總結是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結吧,。什么樣的總結才是有效的呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

淘寶客服人員年終工作總結篇1

自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗,，至今已有三個多月。首先,，我很榮幸加入到客服這個團隊,。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作,，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷,、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習,，我受益匪淺,。

今天，我特將這三個月來的所學所感,，進行一次小結,，并就目前情況提出自己的一點想法,。

一,、服務

客服室，實際是營銷服務室,。每天,，服務經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍。可見,，服務是多么重要,。

那么，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務客戶,，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認為,，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語,、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經(jīng)理,。就像某位偉人所說,，框條是死的，人是活的,。最適合自己的才是最好的,。簡而言之，就是讓服務更顯個性,。作為服務經(jīng)理,，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點,，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式,，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果,。

打破框架,，創(chuàng)新服務。

二,、考核

考核,，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經(jīng)理的考核指標,，個人認為,，有些許強人所難。比如外呼量,，在我剛來的時候,，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求,。

我認為,，工作以人為本,，以人為先。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作,。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動員工積極性貴在設置合適的考核指標,。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎,，設置自己的考核標準,。指標設置必須得當，指標太高,，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性，積極性便下降;太低,，則會減低效率,，降低服務質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到,。還有,，獎罰分明。在月底進行一次評比,，考核達標且成績第一的,，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵促競爭，以競爭促動力,，以動力提績效,。

三、團隊建設

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅在于分工,，更在于合作。團隊成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我,。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員,，大家談談心,、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚,，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力,。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況,，增進大家的感情。我想,，一位平易近人,、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導,。

李白詩云：天生我才必有用,。每個人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

總之,，領導對員工的關心和激勵,，是員工努力工作的無限動力。

淘寶客服人員年終工作總結篇2

入職一年以來,，在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責,、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導購，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

淘寶客服人員年終工作總結篇3

已悄然離去,，回想起來,，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉變的一年，在開始,，我仍在校園中晃晃悠悠,，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來,，如今,，一年未到，我卻轉型為正式的一名員工,，能夠堅持著早起晚歸,，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活,，真的自己都很難想象,，尤其結合自己工作任務，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶,，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的,、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓*的藏身之處,，每一樣都可以稱之為不可思議,。

猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得,，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃,，什么工作，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡歷來了,，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎,，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作,，可以這么愉快，既能逛淘寶,，還能玩微博,，如今，終于解開了這個面具,，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶,，接觸者它的世界，也適應著它的規(guī)則,。

執(zhí)行,，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思,，4月份加入電商部,，也正是開始了執(zhí)行的工作,，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架,，各類工具的操作執(zhí)行,，我也總結為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷,，新的折扣，接近大半個月時間,，就是我每天的工作任務,，其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間,，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設計與論文,，對比請假回校的同學,，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長起來的階段,，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項目,，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊,，內(nèi)心也會變得很有自信,。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心,。

接觸推廣工作其實自己也很意外,，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣,，每一項都是一種新的體驗,，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧,，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準,，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后,，每時每刻都關注著后臺數(shù)據(jù),，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,，如今回顧才發(fā)現(xiàn),，再神秘再高深的世界,，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗,，一探究竟,，才能知道自己是不是也可以做到。

在過去的一年,，每一項任務都是自己面對的一種嘗試,，一種挑戰(zhàn)，有失敗,，有成功,，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會,，被允許犯錯,，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思,，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實,，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次,。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進,，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的,，成為一名店長,，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大,，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱,，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限,。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺,，或許也是性格使然，克服起來難度很大,，也是在后面的工作中自己必須加強訓

淘寶客服人員年終工作總結篇4

目前,，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易,，給公司帶來利 潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者,。

