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服務(wù)營(yíng)銷論文題目 服務(wù)營(yíng)銷論文字篇一
關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷 策略 市場(chǎng)
服務(wù)營(yíng)銷,,是目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念,,包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容:第一,就企業(yè)性質(zhì)來說,,服務(wù)本身就是其產(chǎn)品,;第二,作為一種營(yíng)銷方式,,服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段,,它始終貫穿在營(yíng)銷的全過程。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展,,市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷都越來越離不開“服務(wù)”了,。服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮著越來越重要的作用,而且服務(wù)營(yíng)銷將成為一種主流的營(yíng)銷形態(tài),。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì),,已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。我們可以看到,,21世紀(jì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是迅速的,。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時(shí),會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量好的而不是差的,,你會(huì)選擇去服務(wù)態(tài)度好的餐廳而不是壞的,。其實(shí),服務(wù)就是無形的產(chǎn)品,,它往往影響著我們的行為,,影響著事情發(fā)展的結(jié)果,就像文化對(duì)人的影響一樣,,潛移默化,,而這種潛移默化的影響,持續(xù)的時(shí)間卻很久,。
一,、 服務(wù)營(yíng)銷的重要性
學(xué)過了市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的人都知道,市場(chǎng)=人口+購買欲望+購買力,。而我認(rèn)為,,人口和購買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的,但是,企業(yè)可以影響消費(fèi)者的購買欲望,。很多時(shí)候,,我們會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)而產(chǎn)生購買欲望。由于顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足,,而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變,,服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段。對(duì)用戶而言,,產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求,。
服務(wù)營(yíng)銷,更有利于提高顧客滿意,。所謂顧客滿意,,是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上,,保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)感具有重大意義,。而要有效地保持老顧客,就不僅要使其滿意,,而且要使其高度滿意,,服務(wù)的優(yōu)劣對(duì)顧客滿意度影響是很大的,所以,,實(shí)行正確的服務(wù)營(yíng)銷策略至關(guān)重要,。一個(gè)移動(dòng)通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò),購買了你的手機(jī)和sim卡,,顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束,,真正的交易在今后該用戶長(zhǎng)期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi),,手機(jī)和sim卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介,。后期的服務(wù)很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國(guó)移動(dòng)在今年七月推出的免費(fèi)更換4g sim卡的活動(dòng)表面上是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù),,通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速,、更大的存儲(chǔ)容量。而真正的背后是中國(guó)移動(dòng)是在推銷他們的產(chǎn)品,,讓換了卡的用戶體驗(yàn)了4g的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項(xiàng)產(chǎn)品,,從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)很成功的策略,,先讓顧客體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,提高他們的顧客滿意,從而吸引了顧客,。
服務(wù)營(yíng)銷具有提供增值服務(wù)迎合未來營(yíng)銷趨勢(shì),、屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和增強(qiáng)企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務(wù)營(yíng)銷策略至關(guān)重要。
二,、 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題
在競(jìng)爭(zhēng)日益普遍和激烈的環(huán)境下,,企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中的問題也逐漸凸顯。而服務(wù)的無形性,、可變性,、易逝性等特征也會(huì)使企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷陷入以下困境:
1.服務(wù)營(yíng)銷理念不夠深入,服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足,。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為:70%的客戶流失是服務(wù)水平的欠缺,。很多企業(yè)在制定公司營(yíng)銷策略是總是忽視了服務(wù)營(yíng)銷的策略。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,,沒有了解到顧客的真正需要,,生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也是不能服務(wù)于顧客的需要,無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的滿意度,。服務(wù)營(yíng)銷是要求我們生產(chǎn)要滿足顧客的需要,,服務(wù)顧客。這樣才能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙贏,。
2.服務(wù)管理水平低下,,對(duì)服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清,服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán),。服務(wù)質(zhì)量是無法進(jìn)行測(cè)量的,,所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量,那么說明企業(yè)就是成功的,,所以消費(fèi)者的認(rèn)可至關(guān)重要,。在我國(guó),很多企業(yè)都忽視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的訓(xùn)練,,員工服務(wù)意識(shí)淡薄,,無法滿足消費(fèi)者的真正需求,也無法“抓住”消費(fèi)者的心,,很有可能導(dǎo)致顧客的流失,。無法贏得顧客的長(zhǎng)期信賴,這對(duì)企業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)必定很不樂觀的,。
3,、服務(wù)營(yíng)銷缺乏創(chuàng)新。現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)發(fā)展得如火如荼,,企業(yè)想在巨大的競(jìng)爭(zhēng)中取勝,,就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷,要懂得創(chuàng)新,,這才是通往成功的道路,。
