在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天,，報(bào)告不再是罕見的東西，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的,。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢,？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇一

1、在工作中,，我以為客戶著想,，客戶方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項(xiàng)目,。

4,、集團(tuán)軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求,，與同事一起,，克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短、電腦性能有差異,、客戶時(shí)間不統(tǒng)一的困難,，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，除壞電腦或個(gè)別的外,，完成主要軟件安裝,。

5、小區(qū)智能化方面,，處理了樓宇對(duì)講系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù),，主要圍繞世紀(jì)花園,、湖天一色、在水一方進(jìn)行開展,。在前輩帶領(lǐng)下,，掌握樓宇不能對(duì)講、不能開鎖,、不能關(guān)門,、線路安裝、線路查找,、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能,。

1,、對(duì)售后服務(wù)工作，處理層次還不深入,。停留在完成具體售后維護(hù)項(xiàng)目,，在售后服務(wù)各項(xiàng)程序、綜合處理,、規(guī)范化,、制度化上處理不夠;對(duì)售后服務(wù)的水平、質(zhì)量,，建設(shè)性有待提高,。

2、對(duì)具體維護(hù)項(xiàng)目的分析,，客戶關(guān)系的把握,，優(yōu)化處理不足。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇二

炎熱酷暑的七月已經(jīng)過去,，在看看自己的業(yè)績,，心里很不是滋味，仔細(xì)回想起來在這個(gè)月中自己還是有好多地方做的不足,，加上死板的銷售套路,，我的業(yè)績像是一灘死水，所以我認(rèn)識(shí)到了自己在工作中的不足,，沒有打破傳統(tǒng)的銷售政策,，以守株待兔的方式最終還是失敗了。

結(jié)合七月份我的整車銷售車臺(tái)數(shù)是4臺(tái),，有一臺(tái)xv,，兩臺(tái)森林人，一臺(tái)傲虎,，但這月只完成了兩臺(tái)森林人的數(shù)量,，其他都沒完成，我也反思了自己,，覺得以后應(yīng)該不段改善和完善自己,，提高自己的專業(yè)知識(shí)，把現(xiàn)在的一種行業(yè)最終做成自己的專業(yè),。

這月的20號(hào)和21號(hào)兩天我榮幸的參加了xxxxxx拉力賽,，使得我受益匪淺。首先第面對(duì)面見了著名的韓寒,，也是第和那么多xxx車主一起參加活動(dòng)。在此真的很感謝xxx各位領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會(huì),。在剛到賽場(chǎng)的時(shí)候我心潮澎湃,，和那么多車主出去做活動(dòng),，我才感受到了團(tuán)隊(duì)的合作是多么重要，整個(gè)賽場(chǎng)就只有xxx這個(gè)團(tuán)隊(duì)六顆星的藍(lán)色標(biāo)志感染了全場(chǎng)的整個(gè)氣氛,，揮旗子的揮旗子,，吹號(hào)子的吹號(hào)子，我真的為這只團(tuán)隊(duì)感到驕傲,，也很榮幸能在這樣一直團(tuán)隊(duì)中生活,。

8月的號(hào)角已經(jīng)吹響，在最困難的時(shí)候我們誰都不能倒下,，我要沖刺,，要努力，相信只要自己辛勤過,，努力過,，付出過，你不比別人差!說實(shí)話,，在8月的進(jìn)程中,，我對(duì)自己的業(yè)績沒有多大把握，怎么樣去突破,，怎么樣去提高,，成了我最大的思考問題。

仔細(xì)回想7月的實(shí)際情況,，我得出一些結(jié)論,。一是進(jìn)店量大大的減少，除非用一些做活動(dòng)的形式來吸引客戶,，但往往效果不是很明顯,。二是在進(jìn)店客戶少的情況下往往有些客戶是特別意向客戶，看我們?cè)趺慈贤ㄅc協(xié)調(diào),。這是考驗(yàn)我們能力的時(shí)候,。三是我們沒有主動(dòng)和積極的心態(tài)，自暴自棄,，想的這個(gè)月連人都沒有怎么能買車,，所以對(duì)自己的要求有所放松，其實(shí)越是在危難的時(shí)候越能體現(xiàn)出一個(gè)人的工作心態(tài)和狀態(tài),。我們按照常理的坐店守客戶是不對(duì)的,，在這種情況下我們還要有很好的市場(chǎng)拓展能力,，也是在客戶不多的情況下正是我們學(xué)習(xí)和提高自身專業(yè)知識(shí)的絕好時(shí)間,，但是我們好多人都沒有發(fā)現(xiàn)，錯(cuò)過良機(jī),，就包括我自己也一樣，在事情過后才突然明白,。

最后還是要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同仁之間的相互支持,，給我這個(gè)舞臺(tái)，我會(huì)去努力,，也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信,，在以后的日子里，我會(huì)不斷改善,，超越自我,，用積極的心態(tài)去面對(duì)一切。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇三

為貫徹市局《關(guān)于開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)活動(dòng)的通知》精神,，維護(hù)廣大車主的合法權(quán)益,，推進(jìn)我縣汽車維修行業(yè)的誠信建設(shè)，提高維修質(zhì)量和為社會(huì)公眾服務(wù)的水平,，沛縣運(yùn)管所于3月份在全縣范圍內(nèi)開展“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng),。活動(dòng)期間,，我縣廣泛宣傳動(dòng)員,，維修企業(yè)積極參與,扎扎實(shí)實(shí)開展了汽車維修服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)。現(xiàn)將活動(dòng)總結(jié)如下：

組織召開全縣二類以上維修企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議,，傳達(dá)市局《關(guān)于開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)的通知》,，及時(shí)宣傳開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)的目的、意義和要求,，動(dòng)員全縣汽車維修企業(yè)和廣大從業(yè)人員積極投入到“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)”中,。宣貫了《江蘇省機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》，讓企業(yè)全面了解《江蘇省機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》和機(jī)動(dòng)車維修記錄等制度,，抓好貫徹落實(shí),。對(duì)“國際消費(fèi)者權(quán)益日”上街宣傳務(wù)活動(dòng)進(jìn)行專題布署。為了保證這次“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)順利開展和成效,，沛縣運(yùn)管所及時(shí)召開專題會(huì)議,，統(tǒng)一思想，提高意識(shí),，成立了姜海波所長為組長,，副組長李響，成員有甄宗鏹,、張惠,、馬琳珠。以及汽修所辦公室成員,。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,，辦公室設(shè)在汽修所,，負(fù)責(zé)“質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)”同時(shí)沛縣運(yùn)管所設(shè)立了投訴舉報(bào)電話。在開展活動(dòng)的同時(shí),，進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督,，依法嚴(yán)厲打擊各種違法行為。為了保證這次活動(dòng)的順利開展,，制定了《“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)實(shí)施方案》在全縣維修和檢測(cè)行業(yè)進(jìn)行了廣泛宣傳和部署。全縣維修企業(yè)積極響應(yīng)并且參與活動(dòng),，分別成立了為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,，按照運(yùn)管所的統(tǒng)一部署，制定了有企業(yè)特色的活動(dòng)方案,。

利用“國際消費(fèi)權(quán)益日”為契機(jī),，成立了縣維修企業(yè)發(fā)出開展“汽車維修質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)倡議書，通過形式多樣的活動(dòng),，在全縣汽車維修行業(yè)內(nèi)掀起了開展“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”的熱潮,。

1、3月7日下午在運(yùn)管所大會(huì)議室召開了“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì),，大會(huì)上由企業(yè)代表宣讀“活動(dòng)”倡議書,，與會(huì)代表現(xiàn)場(chǎng)簽訂承諾書，縣運(yùn)管所李響書記親臨會(huì)議作了動(dòng)員講話,，對(duì)此次“活動(dòng)”的意義給予了充分肯定,，并提出了要求。沛縣電視臺(tái),、沛縣交通廣播電臺(tái),、各平面媒體等新聞媒體也對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了采訪報(bào)道。

