總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇一

一：工作中不善于總結(jié),、思考,，從參加工作的第一天起,，就沒有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,，從來不會(huì)去總結(jié)一下今日工作中的不足與收獲,。

二：工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁,?？头ぷ髯晕乙惨呀?jīng)干了1年多，每一天應(yīng)對(duì)千篇一律的工作,，說不煩是假的,，接聽電話看似簡單，實(shí)際上做起來不是那么容易,，必須要有足夠的耐心,，接到不順心的電話要及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個(gè)電話做準(zhǔn)備,。

三：工作中存在惰性,，做事情散漫，工作時(shí)沒有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo),，當(dāng)一天和尚撞一天鐘,，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理,。

xx年已經(jīng)過去一半,，對(duì)于下半年的工作打算如下：

一：多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面技能的提升，平時(shí)多做記錄,，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英,。

二：服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng),，做客服工作免不了要應(yīng)對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng)，如班次缺班,、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,，往往使旅客大動(dòng)干戈，應(yīng)對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,，同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象,，最終經(jīng)過好的服務(wù)贏得旅客的心。

三：多為車站出謀劃策,，提合理化提議,。

xx年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改善，無論做任何事情都要有始有終,，并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作,，再接再勵(lì)爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇二

轉(zhuǎn)眼又到了年底,，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了,，回顧起來，感受頗多,。副主管的位置代表自我不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí),，只做局部管理，而是要做全面的管理,。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開客服中心的時(shí)候,，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來，應(yīng)對(duì)發(fā)展中且存在問題的客服中心,，當(dāng)時(shí)真有種無所適從的感覺,。但我立刻告誡自我,，必須要冷靜下來,，找出問題，一個(gè)一個(gè)去解決,。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后,，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢應(yīng)對(duì),，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì),，更堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心,。

十月中旬，王經(jīng)理對(duì)我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問題，并得到了及時(shí)回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員,，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情,，快速執(zhí)行,、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方,?！边@句簡單卻十分貼切的話，時(shí)刻伴隨著我,，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力,。

感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，也十分感激各位同事的支持,。站在這個(gè)位置上,，必須要把這個(gè)客服管理好，才是對(duì)大家最好的回報(bào),。以下是我一年來工作的總結(jié),。

在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊,，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想,。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢(shì)，明確分工,。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督促,。在整個(gè)客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀,，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā),，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而到達(dá)客服整體面貌的改觀,。

1,、讓每個(gè)座席人員從基本功練起,，打過關(guān)。

2,、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn),，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。

3,、客服內(nèi)部資料庫的建立,。新活動(dòng)及群發(fā)資料及時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí),。

4,、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡單投訴問題不再依靠班長,，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后,，能做到獨(dú)立解決。

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制,。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位,，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)，在精神上給予鼓勵(lì),。加大扣罰力度,，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰,。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話,，使座席人員從根本上認(rèn)識(shí)自我的不足，最終到達(dá)提高其服務(wù)質(zhì)量,。

1,、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽,，在必須程度上提高了一次接通率,。

2、在話務(wù)量高峰期,，人員不足的情景下,，實(shí)施新的補(bǔ)班計(jì)劃，思想工作同步開展,，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團(tuán)隊(duì)的力量共同到達(dá)標(biāo)準(zhǔn),。以至于此刻每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣,，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到此刻的主動(dòng)關(guān)注,。從而到達(dá)提高客戶的感知,。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇三

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了必須的成績,。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了必須的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。公司經(jīng)過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值，進(jìn)取承擔(dān)社會(huì)職責(zé),，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體此刻以下幾個(gè)方面。

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手,，經(jīng)過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，經(jīng)過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。經(jīng)過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供給堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員經(jīng)過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測(cè)試及檢查情景,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在經(jīng)過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會(huì)形象,。并經(jīng)過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供給了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作,，為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶供給附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶供給特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，經(jīng)過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在必須程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，進(jìn)取為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇四

時(shí)光荏苒,、日月如梭,，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫忙下,，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守,，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自我的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改善工作方法,，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,。這一年來共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次,，其中突發(fā)事故近次,。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通,，學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情景并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,。

