的貢獻(xiàn),。

六、20xx年工作計劃

通過一年來的努力和實踐,，我們在回顧過去、總結(jié)經(jīng)驗的同時,，對20xx年的工作目標(biāo)也顯得更加明確和清晰。20xx年將是金鎖匙公司繼續(xù)保持良好發(fā)展勢頭,，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益,、企業(yè)內(nèi)涵,、管理水平同步,、協(xié)調(diào)上升的一年,，并圍繞著這一目標(biāo)展開各項工作部署,。

1,、整合企業(yè)資源，提高整體作戰(zhàn)能力

對企業(yè)內(nèi)部各職能體系進(jìn)行優(yōu)化重組,，是提高企業(yè)核心戰(zhàn)斗的重要保證,，20xx年的組織架構(gòu),，將是以市場開發(fā),、全面提升服務(wù)質(zhì)量為中心任務(wù)而組建的。擬將中國移動服務(wù)廳,、城區(qū)各管理處、直屬保安服務(wù)體系進(jìn)行塊狀管理,，在確保各塊狀管理質(zhì)量穩(wěn)步上升,、保證無安全等責(zé)任事故的基礎(chǔ)上,，努力致力于新物業(yè)托管項目,、保安服務(wù)和清潔工程等市場領(lǐng)域開發(fā)。

2,、推行考核機(jī)制,，強(qiáng)化全員的競爭意識

在全面推行移動服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)深入開展流動紅旗競賽活動,。同時建立并完善對各部門經(jīng)理、管理處主管,、基層員工的績效考核體系,；加快崗位工資與考核工資相結(jié)合的資薪改革進(jìn)程,，倡導(dǎo)員工強(qiáng)化優(yōu)勝劣

汰的競爭意識,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識,、自覺遵守并維護(hù)公司的管理制度,，切實保障在提升企業(yè)整體工作質(zhì)量的同時,，提高全員的收入水平,。

3,、引進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗,，提升企業(yè)的管理水準(zhǔn)

中山港科技新城項目的跟進(jìn)和接管,，將是我司20xx年市場開發(fā)領(lǐng)域中的第一顆碩果,，但也是我們面臨新的挑戰(zhàn)壓力的開始。由于該項目屬開發(fā)區(qū)高尚住宅小區(qū)的重要典范,，因而對該智能化小區(qū)的物業(yè)管理工作提出了非常高的要求,。為此,，我們將聘請具有國際先進(jìn)管理經(jīng)驗的顧問公司作為對該小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理的合作伙伴,，并從中汲取管理經(jīng)驗。聘請顧問公司將有幾方面的目的,，一是通過合作,，確保科技新城的物業(yè)管理工作達(dá)到開發(fā)商要求,；二是通過新項目的營運(yùn)，更高地總結(jié)成功經(jīng)驗,，形成金鎖匙企業(yè)自己的管理特色，并有效引領(lǐng)城區(qū)各管理處,、中國移動服務(wù)廳等物業(yè)朝著規(guī)范化方向邁進(jìn)；三是通過對科技新城項目的管理,，充分凸顯金鎖匙公司在物管行業(yè)中的品牌優(yōu)勢，更好地向業(yè)界展示優(yōu)秀管理成果,，并以此形成良好的社會效應(yīng)和品牌戰(zhàn)略目標(biāo)。

4,、開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)，確立家政服務(wù)新方向

建立家政服務(wù)模塊,，是我司實現(xiàn)“服務(wù)深層次”的基本發(fā)展策略，而與顧問公司的合作,，并通過對科技新城進(jìn)行“人性化、保姆式,、零缺陷”的服務(wù)實踐，將是加快建立家政服務(wù)模塊進(jìn)程的有力保證,。在20xx年中,，我們將本著將家政服務(wù)作為公司未來開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)的基本發(fā)展策略，并初步形成和建立家政服務(wù)體系雛形,，為金鎖匙企業(yè)的后續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

七,、總括

可以很坦言地說，20xx年是金鎖匙企業(yè)有史以來最有成就的一年,，也是我們倍感任務(wù)重大、不斷應(yīng)對和破解挑戰(zhàn)壓力的一年,。在新的管理體制成功運(yùn)行并發(fā)揮重要作用的過程中,，得到了廣大業(yè)主,、董事會及各級員工的鼎立支持和配合，使得我們在繁榮,、穩(wěn)定、健康,、向上的發(fā)展氛圍中順利完成了全年的各項工作任務(wù),。我們有足夠的理由深信，在全體員工的共同努力下,，20xx年的工作將做的更加出色,，一個具有獨立企業(yè)精神風(fēng)貌和富有自身創(chuàng)新經(jīng)營特色的金鎖匙公司，將會在未來的發(fā)展歷程中譜寫出更加輝煌的篇章,！

篇2

時光飛逝，歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼入職**物業(yè)已二年有余，在這工作的二年里,，無論在工作和生活中都受到公司領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工的支持，回顧這二年來的工作,，作為***項目部經(jīng)理，二年來,，充分熟悉了項目部管理服務(wù)現(xiàn)狀、工作流程執(zhí)行,、員工工作能力、工作量飽和程度,，工作質(zhì)量及工作完成效果、各項管理制度,、行業(yè)法規(guī)等等，依據(jù)公司管理目標(biāo)責(zé)任書及安全管理責(zé)任書,，制定符合***項目部的工作思路和計劃，并按照計劃逐項開展落實工作,。

秉承公司“真心付出 真誠服務(wù)”的服務(wù)宗旨，在各部門的通力協(xié)作努力下,，走過了**年創(chuàng)示范小區(qū)、園林式居住小區(qū)的規(guī)范化過程,，走向了管理工作持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升的**年。現(xiàn)將我的**年8月—**年8月的工作總結(jié)如下：

一,、員工培訓(xùn)工作

1)、培訓(xùn)的方式： 員工掌握工作技能與專業(yè)知識的程度,，直接影響到服務(wù)管理水平的發(fā)揮，結(jié)合**年對員工培訓(xùn)的效果評估,，針對物業(yè)知識和實際操作培

訓(xùn)進(jìn)行了有效結(jié)合，培訓(xùn)分為物業(yè)基礎(chǔ)知識課堂培訓(xùn),、崗位技能現(xiàn)場培訓(xùn)、房屋及公共設(shè)施及配套設(shè)施現(xiàn)場實物培訓(xùn);參觀“國優(yōu)”,、“省優(yōu)”物業(yè)小區(qū)等方式,。

2)、培訓(xùn)的內(nèi)容：重點以崗位工作技能為主,，涵蓋了項目部簡介ppt、入住辦理流程,、裝修辦理流程、住戶手冊,、一級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德,、物業(yè)服務(wù)禮節(jié)、案例分析,、來電來訪接待規(guī)范,、創(chuàng)優(yōu)檔案資料收集、***質(zhì)量手冊,、消防知識ppt,、小區(qū)安全防范ppt,、設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場培訓(xùn),、房屋結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施現(xiàn)場培訓(xùn)等,，全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)共計： 28 課時,。參觀學(xué)習(xí)示范小區(qū)4個，使員工邊工作,、邊學(xué)習(xí),、邊實踐,、邊糾正,，讓員工認(rèn)識到培訓(xùn)是一種樂趣,，是一種企業(yè)賦予的福利，提高了員工的專業(yè)技能,、服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。

1,、客服員工培訓(xùn)：

客服中心新員工較多，為了盡快使員工掌握工作技能與專業(yè)知識,，我親自對員工進(jìn)行了較為全面的物業(yè)知識和操作培訓(xùn),，培訓(xùn)重點以實際工作技能為主,，涵蓋了入住辦理流程,、裝修辦理流程,、住戶手冊,、一級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、職業(yè)道德,、酒店服務(wù)禮節(jié)、答客問,、案例分析、來電來訪接待規(guī)范,、業(yè)主購房基本信息資料收集、***質(zhì)量手冊等,，全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，共計 90多課時。

使員工邊工作,、邊學(xué)習(xí)、邊實踐,、邊糾正，讓員工認(rèn)識到培訓(xùn)是一種樂趣,，是一種企業(yè)賦予自己的福利,，較好的提高了員工的專業(yè)服務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì),。

2,、保潔員培訓(xùn)

員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標(biāo)任務(wù)利用中午休息時間每月2次集中培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:《清潔基本技能》,、《崗位職責(zé)》,、《操作安全》,、《清潔劑的性能和使用》等,，同時在日常工作中不間斷的指導(dǎo)和培訓(xùn),使培訓(xùn)工作貫穿整個上半年度,。

3、秩序員培訓(xùn)

對新招聘的秩序員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn),，同時配合品質(zhì)部加大對在職員工質(zhì)量管理文件的學(xué)習(xí),，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌,、應(yīng)急處理能力等多項培訓(xùn)，從而增強(qiáng)秩序員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識,，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé),。

二,、項目檔案管理

經(jīng)過**年8月—**年8月對***文檔管理進(jìn)行了細(xì)化補(bǔ)充和完善，按照《國家創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》物業(yè)檔案管理要求對檔案管理做了以下工作：

1),、**年8月建立良好的檔案管理存放環(huán)境,，更換玻璃檔案柜,，按分類編程序號,，保持檔案室通風(fēng),、采光良好，杜絕室內(nèi)防潮,、防霉情況發(fā)生。

2),、**年2月針對公司內(nèi)部文件、項目各部門記錄,、日常文件,、客服日常記錄、業(yè)主資料等,，按不同部門、不同類型進(jìn)行分類,、重新整理檔案目錄存檔;