2,、全縣維修企業(yè)在企業(yè)門口,、主要交通道路口懸掛“誠信服務(wù)、陽光修理”,、“加強(qiáng)汽車維修待業(yè)誠信體系建設(shè),，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”等宣傳標(biāo)語，多數(shù)企業(yè)在廠區(qū)內(nèi)制作了汽車維護(hù)和維修救援等常識(shí)的宣傳圖板,，較好地營造了“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)的氛圍,。

3、3月14日至16日在6個(gè)地點(diǎn)共組織了6場(chǎng)次的現(xiàn)場(chǎng)義務(wù)宣傳咨詢活動(dòng),，參與義務(wù)咨詢的企業(yè)技術(shù)人員36人,，汽修所會(huì)同公安、工商,、城管,，發(fā)放宣傳資料4300余份，制作宣傳板45板，咨詢?nèi)藬?shù)達(dá)200余人次,。通過活動(dòng)的開展讓汽車用戶了解了自己應(yīng)享有的權(quán)益,，做好了明明白白消費(fèi)，學(xué)到了汽車日常維護(hù)使用的常識(shí),，維修企業(yè)也有效利用了這次活動(dòng)為載體宣傳了自己企業(yè)的服務(wù)理念,，能認(rèn)真與汽車用戶溝通，聽取廣大市民的意見和建議,。

4,、全縣維修企業(yè)結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)開展了免費(fèi)洗車免費(fèi)診斷等服務(wù)，從3月15至4月6日,，全縣共有24家企業(yè)為社會(huì)廣大汽車用戶提供免費(fèi)洗車2784輛次,，免費(fèi)診斷2624輛次的服務(wù)，多數(shù)企業(yè)還能在客戶休息時(shí)為汽車用戶進(jìn)行節(jié)油環(huán)保,、安全駕駛等知識(shí)講授,，受到廣大汽車用戶的好評(píng)，促進(jìn)了維修行業(yè)誠信體系建設(shè)的和諧發(fā)展,。

我縣汽車維修行業(yè)“維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)已圓滿結(jié)束,，但是我們提倡的維修行業(yè)的誠信體系建設(shè)遠(yuǎn)沒有結(jié)束。在這次“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)中,，許多維修企業(yè)的經(jīng)理,、廠長十分重視，親自參與和組織本單位的惠民服務(wù)等活動(dòng),，也突顯了當(dāng)前維修行業(yè)經(jīng)營者對(duì)建立誠信體系,，提高社會(huì)美譽(yù)的迫切要求。各企業(yè)負(fù)責(zé)人均紛紛表示,，要充分以此次“活動(dòng)”為契機(jī),，提高管理人員和技術(shù)人員水平，增強(qiáng)服務(wù)設(shè)施,，健全完善企業(yè)管理制度,，強(qiáng)化行業(yè)自律，以誠信經(jīng)營引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展,，增加企業(yè)的信譽(yù),，打響企業(yè)品牌。在組織開展“活動(dòng)”過程中,，我們覺得還缺乏經(jīng)驗(yàn),，組織還不盡完善，還沒有抓好活動(dòng)信息的反饋和匯集工作,，活動(dòng)還有死角,，發(fā)展也不平衡,，有待于認(rèn)真總結(jié)，在今后工作中不斷的改進(jìn)和提高,。此次“活動(dòng)”結(jié)束后,，我們還將結(jié)合中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于創(chuàng)建“汽車維修誠信企業(yè)”活動(dòng)，和20xx年在全縣行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步組織開展誠信企業(yè)的評(píng)選活動(dòng),，引導(dǎo)企業(yè)上水平,、上檔次、向高層次發(fā)展,，將我縣維修行業(yè)誠信體系建設(shè)推上更高的高度,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇四

輝煌的20xx已經(jīng)度過，回顧20xx,，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年,、具有時(shí)代意義的一年,，是斯巴魯在中國進(jìn)口汽車市場(chǎng)的功臣體現(xiàn),，并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo),，為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤,。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察,、也是在座各位同仁辛勤努力的見證,。

1,、20xx年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺(tái)車，維修總收入1359263,。6元,。月平均來店維修臺(tái)次92。5臺(tái),。月平均收入113271,。97元。單車產(chǎn)值1224,。56元/臺(tái)。

2,、20xx年工作不足：

（1）,、作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度,，執(zhí)行力欠缺。

（2）,、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒有按照標(biāo)準(zhǔn)4s店流程進(jìn)行要求執(zhí)行,。

（3）、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順,。

（4）,、特別是在客戶不滿方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì),，致使部分客戶滿意度不高。

（5）,、一線人員對(duì)于客戶的熱情度和對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺,。

（6）、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制,，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對(duì)外,。

（7）、沒有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度,，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象,，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮,。

3,、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有：前臺(tái)接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來店,。

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的,，對(duì)此：

1,、20xx年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入2692320元,。單車產(chǎn)值元/臺(tái),。月平均來店維修臺(tái)次180臺(tái)。

2,、工作計(jì)劃和措施：

（1）以身作則,，加強(qiáng)對(duì)部門的監(jiān)管力度,，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅(jiān)決杜絕不利于公司運(yùn)營,、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）服務(wù)意識(shí)的提高,，服務(wù)理念與方式上的變革,。加大主動(dòng)服務(wù)力度,。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢,，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀,，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下,，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則,。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對(duì)進(jìn)店維修保養(yǎng)的車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查,、對(duì)客戶來電咨詢進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題,。

（3）完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù),、保修服務(wù),、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量,。實(shí)踐證明,，顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí),，變被動(dòng)為主動(dòng)來爭取顧客滿意甚至感動(dòng),。（真實(shí)值和期望值）對(duì)于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則,，雖說此項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜的問題,。可以這樣講,，只要抓好這方面的工作,，顧客滿意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。

（4）服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè) ,。必須堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)服務(wù)過程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)；加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的管理,，從自身而言,，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素,，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋,。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度,、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制,、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過程,?！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬,，否則巧婦難為無米之炊,。

（5）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時(shí)性,，配件是售后服務(wù)重要組成部分,。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存,、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時(shí)：

a1,、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗(yàn)交流,，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn),，去改正我們自己的錯(cuò)誤,，提高我們的工作效率,。

b2、在20xx年的工作中,，我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵巍⑿畔⒑透犊钜?，按?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo),。

c3,、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系,，削減呆滯庫存,。

d4、對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率,，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高,。

e5,、對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好,，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求,，達(dá)到不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存,。

（6）增值服務(wù)項(xiàng)目的開展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出,。有目標(biāo),、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷,。使我們的利潤,、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

（7）快修的準(zhǔn)備和推行,，對(duì)于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng),，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù),。

（8）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行,，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對(duì)應(yīng)的短期,、中期培訓(xùn)計(jì)劃,，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

總的來講,，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭力的有力武器,，通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn),。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力,，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下,、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障,。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇五

一,、售后總體目標(biāo)

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶問題,，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo),。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題,，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體,。

（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過程中,，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通,，把問題具體化，把故障清晰化,。

（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧,，尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見問題,，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員,，通過培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神,。

（四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單,，洗車清潔不夠，工作人員不配合等,，嚴(yán)懲分明,，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正,，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化,，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭,，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升,，打開市場(chǎng),，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二,、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)

1、人員定編,。

2,、產(chǎn)值計(jì)劃。

（一）營業(yè)指標(biāo),。

1,、實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬,，車間維修及索賠不少于380萬,。

2、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上,。

3,、基盤客戶數(shù)1500人。

4,、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天,，月接車650臺(tái)/月,、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái),。

5,、車輛返修率低于2%。

6,、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7、保修索賠不小于95%,。

8,、關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9,、年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到x萬,。

10,、精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上,。

（二）管理指標(biāo),。

1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2）開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過集體活動(dòng),，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力,。

3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績,，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升,。

（三）產(chǎn)值分配：

3,、各項(xiàng)改善措施。

（一）前臺(tái)改善計(jì)劃、

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1,、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶,，維護(hù)好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精,，做強(qiáng),，做大，提高客戶滿意度,，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,。

2、注重對(duì)流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步,。

4,、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程,，疑難技術(shù)問題的處理分析,，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”,，創(chuàng)造良好的工作氣氛,，

