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最新電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)(二十三篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-02-22 15:00:35
最新電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)(二十三篇)
時(shí)間:2023-02-22 15:00:35     小編:zdfb

時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段,為了今后更好的發(fā)展,,寫(xiě)一份計(jì)劃,,為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧,!那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢?而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫(xiě)呢,?以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧,。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇一

作為電話客服,,首先的必要條件就是說(shuō)話必須要流利,口吃要清楚,。如果打電話過(guò)去,,或是別人打電話過(guò)來(lái),你和別人溝通,,說(shuō)的話讓人聽(tīng)不明白聽(tīng)不懂,,那只會(huì)讓別人直接掛斷電話。我是在農(nóng)村長(zhǎng)大的,,口音雖然不太嚴(yán)重,,但還是有的。為了避免給工作帶來(lái)麻煩,,我決定平常在休息時(shí),,進(jìn)行練習(xí),每天朗誦大量的文章,,并錄制下來(lái),,然后回放給自己聽(tīng),有口音的地方,,就根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行改正,。口音是這么多年下來(lái)形成的習(xí)慣,,要改正自己的口音是非常難的,,但我必須要堅(jiān)持著,,即便不可能全部改正,但至少不能有太明顯的口音出現(xiàn),。

二,、熟悉業(yè)務(wù),避免問(wèn)而不知的現(xiàn)象

因?yàn)槲覀兪亲鲣N(xiāo)售的,,所以如何把我們的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有條理的敘述清楚是非常重要的,,就像是介紹商品一樣,如果不夠細(xì)致,,優(yōu)缺點(diǎn)不夠明顯,,別人是很難有興趣的。根據(jù)之前工作的表現(xiàn),,我對(duì)公司最近開(kāi)展的某某保險(xiǎn)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)還不是很熟悉,,有的時(shí)候還需要翻看資料才能解答客戶(hù)的問(wèn)題。七月份開(kāi)始,,第一個(gè)星期里,,我一定要把整本資料背熟、記熟,。不能再讓這樣的事情發(fā)生,。本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,我必須要嚴(yán)格要求自己,,不能得過(guò)且過(guò),。

三、改善現(xiàn)有的方法,,引起客戶(hù)好奇心

很多時(shí)候向別人撥打電話進(jìn)行推銷(xiāo)的時(shí)候,,客戶(hù)一聽(tīng)我是推銷(xiāo)的,直接就掛斷電話,,也不給我再開(kāi)口的機(jī)會(huì),,為了改變這個(gè)現(xiàn)狀,我決定在接下來(lái)的時(shí)間里,,改變現(xiàn)有的推銷(xiāo)方式,,要讓客戶(hù)有耐心,能夠給我時(shí)間讓我展示我們公司的產(chǎn)品,。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇二

某某年即將結(jié)束,,在公司領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破,在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候,,連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房,,可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀,在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下,,使自己學(xué)到了很多的東西,,能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?,F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

一,、本年度個(gè)人工作情況

某某年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,,任客服部主管一職,,當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,,初期工作干的不是特別順暢,,在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

某某年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作,。

某某年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展,。

某某年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作,。

某某年某某月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

某某年某某-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,,除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:

1、在銷(xiāo)售過(guò)程中,,銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,,在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,在此也表示對(duì)他們的感謝,。

2,、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位,。

3,、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

二,、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題,。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,,工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,,下面將工作當(dāng)中存在的不足:

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),,但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,,嚴(yán)重的影響了工作效率,,這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,,今后在工作過(guò)程當(dāng)中,,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷(xiāo)售工作,平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧,,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),?;叵脒^(guò)去的工作,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,,有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,,在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想,,多找方法提高自己的工作能力。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),,做事必須講究效率,,要言必行,行必究,,在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦,,結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù),,一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題,,改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位,。

三,、某某年的工作計(jì)劃

某某年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),,充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。某某年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò),基本上完成了公司某某年制定的銷(xiāo)售任務(wù),,但是在最后的工作當(dāng)中,,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對(duì)公司的形象,、美譽(yù)度造成很大的影響,,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響,,同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶(hù)目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),,投資者也變的更為謹(jǐn)慎,,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們某某年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,,提高自己的思想認(rèn)識(shí),,增強(qiáng)全局意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)理念,,從我個(gè)人角度出發(fā),,服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,,按以下幾點(diǎn)迎接某某年的工作,。

1、調(diào)整心態(tài),,樹(shù)立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn),。

2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,,做好客戶(hù)的維系工作,,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。

3,、堅(jiān)持,,改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

回首過(guò)去,成績(jī)輝煌;展望未來(lái),,任重道遠(yuǎn),。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們某某年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)谀衬衬晡覀兡軌蛉〉酶x煌的成績(jī),。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇三

一,、本職,愛(ài)崗敬業(yè)

客服人員,,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,,,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息,,工作計(jì)劃,,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。電信基層客服人員,,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是責(zé)任,,更是境界,。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,,以理論的,了和解決的能力,,了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性,。到公司三年來(lái),,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,,新,解決新,走出新路子,,克服因循守舊的思想,,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),,工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

工作,,干一行愛(ài)一行,我的工作非常的熱愛(ài)了,,我會(huì)在今后的工作中的努力,,為公司的發(fā)展的努力!

