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客服主管崗位工作思路篇一

一、規(guī)范內管管理,，增強員工責任心和工作效率

部門內部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象,。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質,。部門樹立周到、耐心,、熱情,、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

截止20xx年1月13日,，總共開設模擬操作賬戶251個,，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個,。

(四)密切配合各部門,，做好內、外聯(lián)系,、協(xié)調工作

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門近一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調,、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、客戶意見,、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥,。

三、20xx年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量;

(二)加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

(三)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(四)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議。

(五)加強相關管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服主管崗位工作思路篇二

20xx年即將結束，在公司邱總和劉總的領導下紅日公司有了一個新的突破,，在我剛進入公司的時候,，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領導及個部門同仁的支持配合下,，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結如下：

一、本年度個人工作情況

20xx年4月在公司領導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作,。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。

2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3,、完成劉總臨時安排的一些工作。

二,、工作當中存在的問題,。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴謹,?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作,，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率,，要言必行，行必究,，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

三、20xx年的工作計劃

20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束,，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。17年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司20xx年制定的銷售任務,，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機影響。

房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,，提高自己的思想認識，增強全局意識,，加強服務理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴格要求自己,，按以下幾點迎接20xx年的工作。

1,、調整心態(tài),，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的,，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠,。

2、提高服務意識及服務能力,，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護公司的品牌形象。

3,、堅持,，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應環(huán)境,。

回首過去，成績輝煌;展望未來,，任重道遠,。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。

客服主管崗位工作思路篇三

一,、繼續(xù)提高員工素養(yǎng)，強化員工服務意識

人是萬物之本,，員工是企業(yè)生存的命脈,，只有企業(yè)真正重視員工，關心員工,，讓員工感受到企業(yè)的溫暖,，員工才會用更好激情來為企業(yè)付出。當然我們企業(yè)更需要有先企業(yè)后個人的高素質員工,，因此我們必需加強員工培訓,，提高員工積極性，增強員工個人素養(yǎng),，使員工更有團隊精神和奉獻精神,。只要員工的個人素養(yǎng)真正提高了，能真正關心企業(yè),，那么我們客服部門的服務水平也就相應的提高了,，各項工作也能順利的進行。這樣就進入了一個良性循環(huán)的過程中,。

對此向公司提出兩點建議：一是不建議加班,，當然前提是在高工作效率和計劃任務完成的情況之下;二是獎與懲相結合，不能光有懲而不獎,，反之當然也不行,，二者是相輔相承，缺一不可,。

二,、不斷完善管理制度

由于物流客服部不是直接創(chuàng)造經(jīng)濟價值的部門，再加上物流部缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度和管理工作方面存在的漏洞,，所以往往會被本部門員工誤認為不被公司重視,，對員工工作積極性有一定的影響。對此需不斷完善部門管理制度,，需實施《崗位責任制制度》,、《交接班制度》、《車輛管理制度》,、《文件管理制度》、《獎懲制度》等,。

三,、加快管理崗位建設

我將結合本部門崗位的具體工作情況,，逐步優(yōu)化組織結構，使其“基層具體落實,、中層監(jiān)督指導”,。使各崗位人員明確其職責所在，以便在工作中各司其職,，各盡其責,，繼而爭先創(chuàng)優(yōu)。

四,、作內容及安排

1,、收發(fā)貨流程進行梳理，改進,，并督促物流部員工嚴格按標準執(zhí)行,，實行崗位責任制。制定預防可能發(fā)生的錯誤,，及時發(fā)現(xiàn),，糾正不正確的工作方法。

2,、每日早會十分鐘,，計劃當天的工作安排，及總結上一天的工作完成進度,，出現(xiàn)的問題,，困難，部門崗位需要協(xié)助配合的安排,，表揚有進步,，工作較主動積極等個人，激發(fā)員工的工作激情,。

3,、每日下班前檢查各項工作完成情況，已完成事項,，未完成事項,，待辦事項，第二日需交接事項或緊急待辦事項,。檢查電源,，門窗是否關閉,。清潔是否到位等,。

4、每日開單員下班前檢查當天單據(jù)的準確性,，完整性,，是否按時交財務,。檢查系統(tǒng)所有單據(jù)，有無異常情況,，庫存有無異常數(shù)據(jù),。發(fā)現(xiàn)問題立即解決。

5,、每周/月總結本周/月工作情況,，對工作中出現(xiàn)的問題、困難提出可執(zhí)行建議/方案,，對工作中作出成績,，有重大進步，為公司提出建議,，或努力工作,，盡心盡力者給予表揚或獎勵。

6,、各種物料碼放,、搬運入庫時應先內后外、先下后上,。檢查貨架的貨品是否按規(guī)定陳列,，整個庫房保持整齊，整潔,，有無臟亂現(xiàn)象,，貨品名，標簽,，及價格是否一致,。

