在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，報告不再是罕見的東西,，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的,。報告的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的報告范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇一

1,、在工作中，我以為客戶著想,，客戶方便的服務(wù)理念,，完成服務(wù)項目。

4,、集團軟件正版化上,，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求,，與同事一起，克服安裝驗收時間短,、電腦性能有差異,、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內(nèi),，除壞電腦或個別的外,，完成主要軟件安裝。

5,、小區(qū)智能化方面,，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護,。在市內(nèi)的小區(qū)維護,，主要圍繞世紀(jì)花園、湖天一色,、在水一方進行開展,。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對講,、不能開鎖,、不能關(guān)門、線路安裝,、線路查找,、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

1,、對售后服務(wù)工作,，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目,，在售后服務(wù)各項程序,、綜合處理、規(guī)范化,、制度化上處理不夠;對售后服務(wù)的水平,、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高,。

2,、對具體維護項目的分析，客戶關(guān)系的把握,，優(yōu)化處理不足,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇二

炎熱酷暑的七月已經(jīng)過去，在看看自己的業(yè)績,，心里很不是滋味,，仔細(xì)回想起來在這個月中自己還是有好多地方做的不足,，加上死板的銷售套路，我的業(yè)績像是一灘死水,，所以我認(rèn)識到了自己在工作中的不足,，沒有打破傳統(tǒng)的銷售政策，以守株待兔的方式最終還是失敗了,。

結(jié)合七月份我的整車銷售車臺數(shù)是4臺,，有一臺xv，兩臺森林人,，一臺傲虎,，但這月只完成了兩臺森林人的數(shù)量，其他都沒完成,，我也反思了自己,，覺得以后應(yīng)該不段改善和完善自己，提高自己的專業(yè)知識,，把現(xiàn)在的一種行業(yè)最終做成自己的專業(yè),。

這月的20號和21號兩天我榮幸的參加了xxxxxx拉力賽，使得我受益匪淺,。首先第面對面見了著名的韓寒,，也是第和那么多xxx車主一起參加活動。在此真的很感謝xxx各位領(lǐng)導(dǎo)給我這次機會,。在剛到賽場的時候我心潮澎湃,，和那么多車主出去做活動，我才感受到了團隊的合作是多么重要,，整個賽場就只有xxx這個團隊六顆星的藍色標(biāo)志感染了全場的整個氣氛,，揮旗子的揮旗子，吹號子的吹號子,，我真的為這只團隊感到驕傲,，也很榮幸能在這樣一直團隊中生活。

8月的號角已經(jīng)吹響,，在最困難的時候我們誰都不能倒下,，我要沖刺，要努力,，相信只要自己辛勤過,，努力過，付出過,，你不比別人差!說實話，在8月的進程中,，我對自己的業(yè)績沒有多大把握,，怎么樣去突破,，怎么樣去提高，成了我最大的思考問題,。

仔細(xì)回想7月的實際情況,，我得出一些結(jié)論。一是進店量大大的減少,，除非用一些做活動的形式來吸引客戶,，但往往效果不是很明顯。二是在進店客戶少的情況下往往有些客戶是特別意向客戶,，看我們怎么去溝通與協(xié)調(diào),。這是考驗我們能力的時候。三是我們沒有主動和積極的心態(tài),，自暴自棄,，想的這個月連人都沒有怎么能買車，所以對自己的要求有所放松,，其實越是在危難的時候越能體現(xiàn)出一個人的工作心態(tài)和狀態(tài),。我們按照常理的坐店守客戶是不對的，在這種情況下我們還要有很好的市場拓展能力,，也是在客戶不多的情況下正是我們學(xué)習(xí)和提高自身專業(yè)知識的絕好時間,，但是我們好多人都沒有發(fā)現(xiàn)，錯過良機,，就包括我自己也一樣,，在事情過后才突然明白。

最后還是要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同仁之間的相互支持,，給我這個舞臺,，我會去努力，也請領(lǐng)導(dǎo)相信,，在以后的日子里,，我會不斷改善，超越自我,，用積極的心態(tài)去面對一切,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇三

為貫徹市局《關(guān)于開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)活動的通知》精神，維護廣大車主的合法權(quán)益,，推進我縣汽車維修行業(yè)的誠信建設(shè),，提高維修質(zhì)量和為社會公眾服務(wù)的水平，沛縣運管所于3月份在全縣范圍內(nèi)開展“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動,?；顒悠陂g，我縣廣泛宣傳動員，維修企業(yè)積極參與,扎扎實實開展了汽車維修服務(wù)質(zhì)量月活動?，F(xiàn)將活動總結(jié)如下：

組織召開全縣二類以上維修企業(yè)負(fù)責(zé)人會議,，傳達市局《關(guān)于開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動的通知》，及時宣傳開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動的目的,、意義和要求,，動員全縣汽車維修企業(yè)和廣大從業(yè)人員積極投入到“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動”中。宣貫了《江蘇省機動車維修服務(wù)規(guī)范》,，讓企業(yè)全面了解《江蘇省機動車維修服務(wù)規(guī)范》和機動車維修記錄等制度,，抓好貫徹落實。對“國際消費者權(quán)益日”上街宣傳務(wù)活動進行專題布署,。為了保證這次“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動順利開展和成效,，沛縣運管所及時召開專題會議，統(tǒng)一思想,，提高意識,，成立了姜海波所長為組長，副組長李響,，成員有甄宗鏹,、張惠、馬琳珠,。以及汽修所辦公室成員,。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在汽修所,，負(fù)責(zé)“質(zhì)量服務(wù)月活動”同時沛縣運管所設(shè)立了投訴舉報電話,。在開展活動的同時，進一步加強市場監(jiān)督,，依法嚴(yán)厲打擊各種違法行為,。為了保證這次活動的順利開展，制定了《“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動實施方案》在全縣維修和檢測行業(yè)進行了廣泛宣傳和部署,。全縣維修企業(yè)積極響應(yīng)并且參與活動,，分別成立了為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，按照運管所的統(tǒng)一部署,，制定了有企業(yè)特色的活動方案,。

利用“國際消費權(quán)益日”為契機，成立了縣維修企業(yè)發(fā)出開展“汽車維修質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動倡議書,，通過形式多樣的活動,，在全縣汽車維修行業(yè)內(nèi)掀起了開展“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”的熱潮。

1,、3月7日下午在運管所大會議室召開了“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動動員大會,，大會上由企業(yè)代表宣讀“活動”倡議書，與會代表現(xiàn)場簽訂承諾書，縣運管所李響書記親臨會議作了動員講話,，對此次“活動”的意義給予了充分肯定,，并提出了要求,。沛縣電視臺,、沛縣交通廣播電臺、各平面媒體等新聞媒體也對活動進行了采訪報道,。

2,、全縣維修企業(yè)在企業(yè)門口、主要交通道路口懸掛“誠信服務(wù),、陽光修理”,、“加強汽車維修待業(yè)誠信體系建設(shè)，維護消費者權(quán)益”等宣傳標(biāo)語,，多數(shù)企業(yè)在廠區(qū)內(nèi)制作了汽車維護和維修救援等常識的宣傳圖板,，較好地營造了“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動的氛圍。

3,、3月14日至16日在6個地點共組織了6場次的現(xiàn)場義務(wù)宣傳咨詢活動,，參與義務(wù)咨詢的企業(yè)技術(shù)人員36人，汽修所會同公安,、工商,、城管，發(fā)放宣傳資料4300余份,，制作宣傳板45板,，咨詢?nèi)藬?shù)達200余人次。通過活動的開展讓汽車用戶了解了自己應(yīng)享有的權(quán)益,，做好了明明白白消費,，學(xué)到了汽車日常維護使用的常識，維修企業(yè)也有效利用了這次活動為載體宣傳了自己企業(yè)的服務(wù)理念,，能認(rèn)真與汽車用戶溝通,，聽取廣大市民的意見和建議。