三,、 提高服務(wù)質(zhì)量的建議與策略
服務(wù)質(zhì)量同顧客的感受關(guān)系很大,它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其體驗(yàn)質(zhì)量之比,。缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷,,只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率,。要做好服務(wù)營(yíng)銷,,需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略:
1、要堅(jiān)持以人為本的管理策略,。以人為本,,顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置,為客戶提供良好的服務(wù)從而維護(hù)和擴(kuò)大客戶的擁有量,,提高客戶的滿意度,,培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和回頭率。
2,、加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷策略創(chuàng)新,,樹立公司服務(wù)品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵,,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品,。而且,當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,,品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”,,對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說,品牌給顧客提供了有效的信息來識(shí)別特定公司的服務(wù),,因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要,。
3、 實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略,。服務(wù)差異化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)質(zhì)
服務(wù),。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上,市場(chǎng)差異化就越容易實(shí)現(xiàn),。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系,,就可以在許多領(lǐng)域建立針對(duì)其他企業(yè)的“進(jìn)入障礙”,。例如海爾公司,,他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務(wù),能夠提高顧客購買總價(jià)值,,保持牢固的顧客關(guān)系,,從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
總而言之,,服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入這個(gè)全球化的市場(chǎng),,要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧,學(xué)會(huì)利用服務(wù)營(yíng)銷中的各種策略形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),,讓自己在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利,。
服務(wù)營(yíng)銷論文題目 服務(wù)營(yíng)銷論文字篇二
針對(duì)營(yíng)銷管理現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中,電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用,,做了簡(jiǎn)單的論述,。提升電力負(fù)荷管理系統(tǒng)功能,可以全面提升電營(yíng)銷服務(wù)水平,,促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展,。
營(yíng)銷管理;現(xiàn)代化建設(shè),;電力負(fù)荷管理系統(tǒng),;用戶側(cè)
現(xiàn)階段,湖南地區(qū)用電需求不斷增加,,電力供需矛盾不斷增加,,需要不斷加強(qiáng)對(duì)電力負(fù)荷的控制,擴(kuò)大了電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用,。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用,,具有操作靈活與控制方便等優(yōu)勢(shì),能夠?qū)崿F(xiàn)快速限電降荷,。
現(xiàn)階段,,電力企業(yè)的發(fā)展,必須要堅(jiān)持走電力營(yíng)銷管理現(xiàn)代化之路,,以更好的適應(yīng)智能化與現(xiàn)代化營(yíng)銷方式,,樹立新的電力營(yíng)銷理念,調(diào)整電力營(yíng)銷策略,,以更好的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),。
2.1實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表
借助全電子式多功能表,發(fā)揮其通信功能,,利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的終端設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)資源等,,實(shí)現(xiàn)用電用戶遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表。利用485接口,,來抄讀智能表內(nèi)部數(shù)據(jù),,可以確保表碼的真實(shí)性與原始性。借助終端系統(tǒng),,發(fā)揮其定期凍結(jié)抄表功能,,能夠確保抄表數(shù)據(jù)信息的同步性。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)和集抄系統(tǒng)的有機(jī)連接,,能夠?qū)崿F(xiàn)低壓遠(yuǎn)程集中抄表[1],。
2.2負(fù)荷電量分析與科學(xué)預(yù)測(cè)
電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用,,保障基礎(chǔ)資料與預(yù)測(cè)手段等的真實(shí)性,尤其是基礎(chǔ)資料信息,,能夠確保電力負(fù)荷預(yù)測(cè)的真實(shí)性與準(zhǔn)確性,。該系統(tǒng)能夠采集用電用戶最為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)資料,充分反映電力用戶實(shí)際用電情況,。利用此系統(tǒng),,可以實(shí)現(xiàn)電力負(fù)荷與電量等數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)采集與自動(dòng)抄錄,為電力負(fù)荷預(yù)測(cè),,提供堅(jiān)實(shí)的保障,。利用大量的數(shù)據(jù)信息,可以實(shí)現(xiàn)按區(qū)域,、線路等的電力負(fù)荷預(yù)測(cè),,獲得較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)結(jié)果。
2.3購電管理
利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng),,借助電力負(fù)荷管理終端的功能,,比如預(yù)付費(fèi)購電功能,可以提高電費(fèi)回收效率,。湖南某供電公司基于電力負(fù)荷管理系統(tǒng),,構(gòu)建電力營(yíng)銷管理系統(tǒng),利用預(yù)付費(fèi)管理系統(tǒng),,將電力用戶繳納的金額,,按照實(shí)際電價(jià)標(biāo)準(zhǔn),將其折合為相應(yīng)的電量,,將用電定值及時(shí)下發(fā)到電力負(fù)荷管理終端,,按照電力用戶用電情況,來扣減預(yù)置電量,,將剩余電量的具體情況,,及時(shí)傳遞給主站系統(tǒng),由主站系統(tǒng),,按照電力市場(chǎng)實(shí)際情況與其他外部因素,,實(shí)現(xiàn)電費(fèi)及時(shí)催繳,以加強(qiáng)電力負(fù)荷控制,。
2.4實(shí)現(xiàn)竊電行為監(jiān)督
從竊電的直觀反映能夠知道為電量丟失,,基于此利用電力負(fù)荷管理裝置,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)竊電情況,。主臺(tái)區(qū)系統(tǒng)可以對(duì)不同的采集點(diǎn),,進(jìn)行電量值對(duì)比,,即模擬量采集值與485口采集值,,同時(shí)對(duì)比用戶實(shí)際數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù),,能夠準(zhǔn)確的診斷竊電現(xiàn)象。除此之外,,利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表功能,,能夠及時(shí)獲取用電用戶的電能使用信息,通過連續(xù)監(jiān)測(cè)用電量,,為監(jiān)測(cè)竊電行為,,提供堅(jiān)實(shí)的保障[2]。