其次,，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的能夠了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見,，有助于了解維修人員的維修情景與用戶的提議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè),、真理瞬間的條件,，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終,，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理,。要做到令用戶滿意,，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅僅要有活力還要有著積進(jìn)取的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高,，不斷提高自我?？墒窃谝院蟮墓ぷ髦幸策€是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自我的不足,，不斷豐富自我的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫忙用戶，讓自我更進(jìn)一步,。

我將努力改正過去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情景，來更好的完成本職工作,，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇五

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，用心完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)用心配合通知資料做好相關(guān)解釋工作。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又用心參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，用心走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及推薦，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團(tuán)隊(duì),；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具必須物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)；

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善,；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)潛力需不斷提高。

五,、客服工作資料瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

六,、對(duì)小區(qū)的精神禮貌建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)職責(zé)制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一,、對(duì)部門員工工作范圍、資料進(jìn)一步細(xì)化,、明確,；

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明；

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。

五,、透過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六,、用心學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神禮貌建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),。同時(shí)用心開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了必須的成績,，但還沒有完全到達(dá)公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后必須加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇六

不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

1,、立足本職，愛崗敬業(yè)

2,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

3、在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題

4,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長短,，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試,、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里,，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題,；在那里,，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,；在那里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在那里,，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),；在那里,，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖,；在那里，我們每一天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是，在那里,，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放下休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,；

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,；

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每一天的外xx,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫,；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；

三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，持續(xù)良好心態(tài)；

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇七

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了必須的成績,。

自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員，透過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步構(gòu)成,，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種狀況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際狀況,，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必須的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，透過一次次的活動(dòng),，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

本年度客服部一向配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)2000多住戶,，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對(duì)這一狀況,。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。透過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計(jì)劃安排,，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份,，回收率為62%,。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的`狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年收費(fèi)率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四,、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，及時(shí)進(jìn)行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,，在實(shí)際工作中不斷加以完善,。

六、完成xx陽臺(tái)維修工作

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇八

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長短,，客服都可以給人很大的成長。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,。在這里,，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,。在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,。在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),。在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖,。在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,。更重要的是，在這里,，我們?cè)谄髽I(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自,。這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇九

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心,，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿,、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和期望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量,。在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短,，現(xiàn)將工作一年的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

1,、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，透過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。透過抓禮儀,，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院建立“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”,、“請(qǐng)問我能幫您忙嗎”,、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面,，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個(gè)咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),，客服部建立了較為規(guī)范的客戶推薦檔案,，認(rèn)真了解客人狀況，收集客人推薦,，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室?guī)Ыo便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。透過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)資料，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對(duì)這樣的實(shí)際狀況，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手,，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅(jiān)決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎(jiǎng)懲,，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的用心性和主動(dòng)性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2,、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫忙和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

（一）,、制定部門咨詢師的崗位制度;

（二）,、與咨詢?nèi)藛T一齊研討電話營銷方案，提高患者就診率;

（三）,、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

（四）,、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;

（五）,、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,，讓患者透過我院良好的診前、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

（一）,、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺,，雖然工作中留意瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò),。

（二）,、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長,。

（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性,，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服潛力和臨機(jī)決定的潛力,，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì),。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,，工作預(yù)見潛力不強(qiáng);對(duì)市場信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足,，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

（一）,、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）,、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診,。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,，滿足低收入消費(fèi)者,，尤其是咨詢預(yù)約病人。

（四）,、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

（五）,、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率,。

（六）,、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值,。

（七）、期望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力,。

（一）、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí),，提高管理水平;

（二）,、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;

（三）,、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理,，提高服務(wù)質(zhì)量;

（四）、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作;

（五）,、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度,，做好咨詢熱線工作。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇十

我是一名入職不久的新員工,，雖說是新員工,，但在公司已經(jīng)有將近二個(gè)多月的工作時(shí)間了。轉(zhuǎn)瞬之間已經(jīng)過去了好長時(shí)間,，在這二個(gè)月的時(shí)間里,，我有過歡喜，也有過失落,。自己不但學(xué)得了很多專業(yè)知識(shí),，同時(shí)也學(xué)會(huì)了人與人之間的交往，這對(duì)自己來說是十分寶貴的,。同時(shí)也是自己取得的巨大進(jìn)步,。