3)、2010年3月疏理了業(yè)主原來的資料,，更新、補(bǔ)充,、完善業(yè)主的信息。

3,、物業(yè)對外聯(lián)絡(luò)工作：

1)、**年12月完成辦公樓項目物業(yè)項目“陜西省創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈”驗收工作;

2),、**年12月完成***項目,、辦公樓項目創(chuàng)“**市園林式小區(qū)及大廈”驗收工作;

3),、接待參觀學(xué)習(xí)同行,，通過**年的創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作，**年以

客服為中心的工作思路得到貫徹,，經(jīng)**市住房保障局推薦、慕名來小區(qū)參觀的同行有10家之多,，在參觀交流過程中，我們保持優(yōu)勢,，提高不足,，相互學(xué)習(xí),，相互促進(jìn),，受益匪淺,。

三、日常管理工作

1,、治安方面

四月份發(fā)生兩起入戶盜竊事件，給項目部造成了非常被動的局面,，產(chǎn)生了很壞的影響。為加強(qiáng)安全防范意識,，扭轉(zhuǎn)員工責(zé)任心不強(qiáng)的思想狀態(tài)，針對被盜事件引以為戒,，查找漏洞，總結(jié)教訓(xùn),，深入剖析檢討產(chǎn)生此次事件前因后果，拿出整改措施,，以班長及骨干員工帶動新員工，避免以后再次發(fā)生類似事件,。

七月份秩序員與外來接小孩家長發(fā)生打架，造成7月22日晚間小區(qū)南大門被砸事件,，嚴(yán)重影響公司及省市局聲譽(yù)，給小區(qū)業(yè)主帶來生活不便,，針對事件發(fā)生的深刻教訓(xùn)，及時組織管理層員工,，從管理中找問題，改變工作思路和方式,，換位思考，多角度處理問題,。做到安全是基礎(chǔ)，和諧是目標(biāo),。

2、應(yīng)急事件：

在過去的一年里,，組織部門員工多次進(jìn)行治安演習(xí)，同時處理電梯困人,、管道跑水,、緊急停電、可疑人員的清理等突發(fā)事件24起,，使員工之間的協(xié)調(diào)能力,、團(tuán)隊合作精神有了明顯提升,。

3,、消防工作方面

消防工作作為日常安全工作的重點,，我部對轄區(qū)消防設(shè)施設(shè)備每月定期檢查和不定期的抽查,，對過期的滅火器及時進(jìn)行了更換，并按安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求規(guī)范管理,，多次組織部門員工進(jìn)行消防常識培訓(xùn),、并在4月12日進(jìn)行了滅火實戰(zhàn)

技能演練、7月3日進(jìn)行了電梯困人實戰(zhàn)技能演習(xí)等,，使員工的基本滅火技能和電梯困人解救流程和操作技能有所提高,。

4,、安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：

1),、依據(jù)《安全標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》要求,，制定項目部安全標(biāo)準(zhǔn)化實施計劃，制定相關(guān)制度,、措施，建立臺賬,，按規(guī)范要求進(jìn)行學(xué)習(xí);

2)、秩序管理設(shè)門崗,、巡邏崗、監(jiān)控崗,、車庫崗，崗與崗之間密切聯(lián)系,，嚴(yán)格按崗位流程規(guī)范要求,，對小區(qū)實行全方位24小時的安全保衛(wèi)，嚴(yán)格的管理制度確保了上半年本轄區(qū)無刑事案件,、火災(zāi)事故的發(fā)生。

5,、保潔工作

1)日常保潔治理是以日常區(qū)域衛(wèi)生清掃、保潔為主,，并按周計劃、月計劃定期完成對各個衛(wèi)生死角清理,、碧水灣湖面落葉清理、噴泉清洗,、污水坑清撈等各項機(jī)動工作,同時加大力度對外圍及草坪落葉清掃,垃圾收集清運(yùn)日產(chǎn)日清,，并在天氣進(jìn)入蚊蠅滋生時節(jié)，加大小區(qū)的消殺工作,，每周按計劃對小區(qū)內(nèi)92個雨水井，房前屋后,、建筑垃圾及生活垃圾臺集中消殺，每月定期對小區(qū)進(jìn)行消殺滅鼠工作,，放置鼠餌盒共計6 次，發(fā)放粘鼠板 300張,，滅蠅紙

500張，2).按標(biāo)準(zhǔn)去查,。在檢查工作中，不去過場,。杜絕一糊二混,，發(fā)現(xiàn)問題及時提出,，注重預(yù)期輕重,，盡量不傷和氣,，出現(xiàn)反常，多方協(xié)助,。加強(qiáng)保潔標(biāo)準(zhǔn)化措施，持之以恒的進(jìn)行日常檢查,，區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生贏得了廣大業(yè)主的滿意和好評,。

3)、小區(qū)電梯地墊調(diào)研并制作樣板間,。***小區(qū)電梯轎廂已經(jīng)有38部拆除了保護(hù)封包。為了電梯地面的維護(hù)和保養(yǎng),，同時改善業(yè)主乘梯環(huán)境，我項目部對電

梯轎廂的地墊進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研并聯(lián)系廠家在1#樓兩部電梯制作了樣板間,，經(jīng)比較后確定了地墊品質(zhì)和顏色,，并逐步開始鋪裝。

4),、項目部區(qū)域內(nèi)保潔地面取水點制做。***項目部區(qū)域內(nèi)保潔之前取水在地下人防層,，但地下人防層內(nèi)地面未做防水處理，長期使用會對地下層造成破壞,，我項目部從長遠(yuǎn)考慮，對項目區(qū)域內(nèi)保潔取水點進(jìn)行調(diào)研,，制作取水點樣板，樣板合格后，計劃逐步開始制作,。

6、綠化工作

1),、綠化改造工作。為美化小區(qū)的整個環(huán)境,，根據(jù)小區(qū)的整體環(huán)境布局，我項目部對小區(qū)南門,、16#樓東側(cè)、11#樓東側(cè),、22#樓后、12#樓東側(cè)等區(qū)域進(jìn)行綠化改造,，行道樹更換65棵，并對小區(qū)碧水灣湖內(nèi)增加了荷花盆景200盆,，小區(qū)干道、小水景及省市局大廈門口放置大荷花盆景8盆,，更好的美化了小區(qū)的環(huán)境。

2),、綠化管理工作。***小區(qū)內(nèi)綠化面積較大,，我公司綠化日常維護(hù)外包后，我項目部對綠化公司工作進(jìn)行日常的監(jiān)督檢查,，對其不合格項發(fā)放整改通知單,，并監(jiān)督嚴(yán)格落實了綠化管理措施,，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作,，使綠地基本無破壞,，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率達(dá)到95%,。草坪鋪設(shè)石材路2條共計60米。對項目部范圍內(nèi)綠化地植物進(jìn)行了大面積機(jī)械噴灑農(nóng)藥除滅病蟲害,，并及時修剪綠籬及草坪，保持樹木良好生長,。

3)、重大節(jié)假日,、業(yè)主婚慶花卉布置工作，共計4次,，購買時令花草約6000盆。

五,、節(jié)能增效:

為控制成本,杜絕物料浪費,清潔物料實行專人專管,嚴(yán)格領(lǐng)、發(fā)登記,并按計劃用量領(lǐng)用,。常用工具實行以舊換新,工具實行自我保管,誰丟失誰賠償,在確保質(zhì)量情況下,能省的一定省，該用的就用,清潔物料消耗在數(shù)量上下降很多,真正做到開源節(jié)流,。

同時做好各種機(jī)械設(shè)備的使用、保管,、養(yǎng)護(hù)維修工作, 保潔車輛及大型工具做到用時檢查，用后復(fù)查,，定期維護(hù)保養(yǎng)，請廠家定期來檢修并進(jìn)行全面保養(yǎng)維護(hù)程序,，一年來共計保養(yǎng)維修車輛24次，使車輛發(fā)揮其最大功效,，真正提高了機(jī)械設(shè)備的使用壽命。

六,、社區(qū)文化配合工作：

1、配合企劃部完成**年元月公司新春文藝晚會;

2、配合企劃部完成**年二月份元宵節(jié)猜謎晚會;

3,、配合企劃部完成**年三月份安全乘坐電梯進(jìn)社區(qū)互動活動;

4、企劃部配合完成**年三月份共建綠色家園業(yè)主植樹節(jié)活動;

5,、配合企劃部完成**年四月向三原東周兒童村愛心募捐活動;

6、配合企劃部完成**年五月電影進(jìn)社區(qū)放映活動;

7,、配合企劃部完成**年六月幽幽粽飄香、端午節(jié)西瓜放送活動,。

七、“創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)”,、“創(chuàng)**市文明小區(qū)工作：

1、按照“創(chuàng)優(yōu)”工作實施細(xì)則,，完成3月20日資格申報,，并與6月2日通過專家組初評工作，得分80分,，進(jìn)入創(chuàng)優(yōu)下一階段;

2、召開“創(chuàng)優(yōu)”動員會，對員工進(jìn)行創(chuàng)建《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》,、《**市文明小區(qū)》的各項標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)，帶領(lǐng)客服專員及班長以上人員到國優(yōu)示

范項目云頂園小區(qū),、秦電大廈,，及省優(yōu)項目融僑馨苑、萬科城,、中海.熙岸參觀學(xué)習(xí)。

3,、按照“創(chuàng)優(yōu)”工作實施細(xì)則時間要求，4月份進(jìn)行自查自檢整改項目224項,，6月16日前完成186項整改。組織各部門主管以上人員清理小區(qū)綠化帶及業(yè)主后花園內(nèi)雜草,、拾檢石塊、雜物,、垃圾等共計7次對小區(qū)環(huán)境整改起到了促進(jìn)作用,。