5、促進(jìn)精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià),；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵(lì),，促進(jìn)精品銷售。

6,、加強(qiáng)公司部門的溝通,，維護(hù)公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任,，為公司的發(fā)展作出努力,，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決,，充分給與糾正,，解決為主，考核為輔,，獎(jiǎng)懲分明,。

（二）、保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù),，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上,，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭很激烈，不但是其它4s店之間競(jìng)爭,，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a,、加大續(xù)保力度；b,、提高理賠單車產(chǎn)值,，c強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：

⑴,、評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估,，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ),。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均xx萬/月的任務(wù)目標(biāo),，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右,。

⑵、多元化保險(xiǎn)銷售渠道,。鼓勵(lì)新車投保,，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng),，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶,、主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源,，進(jìn)行跟蹤回訪,，程度吸引我處續(xù)保。

⑷,、通過保險(xiǎn)系統(tǒng),，有針對(duì)性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外,，從本點(diǎn)客戶資源入手,，整理尤其是20xx年6月至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購車時(shí)間在20xx年2月—20xx年6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單,。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng),、實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí),，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭對(duì)手,，薄利多銷,，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上,。

⑹,、強(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題,，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平,。

⑺,、提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員,，保證出廠效率,。

三、客服改善計(jì)劃：

1）忠誠客戶的維護(hù),，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴,。

2）監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施,，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3）指定完善的部門工作流程,，崗位職責(zé)具體到個(gè)人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保,，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),，文檔的整理工作。

4）關(guān)于sa的客戶滿意度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題，維護(hù)公司利益,，提高整體服務(wù)質(zhì)量和csi成績,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇六

為響應(yīng)福建省運(yùn)管局關(guān)于開展“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)?shù)某h，為鞭策我市汽車維修行業(yè)誠信系統(tǒng)扶植,，維護(hù)泛博汽車用戶的合法權(quán)益,，營制優(yōu)良的消費(fèi)情況，指導(dǎo)和推進(jìn)汽車維修企業(yè)樹立“誠信為本,，規(guī)范為體,，用戶至上，辦事社會(huì)”的認(rèn)識(shí),，廈門市運(yùn)管處自xxxx年3月1日至3月31日,，正在全市汽車維修行業(yè)集中開展了“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)，取得了優(yōu)良的社會(huì)效益?，F(xiàn)將勾當(dāng)環(huán)境總結(jié)如下：

為包管此次“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)?shù)某晒﹂_展和行之有效,，我市運(yùn)管處帶領(lǐng)高度注沉，成立了“勾當(dāng)”工做帶領(lǐng)小組,，由施紅兵處長任組長,，姚國光副調(diào)、各區(qū)運(yùn)管所長任副組長,，正在維修科設(shè)立辦公室,，擔(dān)任“勾當(dāng)”的日常工做。各區(qū)所也成立了響應(yīng)的勾當(dāng)帶領(lǐng)小組,，擔(dān)任轄區(qū)內(nèi)“勾當(dāng)”的組織帶領(lǐng),。

2月底運(yùn)管處組織召開了全市維修行業(yè)工做會(huì)議，沉點(diǎn)研究“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)方案,；我們從全市550多家企業(yè)中按照志愿申請(qǐng)參取的準(zhǔn)繩,，細(xì)心挑選了家優(yōu)良企業(yè)加入現(xiàn)場(chǎng)權(quán)利征詢勾當(dāng)，47家企業(yè)參取了免費(fèi)洗車免費(fèi)診斷辦事等勾當(dāng),。同時(shí),，運(yùn)管處分擔(dān)帶領(lǐng)多次率領(lǐng)維修科人員自動(dòng)取市工商局,、市消協(xié)聯(lián)系，協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)權(quán)利征詢等事項(xiàng),；為包管“勾當(dāng)”有序開展,，制定完美了“汽車維修質(zhì)量辦事月勾當(dāng)”的日程放置及使命分工。正在勾當(dāng)期間,，為確保勾當(dāng)不走樣,，每天均放置運(yùn)管人員下企業(yè)進(jìn)行查抄監(jiān)視，包管所有許諾一一呈現(xiàn),。

通過“汽車維修質(zhì)量辦事月“勾當(dāng),，弘揚(yáng)了邪氣，讓泛博汽車用戶領(lǐng)會(huì)更多的辦事消息,，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，營制了我市汽車維修行業(yè)規(guī)范運(yùn)營、誠篤取信,、優(yōu)良辦事的空氣,，使維修行業(yè)更好地辦事于處所公共交通平安保障，提高了我市靈活車維修行業(yè)的社會(huì)佳譽(yù)度,。

操縱“國際消費(fèi)權(quán)益日”為契機(jī),，向市維修企業(yè)發(fā)出開展“汽車維修質(zhì)量優(yōu)良辦事月”勾當(dāng)倡議書，通過形式多樣的勾當(dāng),，正在全市汽車維修行業(yè)內(nèi)掀起了開展“汽車維修質(zhì)量辦事月”的高潮,。

一是3月5日下戰(zhàn)書正在運(yùn)管處大會(huì)議室召開了“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)擺設(shè)帶動(dòng)大會(huì)，大會(huì)上由企業(yè)代表宣讀“勾當(dāng)”倡議書,，取會(huì)代表示場(chǎng)簽定許諾書,，市運(yùn)管處施紅兵處長親臨會(huì)議做了帶動(dòng)講話，對(duì)此次“勾當(dāng)”的意義賜與了充實(shí)的必定,，并提出了要求,。廈門電視臺(tái),、廈門交通廣播電臺(tái),、各平面媒體等舊事媒體也對(duì)勾當(dāng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)采訪報(bào)道。

二是維修企業(yè)正在企業(yè)門口,、次要交通道路口吊掛“誠信辦事,、陽光補(bǔ)綴”、“加強(qiáng)汽車維修待業(yè)誠信系統(tǒng)扶植,，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”等宣傳口號(hào),，大都企業(yè)正在廠區(qū)內(nèi)制做了汽車維護(hù)和維修救援等常識(shí)的宣傳圖板，較好地營制了“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)?shù)目諝狻?/p>

三是3月13日至15日正在6個(gè)地址共組織了6場(chǎng)次的現(xiàn)場(chǎng)權(quán)利征詢勾當(dāng),，參取權(quán)利征詢的企業(yè)手藝人員36人,，運(yùn)管人員4人,，發(fā)放宣傳材料6000余份，宣傳板45板,，征詢200余人次,。通過勾當(dāng)讓汽車用戶領(lǐng)會(huì)了本人應(yīng)享有的權(quán)益，做好了明大白白消費(fèi),，學(xué)到了汽車日常維護(hù)利用的常識(shí),，維修企業(yè)也無效操縱了此次勾當(dāng)為載體宣傳了本人企業(yè)的辦事理念，能認(rèn)實(shí)取汽車用戶溝通,，聽取了泛博市平易近的看法和建議,。

四是維修企業(yè)連系本身劣勢(shì)開展了免費(fèi)洗車免費(fèi)診斷等辦事，從3月15至31日,，全市共有47家企業(yè)為社會(huì)泛博汽車用戶供給了免費(fèi)洗車4442輛次,，免費(fèi)診斷3669輛次的辦事，大都企業(yè)還能正在客戶歇息時(shí)為汽車用戶進(jìn)行節(jié)油環(huán)保,、平安駕駛等學(xué)問教學(xué),，遭到了泛博汽車用戶的好評(píng)，推進(jìn)了維修行業(yè)誠信系統(tǒng)扶植的協(xié)調(diào)成長,。

我市汽車維修行業(yè)“維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)已完美竣事,，可是我們倡導(dǎo)的維修行業(yè)的誠信系統(tǒng)扶植遠(yuǎn)沒有竣事。正在此次“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)中，很多維修企業(yè)的老總,、總司理都十分注沉,，親身參取和組織本單元的免費(fèi)洗車免費(fèi)診斷等勾當(dāng)工做，也突顯了當(dāng)前維修行業(yè)運(yùn)營者對(duì)成立誠信系統(tǒng),，提高社會(huì)佳譽(yù)的火急要求。各企業(yè)擔(dān)任人均紛紛暗示,，要充實(shí)以此次“勾當(dāng)”為契機(jī),，提高辦理人員和手藝人員程度，添加辦事設(shè)備,，健全完美企業(yè)辦理軌制,，強(qiáng)化行業(yè)自律，以誠信運(yùn)營指導(dǎo)企業(yè)成長,，添加企業(yè)的諾言度,。