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的,。 上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談,，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手 記得剛來的時候，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了。第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了“親”這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親,，您好,，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了,。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以,，針對此類問題,，我覺得 態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。 后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力,，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。 起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號,，衣服質(zhì)量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵,，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢,，整理庫存隨時更新,，檢查質(zhì)量，確保萬無一失,，這就是庫房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活,，我來這體會到了太多了第一次,，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話,，第一次犯錯，第一次查貨、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品,，第一次學會在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司,，第一次聽到這么多地方的名字,，還有第一次做飯，嘿嘿,，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用,，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西,，我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物,，我越是感興趣,，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會,，也不了解,，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難,，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的,，“不放棄,，不退縮，不半途而廢,，堅持到底,，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己,，

我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時候，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情,。

再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們,，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學到了很多東西,。她對我們員工也很關心支持.我們倍感到幸福呀,。在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上,，因為不是面對面的交流,，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,，無論顧客怎么說,，怎么問，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺,，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說,，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來學習的,，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當重要的,。 首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,，說話一定要很小心謹慎,，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié),，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號,，所以責任都是精細到了個人,，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高,，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了,，回答客服問題我也是很謹慎的,。 不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯,，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉。 每天上班的內(nèi)容單調(diào),，重復性很強,，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題,、退貨問題,、發(fā)錯貨問題、退款問題等等,，都是有點來找麻煩的感覺,，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位,，這也是沒有辦法的,，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語,，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外,，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實有時候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,，因為他寶寶要急著穿,，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~ 祝她寶寶健康平安,，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候,，無論他是爸爸還是媽媽,，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句,，他肯定就會放松剛開始來的目的,，繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀!非常奏效,，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的,，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好,，所以問題也很好解決了,。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的,，一次兩次還可以,，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯,，必須都連貫起來才會有成功,。 做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求,，知道他們在想些什么 一,、 客服人員要求 1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力; 2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),， 3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類,，熟悉各個款式的衣服的面料,，尺寸,，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你,，你就應該很快的反應過來,，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝,，查看相關信息,，等待顧客的提問; 4.勤快，細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

淘寶客服人員年終工作總結篇5

轉眼之間，一年即將過去了,，回顧一年來的工作,，要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結如下:電子商務是我的專業(yè),，我對電子商務特別是網(wǎng)絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視,、開發(fā)部的支持,、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵,，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,。看著我們店的訂單量逐漸增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標,。

xx市x公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套,，年產(chǎn)量10多萬套,，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌,，淘寶客幫忙推廣,，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠,，因為單品每個座套的價格在100-600之間,，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司,，共謀發(fā)展,。

淘寶客服人員年終工作總結篇6

時光荏苒，光陰似箭,，自北上以來,，已有一個年頭之久，從中經(jīng)歷了很多,，也學到了很多東西,，有一個小團隊在一個比較好的狀態(tài)下運轉也讓我感到很欣慰。

從學校出來后,，我的工作起初是為生計而選擇的,，就這么一兩年下來，能做的事越來越多,，也越來越喜歡這份工作,，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑，有無法勝任的恐慌,，有成就之后的懈怠,，這是必然要經(jīng)歷的，但是我相信風雨之后是彩虹,，不要讓自己徘徊不前,，該做決定不要猶豫,，卸下包袱才能輕裝上陣，這個包袱包括已經(jīng)取得的成績,、別人的眼光和評判標準,，浮云不是嗎?因為我一直在努力與堅持，人生如同一場修行,。

喬布斯逝世了,，突然想起他的演講：你們的時間是有限的，不要去過自己不想要的生活,，那是在浪費時間,。不要被教條束縛，那與生活在他人思想之中無疑,。不要讓旁人的觀點淹沒了你內(nèi)心的呼喊,。最重要的是，你們要有勇氣去追尋你心底的想法,，去追尋你的知覺,。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人。其它的一切因素都只能拿來參考,。

每個人成功的標準不一樣,，電視劇奮斗里面，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛的人,，向南有個完整的家庭可掙不來錢,，華子雖然兩樣都沒有但心態(tài)很好。這三個人誰成功?每個人的定義都不相同,。我覺得活得令自己沒有遺憾,，滿意就是成功了。