4,、全縣維修企業(yè)結(jié)合自身優(yōu)勢開展了免費洗車免費診斷等服務(wù),，從3月15至4月6日，全縣共有24家企業(yè)為社會廣大汽車用戶提供免費洗車2784輛次,，免費診斷2624輛次的服務(wù),，多數(shù)企業(yè)還能在客戶休息時為汽車用戶進行節(jié)油環(huán)保、安全駕駛等知識講授,，受到廣大汽車用戶的好評,，促進了維修行業(yè)誠信體系建設(shè)的和諧發(fā)展。

我縣汽車維修行業(yè)“維修質(zhì)量服務(wù)月”活動已圓滿結(jié)束，但是我們提倡的維修行業(yè)的誠信體系建設(shè)遠(yuǎn)沒有結(jié)束,。在這次“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動中,，許多維修企業(yè)的經(jīng)理、廠長十分重視,，親自參與和組織本單位的惠民服務(wù)等活動,，也突顯了當(dāng)前維修行業(yè)經(jīng)營者對建立誠信體系，提高社會美譽的迫切要求,。各企業(yè)負(fù)責(zé)人均紛紛表示,，要充分以此次“活動”為契機，提高管理人員和技術(shù)人員水平,，增強服務(wù)設(shè)施,，健全完善企業(yè)管理制度，強化行業(yè)自律,，以誠信經(jīng)營引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展,，增加企業(yè)的信譽，打響企業(yè)品牌,。在組織開展“活動”過程中,，我們覺得還缺乏經(jīng)驗，組織還不盡完善,，還沒有抓好活動信息的反饋和匯集工作,，活動還有死角，發(fā)展也不平衡,，有待于認(rèn)真總結(jié),，在今后工作中不斷的改進和提高。此次“活動”結(jié)束后,，我們還將結(jié)合中國汽車維修行業(yè)協(xié)會關(guān)于創(chuàng)建“汽車維修誠信企業(yè)”活動,，和20xx年在全縣行業(yè)內(nèi)進一步組織開展誠信企業(yè)的評選活動，引導(dǎo)企業(yè)上水平,、上檔次,、向高層次發(fā)展，將我縣維修行業(yè)誠信體系建設(shè)推上更高的高度,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇四

輝煌的20xx已經(jīng)度過,，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年,、成功的一年,、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn),，并超額完成集團公司下達的各項指標(biāo),，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤,。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察,、也是在座各位同仁辛勤努力的見證,。

1、20xx年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進店維修1110臺車,，維修總收入1359263,。6元。月平均來店維修臺次92,。5臺,。月平均收入113271。97元,。單車產(chǎn)值1224。56元/臺,。

2,、20xx年工作不足：

（1）、作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度,，執(zhí)行力欠缺,。

（2）、對于售后的服務(wù)流程沒有按照標(biāo)準(zhǔn)4s店流程進行要求執(zhí)行,。

（3）,、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。

（4）,、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應(yīng)對,，致使部分客戶滿意度不高。

（5）,、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺,。

（6）、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機制,，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對外,。

（7）、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度,，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象,，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。

3,、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有：前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店,。

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的,，對此：

1,、20xx年目標(biāo)：預(yù)計進店維修2160臺次,。計劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值元/臺,。月平均來店維修臺次180臺,。

2、工作計劃和措施：

（1）以身作則,，加強對部門的監(jiān)管力度,，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營,、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn),。

（2）服務(wù)意識的提高，服務(wù)理念與方式上的變革,。加大主動服務(wù)力度,。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流,。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀,，在保證被動服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度,。售后服務(wù)部要對顧客特別是顧客反映的信息進行重點關(guān)注,，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則,。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進店維修保養(yǎng)的車輛進行仔細(xì)的檢查、對客戶來電咨詢進行耐心詳細(xì)的講解,，解除存在的隱患質(zhì)量問題,。

（3）完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任,。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù),、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù),。按照被動服務(wù)的方針,，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實踐證明,，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受,。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動,。（真實值和期望值）對于每一件顧客需求,，售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個復(fù)雜的問題,?？梢赃@樣講,，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高,。

（4）服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè) ,。必須堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn),；加強對特約服務(wù)站的管理,，從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì),、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素,，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì),，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度,、導(dǎo)入培訓(xùn)機制、建立有效激勵措施等,，但該工作還需要有一個時間的累積過程?！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓,、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊,。

（5）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時性,，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類,、庫存,、質(zhì)量以及供應(yīng)及時性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一,。同時：

a1,、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗,，去改正我們自己的錯誤,，提高我們的工作效率。

b2,、在20xx年的工作中,，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求,，按計劃及時做好訂單流程操作,，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋,。使總部對我們的考核能夠達標(biāo)。

c3,、與各兄弟店之間搞好關(guān)系,，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存,。

d4,、對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解,，使我們的工作效率提高,。

e5、對我們的訂貨金額計劃好,，使我們的訂貨金額合理,，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存,。

（6）增值服務(wù)項目的開展,，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出。有目標(biāo),、有計劃,、有針對性的進行推銷。使我們的利潤,、產(chǎn)值有新的增高點,。

（7）快修的準(zhǔn)備和推行，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng),，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù),，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

（8）培訓(xùn)計劃的實行,，針對售后服務(wù)部目前的實際工作情況,，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計劃,，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升,，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來講,，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn),。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年,。為實現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下,、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下,，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障,。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇五

一,、售后總體目標(biāo)

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建設(shè),。擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體。

（二）加強售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化,，把故障清晰化。

（三）加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題,，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神,。

（四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理,。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單,，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明,，敢于獎懲,，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注重公平,，公正,，公開的原則，堅持團隊利益化,，保障個人利益化,，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨,，服務(wù)于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭,，此外加強對外交流,，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場,，合理利用浪費,，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)

1,、人員定編,。

2、產(chǎn)值計劃,。

（一）營業(yè)指標(biāo),。

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬,，車間維修及索賠不少于380萬。

2,、實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上,。

3、基盤客戶數(shù)1500人,。

4,、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月,、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺,。

5,、車輛返修率低于2%。

6,、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7、保修索賠不小于95%。

8,、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9、年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營銷指標(biāo)達到x萬。

10,、精品銷售達到30萬以上,，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標(biāo),。

1）主要為加強各部門培訓(xùn)工作,。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次,。

2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動,，增強部門活力,，提升集體凝聚力。

3）提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績,，客戶滿意度,，員工關(guān)懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值分配：

3,、各項改善措施,。

（一）前臺改善計劃、

20xx年需要落實售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1,、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶,，維護好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精,，做強,，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失,，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo),，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2,、注重對流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進步,。

4、加強前臺人員培訓(xùn),。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程,，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”,，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

5,、促進精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r；培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識,，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵，促進精品銷售,。

6,、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責(zé),，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力,，對于消極思想,，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正,，解決為主，考核為輔，獎懲分明,。

（二）,、保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上,，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈,，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù),。

為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：a,、加大續(xù)保力度,；b、提高理賠單車產(chǎn)值,，c強化客戶滿意度,。可以從以下幾個方面入手：

⑴,、評估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ),?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均xx萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右,。

⑵,、多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)保活動,，并由公司給予相應(yīng)獎勵方案,。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶,、主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源,，進行跟蹤回訪,，程度吸引我處續(xù)保。