(一)、選好,、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,,防止客戶(hù)流失。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),,全力完成銷(xiāo)售任務(wù),。

(二)齊心協(xié)力,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著某某經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪,,五客戶(hù)每月回訪1~3次,,其余每月保持電話回訪,有必要再上門(mén)回訪,,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實(shí)際情況,我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品,。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò),,及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶(hù)的新需求,,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作,。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,贏得客戶(hù)的好評(píng),。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:

1,、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留,。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3,、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,并出具證明后,,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,,降低離網(wǎng)率;

1、普通用戶(hù)維:

1)定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2,、高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求),,回訪要有內(nèi)容,,有落實(shí),,可能的方便用戶(hù)。

2)話費(fèi)監(jiān)控,。根據(jù)用戶(hù)的需要,,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶(hù),,要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā),。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶(hù)的需求,,為用戶(hù)提供幫助)

6)定期的上門(mén)走訪,。

四、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù),,重點(diǎn)用戶(hù)電話告知,。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇四

第二季度的結(jié)束,這一年也過(guò)去了一半的時(shí)間,,我是一名剛?cè)肼殐蓚€(gè)月的電話客服,,這兩個(gè)月的時(shí)間里,我的工作進(jìn)行的還算順利,,但也從中找到了一些小問(wèn)題,。作為電話客服,每天接聽(tīng)著各類(lèi)人員的電話,,也總是在撥打著電話,。我們公司是進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的,所以我每天做的最多的事情,,就是根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人給我的名單打電話進(jìn)行推銷(xiāo),。也有過(guò)無(wú)數(shù)次被人直接掛斷電話,也有過(guò)在電話里被人戲弄,,然而再打的委屈也要獨(dú)自忍受,,這畢竟的工作。也是因?yàn)檫@樣,,讓我變得更加的堅(jiān)強(qiáng),,有了成長(zhǎng)。工作還是要繼續(xù)的,,下面是我第三季度的工作計(jì)劃,。

一、不斷提升自己,,取得進(jìn)步

作為電話客服,,首先的必要條件就是說(shuō)話必須要流利,口吃要清楚,。如果打電話過(guò)去,,或是別人打電話過(guò)來(lái),你和別人溝通,,說(shuō)的話讓人聽(tīng)不明白聽(tīng)不懂,,那只會(huì)讓別人直接掛斷電話。我是在農(nóng)村長(zhǎng)大的,,口音雖然不太嚴(yán)重,,但還是有的。為了避免給工作帶來(lái)麻煩,,我決定平常在休息時(shí),,進(jìn)行練習(xí),每天朗誦大量的文章,,并錄制下來(lái),,然后回放給自己聽(tīng),有口音的地方,,就根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行改正,。口音是這么多年下來(lái)形成的習(xí)慣,,要改正自己的口音是非常難的,,但我必須要堅(jiān)持著,即便不可能全部改正,,但至少不能有太明顯的口音出現(xiàn),。

二、熟悉業(yè)務(wù),,避免問(wèn)而不知的現(xiàn)象

因?yàn)槲覀兪亲鲣N(xiāo)售的,,所以如何把我們的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有條理的敘述清楚是非常重要的,就像是介紹商品一樣,,如果不夠細(xì)致,,優(yōu)缺點(diǎn)不夠明顯,別人是很難有興趣的,。根據(jù)之前工作的表現(xiàn),,我對(duì)公司最近開(kāi)展的保險(xiǎn)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)還不是很熟悉,有的時(shí)候還需要翻看資料才能解答客戶(hù)的問(wèn)題,。七月份開(kāi)始,,第一個(gè)星期里,我一定要把整本資料背熟,、記熟,。不能再讓這樣的事情發(fā)生,。本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,我必須要嚴(yán)格要求自己,,不能得過(guò)且過(guò),。

三、改善現(xiàn)有的方法,,引起客戶(hù)好奇心

很多時(shí)候向別人撥打電話進(jìn)行推銷(xiāo)的時(shí)候,,客戶(hù)一聽(tīng)我是推銷(xiāo)的,直接就掛斷電話,,也不給我再開(kāi)口的機(jī)會(huì),,為了改變這個(gè)現(xiàn)狀,我決定在接下來(lái)的時(shí)間里,,改變現(xiàn)有的推銷(xiāo)方式,,要讓客戶(hù)有耐心,能夠給我時(shí)間讓我展示我們公司的產(chǎn)品,。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇五