首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務模式的調(diào)整和團隊的擴大,，一路中會遇到很多意想不到的事,，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己，也是一個不斷學習和提高的過程,，當開始擔心做不好的時候,，就要暗示自己盡自己努力一定要做好，即使沒有做好也沒有遺憾,，至少嘗試去努力爭取過,。

其次是在基層管理方面：作為一個團隊中的老將，本身自己必須以身作則,，公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好,。雖然每個人都有缺點或者不好的習慣，但我們要盡力做到揚長避短，不好的習慣需要長期去克制自己,，以免給同事帶來不好的影響,，自從上次在影響力培訓之后，覺得這些在一個團隊中顯得尤為重要,。別人不會看你怎么說,，而是看你怎么做。在這方面要嚴格要求自己,，確實帶領好這個團隊,。

當然，由于自己社會閱歷,，經(jīng)驗方面還有所欠缺,，對于員工心理等各個方面拿捏的還不是很好，對某些員工的想法沒有深入的了解,，從而導致工作步調(diào)不一致,。以后自己會在這方面多加用心,，爭取做到每位員工都在一個好的情緒下認真的工作,。

淘寶客服人員年終工作總結篇7

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。

售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。

為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗作工作總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。

遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。

售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力。

淘寶客服人員年終工作總結篇8

一,、了解顧客

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。

商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動,，因為有些商家的利潤真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣,，其實,，這也在還價。

郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧,，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。

二,、做好客服工作

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候,，你就會出現(xiàn)回復停滯,，回復信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。

還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了。

三,、售后服務

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關，退換貨的處理,。

對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。

淘寶客服人員年終工作總結篇9

客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準,，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,，他花了定的代價，需要達到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別,。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當時在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種.種情況,，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,，他可以對公司進行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,，認真的策劃,。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見,。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象,，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務,，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行,。

一,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界。我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

在工作中,，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結,，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成。在下步工作中,，要加以克服和改進,。

由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些原因,，很大問題是我工作不到位,，為改善此情況，遂結合實際,，制定出x年的工作計劃,。

一、工作目標

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

淘寶客服人員年終工作總結篇10

認真回想這一年，我到底做了什么,，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候,，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,，基于以上問題，我根據(jù)去年的計劃做了總結,，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中,，提到了今年的計劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當然,，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好.

在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了,，做為一名銷售人員，對此,，不得不去反思,，不得不去學習。

下個月轉做售后,，領導說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一、關于退換貨,，流程太復雜,，時間太慢

我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問題,，直接拿去維修,，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫，從而引起的延誤,。

二,、關于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說實話,，有點多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個好處,，

一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，

第二，節(jié)省電話費,，而且,，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,，總結之后再提出改變方案,。

三、物流跟蹤

如果有發(fā)生轉單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前,，再轉給客戶,，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

四、開發(fā)票事宜

按規(guī)定,，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了,，而定在15：00,，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關于售后問題及時發(fā)現(xiàn),，及時總結,。

另外，說出我看到的問題以及感受,，做客服,，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網(wǎng)店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個比方,，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個活動,，目的是什么，想達到什么樣的目標,，期望客服達到什么樣的業(yè)績,。

通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么,，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，B店提到鎖的推廣,，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格,，一款鎖,，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而C店也是如此，我們每天做事,，雖然說提成很關注,，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,，卻總是那么的神秘,。

我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事,，我想的是為什么我要去做,，怎么去做，有沒有達到目標,，僅此而已,。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前,，做好售前,。

售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了,，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二,、溫故而知新，更新在學校所學的知識,，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫,，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y可以通過過數(shù)據(jù)庫來保存,，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息,，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣,，這方面,，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善,。

三,、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法,，雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達成,，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃,，中間有過挫折，讓我很失望,，從而延誤了我預定的完成時間,，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么,，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。

以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法,，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服人員年終工作總結篇11