2.5實(shí)現(xiàn)電力需求側(cè)管理
借助電力負(fù)荷營(yíng)銷管理系統(tǒng),,能夠?yàn)殡娏π枨髠?cè)管理,,提供極大的便利,對(duì)引導(dǎo)用電用戶積極參與電力市場(chǎng),,有著積極的作用,,可以為用電用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。借助電力負(fù)荷管理系統(tǒng),,發(fā)揮其控制功能與監(jiān)測(cè)功能,,可以協(xié)助用電客戶實(shí)現(xiàn)功率與電量的有效分配,以確保終端能夠經(jīng)濟(jì)運(yùn)行,,實(shí)現(xiàn)移峰填谷,,進(jìn)而全面提升用電效率。
3.1電網(wǎng)需求響應(yīng)調(diào)度平臺(tái)功能
基于現(xiàn)有的電力負(fù)荷管理系統(tǒng),,設(shè)置需求響應(yīng)調(diào)度模塊,,實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng)。利用調(diào)度平臺(tái),,能夠起到調(diào)節(jié)用電用戶負(fù)荷的作用,,為電網(wǎng)和用電用戶實(shí)現(xiàn)交互,提供高效的平臺(tái),。若接入電網(wǎng)供需數(shù)據(jù),,則可以按照發(fā)電計(jì)劃與電力負(fù)荷預(yù)測(cè)值,通過分析響應(yīng)調(diào)度功率與區(qū)域等,,執(zhí)行電網(wǎng)需求響應(yīng)計(jì)劃,。同時(shí)可以按照供需實(shí)際情況,進(jìn)行用戶群體調(diào)節(jié),。按照電價(jià)表以及協(xié)議,,可以生成需求響應(yīng)信號(hào),及時(shí)向用戶設(shè)備,,發(fā)送響應(yīng)信號(hào),。除此之外,還可以接受用電設(shè)備的反饋,,制定電力負(fù)荷管理預(yù)案,。
3.2價(jià)格型需求響應(yīng)信號(hào)設(shè)計(jì)
價(jià)格型需求響應(yīng)信號(hào)設(shè)計(jì)與功能實(shí)現(xiàn),,主要包括以下方式:①手動(dòng)方式。當(dāng)電價(jià)調(diào)整相對(duì)較少時(shí),,用戶可以按照電網(wǎng)公司所發(fā)布的電價(jià)表,,采取手動(dòng)調(diào)節(jié)用電的方式,實(shí)現(xiàn)削峰填谷,。②自動(dòng)調(diào)整用電,。考慮到手動(dòng)調(diào)整方式的難度較大,,電網(wǎng)公司可以依據(jù)電價(jià)配置用電策略,,采取自動(dòng)調(diào)整用電的方式,實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng),。也就是按照政府審核后的電價(jià)表,,按照通信協(xié)議,將電價(jià)表xml序列化,,并且下發(fā)給用電用戶,,由用戶接收電價(jià)表,響應(yīng)實(shí)施,。
3.3激勵(lì)性需求響應(yīng)信號(hào)設(shè)計(jì)
在調(diào)整用電成本時(shí),,多利用激勵(lì)信號(hào)彌補(bǔ)用戶,是需求響應(yīng)項(xiàng)目之一,,為可中斷負(fù)荷,。實(shí)現(xiàn)流程電網(wǎng)和用戶簽訂協(xié)議(通知時(shí)間、中斷用電容量等)-發(fā)送信號(hào),、通知管理人員-按照用電協(xié)議,、完成響應(yīng)行為-交易結(jié)算。
電力營(yíng)銷現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中,,利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng),,能夠確保用電用戶的利益,提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)水平,。在實(shí)際推進(jìn)的過程中,,受到各方因素的阻礙,其服務(wù)優(yōu)勢(shì)尚未充分發(fā)揮,,需要加強(qiáng)電力負(fù)荷管理系統(tǒng)建設(shè)的宣傳力度,,獲得更多的支持。
[1]史湘誼,,李穎,,王春寧,宋杰,田偉,,陳璐,。基于電力需求響應(yīng)的負(fù)荷管理系統(tǒng)[j].江蘇電機(jī)工程,,20xx(06):59~61+65.
[2]程倫,,馮弟,。昆山負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用[j].農(nóng)村電氣化,,20xx(01):11~12.
服務(wù)營(yíng)銷論文題目 服務(wù)營(yíng)銷論文字篇三
1.1餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
(1)從產(chǎn)品的角度來講,餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務(wù)的范圍和服務(wù)水準(zhǔn),。同時(shí)還注意品牌,、保證以及售后的服務(wù)等。在服務(wù)的產(chǎn)品中,,這些要素組合變化比較大,,比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價(jià)的角度來講,,營(yíng)銷者希望其餐飲業(yè)可以擁有無形的力量讓顧客感受到價(jià)值的高低,,他們?cè)谝欢ǔ潭壬厦靼踪|(zhì)量與價(jià)格的對(duì)等關(guān)系,,然而行動(dòng)與觀念有時(shí)卻背道而馳,。
(2)從促銷的角度來看,,餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者注重銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者,,以短期的行為(如讓利,、滿額活動(dòng)送菜品,、餐飲環(huán)境氣氛等等)促成顧客的增長(zhǎng),,并且吸引其他餐廳的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高,。
(3)從人員的角度來看,,所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費(fèi)過程中,,知識(shí)工作者、白領(lǐng)雇員,、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中,,這部分價(jià)值往往非常顯著。
(4)從過程的角度來看,,餐飲業(yè)的服務(wù)通過一定的程序,、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)。
(5)從有形展示的角度來看,,餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷者比較重視餐飲服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境,、菜品承載和表達(dá)服務(wù)的能力,當(dāng)前餐飲消費(fèi)者的無形消費(fèi)體驗(yàn),,以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力,。
1.2餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷存在的問題
通過筆者在武漢漢陽金漢斯餐廳的實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn),其整體服務(wù)體系是很健全的,,然而在服務(wù)的管理方面仍有部分缺陷,。筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面,。
1.2.1消費(fèi)者心理認(rèn)識(shí)不夠
一般說來,顧客對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面,,如功能性,、經(jīng)濟(jì)性、安全性,、時(shí)間性,、舒適性、文明性,。消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要有求新,、求實(shí)、求美,、求廉,、求名、求便,、從眾,、嗜好及顯貴,其購買行為心理有認(rèn)識(shí)過程,、情緒過程,、意志過程。消費(fèi)者的心理定勢(shì)有首輪,、暈輪等效應(yīng),。具體而言,消費(fèi)者在消費(fèi)過程中主要有以下幾點(diǎn)心理特征:尋求簡(jiǎn)單快捷和新穎刺激,;追求價(jià)格低廉,;關(guān)心品質(zhì)好壞;注重環(huán)境優(yōu)雅,;彰顯身份地位等,。而消費(fèi)者的群體存在差異,有青年消費(fèi)者,、中年消費(fèi)者以及老年消費(fèi)者,。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價(jià)格,、所處的地理位置及消費(fèi)環(huán)境,、飯店的口碑,品牌又恰恰潛移默化地影響著消費(fèi)者的期望,。在這些問題上,,武漢市漢陽金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調(diào)設(shè)施,并且其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的選擇重點(diǎn)始終以烤肉為主,并沒有結(jié)合消費(fèi)者自身情況,,這就很不符合讓消費(fèi)者滿意的二次光顧心理,,甚至在品嘗美食時(shí)汗流浹背“。服務(wù)意識(shí)”淡薄問題導(dǎo)致的相應(yīng)的連鎖反應(yīng),。