八、工作中存在的不足及改正措施

1,、管理工作不細(xì)致，工作執(zhí)行力欠缺現(xiàn)象有待改進(jìn),。

工作中不細(xì)，執(zhí)行不到位主要表現(xiàn)在：員工不能及時落實工作意圖,，使培訓(xùn)的效果受到影響;在工作檢查中，檢查不細(xì),，發(fā)現(xiàn)問題不及時，糾正問題的措施不到位,。

解決措施：規(guī)范引導(dǎo)員工的自覺學(xué)習(xí)意識，提高培訓(xùn)效果,，將培訓(xùn)內(nèi)容落實到崗位上，實際操作為主,，減少空洞的講解。

2,、新入職人員工作經(jīng)驗不足，對安全防范服務(wù)工作程序掌握的不夠全面,，安全漏洞較多。

解決措施：以身作則向員工傳授安全防范技能,，言傳身教引導(dǎo)員工責(zé)任意識，減少安全防范漏洞,，對安防設(shè)施隱患及時進(jìn)行整改,。

3﹑公共區(qū)域巡查力度還需加強(qiáng),，客服專員、秩序員,、保潔員的工作技能、服務(wù)意識不強(qiáng),。

解決措施： 部門之間加強(qiáng)互動和溝通，項目組織全員現(xiàn)場培訓(xùn),，了解各部門職責(zé)增強(qiáng)配合意識，分工協(xié)作共同搞好服務(wù),。

4,、工程維修的及時性,、預(yù)見性和有效性有所欠缺,。 解決措施：實行有償服務(wù)制度，加強(qiáng)派工單時效性,。

5、員工日常巡查空置房,、裝修戶、出租戶意識不強(qiáng),，力度不夠; 解決措施：對員工重點培訓(xùn),，交技巧辦法、定措施,，警務(wù)室、秩序部配合,。

九、下半年工作計劃與目標(biāo)：

1,、**年7月10日配合品控部做好**年度業(yè)主滿意度調(diào)查。

2,、**年7月30日完成小區(qū)圍墻加裝視頻攝像頭招標(biāo);

3、**年7月30日項目各項安全防范,、消防器材及健身、兒童游樂設(shè)施臺賬建立及日常管理,。

4、預(yù)計**年8月份開工,，**年12月31日配合碧水西岸做好小區(qū)地下車庫口改造施工,，車輛,、人員及現(xiàn)場管理工作;

5,、**年9月30日各項創(chuàng)優(yōu)工作資料準(zhǔn)備工作，根據(jù)創(chuàng)優(yōu)細(xì)則要求完成,。

6、**年9月30日繼續(xù)做好***小區(qū)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū),、文明小區(qū)整改提高工作。

7,、**年11月15日完成與西部慧谷熱力公司**年---2013年采暖季供暖合同簽訂工作

8,、**年11月5日季完成采暖供暖試水培訓(xùn)工作;

9、**年11月30日完成采暖集中收費;

10,、**年11月10日完成每月綠化養(yǎng)護(hù)，綠籬修剪,、樹木、草皮施肥,、澆水,、病蟲害防治;

11,、**年11月15日綠化養(yǎng)護(hù)檢查,，樹木過冬保養(yǎng)

12、公共區(qū)域防蚊蟲消殺,，滅鼠盒安放及藥品投放;

12,、**年11月30日完成“創(chuàng)優(yōu)”迎檢工作;

13,、**年12月31日完成采暖期維修報修,、應(yīng)急事件處理工作,。

14,、**年12月30日針對小區(qū)園林綠化改造完工后,，死苗補(bǔ)苗,、補(bǔ)栽樹木等，進(jìn)行現(xiàn)場查驗,，確保數(shù)量和質(zhì)量;

15、**年12月31日員工培訓(xùn)崗位職責(zé),，崗位操作規(guī)程，質(zhì)量手冊,、清潔技能，清潔設(shè)備的使用,、檢查規(guī)程，儀容儀表,，語言行為規(guī)范等; 每月進(jìn)行二次;

16、**年12月30日配合企劃部每月開展形式多樣的社區(qū)文化活動,。

17、**年12月30日按照**年度任務(wù)目標(biāo)要求,，力爭完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和日常管理指標(biāo)完成。

半年的工作細(xì)說起來還有很多很多,，我們?nèi)〉玫某煽兪俏⒉蛔愕?，但其中的不足也讓我們感到不安,，但我們有信心將這些不足之處在今后的工作中逐步加以修正,，業(yè)主滿意這是我們每一位員工的心愿，也是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo),，相信我們今后的工作會做得更好!

篇3

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

本人自2018年7月17日入職公司任物業(yè)經(jīng)理一職，現(xiàn)時間已過去半個月,，在這段工作時間內(nèi)，我切身感受了公司倡導(dǎo)的大家庭愛的企業(yè)文化,，日常工作中也得到公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門同事的密切配合。現(xiàn)將物業(yè)管理部近期主要的工作總結(jié)如下：

一,、微信公眾號平臺用戶注冊會員與線上交租工作的推進(jìn)

1.通過專題會議和引導(dǎo)客戶操作的培訓(xùn)大力推進(jìn)線上交租,，所有繳費客戶都要求物業(yè)管理員宣導(dǎo)線上交租的便捷和優(yōu)惠并引導(dǎo)客戶操作。

2.與招商部溝通落實,，要求在租戶簽訂合同交付鑰匙時必須引導(dǎo)客戶注冊公眾號會員，同時向客戶宣導(dǎo)線上交租的便捷和優(yōu)惠,。

3.自2018年7月22日至2018年7月29日，平臺注冊會員由189個增長至242個,，通過線上繳費金額也有較大的增長。但距離截止至目前總戶數(shù)529戶,，注冊用戶才剛過半,，該項工作仍需持續(xù)強(qiáng)力推進(jìn),。

二、租戶情況摸底及租戶檔案信息的更新整理

要求物業(yè)管理員工作過程中多與住戶接觸,，密切掌握住戶的最新情況和信息，調(diào)整《樓房資料匯總表》增加"客戶姓名,、性別、職業(yè),、入住人數(shù)、合同起期,、合同止期、電動車位數(shù)量"

信息項目,，現(xiàn)由鐘海霞負(fù)責(zé)收集匯總及定期更新。

三,、電動車停車管理秩序的整改方案落實

針對目前部分樓宇電動車停放車多位少、占道停放,、充電負(fù)荷過大等突出問題，現(xiàn)已按以下步驟正在推進(jìn)當(dāng)中：

1.按最大程度利用空間的原則以反光貼紙劃分車位,；

2.逐步安排維修電工按"兩個車位一個二三三插插座"安裝充電插座； 3.張貼《關(guān)于辦理電動車停車卡》通知,，重新梳理和接受停車登記和造冊，避免漏繳費停放及掌握每棟樓宇電動車停放的確切數(shù)據(jù),；

4.根據(jù)《電動車停車卡發(fā)放登記表》信息，停車場現(xiàn)場張貼以房號作為停車號的編號貼紙,；

5.停車場張貼規(guī)范停放車輛的溫馨提示、采購鎖車鐵鏈和掛鎖,，對違規(guī)占位或占道停放的車輛實施專項的整治行動。

6.《樓房資料匯總表》及時更新電動車位總個數(shù)、已租個數(shù),、空置個數(shù)。沒有空置電動車位的新承租住戶將不再提供電動車停放位置,。

7.通過一段時期的運(yùn)作，讓電動車位與電動車停放數(shù)量逐步趨于均等,，從根源上解決停車亂象,。

四、保潔工作簽到和物業(yè)管理員巡查簽到制度的實施

根據(jù)目前保潔工作監(jiān)管以及物業(yè)管理員巡檢制度落實的需要,，結(jié)果實際情況設(shè)立《樓宇保潔、巡查簽到表》并已開始正式實施,。

五、部分無法取得聯(lián)系的欠租房間商鋪的清退工作

針對z村7號樓1004房拖欠租金及無法聯(lián)系租戶,、z村1號樓檔口欠繳租金及拖延不辦理退租手續(xù)的情況，8月1日前按既定程序進(jìn)行解除合同,、收回房產(chǎn)處理，現(xiàn)已正在對檔口清潔,，以便對外招租。

六,、鑰匙的全面盤點和鑰匙管理制度表單的實施工作

針對目前鑰匙無專人管理、隨意取用的現(xiàn)象,，重新設(shè)立鑰匙管理制度,，對現(xiàn)有鑰匙全面盤點后登記在冊，區(qū)分"已入住托管鑰匙",、"空置房鑰匙"，設(shè)立《鑰匙盤點移交登記表》、《鑰匙借用登記表》，由覃潔玲專人管理,，已入住托管鑰匙當(dāng)天借用當(dāng)天歸還。

七,、維修用料使用登記制度表單的實施工作

現(xiàn)在維修用料沒有專用倉庫,、沒有專責(zé)倉管,、沒有入庫記錄,、沒有領(lǐng)用出庫記錄，存在極大的管理漏洞,，結(jié)合現(xiàn)階段的實際情況，設(shè)立了《維修用料登記表》表格,，由維修師傅使用維修材料后登記數(shù)量與相應(yīng)的使用部位/房號。