也許世紀(jì)百悅的工作對(duì)大家來說，都覺得是一件很簡單的事情,。收銀員只負(fù)責(zé)收銀,，其他員工各司其職，不會(huì)有什么難的,。我以前也是這么認(rèn)為的,，可是現(xiàn)在看來，等我自己成為商場員工的時(shí)候,，我才感覺到其中很多的困難,，并沒有想象中那么簡單，那么容易,，我想說,，其實(shí)做什么工作都會(huì)遇到困難，沒有一項(xiàng)工作是簡單易做的,，只有努力才能夠做好,！

通過近二個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，商場的工作我也可以應(yīng)付自如了，或許說這些話有些自滿,，但當(dāng)有狀況發(fā)生時(shí),，公司的同事都會(huì)向我伸出援助之手。這使我心中不經(jīng)萬分感動(dòng),。在這二個(gè)月的時(shí)間里,，自己一直保持著對(duì)工作 的熱情，心態(tài)也是以平和為主,。我深深的知道,，作為一名世紀(jì)百悅的工作人員，堅(jiān)決不可以把個(gè)人的情緒帶到工作中來,。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,，不能與顧客發(fā)生任何的不愉快，所以我們要以會(huì)心的微笑去接待每一位顧客,，縱然顧客有時(shí)會(huì)無理取鬧，但我們也要做到沉著冷靜,，保持好自己的心態(tài),，盡量避免與顧客之間發(fā)生矛盾。

雖然自己做收銀工作的時(shí)間不是太長,，自身的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待提高,，但是自己覺得只要用心去做，努力去學(xué)習(xí),，就能夠克服任何困難,。我們要樹立良好的形象，因?yàn)槲覀儾粌H僅代表著我們自身,，更代表著公司的形象,。在工作期間我們要積極的向老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，能夠踏實(shí)認(rèn)真的做好這份屬于我們自己的工作,。這是公司的需要更是自己工作的需要,。針對(duì)自己在工作中遇到的問題，探討自己的心得和體會(huì),，也算是對(duì)自己的一個(gè)工作總結(jié)吧,。

在這段工作期間內(nèi)，自己感覺到還有很大的不足,，對(duì)于自己的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提高,，這樣才能在方便顧客的同時(shí)也方便我們自己的工作，使我們的工作效率有所提高,。當(dāng)然自己覺得對(duì)顧客的服務(wù)才是最重要的,，作為服務(wù)行業(yè)的一員，我們能做的就是服務(wù)顧客，讓顧客滿意而歸,。這就要求我們自身具備良好的個(gè)人素質(zhì),，做到熱情耐心的接待好每一位顧客，不要在工作中將自己的小情緒帶進(jìn)來,，更不能在工作時(shí)間內(nèi)聊天,、嬉戲，這樣會(huì)讓自己在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩,，為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾,，我們必須要保持好自己的心態(tài)。

在工作之余,，自己還應(yīng)該多學(xué)習(xí)關(guān)于自己工作方面的專業(yè)知識(shí),，自己只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提高,，不斷的進(jìn)步,，才能立足于如今如此競爭激烈的社會(huì)之中，這也是我們?yōu)樽约核龅臏?zhǔn)備,，只有做好這些,，有足夠的資本，才能在這份崗位中脫穎而出,，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成績,，這并不是一件易事。

時(shí)光飛逝,，雖然自己在這份崗位中工作了短短二個(gè)多月的時(shí)間,，但給自己的的感受卻很深，無論是在自己做人方面,，還是在自己的工作當(dāng)中都給了自己很大的幫助,，在今后的工作當(dāng)中自己應(yīng)該多學(xué)習(xí)多進(jìn)步，做好做精自己的工作,。為了美好的明天,，我們努力吧。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇十一

xx年即將過去,，回首一年來的工作,，感慨頗深，時(shí)光如梭,，不知不覺中來xxx工作已一年有余了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長,。

回顧當(dāng)初來xxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣,，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，但是是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢、投訴和推薦,，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,，持續(xù)原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作資料：

1,、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；

2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上,；

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,；

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋,；

5、理解各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,；

6、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等；

7,、新舊表單的更換及投入使用,；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì),，敢于理解挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在xxx我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急,，始終持續(xù)微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度,；

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,；

3、加強(qiáng)文案制作潛力,；拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等,；

4,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作職責(zé)心和工作用心性；

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面潛力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入xxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我,；讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長,；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步,！