一,、本職,愛(ài)崗敬業(yè)

客服人員,,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,,努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放下休息,工作計(jì)劃,,堅(jiān)決公司的安排,,全身心的投入工作。

二,、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),,是職責(zé),更是境界,。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),,努力理論,強(qiáng)化思維潛力,,注重用理論,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

1,、注重理論,。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,,了和解決的潛力,,了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,,新,,解決新,走出新路子,,克服因循守舊的思想,,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),,工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

工作,,干一行愛(ài)一行,我的工作十分的熱愛(ài)了,,我會(huì)在今后的工作中的努力,,為公司的發(fā)展最大的努力!

(一),、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),,克服死板,防止客戶(hù)流失,。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶(hù),,提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷(xiāo)售,,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù),。

(二)齊心協(xié)力,,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件,。所以上半年,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作,,對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪,五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1~3次,,其余每月持續(xù)電話回訪,,有必要再上門(mén)回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實(shí)際狀況,,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò),,及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,,了解客戶(hù)的新需求,從而不斷改善我們的服務(wù)工作,。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,,贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:

1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,,根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3,、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,,降低離網(wǎng)率;

1,、普通用戶(hù)維:

1)定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或信息拜訪;

2)節(jié)日祝福(信息);

2、高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求),回訪要有資料,,有落實(shí),最大可能的方便用戶(hù),。

2)話費(fèi)監(jiān)控,。根據(jù)用戶(hù)的需要,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶(hù),要有實(shí)用的東西),。

4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

5)親情服務(wù),。(根據(jù)不一樣用戶(hù)的需求,,為用戶(hù)帶給幫忙)

6)定期的上門(mén)走訪。

三,、活動(dòng)

公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶(hù),,重點(diǎn)用戶(hù)電話告知。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇六

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù),,這是一種趨勢(shì),,也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,,在大家的支持幫助及指正下,,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題,。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),,我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,,我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo):

i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù),、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:

1. 通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向,。

2. 定期選擇客戶(hù)群,,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:

1. 在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,,列為我們的潛在客戶(hù),,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

2. 在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,,提供新客戶(hù)來(lái)源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:

1. 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,,才能讓客戶(hù)放心。

2. 完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù),。

3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中,,業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,在這一點(diǎn)上,,春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶(hù)資料方面,,目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利,。在理想模式中,今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息,,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù),,擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用,。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:

客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,,是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),,但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線??头块T(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身,。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,,考核落實(shí),,評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,,無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?!耙钥蛻?hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是 20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,,而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,,來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,,并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,,考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題,。

關(guān)于iso 9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門(mén)的貫徹,,我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章:《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念:什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶(hù)關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,。結(jié)合iso9001:20xx的“以客戶(hù)為中心”,兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,,這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然,,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén),在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,,但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn),,既而逐一被解決。

三,、具體操作手法

1. 依托呼叫中心大環(huán)境,,靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù)

首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,,因此,,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī),。

前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,,作為客服部門(mén)而言,,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象,,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,,擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),,而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中,。

2. “走出去,,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”

客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫(kù),,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,,有兩層含義:第一,,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo),提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,,在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù),,畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠(chéng)意,,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”,。

3. 適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),。在這一點(diǎn)上,,我們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的新客戶(hù),,而該客戶(hù)今后每次訂票成功,,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,,可以理解為:某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息,,經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢(xún)員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),,而若干月后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品,,則該勵(lì)咨詢(xún)員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息,。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇七

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),,強(qiáng)化公司和各部門(mén)戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力,,明確年度重點(diǎn)工作方向,,并據(jù)此形成年度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容,特編制此文件,。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門(mén)使命

是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心,,它通過(guò)規(guī)范化,、親情化、個(gè)性化的服務(wù),,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度,,促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高,。

三、部門(mén)年度工作計(jì)劃

部門(mén)一級(jí)職能

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容,、時(shí)間,、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程,、工作指引,、相關(guān)表單,不斷優(yōu)化工作流程,,達(dá)到提高本部門(mén)工作效率的目的,。(客戶(hù)投訴、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,,發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善,,提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力。

客戶(hù)關(guān)系管理

擬定項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃,,依此計(jì)劃在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作,,并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門(mén),并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,,根據(jù)開(kāi)盤(pán)情況編制反饋報(bào)告,。時(shí)間根據(jù)公司開(kāi)盤(pán)計(jì)劃

客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),,促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系,,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理:

(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,,投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門(mén),需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明,,達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

(2)每周關(guān)注、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,,維護(hù)公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內(nèi)容,對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理,。