在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

淘寶客服人員年終工作總結篇12

目前，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少,，淘寶客服工作總結和計劃,。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。

有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,，您好,，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了,。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力,，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,，衣服質(zhì)量不過關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵,，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新,，檢查質(zhì)量,，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異,。

第一次整理庫存,，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次,，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導,，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話,，第一次犯錯,，第一次查貨、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品,，第一次學會在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司,，第一次聽到這么多地方的名字,，還有第一次做飯，嘿嘿,，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用,，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西,，我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物,，我越是感興趣,，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會,，也不了解,，失敗了也不后悔,，"失敗是成功之母"人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難,，堅強的意志以及積極進取的心,，一定就會成功的，"不放棄,，不退縮，不半途而廢,，堅持到底,，相信自己"做為我的座右銘，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時候，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情,。再來說說我們的掌柜,，她對網(wǎng)絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們,，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學到了很多東西,。

淘寶客服人員年終工作總結篇13

話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時,， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應該說,，什么話不應該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強烈,，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點。

首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯,。但是,， 我們的目的是為了達成交易， 而不是贏得辯論會的勝利,。 與客戶爭辯解決不了任何問題,， 只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應該 耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求,。

其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎,，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,， 從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質(zhì)問客戶 ,。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點,，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動性，避免單方面推銷 ,。什么樣的銷售才是最成功的? 我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤,。因此,，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。

如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求,，即 使再好的產(chǎn)品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點,，那么我相信,，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點，不斷的加強自己的 說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服人員年終工作總結篇14

實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉折點,。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程——實習,。實習是殘酷的，但同時它又代表著希望,，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,，在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦,，勇于奉獻,，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標,，不給學校丟臉,，不給自己摸黑，用自己的能力證明,，我們是一個強者,，不論從工作還是學習，我們都可以做得很好,，并為真正踏入社會,，奠定牢固的基礎。

一,、實習目的

為期一個月的實習時間,，秉著為以后的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識,，積累更多的實踐經(jīng)驗,，在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識,，檢驗我們的學習成果,，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足,。

二,、實習時間

-6-29到　-7-29

三、實習地點

廣東省x市

四,、實習單位和崗位

廣州x有限公司,、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習,，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習機會的,。廣州這個地方，我也不是很熟悉,，在找實習單位的過程中,，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,，積累了經(jīng)驗,，懂得了技巧，終于被該公司錄取了,。我的實習崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題，解決中差評,，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚,，售前客服要完成的任務,，我也是必須得完成的。

1,、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格,、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析,。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿意購買,。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費,、為顧客訂單備注信息,。

4、向買家提供良好的售后服務,，解決售后問題,、解決客戶糾紛，處理中差評,。

這些基本上每天必須要做的事情,。

六、實習總結

6.1 實習內(nèi)容

x年6月29日開始上班,，我們上班的第一天,，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務,。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,，我要怎么說,，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶,，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候,，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表,。像我,，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題,，售后糾紛,，解決中差評，退還貨問題,。這些問題的解決,，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,，處理中差評,，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容,，了解其評中差評的原因,。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決,，雙方和諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶,。我發(fā)現(xiàn),，在這個過程中，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,，同時，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定,，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,，但是真正做起來不是很簡單的一件事情,。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的,，這時候的我們需要時間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,，才能找到相應的解決問題的方法,，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應的解決措施,，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨,，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時給客戶回復。這時候,，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效,，以及注意說話技巧,。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好,，因為有時候客戶會發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了,。

6.2 實習心得

不知不覺間,，一個月的實習時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習中,，我成長了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實習單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司,。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠,，實在是相當?shù)牟蝗菀?。從x年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了,。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上,，服務第一,。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著,。公司規(guī)模不大,，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理,。

做了一個月的實習工作,，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎,，因為一個不留神,，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理,。因此,，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的,。生怕粗心,，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