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇十二

1,、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理）,，現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工），加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣場五大管,，嚴(yán)格查場制度，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn),。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)）,，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率 ％,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

6,、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7,、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,。總結(jié)2006年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在2006年第四季度——2007年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇十三

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快4個(gè)月,，回顧過去的3個(gè)多月,，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,。不知不覺已有小半年了，感覺時(shí)間挺快的,，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，……剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的顧客而改變。被顧客罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來；被顧客表揚(yáng)了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。顧客真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接顧客咨詢時(shí),，對(duì)顧客所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答顧客的問題,。

在上一階段的工作過程中,，我總結(jié)了一下,，給自己定了一個(gè)工作目標(biāo)來提高自己的工作效率和工作質(zhì)量：

一、首先要確定工作目標(biāo),，有了方向才能更好地努力,。把目標(biāo)分為4個(gè)階段，一年為大目標(biāo),，3個(gè)月為一季度,，一個(gè)月分為4個(gè)星期。同樣需要細(xì)化,，包括銷售目標(biāo)，客戶維護(hù),，新客戶開發(fā),，公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，解決客戶任何問題的能力,。

1,、銷售業(yè)績的提高前提必須要加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和自身銷售技巧相結(jié)合，巧妙運(yùn)用,。

2,、對(duì)于客戶的維護(hù)是非常重要的，對(duì)于老客戶需要定期保持聯(lián)系,，做到朋友一樣,。對(duì)于新客戶要用心去打動(dòng)對(duì)方，在節(jié)假日送去問候等等,。

3,、每天都需要加強(qiáng)公司推廣的新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，真正的了解這些產(chǎn)品,，這樣才可以更好地去給顧客介紹,，要做到細(xì)致化。在以后的工作中,，遇到客戶不滿意,，要做到不急不躁，認(rèn)真聽顧客的不滿,，巧妙地運(yùn)用自己的親和力去和顧客解決問題,，不宜過多的解釋。

二,、需要提高自己的心理素質(zhì),，要積極、自信,、充滿熱情,。

三,、勤快、細(xì)心,、養(yǎng)成做好筆記的習(xí)慣,。把自身的工作習(xí)慣鍛煉好。同時(shí),，發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)去解決問題。這也是重要的一點(diǎn),。這樣才能不斷地提高,。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服工作中所遇到困難。在接下來的工作中,，我會(huì)做好14年下工作計(jì)劃,，爭取將各項(xiàng)工作做得更好。

電商客服年終總結(jié) 電商售后客服年終總結(jié)篇十四

時(shí)間如白駒過隙,，轉(zhuǎn)眼虎年已過,，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,，但在這一年里的工作我也有很多的收獲,。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí),、開放,、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定,。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫忙,，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫忙,，透過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了必須的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié),。

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同,。一切對(duì)于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會(huì)就學(xué),、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ),。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己透過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展。

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來說,，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,，整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問,、窮跟,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。作為一個(gè)客服專員,，在多年的客服工作中，我一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,，控制和調(diào)節(jié),。人無完人，我要活到老學(xué)到老,。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位,。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴,，但此刻的處理方式和以前不同,，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同,。我們始終用用心的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,，透過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利,。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái),，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn),、復(fù)驗(yàn),、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電,、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施,，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成,，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中,。工作看是簡單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng),，每周對(duì)維修問題進(jìn)行跟進(jìn),。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升,。

業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題,，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由,。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題,。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員用心地處理問題的態(tài)度上理解了我們維修方案,，此滲水問題逐步得以解決。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,，導(dǎo)致超多業(yè)主投訴影響正常的出行,，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題,，消防管及橋架安裝不合理,，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴,，一些頂板漏水滴對(duì)車等,。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取用心應(yīng)對(duì)措施,，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛,，化解漏水而無法停車糾紛。消防管,、風(fēng)管等占用車位上方,，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改,，我們耐心向業(yè)主解釋,，并用心與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，期望獲得業(yè)主的體諒,，妥善將問題得以解決,。

20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1,、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐,。

2,、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，透過多看,、多學(xué),、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3,、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,，提高自己解決實(shí)際問題的潛力，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，用心,、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想,，由于每個(gè)人所站的位置,、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo),。我堅(jiān)信：所有的成績都屬于昨日，也許昨日的我并不是最優(yōu)秀的,。但是,，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求,，我就會(huì)敢于應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。