開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作,,識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素,,指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向,。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》,,2月底制定《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃》,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃的實(shí)施,。

3月底完成《09年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》,,并實(shí)施,對(duì)老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù),,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,。

客戶(hù)投訴處理

客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理,使投訴能得到及時(shí)有效的解決,,對(duì)于一,、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后,,由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門(mén)回訪,目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果,、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,,并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪報(bào)告。(全年)

各月進(jìn)行,,做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),,完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》,對(duì)業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修,、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄,、整理,、分析客戶(hù)投訴處理狀況,提出相關(guān)改進(jìn)建議,,并回饋到相關(guān)部門(mén),,以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報(bào)告,,每月至少一份,,全季至少三份。

每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購(gòu)房檔案資料,,為了維護(hù)良好的售后客戶(hù)關(guān)系,,建立售后客戶(hù)檔案,,并對(duì)客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔,,根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,對(duì)某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理,、歸檔,每日進(jìn)行,,每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,,及時(shí)錄入客戶(hù)報(bào)修數(shù)據(jù),,投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,,檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對(duì)于重大客戶(hù)(涉及補(bǔ)償客戶(hù))進(jìn)行談判和溝通,,兼顧客戶(hù)和公司利益,限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付,,督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表,。

每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理情況,。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理,完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門(mén),。

在項(xiàng)目施工階段,,客服中心積極參與相關(guān)檢查工作,并提出合理建議,,代表客戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查,。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案,積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作,,至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作,,預(yù)防客戶(hù)集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20xx年6月—9月

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作情況,,結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋,,審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng),進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,,對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的,,根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,,維護(hù)公司利益,。

通過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳,隨時(shí)更新相關(guān)信息,,收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,,對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,,達(dá)到維護(hù)公司和客戶(hù)的利益,每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳,,每月集中整理一次臺(tái)帳,。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)理念培訓(xùn),、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),、溝通技巧培訓(xùn)、解決問(wèn)題能力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn),。通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施,培養(yǎng)合格的客戶(hù)服務(wù)人員,,達(dá)到提高本部門(mén)客服中心工作效率的目的,,打造高效的客戶(hù)團(tuán)隊(duì),塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象,。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇八

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,,做出以下工作計(jì)劃:

1. 終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集,,應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),,特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫(xiě);

2.建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,,比較客戶(hù)消費(fèi)信息,,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通,,比如:顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),,基本的色彩搭配建議,,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),,提高顧客滿(mǎn)意度,發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,改善處理流程,、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,浪費(fèi)公司資源

2.人事方面也不是很清楚,,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話,,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,因此,,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇九

總結(jié)上半年的服務(wù)工作,,為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作,,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計(jì)劃,。

一,、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

二、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),,端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn),,微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語(yǔ)培訓(xùn),。

2,、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三,、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,,努力學(xué)習(xí),,提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí),。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇十

一,、本月個(gè)人工作情況

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,,任客服部主管一職,,當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,,初期工作干的不是特別順暢,,在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展,。

20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,,除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:1,、在銷(xiāo)售過(guò)程中,銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,,在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,,在此也表示對(duì)他們的感謝,。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,,至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位,。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作,。

二,、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,,是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,,工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,,下面將工作當(dāng)中存在的不足:

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),,但是往往有些工作做的還是不到位,,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,,嚴(yán)重的影響了工作效率,,這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,,今后在工作過(guò)程當(dāng)中,,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷(xiāo)售工作,平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧,,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),?;叵脒^(guò)去的工作,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,,有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,,在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想,,多找方法提高自己的工作能力。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇十一

很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶(hù),,辦理交房手續(xù)46戶(hù),,辦理裝修手續(xù)7戶(hù),入住業(yè)主2戶(hù);

2,、接受各方面信息,,包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪;

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,,大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,,也成長(zhǎng)了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),,敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,,因時(shí)間緊迫,,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),,物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),,已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,,也會(huì)很累,為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),,無(wú)論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,,重客戶(hù)為重,,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象,。在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),,看著業(yè)主滿(mǎn)意的笑容,我也無(wú)比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人所輕視,,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,,無(wú)暇顧及,。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無(wú)死角等,,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,,當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀;

5,、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇十二

時(shí)間過(guò)得很快,,我進(jìn)入企業(yè)已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),,這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一,。其次,,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。

一直以來(lái),,企業(yè)都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,,急于求成,。因此,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾方面做好客服工作:

一、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二,、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從企業(yè)的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)企業(yè)要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使企業(yè)的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,,服務(wù)第一的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,,既有利于本職工作,,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,,不早退,,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來(lái),,如企業(yè)名稱(chēng)、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),,如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù),。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止,。

以上只是我20--年工作計(jì)劃,,在20--年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇十三

