時間過得真快，總在不經意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程,，該為自己下階段的學習制定一個計劃了,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

酒店前臺上半年工作總結及計劃篇一

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務,。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,，迅速成長,。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳,，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，事不關已,，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！

酒店前臺上半年工作總結及計劃篇二

自學校畢業(yè)來xx賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員,，直到升為大堂副理,，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我xx年上半年工作總結：

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。

其次，關注賓客喜好,。當客人走進酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

再次,，提供個性化的服務,。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人,，多詢問客人,，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,，主動為他們介紹車站,、商場、景點的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù),，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的，微笑服務,。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果,。我認為，只有注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出,，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累,，但是我卻感覺很充實，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中,，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店前臺上半年工作總結及計劃篇三

時光飛逝,，轉眼間半年過去了,。回顧這過去的半年,，我們在酒店領導的正確帶領下,，在全體同仁的共同努力下，取得了一定的成績,。雖然在我們日常的工作當中偶爾也會出現(xiàn)一些的問題,，我們將在以后的工作當中汲取教訓，總結經驗,；希望在下半年的工作中得到改正,，為酒店創(chuàng)造出更大的效益。 下面就由我從以下五個方面進行總結匯報:

1,、酒店上半年的房收和柜臺散客經營分析,。

2、前廳部的日常管理和協(xié)調工作,。

3,、上半年的培訓工作完成情況。

4,、安全工作方面,。

5、下半年的工作展望

一,、酒店上半年接待情況及柜臺散客經營分析：

2x09年上半年共接待賓客 人次,，其中國內賓客人次，外籍加港澳臺賓客 人次，2x10上半年接待賓客 人次,，其中國內賓客 人次,，外籍加港澳臺賓客 人次，從對比當中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少) 人次,，2x09年上半年共接待會議個,，團隊個，今年上半年共計接待大小型會議168個,，節(jié)假日沒有接待團隊,，接待會議房價比去年同期比較提高了(減少) %，（見圖表會議對比）因為今年不斷有自然災害的發(fā)生,，加上節(jié)假日對酒店客房進行維護保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒有接待團隊,。會議比去年接待有所減少,。

柜臺散客經營分析：

今年上半年柜臺散客的房收為 元，共計出租個間夜,，平均房價為元,，今年的柜臺散客收入比2x09年上半年收入 元增加（減少）了 元，今年柜臺散客市場的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加（減少） 個間夜,。但平均房價比同期相比增加（減少）了 元,。

今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調，根據(jù)經營策略適當?shù)纳险{早餐的品種和價格,，原來的早餐從2x元調整為40元,，客人持有餐券的由15元調整為25元。

從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結構當中含金量還是較高的并且在經營上趨于平穩(wěn),，并穩(wěn)中有升,。

在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作：

1、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

銷售雖然不是前臺工作的主體內容,，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。前臺員工的'二次推銷房間起到了很好的作用,。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，當當天的出租率較高晚上賣房時,， 我們靈活掌握柜臺散客的心理房價一般在550-650元左右,，當白天有時房不緊或客人入住天數(shù)較長的情況下，為了給酒店創(chuàng)收因為白天客人容易流失,，我們一般報房價在440-52x元,，因此前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。從總體來看柜臺散客銷

售雖然不錯,，但在我們前廳部看來下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢和銷售技巧,，憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創(chuàng)新高,。

2,、網絡訂房的接待：

今年網絡訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺配備了傳真機以來,，沒到銷售部下班或節(jié)假日休息,，辦公室無人的時候，我們就成了直接與網絡訂房中心聯(lián)系的第一人,。每當接到網絡訂房中心發(fā)來的傳真,，我們第一時間根據(jù)當天的入住情況，及時查看可用房列表,，對接到的傳真及時給網絡訂房中心發(fā)確認單,，并錄入電腦。以便當天晚上,，網絡訂房中心還要與我們確認入住客人的具體情況,。

3、價格策略：

我們每三個月或半年密切關注周邊酒店柜臺散客的價格變化,，要做到出租率和房收價格的同步進展,，就必須實時調整柜臺，散客的底價和周邊酒店市場帶來的變化,，從而實現(xiàn)柜臺散客的最大收入化,。（見表）

4、政策化的房價： 為了益于酒店銷售的最大利益化以及靈活多變性,，在銷售部周總的大力支持下合作適時調整房價為7折,。在酒店給予的獎勵機制政策下也充分調動了大家銷售的積極主動性.