⑷,、通過保險系統(tǒng),，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手,，整理尤其是20xx年6月至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在20xx年2月—20xx年6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單,。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,，或者買保險送油米活動,，可效仿競爭對手，薄利多銷,，重點放在保險理賠工作至上,。

⑹、強化接車流程,，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施,，增強自身的接車水平,。

⑺、提高維修進度,，匹配相應(yīng)的維修人員,，保證出廠效率。

三,、客服改善計劃：

1）忠誠客戶的維護,，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力,，增強客戶對客服人員的信賴,。

2）監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除,，提高客人滿意度和誠信度,。

3）指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計,，文檔的整理工作,。

4）關(guān)于sa的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,，維護公司利益,，提高整體服務(wù)質(zhì)量和csi成績。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇六

為響應(yīng)福建省運管局關(guān)于開展“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)?shù)某h,，為鞭策我市汽車維修行業(yè)誠信系統(tǒng)扶植,，維護泛博汽車用戶的合法權(quán)益，營制優(yōu)良的消費情況,，指導(dǎo)和推進汽車維修企業(yè)樹立“誠信為本，規(guī)范為體,，用戶至上,，辦事社會”的認(rèn)識，廈門市運管處自xxxx年3月1日至3月31日,，正在全市汽車維修行業(yè)集中開展了“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng),，取得了優(yōu)良的社會效益。現(xiàn)將勾當(dāng)環(huán)境總結(jié)如下：

為包管此次“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)?shù)某晒﹂_展和行之有效,，我市運管處帶領(lǐng)高度注沉,，成立了“勾當(dāng)”工做帶領(lǐng)小組，由施紅兵處長任組長,，姚國光副調(diào),、各區(qū)運管所長任副組長，正在維修科設(shè)立辦公室,，擔(dān)任“勾當(dāng)”的日常工做,。各區(qū)所也成立了響應(yīng)的勾當(dāng)帶領(lǐng)小組，擔(dān)任轄區(qū)內(nèi)“勾當(dāng)”的組織帶領(lǐng),。

2月底運管處組織召開了全市維修行業(yè)工做會議,，沉點研究“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)方案；我們從全市550多家企業(yè)中按照志愿申請參取的準(zhǔn)繩,，細(xì)心挑選了家優(yōu)良企業(yè)加入現(xiàn)場權(quán)利征詢勾當(dāng),，47家企業(yè)參取了免費洗車免費診斷辦事等勾當(dāng)。同時,，運管處分擔(dān)帶領(lǐng)多次率領(lǐng)維修科人員自動取市工商局,、市消協(xié)聯(lián)系，協(xié)調(diào)現(xiàn)場權(quán)利征詢等事項,；為包管“勾當(dāng)”有序開展,，制定完美了“汽車維修質(zhì)量辦事月勾當(dāng)”的日程放置及使命分工。正在勾當(dāng)期間,，為確保勾當(dāng)不走樣,，每天均放置運管人員下企業(yè)進行查抄監(jiān)視，包管所有許諾一一呈現(xiàn),。

通過“汽車維修質(zhì)量辦事月“勾當(dāng),，弘揚了邪氣,，讓泛博汽車用戶領(lǐng)會更多的辦事消息，更好地維護消費者合法權(quán)益,，營制了我市汽車維修行業(yè)規(guī)范運營,、誠篤取信、優(yōu)良辦事的空氣,，使維修行業(yè)更好地辦事于處所公共交通平安保障,，提高了我市靈活車維修行業(yè)的社會佳譽度。

操縱“國際消費權(quán)益日”為契機,，向市維修企業(yè)發(fā)出開展“汽車維修質(zhì)量優(yōu)良辦事月”勾當(dāng)倡議書,，通過形式多樣的勾當(dāng)，正在全市汽車維修行業(yè)內(nèi)掀起了開展“汽車維修質(zhì)量辦事月”的高潮,。

一是3月5日下戰(zhàn)書正在運管處大會議室召開了“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)擺設(shè)帶動大會,，大會上由企業(yè)代表宣讀“勾當(dāng)”倡議書，取會代表示場簽定許諾書,，市運管處施紅兵處長親臨會議做了帶動講話,，對此次“勾當(dāng)”的意義賜與了充實的必定，并提出了要求,。廈門電視臺,、廈門交通廣播電臺、各平面媒體等舊事媒體也對勾當(dāng)進行了現(xiàn)場采訪報道,。

二是維修企業(yè)正在企業(yè)門口,、次要交通道路口吊掛“誠信辦事、陽光補綴”,、“加強汽車維修待業(yè)誠信系統(tǒng)扶植,，維護消費者權(quán)益”等宣傳口號，大都企業(yè)正在廠區(qū)內(nèi)制做了汽車維護和維修救援等常識的宣傳圖板,，較好地營制了“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)?shù)目諝狻?/p>

三是3月13日至15日正在6個地址共組織了6場次的現(xiàn)場權(quán)利征詢勾當(dāng),，參取權(quán)利征詢的企業(yè)手藝人員36人，運管人員4人,，發(fā)放宣傳材料6000余份,，宣傳板45板，征詢200余人次,。通過勾當(dāng)讓汽車用戶領(lǐng)會了本人應(yīng)享有的權(quán)益,，做好了明大白白消費，學(xué)到了汽車日常維護利用的常識,，維修企業(yè)也無效操縱了此次勾當(dāng)為載體宣傳了本人企業(yè)的辦事理念,，能認(rèn)實取汽車用戶溝通，聽取了泛博市平易近的看法和建議,。

四是維修企業(yè)連系本身劣勢開展了免費洗車免費診斷等辦事,，從3月15至31日,，全市共有47家企業(yè)為社會泛博汽車用戶供給了免費洗車4442輛次，免費診斷3669輛次的辦事,，大都企業(yè)還能正在客戶歇息時為汽車用戶進行節(jié)油環(huán)保,、平安駕駛等學(xué)問教學(xué)，遭到了泛博汽車用戶的好評,，推進了維修行業(yè)誠信系統(tǒng)扶植的協(xié)調(diào)成長,。

我市汽車維修行業(yè)“維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)已完美竣事，可是我們倡導(dǎo)的維修行業(yè)的誠信系統(tǒng)扶植遠(yuǎn)沒有竣事,。正在此次“汽車維修質(zhì)量辦事月”勾當(dāng)中,，很多維修企業(yè)的老總、總司理都十分注沉,，親身參取和組織本單元的免費洗車免費診斷等勾當(dāng)工做，也突顯了當(dāng)前維修行業(yè)運營者對成立誠信系統(tǒng),，提高社會佳譽的火急要求,。各企業(yè)擔(dān)任人均紛紛暗示，要充實以此次“勾當(dāng)”為契機,，提高辦理人員和手藝人員程度,，添加辦事設(shè)備，健全完美企業(yè)辦理軌制,，強化行業(yè)自律,，以誠信運營指導(dǎo)企業(yè)成長，添加企業(yè)的諾言度,。

正在組織開展此次“勾當(dāng)”過程中,，我們感覺還缺乏經(jīng)驗，組織還不盡完美,，還沒有抓好勾當(dāng)消息的反饋和匯集工做,，勾當(dāng)還有死角，成長也不均衡,，有待于認(rèn)實總結(jié),，正在此后工做中不竭的改良和提高。

此次“勾當(dāng)”竣事后,，我們還將連系中國汽車維修協(xié)會關(guān)于建立“汽車維修誠信企業(yè)”勾當(dāng),，正在全市行業(yè)內(nèi)進一步組織開展誠信企業(yè)的評選勾當(dāng)，指導(dǎo)企業(yè)上程度,、上檔次,、向高條理成長，將我市維修行業(yè)誠信系統(tǒng)扶植推上更高的高度,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇七