八,、樓宇常用溫馨提示貼紙的印制張貼工作

根據(jù)目前在管樓宇的管理服務(wù)工作需要，協(xié)調(diào)營運(yùn)部正在印制"請注意用電,、用水,、用氣安全"、"內(nèi)有監(jiān)控",、"慎防尾隨

隨手關(guān)門"、"請對應(yīng)房號位置停放電輛,，違者將鎖車搬離處理。"及標(biāo)識牌,，進(jìn)一步規(guī)范管理服務(wù)工作和提升"z"品牌辨識度。

九、物業(yè)管理員固定服務(wù)手機(jī)的相關(guān)工作

為建立固定的服務(wù)模式,，避免因人員變動而讓租戶產(chǎn)生"人員變來變?nèi)?、溝通電話也變來變?nèi)?的印象，經(jīng)與電信公司溝通,，設(shè)立區(qū)域物業(yè)管理員固定服務(wù)手機(jī)號碼，現(xiàn)待新服務(wù)站選點確定后即可與贈送免費寬帶一起報裝,。

十、退租流程與表單的制定與實施工作

根據(jù)目前客戶退租工作沒有相應(yīng)書面記錄的情況,，擬定《退租申請表》，具體工作流程為：客戶提前提出申請,，確定退租日期---->物業(yè)管理員按約定日期驗收退租房間---->物業(yè)管理員抄錄水電表讀數(shù)---->物業(yè)管理員收回應(yīng)退還的合同單據(jù)、鑰題物品---->物業(yè)管理員根據(jù)《出租合同》計算及填寫欠繳和應(yīng)退還押金---->財務(wù)部復(fù)核欠繳和應(yīng)退還押金---->物業(yè)經(jīng)理審核欠繳和應(yīng)退還押金---->副總經(jīng)理審批---->財務(wù)退款---->單據(jù)財務(wù)存檔,、回收合同和《退租申請表》物業(yè)部存檔。

十一,、規(guī)范物業(yè)部對外發(fā)布通知公告的格式和相應(yīng)要求

目前張貼的通知通告格式不一，存在不整潔美觀,、不利于提升客戶對"z"品版的認(rèn)知度的情況，現(xiàn)已編制統(tǒng)一的發(fā)文格式,、所有對外發(fā)文須作出編號、標(biāo)示張貼有效期,，已過期通知必須及時從公告欄中撤下，以進(jìn)一步規(guī)范對外發(fā)文管理工作,。

下階段主要的工作計劃與設(shè)想：

一、物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)的提升工作

通過對現(xiàn)有的物業(yè)員工工作觀察與了解,，絕大部分員工均沒有物業(yè)服務(wù)相關(guān)的工作資歷,，管理服務(wù)工作經(jīng)驗欠缺,，對服務(wù)工作中的責(zé)權(quán)利認(rèn)識不足,，這將極大制約服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)工作、影響服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率的進(jìn)一步提升,。

在往后招聘工作中,，每個服務(wù)站須至少聘請兩名以上有相對豐富的物業(yè)服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷的人員,，通過傳幫帶的方式,，再培養(yǎng)起其它相對穩(wěn)定的、經(jīng)驗欠缺的人員,。

二、區(qū)域服務(wù)站組織架構(gòu)的建設(shè)工作

統(tǒng)觀目前服務(wù)站的實際運(yùn)作情況,，在公司項目發(fā)展規(guī)模更大時，各服務(wù)站應(yīng)建立起相對基礎(chǔ)的組織架構(gòu)：

物業(yè)主管：在物業(yè)經(jīng)理監(jiān)督指導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)組織、安排管轄區(qū)域內(nèi)的各項工作,，定期及不定期主持召開工作例會，提出問題及改進(jìn)意見,，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作及落實。

行政助理：協(xié)助執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和維護(hù)工作秩序,；負(fù)責(zé)員工的考勤管理；負(fù)責(zé)辦公用品領(lǐng)用與發(fā)放管理,；負(fù)責(zé)接待客戶來訪,，接聽外部電話,；負(fù)責(zé)與工作內(nèi)容相關(guān)的各類文件的歸檔管理,；負(fù)責(zé)維修物料的入庫與領(lǐng)用登記管理工作；負(fù)責(zé)服務(wù)站的樓宇鑰匙管理工作,。

物業(yè)管理員：在物業(yè)主管的監(jiān)督指導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)管轄樓宇的租客日常服務(wù)、費用收繳,、退租辦理、客戶投訴處理,、業(yè)主關(guān)系維護(hù)、設(shè)施設(shè)備巡檢報修,、等各項相關(guān)工作。

保潔員：在物業(yè)主管/物業(yè)管理員的監(jiān)督指導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域樓宇的日常保潔服務(wù)工作。

維修水電工：在物業(yè)主管的監(jiān)督指導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備、空置房設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)及相關(guān)租戶的有償維修服務(wù)工作,。

三、樓宇消防滅火器的配置工作

正在匯總盤點現(xiàn)有已放置滅火器及欠缺滅火器的樓宇明細(xì)數(shù)據(jù),，擬按每棟樓單數(shù)樓層配置一個滅火器箱的原則進(jìn)行放置并設(shè)立月檢表格，不足部分進(jìn)行申購,，如有剩余部分收集后再放置到其它新接管樓宇。

四,、物業(yè)工程維修人員的值班制度落實工作

城中村出租屋居住的客戶大多是早出晚歸的上班工薪族,，故大部份客戶停留在出租屋的時間為當(dāng)天下班后至次日上班前,，因此客戶的服務(wù)需求也大多產(chǎn)生于該時段,。如在該時段出現(xiàn)停水或停電等現(xiàn)象則會對客戶的正常生活產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，有鑒于此,，工程維修人員的18：00～24：00值班問題顯得尤為重要。

在項目發(fā)展初期,，擬建議通過發(fā)放值班補(bǔ)貼（約500元）安排工程維修人員隨機(jī)輪值（不需打卡考勤，24：00前遇到發(fā)生影響客戶正常生活或其它緊急情況的須30分鐘內(nèi)到場處理）,；在項目發(fā)展更大的,，該時段內(nèi)建議安排維修人員固定值班,。

五、樓宇監(jiān)控設(shè)施的增設(shè)工作

目前已接收管理的樓宇,，部分設(shè)施設(shè)備老舊，監(jiān)控設(shè)施的配置情況與使用狀態(tài)也各不相同,，為更進(jìn)一步提升安全管理的技防水平，建議每棟樓宇均按照："在首層入口外,、首層入口內(nèi)、電動車停車場,、電梯內(nèi)各設(shè)置監(jiān)控攝像頭"的標(biāo)準(zhǔn)，存在不足的部分需增設(shè)監(jiān)控設(shè)施,。

六、經(jīng)營管理安全責(zé)任風(fēng)險防范工作

1.綜觀目前的項目運(yùn)作情況,，招商部,、業(yè)務(wù)部,、物業(yè)部的各位同事均需奔走于公司與服務(wù)站,、服務(wù)站與各城中村之間，其所使用的交通工具多數(shù)為電動車,。故在各同事騎行電動車穿梭于繁忙的車流和復(fù)雜的道路中時，員工個人存在安全隱患的同時公司時刻也承受著責(zé)任風(fēng)險的,，故建議公司針對此現(xiàn)狀可通過承保相關(guān)意外保險的方式作出相應(yīng)的防范措施。

2.公司目前在管樓宇產(chǎn)品位于各個城中村,，各樓宇建筑與設(shè)施設(shè)備使用安全狀態(tài)不一，城中村及出租屋內(nèi)住客魚龍混雜,、素質(zhì)參次不齊，這之中亦存在一定程度上的安全責(zé)任風(fēng)險,，建議可向保險公司承保相應(yīng)的保險產(chǎn)品以規(guī)避相關(guān)責(zé)任風(fēng)險。

特此匯報,，再次感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事對物業(yè)服務(wù)工作的支持與配合。篇4

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職xxx項目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通

并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。

20xx年6月,，我正式升任xxx客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入xxx客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成xxx一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，xxx一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到95%以上,；

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量

篇5

各位領(lǐng)導(dǎo),、員工朋友們： 大家下午好！

首先,，我代表啟泰物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子，向在過去一年里給予物業(yè)公司關(guān)心和幫助的電業(yè)局領(lǐng)導(dǎo),、地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)，向勤奮工作,，同舟共濟(jì)，為啟泰物業(yè)發(fā)展壯大做出貢獻(xiàn)的全體員工表示衷心的感謝,！

今天我們在這里隆重召開“啟泰物業(yè)20xx年度總結(jié)表彰暨20xx年經(jīng)營工作會議”，目的是總結(jié)20xx年工作,，肯定成績、反思不足,，同時安排部署20xx年重點工作，明確經(jīng)營管理目標(biāo),，確保全面完成20xx年各項經(jīng)營指標(biāo),！

一、20xx年經(jīng)營管理工作回顧

啟泰物業(yè)將20xx年作為企業(yè)基礎(chǔ)管理年,。在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,，公司班子緊緊圍繞年度各項基礎(chǔ)建設(shè)目標(biāo)，完成企業(yè)組織機(jī)構(gòu)建立,、制度建設(shè)、體系文件編制等重點工作,，通過員工培訓(xùn)、服務(wù)改進(jìn)提升了公司整體管理服務(wù)水平,。今年，公司還新接管了天地十二坊和優(yōu)山美地兩個物業(yè)項目,，實現(xiàn)了時代花園、紫盈花城兩項目的物業(yè)費調(diào)價,，并成功晉級為二級資質(zhì)企業(yè)。20xx年在全體員工的共同努力下,，共實現(xiàn)營業(yè)收入993萬元，物業(yè)費綜合收繳率85%,，較2006年提高5%。管理面積也由原來的90萬平方米增加到現(xiàn)在的118萬平