二、日常管理和協(xié)調工作：

1,、前臺：

眾所周知,，前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。我們酒店的前臺擔負著問詢,、接待,、預訂、結帳,、外幣兌換和二為一的工作,，客房預訂及房態(tài)控制是客房經營當中較為重要的部分，

因為我們沒有獨立的預訂部,，酒店的房控一直以來都是由前臺和銷售部共同完成,，除了做好日常的工作以外，我們還必須對當天的可用房情況了如指掌,，為銷售部提供最準確的數(shù)據(jù)來源,，在過去的半年當中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢,，這與我部門和銷售部的努力是分不開的,。為了確保房間的使用率，為酒店帶來最大的效益,，我們堅持做好每天的確認工作,，力爭將房間的no-show情況降至最低。在可控制范圍內大膽的超做預訂,。尤其是在當天出租率較高時，我們會提早與客人確認退房時間,，,，并與銷售人員確認所到當日會議，商散房數(shù)是否準確,，其次對前臺所接散客預訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認到店準確時間,，如有推遲到店或取消預訂及時修改以保證房態(tài)的準確性。除了了解當日到店情況外,，更重要的是要了解客人的到店時間,。有時當日房間預訂已滿時，商散或會議需要半天房,，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房,，并講清退房時間，這樣就在短短的幾小時之內房間二次或多次出租,。確保了房間銷售的最大限度,，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎,。

今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會議,。在接待準備上，我們按照會議的要求,，與客房部通力合作,，提前把賓客所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進行調試,，以保證每把鑰匙都能正常使用,。我們還根據(jù)會務組提供的人名單，在電腦中逐一進行修改,。當客人走進酒店時,，我們熱情微笑的主動問好，并能準確稱呼一些?？偷男彰麜r,，客人感到十分驚訝，他感覺到自己受到了尊重和重視,。由于此會議入住時間較長,，一些賓客想去游覽景點或商場，到前臺來咨詢時,，我們都熱情主動的為賓客詳細介紹車站,、商場及景點的具體位置和乘車路線。盡自己的最大努力滿足客人的要求,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

今年電力系統(tǒng)的會議較多,，從年初,，我們酒店相繼接待了安徽、張家口,、承德,、遼寧、黑龍江,、山西,、陜西等地方的大大小小的會議。像有的客人要同時參加兩個會議,，還有的會議是這個電力系統(tǒng)的會議剛剛開完,，或還未開完，下個電力系統(tǒng)的會議就馬上接上,。這就要求我們及時與在店會務組和相關銷售人員聯(lián)系,，及時調解與會人員的沖突，盡量安撫好會議人員的情緒,。比如今年6月份山西恒曲電力會議,，由于上個陜西電力會議還未開完，有部分

住店客人不走,，山西電力的會議就要有部分客人無法安排住店,，在加上此會議的會務組到店時間較晚,，到店后，會議要求與當初銷售人員下的memo有變化,，原定房費,、雜費自付，餐費公付,，改為全部自付,，餐費會議上不管付。由于已有部分客人已入住,，這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話,，把餐劵收回，并告知客人所用餐費直接掛到自己的房帳中,，離店時一塊兒開發(fā)票,，這就在無形當中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時告知相關銷售人員,?？烧l知與客人聯(lián)系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會議的又一變化,，發(fā)給客人餐券,，但收取客人每人每天150元的餐費。我們當時聽了,，真的有些頭大了,。趕快又告知客人這新的變化，催促客人到前臺來交餐費,。這一變化對于餐廳或收銀員來說可能會更好控制一些，但對與我們前臺來說,，卻是不小的考驗,。我們除了要收取客人的房費押金外，還有收取每人每天150元的餐費,，因為餐費要入到會議的主單b賬,，而房費押金要入到客人的房帳當中，要分兩次入賬,，分別給客人開兩次收據(jù),。退房時還要按照客人的要求分別開發(fā)票。當時到店客人較集中,，分撥到店,，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進行身份證件的掃描,，在電腦中開房,，還有給客人分別開收據(jù),，這就要求我們既要準確、又要迅速,。但還是有部分客人不能理解,。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持,。若遇上情緒激動不好說話的客人,，我們就是再笑臉相迎，他也總會挑出毛病,，說我們的態(tài)度不好,，要投訴，有時還會報以粗口,，可我們干的就是為客人服務的工作,，我們不能與客人對罵。這時的我們真是心里憋屈,，哭笑不得,。

