時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫(xiě)新的詩(shī)篇,，展開(kāi)新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。計(jì)劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書(shū)怎么寫(xiě)才比較好，我們一起來(lái)看一看吧,。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)及計(jì)劃篇一

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷(xiāo)售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作,，其中一人為專(zhuān)職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。

前廳部作為酒店的門(mén)面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn),。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,，上半年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),，它同餐飲、銷(xiāo)售,、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,，事不關(guān)已，高高掛起最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,，請(qǐng)求幫助,。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)及計(jì)劃篇二

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xx賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí),。以下是我xx年上半年工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。

其次,，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好,，稱(chēng)呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

再次,，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人,，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù),，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等,，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話,，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,，但是我卻感覺(jué)很充實(shí),，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中,，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)及計(jì)劃篇三

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去了,?；仡欉@過(guò)去的半年，我們?cè)诰频觐I(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體同仁的共同努力下,，取得了一定的成績(jī),。雖然在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中偶爾也會(huì)出現(xiàn)一些的問(wèn)題，我們將在以后的工作當(dāng)中汲取教訓(xùn),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),；希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創(chuàng)造出更大的效益,。 下面就由我從以下五個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)匯報(bào):

1,、酒店上半年的房收和柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析。

2,、前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作,。

3、上半年的培訓(xùn)工作完成情況,。

4,、安全工作方面。

5,、下半年的工作展望

一,、酒店上半年接待情況及柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析：

2x09年上半年共接待賓客 人次，其中國(guó)內(nèi)賓客人次,，外籍加港澳臺(tái)賓客 人次,，2x10上半年接待賓客 人次，其中國(guó)內(nèi)賓客 人次,，外籍加港澳臺(tái)賓客 人次,，從對(duì)比當(dāng)中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少) 人次，2x09年上半年共接待會(huì)議個(gè),，團(tuán)隊(duì)個(gè),，今年上半年共計(jì)接待大小型會(huì)議168個(gè)，節(jié)假日沒(méi)有接待團(tuán)隊(duì),，接待會(huì)議房?jī)r(jià)比去年同期比較提高了(減少) %,，（見(jiàn)圖表會(huì)議對(duì)比）因?yàn)榻衲瓴粩嘤凶匀粸?zāi)害的發(fā)生，加上節(jié)假日對(duì)酒店客房進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),，顧節(jié)假日沒(méi)有接待團(tuán)隊(duì),。會(huì)議比去年接待有所減少。

柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析：

今年上半年柜臺(tái)散客的房收為 元,，共計(jì)出租個(gè)間夜,，平均房?jī)r(jià)為元，今年的柜臺(tái)散客收入比2x09年上半年收入 元增加（減少）了 元,，今年柜臺(tái)散客市場(chǎng)的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加（減少） 個(gè)間夜,。但平均房?jī)r(jià)比同期相比增加（減少）了 元,。

今年4月份銷(xiāo)售部和餐飲部協(xié)調(diào),，根據(jù)經(jīng)營(yíng)策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價(jià)格,，原來(lái)的早餐從2x元調(diào)整為40元，客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元,。

從圖中可以看出柜臺(tái)散客的趨勢(shì)在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營(yíng)上趨于平穩(wěn),，并穩(wěn)中有升。

在柜臺(tái)散客銷(xiāo)售方面我們也做了以下幾方面的工作：

1,、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,，提高入住率

銷(xiāo)售雖然不是前臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責(zé)任,。前臺(tái)員工的'二次推銷(xiāo)房間起到了很好的作用,。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣(mài)房時(shí),， 我們靈活掌握柜臺(tái)散客的心理房?jī)r(jià)一般在550-650元左右，當(dāng)白天有時(shí)房不緊或客人入住天數(shù)較長(zhǎng)的情況下,，為了給酒店創(chuàng)收因?yàn)榘滋炜腿巳菀琢魇?，我們一般?bào)房?jī)r(jià)在440-52x元，因此前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，我們強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率,。從總體來(lái)看柜臺(tái)散客銷(xiāo)

售雖然不錯(cuò)，但在我們前廳部看來(lái)下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)和銷(xiāo)售技巧,，憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

2,、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待：

今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高,，自從去年前臺(tái)配備了傳真機(jī)以來(lái)，沒(méi)到銷(xiāo)售部下班或節(jié)假日休息,，辦公室無(wú)人的時(shí)候,，我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來(lái)的傳真,，我們第一時(shí)間根據(jù)當(dāng)天的入住情況,，及時(shí)查看可用房列表，對(duì)接到的傳真及時(shí)給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單,，并錄入電腦,。以便當(dāng)天晚上,，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的具體情況。