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20__年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),強(qiáng)化公司和各部門(mén)戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力,,明確年度重點(diǎn)工作方向,,并據(jù)此形成年度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容,特編制此文件,。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20__年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門(mén)使命

是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心,,它通過(guò)規(guī)范化,、親情化、個(gè)性化的服務(wù),,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度,,促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

三,、部門(mén)年度工作計(jì)劃

部門(mén)一級(jí)職能

20__年重點(diǎn)工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容,、時(shí)間、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)

20__年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,,不斷優(yōu)化工作流程,,達(dá)到提高本部門(mén)工作效率的目的。(客戶(hù)投訴,、工程維修)

每季度末編制《20__年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,,發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善,提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力,。

客戶(hù)關(guān)系管理

擬定項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃,,依此計(jì)劃在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作,并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門(mén),并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,,根據(jù)開(kāi)盤(pán)情況編制反饋報(bào)告,。時(shí)間根據(jù)公司開(kāi)盤(pán)計(jì)劃

客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),,促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系,,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理:

(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,,投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門(mén),需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明,,達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

(2)每周關(guān)注、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,,維護(hù)公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內(nèi)容,對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理,。

開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作,,識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素,,指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向,。20__年第4季度

根據(jù)《20__年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》,2月底制定《20__年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃》,,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃的實(shí)施,。

3月底完成《09年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》,并實(shí)施,,對(duì)老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù),,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

客戶(hù)投訴處理

客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理,,使投訴能得到及時(shí)有效的解決,,對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,,保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后,由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門(mén)回訪,,目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪報(bào)告,。(全年)

各月進(jìn)行,,做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》,,對(duì)業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào),。記錄,、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況,,提出相關(guān)改進(jìn)建議,,并回饋到相關(guān)部門(mén),以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào),。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報(bào)告,,每月至少一份,全季至少三份,。

每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購(gòu)房檔案資料,,為了維護(hù)良好的售后客戶(hù)關(guān)系,建立售后客戶(hù)檔案,,并對(duì)客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔,,根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,對(duì)某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,,每日進(jìn)行,,每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢(xún),、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,,及時(shí)錄入客戶(hù)報(bào)修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,,電子版每日錄入更新,,檔案每周整理一次。

全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對(duì)于重大客戶(hù)(涉及補(bǔ)償客戶(hù))進(jìn)行談判和溝通,兼顧客戶(hù)和公司利益,,限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付,,督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表,。

每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理情況,。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理,完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門(mén),。

在項(xiàng)目施工階段,,客服中心積極參與相關(guān)檢查工作,并提出合理建議,,代表客戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查,。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案,積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作,,至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作,,預(yù)防客戶(hù)集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20__年6月—9月

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作情況,,結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋,,審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng),進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,,對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的,,根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,,維護(hù)公司利益,。

通過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳,隨時(shí)更新相關(guān)信息,,收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,,對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,達(dá)到維護(hù)公司和客戶(hù)的利益,,每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳,,每月集中整理一次臺(tái)帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,,對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)理念培訓(xùn),、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn),、解決問(wèn)題能力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施,,培養(yǎng)合格的客戶(hù)服務(wù)人員,,達(dá)到提高本部門(mén)客服中心工作效率的目的,打造高效的客戶(hù)團(tuán)隊(duì),,塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象,。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇十四

一,、本職,愛(ài)崗敬業(yè)

客服人員,,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放下休息,,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,,全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),,是職責(zé),,更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),,努力理論,,強(qiáng)化思維潛力,注重用理論,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉,。

1、注重理論,。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,,了和解決的潛力,,了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和性,。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,,解決新,,走出新路子,,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,,拓展思維,。

2、注重克服的“惰”性,。按制度,,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠學(xué),,工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,,我會(huì)努力的工作,,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

工作,干一行愛(ài)一行,,我的工作十分的熱愛(ài)了,,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!

(一),、選好,、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),,克服死板,,防止客戶(hù)流失。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,,全面啟動(dòng)市場(chǎng),,全力完成銷(xiāo)售任務(wù),。

(二)齊心協(xié)力,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪,,五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1~3次,,其余每月持續(xù)電話回訪,有必要再上門(mén)回訪,,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況,,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品,。透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,,了解客戶(hù)的新需求,,從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,,贏得客戶(hù)的好評(píng),。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:

1,、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,,根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3,、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,,降低離網(wǎng)率;

1,、普通用戶(hù)維:

1)定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或信息拜訪;

2)節(jié)日祝福(信息);

2、高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求),回訪要有資料,,有落實(shí),,最大可能的方便用戶(hù),。

2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要,,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶(hù),,要有實(shí)用的東西),。

