總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫(xiě)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

話務(wù)員個(gè)人考核總結(jié)實(shí)用篇一

一、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象"著手,，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái),，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

20x年6月,，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí),，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。

保險(xiǎn)分公司自成立以來(lái),，認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位,，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重,，下面是為大家準(zhǔn)備的保險(xiǎn)話務(wù)員個(gè)人年終,。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視,，組織有力

x保險(xiǎn)x分公司自成立之日起,，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,，專(zhuān)門(mén)成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,，由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng),，中層干部組成督察員,，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察,、考核,、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞,，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中,、重”的處罰,，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔,，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

二、強(qiáng)化制度,，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù),，最大限度降低出錯(cuò)率,，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門(mén)的現(xiàn)象,，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn),，明確權(quán)責(zé),，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言,、行為,、時(shí)效等方面提出具體的要求,，樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象,。

加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào),，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難,，提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),，配以嚴(yán)格高效的管理,，x保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

貫徹落實(shí)“速度,、效益,、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路,，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè),、誠(chéng)信的服務(wù)品牌。

話務(wù)員個(gè)人考核總結(jié)實(shí)用篇二

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問(wèn),，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

一,、工作經(jīng)歷

在過(guò)去的三年里,，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛(ài)好文筆,。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng),。

二,、工作性質(zhì)

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到,，想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。

在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難,，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許。

三,、工作內(nèi)容

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí),，我馬上說(shuō)：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

四、工作總結(jié)

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》,，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來(lái)，這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,，我想要做一個(gè)合格的、優(yōu)秀的,、有綜合素質(zhì)的客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員個(gè)人考核總結(jié)實(shí)用篇三

時(shí)光如白駒過(guò)隙,，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到此刻的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過(guò)四年多的工作,，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能簡(jiǎn)單勝任這份工作,，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難。能夠說(shuō),，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，最后在同事的幫忙和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

透過(guò)四年來(lái)的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，務(wù)必要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來(lái),，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎鰸摿Σ粡?qiáng),，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩,。

第四,，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是,，時(shí)間長(zhǎng)了,，自然就能講出那種語(yǔ)境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話務(wù)員,。

話務(wù)員個(gè)人考核總結(jié)實(shí)用篇四

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月,，我一直從事客服咨詢專(zhuān)員工作,，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人,，由衷的感到自豪,。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一,、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作,。

做好本職工作,，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象,?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí),、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí),、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答,、銷(xiāo)售技巧。

通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)：

一是接聽(tīng)客戶的呼入電話,，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。

二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪,，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解,、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。

客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén),，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響,。

二,、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變,。

隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時(shí),，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題,，給予專(zhuān)業(yè)的回答,，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時(shí),，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平,，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí),。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

三、善于溝通交流,，提高工作質(zhì)量,。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,，客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得,，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,，提高工作的質(zhì)量。

話務(wù)員個(gè)人考核總結(jié)實(shí)用篇五

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在xx年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我,，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái),。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以，我覺(jué)得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來(lái),，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián),，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

201x年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀銀行話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員個(gè)人考核總結(jié)實(shí)用篇六

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了,，也取得了一定的成績(jī),，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：

第一,、積極主動(dòng)性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢,。

第二、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。

第三,、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

說(shuō)到對(duì)便民熱線的期望：一直有在看的一檔節(jié)目,，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似,，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多,，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

人人都說(shuō),，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員個(gè)人考核總結(jié)實(shí)用篇七

我作為一名客服人員已經(jīng)一個(gè)月了,。在這一個(gè)月里,，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問(wèn),，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的一個(gè)月里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。

在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在8月初年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納..在文娛方面，興趣廣,。

做客服,，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯(cuò)電話的……

剛開(kāi)始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái),，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。

于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難,，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn),，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力,，我終于沒(méi)令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。

用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?

做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。

這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來(lái),。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這這就是我做一名第一范文網(wǎng)話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。