3,、價(jià)格策略：

我們每三個(gè)月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺(tái)散客的價(jià)格變化,，要做到出租率和房收價(jià)格的同步進(jìn)展，就必須實(shí)時(shí)調(diào)整柜臺(tái),，散客的底價(jià)和周邊酒店市場(chǎng)帶來(lái)的變化,，從而實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)散客的最大收入化。（見(jiàn)表）

4,、政策化的房?jī)r(jià)： 為了益于酒店銷(xiāo)售的最大利益化以及靈活多變性,，在銷(xiāo)售部周總的大力支持下合作適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)為7折。在酒店給予的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制政策下也充分調(diào)動(dòng)了大家銷(xiāo)售的積極主動(dòng)性.

二,、日常管理和協(xié)調(diào)工作：

1,、前臺(tái)：

眾所周知，前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。我們酒店的前臺(tái)擔(dān)負(fù)著問(wèn)詢、接待,、預(yù)訂,、結(jié)帳、外幣兌換和二為一的工作,，客房預(yù)訂及房態(tài)控制是客房經(jīng)營(yíng)當(dāng)中較為重要的部分,，

因?yàn)槲覀儧](méi)有獨(dú)立的預(yù)訂部，酒店的房控一直以來(lái)都是由前臺(tái)和銷(xiāo)售部共同完成,，除了做好日常的工作以外,，我們還必須對(duì)當(dāng)天的可用房情況了如指掌，為銷(xiāo)售部提供最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來(lái)源,，在過(guò)去的半年當(dāng)中,，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢(shì)，這與我部門(mén)和銷(xiāo)售部的努力是分不開(kāi)的,。為了確保房間的使用率,，為酒店帶來(lái)最大的效益，我們堅(jiān)持做好每天的確認(rèn)工作,，力爭(zhēng)將房間的no-show情況降至最低,。在可控制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。尤其是在當(dāng)天出租率較高時(shí),，我們會(huì)提早與客人確認(rèn)退房時(shí)間,，,，并與銷(xiāo)售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會(huì)議，商散房數(shù)是否準(zhǔn)確,，其次對(duì)前臺(tái)所接散客預(yù)訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店準(zhǔn)確時(shí)間,，如有推遲到店或取消預(yù)訂及時(shí)修改以保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。除了了解當(dāng)日到店情況外,，更重要的是要了解客人的到店時(shí)間,。有時(shí)當(dāng)日房間預(yù)訂已滿時(shí)，商散或會(huì)議需要半天房,，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房，并講清退房時(shí)間,，這樣就在短短的幾小時(shí)之內(nèi)房間二次或多次出租,。確保了房間銷(xiāo)售的最大限度，為提高酒店的出租率,，奠定了良好的基礎(chǔ),。

今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會(huì)議。在接待準(zhǔn)備上,，我們按照會(huì)議的要求,，與客房部通力合作，提前把賓客所需要的物品放入房間,，每間房間配備兩把鑰匙,，并上樓逐間進(jìn)行調(diào)試，以保證每把鑰匙都能正常使用,。我們還根據(jù)會(huì)務(wù)組提供的人名單,，在電腦中逐一進(jìn)行修改。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們熱情微笑的主動(dòng)問(wèn)好,，并能準(zhǔn)確稱(chēng)呼一些常客的姓名時(shí),，客人感到十分驚訝,，他感覺(jué)到自己受到了尊重和重視。由于此會(huì)議入住時(shí)間較長(zhǎng),，一些賓客想去游覽景點(diǎn)或商場(chǎng),，到前臺(tái)來(lái)咨詢時(shí)，我們都熱情主動(dòng)的為賓客詳細(xì)介紹車(chē)站,、商場(chǎng)及景點(diǎn)的具體位置和乘車(chē)路線。盡自己的最大努力滿足客人的要求,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

今年電力系統(tǒng)的會(huì)議較多，從年初,，我們酒店相繼接待了安徽,、張家口、承德,、遼寧,、黑龍江,、山西、陜西等地方的大大小小的會(huì)議,。像有的客人要同時(shí)參加兩個(gè)會(huì)議,，還有的會(huì)議是這個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議剛剛開(kāi)完，或還未開(kāi)完,，下個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議就馬上接上。這就要求我們及時(shí)與在店會(huì)務(wù)組和相關(guān)銷(xiāo)售人員聯(lián)系,，及時(shí)調(diào)解與會(huì)人員的沖突,，盡量安撫好會(huì)議人員的情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會(huì)議,，由于上個(gè)陜西電力會(huì)議還未開(kāi)完,，有部分