在上半年中，我們繼續(xù)完善手工房費的管理制度,，夜班人員要每天核對當天的手工房費,。其次要求所有當值人員在工作上做到嚴謹,、細致,、準確的原則，每天備用金的清點,、核對,、交接工作一定要仔細,，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來不必要的損,。同時經常與銷售部進行溝通,，有效的管理前臺的帳務，啞房掛帳,、應收款的回收問題,，這些一直是領導狠抓的問題。為了款項的及時回收,，也為了保證酒店資金的運轉,，我們將啞房控制在2x間以內，在不影響掛帳的情況下,，督促銷售部人員盡快將啞房賬目結清,，在會議賬目較多，交接賬目清楚的情況下,，未出現(xiàn)死賬,、壞帳的情況發(fā)生,。

2、總機：

電話總機是酒店內外聯(lián)絡的中樞神經,，在日常服務中,，話務員雖不直接對客服務，但是通過聲音的傳播,，卻時刻反映酒店的服務水準,，要向賓客提供優(yōu)質的服務，還要樹立酒店良好的形象,。這就要求總機人員要用最快,、最準確的速度轉接每個來電。由于在接轉電話時并

不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號,，這就要總機根據(jù)房態(tài)進行查找客人的名字,，在查找準確后再轉接。我們還要求當班人員根據(jù)酒店當天的出租情況,，對在店的會議名稱,、會務組、長包房,、vip客人用房,、保密房房號掌握的同時，還要嚴守保密制度,，對于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號碼不得泄漏,。另外，在轉接酒店主要管理人員的電話時,，能夠恰當?shù)慕o予稱呼,。在開關idd、ddd方面要根據(jù)前臺給予的信息進行開關,，要求話務員每天2遍主動與前臺核對房態(tài),，檢查idd的開關情況，并在交接本上做詳細記錄,。

在遇到突發(fā)應急事件時，能夠沉著冷靜,，快速有效的進行處理,，作為一名酒店優(yōu)秀的服務員，只有知道酒店相關的業(yè)務知識,，是遠遠不夠的,，為了應急之需，話務員還必須掌握酒店周邊的一些相關情況,，例如：乘車路線,，大的景點等等,，以便客人詢問時，給客人一個滿意的答復,。在酒店出租率高的情況下,，總機員工還能積極主動的幫助前臺抄白簿子和做早餐券，

3,、行李：

行李員肩負著住店賓客迎來送往的工作,，是酒店的門面。現(xiàn)在行李部人員只有兩名,，兩個人輪流上班,，碰不到面， 交接工作全憑交接本來完成,，這就要求他們在交接工作上一定要認真,、仔細。交接本上的內容更要交代清楚,、詳細,。他們除了肩負著迎來送往的門童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作,，要求他們一定要嚴格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行,，寄存物品需要開包檢查，在征求客人的同意后,，認真,、仔細、嚴格清點寄存的所有行李物品數(shù)量,，逐一進行登記,，表明寄存物品的時間及客人聯(lián)系方式，開具寄存卡,，并向客人說明存放時間,，提取物品所需的手續(xù)等等。我們還為客人提供雨傘,、輪椅車等物品租用服務項目,。行李員的工作看似普通，可也是需要耐心和細心的,。如果有一個小細節(jié)出現(xiàn)失誤,，那對酒店及客人都是有影響的。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻著自己的微波之力,。

酒店前臺上半年工作總結及計劃篇四

20xx年上半年在集團領導的指導下,，在我們酒領導及同事的支持和幫助下，我從對酒店前臺管理工作一無所知到現(xiàn)在能獨立當班及部分管理，從不太主動說話,，到現(xiàn)在能自如交流,，我很感謝給于我?guī)椭念I導和同事們，現(xiàn)將上半年工作總結如下：

前臺管理工作因自己還處于學習階段,，各方面管理工作還不到位,，沒有以身作則帶領好前臺團隊。

按照集團制度從嚴管理,，獎罰分明,，監(jiān)督到位，打造無是非團隊計劃如下：

1,、提高自身認識

酒店是服務工作,，而前臺管理的工作尤為重要只有不斷從自身思想上不斷提高前臺管理服務工作重要性的認識，才能管理好前臺,，只有立足本職工作,，注重每個服務環(huán)節(jié)，提高自身認識,，才能保證管理好前臺工作,。