方米,。企業(yè)的經(jīng)營管理工作邁上了新的臺階，實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙豐收,，圓滿的完成了啟泰物業(yè)“三年發(fā)展規(guī)劃”--第一年打基礎(chǔ)的既定目標(biāo)。

主要業(yè)績：

（一）建立組織架構(gòu),，確定崗位編制和寬帶薪酬體系,。

今年6月,，按照《公司三年戰(zhàn)略規(guī)劃》開始著手進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)改革，公司總部設(shè)立了總經(jīng)理辦公室,、品質(zhì)管理部、經(jīng)營管理部,、安全技術(shù)部、財務(wù)部,、核算部六個職能部門，并將地產(chǎn)維修中心納入物業(yè)公司管理,；五個管理項目為臨河風(fēng)景物業(yè)服務(wù)中心、天地十二坊物業(yè)服務(wù)中心,、優(yōu)山美地物業(yè)服務(wù)中心,、時代花園物業(yè)服務(wù)中心和紫盈花城物業(yè)服務(wù)中心,。形成了“五部一室,、五個項目一個維修中心”的“1551”管理組織架構(gòu)。到8月下旬,，公司組織架構(gòu)基本搭建完畢。

在完成組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以后,，公司又開始著手定崗定編和人員招聘工作。6月末,，根據(jù)接管項目和組織架構(gòu)的情況，計劃編制643人,，而現(xiàn)有在編人數(shù)僅405人，在人員空缺達(dá)38%的情況下,，公司班子發(fā)動各方面力量，利用人才市場,、中介機(jī)構(gòu),、新聞媒體等多種渠道進(jìn)行招聘,，以滿足物業(yè)服務(wù)工作。截止12月末,，公司完成了管理人員及重點崗位操作人員的招聘工作，聘用副總經(jīng)理1名,、中層干部5名,、主管7名，招聘基層員工386人,，基本滿足了企業(yè)正常工作的需求。

下半年,，公司在對企業(yè)原有薪酬體系和行業(yè)人力資源市場進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，制訂出臺了與啟泰物業(yè)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的寬帶薪酬體系,。同時，完成了職位分析和職位說明書的編制工作,，制定了《績效管理規(guī)定》,。人力資源基礎(chǔ)工作的完善,，為20xx年進(jìn)行職位評價,、實施績效管理、人才開發(fā),、減員增效及人員優(yōu)化奠定了基礎(chǔ)。

（二）夯實基礎(chǔ),，規(guī)范管理

建立科學(xué)合理的企業(yè)制度體系。為使企業(yè)各項經(jīng)營管理工作有據(jù)可依,，公司于下半年編制完成了《綜合管理制度》,、《綜合管理規(guī)定》,、《質(zhì)量、環(huán)境,、職業(yè)健康安全管理體系文件》、《員工行為規(guī)范》,。各項管理制度的建立健全使各項工作在工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程上得到了規(guī)范,，為企業(yè)規(guī)范化發(fā)展提供了有力保障。

理順財務(wù)核算程序,。核算部成立后，公司對財務(wù)核算工作進(jìn)行了重新布置和調(diào)整,，將核算工作從財務(wù)部剝離出來，并完成了兩部門的工作對接,，初步建立了二級核算體系，規(guī)范了成本核算及報銷工作程序,。為了及時反映基層財務(wù)狀況，從全局出發(fā)了解和掌握經(jīng)濟(jì)運(yùn)營情況,，公司實行了《日報》、《經(jīng)營月報》管理,。

通過實施日報制，為公司及時掌握經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況和采取應(yīng)對措施提供了準(zhǔn)確的信息支持,，為較好完成經(jīng)營計劃奠定了基礎(chǔ)。

理順材料采購流程及物資管理工作,。結(jié)合20xx年即將實施的計劃管理工作,，公司對物資提報時限,、審批程序做出了明確的規(guī)定,。要求物資采購部門深入基層嚴(yán)格審核采購計劃，同時物資需求部門也從采購物資的質(zhì)量和時限上對采購部門進(jìn)行監(jiān)督,，從而實現(xiàn)有效的內(nèi)部控制。在物資管理方面公司建立了二級庫存制度,，對兩級庫存實施同標(biāo)準(zhǔn)管理。要求各級物資管理人員做到倉庫物資帳,、物、卡齊全,、相符,，并對

一、二級庫實施月盤點制和抽檢制,，有效地堵塞了管理漏洞,。

（三）成功晉升二級資質(zhì),。

新班子上任后,，結(jié)合企業(yè)發(fā)展需要，在原來三級資質(zhì)的基礎(chǔ)上,，申報了二級資質(zhì)。申辦期間,，公司克服了基礎(chǔ)薄弱、人員不足等困難,，在較短時間內(nèi)完成了企業(yè)制度匯編、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、員工持證上崗率達(dá)標(biāo)等多項重點工作,。10

月初公司成功晉升為二級資質(zhì)，這標(biāo)志著啟泰物業(yè)正在向省內(nèi)先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)行列邁進(jìn),，同時也為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大提供了資質(zhì)保障。

（四）依法治企,，成功實現(xiàn)物業(yè)費調(diào)價

成立業(yè)主委員會，有利于保護(hù)業(yè)主利益,、使服務(wù)更貼近業(yè)主需求，實現(xiàn)依法治企,。針對紫盈花城和時代花園兩項目，公司依照法律程序確定了“籌備,、選舉,、成立,、備案”四步走的業(yè)主委員會成立方案,，并有計劃、有組織,、有步驟的組織實施。紫盈花城,、時代花園分別于9月27日和11月16日完成了業(yè)主委員會的選舉備案工作，并與新的業(yè)主委員會簽訂了物業(yè)服務(wù)合同,。

為確保時代花園、紫盈花城兩項目完成物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)工作,，從10月初開始，公司對同行業(yè)其他企業(yè)物業(yè)費調(diào)價工作進(jìn)行了調(diào)查分析,，總結(jié)他們的經(jīng)驗教訓(xùn),，結(jié)合兩項目的實際情況制定了切實可行的調(diào)價方案,。在分別完成兩個項目的業(yè)主滿意度調(diào)查后，公司針對調(diào)查中業(yè)主反映的主要問題安排集中整改,，并將整改情況在小區(qū)進(jìn)行深入宣傳，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的滿意度有了明顯提升,。隨后公司班子成員、職能部門與時代花園,、紫盈花城兩個項目的全體員工共同參與到物業(yè)費調(diào)價工作中，大家有一份光發(fā)一份熱,。由于前期準(zhǔn)備充分、分工合理,、方法得當(dāng)，兩個項目分別于11月27日和12月2日完成業(yè)主意見征集工作,，物業(yè)費調(diào)價得到了兩項目大多數(shù)業(yè)主的同意，符合法定程序和法定票數(shù),。物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)的成功上調(diào)，為物業(yè)公司持續(xù)經(jīng)營提供了資金保障,。

（五）注重實效,，落實項目管理工作

20xx年各物業(yè)管理中心在公司的帶領(lǐng)下，注重實效落實完成了多項年度重點工作,。天地十二坊和優(yōu)山美地兩個項目分別完成了接管驗收工作，迎來了首批

業(yè)主入住,。臨河風(fēng)景項目通過完善基礎(chǔ)設(shè)施、處理工程遺留問題,，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，各項物業(yè)管理服務(wù)工作已基本步入正軌,。紫盈花城和時代花園兩個項目克服

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇六

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)

總結(jié)人：xxx

所屬單位：物業(yè)公司

所屬部門：技術(shù)支持部

任職崗位：品質(zhì)經(jīng)理

第一部分：工作綜述

2011年，在公司發(fā)展方針指導(dǎo)下,，圍繞年度發(fā)展目標(biāo)和計劃，圓滿完成了各項工作計劃,。本年度重點做好了xx前期物業(yè)管理工作，初步制定出品質(zhì)監(jiān)督,、檢查體系，重點加強(qiáng)了管理處三級文件的審核,、規(guī)劃和修訂，及時,、高效率的完成了常態(tài)工作，并高標(biāo)準(zhǔn)的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,。各項工作緊緊圍繞目標(biāo)、計劃和考核的管理思路開展,，加強(qiáng)溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮技術(shù)支持部的指導(dǎo),、監(jiān)督作用，認(rèn)真聽取管理處意見,、建議,，及時為管理處提供技術(shù)保障，為公司發(fā)展起到了積極作用,。