住店客人不走，山西電力的會(huì)議就要有部分客人無(wú)法安排住店,，在加上此會(huì)議的會(huì)務(wù)組到店時(shí)間較晚，到店后,，會(huì)議要求與當(dāng)初銷(xiāo)售人員下的memo有變化,，原定房費(fèi)、雜費(fèi)自付,，餐費(fèi)公付,，改為全部自付，餐費(fèi)會(huì)議上不管付,。由于已有部分客人已入住,，這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話，把餐劵收回,，并告知客人所用餐費(fèi)直接掛到自己的房帳中,，離店時(shí)一塊兒開(kāi)發(fā)票,，這就在無(wú)形當(dāng)中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時(shí)告知相關(guān)銷(xiāo)售人員,?？烧l(shuí)知與客人聯(lián)系的電話還未打完，銷(xiāo)售人員就告知我們此會(huì)議的又一變化,，發(fā)給客人餐券,，但收取客人每人每天150元的餐費(fèi)。我們當(dāng)時(shí)聽(tīng)了,，真的有些頭大了,。趕快又告知客人這新的變化，催促客人到前臺(tái)來(lái)交餐費(fèi),。這一變化對(duì)于餐廳或收銀員來(lái)說(shuō)可能會(huì)更好控制一些,，但對(duì)與我們前臺(tái)來(lái)說(shuō)，卻是不小的考驗(yàn),。我們除了要收取客人的房費(fèi)押金外，還有收取每人每天150元的餐費(fèi),，因?yàn)椴唾M(fèi)要入到會(huì)議的主單b賬,，而房費(fèi)押金要入到客人的房帳當(dāng)中，要分兩次入賬,，分別給客人開(kāi)兩次收據(jù),。退房時(shí)還要按照客人的要求分別開(kāi)發(fā)票。當(dāng)時(shí)到店客人較集中,，分撥到店,，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進(jìn)行身份證件的掃描,，在電腦中開(kāi)房,，還有給客人分別開(kāi)收據(jù)，這就要求我們既要準(zhǔn)確,、又要迅速,。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人,，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持,。若遇上情緒激動(dòng)不好說(shuō)話的客人，我們就是再笑臉相迎,，他也總會(huì)挑出毛病,，說(shuō)我們的態(tài)度不好，要投訴,，有時(shí)還會(huì)報(bào)以粗口,，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作,，我們不能與客人對(duì)罵。這時(shí)的我們真是心里憋屈,，哭笑不得,。

在上半年中，我們繼續(xù)完善手工房費(fèi)的管理制度,，夜班人員要每天核對(duì)當(dāng)天的手工房費(fèi),。其次要求所有當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致,、準(zhǔn)確的原則,，每天備用金的清點(diǎn)、核對(duì),、交接工作一定要仔細(xì),，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來(lái)不必要的損,。同時(shí)經(jīng)常與銷(xiāo)售部進(jìn)行溝通,，有效的管理前臺(tái)的帳務(wù)，啞房掛帳,、應(yīng)收款的回收問(wèn)題,，這些一直是領(lǐng)導(dǎo)狠抓的問(wèn)題。為了款項(xiàng)的及時(shí)回收,，也為了保證酒店資金的運(yùn)轉(zhuǎn),，我們將啞房控制在2x間以內(nèi)，在不影響掛帳的情況下,，督促銷(xiāo)售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清,，在會(huì)議賬目較多，交接賬目清楚的情況下,，未出現(xiàn)死賬,、壞帳的情況發(fā)生。

2,、總機(jī)：

電話總機(jī)是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的中樞神經(jīng),，在日常服務(wù)中，話務(wù)員雖不直接對(duì)客服務(wù),，但是通過(guò)聲音的傳播,，卻時(shí)刻反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，要向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，還要樹(shù)立酒店良好的形象,。這就要求總機(jī)人員要用最快、最準(zhǔn)確的速度轉(zhuǎn)接每個(gè)來(lái)電。由于在接轉(zhuǎn)電話時(shí)并

不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號(hào),，這就要總機(jī)根據(jù)房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字,，在查找準(zhǔn)確后再轉(zhuǎn)接。我們還要求當(dāng)班人員根據(jù)酒店當(dāng)天的出租情況,，對(duì)在店的會(huì)議名稱(chēng),、會(huì)務(wù)組、長(zhǎng)包房,、vip客人用房,、保密房房號(hào)掌握的同時(shí)，還要嚴(yán)守保密制度,，對(duì)于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號(hào)碼不得泄漏,。另外，在轉(zhuǎn)接酒店主要管理人員的電話時(shí),，能夠恰當(dāng)?shù)慕o予稱(chēng)呼,。在開(kāi)關(guān)idd、ddd方面要根據(jù)前臺(tái)給予的信息進(jìn)行開(kāi)關(guān),，要求話務(wù)員每天2遍主動(dòng)與前臺(tái)核對(duì)房態(tài),，檢查idd的開(kāi)關(guān)情況，并在交接本上做詳細(xì)記錄,。