****年對于個人來說是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作,，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來,，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長補短,，目的很簡單就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題,，維護公司的形象,。

回顧****年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

回首****年的深圳fdk的工作,，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn),；離開公司,，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當(dāng)時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇,，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）,。

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益,。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等,；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹,；

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強,。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人****度工作總結(jié)，俗話說：點點滴滴,，造就不凡,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗,，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇八

十月有如以往一樣,，進廠臺次明顯減少，本月目標(biāo)臺次 3400 臺,， 實際進廠臺次只有 2941 臺,，目標(biāo)產(chǎn)值 225 萬元，實際產(chǎn)值 205 萬元,。

進廠臺次少了,，針對進廠臺次少，對進廠后車輛的檢查,、保養(yǎng)做得更 加仔細(xì)了,，即使如此,，用戶花在保養(yǎng)車輛上的費用還是少了，九月推 出的更換剎車片活動,，還是起到了一定的效果,，但十月推出的更換防 凍液優(yōu)惠活動， 已經(jīng)不具備足夠的吸引力,， 不足以吸引用戶的眼球了,。

十月值得高興的事，九月的 css 成績,，我們得了 88 分,，在華南區(qū)排 名第二名， 這和我們大家共同努力是分不開的,， 對我們辛苦了一整月,， 也終于得到了回報，因此,，也表明了我們在九月的工作方向是走對了 的,。九月雖然取得了不錯的成績，但對十月,，我們的工作積極性又有 了放松,，大家工作的熱情有了降低，但十月已經(jīng)過去,，我們將對到來 的十一月工作,，積極的行動起來，落實各項工作,，調(diào)動大家工作的積 極性,，圓滿的完成十一月的工作，爭取更高的 css 得分,。

1、提高 css 重點得分點的監(jiān)督工作

2,、對往后神秘客要求流程強化培訓(xùn)

3,、組織前臺人員團體活動，加強團體凝聚力

4,、對助理顧問工作不足,，工作中進行指導(dǎo)、監(jiān)督

5,、對接車,、結(jié)算、交車環(huán)節(jié)進行監(jiān)督,，加強管理總結(jié)人

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇九

美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意,，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中,，售后服務(wù)占50%,，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%,，二手車經(jīng)營占20%,。

據(jù)統(tǒng)計，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,，可占據(jù)總利潤的60%左右,，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達40%,。

從汽車下線進入用戶群開始,，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇,。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析,，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%,，零部件供應(yīng)利潤約占20%,，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。xx年,，中國汽車產(chǎn)量達到萬輛,，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為億元，實現(xiàn)利潤總額億元,，同比增長,。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為億元,。加上800億元的汽車零部件流通市場,，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億,，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元,，再加上二手車市場、停車費用,、物流運輸,、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大,，利潤可觀,，充滿著無限的機遇。

因此,，汽車行業(yè)的競爭,，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭,。

20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%,。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，xx年汽車投訴依然是消費者關(guān)注的熱點，投訴量比上年上升了％,，位居商品類投訴增幅的第二位,，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱,。

廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主,，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進行過投訴,，且％投訴了一次,，％投訴過兩次，還有％有過3次以上的投訴經(jīng)歷,。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題,，其次是售后服務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險,、按揭,、美容等相關(guān)服務(wù)。

汽車投訴之所以增加較快,，主要有三方面原因,。

一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多,，價格也能夠讓消費者接受,，因而購買私人轎車的消費者越來越多。

二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車,，有些車技術(shù)上還不成熟,，產(chǎn)品質(zhì)量問題時有發(fā)生。

三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多,，因質(zhì)量問題退換車阻力很大,，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費爭議公平合理地解決。

另外,，也說明消費者的維權(quán)意識有了顯著增強,，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權(quán)益,。

有調(diào)查結(jié)果顯示,，六成以上的消費者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國,，中國的汽車消費潛力無庸置疑,。但隨著汽車投訴逐年增多,，汽車質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯,。調(diào)查結(jié)果顯示,，的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考,，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃,。不難想象，一件被投訴的商品,，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣,。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車,，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體,。

1、消費者投訴中,，質(zhì)量問題比例最大,。

數(shù)據(jù)資料表明xx年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到％，比xx年上升了％,。投訴內(nèi)容包括發(fā)動機有異響,、大梁斷裂、油管漏油,、剎車跑偏,、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等,。有的消費者反映,，汽車購買后在回家行駛的過程中，發(fā)動機就出現(xiàn)故障拋錨,。由于汽車的價格高,，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受,，而退,、換貨又十分困難。

調(diào)查結(jié)果顯示,，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費者認(rèn)為汽車投訴中最常見的問題,，選擇比例分別達到和。對于一件價格不菲的特殊商品,，消費者最希望獲得與車價等值的質(zhì)量保證,，如果購買后因為質(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問題威脅到人身安全時,，消費者的合法權(quán)益無法得到保證,，心理上不但難以接受,，而且會降低其對品牌的忠誠度！

隨著車市競爭的日益激烈,，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域,。但在消費者的反映中，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位,。當(dāng)車輛因為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量,，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時,，無論哪個車主，都不能保持平和的心態(tài),！而產(chǎn)品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感,，消費者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題,。同時,，這個理念還需進一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。

另外,，車輛的維修費用不合理,、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題?？傮w而言,，汽車投訴都是消費者在對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問,。

2,、安全隱患較突出。

xx年以安全問題為由投訴的比例上升了％,。主要是制動系統(tǒng)失控,、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動機故障,、開關(guān)失靈,、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形,、車身容易震動,、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷,、正常行駛途中突然熄火,、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高,、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發(fā),，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃,、爆炸、方向盤失靈等事故,。汽車一旦出現(xiàn)上述故障,，就很有可能造成人身傷害。

3,、維修質(zhì)量沒有保障,。

有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低,，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障,；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延,，想方設(shè)法逃避責(zé)任,；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件,，導(dǎo)致越修問題越多,，越修質(zhì)量越差，越修費用越高的現(xiàn)象存在,；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意,。

4、檢測難題困擾消費者,。

由于汽車檢測機構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因,，目前我國汽車產(chǎn)品檢測檢驗機構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機構(gòu)數(shù)量少,、送檢費用高,。即使國家認(rèn)可的檢測鑒定機構(gòu)作出對汽車某個部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù),，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換,。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認(rèn)定了十個損害消費者權(quán)益的汽車隨車文件,，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”,，消費者有基于這些條約的投訴。

目前,，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：

1,、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴,，這是最直接的投訴方式,。

2,、向媒體投訴，由于消費者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門,，而且消費者與經(jīng)銷商之間的直接對話經(jīng)常會引發(fā)成為爭執(zhí),。而媒體，如報紙,、電視等就充當(dāng)了消費者與經(jīng)銷商之間的橋梁,，協(xié)助并督促了汽車消費投訴問題的處理。

20xx年5月,，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用,，成都商報開通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴,，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監(jiān)控,，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中,，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程,，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺。

在幾個月的時間里,，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會影響力,，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言,，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用,，為汽車生產(chǎn)廠家進行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持,。

3、向消費者協(xié)會投訴,，消費者協(xié)會是保護消費者合法權(quán)益的組織,。向消費者協(xié)會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇十

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時也很榮幸的被評為^v^杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻獎^v^。回顧全年的工作,，我感到在以下幾個方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享。

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標(biāo),，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入^v^價格戰(zhàn)^v^的誤區(qū)。我常說^v^價格是一把雙刃劍^v^,，適度的價格促銷對銷售是有幫助的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標(biāo)治理1,、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4,、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會,、培訓(xùn)例會化6,、服務(wù)指標(biāo)進考核