4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā),。

5)親情服務(wù),。(根據(jù)不一樣用戶(hù)的需求,為用戶(hù)帶給幫忙)6)定期的上門(mén)走訪,。

三,、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶(hù),重點(diǎn)用戶(hù)電話告知,。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇十五

某某年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,在部門(mén)員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一,、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二、信息發(fā)布工作

本年度,,我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年某月某某日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份,,回訪率89%,,工程維修滿(mǎn)意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20__年某月某日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五,、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年某月某日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù),,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%,,回訪工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇十六

一,、本月個(gè)人工作情況

某某在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,,因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,,當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,,一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,,在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20__年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作,。

20__年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定,,以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

20__年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作,。

20__年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20__年11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:1,、在銷(xiāo)售過(guò)程中,,銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,,在此也表示對(duì)他們的感謝,。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,,至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位,。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作,。

二,、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,,是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,,工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面將工作當(dāng)中存在的不足:

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),,但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,,嚴(yán)重的影響了工作效率,這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,,大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,,今后在工作過(guò)程當(dāng)中,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié),。

2,、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作,,平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧,,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),。回想過(guò)去的工作,,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,,在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想,多找方法提高自己的工作能力,。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇十七

(一)工作重點(diǎn)

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn),,嚴(yán)抓執(zhí)行力,,提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,,保證在旺季來(lái)臨之前,,新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2,、加強(qiáng)制度建設(shè),,提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,,應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改,、完善,保證營(yíng)業(yè)正常。

3,、節(jié)能減耗,,節(jié)省開(kāi)支,降低運(yùn)營(yíng)成本,。

和所有員工一起努力,,在工作中注重節(jié)能減耗,節(jié)省不必要的開(kāi)支,,保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額,,并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng),,提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇,。

4、旺季來(lái)臨,,調(diào)整工作重點(diǎn),,不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通,及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴,,提高服務(wù)質(zhì)量,。

5、和管理人員溝通,,一起做好員工生日會(huì),、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目,讓員工感受到家的溫馨,,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,,要時(shí)刻記得,員工才是我們最重要的顧客,。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn),,不斷提高工作默契與管理效率,。

7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

(二)需跟進(jìn)完成的工作

1,、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固,通過(guò)不斷地演練,,使所有人員都熟練掌握,。

2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,,使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù),,心服口服,,有利公平。

3,、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結(jié),整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,。

4,、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能,,提高培訓(xùn)效果,并跟蹤培訓(xùn)成果,。

5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會(huì)導(dǎo)致工作的延誤,,通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作,。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇十八

一,、本職,愛(ài)崗敬業(yè)

客服人員,,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,,,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息,,工作計(jì)劃,,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),,是職責(zé),,更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),,努力理論,,強(qiáng)化思維潛力,,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,,以理論的,了和解決的潛力,,了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性,。到公司三年來(lái),,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,,新,解決新,,走出新路子,,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,,拓展思維,。

2、注重克服的“惰”性,。按制度,,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠學(xué),,工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

工作,干一行愛(ài)一行,我的工作十分的熱愛(ài)了,,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展的努力!

(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,,防止客戶(hù)流失。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,,主抓銷(xiāo)售,,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù),。

(二)齊心協(xié)力,,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作,,對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪,,五客戶(hù)每月回訪1~3次,其余每月持續(xù)電話回訪,,有必要再上門(mén)回訪,,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況,,我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品,。透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,,了解客戶(hù)的新需求,,從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,,贏得客戶(hù)的好評(píng),。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:

1,、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留,。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,,根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3,、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,降低離網(wǎng)率;

1,、普通用戶(hù)維:

1)定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或信息拜訪;

2)節(jié)日祝福(信息);

2、高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求),,回訪要有資料,,有落實(shí),可能的方便用戶(hù),。

2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要,,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶(hù),,要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā),。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶(hù)的需求,,為用戶(hù)帶給幫忙)6)定期的上門(mén)走訪,。

三、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶(hù),,重點(diǎn)用戶(hù)電話告知,。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇十九

在20__這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn),、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽(tīng)了八大高手的課程,,并學(xué)以致用,,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,,無(wú)一幸免于難,。例如:600211、600871等,,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),,我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒(méi)有挽回,,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

20__年的工作布局和計(jì)劃:

1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),,讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;

2,、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶(hù)講解;

3,、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人;

4,、多打電話跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課;

5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心,、耐心,、用心;

6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;

7,、有規(guī)律的整理好客戶(hù)資料;

8,、多挖掘客戶(hù)的需求,,多找意向客戶(hù)。

具體計(jì)劃:

1,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);

2,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);

3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;

4,、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì),。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇二十

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《某某文件》為指導(dǎo),,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二,、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,,提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),,文明用語(yǔ)培訓(xùn),。