1.2.2客戶關(guān)系管理不善
顧客選擇到某一家飯店消費(fèi)時(shí)是基于對(duì)這家飯店的信任,,然而餐飲服務(wù)的無形性與不可儲(chǔ)存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量,所以就需要通過客戶關(guān)系管理來解決,。這樣有利于增強(qiáng)顧客的購買信心贏得顧客信任,,有利于提高服務(wù)質(zhì)量。80%的營(yíng)業(yè)額其實(shí)都是來自于20%的客戶的重復(fù)消費(fèi),,而20%的營(yíng)業(yè)額才來自于80%的游離客戶,。但就金漢斯而言,,缺乏對(duì)20%的忠誠(chéng)度研究,,未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨,即如何根據(jù)客戶的需求進(jìn)行人性化服務(wù),。筆者曾走訪金漢斯,,發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員由于管理層的鼓勵(lì)不足及管理方式不當(dāng)而造成客戶流失,老顧客由于與店內(nèi)員工發(fā)生爭(zhēng)吵而導(dǎo)致客戶不滿,,這說明其不重視客戶的資源開發(fā)與保留,。隨后對(duì)于客戶的意見也沒有及時(shí)采納和貫徹,從某種意義上講,,漢陽金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客,。并且,在事后對(duì)店內(nèi)員工的教育方式選擇不當(dāng),,他們真正的溝通渠道并未建立,,造成較高的人員流動(dòng)率。這主要因?yàn)楣疽痪€服務(wù)人員不能很好地傳達(dá)餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化,,餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識(shí)不強(qiáng),,整個(gè)餐廳高水平員工不多,餐廳對(duì)員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或者說不合格,,對(duì)于顧客方面也未給出實(shí)質(zhì)性的理賠,,而對(duì)于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。
1.2.3消費(fèi)需求的把握不足
武漢金漢斯店對(duì)消費(fèi)者需求的把握能力不足,,不能給予顧客安全感,。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況:一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡,或者是頻繁“改頭換臉”,。之所以出現(xiàn)這樣的情況,,是因?yàn)楹芏嗖惋嬈髽I(yè)無法給顧客任何承諾,不能給顧客安全感,顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)高,,自然選擇認(rèn)可度不大,。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會(huì)給顧客很多的承諾,但是很多都無法兌現(xiàn),,使顧客對(duì)類似的情況失去信心,,從而對(duì)大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以,,金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度,,讓顧客安心并且放心。
1.2.4人才配置不當(dāng)
在金漢斯餐飲企業(yè)中,,聘用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才,,對(duì)于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力,但是他們往往對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作知之甚少,,在市場(chǎng)調(diào)查,、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和人才體系,。金漢斯以“顧客為中心,,員工為伙伴,追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級(jí)酒店,、國(guó)際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì),,但是要建立了一個(gè)較為完善的經(jīng)營(yíng)管理體系,即公開,、公平,、公正的“賽馬”工程,并且為各級(jí)員工營(yíng)建施展個(gè)人才華和晉升的空間,,還需完善集研發(fā),、采購、加工,、物流于一體的“后勤支援中心”,,為顧客提供更多營(yíng)養(yǎng)美味的食品,保證餐廳高效穩(wěn)定運(yùn)作,。同時(shí)還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”,,為本企業(yè)和社會(huì)培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。
1.2.5人員素質(zhì)不高
據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結(jié)論:武漢金漢斯店內(nèi)大多數(shù)員工服務(wù)態(tài)度有待改善,,歸根結(jié)底在于人員素質(zhì),,從這一點(diǎn)來討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面,,由于沒有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì),,以及最重要的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì),,導(dǎo)致的問題則直接關(guān)系到雇傭的員工水平,然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著員工的情緒管理,,進(jìn)而影響其服務(wù)水準(zhǔn),。如果管理層的素質(zhì)較高,其為人才優(yōu)秀的話,,那么在招聘,、培訓(xùn)、制度制定,、薪酬管理,、員工管理等各個(gè)方面就會(huì)得到改善。據(jù)反映,,員工對(duì)薪酬制度不滿,,服務(wù)熱情并不高。此不滿情緒從漢陽店開張兩個(gè)月至今仍然存在,。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強(qiáng),。對(duì)于此類情緒,管理層一再無視,,最后的結(jié)果即為較高的人員流動(dòng)率,。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進(jìn)行服務(wù),,熱情度的提高成為一個(gè)重要的問題,。
2.1餐飲業(yè)自身特點(diǎn)存在缺陷
商品本身具有易腐性,餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門來才有生意,,而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過程中,,無論生熟都易變壞。若顧客不及時(shí)購買商品,,很快會(huì)腐壞,。比如壽司,特別是海藻壽司,,如果制作過早,,放置于壽司臺(tái)前的時(shí)間過長(zhǎng),顧客沒有及時(shí)品嘗,,那么海藻就會(huì)變得苦澀,,其后果必然導(dǎo)致無法客戶的低滿意度問題,甚至顧客會(huì)投訴食品腐爛,。同時(shí),,座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言,,其所提供的商品除食物外,,還包括座位,。座位周轉(zhuǎn)率的高低,對(duì)營(yíng)業(yè)收入有很大的影響,,因此,,座位的安排、規(guī)劃與設(shè)計(jì),,金漢斯不必使用桌椅賣場(chǎng)的外帶,、外賣、外送設(shè)計(jì)等,,否則都會(huì)影響金漢斯食品規(guī)劃的管理,。
2.2管理者對(duì)消費(fèi)者和員工需求缺乏重視