對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1,、細(xì)致的市場分析,。我們對以往的重點市場進行了進一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場,，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷；根據(jù)xx年的銷售形勢,，我們確定了出租車,、集團用戶、高校市場,、零散用戶等四大市場,。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動上門，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài),；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn),。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展^v^的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售,。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集,、及時溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng),。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極支部車源。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達的全年銷售目標(biāo),。

對于備件銷售,，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢,，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時,，結(jié)合

新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售,。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。為此,，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待,，接車,、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范,；在維修過程中,，強調(diào)使用^v^三墊一罩^v^，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護車輛,；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1：00,，售后俱樂部提供24小時全天候救援,；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車xx臺次,，工時凈收入xx萬元,。

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,，面對嚴(yán)重的形勢,，在年初我們確定了全年為^v^服務(wù)治理年^v^,，提出^v^以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益^v^的經(jīng)營方針,。我們挑

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會,，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則,；在治理部門中,，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制,。積極響應(yīng)總部要求，進行服務(wù)質(zhì)量改進,，強化員工的服務(wù)意識,，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié),，制訂本周計劃,，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇十一

20xx年已經(jīng)過去,，在這將近一年的時間中我透過努力的工作，收獲了許多寶貴的經(jīng)驗,。在辭舊迎新之際,，我有必要對自己的工作做一下系統(tǒng)的深刻的總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),，提高自己,，以至于在新的一年中把工作做的更好，自己有信心,、有決心在新的一年的工作中做的更好,。下面我對一年的工作進行簡要的總結(jié),。

我是今年三月份到xxxx公司工作的,，在銷售部從事過銷售計劃工作半年后，轉(zhuǎn)而開始從事汽車銷售工作,。之前我是沒有銷售經(jīng)驗的,，缺乏汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗和銷售知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來,，到公司之后,，一切從零開始，僅憑著對銷售工作的熱情,，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,，一邊摸索市場，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題,，我經(jīng)常請教公司領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗的同事,，一齊尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略，取得了良好的效果,。透過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗,，此刻對市場有了一個大概的認(rèn)識和了解。此刻我逐漸能夠清晰,、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題,，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通,，因此逐漸取得了客戶的信任,。所以經(jīng)過大半年的努力，也取得了成功客戶案例,，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了必須程度,，對市場的認(rèn)識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時,，自己的潛力,，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高，針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭,，此刻能夠拿出一個比較完整的方案應(yīng)付一些突發(fā)事件,。對于一個項目能夠全程的操作下來。

我從9月份開始從事于銷售顧問這項工作,，也取得了一些成績,，在9月份，我一共銷售了10臺車;在10月份,，因為參加培訓(xùn),，在杭州出差，也為公司銷售了6臺車,。相繼的11,、12月份，不僅僅在廣州,、上海參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)外,，回到公司認(rèn)真工作，總結(jié)10月的銷售經(jīng)驗后,，在11月12月各賣了10臺車,。總之,，在我從事銷售顧問的四個月中,，一共銷售了36臺車，平均每月銷售9臺車,，也到達了自己的預(yù)期目標(biāo),，感謝公司帶給了這個平臺來實現(xiàn)自己的人生價值。但在新的一年中,，還需要對自己嚴(yán)格要求,，以下是我自己在新的一年中對自己需要改善的地方：

首先,，在不足點方面，從自身原因總結(jié),。我認(rèn)為自己在必須程度的不能揣摩顧客的消費心理,，引導(dǎo)顧客進行消費，錯失了很多機會,。作為我們xxxx的一名銷售人員,，我們的首要目標(biāo)就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績,。在這個方向的指導(dǎo)下,，怎樣用銷售的技巧與語言來打動顧客的心，激發(fā)起購買欲望,，就顯得尤為重要,。因此，在以后的銷售工作中,，我務(wù)必努力提高強化說服顧客,，打動其購買心理的技巧。同時做到理論與實踐相結(jié)合,，不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗,。

其次，注意自己銷售工作中的細(xì)節(jié),，謹(jǐn)記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言,。用自己真誠的微笑，清晰的語言,，細(xì)致的推介,，體貼的服務(wù)去征服和打動消費者的心。讓所有來到我們xxxx賣店的顧客都乘興而來,，滿意而去,。樹立起我們xxxx店工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風(fēng)貌,，更樹立起我春

再次,，要深化自己的工作業(yè)務(wù)。熟悉每一款車的車型,，顏色,，價位。做到爛熟于心,。學(xué)會應(yīng)對不同的顧客,，采用不同的推介技巧。力爭讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的愛車,，更力爭增加銷售數(shù)量,，提高銷售業(yè)績,。

最后，端正好自己心態(tài),。其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白,，不論做任何事，務(wù)必竭盡全力,。這種精神的有無,，能夠決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此,。如果一個人領(lǐng)悟了透過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣,，那么他就掌握了到達成功的原理。倘若能處處以主動,，努力的精神來工作,，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷。

總之,，透過理論上對自己這大半年的工作總結(jié),，還發(fā)現(xiàn)有很多的不足之處。同時也為自己積累下了日后銷售工作的經(jīng)驗,。梳理了思路,，明確了方向。在未來的工作中,，我將更以公司的經(jīng)營理念為坐標(biāo),，將自己的工作潛力和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛,，辛勤肯干的優(yōu)勢,，努力理解業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和提高銷售意識,。扎實進取,，努力工作，為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力!

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇十二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

你們好,！

新建4s店需要我們對各方面情況分析總結(jié)導(dǎo)入工作,。

新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手：

一．配合銷售部和市場部做好銷售工作。

二．嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運用于實際工作中,。

三．客戶資源綜合利用和招攬,。

四．事故車的招攬

五．人員培訓(xùn)。

六．團隊建設(shè),。

七．確定崗位職責(zé),。

售后服務(wù)部負(fù)責(zé)

1、pdi車輛售前檢測。2,、銷售車輛交車時售后服務(wù)顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預(yù)約工作,，使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開展售后客戶招攬工作。3,、協(xié)助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援

廠家的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是用來更好的服務(wù)于客戶和保護我們的,，1、售后前臺演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實際接待客戶當(dāng)中,，2,、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù)，針對于不同客戶做到活用,。3,、針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細(xì)分出來總結(jié)經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹,，預(yù)估費用和時間,，結(jié)算單的解釋等）。

1,、利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M行分析總結(jié)以新店開業(yè)為挈機開展服務(wù)活動招攬客戶進廠感受服務(wù),，以電話或信函的方式通知客戶并確認(rèn)客戶收到信息。2,、聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點維修,，3、新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務(wù)提高知名度,。

利用集團和總公司與合作保險之間的合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c維修,，同時與保險公司處理好合作關(guān)系帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點,。

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標(biāo)準(zhǔn)進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽；層次分明,、貫穿各個部門,，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確,、清晰,，做到責(zé)任到人。

崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果,，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述

崗位任職資格及能力評估

（1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn),，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中,；

（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題,、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄,；

（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí),，相互交流，共同提高,；

（4）利用周一的晨會,，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針,，進一步明確崗位職責(zé),，進一步加強工作效率。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇十三

回顧過去一年忙碌的工作,，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致,、精心完成。

20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元,。毛利：xx萬余元,，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進廠xx輛,，其中潤保xx輛,。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況,。）

售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加強工作效率,、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

確定并重點服務(wù)忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好,、更快,、更強的.發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

1,、客戶管理細(xì)化

（1）根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象,；

（2）通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施,；

（3）對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

2,、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間,。

3、資源共享,、良性競爭

在客戶,、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件,、技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力；

4,、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

（1）加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

（2）注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

5、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

6,、團隊建設(shè)