7、嚴格按照倉庫管理規(guī)程進行日常操作,，倉庫收發(fā)貨人員對當日發(fā)生的業(yè)務必須及時登記,，做到日清日結，確保物料進出及結存數(shù)據(jù)的正確無誤,。不定時復核實物和庫存差異,，當天發(fā)現(xiàn)有差異數(shù)據(jù)當日處理，找出原因,，并糾正錯誤,。

9、倉庫必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質,、用途,、類型分明別類建立相應的明細賬，凡是無吊牌貨品一律找出同款貼上標簽(款號,，尺碼,，價格),，凡是淺色衣服原則上全部套外包裝袋。

10,、做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作，倉庫收發(fā)貨人員必須對各類庫存物資定期進行檢查盤點,，并做到賬,、吊牌、物一致,。如有變動及時向主管領導及相關職能部門反映,，以便及時調整。

11,、庫存物資清查盤點中發(fā)現(xiàn)問題和差錯,，及時查明原因，并進行相應處理,。如屬短缺及需報廢處理的,，必須按審批程序經(jīng)領導審核批準后才可進行處理，否則一律不準自行調整,。發(fā)現(xiàn)物料失少或質量上的問題(如受潮或損壞等),，及時的用書面的形式向有關部門匯報。

12,、合格品,、逾期品、失效品,、料廢,、返修品等分類存放,，分別做賬,。廢料根據(jù)實際情況合理利用。各種物料不得拋擲,。

13,、倉庫通道出入口要保持暢通，倉庫內要及時清理,，保持整潔,。所有單據(jù)必須有責任人簽字，并且字跡清楚,。

14,、提前做好部門內員工請/休假的工作交接安排，并和其它部門做好銜接安排,。

15,、了解員工的基本情況,，需求，困難,，幫助其解決問題,，真正關心每位員工，讓他放心的工作,。鼓勵員工學習,，營造和諧，團結,，共進步的環(huán)境,，使員工感覺工作是一種快樂。

五,、工作重點

1,、對物流部操作流程進行合理改進，重點為貨物入庫流程,，出庫流程的改進,，做到貨物進出正確、準確,、及時,。

2、對庫房貨物的管理,，做到貨物標識齊全,、正確。

隨著公司的不斷發(fā)展,，物流部規(guī)模也將得以壯大,。我將以公司司利益為中心，以服務客戶為宗旨,、以降成增效為目標的原則開展工作,。加強部門管理建設，不斷提高員工素養(yǎng),，強化員工服務意識,。使全體員工齊心協(xié)力、努力奮斗,，爭取取得更好的效益,。

客服主管崗位工作思路篇四

20xx年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶,，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是20xx年重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作。

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、信息發(fā)布工作,。

本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用微信,、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容,，做好相關解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作,。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,?？头炕卦L78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作,。

20xx年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五,、入戶服務意見調查工作,。

客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平?？头繉π^(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作,。

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明,。

八,、培訓學習工作。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，客服部從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍,，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍,，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊,。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一,、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高;

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范,，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,，規(guī)范工作流程。

六,、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來,。

20xx年工作的努力方向及工作設想：

客服部在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一,、對部門員工工作范圍、內容進一步細化,、明確;

二,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質量;

三,、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四,、加強對各項信息、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確;

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

客服主管崗位工作思路篇五

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關規(guī)定，制定計劃如下：

一,、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

客服主管崗位工作思路篇六

一、對營銷工作的認識

市場分析,，根據(jù)市場容量和個人能力,，客觀、科學的制定出營銷任務,。暫訂年任務：銷售額100萬元,。

2.適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃,。并定期與業(yè)務相關人員會議溝通,，確保各專業(yè)負責人及時跟進。

3.注重績效管理,，對績效計劃,、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關注與跟蹤,。

4.目標市場定位,，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待,，加強對大客戶的溝通與合作,，用相同的時間贏取的市場份額,。

5.不斷學習行業(yè)新知識,，新產(chǎn)品,，為客戶帶來實用的資訊,，更好為客戶服務,。并結識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商,，以備工程商需要時能及時作好項目配合,，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息,，達到多贏。

6.先友后單,，與客戶發(fā)展良好的友誼,，處處為客戶著想,，把客戶當成自己的好朋友,，達到思想和情感上的交融,。

7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現(xiàn),，講誠信不僅是經(jīng)商之本,，也是為人之本。

8.努力保持同事關系,，善待同事,，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。

二,、營銷工作具體量化任務

1.制定出月計劃和周計劃,、及每日的工作量。每天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶,，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|變,。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶,?？紤]北京市地廣人多，交通涌堵,，預約時選擇客戶在相同或接近的地點,。

