隨著個人素質的提升，報告使用的頻率越來越高,，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。怎樣寫報告才更能起到其作用呢,？報告應該怎么制定呢,？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０澹Ｍ軌驇偷侥銌?

酒店大堂經理述職報告簡短 酒店大堂經理年終總結報告篇一

您好,！

20xx年已經過去,，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新,、服務項目的完善,、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設,，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽,，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓,；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,；商務中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了x元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性,；

2、總機的設備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴,；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練,；

4,、商務中心復印機老化，復印機效果不好,，影響到商務中心的收入,，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有x元。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務,，xx年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務，特制定出xx年工作計劃：

1,、繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質,，提高服務質量；

2,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性；

3,、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4,、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務,。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上,，服務第一”的宗旨,。

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年x月x日

酒店大堂經理述職報告簡短 酒店大堂經理年終總結報告篇二

各位領導,、各位同事:

大家好,！

我擔任大堂經理工作已經一年了，回顧過去,，感慨頗多,。其中一點就是對大堂經理的深刻認識。 客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境,，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候。大堂經理是我們中行對公眾服務的一張名片,、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,，大堂經理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐,，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度,，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫,。 因為我是全行第一個接觸客戶的人,，也是第一個知道客戶需要什么服務的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人,。所以當我行推出新業(yè)務時,、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)調,，為客戶著想,，合理引導客戶辦理業(yè)務,。由于我行擔負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,，因此到我行辦理這項業(yè)務的客戶較多,，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,，到我們這里辦理國外匯款,、購匯、結匯等業(yè)務的客戶也不少,，這些業(yè)務辦理起來時間也不短,，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,，使整個團隊的運作程序不混亂,。

說句實話，我剛開始在大堂工作,，很不適應,，覺得大堂經理工作很累、很繁瑣,，責任相對比較重大,。但是，慢慢的,，當我從大堂經理這個角度看時,，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑,，提供優(yōu)質服務,。目的明確了，工作目標和重點也有了,，接下來對于我來說,，一切都變得清晰、明朗了起來,。而現(xiàn)在我已經能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)也有了很大的轉變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經可以用親切的微笑來從容面對,，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務,，不會的就問,，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料,、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補辦,、銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金等業(yè)務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點,，向客戶解說,，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費,、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用,。每當這個時候我都覺得很有成就感,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作?/p>

對于我行來說,，今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事,。做為一個中國人,，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,，而讓我更自豪的是我們中國銀行成為奧運會的合作伙伴,，從某種程度上來說,，這是對我們行的一種高度認可,，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰(zhàn),。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作,、積極配合,，從細節(jié)入手,，認真,、努力做好服務工作,。經過這次奧運服務的歷練，我感覺自身在為人處事方面經歷了深刻的轉型。

同時,，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,，那就是服務+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長,，必然會擠走部分優(yōu)質客戶,，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會,，向一些優(yōu)質客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務；對發(fā)工資客戶,，則推介辦理借記卡,，使用我行自動取款機；對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務,；個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等,，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。

回頭看,，成績的取得來之不易：年初制定的儲蓄,、銀行卡等業(yè)務都超額完成；在分行舉行的為奧運獻禮活動中以及在年底開展的大干三十天儲蓄,、信貸雙提升活動中，都圓滿完成任務,。在下半年的工作中,，銀企對賬、企業(yè)簽訂新的對賬協(xié)議,、取款機和回單柜的維護,、柜員的管理等項工作都能有條不紊的完成。

但也有不足之處,，像基金,、理財產品的銷售還不理想。分析原因,，一方面是今年金融危機等因素影響,，另一方面原因在于自己。今后,，在此基礎上,，我要把更多精力投入到這項的工作中去，引導客戶購買我行的基金和理財產品,，擴大市場占有率,；另外，繼續(xù)不斷充電,，加強業(yè)務理論學習,，做到理論與實踐相結合,，以理論指導實踐，并且結合規(guī)章制度,，認真查找自身問題,，提高自身的風險防范意識，杜絕以習慣代替制度,，以信任代替制度的違規(guī)行為,；在服務客戶方面，加強個性化服務,，以服務留住客戶,；在業(yè)務流程的掌握方面，精益求精,，做到客戶有任何問題,，都能在我這里得到圓滿答復，通過這些努力,，讓自己更加完善,，也讓大堂能夠成為我行對外展示形象的窗口，從而進一步促進我行的可持續(xù)發(fā)展,。