2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,,通過(guò)信訪,、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,,努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三,、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,,努力學(xué)習(xí),,提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,,要切實(shí)可行,,并認(rèn)真落實(shí)。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇二十一

規(guī)劃工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo):

1,鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系,,發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù),、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:

1,,定期選擇客戶(hù)群,,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

2,,通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通,,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:

1,,在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,,提供新客戶(hù)來(lái)源。

2,,在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,,列為我們的潛在客戶(hù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù),。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:

1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù),,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,才能讓客戶(hù)放心,。

2.完備的客戶(hù)資料,。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情,。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:

客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,,是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線,??头块T(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身,。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,,考核落實(shí),,評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇二十二

在下半年的工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來(lái)做:

1)建立一支熟悉業(yè)務(wù),,而相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),。

人才是最寶貴的資源,一切銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷(xiāo)售人員,,建立一支具有凝聚力,,合作精神的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是根本。在以后的工作中建立一個(gè)和諧,,具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓,。

2)完善綜合事業(yè)部制度,建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法,。

銷(xiāo)售管理是老大難問(wèn)題,,銷(xiāo)售人員外出拜訪,見(jiàn)客戶(hù)處于放任自流的狀態(tài),。完善銷(xiāo)售管理制度的目的是讓銷(xiāo)售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性,,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,提高銷(xiāo)售人員的主人翁意識(shí),。

3)培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,總結(jié)問(wèn)題,不斷自我提高的習(xí)慣,。

培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷(xiāo)售人員綜合素質(zhì),在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議,,業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次,。

4)建立約訪專(zhuān)員。(建議試行)

根據(jù)銷(xiāo)售同事在外出拜訪過(guò)程中遇到的一系列的問(wèn)題,,約好的客戶(hù)突然改變行程,,毀約,不在家的情況,,使計(jì)劃好的行程被打亂,,不能順利完成拜訪的目的,。造成時(shí)間,,資金上的浪費(fèi)。

5)銷(xiāo)售目標(biāo)

銷(xiāo)售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子,。根據(jù)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù),,把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,,每周,每日;以每月,,每周,,每日的銷(xiāo)售目標(biāo)分解到各個(gè)銷(xiāo)售人員身上,完成各個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售任務(wù),。并在完成銷(xiāo)售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。

我認(rèn)為公司接下來(lái)的發(fā)展是與整個(gè)公司的綜合素質(zhì),公司的指導(dǎo)方針,,團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開(kāi)的,。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn),建立一個(gè)良好的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵,。

具體的其他工作計(jì)劃如下:

第一步:招聘員工

1,、看銷(xiāo)售人員的心態(tài)及人品

2、讓他們清楚公司,、我及他們自己的目標(biāo)

3,、建立一個(gè)和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)

第二步:培訓(xùn)員工

1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及互聯(lián)網(wǎng)常

2,、培訓(xùn)員工的銷(xiāo)售和與人溝通的技巧

3,、培訓(xùn)員工的快速成交法

4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感

5,、使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人與各個(gè)部門(mén)的員工和睦相處

第三步:發(fā)揮員工的個(gè)人優(yōu)點(diǎn)

1,、找出每個(gè)員工身上的閃光點(diǎn)(每一周保證和員工每人一次以上的面對(duì)面談心,關(guān)心他們的身體健康,,家庭生活,。工作情況,及時(shí)糾正他們的錯(cuò)誤思想及行為),。

2,、幫助員工找出自己的位置,使之發(fā)揮自己最大的潛能(通過(guò)每月一次或兩次的集體活動(dòng)來(lái)體現(xiàn),?;顒?dòng)中無(wú)上下級(jí)和大小之分。讓員工發(fā)表意見(jiàn)和見(jiàn)解)

3,、保證每個(gè)員工都有家的感覺(jué),,讓他們無(wú)時(shí)無(wú)刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷

第四步:讓員工去市場(chǎng)上鍛煉

1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整(思想積極地為公司服務(wù))

2,、具體問(wèn)題具體分析(首先突破自己的懶惰,、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài),積極主動(dòng)與員工溝通,引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致)

3,、不斷地修正自己,,向高難度挑戰(zhàn),每一周開(kāi)3次綜合管理崗位會(huì)議,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短,。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù),提高效率,。

第五步:凝聚團(tuán)隊(duì)的力量

1,、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量,發(fā)揮最大的潛能,,月中組織一次集體活動(dòng),。活動(dòng)的目的讓整個(gè)公司更有凝聚力,,團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取,,讓我的團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大。

第六步:開(kāi)發(fā)新客戶(hù),,同時(shí)挖掘老客戶(hù)

1,、對(duì)前兩個(gè)月每個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查,分析業(yè)績(jī)有所下降的原因,,找出原因及解決方法,。