第二部分：主要工作事項及任務(wù)完成情況

一、圓滿完成xxxx項目前期物業(yè)管理工作

上半年完成了本年度重點工作—xx項目的前期物業(yè)管理,，主要工作內(nèi)容包括項目總體分析,、物業(yè)費測算,、招投標(biāo)及備案、臨時管理規(guī)約編制及備案,、前期物業(yè)合同的簽訂及備案五部分。前期物業(yè)管理的關(guān)鍵是做好前期物業(yè)管理的招投標(biāo)備案工作,，該項工作直接影響到物業(yè)的預(yù)售、銷售,，因此重點加強(qiáng)了該項工作的協(xié)調(diào)、組織和溝通,。通過與招投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的合作，充分利用代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗,、實力和資源，順利的通過一次,、二次備案及招標(biāo)組織工作。在工作中及時協(xié)調(diào)地產(chǎn),、物業(yè)公司相關(guān)部門對涉及的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計和上報,。第二，加強(qiáng)了物業(yè)費的客觀測算,。住宅物業(yè)費用測算對日后物業(yè)服務(wù)工作影響深遠(yuǎn),，直接關(guān)系到日后物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及公司的發(fā)展，因此,，該項工作通過測算小組的反復(fù)討論、多次測算,，并參考同類型,、同地區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)，最終確定物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn),。本測算嚴(yán)格執(zhí)行北京市有關(guān)物業(yè)費收費制度、定價標(biāo)準(zhǔn),，并達(dá)到北京物業(yè)服務(wù)二級標(biāo)準(zhǔn)。第三,，加強(qiáng)了契約文件的制定、評審,，確保服務(wù)約定清楚，管理有理有據(jù),。涉及工作內(nèi)容包括簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同和擬定臨時物業(yè)管理規(guī)約。上述契約文件主要采用北京市范文文件,，并結(jié)合項目實際情況、參考行業(yè)一些管理經(jīng)驗,，經(jīng)過多次修訂并經(jīng)律師評審?fù)瓿伞?/p>

二、初步完成服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督,、檢查及標(biāo)準(zhǔn)體系制定

品質(zhì)管理是物業(yè)管理的一個重要職能，關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保持,、提高和改進(jìn)。根據(jù)公司總體發(fā)展計劃,，本年度對品質(zhì)監(jiān)督體系進(jìn)行了初步構(gòu)思和規(guī)劃,，制定了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查規(guī)程和檢查標(biāo)準(zhǔn),?？傮w思路擬確定公司品質(zhì)實行專業(yè)化監(jiān)督、檢查,，即品質(zhì)檢查內(nèi)容分為前期物業(yè)管理品質(zhì)檢查,、辦公樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查和住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查三項,。檢查方法力求客觀,、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性,，重點突出品質(zhì)分析和改進(jìn)。品質(zhì)檢查規(guī)程主要由檢查計劃,、檢查程序、檢查方法,、抽樣標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)等級,、檢查人員準(zhǔn)則和質(zhì)檢報告六部分構(gòu)成，檢查標(biāo)準(zhǔn)分別由檢查項目,、內(nèi)容、評分標(biāo)準(zhǔn),、檢查方法構(gòu)成。檢查標(biāo)準(zhǔn)主要是以公司常態(tài)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),，并滿足有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和法規(guī)的要求,。目前檢查標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和評分方法已基本完成，檢查方法需進(jìn)一步結(jié)合管理處實際進(jìn)行完善,。待11年管理處三級文件審定后，根據(jù)服務(wù)提供規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范，最終確定服務(wù)控制規(guī)范,。

三、重點加強(qiáng)了管理處提交的三級文件的審核,、修訂和完善

第四季度重點對管理處提交公司的安保、保潔和客服三部門的作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行了審核,、修訂和完善,，目前,，三部門作業(yè)指導(dǎo)書文件結(jié)構(gòu),、順序、形式已經(jīng)確定,，安保部作業(yè)指書初稿基本完成，保潔部,、客服部完成了40%的重新修訂工作,。在審核過程中,，充分借鑒了行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗并結(jié)合公司實際情況，對管理處擬定的文件進(jìn)行了重新規(guī)劃,、增刪了部分文件，并加強(qiáng)了文件的系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化程度,。目前,，初步確定手冊結(jié)構(gòu)由五部分構(gòu)成：分別為概述、部門職能和目標(biāo),、崗位職責(zé)、管理制度,、操作規(guī)程和附錄，文件結(jié)構(gòu)由目的,、范圍、職責(zé),、內(nèi)容,、相關(guān)文件和相關(guān)記錄構(gòu)成。在修訂文件過程中把握了三個原則,，第一，文件結(jié)構(gòu)重點體現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)過程,，加強(qiáng)手冊的兼容性。通過以點帶面促進(jìn)管理和服務(wù),，并為將來體系認(rèn)證做好準(zhǔn)備。第二,，文件簡潔、可操作性強(qiáng),。手冊最重要的目的是指導(dǎo)員工工作，引導(dǎo)員工提供服務(wù),，因此，在修訂文件過程中,，盡可能使文件簡單,、明了,，達(dá)到可操作性強(qiáng)的要求。第三,，盡可能使操作過程標(biāo)準(zhǔn)化、量化和具體化,，力求促進(jìn)公司制度化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理理念的實現(xiàn),。在文件控制方面，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求,，對文件的編、審、批,、發(fā)、改,、廢、標(biāo)識,、版本、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定,，便于將來公司實施體系認(rèn)證時文件控制程序一次通過。

四,、及時、客觀的完成招標(biāo)和合同管理工作

本年度完成4項招標(biāo)工作和14項合同評審及簽訂工作,，招標(biāo)工作客觀、公正,，合同評審嚴(yán)謹(jǐn)、審核全面,、簽訂及時。本年度組織,、參與了責(zé)任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù),、垃圾清運(yùn),、石材結(jié)晶服務(wù)的招標(biāo)，并參與了空調(diào)清洗業(yè)務(wù)的招標(biāo),。在招標(biāo)過程中，重點加強(qiáng)了擬選投標(biāo)人資格和與我方服務(wù)需求相匹配的審核,，側(cè)重投標(biāo)人實際經(jīng)驗的考察，確保供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)優(yōu)價廉,，滿足公司服務(wù)的需要。在合同管理方面，除常態(tài)外包合同的談判,、評審和簽訂外，本年度完成了3g房屋租賃,、車位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責(zé)任書的評審,。評審過程中，重點加強(qiáng)了合同實施細(xì)則及附件方面的審核,、修訂，便于管理處日后操作及對外包商的管理,，進(jìn)一步規(guī)范,、統(tǒng)一了合同術(shù)語,、格式及通用標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)了雇傭責(zé)任和勞務(wù)責(zé)任的區(qū)分及保管和服務(wù)的區(qū)分。

五,、加強(qiáng)了管理處外包服務(wù)的監(jiān)督管理

根據(jù)外包合同的約定，并針對外包項目的特點,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式，采取了不同的方式,、方法進(jìn)行了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量抽查和復(fù)核，基本達(dá)到客觀,、公正,，為保證公司支付合理費用,、享受質(zhì)價相符的服務(wù)提供了保障。本年度重點加強(qiáng)了對石材結(jié)晶養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督,、檢查,，協(xié)調(diào)外包方對重點部位加強(qiáng)養(yǎng)護(hù),，并參與每日石材結(jié)晶質(zhì)量的驗收,。及時協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲、綠化,、保潔等有關(guān)外包方對我公司提出的問題進(jìn)行整改，并參與管理處外包聯(lián)席會議,，完成了外包管理規(guī)程初稿。

六,、完成工作計劃核查工作

根據(jù)公司《計劃管理規(guī)定》，每月針對公司各部門,、管理處所擬定的計劃完成情況進(jìn)行了核查，并按時提交了核查報告,。計劃核查內(nèi)容包括月度工作計劃、會議決議,、總經(jīng)理批復(fù)三個方面。計劃核查工作做到了公正,、嚴(yán)格和客觀，為考核計劃執(zhí)行人提供了有力依據(jù),。本年度核查工作主要以重點工作為主，加強(qiáng)了如電梯維保,、消防報警系統(tǒng)維保,、保安工作等重點服務(wù)過程工作計劃的落實情況,，同時，通過工作計劃核查,，加強(qiáng)了對管理處日常工作質(zhì)量進(jìn)行檢查,，并及時督導(dǎo)管理處對存在的問題進(jìn)行整改,。

七、其他工作

（一）完成了對管理處節(jié)假日安全檢查和夜查

（二）完成了保潔部經(jīng)理代管工作

（三）參與公司保潔,、保安管理人員招聘面試工作

（四）參與奧運(yùn)期間公司值班工作

（五）審核修訂管理處突發(fā)事件預(yù)案并參與了管理處突發(fā)事件處理

（六）參與管理處客戶滿意度調(diào)查、消防演習(xí)等工作

（七）協(xié)調(diào)解決3g機(jī)房施工,、運(yùn)行等事宜

（八）審核管理處日常報審文件

第三部分：工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)措施

11年工作主要呈現(xiàn)兩個特點：一是,，辦理政府審批手續(xù)較多，第二,，文件編寫量較大，總體工作基本按照既定計劃完成,。在工作中加強(qiáng)了與管理處和公司其他部門的溝通和協(xié)作，能夠及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù),。但通過一年來的工作回顧和總結(jié)，個人認(rèn)為工作效率有待進(jìn)一步加強(qiáng),，公司與管理處分工有待進(jìn)一步明確，以便減少內(nèi)耗,、提高效率。在明年工作本人將進(jìn)一步提高工作效率,，工作中抓住重點，改進(jìn)工作方法,。

第四部分：2012年度工作設(shè)想

一、進(jìn)一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系,，力爭本年度正式實施

二、加快管理處運(yùn)作手冊的編制,，爭取上半年進(jìn)行討論

三,、改善工作計劃核查的方式、方法,，進(jìn)一步提高工作計劃的可考核性

四、加強(qiáng)外包服務(wù)商的工作監(jiān)督,，不斷提高外包服務(wù)質(zhì)量

第五部分：對公司意見或建議

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)的延伸閱讀：如何寫好你的工作總結(jié)