（1）目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化,，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能,；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì),。

（2）實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇十四

隨著汽車市場的活躍,，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶,，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶,。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作,。

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展,。為此要做到以下幾點：

一是熱情友好的接待,，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片;

二是對顧客要一視同仁,，不管是本地的還是外地的,，是老朋友還是新顧客,，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;

三是做到有問必答,，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方,，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;

四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時,，應(yīng)禮貌地請顧客稍候,，并安排人送上飲料,，甚至用餐,，提供代客同意，先接待新顧客,，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源,。

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論,。其次向顧客介紹情況時,，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語,。如遇到顧客說：^v^你看著辦吧,，哪兒壞了修哪兒。^v^服務(wù)顧問可不要自以為是,，過于隨便,，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做,、有什么好處,、要多長時間、多少費用等等,，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

車輛交接時,，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等,，這樣會加深顧客對修理廠的信任,。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面,，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速,、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,，什么時候進行過維護,、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的,、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等,。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油,、急^v^剎車^v^,、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級音響,、車載電修，不要輕易動它,。

車輛檢查診斷后,，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：

一是顧客的姓名,、地址,、電話、進廠日期,、車型,、牌照號、底盤號,、發(fā)動機號,、附件數(shù)量、行駛路程,，以及油量等信息;

二是進廠維修的具體項目內(nèi)容,、要求完成日期，以及質(zhì)保期;

三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名,。

托修單至少是一式兩份,，一份交顧客保管，一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲,。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),，可操作性強,，同時要給自己留出充分的回旋余地。

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,，稍有不慎,，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時,，對于簡單或明顯的故障,，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位,，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù);同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期,，即預(yù)定交車時限時,，應(yīng)考慮周到，并留有余地,，如待料、維修技術(shù),，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去,。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成,，否則,，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

車輛修竣后,，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,，必要時應(yīng)進行路試,。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時補齊,。總之,，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后,，方能通知顧客來接車,。

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此,，服務(wù)顧問要有充分的耐心,，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項,，切忌讓顧客單獨驗收或試車,，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇,、蠻不講理,、多疑等)，一定要克服煩躁心理,，耐心地配合顧客進行驗收,，使他們高興而來，滿意而去,，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭,。

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,，爾后根據(jù)情況分析判斷,，找出問題的原因。若屬維修方面的原因,，應(yīng)深表歉意,，并及時做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚,，給顧客一個滿意的答復(fù),。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任,，要么找廠長,，這樣勢必會讓修理廠^v^關(guān)門大吉^v^。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,，就是以顧客為中心,，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇十五

時間飛逝,，20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,，有些事將會影響我的一生,。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵,、有過激情滿懷也有過意志消沉,。但總的來說，這一年是我人生中不平凡,、平庸的一年;我努力過,、失落過、成功過,，期盼過,，當(dāng)然也挫折過;每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛,，在我這兒都播下了種子,。希望在即將到來的20xx年，能讓這些種子茁壯成長,，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠,。

此刻，我將xx年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：

一. 得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任

二.一年工作重點及工作情況

1：12年6-7月,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng),、兩河公園智能停車場系統(tǒng),，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局,、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng),、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目,。

2.：7-9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,，并融入這個溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù),，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng),、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng),、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。

3：9月至今,，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù),，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范,、服務(wù)流程的順利制定和實施,。

5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明,，很多時候不能按時打卡上班,，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年,。

三.20xx年工作計劃及安排

20xx年工作已近尾聲,，20xx們又將接到阿壩、雅安,、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護,，我們將總結(jié)上一年在工作中的`經(jīng)驗教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備,，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù),，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況,，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位,，1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢;2.每季度進行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn);3.更加完善部門制度和落實人員責(zé)任制;當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下,，我們將作出實時調(diào)整,，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓(xùn)質(zhì)量,。

四.對公司制度和管理的建議

針對我們在維護過程中遇到的問題,，我作出如下幾點建議：

1. 對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目,，產(chǎn)品處于測試階段,，但這

些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多,，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護,。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象;其次,，是老產(chǎn)品的更新升級,，設(shè)備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大,，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題,。希望公司12在這方面得到改進。 2. 配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題,，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,，

有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如：讀卡器,，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率,，12此問題應(yīng)首要解決,。

3. 服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來,，

導(dǎo)致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài),。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,，如其他縣市區(qū),，由于離公司較遠(yuǎn)一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本,，希望公司在新的一年有所考慮和改進,。

五.新年設(shè)想與期望

20xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好,、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評,，我會與各位同事一道將工作做得更好。

第二篇 時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2,。在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3,。不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1。盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,。個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,。頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,。外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,。工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇十六

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念,，以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí),、扎實工作”為準(zhǔn)則,，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作潛力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作狀況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良狀況,，以便作出及時改善,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來,，認(rèn)真履行的崗位職責(zé),，較好地完成了各項工作任務(wù)：

2、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的用心配合下,，完成了售后工程的程序備份工作,，健全完善了售后服務(wù)檔案。

3,、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的用心配合下,，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺,。

4,、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,，及時處理客戶問題,，改善產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量,。

5,、給各分公司售后人員帶給技術(shù)支持，解決客戶難題,。

6,、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),，涉及多個專業(yè),，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體思考問題,，提出完善的解決方案。作為一個服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考,、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要,。我用心學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中,，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí),。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理,。

售后服務(wù)人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力,。對于新技術(shù),，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)臓顩r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,，更看重的是售后服務(wù),。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例,，也有因售后很好加簽合同的狀況,。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度,、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術(shù),、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度,。

20xx年,，我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作,，學(xué)了很多知識,，提高了不少潛力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改善：

1),、新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學(xué)習(xí),，要參與到工程現(xiàn)場去,。

2)、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去,，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務(wù)檔案,。

3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),。

4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學(xué)習(xí),，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作潛力,。

20xx年,，在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足,，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地,，盡職盡責(zé)地做好各項工作,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇十七

最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務(wù)顧問考試， 考試之前有一些學(xué)習(xí)資料,， 也有一些考 試測試練習(xí)題,，通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類,，客戶的關(guān)懷與維系,，客 戶抱怨處理措施，對于客戶關(guān)系清晰了,，但是自我感覺還是那么一點,，就是客戶滿意。

廠家把客戶分為統(tǒng)治型,、啟導(dǎo)型,、穩(wěn)定型、責(zé)任型,，把這些客戶的行為特征,，聲音特征 描述的很清楚，正確應(yīng)對方法，也就是側(cè)重點描述的很清楚,。針對廠家的學(xué)習(xí)資料,，回憶這 一年的典型客戶，確實能夠?qū)ι咸?，但是對我來說,，所有的客戶來店消費，體驗服務(wù)都應(yīng)讓 客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠,，這樣的話客戶才能相信你,。一年下來，內(nèi)心還是感覺客戶 很難伺候,，把客戶服務(wù)到位了,，客戶滿意了，客戶痛快走了,，此時壓抑的心,，勞累的心才能 得到放松。

這樣確實能夠提升個人能力,， 讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時,， 做的周到， 做的完善,， 做的細(xì)致,，同時還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。

7 月份開始集團公司給服務(wù)顧問配備了手機號,，這樣在接待過程中遞交了名片,，客戶知 道了電話，有事通過電話直接聯(lián)系到自己,，有時覺得是方便了很多,。避免了客戶因為有事再 轉(zhuǎn)電話浪費時間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨,。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多,，需 要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項,。