正在組織開展此次“勾當(dāng)”過程中，我們感覺還缺乏經(jīng)驗(yàn),，組織還不盡完美,，還沒有抓好勾當(dāng)消息的反饋和匯集工做，勾當(dāng)還有死角,，成長也不均衡,，有待于認(rèn)實(shí)總結(jié),，正在此后工做中不竭的改良和提高。

此次“勾當(dāng)”竣事后,，我們還將連系中國汽車維修協(xié)會(huì)關(guān)于建立“汽車維修誠信企業(yè)”勾當(dāng),，正在全市行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步組織開展誠信企業(yè)的評(píng)選勾當(dāng)，指導(dǎo)企業(yè)上程度,、上檔次,、向高條理成長，將我市維修行業(yè)誠信系統(tǒng)扶植推上更高的高度,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇七

****年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來,，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長補(bǔ)短,，目的很簡單就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象。

回顧****年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首****年的深圳fdk的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn),；離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來說明（附頁）。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等,；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個(gè)人****度工作總結(jié),，俗話說：點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇八

十月有如以往一樣，進(jìn)廠臺(tái)次明顯減少，本月目標(biāo)臺(tái)次 3400 臺(tái),， 實(shí)際進(jìn)廠臺(tái)次只有 2941 臺(tái),，目標(biāo)產(chǎn)值 225 萬元,，實(shí)際產(chǎn)值 205 萬元,。

進(jìn)廠臺(tái)次少了，針對(duì)進(jìn)廠臺(tái)次少,，對(duì)進(jìn)廠后車輛的檢查,、保養(yǎng)做得更 加仔細(xì)了，即使如此,，用戶花在保養(yǎng)車輛上的費(fèi)用還是少了,，九月推 出的更換剎車片活動(dòng)，還是起到了一定的效果,，但十月推出的更換防 凍液優(yōu)惠活動(dòng),， 已經(jīng)不具備足夠的吸引力， 不足以吸引用戶的眼球了,。

十月值得高興的事,，九月的 css 成績，我們得了 88 分,，在華南區(qū)排 名第二名,， 這和我們大家共同努力是分不開的， 對(duì)我們辛苦了一整月,， 也終于得到了回報(bào),，因此，也表明了我們?cè)诰旁碌墓ぷ鞣较蚴亲邔?duì)了 的,。九月雖然取得了不錯(cuò)的成績,，但對(duì)十月，我們的工作積極性又有 了放松,，大家工作的熱情有了降低,，但十月已經(jīng)過去，我們將對(duì)到來 的十一月工作,，積極的行動(dòng)起來,，落實(shí)各項(xiàng)工作，調(diào)動(dòng)大家工作的積 極性,，圓滿的完成十一月的工作,，爭取更高的 css 得分。

1,、提高 css 重點(diǎn)得分點(diǎn)的監(jiān)督工作

2,、對(duì)往后神秘客要求流程強(qiáng)化培訓(xùn)

3、組織前臺(tái)人員團(tuán)體活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)體凝聚力

4,、對(duì)助理顧問工作不足,，工作中進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督

5,、對(duì)接車,、結(jié)算、交車環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督,，加強(qiáng)管理總結(jié)人

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇九

美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍,。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中,，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%,，零部件銷售占10%,，二手車經(jīng)營占20%。

據(jù)統(tǒng)計(jì),，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對(duì)于目前整車銷售的利潤縮水,，中國的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤率仍高達(dá)40%,。

從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程,，都是汽車“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇,。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場(chǎng),，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%,，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的,。xx年,，中國汽車產(chǎn)量達(dá)到萬輛，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為億元,，實(shí)現(xiàn)利潤總額億元,，同比增長。按照2∶2∶6的利潤測(cè)算,，20xx年中國汽車后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為億元,。加上800億元的汽車零部件流通市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi),，汽車用品市場(chǎng)的銷售額為420億,，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場(chǎng)、停車費(fèi)用,、物流運(yùn)輸,、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大,，利潤可觀,，充滿著無限的機(jī)遇。

因此,，汽車行業(yè)的競(jìng)爭,，最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭,。

20xx年,，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，xx年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn),，投訴量比上年上升了％，位居商品類投訴增幅的第二位,，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題,，給消費(fèi)者買車用車帶來了無盡的煩惱。

廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司通過成都商報(bào)的自填式問卷訪問了部分車主,，了解到在最近一年內(nèi),，有半數(shù)車主進(jìn)行過投訴，且％投訴了一次,，％投訴過兩次,，還有％有過3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題,，其次是售后服務(wù),，還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭,、美容等相關(guān)服務(wù),。

汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因,。

一是我國家用轎車市場(chǎng)日趨繁榮,，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受,，因而購買私人轎車的消費(fèi)者越來越多,。

二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟,，產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生,。

三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭議公平合理地解決,。

另外,，也說明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過各種手段來維護(hù)自己的權(quán)益,。

有調(diào)查結(jié)果顯示,，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購車計(jì)劃。作為全球第三大汽車消費(fèi)國,，中國的汽車消費(fèi)潛力無庸置疑,。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問題,、售后服務(wù)等方面的問題凸顯,。調(diào)查結(jié)果顯示，的消費(fèi)者表示,，汽車投訴事件會(huì)成為自己購車時(shí)的重要參考,，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計(jì)劃。不難想象,，一件被投訴的商品,，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商,，不要單純?yōu)榱速u車,，只圖眼前的利益而喪失長期的消費(fèi)群體。

1,、消費(fèi)者投訴中,，質(zhì)量問題比例最大。

數(shù)據(jù)資料表明xx年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到％,，比xx年上升了％,。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂,、油管漏油,、剎車跑偏、離合器不分離,、車門車窗裂縫漏水等,。有的消費(fèi)者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中,，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨,。由于汽車的價(jià)格高，剛剛購買的汽車就進(jìn)修理廠,，消費(fèi)者心理上難以接受,，而退,、換貨又十分困難。

調(diào)查結(jié)果顯示,，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見的問題,，選擇比例分別達(dá)到和。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品,，消費(fèi)者最希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證,，如果購買后因?yàn)橘|(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問題威脅到人身安全時(shí),，消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保證,，心理上不但難以接受，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠度,！

隨著車市競(jìng)爭的日益激烈,，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中,，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時(shí),，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí),，無論哪個(gè)車主,，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感,，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降,。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車廠商必須重視的問題。同時(shí),，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門,。

另外，車輛的維修費(fèi)用不合理,、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問題,。總體而言,，汽車投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問。

2,、安全隱患較突出,。

xx年以安全問題為由投訴的比例上升了％。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控,、緊急狀況下安全氣囊未打開,、發(fā)動(dòng)機(jī)故障,、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落,、車身變形,、車身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開裂,、空調(diào)不制冷,、正常行駛途中突然熄火、上坡無力,、上坡途中突然停車,、水溫高、油管爆裂等,，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費(fèi)者新購買的汽車故障頻發(fā),，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸,、方向盤失靈等事故,。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害,。

3,、維修質(zhì)量沒有保障。

有的修理廠設(shè)備差,、維修人員資質(zhì)低,，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口,，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延,，想方設(shè)法逃避責(zé)任,；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件,、偷換好的零配件,，導(dǎo)致越修問題越多,，越修質(zhì)量越差,，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意,。

4,、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者,。

由于汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因，目前我國汽車產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是,，獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少,、送檢費(fèi)用高。即使國家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論,，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù),，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴,。比如去年底中國消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件,，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴,。

目前,，消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道：

1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式,。

2,、向媒體投訴,，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門,，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭執(zhí)。而媒體,，如報(bào)紙,、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問題的處理,。

20xx年5月,，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報(bào)開通了維權(quán)快速通道熱線電話,，接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車商家的投訴,，對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控，超過200名的消費(fèi)者通過熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴,，在糾紛解決的過程中,，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái),。