在工作中,，就不像是在學校那么輕松了,，不是上上課，吃吃飯,，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學校里學的不是知識,，而是一種叫做自學的能力”,。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,，不斷學習不斷積累,。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決,，實在不行可以虛心請教他人,，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習中,，只有不斷的學習,，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方,。

實習了,，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶,，不單單是工作,，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了,，我們還要面對同事,，面對上級，面對老板,。

實習中,，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則,，和同事之間,，上級，老板之間要如何相處,。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖,。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段,，踩著別人的肩膀不斷地往上爬,，因此剛出校門的我們很多時候無法適應,。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室,，大家就會毫無眷戀之情,，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高,，每天只是在等待著下班,，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party,，生病時的輕輕一句慰問,，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好,，大家工作開心,，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,，但是我們同事之間的關系都很好,。在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂,，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,，去學習，才能夠真正將工作做得更好,，所以,，我經(jīng)常請教我的同事。還好,，我的同事都很熱心的教我,，在我不懂的時候，即使工作非常的忙,，也會放下手頭上的工作,，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候,，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候,，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心,，讓我堅持下去,，冷靜下來,。漸漸的,，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下,，我的脾氣也變得更好了,，在她們的教導下,，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了,。

6.3 實習小結

在實習的過程中,，我真的是學到了很多，懂得了一個店鋪的真正運行并不是那么簡單的,，從店鋪的開立,，到正常運行，店鋪的裝修,，店鋪的推廣,，貨源的采集，客戶的交流,，售后問題的解決,，物流的情況，這些都是要考慮到的,。雖然,，我只是一個小小的售后客服，但是這些情況,，我都是要了解并熟悉的,，因為我面對的是客戶，是最終的消費者,，消費有時侯要知道這些情況,，了解店鋪的內(nèi)部情況，我們要懂得這些知識,，才能得到客戶的信賴和支持,，那么我們店鋪才能夠長久的運營下去。我真正體會到客戶的重要性,，因為一個客戶的一句話會影響到千千萬萬個客戶,，而我們的工作就是要抓住客戶的心，留住客戶,，讓更多的客戶享受我們的服務的同時,，成為我們的忠實客戶，為我們帶來更多的客戶源,。而服務客戶,，不單單是客服能做好的事情，影響客戶滿意與否的因素有很多,，服務質(zhì)量占很大因素,，而商品本身的質(zhì)量問題是同為重要的因素和物流問題也是至關重要的。在這里,，我真正發(fā)現(xiàn)到這些問題,，之前我都是不知道的,，更是不了解的。于是,，針對這些問題,，我在努力的工作著，力求做到更好,，受眾更多,，帶來更多的收益和銷量和客戶。在實習中,，我收獲了方法也認識到自己的不足,。所以在大三接下來的日子里，我會：

(1) 我會學習更多專業(yè)性的知識,。很多技術性的東西,，我根本不是很懂，譬如說圖片的處理,，操作系統(tǒng)的運行原理,，如何更好優(yōu)化關鍵字,，這些我都不是很熟悉,。我要試著去學習,，嘗試著去做好。

(2) 在大三的學習中,，我要更加努力的學校更多電子商務的知識,，因為電子商務的發(fā)展真的很快，如果再不跟進學習,，我真的會被社會所淘汰的,，很多新生事物的崛起，都是電子商務這個平臺下發(fā)展的,。

(3) 我要學習更多的社交技巧,，這樣能夠在以后的發(fā)展中生存,。網(wǎng)絡營銷，這門課程,，我覺得我還需要好好去探究,，因為社會的發(fā)展，脫離不了它的存在,。只有掌握了內(nèi)在的規(guī)律并創(chuàng)新,，有自己的想法，有自己的策略,，才能生存,。