控制在自己可以控制的范圍內(nèi) 無法確定時間的時候,， 把原因告訴客戶， 車有什么進展,，隨時與客戶溝通

跟人做手術(shù)開刀一樣,，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產(chǎn)生色差,，告訴 客戶會控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會有焊點,，會產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會有偏差,，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影,，比 如客戶說比維修前不好開了,，油門沉了，方向沉了,，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能 方面是一樣的,。

在開始接待時就應(yīng)該注意客戶的性格，比如愛干凈,，潔癖,，好計較，占 便宜等等,，哪怕客戶有一點個性都要重視,，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部 位相關(guān)的問題檢查到位,，避免客戶拔出蘿卜帶出泥,，借題發(fā)揮，把無理說成有理,，把無知當(dāng) 理由,。

個人吃過很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時候都會拍照,，尤其是大事故維修，維修時間較長的車輛,，里里外外都要拍照,，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方,，通過拍攝可以起到很大的作用,。最重要的 是保護自己。

在平時修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞,，所以現(xiàn)在跟客戶交接 完后的問診單放起來自己保管,， 重新填一份車間用的， 因為最原始的問診單上可能記錄著重 要的數(shù)據(jù),，如果丟失無法補救,。

一年過去了，站在新里程的開始時回憶過去,，感覺比較輕松,，因為所有困難已經(jīng)度過， 做每一項工作要忙而不亂,，緊而不散,，條理清楚,，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干,， 不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象,。當(dāng)然，工作上也不能憑經(jīng)驗辦事,，憑以往的工作套路處理問題,，最重 要的是能夠及時靈活應(yīng)變。從無限繁忙中走進這一年,，又從無限輕松中走出這一年,，此時才 覺得一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責(zé)任心是如何重要,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇十八

我是xx年xx月xx日來到貴公司工作的,。作為一名新員工，我是沒有汽車銷售經(jīng)驗的,，僅憑對銷售工作的熱情和喜愛,，而缺乏對本行業(yè)銷售經(jīng)驗和專業(yè)知識，為了迅速融入到這個行業(yè)中來,，到公司之后,，一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，一邊摸索市場,，遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題，我會及時請教部門經(jīng)理和其他有經(jīng)驗的同事,，一起尋求解決問題的方案,，在此，我非常感謝部門經(jīng)理和同事對我的幫助!

通過不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗,，現(xiàn)在我對市場有了一個大概的了解，逐漸的可以清晰,。流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題,，對市場的認(rèn)識也有了一定的掌握。

在不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識和積累經(jīng)驗的同時,，自己的能力,，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高。

現(xiàn)存的缺點

對于市場的了解還是不夠深入,，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分,，對一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法，在與客戶的溝通過程中,，缺乏經(jīng)驗,。

市場分析

我所負(fù)責(zé)的區(qū)域為xx,。xx。xx,。xx周邊,，在銷售過程中，牽涉問題最多的就是價格,，客戶對價格非常敏感,，怎樣在第一時間獲悉價格還需要我在今后的工作中去學(xué)習(xí)和掌握。xx區(qū)域現(xiàn)在主要從廣東要車,，價格和天津港差不多,，而且發(fā)車和接車時間要遠(yuǎn)比從天津短的多，所以客戶就不回從天津直接拿車,，還有最有利的是車到付款,。廣西的汽車的總經(jīng)銷商大多在南寧，一些周邊的小城市都從南寧直接定單?，F(xiàn)在廣西政府招標(biāo)要求xxxx以下,，排氣量在2x以下，這樣對于進口車來說無疑是個噩夢,。

xx的經(jīng)銷商多港口的價格市場比較了解,，幾乎都是在銀川要車，銀川主要從天津,，蘭州要車,，而且從蘭州直接就能發(fā)銀川。

國產(chǎn)車這方面主要是a4,，a6,。幾乎是從天津港要車，但是價格沒有絕對的優(yōu)勢,。青海和西藏一般直接從天津自提，往往有時咱的價格是有優(yōu)勢的,，但是天津去西藏的運費就要xx元,，也就沒什么優(yōu)勢了。

從xx-xx年xx月xx-x日到xx-x年xx月xx日我的總銷量是3臺,，越野車一臺,，轎車一臺，跑車一臺,，總利潤xxx元,，凈利潤xxx元，平均每臺車?yán)麧櫴莤xx元,。新年到了我也給自己定了新的計劃,，xx年的年銷量達到80臺,，利潤達到xxx，開發(fā)新客戶xx家,。我會朝著這個目標(biāo)去努力的,。我有信心!

隨著市場競爭的日益激烈，擺在在銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,，希望與機遇并存,，成功與失敗并存的局面，擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇十九

忙忙碌碌的過了一年,，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多,，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié)，不當(dāng)之處請批評指正,。xx年x月我入xx店,，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周圍同志關(guān)心幫助下,，思想、工作取得較大進步,?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作,。我感到，一個人思想認(rèn)識如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,，就是六個字,，即：嚴(yán)格、緊張,、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識到自己工作的重要性,。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認(rèn)識到，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”,，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),，時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說，過去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的`進展,。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理。

汽車售后還是一個不斷成長的部門,，是一個鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長,，它讓我一個涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己，認(rèn)識到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累,，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ),。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上，還沒有達到精益求精的要求,；工作有時操之過急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點,，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力,，做出貢獻,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇二十

時間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時間就過去了,，回想起半年前的我,，是一個剛從學(xué)校大門出來的畢業(yè)生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工,。半年的時間里我學(xué)到了很多的東西,。

在學(xué)校時我是學(xué)的是計算機應(yīng)用技術(shù)，實習(xí)時又在在宏碁售后服務(wù)工作,，自認(rèn)為對電腦維修服務(wù)方面還是有所了解,，但是來公司工作一段時間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過皮毛而已,，特別是打印機的故障,，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo),、指教,，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了,，還記得我>第一次去接任務(wù)時是斑馬打印機故障,，當(dāng)時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機驅(qū)動停止使用,，可是我開始去的時候可能緊張,，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機的問題,，弄了好久都不知道是哪里的故障,，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘,，而我則用了半個小時還沒有找到哪里故障,。時間一天天的過去，而我從一開始一個人不敢去接任務(wù),，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨立解決,。

對于如可處理同事之間的關(guān)系，已成功的公司里面一定有一個團結(jié)的團隊,，在公司里只有大家團結(jié)起來,，無亂是什么樣的困難都可以克服，而團結(jié)主要做的在交流,，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障,，在休息時一起交流如何去解決，或者把機子拿回來,，大家都來探討如何解決,，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術(shù),！增加同事之間的友誼,！在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障,，快速的解決故障,。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。

在科室中有很多的老師多是電腦半知半解,，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的,，他們只要是用得不習(xí)慣就會叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開始的時候,，我對這很反感,，因為東華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你們,，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話,，讓他們解決,。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們解釋,，并打電話給東華叫他們遠(yuǎn)程解決問題,。

總結(jié)了這半年來我所收獲的，現(xiàn)在展望未來,、

在以后的工作中我要更加加強一些技術(shù)方面的知識,，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好,。

值班人員交待的每一項工作,，分清輕重緩急，合理安排時間,，按時,，按質(zhì)，按量的

完成任務(wù),。

和公司其他員工要有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。

我入職已半年了,，在公司學(xué)到了很多東西,，學(xué)會了如何處事，如何與他人更好的交流等,，我在做好自己本職的同時,，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的文化。

以上就是我的>工作計劃和工作總結(jié),，工作中總會有各種各樣困難,，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討,，共同努力克服,，為公司做出自己最大的貢獻。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇二十一

根據(jù)省,、市汽車維修行業(yè)協(xié)會精神《關(guān)于在全省,、市開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動的通知》為進一步規(guī)范汽車維修市場的管理，提高汽車維修服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保各方合法權(quán)益,，為公眾提供一個良好的消費環(huán)境,，吉水運管所在三月份開展了一次以維修質(zhì)量服務(wù)月為主題的專項活動。