20xx.12.31

酒店大堂經理述職報告簡短 酒店大堂經理年終總結報告篇三

尊敬的領導：

您好,！

作為酒店的大堂經理，過去的這段日子,，我認真的把工作做好,，積極的完成領導交辦的任務，我也是對之前的工作述職如下：

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露,。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣,，只要于尊重客人不利,，也會認真地去改掉。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人,。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即：

①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”（這是iso9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則），也就是以服務好顧客為最終目的。

②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務說到底就是細節(jié)服務,，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務系統(tǒng)就會順暢運轉,。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的,、終身難忘的消費（住店,、用餐）體驗，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用,；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客,。例如：xx國際公司及xx公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。

大堂經理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務質量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用：

①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議,；

②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉,，大堂經理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經理把握連個前提：

①一切以客人的滿意為出發(fā)點,；

②一切以飯店利益為重。

例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因對該項管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤,。后經店領導提示,、兩部門學習政策程序、大堂經理協(xié)調,，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是,，國家旅游局制定的星級訪查標準,。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現(xiàn)這個目標,，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務質量的檢查；培訓工作檢查,、資產管理檢查,、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。

作為飯店管理人員,，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作,，深知責任的重大也深感擔子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感,，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂,，有喜也有憂,。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成,，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務質量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果,。

作為飯店職業(yè)經理人,，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升,，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責,，嚴格進行質量考核,，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時,，按時完成領導交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：

①管理知識的學習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學習提高就會落后,。

②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重,；二需技巧，與內部人員溝通同理,。應學習心理科學和管理科學知識,，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達到客人心悅誠服,。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的,。

③為外賓服務質量需提高,。英語會話水平不高，直接影響對客服務,，大堂經理外語水平亟需提高,。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店,、服務于客人、服務于員工的精神,，需進一步提高管理水平,，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關系,，營造良好的服務氛圍,，在總經理的帶領下,，為全面完成xx飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自己應有的努力,。

此致

敬禮,！

述職人：xxx

20xx年x月x日

酒店大堂經理述職報告簡短 酒店大堂經理年終總結報告篇四

尊敬的領導：

您好！

20xx年過去了,，回首xx酒店3年多以來的發(fā)展歷程和風風雨雨,，我們有過挫折，有過困惑,，有過喜悅,。今天，我想感謝和xx酒店一路走來的每一位員工,，感謝你們的信任,，是你們的努力和堅持，讓xx酒店在xx酒店業(yè)內嶄露頭角,，取得今天這樣的成績,。

我還記得20xx年酒店開荒的時候，有這樣一位員工,，當時在打掃衛(wèi)生的時候不小心把手劃破了,，流了很多血，我看到他的時候,，他正在用舊布包扎傷口,，我讓他先別干了，回去休息一下,。他對我笑笑說：“沒事,，小傷口，輕傷不下火線,?！闭f著又挽起袖子干起活來了。說實話,，當時,，我真的是很心酸！很心疼,！我知道在xx酒店,，還有許許多多這樣的員工，為了工作,，主動放棄休息,，加班加點，甚至通霄達旦的工作,，一年365天沒有幾天可以合家團聚,。

很多時候,，我們員工在實際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領導的估計和想象的,。在此,，我想借這個機會，向你們說一聲：“謝謝你們,！你們辛苦了,！擁有你們，我感到非常地驕傲和自豪,！”

作為一名xx人,，我希望你們每個人對工作都要有充滿激情。這種激情,，首先源自你對這份工作的熱愛,。我們很難想象，一個不熱愛工作的人,，怎么可能主動積極地去工作,？怎么可能把工作做得好？只有熱愛工作,、對工作充滿激情的人,，才會自動自發(fā)地產生出責任感，這種責任感與一些靠外在的管理措施或領導壓下來產生的責任感是完全不一樣的,。前者是主動的,，后者是被動的。舉個例子：銷售部收到一份客戶訂餐或者會議訂單,，把它拿到相關部們,，相關部們的負責人說，這樣,，你讓這個客戶打電話給我吧,！咋聽起來，好象沒有什么問題,，挺正常,。但相關部門說這個話的人，他的工作一定不是主動的,。主動工作的人會說：“好的,，你把他的電話給我，我來和他聯(lián)系,?！边@就是主動工作和被動工作的區(qū)別。被動工作時間久了,，會形成壓力,，這種壓力容易使人的身心倦怠，對工作產生厭煩的情緒,。而主動工作的人會樂在其中,，因為他把工作看成是一種鍛煉，把工作中的困難看成是機會,，是挑戰(zhàn),。

