時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計(jì)劃吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計(jì)劃呢,？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

客服中心的工作計(jì)劃篇一

一,、指導(dǎo)思想

以銀行下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

二,、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn)。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三,、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按銀行要求,，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階,。

2,、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實(shí)可行,，并認(rèn)真落實(shí)。

3,、其它事宜由銀行另行通知,。

客服中心的工作計(jì)劃篇二

1、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”,。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度 ——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。

根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。

2,、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省,、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),，建立良好的商譽(yù)。

4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn)）,，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

5,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織,，保暖為主）,、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的,，

公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短,，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取、以身作則,、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。

在x年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)！

客服中心的工作計(jì)劃篇三

一、

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通潛力,，有必須的談判潛力。

3,、要十分熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝修改,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等）。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)光有條件的狀況下,，節(jié)日能夠送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù),；每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功,，務(wù)必拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚,；成功,，不相信頹廢；成功不相信幻影,，未來,，要靠自我去打拼！

有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門,，他會給您留一扇窗,。”

我們以前失敗,，我們以前痛苦,，我們以前迷惘，我們以前羨慕……最重要的,，我一向在奮斗,。

客服中心的工作計(jì)劃篇四

隨著20__年下半年的到來，客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上,，禮貌待客”服務(wù)理念,，開展好客服工作。

通過一年多以來的的費(fèi)用催收工作,，客服部各員工對催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高,，在下半年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重,。并通過以下具體措施,，落實(shí)費(fèi)用的催繳工作：

1、細(xì)化和完善催繳工作

① 建立,、實(shí)施催費(fèi)新措施

第一階段，制定新的催費(fèi)制度,。讓租戶在心理上有個(gè)適應(yīng),。所以放寬到對欠費(fèi)兩個(gè)月及兩個(gè)月以上的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費(fèi)用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費(fèi)用的惡習(xí),。

第二階段,；適應(yīng)期后部門開始實(shí)施欠費(fèi)大戶（欠費(fèi)為當(dāng)月的租戶）當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月清的原則，不讓商戶有可趁之機(jī)。

第三階段：我部對商戶嚴(yán)格實(shí)施上述措施,，計(jì)劃明年每月收費(fèi)率保持在93%以上,。

② 按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度

新的催費(fèi)制度出臺后重點(diǎn)抓落實(shí),，力求做到當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月收齊,。實(shí)行每月5日進(jìn)行第一次催費(fèi) ；每月10日進(jìn)行第二次溝通和催費(fèi),；每月15日進(jìn)行第三次溝通和催費(fèi),，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費(fèi)的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理,。

③ 責(zé)任到人,，發(fā)揮主觀能動(dòng)性

繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性,，多與租戶溝通,，及時(shí)解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。

④ 分門別類,、重點(diǎn)解決

對根據(jù)不同租戶的欠費(fèi)情況,，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家,，由部門經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一談判解決,，確保收費(fèi)工作的順利完成。

預(yù)計(jì)下半年月收費(fèi)率如下：

2,、加強(qiáng)與商戶溝通,，充分發(fā)揮部門功能

加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點(diǎn)之一,。在下半年的工作中,，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念,，將商戶的需求及時(shí)反饋給各職能部門,，以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此,，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作,。

3、完善部門內(nèi)部工作

①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),，為公司培養(yǎng)儲備干部

下半年繼續(xù)加強(qiáng)部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。對員工加強(qiáng)三個(gè)方面的培訓(xùn)。

一是商戶進(jìn)場收鋪程序的實(shí)際操作流程的培訓(xùn),；二是現(xiàn)場管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn),；三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓(xùn),。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長，能夠獨(dú)擋一面,，為公司培養(yǎng)儲備干部奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

②加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)部門的凝聚力,。

現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團(tuán)隊(duì)去完成的,。為此，團(tuán)隊(duì)的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響,。調(diào)動(dòng)部門員工的工作積極性,，在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒,，在團(tuán)隊(duì)中能夠起到模范帶頭的工作,。

在員工的管理上本著以人為本，多表揚(yáng),，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn),，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能,，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率,。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強(qiáng)部門的凝聚力,。

下半年,，我們將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進(jìn),！

客服中心的工作計(jì)劃篇五

在充實(shí)的工作中,，一年的時(shí)間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后,，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績,。作為客服，我非常清楚我們xx的員工們在這一年來做出了多少的努力,。在之后,，我也反思了自己這一年來的＇工作，盡管有很多的不足,，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評,，但是這些都成了我完成這一年工作的動(dòng)力！

過去的一年里,，我不斷的前進(jìn)和成長,，現(xiàn)在在這全新的xx年中，我也會努力的提高自己,，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服,。為此，我對xx年做計(jì)劃如下：

作為服務(wù)人員,，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課,。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進(jìn)行提升,，更要提升自己思想水平,。

首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念,，考慮到業(yè)主的情況,，為業(yè)主帶來最及時(shí)最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗(yàn),，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法,，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固,。

其次,，還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員,，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的,。作為xx公司的客服，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài),，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題,，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用,。

作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的,，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度,，增加自己在工作中的責(zé)任感,，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸ぷ鳎鎸I(yè)主,。不作出自己不能保證的回復(fù),，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗(yàn),。

通過上次的總結(jié),，我認(rèn)識到自己還工作中殘留著許多的個(gè)人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,，更對我們xx公司也是一種不好的影響,。作為客服，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,，面對這樣的錯(cuò)誤,，我必須嚴(yán)格的去改正,。此外，在今后的工作中,，我也會多多的反省自己,，總結(jié)自己，了解自己的工作,，提升自己的個(gè)人能力,。

時(shí)間很快就會過去，我要抓緊時(shí)間去提升自己,，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài),，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了xx公司,，也是為了我自己,，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己！

客服中心的工作計(jì)劃篇六

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。

（一）成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,；

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）,；

（三）搞好客服前臺服務(wù)：

1,、客戶接待，作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,；

2,、服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,；

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,；

4.24小時(shí)服務(wù)電話,。

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴；

（五）搞好客戶接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶意見,；

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)；

（七）搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心：

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少x人：

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有xx學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxx元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxxx元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量、改革,、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng),。

客服中心的工作計(jì)劃篇七

時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,，其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1,、 作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”，工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2,、 在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,，同時(shí),，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3,、 不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑，我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、 盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

2,、 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3、 個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、 頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、 工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

1、 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、 即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3、 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1、 耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、 態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3、 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4、 語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5,、 層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6,、 辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

1,、 認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2、 充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4,、 提出有效的解決辦法

5,、 詢問顧客的意見

6、 跟蹤服務(wù)

7,、 換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。