在遇到突發(fā)應(yīng)急事件時(shí),，能夠沉著冷靜，快速有效的進(jìn)行處理,，作為一名酒店優(yōu)秀的服務(wù)員，只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，為了應(yīng)急之需，話務(wù)員還必須掌握酒店周邊的一些相關(guān)情況,，例如：乘車(chē)路線,，大的景點(diǎn)等等，以便客人詢問(wèn)時(shí),，給客人一個(gè)滿意的答復(fù),。在酒店出租率高的情況下，總機(jī)員工還能積極主動(dòng)的幫助前臺(tái)抄白簿子和做早餐券,，

3,、行李：

行李員肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作，是酒店的門(mén)面?，F(xiàn)在行李部人員只有兩名,，兩個(gè)人輪流上班，碰不到面， 交接工作全憑交接本來(lái)完成,，這就要求他們?cè)诮唤庸ぷ魃弦欢ㄒJ(rèn)真,、仔細(xì)。交接本上的內(nèi)容更要交代清楚,、詳細(xì),。他們除了肩負(fù)著迎來(lái)送往的門(mén)童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作,，要求他們一定要嚴(yán)格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行,，寄存物品需要開(kāi)包檢查，在征求客人的同意后,，認(rèn)真,、仔細(xì)、嚴(yán)格清點(diǎn)寄存的所有行李物品數(shù)量,，逐一進(jìn)行登記,，表明寄存物品的時(shí)間及客人聯(lián)系方式，開(kāi)具寄存卡,，并向客人說(shuō)明存放時(shí)間,，提取物品所需的手續(xù)等等。我們還為客人提供雨傘,、輪椅車(chē)等物品租用服務(wù)項(xiàng)目,。行李員的工作看似普通，可也是需要耐心和細(xì)心的,。如果有一個(gè)小細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤,，那對(duì)酒店及客人都是有影響的。所以說(shuō)我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻(xiàn)著自己的微波之力,。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)及計(jì)劃篇四

20xx年上半年在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，在我們酒領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持和幫助下，我從對(duì)酒店前臺(tái)管理工作一無(wú)所知到現(xiàn)在能獨(dú)立當(dāng)班及部分管理,，從不太主動(dòng)說(shuō)話,，到現(xiàn)在能自如交流，我很感謝給于我?guī)椭念I(lǐng)導(dǎo)和同事們,，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

前臺(tái)管理工作因自己還處于學(xué)習(xí)階段,，各方面管理工作還不到位，沒(méi)有以身作則帶領(lǐng)好前臺(tái)團(tuán)隊(duì),。

按照集團(tuán)制度從嚴(yán)管理,，獎(jiǎng)罰分明，監(jiān)督到位,，打造無(wú)是非團(tuán)隊(duì)計(jì)劃如下：

1,、提高自身認(rèn)識(shí)

酒店是服務(wù)工作，而前臺(tái)管理的工作尤為重要只有不斷從自身思想上不斷提高前臺(tái)管理服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，才能管理好前臺(tái),，只有立足本職工作,，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，提高自身認(rèn)識(shí),，才能保證管理好前臺(tái)工作,。

2、扎實(shí)工作

只有對(duì)待工作勤懇扎實(shí),，認(rèn)真做管理,，不斷學(xué)習(xí)各方面知識(shí)，才能有好的開(kāi)始,。

3,、前臺(tái)培訓(xùn)

前臺(tái)禮貌，禮儀怎么樣保持微笑,，怎樣問(wèn)候客人服務(wù)禮儀每月兩次細(xì)節(jié)化培訓(xùn),，維護(hù)酒店形象，提升自身修養(yǎng),。

4,、前臺(tái)英語(yǔ)培訓(xùn)

下半年計(jì)劃培訓(xùn)簡(jiǎn)單英語(yǔ)接待，為客人提供更高質(zhì)量的服務(wù),，提升酒店檔次,。

5、以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極配合,，不找理由推脫，作為公司的一員我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店積極參加公司組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間感情和部門(mén)之間的溝通。多學(xué)習(xí),，多了解我們酒店經(jīng)營(yíng)情況,，帶領(lǐng)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)做好服務(wù)銷(xiāo)售工作，為酒店公司創(chuàng)造更多效益,。