一、工作總結(jié)的內(nèi)容 1．基本情況 這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹,。自身情況包括單位名稱、工作性質(zhì),、基本建制、人員數(shù)量,、主要工作任務(wù)等,；形勢背景包括國內(nèi)外形勢,、有關(guān)政策,、指導(dǎo)思想等,。2．成績和做法 工作取得了哪些主要成績，采取了哪些方法,、措施，收到了什么效果等,，這些是工作的主要內(nèi)容，需要較多事實和數(shù)據(jù),。3．經(jīng)驗和教訓(xùn)通過對實踐過程進(jìn)行認(rèn)真的分析，找出經(jīng)驗教訓(xùn),，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識,。4．今后打算 下一步將怎樣發(fā)揚(yáng)成績,、糾正錯誤，準(zhǔn)備取得什么樣的新成就,，不必像計劃那樣具體，但一般不能少了這些內(nèi)容,。

二、工作總結(jié)的特點 總結(jié)的經(jīng)驗主要表現(xiàn)在自我性,、客觀性、經(jīng)驗性三個方面,。1．自我性 總結(jié)是對自身社會實踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物，它以自身工作實踐為材料,，采用的是第一人稱寫法，其中的成績,、做法、經(jīng)驗,、教訓(xùn)等,，都有自指性的特征。2．回顧性 這一點總結(jié)與計劃正好相反。計劃是預(yù)想未來,，對將要開展的工作進(jìn)行安排,。總結(jié)是回顧過去,，對前一段的工作進(jìn)行檢驗，但目的還是為了做好下一段的工作,。所以總結(jié)和計劃這兩種文體的關(guān)系是十分密切的，一方面,，計劃是總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),，另一方面,，總結(jié)又是制定下 一步工作計劃的重要參考。3．客觀性 總結(jié)是對前段社會實踐活動進(jìn)行全面回顧,、檢查的文種,，這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征,。它是以自身的實踐活動為依據(jù)的,，所列舉的事例和數(shù)據(jù)都必須完全可靠，確鑿無誤,，任何 夸大、縮小,、隨意杜撰、歪曲事實的做法都會使總結(jié)失去應(yīng)有的價值,。4．經(jīng)驗性 總結(jié)還必須從理論的高度概括經(jīng)驗教訓(xùn)。凡是正確的實踐活動,，總會產(chǎn)生物質(zhì)和精神兩個方 面的成果。作為精神成果的經(jīng)驗教訓(xùn),，從某種意義上說,，比物質(zhì)成果更寶貴，因為它對今后 的社會實踐有著重要的指導(dǎo)作用,。這一特性要求總結(jié)必須按照實踐是檢驗真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)的 原則，去正確地反映客觀事物的本來面目,，找出正反兩方面的經(jīng)驗，得出規(guī)律性認(rèn)識,，這樣 才能達(dá)到總結(jié)的目的,。

三,、工作總結(jié)的寫法 (一)總結(jié)的標(biāo)題(二)總結(jié)的正文 和其他應(yīng)用文體一樣，總結(jié)的正文也分為開頭,、主體、結(jié)尾三部分,，各部分均有其特定的內(nèi)容,。1．開頭 總結(jié)的開頭主要用來概述基本情況,。包括單位名稱,、工作性質(zhì)、主要任務(wù),、時代背景、指導(dǎo) 思想,，以及總結(jié)目的、主要內(nèi)容提示等,。作為開頭部分，要注意簡明扼要,，文字不可過多,。2．主體 這是總結(jié)的主要部分,，內(nèi)容包括成績和做法,、經(jīng)驗和教訓(xùn)、今后打算等方面,。這部分篇幅大、內(nèi)容多,，要特別注意層次分明、條理清楚。主體部分常見的結(jié)構(gòu)形態(tài)有三種,。第一，縱式結(jié)構(gòu),。第二，橫式結(jié)構(gòu),。第三,，縱橫式結(jié)構(gòu),。主體部分的外部形式,，有貫通式、小標(biāo)題式,、序數(shù)式三種情況。3．結(jié)尾,。

四、注意事項 1．要堅持實事求是原則 2．要注意共性,、把握個性3．要詳略得當(dāng),，突出重點,。

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇七

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)

總結(jié)人：xxx

所屬單位：物業(yè)公司

所屬部門：技術(shù)支持部

任職崗位：品質(zhì)經(jīng)理

第一部分：工作綜述

2011年,，在公司發(fā)展方針指導(dǎo)下，圍繞年度發(fā)展目標(biāo)和計劃,，圓滿完成了各項工作計劃。本年度重點做好了xx前期物業(yè)管理工作,，初步制定出品質(zhì)監(jiān)督,、檢查體系，重點加強(qiáng)了管理處三級文件的審核,、規(guī)劃和修訂,，及時,、高效率的完成了常態(tài)工作，并高標(biāo)準(zhǔn)的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,。各項工作緊緊圍繞目標(biāo)、計劃和考核的管理思路開展,，加強(qiáng)溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮技術(shù)支持部的指導(dǎo),、監(jiān)督作用，認(rèn)真聽取管理處意見,、建議，及時為管理處提供技術(shù)保障,，為公司發(fā)展起到了積極作用,。

第二部分：主要工作事項及任務(wù)完成情況

一,、圓滿完成xxxx項目前期物業(yè)管理工作

上半年完成了本年度重點工作—xx項目的前期物業(yè)管理,，主要工作內(nèi)容包括項目總體分析、物業(yè)費測算,、招投標(biāo)及備案、臨時管理規(guī)約編制及備案,、前期物業(yè)合同的簽訂及備案五部分。前期物業(yè)管理的關(guān)鍵是做好前期物業(yè)管理的招投標(biāo)備案工作,，該項工作直接影響到物業(yè)的預(yù)售、銷售,，因此重點加強(qiáng)了該項工作的協(xié)調(diào)、組織和溝通。通過與招投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的合作,，充分利用代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗、實力和資源,，順利的通過一次、二次備案及招標(biāo)組織工作,。在工作中及時協(xié)調(diào)地產(chǎn),、物業(yè)公司相關(guān)部門對涉及的相關(guān)信息,、數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計和上報,。第二，加強(qiáng)了物業(yè)費的客觀測算,。住宅物業(yè)費用測算對日后物業(yè)服務(wù)工作影響深遠(yuǎn)，直接關(guān)系到日后物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及公司的發(fā)展,，因此，該項工作通過測算小組的反復(fù)討論,、多次測算，并參考同類型,、同地區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn),，最終確定物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn),。本測算嚴(yán)格執(zhí)行北京市有關(guān)物業(yè)費收費制度,、定價標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到北京物業(yè)服務(wù)二級標(biāo)準(zhǔn),。第三，加強(qiáng)了契約文件的制定,、評審,，確保服務(wù)約定清楚,，管理有理有據(jù),。涉及工作內(nèi)容包括簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同和擬定臨時物業(yè)管理規(guī)約,。上述契約文件主要采用北京市范本文件，并結(jié)合項目實際情況,、參考行業(yè)一些管理經(jīng)驗，經(jīng)過多次修訂并經(jīng)律師評審?fù)瓿伞?/p>

二,、初步完成服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督、檢查及標(biāo)準(zhǔn)體系制定

品質(zhì)管理是物業(yè)管理的一個重要職能,，關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保持、提高和改進(jìn),。根據(jù)公司總體發(fā)展計劃，本年度對品質(zhì)監(jiān)督體系進(jìn)行了初步構(gòu)思和規(guī)劃,，制定了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查規(guī)程和檢查標(biāo)準(zhǔn),?？傮w思路擬確定公司品質(zhì)實行專業(yè)化監(jiān)督、檢查,，即品質(zhì)檢查內(nèi)容分為前期物業(yè)管理品質(zhì)檢查、辦公樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查和住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查三項,。檢查方法力求客觀、量化和具體,，保證檢查的公正性和客觀性，重點突出品質(zhì)分析和改進(jìn),。品質(zhì)檢查規(guī)程主要由檢查計劃,、檢查程序、檢查方法,、抽樣標(biāo)準(zhǔn),、品質(zhì)等級,、檢查人員準(zhǔn)則和質(zhì)檢報告六部分構(gòu)成,，檢查標(biāo)準(zhǔn)分別由檢查項目、內(nèi)容,、評分標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法構(gòu)成,。檢查標(biāo)準(zhǔn)主要是以公司常態(tài)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并滿足有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范和法規(guī)的要求,。目前檢查標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和評分方法已基本完成,，檢查方法需進(jìn)一步結(jié)合管理處實際進(jìn)行完善,。待11年管理處三級文件審定后，根據(jù)服務(wù)提供規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范，最終確定服務(wù)控制規(guī)范,。

三、

第四季度重點對管理處提交公司的安保、保潔和客服三部門的作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行了審核,、修訂和完善,，目前,，三部門作業(yè)指導(dǎo)書文件結(jié)構(gòu),、順序,、形式已經(jīng)確定，安保部作業(yè)指書初稿基本完成,，保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作,。在審核過程中,，充分借鑒了行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗并結(jié)合公司實際情況,，對管理處擬定的文件進(jìn)行了重新規(guī)劃、增刪了部分文件,，并加強(qiáng)了文件的系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化程度。目前,，初步確定手冊結(jié)構(gòu)由五部分構(gòu)成：分別為概述、部門職能和目標(biāo),、崗位職責(zé),、管理制度,、操作規(guī)程和附錄，文件結(jié)構(gòu)由目的,、范圍、職責(zé),、內(nèi)容、相關(guān)文件和相關(guān)記錄構(gòu)成,。在修訂文件過程中把握了三個原則，第一,，文件結(jié)構(gòu)重點體現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)過程,，加強(qiáng)手冊的兼容性。通過以點帶面促進(jìn)管理和服務(wù),，并為將來體系認(rèn)證做好準(zhǔn)備。第二,，文件簡潔、可操作性強(qiáng),。手冊最重要的目的是指導(dǎo)員工工作，引導(dǎo)員工提供服務(wù),，因此，在修訂文件過程中,，盡可能使文件簡單,、明了,，達(dá)到可操作性強(qiáng)的要求,。第三，盡可能使操作過程標(biāo)準(zhǔn)化,、量化和具體化，力求促進(jìn)公司制度化,、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理理念的實現(xiàn)。在文件控制方面,，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求,，對文件的編,、審,、批、發(fā),、改,、廢、標(biāo)識,、版本、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定,，便于將來公司實施體系認(rèn)證時文件控制程序一次通過。