主要是對(duì)消費(fèi)需求的把握能力弱,或者根本不重視消費(fèi)者需求,,還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷觀念的時(shí)代?,F(xiàn)代市場(chǎng)已經(jīng)是買方市場(chǎng),不能緊緊把握消費(fèi)者需求,,結(jié)果就是被市場(chǎng)拋棄,。金漢斯店內(nèi)管理者往往只是在乎營(yíng)業(yè)額,他們過多地強(qiáng)調(diào)會(huì)議的重要性,,然而他們并沒有真正做到有效的溝通,。餐廳里的廚師們并不能及時(shí)了解哪種菜合乎客人的胃口,客人對(duì)菜的喜好只能通過前臺(tái)服務(wù)人員明白,,對(duì)于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進(jìn)度不夠快,。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅存在于外部顧客群,同時(shí),,對(duì)于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營(yíng)銷,。由于沒有有效的溝通也會(huì)存在著員工的不滿,從而影響服務(wù)的質(zhì)量,。人員的數(shù)量過多,,性格各有不同,這為管理者管理員工提供了難度,,如果對(duì)于內(nèi)部需求都不能好好滿足,,提供一份合理的管理制度,那么金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務(wù),。通過筆者的內(nèi)部考查,,作為一名內(nèi)部員工,金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時(shí)工作制,,而且在員工用刀受傷時(shí),,手背必須縫針的情況下,金漢斯管理人員并沒有提供相關(guān)醫(yī)療的報(bào)銷,,也沒人問津,。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時(shí)的關(guān)心和照顧,,員工自然不會(huì)擁有一種使命感和歸屬感。
2.3管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)不高
管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營(yíng)水平,、經(jīng)營(yíng)理念,、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)思想以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,。而服務(wù)營(yíng)銷觀念則是一種經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念,。在金漢斯的管理中,如果領(lǐng)導(dǎo)者自身沒有擁有很強(qiáng)的服務(wù)營(yíng)銷觀念,,那么下屬又如何提高其服務(wù)營(yíng)銷能力呢,?所以領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)尤其重要。除了服務(wù)營(yíng)銷觀念不強(qiáng)以外,,特別是在用人方面,,不太注意轉(zhuǎn)變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才,過分注重學(xué)歷與文憑,。其實(shí),,只要不適合金漢斯的崗位,不管是碩士還是博士,,那都不是企業(yè)需要的人才,。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要,那就是企業(yè)的人才,。其次,,企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰,共同價(jià)值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上,,它決定了一個(gè)組織的成員如何思考,,如何感覺外界事物[1]。在培育企業(yè)文化方面,,一是不注重長(zhǎng)期培育的文化理念和完善企業(yè)的內(nèi)部管理,塑造企業(yè)獨(dú)特的個(gè)性,,整合企業(yè)的各種資源,,也未把企業(yè)文化的培育過程作為企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略,精心設(shè)計(jì),,長(zhǎng)期堅(jiān)持,,認(rèn)真維護(hù),全員參與,。二是在建構(gòu)文化訓(xùn)練管理制度上,,企業(yè)有一套文化訓(xùn)練管理制度來強(qiáng)化和引導(dǎo)員工行為,但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導(dǎo),。除了集中培訓(xùn)以外,,沒有建立定期或不定期的培訓(xùn)制度,,所以需要通過長(zhǎng)期不斷的訓(xùn)練,使金漢斯的文化達(dá)到塑造人,、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的,。
2.4服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高
從目前來看,服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低:金漢斯內(nèi)部管理層的“經(jīng)驗(yàn)型”主要指以操作層面人員為主的管理者,,他們有豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn),,但缺乏現(xiàn)代管理科學(xué)的知識(shí)“。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè),,他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn),,但不熟悉烤肉方面的知識(shí),而管理需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才,。只有明白基層人員的工作項(xiàng)目才能做好細(xì)節(jié)的要點(diǎn)部分,。作為管理者需要了解內(nèi)部員工的工作方式并充分體諒下級(jí)員工,不管是高層人員還是服務(wù)人員,,不應(yīng)用歧視的眼光和打小報(bào)告的行為去分別對(duì)待員工和顧客,。最終導(dǎo)致服務(wù)人員對(duì)顧客不夠熱情,態(tài)度有敷衍之感,。據(jù)調(diào)查,,店內(nèi)服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊,在某種程度上也和金漢斯店內(nèi)的培訓(xùn)力度有關(guān)系,。素質(zhì)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)員情緒不高,,歸根結(jié)底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。遇到生意好的時(shí)候,,工作量過大,,服務(wù)素質(zhì)過低必然導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的惡劣。如果服務(wù)待遇相應(yīng)地提高,,大家也許會(huì)更加賣力地工作,,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.5消費(fèi)者日漸趨高的消費(fèi)需求無法得到滿足
顧客的消費(fèi)心理更加成熟,,自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),,飯店服務(wù)不到位或稍有不慎,消費(fèi)者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠,。顧客的性格各有差異,,要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣,如果顧客屬于粘液質(zhì)性格,,那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會(huì)對(duì)顧客造成適得其反的營(yíng)銷效果,,因?yàn)橐粋€(gè)沉默少言一個(gè)沖動(dòng)多話,服務(wù)的熱情必然也導(dǎo)致顧客的反感,。同時(shí)隨著知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加,,顧客的需求日益多樣化,,他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù),而是選擇多樣化和個(gè)性化的服務(wù),。餐飲業(yè)發(fā)展迅速,,各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,顧客嘗試過的餐廳絕對(duì)不會(huì)僅僅局限于金漢斯,,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會(huì)造成顧客心理差異,,那么就必然存在比較心理。存在比較就會(huì)存在更多的需求以及更高的要求,。除此之外,,如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌,對(duì)于廣大消費(fèi)者而言,,傳統(tǒng)意義上的美食對(duì)他們已無法形成足夠的吸引力“,,嘗鮮”成為了消費(fèi)者群體的共識(shí)?;诖?,對(duì)于開發(fā)新式美食的要求也與日俱增,這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平,,從而使顧客的消費(fèi)需求得到最大程度的滿足,。