總結(jié)：在過(guò)去半年里,，我有很多方面做得不好,，工作中有很多不足希望領(lǐng)導(dǎo)多提建議幫助我很快成長(zhǎng),，領(lǐng)導(dǎo)教的我都會(huì)用心學(xué)習(xí)。做好每一件事，感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給于我的機(jī)會(huì),，在以后的工作中,，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作,，為酒店公司的發(fā)展,，親力親為盡心付出。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)及計(jì)劃篇五

我來(lái)到酒店已經(jīng)有半年時(shí)間了,，工作中,，聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)安排，同時(shí)自己也會(huì)動(dòng)腦思考如何做好工作,，陪同同事完成任務(wù),，在半年中我也基本做好了任務(wù)，現(xiàn)在簡(jiǎn)單總結(jié),。

因?yàn)槲襾?lái)到公司工作時(shí)間不長(zhǎng),，很多時(shí)候不懂如何做好工作，因此我經(jīng)常會(huì)向同事請(qǐng)教,，邊工作邊學(xué)習(xí),。隨著時(shí)間過(guò)去,，我的能力也提升上來(lái)，跟上了工作節(jié)奏,，從而完成了每日任務(wù),。這半年工作給我最大的幫助就是讓我具備了一個(gè)真正員工的素養(yǎng)，有了工作的覺(jué)悟,，因?yàn)槲也女厴I(yè)，以前都在學(xué)校,，沒(méi)有接觸過(guò)類(lèi)似工作,，各方面都有不足，為了加快工作進(jìn)度,，提高工作效率,，每天的工作任務(wù)都沒(méi)有落下。

在前臺(tái)經(jīng)常要接待一些客戶,，或者一些來(lái)面試的新人,。學(xué)會(huì)操作辦公軟件，才能完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù),。在崗位上,，不像學(xué)校那樣學(xué)習(xí)，每天我們要完成的任務(wù)雖然不多,，但是卻都重要,，不能拖延，而且在接待客戶過(guò)程中,，必須要禮數(shù)周全,，這關(guān)系到我們公司的形象，作為前臺(tái)人員,，一舉一動(dòng)都與公司關(guān)聯(lián)在一起,，表現(xiàn)的好，才能夠給外來(lái)的客戶好印象,。對(duì)待新人,，也會(huì)熱心招待,，雖然每天都會(huì)遇到一兩個(gè)來(lái)面試的人，我都會(huì)做好登記，不管是誰(shuí)來(lái)到公司把該做的備案,，也方便領(lǐng)導(dǎo)檢查,。

有時(shí)候我還需要為公司的會(huì)議做準(zhǔn)備,，尤其是每月的銷(xiāo)售大會(huì),，這是公司重要會(huì)議，為了讓會(huì)議順利展開(kāi)讓領(lǐng)導(dǎo)感到滿意,，我們前臺(tái)每個(gè)人都必須及時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備,，在開(kāi)會(huì)前一天布置好會(huì)場(chǎng)，在會(huì)議中,，領(lǐng)導(dǎo)的講話稿,，和優(yōu)秀員工代表需要準(zhǔn)備的東西，都會(huì)第一時(shí)間準(zhǔn)備妥當(dāng),，一切都做好之后,，還要及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)讓領(lǐng)導(dǎo)檢查調(diào)整。

這半年中,，我學(xué)會(huì)了如何工作,，也學(xué)會(huì)了接人待物，更是成為了我們公司的一員,，從開(kāi)始時(shí)的緊張到現(xiàn)在從容自如，我發(fā)生了很大變化,，褪去了學(xué)生氣,，有了一個(gè)員工的樣子,，我時(shí)刻都警告自己必須要牢記工作任務(wù)，做好工作安排,，不能耽擱工作,。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)積極提升自己，為自己的發(fā)展做準(zhǔn)備,。

工作中我也遇到過(guò)壓力,，比如沒(méi)有完成當(dāng)日工作，做的不夠好,，被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥,，這些我都會(huì)牢記心中，做的不好所以在各個(gè)方面我都需要改正,，需要提升,。給自己鼓勵(lì)讓自己能夠在崗位上堅(jiān)持下去，其實(shí)只要度過(guò)了最艱難的成長(zhǎng)階段,，到后面工作就會(huì)輕松很多,，因?yàn)楫?dāng)自己適應(yīng)了工作就不會(huì)在如開(kāi)始那么局促不安。

雖然半年工作結(jié)束了,，但我還需要在下半年中繼續(xù)努力,，因?yàn)檫@半年工作我雖然有成長(zhǎng)，但是還有挺大的差距,，我會(huì)做一個(gè)合格的前臺(tái)人員,，為公司貢獻(xiàn)力量。