在幾個(gè)月的時(shí)間里,，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力，獲得了廣大讀者的一致好評(píng),，而對(duì)于汽車商家而言,，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用,，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。

3,、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇十

國內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量,、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為^v^杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)^v^,?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€(gè)方面取得一點(diǎn)心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面,。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入^v^價(jià)格戰(zhàn)^v^的誤區(qū),。我常說^v^價(jià)格是一把雙刃劍^v^,，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2,、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會(huì),、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng),，建立差異化營銷1,、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場(chǎng),，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷,；根據(jù)xx年的銷售形勢(shì),，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶,、高校市場(chǎng),、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對(duì)政府采購和出租車市場(chǎng),，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策,。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門,，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài),。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門,，了解出租公司換車的需求,，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次,，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障,；與出租車公司協(xié)商,，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開展^v^的推薦銷售,，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),，將xx的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售,。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭無時(shí)不在,，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場(chǎng)淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),，我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極支部車源,。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對(duì)于備件銷售,，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小,，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論,，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng),，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合

新的商務(wù)政策,，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng),，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售,。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表,；用戶進(jìn)站專人接待,，接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范,；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用^v^三墊一罩^v^,，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片,、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起,，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00,，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件,、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元,。

20xx年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭白熱化的一年,，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為^v^服務(wù)治理年^v^,，提出^v^以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益^v^的經(jīng)營方針,。我們挑

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì),，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系,；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則；在治理部門中,，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí),。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求,，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),，制訂本周計(jì)劃,，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇十一

20xx年已經(jīng)過去,，在這將近一年的時(shí)間中我透過努力的工作，收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn),。在辭舊迎新之際,，我有必要對(duì)自己的工作做一下系統(tǒng)的深刻的總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),，提高自己,，以至于在新的一年中把工作做的更好，自己有信心,、有決心在新的一年的工作中做的更好,。下面我對(duì)一年的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。

我是今年三月份到xxxx公司工作的,，在銷售部從事過銷售計(jì)劃工作半年后,，轉(zhuǎn)而開始從事汽車銷售工作。之前我是沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的,，缺乏汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和銷售知識(shí),。為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來，到公司之后,，一切從零開始,，僅憑著對(duì)銷售工作的熱情，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),，一邊摸索市場(chǎng),，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點(diǎn)和問題,，我經(jīng)常請(qǐng)教公司領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事，一齊尋求解決問題的方案和對(duì)一些比較難纏的客戶研究針對(duì)性策略,，取得了良好的效果,。透過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),，此刻對(duì)市場(chǎng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)和了解,。此刻我逐漸能夠清晰、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問題,，準(zhǔn)確的把握客戶的需要,，良好的與客戶溝通，因此逐漸取得了客戶的信任,。所以經(jīng)過大半年的努力,，也取得了成功客戶案例，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了必須程度,，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握,。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的潛力,，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高,，針對(duì)市場(chǎng)的一些變化和同行業(yè)之間的競(jìng)爭，此刻能夠拿出一個(gè)比較完整的方案應(yīng)付一些突發(fā)事件,。對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目能夠全程的操作下來,。

我從9月份開始從事于銷售顧問這項(xiàng)工作，也取得了一些成績,，在9月份,，我一共銷售了10臺(tái)車;在10月份，因?yàn)閰⒓优嘤?xùn),，在杭州出差,，也為公司銷售了6臺(tái)車。相繼的11,、12月份,，不僅僅在廣州、上海參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)外,，回到公司認(rèn)真工作,，總結(jié)10月的銷售經(jīng)驗(yàn)后，在11月12月各賣了10臺(tái)車,?？傊谖覐氖落N售顧問的四個(gè)月中，一共銷售了36臺(tái)車,，平均每月銷售9臺(tái)車,，也到達(dá)了自己的預(yù)期目標(biāo)，感謝公司帶給了這個(gè)平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值,。但在新的一年中,，還需要對(duì)自己嚴(yán)格要求，以下是我自己在新的一年中對(duì)自己需要改善的地方：

首先,，在不足點(diǎn)方面,，從自身原因總結(jié)。我認(rèn)為自己在必須程度的不能揣摩顧客的消費(fèi)心理,，引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi),，錯(cuò)失了很多機(jī)會(huì)。作為我們xxxx的一名銷售人員,，我們的首要目標(biāo)就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁,。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績。在這個(gè)方向的指導(dǎo)下,，怎樣用銷售的技巧與語言來打動(dòng)顧客的心,，激發(fā)起購買欲望，就顯得尤為重要,。因此，在以后的銷售工作中,，我務(wù)必努力提高強(qiáng)化說服顧客,，打動(dòng)其購買心理的技巧。同時(shí)做到理論與實(shí)踐相結(jié)合,，不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗(yàn),。

其次，注意自己銷售工作中的細(xì)節(jié),，謹(jǐn)記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言,。用自己真誠的微笑，清晰的語言,，細(xì)致的推介,，體貼的服務(wù)去征服和打動(dòng)消費(fèi)者的心。讓所有來到我們xxxx賣店的顧客都乘興而來,，滿意而去,。樹立起我們xxxx店工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風(fēng)貌，更樹立起我春

再次,，要深化自己的工作業(yè)務(wù),。熟悉每一款車的車型，顏色,，價(jià)位,。做到爛熟于心,。學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)不同的顧客，采用不同的推介技巧,。力爭讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的愛車,，更力爭增加銷售數(shù)量，提高銷售業(yè)績,。

最后,，端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白,，不論做任何事,，務(wù)必竭盡全力。這種精神的有無,，能夠決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗,，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了透過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣,，那么他就掌握了到達(dá)成功的原理,。倘若能處處以主動(dòng)，努力的精神來工作,，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷,。

總之，透過理論上對(duì)自己這大半年的工作總結(jié),，還發(fā)現(xiàn)有很多的不足之處,。同時(shí)也為自己積累下了日后銷售工作的經(jīng)驗(yàn)。梳理了思路,，明確了方向,。在未來的工作中，我將更以公司的經(jīng)營理念為坐標(biāo),，將自己的工作潛力和公司的具體環(huán)境相互融合,，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優(yōu)勢(shì),，努力理解業(yè)務(wù)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和提高銷售意識(shí)。扎實(shí)進(jìn)取,，努力工作,，為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力!

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇十二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

新建4s店需要我們對(duì)各方面情況分析總結(jié)導(dǎo)入工作,。

新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手：

一．配合銷售部和市場(chǎng)部做好銷售工作,。

二．嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中。

三．客戶資源綜合利用和招攬。

四．事故車的招攬

五．人員培訓(xùn),。

六．團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

七．確定崗位職責(zé)。

售后服務(wù)部負(fù)責(zé)

1,、pdi車輛售前檢測(cè),。2、銷售車輛交車時(shí)售后服務(wù)顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項(xiàng)駕駛技巧和首保預(yù)約工作,，使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開展售后客戶招攬工作,。3、協(xié)助銷售和市場(chǎng)店外的展銷活動(dòng)和車輛后勤支援和人力支援

廠家的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是用來更好的服務(wù)于客戶和保護(hù)我們的,，1,、售后前臺(tái)演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實(shí)際接待客戶當(dāng)中，2,、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù),，針對(duì)于不同客戶做到活用。3,、針對(duì)于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細(xì)分出來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（環(huán)檢,，項(xiàng)目介紹，預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間,，結(jié)算單的解釋等）,。

1、利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M(jìn)行分析總結(jié)以新店開業(yè)為挈機(jī)開展服務(wù)活動(dòng)招攬客戶進(jìn)廠感受服務(wù),，以電話或信函的方式通知客戶并確認(rèn)客戶收到信息,。2、聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點(diǎn)維修,，3、新開店到各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對(duì)于我們的車型進(jìn)行檢測(cè)等走動(dòng)服務(wù)提高知名度,。

利用集團(tuán)和總公司與合作保險(xiǎn)之間的合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c(diǎn)維修,，同時(shí)與保險(xiǎn)公司處理好合作關(guān)系帶動(dòng)其他車型車輛的事故維修。同時(shí)與大客戶和定點(diǎn)維修單位溝通確定為事故維修點(diǎn),。