服務(wù)營(yíng)銷是餐飲業(yè)的核心,服務(wù)本質(zhì)上是無形的,、抽象的,,因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化,即盡可能提供一些有形線索或提示,,借助于有形的載體,,把無形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來,,幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè),,并由此促進(jìn)營(yíng)銷。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家肖斯塔克(ck)指出,,顧客看不到服務(wù),,但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具,、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員,、服務(wù)價(jià)值等有形物,,這些有形物就是顧客了解無形服務(wù)的有形線索,能幫助顧客識(shí)別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境,、品牌和承諾,。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷,,就是采取多種策略,整合餐店內(nèi)外一切積極因素,,充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì),,創(chuàng)造商機(jī),經(jīng)營(yíng)顧客需求,,使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置,,以其得到利潤(rùn)的最大化。筆者認(rèn)為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來,。
3.1完善客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理,,即要建立客戶滿意系統(tǒng),服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),,客戶保持系統(tǒng),,及以客戶為中心的服務(wù)組織。一個(gè)成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶,,并且延長(zhǎng)這種合作關(guān)系,,發(fā)展最有價(jià)值的潛在客戶,有效地維護(hù)好這些關(guān)系,,定期跟蹤這些客戶關(guān)系,,crm客戶關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展階段中的整合關(guān)系營(yíng)銷階段的重要表現(xiàn),。具體的策略如下,。
3.1.1考慮客戶的利益
在營(yíng)銷過程中,可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的,、多變的,,而且是隱蔽的和復(fù)雜的,這種特性是服務(wù)人員在銷售過程中很難駕馭的,。如何識(shí)別客戶的真正需求,,如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來,如何使顧客產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定,,這是金漢斯餐廳應(yīng)該研究的地方,。客戶的特殊利益點(diǎn)就是能滿足客戶自身特殊需求的地方,。首先,,要站在客戶的立場(chǎng)考慮:他們需要的菜品是什么?怎樣能幫助他們將利益實(shí)現(xiàn)最大化,?其次,,要深入挖掘自己的優(yōu)勢(shì)——企業(yè)能為他們提供什么?而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀,也就是說企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么,。最后,,當(dāng)企業(yè)解決上述的兩個(gè)問題,自然能更加迅速,、高效,、準(zhǔn)確地和客戶溝通,開發(fā)企業(yè)的新客戶,。
3.1.2維持忠誠(chéng)客戶
顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間,,它不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的多少,顧客滿意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠(chéng)的前提條件,??蛻魧?duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴,從而形成行為上的偏好,,進(jìn)而可能重復(fù)這一行為的一種傾向,。客戶忠誠(chéng)包括客戶行為忠誠(chéng),、情感忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng),。具體措施:
第一,增加餐廳服務(wù)價(jià)值,,超越顧客期望,,提升客戶滿意,為客戶忠誠(chéng)打下基礎(chǔ),。
第二,,減少客戶維持成本,建立親密感,、情感和信任,。
第三,一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù),。
通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo),,有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴,不斷提高客戶感知度,,建立緊密聯(lián)系,,增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠(chéng)的行為,,在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任,、相互依賴的質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈。
3.1.3關(guān)注客戶留存與抱怨
從客戶留存上講:
第一,,建立雙贏伙伴關(guān)系,。給客戶創(chuàng)造驚喜,如贈(zèng)送精美的小禮物,,提供一個(gè)接觸點(diǎn),,方便收集客戶的信息。
第二,,超出預(yù)期,。高出預(yù)期的水平可增加服務(wù)的可靠性。這種可依賴性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力,,讓顧客享受到賓至如歸的感覺,。
第三,對(duì)客戶問題,、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng),。
第四,需求分析,。提供個(gè)性化服務(wù),,增強(qiáng)人們內(nèi)心的虛榮與滿足感。
從客戶抱怨上講,,消除顧客的不信任感,,慎重對(duì)待顧客咨詢尤為重要。需要做的是:
第一,,道歉“:提出意見的感謝,,發(fā)生您所說的事情,深感遺憾,,我們重視本餐廳信譽(yù),,我們一定會(huì)了解清楚情況,加以改正,?!?/p>
第二,詢問提出抱怨的原因,,記下重點(diǎn),。表示對(duì)顧客的重視,記是為了使其心情平靜,。
第三,,耐心聽完意見,勿打斷,,勿辯解,。第四,迅速行動(dòng),。迅速采取措施消除抱怨,,拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源,及時(shí)補(bǔ)救則是贏得信任的機(jī)會(huì)。
3.2營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所,,它不僅包括影響服務(wù)過程的各種有形設(shè)施,,而且還包括許多無形的要素,而無形的要素更加能影響消費(fèi)者的消費(fèi)取向,。首先,,從有形要素上來講,如陳設(shè)布局,,所有的裝潢裝飾,,包括家具、座椅,、照明,、色調(diào)配合、材料使用,、空氣調(diào)節(jié),、標(biāo)記,視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì),。從更精細(xì)的層面而言,,內(nèi)部屬性還包括:記事紙、文具,、說明小冊(cè)子,、展示空間和貨架等項(xiàng)目。這些細(xì)節(jié)全部都要按照具體的環(huán)境來設(shè)定才能吸引消費(fèi)者的光臨及再次光臨,。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念,。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲,貫穿整個(gè)店面氣息,,烤肉的顏色也是以黃色為主調(diào),,雖然醒目,使人眼前一亮,,可是時(shí)間一長(zhǎng)便失去當(dāng)初的新意與創(chuàng)意,。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著吃完快走,,所以盡量少用紅色,。對(duì)顏色溫度等進(jìn)行設(shè)計(jì),增加用餐環(huán)境的舒適程度,,吸引顧客,。食欲受環(huán)境整體影響,就算因?yàn)闀r(shí)間或其他的原因勉強(qiáng)留下吃飯,,以后也不會(huì)再光顧了,。
窗明幾凈,、幽雅溫馨的氛圍,再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù),,那么他會(huì)成為忠誠(chéng)顧客,,而且還會(huì)將其介紹給親朋好友。其次,,從無形要素上來分析,,眾所皆知,餐館的氣氛和食物同樣重要的,。金漢斯應(yīng)該被視為溫暖與親切,服務(wù)人員也應(yīng)注意尊重顧客,,而增添一些魅力到“氣氛”里頭,。影響“氣氛”一些因素包括:視覺、氣味,、聲音,、觸覺。從視覺上來說,,視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān),,顧客進(jìn)門之后,視覺商品化,,旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時(shí),,服務(wù)的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進(jìn)行。照明,、陳設(shè)布局,、顏色,顯然都是“視覺商品化”的一部份,,此外,,服務(wù)人員的外觀和著裝也是??傊?,視覺呈現(xiàn)是顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個(gè)重大原因。