2、讓銷(xiāo)售人員發(fā)展更多新客戶(hù),,一個(gè)月內(nèi)保證每個(gè)銷(xiāo)售人員完成與20個(gè)未曾有過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)往的新客戶(hù)聯(lián)系,,至少有2至4個(gè)客戶(hù)和我們合作,達(dá)成雙贏的局面

3,、讓銷(xiāo)售人員加強(qiáng)與原有客戶(hù)溝通,,讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨,更加相信我們企業(yè),,更加支持我們的企業(yè),,達(dá)到更好的收益,同時(shí)開(kāi)拓更大的市場(chǎng),。

4,、讓銷(xiāo)售人員保證月內(nèi)與5個(gè)無(wú)意向客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上,保持更密切,。更和諧的狀態(tài),,創(chuàng)造更佳的效益,使從無(wú)意向到簽單,。

第七步目標(biāo)達(dá)成

1,、自己和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都成長(zhǎng)起來(lái),,團(tuán)隊(duì)壯大

2、公司也會(huì)更加的強(qiáng)大

3,、讓我的團(tuán)隊(duì)成為行業(yè)的"虎狼"之獅。

4,、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬(wàn),,希望公司給予支持與幫助。

電話客服工作計(jì)劃報(bào)告 電話客服工作匯報(bào)篇二十三

第二季度的結(jié)束,,這一年也過(guò)去了一半的時(shí)間,,我是一名剛?cè)肼殐蓚€(gè)月的電話客服,這兩個(gè)月的時(shí)間里,,我的工作進(jìn)行的還算順利,,但也從中找到了一些小問(wèn)題,。作為電話客服,,每天接聽(tīng)著各類(lèi)人員的電話,也總是在撥打著電話,。我們公司是進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的,,所以我每天做的最多的事情,,就是根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人給我的名單打電話進(jìn)行推銷(xiāo)。也有過(guò)無(wú)數(shù)次被人直接掛斷電話,,也有過(guò)在電話里被人戲弄,,然而再打的委屈也要獨(dú)自忍受,這畢竟的工作,。也是因?yàn)檫@樣,,讓我變得更加的堅(jiān)強(qiáng),有了成長(zhǎng),。工作還是要繼續(xù)的,,下面是我第三季度的工作計(jì)劃。

一,、不斷提升自己,,取得進(jìn)步

作為電話客服,首先的必要條件就是說(shuō)話必須要流利,,口吃要清楚,。如果打電話過(guò)去,或是別人打電話過(guò)來(lái),,你和別人溝通,,說(shuō)的話讓人聽(tīng)不明白聽(tīng)不懂,那只會(huì)讓別人直接掛斷電話,。我是在農(nóng)村長(zhǎng)大的,,口音雖然不太嚴(yán)重,,但還是有的。為了避免給工作帶來(lái)麻煩,,我決定平常在休息時(shí),,進(jìn)行練習(xí),每天朗誦大量的文章,,并錄制下來(lái),,然后回放給自己聽(tīng),有口音的地方,,就根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行改正,。口音是這么多年下來(lái)形成的習(xí)慣,,要改正自己的口音是非常難的,,但我必須要堅(jiān)持著,即便不可能全部改正,,但至少不能有太明顯的口音出現(xiàn),。

二、熟悉業(yè)務(wù),,避免問(wèn)而不知的現(xiàn)象

因?yàn)槲覀兪亲鲣N(xiāo)售的,,所以如何把我們的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有條理的敘述清楚是非常重要的,就像是介紹商品一樣,,如果不夠細(xì)致,,優(yōu)缺點(diǎn)不夠明顯,別人是很難有興趣的,。根據(jù)之前工作的表現(xiàn),,我對(duì)公司最近開(kāi)展的保險(xiǎn)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)還不是很熟悉,有的時(shí)候還需要翻看資料才能解答客戶(hù)的問(wèn)題,。七月份開(kāi)始,,第一個(gè)星期里,我一定要把整本資料背熟,、記熟,。不能再讓這樣的事情發(fā)生。本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,,我必須要嚴(yán)格要求自己,,不能得過(guò)且過(guò)。

三,、改善現(xiàn)有的方法,,引起客戶(hù)好奇心

很多時(shí)候向別人撥打電話進(jìn)行推銷(xiāo)的時(shí)候,客戶(hù)一聽(tīng)我是推銷(xiāo)的,,直接就掛斷電話,,也不給我再開(kāi)口的機(jī)會(huì),,為了改變這個(gè)現(xiàn)狀,我決定在接下來(lái)的時(shí)間里,,改變現(xiàn)有的推銷(xiāo)方式,,要讓客戶(hù)有耐心,能夠給我時(shí)間讓我展示我們公司的產(chǎn)品,。

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