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

以公平,、公正、公開為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽,；層次分明、貫穿各個(gè)部門,，有利于部門的穩(wěn)定,，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰,，做到責(zé)任到人,。

崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述

崗位任職資格及能力評(píng)估

（1）每周安排部門經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，不定期考試,，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中；

（2）各部門針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問題,、漏洞等進(jìn)行總結(jié),，形成備忘錄,；

（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流,，共同提高,；

（4）利用周一的晨會(huì)，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度,、經(jīng)營理念,、計(jì)劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé),，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇十三

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn),。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致,、精心完成,。

20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元,，平均單車營業(yè)額：xx元,。20xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤保xx輛,。（具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實(shí)際情況。）

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好、更快,、更強(qiáng)的.發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：

1,、客戶管理細(xì)化

（1）根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

（2）通過對(duì)流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；

（3）對(duì)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專營店的依賴感和歸屬感,。

2、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間。

3,、資源共享,、良性競(jìng)爭

在客戶、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi),；形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力,；

4,、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

（1）加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

（2）注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

5,、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

6,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（1）目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

（2）實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇十四

隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭也越來越激烈,，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶,，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作,。

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,。為此要做到以下幾點(diǎn)：

一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,，遞上名片;

二是對(duì)顧客要一視同仁,，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客,，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完,，而把新顧客晾在一邊;

三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,，并全面掌握本廠的情況,，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;

四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,，并安排人送上飲料,，甚至用餐，提供代客同意,，先接待新顧客,，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況,，不要隨便打斷對(duì)方的說話,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄,，不要輕易下結(jié)論,。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語,。如遇到顧客說：^v^你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒,。^v^服務(wù)顧問可不要自以為是,，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,，如為什么要這樣做,、有什么好處、要多長時(shí)間,、多少費(fèi)用等等,，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心,。

車輛交接時(shí),，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等,，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任,。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車,、是高速還是低速,、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設(shè)備等,，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位,、故障是何時(shí)出現(xiàn)的,、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,，試車時(shí)切忌猛加油,、急^v^剎車^v^、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修,，不要輕易動(dòng)它,。

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,，主要包括：

一是顧客的姓名,、地址、電話,、進(jìn)廠日期,、車型、牌照號(hào),、底盤號(hào),、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量,、行駛路程,，以及油量等信息;

二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期,，以及質(zhì)保期;

三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名,。

托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ),。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地,。

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎,，就有可能影響顧客源,。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡單或明顯的故障,，維修費(fèi)是容易計(jì)算的,。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少,，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見,。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),，應(yīng)考慮周到,，并留有余地，如待料,、維修技術(shù),，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,，就要盡一切努力來完成,，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失,。

車輛修竣后,，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真,、仔細(xì)徹底地檢查,，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單,，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊,。總之,，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后,，方能通知顧客來接車。

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì),。對(duì)此,，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大,。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇,、蠻不講理、多疑等),，一定要克服煩躁心理,，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來,，滿意而去,，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

修竣車輛交付使用后,，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因,。若屬維修方面的原因,，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,，應(yīng)解釋清楚,，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò),，要么找主任,，要么找廠長，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠^v^關(guān)門大吉^v^,。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇十五

時(shí)間飛逝,，20xx年即刻歲末。這一年對(duì)我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折,。它發(fā)生了太多太多的事,，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,，有過歡笑也有過惆悵,、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,，這一年是我人生中不平凡,、平庸的一年;我努力過、失落過,、成功過，期盼過,，當(dāng)然也挫折過;每一個(gè)成功的喜悅,，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子,。希望在即將到來的20xx年,，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠,。

此刻,，我將xx年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡單的概括：

一. 得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任

二.一年工作重點(diǎn)及工作情況

1：12年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng),，德康醫(yī)院,、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng),、安縣交通卡扣系統(tǒng),、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。

2.：7-9月,，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,，并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí),、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng),、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

3：9月至今,，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度,、規(guī)范,、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明,，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足,，全力以赴迎接新的一年,。

三.20xx年工作計(jì)劃及安排

20xx年工作已近尾聲，20xx們又將接到阿壩,、雅安,、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的`經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,，為下一年的工作做好準(zhǔn)備,，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師,，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況,，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);3.更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然,，在任務(wù)較重的情況下,，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援,，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量,。

四.對(duì)公司制度和管理的建議

針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過程中遇到的問題，我作出如下幾點(diǎn)建議：

1. 對(duì)公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,，尤其是新項(xiàng)目,，產(chǎn)品處于測(cè)試階段，但這

些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,，所以出現(xiàn)問題較多,，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,，給客戶留下了不好的印象;其次,，是老產(chǎn)品的更新升級(jí)，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,，造成維護(hù)量巨大,，處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題,。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。 2. 配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題,，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,，

有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如：讀卡器，攝像機(jī)等,，這極大影響了服務(wù)效率,，12此問題應(yīng)首要解決。

3. 服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題,，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來,，

導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修,。另外由于有些片區(qū)條件特殊,，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng),，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。

五.新年設(shè)想與期望

20xx的鐘聲即將敲響,，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足,。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好,、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓,。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好,。

第二篇 時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2。在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3。不遲到,，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,。盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2,。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題,。

5。外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6。工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇十六

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí),、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),，自身的業(yè)務(wù)水平和工作潛力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作狀況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良狀況,，以便作出及時(shí)改善，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。一年來,，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：

2,、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的用心配合下,，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案,。

3,、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的用心配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào),，建立了通暢的信息平臺(tái),。

4、對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,，及時(shí)處理客戶問題，改善產(chǎn)品性能,，提高產(chǎn)品質(zhì)量,。

5、給各分公司售后人員帶給技術(shù)支持,，解決客戶難題,。

6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù),。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),，涉及多個(gè)專業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體思考問題,，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,、獨(dú)立思考、多與客戶交流,，對(duì)于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要,。我用心學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中,，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí),，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

售后服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力,。對(duì)于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)臓顩r,，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,，也有因售后很好加簽合同的狀況。售后服務(wù)過程中,，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶,，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠度,。

20xx年,，我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作,，學(xué)了很多知識(shí),，提高了不少潛力,，還存在很多不足和問題,，需要學(xué)習(xí)和改善：

1)、新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠,，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去,。

2),、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題,，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),。

4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，提高自己的工作潛力,。

20xx年，在今后的工作中,，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,，腳踏實(shí)地,，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇十七

最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問考試,， 考試之前有一些學(xué)習(xí)資料,， 也有一些考 試測(cè)試練習(xí)題，通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理,，系統(tǒng)的了解了客戶的分類,，客戶的關(guān)懷與維系，客 戶抱怨處理措施,，對(duì)于客戶關(guān)系清晰了,，但是自我感覺還是那么一點(diǎn)，就是客戶滿意,。

廠家把客戶分為統(tǒng)治型,、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型,，把這些客戶的行為特征,，聲音特征 描述的很清楚，正確應(yīng)對(duì)方法,，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚,。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這 一年的典型客戶,，確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào),，但是對(duì)我來說，所有的客戶來店消費(fèi),，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓 客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠,，這樣的話客戶才能相信你。一年下來,，內(nèi)心還是感覺客戶 很難伺候,，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿意了,，客戶痛快走了,，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能 得到放松,。

這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力,， 讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí)， 做的周到,， 做的完善,， 做的細(xì)致，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏,。

7 月份開始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問配備了手機(jī)號(hào),，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知 道了電話,，有事通過電話直接聯(lián)系到自己,，有時(shí)覺得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略?轉(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間,，如果忘了還有可能造成客戶抱怨,。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多，需 要在工作中不斷地總結(jié),，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng),。

控制在自己可以控制的范圍內(nèi) 無法確定時(shí)間的時(shí)候， 把原因告訴客戶,， 車有什么進(jìn)展,，隨時(shí)與客戶溝通

跟人做手術(shù)開刀一樣,，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差,，告訴 客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn),，會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會(huì)有偏差，比如縫隙大小,，位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影,，比 如客戶說比維修前不好開了，油門沉了,，方向沉了,，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能 方面是一樣的,。