2、扎實工作

只有對待工作勤懇扎實,，認真做管理,，不斷學習各方面知識，才能有好的開始,。

3,、前臺培訓

前臺禮貌，禮儀怎么樣保持微笑,，怎樣問候客人服務禮儀每月兩次細節(jié)化培訓,，維護酒店形象，提升自身修養(yǎng),。

4,、前臺英語培訓

下半年計劃培訓簡單英語接待，為客人提供更高質量的服務,，提升酒店檔次,。

5、以大局為重,，不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店臨時任務分配，我將服從安排,，積極配合,，不找理由推脫,，作為公司的一員我將奉獻自己的一份力量為酒店積極參加公司組織的活動,，加強同事之間感情和部門之間的溝通,。多學習，多了解我們酒店經營情況,，帶領前臺團隊做好服務銷售工作,，為酒店公司創(chuàng)造更多效益。

總結：在過去半年里,，我有很多方面做得不好,，工作中有很多不足希望領導多提建議幫助我很快成長，領導教的我都會用心學習,。做好每一件事,，感謝部門領導的教誨和公司給于我的機會，在以后的工作中,，我將加強學習,，努力工作，為酒店公司的發(fā)展,，親力親為盡心付出,。

酒店前臺上半年工作總結及計劃篇五

我來到酒店已經有半年時間了，工作中,，聽領導安排,，同時自己也會動腦思考如何做好工作，陪同同事完成任務,，在半年中我也基本做好了任務,，現(xiàn)在簡單總結。

因為我來到公司工作時間不長,，很多時候不懂如何做好工作,，因此我經常會向同事請教，邊工作邊學習,。隨著時間過去,，我的能力也提升上來，跟上了工作節(jié)奏,，從而完成了每日任務,。這半年工作給我最大的幫助就是讓我具備了一個真正員工的素養(yǎng)，有了工作的覺悟,，因為我才畢業(yè),，以前都在學校，沒有接觸過類似工作,，各方面都有不足,，為了加快工作進度，提高工作效率，每天的工作任務都沒有落下,。

在前臺經常要接待一些客戶,，或者一些來面試的新人。學會操作辦公軟件,，才能完成領導下達的任務,。在崗位上，不像學校那樣學習,，每天我們要完成的任務雖然不多,，但是卻都重要，不能拖延,，而且在接待客戶過程中,，必須要禮數(shù)周全，這關系到我們公司的形象,，作為前臺人員,，一舉一動都與公司關聯(lián)在一起，表現(xiàn)的好,，才能夠給外來的客戶好印象,。對待新人，也會熱心招待,，雖然每天都會遇到一兩個來面試的人,，我都會做好登記，不管是誰來到公司把該做的備案,，也方便領導檢查,。

有時候我還需要為公司的會議做準備，尤其是每月的銷售大會,，這是公司重要會議,，為了讓會議順利展開讓領導感到滿意，我們前臺每個人都必須及時做好相關的準備,，在開會前一天布置好會場,，在會議中，領導的講話稿,，和優(yōu)秀員工代表需要準備的東西,，都會第一時間準備妥當，一切都做好之后,，還要及時匯報給領導讓領導檢查調整,。

這半年中，我學會了如何工作,，也學會了接人待物,，更是成為了我們公司的一員,，從開始時的緊張到現(xiàn)在從容自如，我發(fā)生了很大變化,，褪去了學生氣,，有了一個員工的樣子，我時刻都警告自己必須要牢記工作任務,，做好工作安排，不能耽擱工作,。同時也應當積極提升自己,，為自己的發(fā)展做準備。

工作中我也遇到過壓力,，比如沒有完成當日工作,，做的不夠好，被領導訓斥,，這些我都會牢記心中,，做的不好所以在各個方面我都需要改正，需要提升,。給自己鼓勵讓自己能夠在崗位上堅持下去,，其實只要度過了最艱難的成長階段，到后面工作就會輕松很多,，因為當自己適應了工作就不會在如開始那么局促不安,。

雖然半年工作結束了，但我還需要在下半年中繼續(xù)努力,，因為這半年工作我雖然有成長,，但是還有挺大的差距，我會做一個合格的前臺人員,，為公司貢獻力量,。