從氣味上來講,,氣味會(huì)影響形象,。如咖啡店、面包店,、花店和香水店,,都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達(dá)到良好的效果,;同時(shí)還可以根據(jù)其在商業(yè)區(qū)的地理位置,,故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派,,達(dá)到吸引更多高層白領(lǐng)人物的目的。
從聲音上來講,,關(guān)于聲音的最近一項(xiàng)研究指出,,店里的人潮往來流量,會(huì)受到播放什么樣的音樂而有所改變,。播放緩慢的音樂時(shí),,營(yíng)業(yè)額度往往會(huì)比較高。在金漢斯餐廳用餐時(shí),,管理者對(duì)歌曲的選擇不應(yīng)為富有活躍感的音樂,,因?yàn)槟菢訒?huì)加快顧客的用餐速度,音樂的有效利用將縮短等待時(shí)間并且增加顧客滿意感,。同時(shí)能夠增強(qiáng)顧客態(tài)度傾向和個(gè)性化服務(wù),。更換歌曲,選擇慢調(diào)較為合適,。
從觸覺上來講,,比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實(shí)感,地毯的厚度,、壁紙的感度,、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感,都會(huì)帶來不同的感覺,,并發(fā)散出獨(dú)特的氣氛,,從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度。
總之,,因?yàn)榄h(huán)境給人的是第一印象,,第一印象好了,才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費(fèi),。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境,,需要必須先了解環(huán)境的價(jià)值及環(huán)境的不利影響:好的環(huán)境(或氣氛)是可以使餐飲服務(wù)增值的。
3.3完善服務(wù)創(chuàng)新策略
在金漢斯,,只有創(chuàng)業(yè),,沒有守業(yè)。而服務(wù)創(chuàng)新是金漢斯餐廳贏得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代勝利的關(guān)鍵,,也是打造服務(wù)資本的手段,,適應(yīng)顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式。與市場(chǎng)結(jié)合,,開發(fā)市場(chǎng)人員對(duì)公司形象進(jìn)行宣傳,。提升廚師技術(shù)創(chuàng)新能力以培訓(xùn)為重點(diǎn),加強(qiáng)核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力,。消費(fèi)者行為涉及交換行為,,換句話說,,人們總是傾向于交換價(jià)值,大多數(shù)消費(fèi)者行為理論都指出人們?cè)敢庥秘泿湃カ@得商品,,包括產(chǎn)品與服務(wù),,這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間,市場(chǎng)在社會(huì)中的角色就是幫助人們通過市場(chǎng)策略創(chuàng)造交換價(jià)值,。創(chuàng)新策略主要可從語言,、過程、組織等方面進(jìn)行創(chuàng)新,。
3.3.1完善語言服務(wù)體系
金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn),,不少客人已明確表示對(duì)這種毫無新意的服務(wù)語言表示反感或厭煩,。餐飲服務(wù)更多時(shí)候借助于語言進(jìn)行,因此實(shí)施服務(wù)語言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容,。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)突破純粹餐飲消費(fèi)的觀念,追求餐飲內(nèi)涵的延伸,,尤其是金漢斯餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸,,只有這樣,服務(wù)創(chuàng)新的天地才會(huì)變得更加寬廣,。
3.3.2提升服務(wù)過程的認(rèn)識(shí)
餐飲服務(wù)中,,人員是服務(wù)的主體。第一,,要認(rèn)識(shí)客人消費(fèi)過程,,即對(duì)組成餐飲消費(fèi)過程的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)(如訂座、引位,、點(diǎn)菜,、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等)予以鑒別,;第二,,要對(duì)消費(fèi)過程進(jìn)行系統(tǒng)分析,即不僅要對(duì)每項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn),、時(shí)間,、人員構(gòu)成和活動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,還要深入理解客人是否具有改變活動(dòng)現(xiàn)狀的需求和改變活動(dòng)現(xiàn)狀的趨勢(shì)方向,;第三,,要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價(jià)值活動(dòng),幫助客人改善消費(fèi)活動(dòng),,使其在時(shí)間,、地點(diǎn),、價(jià)格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間,。
3.3.3優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)
組織體制是保持部門正常運(yùn)行的載體,。金漢斯作為餐飲業(yè),其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān),,其應(yīng)探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力”這一基本課題,。在金漢斯的經(jīng)營(yíng)組織里,并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu),,工作性質(zhì),、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu),甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別,。以涼菜部門為例,,完全可根據(jù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少,、服務(wù)范圍的大小,,根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則,、精簡(jiǎn)高效原則,,確定合理的組織結(jié)構(gòu),對(duì)內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置,。
3.4提升人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.4.1豐富對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷
馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為,,消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí),也希望感受到他被人接受并被尊重,。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù),,而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望,充滿人性化和人文氣息,,使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化,。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福,贈(zèng)送賀卡,,保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時(shí)能夠提供更多適合客戶的服務(wù),。最重要的一點(diǎn)就是保持微笑。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理,,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求,。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通,從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度,。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí),,更要善于察言觀色,了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理,。