在開始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格,，比如愛干凈，潔癖,，好計(jì)較,，占 便宜等等，哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視,，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈,，把維修部 位相關(guān)的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥,，借題發(fā)揮,，把無理說成有理，把無知當(dāng) 理由,。

個(gè)人吃過很多虧,，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是大事故維修,，維修時(shí)間較長的車輛,，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西,。每個(gè)車輛都有接待過程中檢查不到的地方,，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護(hù)自己,。

在平時(shí)修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞,，所以現(xiàn)在跟客戶交接 完后的問診單放起來自己保管， 重新填一份車間用的,， 因?yàn)樽钤嫉膯栐\單上可能記錄著重 要的數(shù)據(jù),，如果丟失無法補(bǔ)救。

一年過去了,，站在新里程的開始時(shí)回憶過去,，感覺比較輕松,，因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過， 做每一項(xiàng)工作要忙而不亂,，緊而不散,，條理清楚，事事分明,，從根本上擺脫只顧埋頭苦干,， 不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然,，工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事,，憑以往的工作套路處理問題，最重 要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變,。從無限繁忙中走進(jìn)這一年,，又從無限輕松中走出這一年，此時(shí)才 覺得一個(gè)良好的心態(tài),、一份對(duì)工作的熱誠以及責(zé)任心是如何重要,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇十八

我是xx年xx月xx日來到貴公司工作的。作為一名新員工,，我是沒有汽車銷售經(jīng)驗(yàn)的,，僅憑對(duì)銷售工作的熱情和喜愛，而缺乏對(duì)本行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí),，為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來,，到公司之后，一切從零開始,，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和專業(yè)方面的難點(diǎn)和問題,，我會(huì)及時(shí)請(qǐng)教部門經(jīng)理和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事,，一起尋求解決問題的方案，在此,，我非常感謝部門經(jīng)理和同事對(duì)我的幫助!

通過不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我對(duì)市場(chǎng)有了一個(gè)大概的了解,，逐漸的可以清晰,。流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問題，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有了一定的掌握,。

在不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高,。

現(xiàn)存的缺點(diǎn)

對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,，對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分,，對(duì)一些大的問題不能快速拿出一個(gè)很好的解決問題的方法，在與客戶的溝通過程中,，缺乏經(jīng)驗(yàn),。

市場(chǎng)分析

我所負(fù)責(zé)的區(qū)域?yàn)閤x。xx,。xx,。xx周邊，在銷售過程中,，牽涉問題最多的就是價(jià)格,，客戶對(duì)價(jià)格非常敏感，怎樣在第一時(shí)間獲悉價(jià)格還需要我在今后的工作中去學(xué)習(xí)和掌握,。xx區(qū)域現(xiàn)在主要從廣東要車,，價(jià)格和天津港差不多，而且發(fā)車和接車時(shí)間要遠(yuǎn)比從天津短的多,，所以客戶就不回從天津直接拿車,，還有最有利的是車到付款,。廣西的汽車的總經(jīng)銷商大多在南寧,，一些周邊的小城市都從南寧直接定單。現(xiàn)在廣西政府招標(biāo)要求xxxx以下,，排氣量在2x以下,，這樣對(duì)于進(jìn)口車來說無疑是個(gè)噩夢(mèng)。

xx的經(jīng)銷商多港口的價(jià)格市場(chǎng)比較了解,，幾乎都是在銀川要車,，銀川主要從天津，蘭州要車,，而且從蘭州直接就能發(fā)銀川,。

國產(chǎn)車這方面主要是a4，a6,。幾乎是從天津港要車,，但是價(jià)格沒有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。青海和西藏一般直接從天津自提,，往往有時(shí)咱的價(jià)格是有優(yōu)勢(shì)的,，但是天津去西藏的運(yùn)費(fèi)就要xx元，也就沒什么優(yōu)勢(shì)了,。

從xx-xx年xx月xx-x日到xx-x年xx月xx日我的總銷量是3臺(tái),，越野車一臺(tái)，轎車一臺(tái),，跑車一臺(tái),，總利潤xxx元,，凈利潤xxx元，平均每臺(tái)車?yán)麧櫴莤xx元,。新年到了我也給自己定了新的計(jì)劃,，xx年的年銷量達(dá)到80臺(tái)，利潤達(dá)到xxx,，開發(fā)新客戶xx家,。我會(huì)朝著這個(gè)目標(biāo)去努力的。我有信心!

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的日益激烈,，擺在在銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,，希望與機(jī)遇并存，成功與失敗并存的局面,，擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇十九

忙忙碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多,，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正,。xx年x月我入xx店，在汽車售后任職,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想,、工作取得較大進(jìn)步,。回顧入職來的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況,，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格、緊張,、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說,，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短,，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力,。通過學(xué)習(xí),，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的`進(jìn)展,。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門,，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢,，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如，在接待上,，還沒有達(dá)到精益求精的要求,；工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,，做出貢獻(xiàn)。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇二十

時(shí)間流逝,，一轉(zhuǎn)眼半年的時(shí)間就過去了,，回想起半年前的我，是一個(gè)剛從學(xué)校大門出來的畢業(yè)生,，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工,。半年的時(shí)間里我學(xué)到了很多的東西。

在學(xué)校時(shí)我是學(xué)的是計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù),，實(shí)習(xí)時(shí)又在在宏碁售后服務(wù)工作,，自認(rèn)為對(duì)電腦維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來公司工作一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過皮毛而已,，特別是打印機(jī)的故障,，以前都沒有碰過，更別說是維修了,，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo),、指教，自己的學(xué)習(xí),，技術(shù)也一天一天的熟練了,，還記得我>第一次去接任務(wù)時(shí)是斑馬打印機(jī)故障，當(dāng)時(shí)科室可能是一個(gè)不正常的操作,，使得打印機(jī)驅(qū)動(dòng)停止使用,，可是我開始去的時(shí)候可能緊張，沒有注意到這方面的問題,，一頭在想是不是打印機(jī)的問題,，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了,，不到1分鐘,，而我則用了半個(gè)小時(shí)還沒有找到哪里故障。時(shí)間一天天的過去,，而我從一開始一個(gè)人不敢去接任務(wù),，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨(dú)立解決。

對(duì)于如可處理同事之間的關(guān)系,，已成功的公司里面一定有一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),，在公司里只有大家團(tuán)結(jié)起來，無亂是什么樣的困難都可以克服,，而團(tuán)結(jié)主要做的在交流,，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障，在休息時(shí)一起交流如何去解決,，或者把機(jī)子拿回來,，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流,，還可以一起分享自己的技術(shù)！增加同事之間的友誼,！在科室里我們用良好的交際方式,，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障,。有一個(gè)好的交際就可以解決我們?cè)诠ぷ髦胁槐匾穆闊?/p>

在科室中有很多的老師多是電腦半知半解,，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會(huì)叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開始的時(shí)候,，我對(duì)這很反感,，因?yàn)闁|華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個(gè)概念,，就是電腦有了問題就找你們,，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話,，讓他們解決,。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會(huì)耐心的跟他們解釋,，并打電話給東華叫他們遠(yuǎn)程解決問題,。

總結(jié)了這半年來我所收獲的，現(xiàn)在展望未來,、

在以后的工作中我要更加加強(qiáng)一些技術(shù)方面的知識(shí),，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好,。

值班人員交待的每一項(xiàng)工作,，分清輕重緩急，合理安排時(shí)間,，按時(shí),，按質(zhì)，按量的

完成任務(wù),。

和公司其他員工要有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。

我入職已半年了,，在公司學(xué)到了很多東西,，學(xué)會(huì)了如何處事，如何與他人更好的交流等,，我在做好自己本職的同時(shí),，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的文化。

以上就是我的>工作計(jì)劃和工作總結(jié),，工作中總會(huì)有各種各樣困難,，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討,，共同努力克服,，為公司做出自己最大的貢獻(xiàn),。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇二十一