其次，我想要求我們每一個xx人都要有團隊合作的精神,。這讓我想起,，我們小時候都玩過的一個運動——接力賽。大家都知道,，在接力賽中,，交棒是一個至關重要的環(huán)節(jié)，它直接關系到整個比賽的輸贏,。因此,，在中途交棒時，把棒遞交給下一個隊友的人,，他一定會考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去,，可以方便地、順利地讓我的隊友接到,。同時,，準備接棒的人也一定會主動把自己的手伸出去接棒。只有每個隊員在每一次交棒中完美地合作,，才有贏的可能,。其實，我們每個人,，每個部門,，就好比是這個隊伍中的一員。而我們酒店,，就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊,，誰合作得好，接得穩(wěn),，跑得快,，誰才能拿第一！目前,，我們部門間的合作與溝通是一個比較大的問題,。既然我們?yōu)榱艘粋€共同的夢想選擇走到了一起。那么,，我希望,，我們每個人,、每個部門在合作時，都能站在一個共同的立場來思考和解決問題,。如果在合作中意見不統(tǒng)一,，發(fā)生了不愉快或小摩擦；我希望,，我們都能有一顆寬容之心,。

此外，還有很重要的一點,，就是執(zhí)行力,！這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個很流行的詞。那什么叫執(zhí)行力呢,？我認為,，執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉化成行動的能力，這一點我認為中國人民解決軍做得最好,。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的,，它必須是貫徹到點點滴滴的細節(jié)上，貫徹到執(zhí)行的速度上,。

我要告訴大家,，酒店行業(yè)是一個日趨成熟和規(guī)范的行業(yè)。也就是說,，我們的客戶越來越成熟,，我們的競爭對手越來越成熟。這就意味著酒店的利潤會越來越低,，我們只有不斷的開拓創(chuàng)新,，才能在今后的激烈市場競爭中取得更好的成績。

20xx年的成績已經成為歷史,，20xx年又是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年,。我相信，只要我們大家眾志成城,，群策群力,，我們的目標一定會實現(xiàn)，我們的夢想總有一天也將變成現(xiàn)實,。

此致

敬禮,！

述職人：xxx

20xx年x月x日

酒店大堂經理述職報告簡短 酒店大堂經理年終總結報告篇五

尊敬的領導：

您好！

20xx年前廳部在全體員工的努力下,，做好五一,、十一黃金周及各類型會議與團隊的接待任務，加強銷售，不斷地提高客人的滿意度,，提升服務質量為酒店創(chuàng)收,，順利地完成了酒店下達的各項任務和指標。20xx年前廳部工作述職如下：

我部散客的構成主要是自來散客與?？腿后w,，圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作。由于酒店房間設備相對陳舊及酒店經營項目的調整,，且同行競爭激烈，酒店現(xiàn)階段的硬件設施無法滿足部份客人的需求,，根據(jù)前臺顧客滿意度的調查發(fā)現(xiàn),，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后,，部份客人認為酒店娛樂項目較少,，較為不滿。綜合各種因素,，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降,，導致部分客源流失至其他酒店。針對形勢的變化,，我部對自來散客采取隨行就市的政策,，針對不同層次，不同消費能力的客源群體對癥下藥,，向客人重點推薦豪華標間,，憑借酒店可向住店客人提供在房內免費撥打國內、市內電話及免費上網(wǎng),，增加房價的附加值,，并以合適的價位留住客人。為穩(wěn)定酒店的?？腿后w,，針對這一特殊的消費群體，我部傾注了極大的精力,，因為這些客源為酒店帶來了豐厚的收益,。