為把這次活動工作落到實處,，確保工作順利開展,。我所成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組分工部署落實工作，并根據(jù)活動的有關(guān)要求制定了開展維修服務(wù)質(zhì)量方案并下發(fā)通知到各企業(yè)手中,，為這次活動打下堅實基礎(chǔ),。通過開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動，進一步增強企業(yè)服務(wù)意識,、明確服務(wù)職責(zé),、提高服務(wù)能力、進一步提升服務(wù)質(zhì)量,。

（一）加強宣傳,、營造良好氛圍

我所組織召開了維修經(jīng)營業(yè)戶會議，宣傳活動的必要性和重要意義,。結(jié)合活動的有關(guān)要求對各汽修企業(yè)進行動員教育,，各企業(yè)積極參與此項活動。一是吉水縣運管所,、各企業(yè)在主要場所掛橫幅,、樹標(biāo)語大力宣傳開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容；二是我所組織人員在日開展一次汽車維修服務(wù)質(zhì)量咨詢活動,；三是印發(fā)傳單宣傳同時發(fā)放宣傳單讓業(yè)戶和群眾進一步了解有關(guān)汽車維修的法律,、法規(guī)知識；四是通過宣傳,，讓人民群眾都參與活動,，廣泛征求群眾意見,；五是運管所組織人員到現(xiàn)場宣講維權(quán)知識,，同時企業(yè)抽調(diào)精干專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場解答有關(guān)汽車維修方面的專業(yè)問題。

（二）加強整治,，落實市場各項維修秩序

1,、打擊非法經(jīng)營,，維護市場秩序

凡從事維修經(jīng)營的，必須依法取得道路運輸經(jīng)營許可證,，我所根據(jù)活動的內(nèi)容進行一次大排查,，凡是侵害消費者利益的一律責(zé)任停止維修經(jīng)營，并依照有關(guān)規(guī)定進行處理,。

2,、嚴(yán)格資質(zhì)審查,，把好市場準(zhǔn)入關(guān)

在這次排查當(dāng)中，我所對已取得經(jīng)營許可的所有三類維修經(jīng)營業(yè)戶資質(zhì)進行了一次全面審查和進一步核定,，對達不到《機動車維修管理規(guī)定》及《汽車維修開業(yè)條件》要求的,，一律進行整改，整改達不到要求的,，責(zé)令停止經(jīng)營,。對申請開業(yè)的嚴(yán)格按照有關(guān)要求規(guī)定進行審批。

3,、打擊占道經(jīng)營

三類維修業(yè)戶經(jīng)營規(guī)模一般較小，且在臨街面處較多,，占道經(jīng)營直接影響群眾的出行安全,，也是群眾反映較為強烈的問題。在排查活動中我所結(jié)合我縣創(chuàng)建文明衛(wèi)生縣城工作大力加強打擊占道經(jīng)營力度,，對占道經(jīng)營的要進行整改,，整改達不到要求的責(zé)令停止經(jīng)營。

（三）規(guī)范經(jīng)營行為提升維修質(zhì)量

針對這次活動的開展情況我所深入企業(yè)了解維修質(zhì)量情況,。

1,、進一步加強對汽車維修市場的監(jiān)管與指導(dǎo)，加大打擊假冒偽劣配件的查處力度,，同時查看企業(yè)自身完善各項規(guī)章制度情況,。

2、進一步加強對汽車維修企業(yè)的管理,，增強服務(wù)功能優(yōu)化企業(yè)環(huán)境確保維修市場零事故,。

3、對全縣機動車維修企業(yè)維修情況進行一次全面排查,，對存在維修質(zhì)量方面情況的單位進行與企業(yè)質(zhì)量信譽考核掛鉤,。

4、進一步加強公示維修配件的采購渠道,、舊件的處理,、配件的明碼標(biāo)價。

5,、規(guī)范經(jīng)營行為,，維護消費者權(quán)益。對所有從事維修業(yè)戶必須將《道路運輸經(jīng)營許可證》懸掛在經(jīng)營場所醒目位置,，公布收費項目,，工時定額和工時單價，嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)收費,，不得亂收費,，杜絕只收費不維修,，對未達到要求的一律限期整改。

6,、加強維修從業(yè)人員培訓(xùn),，提升服務(wù)質(zhì)量。今年是服務(wù)創(chuàng)新年,，我所前期組織全縣維修從業(yè)人員進行集中培訓(xùn),，加強從業(yè)人員的思想道路，職業(yè)道德的教育,，加強對有關(guān)維修法律,、法規(guī)的教育，使從業(yè)人員的職業(yè)道德進一步提升,，技術(shù)水平進一步加強,，服務(wù)意識進一步提高。

（四）開展安全排查,、確保安全生產(chǎn)

加強安全管理在整治活動中,，對所有維修企業(yè)進行了一次安全大排查。一是落實各項安全管理制度,；二是建立安全應(yīng)急預(yù)案,；三是安全保護措施或消防設(shè)施。

1,、提升維修質(zhì)量設(shè)立以維修質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量和保護消費者合法權(quán)益。

2,、汽修企業(yè)對消費者做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾,，并建立質(zhì)量保證體系。

3,、進一步加強受理消費者投訴并積極按照維修合同的約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)量糾紛,。

4、企業(yè)廣泛征求消費者意見,、建議,、對存在的問題分析主要原因并著力加以解決,。

汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)報告篇二十二

隨著汽車市場的活躍,，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶,，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶,。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作,。

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待,，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹,，遞上名片；二是對顧客要一視同仁,，不管是本地的還是外地的,，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完,，而把新顧客晾在一邊,；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,，并全面掌握本廠的情況,，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂,；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時,，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料,，甚至用餐,，提供代客同意，先接待新顧客,，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源,。

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論,。其次向顧客介紹情況時,，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語,。如遇到顧客說：^v^你看著辦吧,，哪兒壞了修哪兒。^v^服務(wù)顧問可不要自以為是,，過于隨便,，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做,、有什么好處,、要多長時間,、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心,。

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任,。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面,，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速,、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,，什么時候進行過維護,、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的,、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等,。如有必要應(yīng)同顧客一起試

車，試車時切忌猛加油,、急^v^剎車^v^,、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級音響,、車載電修，不要輕易動它,。

車輛檢查診斷后,，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名,、地址,、電話、進廠日期,、車型,、牌照號、底盤號,、發(fā)動機號,、附件數(shù)量、行駛路程,，以及油量等信息,；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容,、要求完成日期，以及質(zhì)保期,；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名,。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管,，一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲,。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強,，同時要給自己留出充分的回旋余地,。

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎,，就有可能影響顧客源,。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障,，維修費是容易計算的,。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),，如實告訴顧客費用不超過多少,，并把各項預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù),；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見,。

在估算維修工期,，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到,，并留有余地,，如待料、維修技術(shù),，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去,。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成,，否則,，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

車輛修竣后,，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認(rèn)真,、仔細(xì)徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試,。檢查項目主要包括：對照托修單,，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好,；檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、

制動）等部件是否存在隱患,；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時補齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車,。

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì),。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心,，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車,，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車,，以免因小失大,。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理,、多疑等）,，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收,，使他們高興而來,，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭,。

修竣車輛交付使用后,，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷,，找出問題的原因,。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理,；若屬配件或顧客操作上的原因,，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù),。切不可一口否定自己的過錯,，要么找主任，要么找廠長,，這樣勢必會讓修理廠^v^關(guān)門大吉^v^,。