根據(jù)省、市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)精神《關(guān)于在全省,、市開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)的通知》為進(jìn)一步規(guī)范汽車維修市場(chǎng)的管理,，提高汽車維修服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保各方合法權(quán)益,，為公眾提供一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境,，吉水運(yùn)管所在三月份開展了一次以維修質(zhì)量服務(wù)月為主題的專項(xiàng)活動(dòng)。

為把這次活動(dòng)工作落到實(shí)處,，確保工作順利開展,。我所成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組分工部署落實(shí)工作，并根據(jù)活動(dòng)的有關(guān)要求制定了開展維修服務(wù)質(zhì)量方案并下發(fā)通知到各企業(yè)手中,，為這次活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。通過開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí),、明確服務(wù)職責(zé),、提高服務(wù)能力、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,。

（一）加強(qiáng)宣傳,、營造良好氛圍

我所組織召開了維修經(jīng)營業(yè)戶會(huì)議，宣傳活動(dòng)的必要性和重要意義,。結(jié)合活動(dòng)的有關(guān)要求對(duì)各汽修企業(yè)進(jìn)行動(dòng)員教育,，各企業(yè)積極參與此項(xiàng)活動(dòng)。一是吉水縣運(yùn)管所,、各企業(yè)在主要場(chǎng)所掛橫幅,、樹標(biāo)語大力宣傳開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容；二是我所組織人員在日開展一次汽車維修服務(wù)質(zhì)量咨詢活動(dòng),；三是印發(fā)傳單宣傳同時(shí)發(fā)放宣傳單讓業(yè)戶和群眾進(jìn)一步了解有關(guān)汽車維修的法律,、法規(guī)知識(shí)；四是通過宣傳,，讓人民群眾都參與活動(dòng),，廣泛征求群眾意見；五是運(yùn)管所組織人員到現(xiàn)場(chǎng)宣講維權(quán)知識(shí),，同時(shí)企業(yè)抽調(diào)精干專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)汽車維修方面的專業(yè)問題,。

（二）加強(qiáng)整治，落實(shí)市場(chǎng)各項(xiàng)維修秩序

1,、打擊非法經(jīng)營,，維護(hù)市場(chǎng)秩序

凡從事維修經(jīng)營的，必須依法取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證,，我所根據(jù)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行一次大排查，凡是侵害消費(fèi)者利益的一律責(zé)任停止維修經(jīng)營，并依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,。

2,、嚴(yán)格資質(zhì)審查，把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)

在這次排查當(dāng)中,，我所對(duì)已取得經(jīng)營許可的所有三類維修經(jīng)營業(yè)戶資質(zhì)進(jìn)行了一次全面審查和進(jìn)一步核定,，對(duì)達(dá)不到《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及《汽車維修開業(yè)條件》要求的，一律進(jìn)行整改,，整改達(dá)不到要求的,，責(zé)令停止經(jīng)營。對(duì)申請(qǐng)開業(yè)的嚴(yán)格按照有關(guān)要求規(guī)定進(jìn)行審批,。

3,、打擊占道經(jīng)營

三類維修業(yè)戶經(jīng)營規(guī)模一般較小，且在臨街面處較多,，占道經(jīng)營直接影響群眾的出行安全,，也是群眾反映較為強(qiáng)烈的問題。在排查活動(dòng)中我所結(jié)合我縣創(chuàng)建文明衛(wèi)生縣城工作大力加強(qiáng)打擊占道經(jīng)營力度,，對(duì)占道經(jīng)營的要進(jìn)行整改,，整改達(dá)不到要求的責(zé)令停止經(jīng)營。

（三）規(guī)范經(jīng)營行為提升維修質(zhì)量

針對(duì)這次活動(dòng)的開展情況我所深入企業(yè)了解維修質(zhì)量情況,。

1,、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汽車維修市場(chǎng)的監(jiān)管與指導(dǎo)，加大打擊假冒偽劣配件的查處力度,，同時(shí)查看企業(yè)自身完善各項(xiàng)規(guī)章制度情況,。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汽車維修企業(yè)的管理,，增強(qiáng)服務(wù)功能優(yōu)化企業(yè)環(huán)境確保維修市場(chǎng)零事故,。

3、對(duì)全縣機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)維修情況進(jìn)行一次全面排查,，對(duì)存在維修質(zhì)量方面情況的單位進(jìn)行與企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核掛鉤,。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)公示維修配件的采購渠道,、舊件的處理,、配件的明碼標(biāo)價(jià)。

5,、規(guī)范經(jīng)營行為,，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)所有從事維修業(yè)戶必須將《道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證》懸掛在經(jīng)營場(chǎng)所醒目位置,，公布收費(fèi)項(xiàng)目,，工時(shí)定額和工時(shí)單價(jià),，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得亂收費(fèi),，杜絕只收費(fèi)不維修,，對(duì)未達(dá)到要求的一律限期整改。

6,、加強(qiáng)維修從業(yè)人員培訓(xùn),，提升服務(wù)質(zhì)量。今年是服務(wù)創(chuàng)新年,，我所前期組織全縣維修從業(yè)人員進(jìn)行集中培訓(xùn),，加強(qiáng)從業(yè)人員的思想道路，職業(yè)道德的教育,，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)維修法律,、法規(guī)的教育，使從業(yè)人員的職業(yè)道德進(jìn)一步提升,，技術(shù)水平進(jìn)一步加強(qiáng),，服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步提高。

（四）開展安全排查,、確保安全生產(chǎn)

加強(qiáng)安全管理在整治活動(dòng)中,，對(duì)所有維修企業(yè)進(jìn)行了一次安全大排查。一是落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度,；二是建立安全應(yīng)急預(yù)案,；三是安全保護(hù)措施或消防設(shè)施。

1,、提升維修質(zhì)量設(shè)立以維修質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

2,、汽修企業(yè)對(duì)消費(fèi)者做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾,，并建立質(zhì)量保證體系。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)受理消費(fèi)者投訴并積極按照維修合同的約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)量糾紛,。

4、企業(yè)廣泛征求消費(fèi)者意見,、建議,、對(duì)存在的問題分析主要原因并著力加以解決。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報(bào)告篇二十二

隨著汽車市場(chǎng)的活躍,，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭也越來越激烈,，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶,。那么,，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作,。

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁,，不管是本地的還是外地的,，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完,，而把新顧客晾在一邊,；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,，并全面掌握本廠的情況,，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,，并安排人送上飲料，甚至用餐,，提供代客同意,，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源,。

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況,，不要隨便打斷對(duì)方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,，要認(rèn)真做好記錄,，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí),，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：^v^你看著辦吧,，哪兒壞了修哪兒,。^v^服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便,，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,，如為什么要這樣做,、有什么好處、要多長時(shí)間,、多少費(fèi)用等等,，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心,。

車輛交接時(shí),，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等,，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車,、是高速還是低速、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù),、以前修過什么部位,、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等,。如有必要應(yīng)同顧客一起試

車,，試車時(shí)切忌猛加油、急^v^剎車^v^,、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響,、車載電修,，不要輕易動(dòng)它。

車輛檢查診斷后,，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,，主要包括：一是顧客的姓名、地址,、電話,、進(jìn)廠日期、車型,、牌照號(hào),、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量,、行駛路程,，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容,、要求完成日期,，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名,。托修單至少是一式兩份,，一份交顧客保管，一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ),。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng),，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地,。

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎,，就有可能影響顧客源,。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡單或明顯的故障,，維修費(fèi)是容易計(jì)算的,。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少,，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù),；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期,，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),，應(yīng)考慮周到，并留有余地,，如待料,、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去,。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,，就要盡一切努力來完成，否則,，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失,。

車輛修竣后,，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真,、仔細(xì)徹底地檢查,，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單,，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向,、

制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊,。總之,，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后,，方能通知顧客來接車。

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì),。對(duì)此,，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,，以免因小失大,。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇,、蠻不講理、多疑等）,，一定要克服煩躁心理,，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來,，滿意而去,，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

修竣車輛交付使用后,，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因,，應(yīng)深表歉意,，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因,，應(yīng)解釋清楚,，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò),，要么找主任,，要么找廠長，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠^v^關(guān)門大吉^v^,。