部門經理及部門主管定期與客人進行電話溝通，了解客人的近況,，向客人表示關切,。每一位員工都熟悉客人的消費習慣，給客人營造了一個良好的消費氛圍,，讓客人放心消費,，在消費中體現(xiàn)了應有的價值。同時針對在住房緊張的情況下，采取價格不變,，提升套房入住政策,，受到常客們的贊賞,，正是通過這樣的方式,，我部在同行競爭激烈的情況下，仍然為酒店穩(wěn)定了一批?？?，常客穩(wěn)定的消費,，在一定程度上穩(wěn)定了散客收入,。十一黃金周散客收入方面，前廳部做好充分準備,，詳盡地分析各類數(shù)據(jù),，做好訂房統(tǒng)計，但由于黃金周期間惡劣的天氣,，造成部份客人無法出行,，行程及訂房被迫取消，在一定程度上影響了散客收入,。今年前臺散客收入為（xx）,。

在做好散客銷售的同時，我部與銷售部密切配合,，我部與銷售部對訂房及房價確認等環(huán)節(jié)進行了梳理,，提高工作效率，讓客人入住更方便,，并將客人的意見及建議及時反饋至銷售部進行跟蹤,，讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心，更放心,。同時,，積極配合銷售部完成了各類旅行社團隊、會議的接待工作,，得到了客人及領導的肯定,。xx大酒店是即將在xx舉行的世界客家大會的接待酒店之一，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起,，協(xié)助酒店領導做好會議接待工作,，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象，進一步提升xx大酒店的知名度及品牌效應,。

在服務方面,，我部一直以“最好的'服務，就是最好的銷售”的理念為指導思想，并輔以金鑰匙個性化的服務理念,，貫徹到每項服務中,。

1、各類客源及會議接待

前廳部處在酒店的第一線,，服務質量的好壞直接關系到酒店的收入及聲譽,。在20xx年，我部配合各部門,，完成了各類型客源,、會議的接待工作，特別是xx公司會議,，提前做好準備工作,，部門全體員工全部就位，從房間的預留,、vip房的布置、會議代表入住,，直至會議代表退房,，經理和主管都親自進行檢查和監(jiān)督，密切關注各代表在會議期間的需求,，注重每一個服務上的細節(jié),。力求讓會議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務出錯而導致的投訴,。很好的完成了接待任務,。

2、vip的接待工作

我部從細節(jié)入手,，盡可能地了解vip客人的住店習慣及喜好,，才能更好地為vip客人提供個性化的一站式服務，密切關注客人住店期間的需求,，彰顯vip客人的尊貴,。同時我部還著手建立了xx公司領導的住店習慣及興趣愛好的記錄，經過培訓,，部門員工都能熟悉領導樣貌,，姓名及職位，讓接待工作孌得更為順暢,。

3,、大堂副理的客戶關系維護

在日常工作中，加強與客人的溝通,，對酒店的住客以及?？兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話問候客人，了解客人住店的感受及建議，并如實地做好記錄,，為改善酒店的服務質量提供了一手資料,。常客群體是酒店的忠實消費者,，如何做好?？头諏频昶放频男麄饔兄匾囊饬x，針對這些特殊的群體,，我部從細節(jié)如手,，盡可能地了解客人的喜好，并對癥下藥（贈送鮮花,，果藍,，提升套房，贈送免費房等,，延時退房）,，讓客人感受到服務的尊貴，提升客人的歸屬感,。在穩(wěn)定了原有客源的同時,，積極開拓新客源，為酒店經營創(chuàng)收,。

4,、金鑰匙服務我部擁有兩名金鑰匙會員，而金鑰匙服務作為我店服務的重要品牌,，在服務中,，我部充分利用金鑰匙的平臺，為部分客人解決了旅途中一個又一個難題,，讓客人體會到了到店如到家,。首先讓員工了解金鑰匙服務的實質是個性化服務，因此,，在服務中,，我部不厭其煩地強調注意服務中的細節(jié)，并注意收集客人的個性化要求,，從細節(jié)入手,，讓服務與眾不同。金鑰匙一站式的個性化服務為酒店帶來了很多回頭客,，真正地實現(xiàn)了服務向效益的轉換,。禮賓部作為金鑰匙服務的前沿陣地，在xx領導,、xx會議住店期間,，根據(jù)要求,，多次為領導提供了高效、準確的委托代辦服務,。根據(jù)統(tǒng)計,，今年禮賓部準確無誤地為xx領導及客人提供了112次委托代辦服務，高效,、準確的服務給客人留下了深刻的印象,，也得到了領導及客人的認可。在酒店領導的支持下,，禮賓部主管于20xx年3月參加了第xx期金鑰匙資格培訓班的學習,，更全面地了解了金鑰匙服務的內涵，從而能更好地開展服務與培訓工作,，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應,，為酒店經營創(chuàng)收。