(4) 更虛心向別人學習，請教,，多向老師請教更多方面的知識,，更多的是自己不懂，有疑問的問題一定及時給予提出并尋求解決的方法,。

6.4 專業(yè)建設建議

歷經(jīng)一個月的實習,，我把時間都花在了工作上的，總是和同事討論工作上的事情。我們討論在面對客戶的時候，我們的心態(tài)應該如何處理，在面對棘手的問題，我們應該怎么解決,。我發(fā)覺，原來,，我們客戶的中差評評價都是有原因的，首先，客服態(tài)度的問題,，其次是我們的發(fā)貨速度問題,，再者就是商品的質(zhì)量問題了,。為了更好的發(fā)展我們的店鋪，我主動去找老板,。我跟老板說明了原因,。老板也給我們所有的員工開了個會議。由我來主持會議,，這個會議最主要的是針對客服部的,。經(jīng)過此次會議后，客戶中差評原因是客服態(tài)度不好的評語少了,。而針對發(fā)貨速度慢的問題,，很大原因是因為廠家沒有貨，而我們又沒有及時通知客戶,，于是才造成這樣的結果,。至于質(zhì)量問題，我們只能在發(fā)貨的時候檢查好才給發(fā)出去并且承諾,，如果有質(zhì)量問題,，我們是可以給予退換貨的，因為我們講求的是信譽和承諾,。

我給老板提的這些建議現(xiàn)在正在實施當中,，在我實行的一個月內(nèi)，效果還是挺不錯的,。我們公司只是開了個淘寶店,，并沒有在阿里巴巴平臺上開起來，我也建議老板在阿里巴巴平臺和拍拍平臺都可以開設起來,。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊了誠信通,，相信今年可以建立起來。不過這些都在一步步走著,，日子都挺長的,。

淘寶客服人員年終工作總結篇15

做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求,，準確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接,，能夠非常專業(yè)地回復客戶每一個問題。

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶,，都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)品，顧客來買東西的時候,，一般有這么三種情況,。首先買家在價格上壓價,，希望給予最大的折扣，客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝,。店家一般不會把定好的價格,，隨便降下去，除非遇到做活動,，因為有些商家的利潤真的很低,。

淘寶客服強調(diào)了不能議價，已經(jīng)是最低價格了呢,，這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠,。既然不可以還價，那給免郵或者贈送禮品之類的,，其實,，這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵也是成本考核的一項,。

還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客戶一些小禮物,，因為成本也不是很高，客戶拿到禮物也開心,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，顧客擔心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,，把客服自己當做一個買家,，換位思考一下，盡量滿足客戶的需求,?？蛻魧ξ覀兊姆蘸彤a(chǎn)品滿意了，培養(yǎng)個回頭客也是值得,，另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友,。

我們做的是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能把銷售做的更好,，也更能體現(xiàn)客服的價值,。

二、了解商品

做好淘寶客服工作,，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié),，這樣買家在購買商品的時候，客服才能很好地做好導購和回復,。如果客服不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候，就會出現(xiàn)回復慢或者回復的內(nèi)容讓客戶不明白,，應答時間的長短,，很容易影響到買家的購買欲。

還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸大自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候,，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好,，更是推銷東東的好方法之一哦,。

三、售后服務

售后服務非常重要,，要做好客戶投訴的處理,，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量,、物流等引起的糾紛和投訴,，一定要端正態(tài)度，承認錯誤,，和客戶協(xié)商一致,，把售后問題處理好。

把握好老客戶,，建立客戶的群體,，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候,，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好,，都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。

在聊旺旺的時候,，客服要真誠,、熱情地為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的,，要多學習善于總結,，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業(yè)務能力提高了,，也會為客服以后的轉型打定基礎,。

工作總結：淘寶客服的主要職責就是專門負責答復買家的詢問,向買家介紹商品,為買家提供良好的售前、售后服務,。

沒有捷徑,，只有努力用心去做，才能做個好客服!

淘寶客服人員年終工作總結篇16

目前,，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。

有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談,，反復的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了,。

第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好,，"這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了,。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠,，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。

要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。

第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務,，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。