當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

百貨服務(wù)臺年終總結(jié) 商場服務(wù)臺年終總結(jié)篇一

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強,，在本階段的工作中,，我學習了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。

4月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于4月3日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于4月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中,，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

4月8日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，經(jīng)理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查,、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識,，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展,。

在對競爭力打造方案學習并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,，我深入到商場的每一個角落,，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4月16日,，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,，在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務(wù)整頓方案要求各部門于5月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個員工于5月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認可本次整頓活動,，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

百貨服務(wù)臺年終總結(jié) 商場服務(wù)臺年終總結(jié)篇二

時間總是飛快而過,，一轉(zhuǎn)眼間,，新的一年悄然而至。在過去的20xx年中,，不論功過與否,，我都應(yīng)該向服務(wù)臺的妹妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,，很難讓服務(wù)臺的工作順利進行,。同時，也借此機會感謝店長,，以及各樓層經(jīng)理,、各部門主管的大力支持與配合，讓我們服務(wù)臺員工能大膽的開展工作,。

說到服務(wù)臺,，首先服務(wù)臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰,、踮腳習慣的當成身體鍛煉,；我們又是“道歉專員”。無論是與非,，顧客有什么不滿意的,，向我們反映、抱怨,，我們都有責任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉,。記不清楚有多少次，我們以身試法,，喝下顧客認為過期了的飲料,，來說服顧客；其實,，每次的總結(jié)是有必要的,，只有靜下心來去回首，才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足,，成績是過去的,，已經(jīng)劃上了一個句號，只有揚長避短,，才能把來年的`工作做得更好,。

同時，我們在以下幾個方面也有所失誤,。

第一,，廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺工作較忙,，處理的事務(wù)較多,，而我又要到收銀臺值班，每個班不休假兩個人上班,，有人休假了就只有一個人上班,。（到底有多忙？簡單說一下要做的事,，如,；播音，開發(fā)票,，換零錢,，開換貨單，贈品發(fā)放登記,，辦理會員卡,，到各部門送顧客所換·退的商品,，為顧客存取包裹等等）往往導致播音不能正常進行，不能很好的給各項促銷活動幫忙,，而作為負責人的我,，深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處。

第二,，與樓層及各個部門的溝通交流較少,。因為忙而忽視了與各樓層之間的交流，有什么事都藏在肚子里,，因而會出現(xiàn)你不了解我,，我不理解你的現(xiàn)象,。

第三,，還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)模袝r因為太忙就會與顧客發(fā)生爭吵,，以及有時顧客的背籠丟失,，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意,。

亡羊補牢,，為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤,。在這里，我也希望各部門領(lǐng)導,、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議,，而我將信心百倍，全力以赴將下一年的工作做得更好,，更到位,。

百貨服務(wù)臺年終總結(jié) 商場服務(wù)臺年終總結(jié)篇三

時間總是飛快而過，一轉(zhuǎn)眼間,，新的一年悄然而至,，在過去的一年中，不論功過與否,，我都應(yīng)該向服務(wù)臺的姐妹們表示感謝,，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務(wù)臺的工作順利進行,。同時,，也借此機會感謝購物中心各部門經(jīng)理、主管的大力支持與配合,，讓服務(wù)臺員工能大膽的開展工作,。

20xx年是公司開店頻率較高的一年,，我有幸參與各賣場的開業(yè)慶典，見識了新店開張輝煌與歡騰的場面,，我為自己身處這樣一個高效,、團結(jié)的團隊而自豪。各個連鎖店開業(yè)之前,，員工培訓是必不可少的,，我服從公司人力資源部的安排，在20xx年參加了購物中心,、麻城,、龍感湖等店的新員工培訓，每一次的授課都在提醒我自己該是這個課題的楷模,。而每一次的培訓,，又讓我深刻體會到知識的淺薄，經(jīng)驗的缺乏,，今后我將著重加深口才的鍛煉,，力求每個課題系理更清晰、層次更分明,。說到服務(wù)臺,，我們姐妹都笑稱用幾個綽號就可以表示了。

首先我們是"四川棒棒軍",。服務(wù)臺寄存包裹,，從最初的超市防損，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在為整個賣場的顧客服務(wù),。顧客大大小小的包裹至少有一半會經(jīng)由服務(wù)臺員工手中存進,、取出。我們已經(jīng)把彎腰,、踮腳習慣的當成身體鍛煉,；我們又是"道歉專員"。無論是非,，顧客有什么不滿,，向我們反映、抱怨,，我們都有責任和義務(wù)代表購物中心賠禮道歉,。記不清楚有多少次，我們以身試法,，喝下顧客認為過期了的酸奶,，來說服顧客；我們還是"初級財會員",。每年銷售購物券200多萬元,，在保證每筆銷售清楚的同時,，還要做好優(yōu)惠；我們也是"靈活軟件",，每個工作環(huán)節(jié)之間需要我們靈活掌控…其實,，每次的總結(jié)是有必要的，只有靜下心來去回首,，才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足,，成績是過去的，已經(jīng)劃上了一個句號,，只有揚長避短,，才能把來年的工作做得更好。