3.4.2提供更貼近生活的人性化服務(wù)
中國(guó)是個(gè)講究人情味的國(guó)家,,而且人情味比較重,,所以,金漢斯應(yīng)該在人性化服務(wù)方面做些改革,。人性化服務(wù)可從幾點(diǎn)著手:適當(dāng)?shù)亩Y儀,,合理的環(huán)境,切合實(shí)際的設(shè)計(jì),,標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù),,特殊的人文服務(wù),菜式方面的設(shè)計(jì)等,。還需要注意的是考慮消費(fèi)群體的層次,,做出有性格的味道。在武漢這個(gè)城市,,人們的消費(fèi)水平和消費(fèi)意識(shí)都有比較高的要求,。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理,從而進(jìn)行有效溝通,,了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實(shí)想法,,進(jìn)而進(jìn)行針對(duì)性的改善。因此,,做有特色,、有性格的店才能更加吸引人,享受不是一種世俗,,而是一種偏好。因此開店的時(shí)候就要對(duì)消費(fèi)群體有所定位,,在這一點(diǎn)上,,也是人性化設(shè)計(jì)的一種體現(xiàn)。同時(shí),,人性化要求對(duì)待顧客要像家人一樣,,把傾聽放在首位,滿足顧客的需求,,簡(jiǎn)單的服務(wù)應(yīng)該讓它與眾不同,,服務(wù)時(shí)敏捷而帶有智慧。保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣,,注意觀察顧客反應(yīng),,此外,保持自身作為服務(wù)者的驕傲,。
3.5改善培訓(xùn)方式和內(nèi)容
培訓(xùn)方式選擇全程化和經(jīng)?;⑼馄负蛢?nèi)培相結(jié)合,。同時(shí),,強(qiáng)化全員強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí),,加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn),,建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化,,讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感,,才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),,全心全意地從我做起,做好服務(wù)工作,。培訓(xùn)內(nèi)容主要在于企業(yè)文化,、企業(yè)理念、服務(wù)技能,、禮儀等方面,。禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì),要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心,,發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力,;時(shí)刻調(diào)整心態(tài),以最好的狀態(tài)對(duì)待工作,,要有恒心,,做到文明用語、禮儀服務(wù)并持之以恒,;要能忍,,服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,甚至有些是故意找茬,、出言不遜,,這就更需要餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù),,言語不卑不亢地真誠(chéng)對(duì)待,;要有“感恩之心”,既然選擇這份工作,,就要給服務(wù)人員一個(gè)好的機(jī)會(huì),,懷有一份“感恩之心”去認(rèn)真對(duì)待顧客。
3.6打造品牌優(yōu)勢(shì)
品牌其實(shí)是產(chǎn)品概念對(duì)應(yīng)的消費(fèi)群體的情感需求,。最關(guān)鍵的點(diǎn)在于品牌把消費(fèi)與生命結(jié)合,,而生命又轉(zhuǎn)化成其他的事物,同時(shí),,品牌是組織管理的一個(gè)機(jī)械化工具,。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著其使命,品牌亦等于企業(yè)行為。金漢斯所塑造的烤肉品牌應(yīng)該是該企業(yè)對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者的情感價(jià)值的具體體現(xiàn),。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上,。品牌定位上,usp理論,、品牌形象理論和定位理論實(shí)際上是主訴的品牌定位,。其最核心的差異化居于核心地位。餐飲品牌的生命力就在于個(gè)性特色,。金漢斯是集鮮釀啤酒,、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳,??救夂推【剖怯谰貌槐愕脑掝},但是需要加強(qiáng)的是菜品的合理搭配,,使消費(fèi)者的油膩感減少,。同時(shí),在堅(jiān)持個(gè)性上還可以增加娛樂設(shè)施的新鮮性,,增長(zhǎng)顧客的停留時(shí)間,。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務(wù),此方法較快捷,,但是在安全問題上仍待考慮,。品牌創(chuàng)新上,一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競(jìng)爭(zhēng)力具有相互作用機(jī)理,,企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內(nèi)在綜合能力的基礎(chǔ),,相反其對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力傳導(dǎo)著反作用。同時(shí)支撐著新產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā),,進(jìn)而這種新產(chǎn)品成為品牌競(jìng)爭(zhēng)的源泉,,而品牌競(jìng)爭(zhēng)力也反作用于新產(chǎn)品開發(fā)。金漢斯的經(jīng)營(yíng)理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂,,為員工創(chuàng)造美好的生活。自我超越,、敢于進(jìn)取,,這些鼓舞人心的話語不僅要說到而且還需要做到恰到好處,才能充分體現(xiàn)價(jià)值所在,。這主要可從形象,、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析,。從形象上,,以環(huán)保消費(fèi)、綠色消費(fèi)觀念打造品牌特色,提升餐廳檔次,,這是開發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路,,同時(shí)還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)及時(shí)進(jìn)行定位修正,,調(diào)整目標(biāo)群體,,尋找市場(chǎng)空隙,揚(yáng)烤肉之長(zhǎng),,避菜式之短,。在菜品更新上,同樣強(qiáng)調(diào)菜種及肉式的多樣化技術(shù)要求,,聘請(qǐng)專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師,。最后強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容,管理創(chuàng)新,。用其來指導(dǎo)品牌的維系與培養(yǎng),,主要通過觀念、技術(shù),、制度,、管理過程等方面來維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的控制力。
餐飲行業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo),,立足長(zhǎng)遠(yuǎn),,不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力,充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷策略于顧客,,這樣才能贏得顧客的心,。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,金漢斯只有通過創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn),,從實(shí)際出發(fā),,借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),與自己的實(shí)際問題相結(jié)合,,采用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略,,才可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好,從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo),,提高我國(guó)餐飲行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平,。