管理的最終目地是能更好地做好服務工作,，我部始終以這個觀念作為指導思想開展管理工作,。首先更新部門管理人員的觀念，要求領班主管不僅僅是業(yè)務上的能手,，更要在管理上下功夫,。遵守酒店的規(guī)章制度，在各項服務細節(jié)上做好監(jiān)督,，充分發(fā)揮管理者的功效，讓一切管理都服務于服務,。

1,、日常服務管理

部門經理加強了對主管級人員的管理培訓，定期召開部門管理人員會議,，對日常工作中的管理問題進行分析總結,，自我批評，不斷地完善,。要求管理人員必須做到在“關鍵”的時刻,，出現(xiàn)在“關鍵”的地方，解決“關鍵”的問題,。同時對于酒店更改店名及總機號碼等事宜,，配合酒店做好對外宣傳工作，以便更好地開展部門管理及對客服務工作,。

2,、三標工作開展及執(zhí)行情況

今年是酒店“三標”實行的第三年，服務按照三標的標準開展,，工作中做好痕跡化管理,，有效地提高了部門的工作效率,。在今年三標的審核工作中，我部表現(xiàn)良好,，但仍有許多不足之處,，我部已按要求進行了整改。在管理上,，我部層層抓落實,，管理責任落實到各分部主管身上，切實地做好管理工作,，更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能,，加強對日常服務工作的監(jiān)管。

經過全體員工的努力,，很好地完成了部門的質量目標指標,，即：

①入住登記時間不超過3分鐘。

②賓客寄存物品保護率100%,。

③賓客建議,、意見處理率100%。

④賓客重大投訴率發(fā)生為xx,。

3,、員工管理

在部門的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點,。在工作中加強與員工的思想交流,，聽取員工的意見，消除員工的不安因素,，深入地了解員工的想法,，對癥下藥。并為員工創(chuàng)造機會,，讓員工展示自己的才華,。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度,。

對部門困難員工獻愛心,，部門內部多次組織捐款活動，積極響應酒店的號召為員工捐款,，并定期與員工交流,，多次上xx看望員工，讓員工感受到集體的溫暖,。

通過酒店各類活動的參與,，極大地提高了員工的工作熱情，加強了員工與部門之間的互動,，讓員工對酒店及部門有了更為強烈的歸屬感,，增強了部門的凝聚力,。

隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設備老化的情況下，我部始終清醒地認識到,，只有比別人更好的服務才更具有競爭力,。對此我部在20xx年有計劃地開展一系列的針對性培訓工作。并按照三標的要求,，對培訓都做好了記錄,。

1、加大力度對員工進行業(yè)務技能培訓,，定期考核,，不斷地督促員工進步，培養(yǎng)員工的服務意識,，加深員工對服務的理解,。強調培訓的時效性，工作中發(fā)生的案例，及時地在培訓中進行總結,，有效地改正了錯誤的同時，也對服務水平有了更大的促進,。

2,、通過培訓，提升了中層管理人員的管理能力,，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”,，這是貫穿我部管理的主線。

3,、通過培訓,，讓部門形成了積極向上的工作氛圍,，提高了部門的凝聚力，員工的集體榮譽感增強,。嚴格規(guī)范的管理,，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質的服務。

我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題,，人才就是其中很重要的問題,，隨著老員工的離職,，新員工在業(yè)務能力,、工作經驗,、專業(yè)知識等方面存在著較大的差距,，以至服務效果不能更好地達成。在服務的細節(jié)方面仍有很大的提升空間,，這就需要我部根據(jù)實際情況,，制定更有針對性的培訓計劃,，提高員工的業(yè)務能力和服務技巧,。同時需創(chuàng)造機會給員工出去培訓,，拓寬知識面,，學習新的理念及知識,。只有這樣才能更好地服務于客人,、服務于酒店,。

隨著“三標”管理體系的不斷深化,，酒店的管理體制也更為規(guī)范化，對部門的要求也變得更為嚴格，我部會本著在批評中不斷進步，在總結中不斷成長的態(tài)度去面對將來在工作中所出現(xiàn)的問題。以良好的精神面貌,，全身心地投入到20xx年的服務工作中，為酒店經營創(chuàng)造更高的經濟效益。

此致

敬禮,！

述職人：xxx

20xx年x月x日