四,、及時、客觀的完成招標(biāo)和合同管理工作

本年度完成4項招標(biāo)工作和14項合同評審及簽訂工作,，招標(biāo)工作客觀、公正,，合同評審嚴(yán)謹(jǐn)、審核全面,、簽訂及時。本年度組織,、參與了責(zé)任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn),、石材結(jié)晶服務(wù)的招標(biāo)，并參與了空調(diào)清洗業(yè)務(wù)的招標(biāo),。在招標(biāo)過程中,，重點加強(qiáng)了擬選投標(biāo)人資格和與我方服務(wù)需求相匹配的審核,，側(cè)重投標(biāo)人實際經(jīng)驗的考察，確保供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)優(yōu)價廉,，滿足公司服務(wù)的需要。在合同管理方面,，除常態(tài)外包合同的談判、評審和簽訂外,，本年度完成了3g房屋租賃,、車位租賃和管理合同的重新修訂,、消防安全責(zé)任書的評審。評審過程中,，重點加強(qiáng)了合同實施細(xì)則及附件方面的審核、修訂,，便于管理處日后操作及對外包商的管理，進(jìn)一步規(guī)范,、統(tǒng)一了合同術(shù)語、格式及通用標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)了雇傭責(zé)任和勞務(wù)責(zé)任的區(qū)分及保管和服務(wù)的區(qū)分。

五,、加強(qiáng)了管理處外包服務(wù)的監(jiān)督管理

根據(jù)外包合同的約定，并針對外包項目的特點,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式,，采取了不同的方式,、方法進(jìn)行了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量抽查和復(fù)核，基本達(dá)到客觀,、公正，為保證公司支付合理費用,、享受質(zhì)價相符的服務(wù)提供了保障。本年度重點加強(qiáng)了對石材結(jié)晶養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督,、檢查，協(xié)調(diào)外包方對重點部位加強(qiáng)養(yǎng)護(hù),，并參與每日石材結(jié)晶質(zhì)量的驗收。及時協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲、綠化,、保潔等有關(guān)外包方對我公司提出的問題進(jìn)行整改，并參與管理處外包聯(lián)席會議,，完成了外包管理規(guī)程初稿,。

六,、完成工作計劃核查工作

根據(jù)公司《計劃管理規(guī)定》，每月針對公司各部門,、管理處所擬定的計劃完成情況進(jìn)行了核查，并按時提交了核查報告,。計劃核查內(nèi)容包括月度工作計劃、會議決議,、總經(jīng)理批復(fù)三個方面。計劃核查工作做到了公正,、嚴(yán)格和客觀，為考核計劃執(zhí)行人提供了有力依據(jù),。本年度核查工作主要以重點工作為主，加強(qiáng)了如電梯維保,、消防報警系統(tǒng)維保、保安工作等重點服務(wù)過程工作計劃的落實情況,，同時，通過工作計劃核查,，加強(qiáng)了對管理處日常工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時督導(dǎo)管理處對存在的問題進(jìn)行整改,。

七、其他工作

（一）完成了對管理處節(jié)假日安全檢查和夜查

（二）完成了保潔部經(jīng)理代管工作

（三）參與公司保潔,、保安管理人員招聘面試工作

（四）參與奧運(yùn)期間公司值班工作

（五）審核修訂管理處突發(fā)事件預(yù)案并參與了管理處突發(fā)事件處理

（六）參與管理處客戶滿意度調(diào)查、消防演習(xí)等工作

（七）協(xié)調(diào)解決3g機(jī)房施工、運(yùn)行等事宜

（八）審核管理處日常報審文件

第三部分：工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)措施

11年工作主要呈現(xiàn)兩個特點：一是，辦理政府審批手續(xù)較多,，第二，文件編寫量較大,，總體工作基本按照既定計劃完成,。在工作中加強(qiáng)了與管理處和公司其他部門的溝通和協(xié)作,，能夠及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù),。但通過一年來的工作回顧和總結(jié)，個人認(rèn)為工作效率有待進(jìn)一步加強(qiáng),，公司與管理處分工有待進(jìn)一步明確，以便減少內(nèi)耗,、提高效率。在明年工作本人將進(jìn)一步提高工作效率,，工作中抓住重點，改進(jìn)工作方法,。

第四部分：2012年度工作設(shè)想

一、進(jìn)一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系,，力爭本年度正式實施

二,、加快管理處運(yùn)作手冊的編制,，爭取上半年進(jìn)行討論

三、改善工作計劃核查的方式,、方法，進(jìn)一步提高工作計劃的可考核性

四,、加強(qiáng)外包服務(wù)商的工作監(jiān)督，不斷提高外包服務(wù)質(zhì)量

第五部分：對公司意見或建議

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)的延伸閱讀：如何寫好你的工作總結(jié)

一、工作總結(jié)的內(nèi)容 1．基本情況 這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹,。自身情況包括單位名稱、工作性質(zhì),、基本建制、人員數(shù)量,、主要工作任務(wù)等；形勢背景包括國內(nèi)外形勢,、有關(guān)政策、指導(dǎo)思想等,。2．成績和做法 工作取得了哪些主要成績,，采取了哪些方法,、措施，收到了什么效果等,，這些是工作的主要內(nèi)容，需要較多事實和數(shù)據(jù),。3．經(jīng)驗和教訓(xùn)通過對實踐過程進(jìn)行認(rèn)真的分析，找出經(jīng)驗教訓(xùn),，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識,。4．今后打算 下一步將怎樣發(fā)揚(yáng)成績,、糾正錯誤,，準(zhǔn)備取得什么樣的新成就,，不必像計劃那樣具體，但一般不能少了這些內(nèi)容,。

二、工作總結(jié)的特點 總結(jié)的經(jīng)驗主要表現(xiàn)在自我性、客觀性,、經(jīng)驗性三個方面。1．自我性 總結(jié)是對自身社會實踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物,，它以自身工作實踐為材料，采用的是第一人稱寫法,，其中的成績、做法,、經(jīng)驗,、教訓(xùn)等,，都有自指性的特征,。2．回顧性 這一點總結(jié)與計劃正好相反。計劃是預(yù)想未來,，對將要開展的工作進(jìn)行安排?？偨Y(jié)是回顧過去,，對前一段的工作進(jìn)行檢驗,，但目的還是為了做好下一段的工作,。所以總結(jié)和計劃這兩種文體的關(guān)系是十分密切的，一方面,，計劃是總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，另一方面,，總結(jié)又是制定下 一步工作計劃的重要參考,。3．客觀性 總結(jié)是對前段社會實踐活動進(jìn)行全面回顧、檢查的文種,，這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征,。它是以自身的實踐活動為依據(jù)的，所列舉的事例和數(shù)據(jù)都必須完全可靠,，確鑿無誤，任何 夸大,、縮小、隨意杜撰,、歪曲事實的做法都會使總結(jié)失去應(yīng)有的價值。4．經(jīng)驗性 總結(jié)還必須從理論的高度概括經(jīng)驗教訓(xùn),。凡是正確的實踐活動,，總會產(chǎn)生物質(zhì)和精神兩個方 面的成果,。作為精神成果的經(jīng)驗教訓(xùn)，從某種意義上說,，比物質(zhì)成果更寶貴，因為它對今后 的社會實踐有著重要的指導(dǎo)作用,。這一特性要求總結(jié)必須按照實踐是檢驗真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)的 原則，去正確地反映客觀事物的本來面目,，找出正反兩方面的經(jīng)驗，得出規(guī)律性認(rèn)識,，這樣 才能達(dá)到總結(jié)的目的。

三,、工作總結(jié)的寫法 (一)總結(jié)的標(biāo)題(二)總結(jié)的正文 和其他應(yīng)用文體一樣,，總結(jié)的正文也分為開頭,、主體、結(jié)尾三部分,，各部分均有其特定的內(nèi)容,。1．開頭 總結(jié)的開頭主要用來概述基本情況,。包括單位名稱、工作性質(zhì),、主要任務(wù)、時代背景,、指導(dǎo) 思想，以及總結(jié)目的,、主要內(nèi)容提示等。作為開頭部分,，要注意簡明扼要,，文字不可過多,。2．主體 這是總結(jié)的主要部分，內(nèi)容包括成績和做法,、經(jīng)驗和教訓(xùn)、今后打算等方面,。這部分篇幅大、內(nèi)容多,，要特別注意層次分明,、條理清楚,。主體部分常見的結(jié)構(gòu)形態(tài)有三種。第一,，縱式結(jié)構(gòu)。第二,，橫式結(jié)構(gòu)。第三,，縱橫式結(jié)構(gòu)。主體部分的外部形式,，有貫通式,、小標(biāo)題式、序數(shù)式三種情況,。3．結(jié)尾。

四,、注意事項 1．要堅持實事求是原則 2．要注意共性、把握個性3．要詳略得當(dāng),，突出重點,。

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