20xx年度針對超市這一塊,，（服務(wù)臺）我的工作是有所失誤的,。首先，是贈品管理不到位,。上半年還出現(xiàn)廠家贈品的發(fā)放與庫存對不上數(shù)的情況,。下半年,，我與公司其它賣場溝通后,，采取使用贈品券的方案。這樣一來,，贈品的流失方向就明確了,，讓促銷員和服務(wù)臺人員都能潔身自愛，共同將贈品管理好,；另外,，我們在管理贈品新鮮度上的意識也單薄，導致一起售后的發(fā)生,，給超市帶來了一定的經(jīng)濟損失,。

這起事件的發(fā)生，給我們敲響了警鐘,，事后,，在每次驗收贈品，我們都是一瓶瓶,，一袋袋的嚴格把關(guān),；其次，我們在售后服務(wù)的處理還不能審時度勢,，靈活掌握,。遇到投訴事件，不能全面站在顧客的立場上思考,，潛意識里認為顧客是來"扯皮"的,，只因為顧客所提供的要求太過分,，正是這種想法，也讓我們今年挨了"當頭一棒",，熟不知,，我們與顧客較勁兒，最終將事件惡化,，損失更大不說,，讓供應(yīng)商和廠家也難以接受。

針對購物中心這一塊兒,，與20xx年度相比,，各部門的投訴都有所下降，這不僅反映了各部門將"三為主,，三不出,，一站通"貫徹落實好，同時,，也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態(tài),。

服務(wù)臺在以下幾個方面也有所失誤。

第一,、服務(wù)用語不到位,。去年8月份，由于服務(wù)臺工作人員語言上的不到位,，導致一起因退還貨而引起的惡性打架事件,，雖然事后我也用自己的方式取得了顧客的諒解，但這件事對于顧客和我們都是一段不愉快的經(jīng)歷,。

第二,，上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度。由于制度的不完善,，只憑對員工的信任,，會有太多的漏洞，且出現(xiàn)問題時責任也不清,。如果制度指定后,，有情況，檢查范圍也小,，責任也明確,。

第三，廣播宣傳較少,。由于服務(wù)臺工作較忙,，處理的事務(wù)較多，往往導致播音不能正常進行,，不能很好的給購物中心的促銷活動幫忙,，而作為老播音員的我,，深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處。

第四,，與各個部門的溝通交流較少,。因為忙而忽視了購物中心這個大集體中各部門之間的交流，有什么事都藏在肚子里,，因而會出現(xiàn)你不了解我,，我不理解你。亡羊補牢,，為時不晚,。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤,。在這里,，我也希望在座的各領(lǐng)導、各位伙伴多給我們提寶貴的意見和建議,，而我將信心百倍,，全力以赴將20xx年的工作做得更好。

百貨服務(wù)臺年終總結(jié) 商場服務(wù)臺年終總結(jié)篇四

時光匆匆,，來這已經(jīng)兩個月了,，當初自己真的沒想到會分到服務(wù)臺，最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作,，對周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務(wù)知識為掌握同事之間也有距離,，所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài)，常覺的這份工作不適合我,，有過退縮，但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉(zhuǎn)化為主動,，能和同事們打成一片業(yè)務(wù)知識也一天天地熟練,，我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放。

通過這兩個月的鍛煉學習以及和同事們之間漸漸地磨合,，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺是一個既嚴謹又寬松,，既嚴肅又愉悅的工作平臺，對待工作要嚴謹認真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上,，更要認真對待不得有半點松懈,。服務(wù)臺是一幫和我年齡相仿，脾氣相投的姐妹,。她們沒有心機,，單純的和你在一起工作，玩在一起,。真的,，我喜歡這里,。

雖然每天都很愉悅，但我知道我自身還有很多不足需要改進,，要想工作有所進步,，在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。

喚醒潛意識里的工作激情,。有句俗話說的好,，潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài)對待工作,。比如,，就想在大廳租客一樣，苦點累點怕什么,，我年輕喊喊能怎樣,，能讓更多的人做我們國營車，我高興,。

制定工作計劃,。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程，我會堅持并堅信會實現(xiàn)它,，要在短時間內(nèi)更熟練的掌握業(yè)務(wù)知識,，并拓展自己的知識面，提升自己的普通話水平,，用平和樂觀的心態(tài)對待需要幫助的旅客,。

對待工作要有責任心。不為成功找理由,，不給失敗找借口,，理由在你出錯時是站不住腳的，要擔負起自己的責任心,，做一個為自己的承諾為自己的行為負責任,，要從細節(jié)處嚴格要求自己。

不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏,，注重大局,，對領(lǐng)導指出的不足要虛心聽取，不能認為是吹毛求疵,。沒有哪件事情小到不值得重視,，也沒有哪一個細節(jié)不值得做好。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ髁晳T,。

以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉,，游手好閑，循規(guī)蹈矩，墨守成規(guī)”的做法,，但今后我會認識到自己的缺點并及時改正,，爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動，充滿激情,，吃苦耐勞,，善于動腦”希望領(lǐng)導和同事們監(jiān)督。