2.見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務和潛在需求，先了解決策人的個人愛好,，準備一些有對方感興趣的話題,，并為客戶提供針對性的解決方案。

3.從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考,，并為工程商出謀劃策,，配合工程商技術和商務上的項目運作。

4.做好每天的工作記錄,，以備遺忘重要事項,，并標注重要未辦理事項。

5.填寫項目跟蹤表,，根據(jù)項目進度：前期設計,、投標、深化設計,、備貨執(zhí)行,、驗收等跟進，并完成各階段工作,。

6.前期設計的項目重點跟進,，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的工作,，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次,。工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪,。

客服主管崗位工作思路篇七

一元復始,，萬象更新。新的工作階段即將開始,，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,，特制定客服部的工作計劃。

一,、不斷地學習

加強員工自身素質隊伍的建設,，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作,。

（1）鑒于承擔責任客服部的重要性,，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗,。

（2）部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳,，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作。

（3）制定培訓計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓,。時間部署

1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

2.強化客服中心員工的服務理念,，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務,，把我院的服務提升一個新的臺階,！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭取開展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言,、行,、舉、止都要開展正確的引導,，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

二、在醫(yī)院領導的帶領下,，切實做好上級部門布置的工作,，確保年無重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生

（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進我們的工作,，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

（2）做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長。

（3）做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好,！

（4）根據(jù)員工身體素質情況,，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息,，停止間轉法,，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓,。

三、提升素質

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓,。

2.開展戶外拓展訓練,，加強員工的總體素質！

20xx年上半年即將過去,，我們將滿懷信心地迎下半年,，新的工作階段意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔,，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,，醫(yī)院明天會更好,。

客服主管崗位工作思路篇八

客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

1.對部門員工工作范圍,、內容進一步細化、明確

2.加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質量

3.強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明

4.加強對各項信息,、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通,、準確

5.通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感

6.積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率

7.做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

客服主管崗位工作思路篇九

20xx年上半年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束,，而是一個新起點的開始。

因為我們的工作在下半年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn),。上半年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司年初制定的銷售任務,，但是在最后的工作當中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響,，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,，提高自己的思想認識，增強全局意識,，加強服務理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴格要求自己,，按以下幾點迎接下半年的工作,。

一、調整心態(tài),，樹立信心

我們應該相信困難應該是暫時的,，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

二,、提高服務意識及服務能力

做好客戶的維系工作,，盡可能的維護公司的品牌形象。

三,、堅持

改變自身的適應能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境,。

回首過去,，成績輝煌；展望未來,，任重道遠,。

我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們下半年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在下半年我們能夠取得更輝煌的成績,。

客服主管崗位工作思路篇十

客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

1.對部門員工工作范圍、內容進一步細化,、明確

2.加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量

3.強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明

4.加強對各項信息、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確

5.通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感

6.積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率

7.做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作

客服主管崗位工作思路篇十一

一：初訪

1、心理準備

針對此情況,，作為本公司業(yè)務人員,，首先在心理上不能被潛在客戶對推銷人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信以本公司officemate品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽度,、在成都行業(yè)市場業(yè)已取得的市場占有率和已有客戶(特別是四川省政府,、成都市政府和成都軍區(qū)等大客戶)與公司形成的良好合作關系、對公司產(chǎn)品和服務的信賴和業(yè)已形成的忠誠度,，相信通過自身對工作積極的態(tài)度,、對產(chǎn)品對自身的充分自信、誠懇謙虛熱情的品格和良好的服務意識,，可以打動客戶,，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達成合作意向,。

2,、開場白

在具體工作的開展當中，由于客戶的厭煩心理總會在某種程度上存在,，所以在初訪前，有必要整理,、制定出一套統(tǒng)一的簡短,、明了的開場說辭(開場白)。

如,，“您好,，我是成都也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營著10000多種辦公文儀用品,，憑借我們與眾多國內外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關系和全國集中聯(lián)合采購,、oem的強大優(yōu)勢，相信可以滿足貴公司多樣化,、不同層次的辦公需要,。”等等,，通過培訓時的反復模擬演練,，達到子正圓腔、清晰,、簡潔(統(tǒng)一使用普通話,，以示規(guī)范)的效果，并將開場白時間控制在1分鐘以內,。

3,、辦公環(huán)境,、人員觀察，并尋找訪問機會,。

在踏入客戶辦公室之前,，首先找尋一下該公司負責接待或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗感知其是否上述三類工作人員,，再看其是否空閑,，如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件,，就不應貿然上前;待其稍微空閑,，再上前，遞上名片,，進行開場白,，并索要其名片或電話等聯(lián)系方式，以便于初訪后的電話,、email聯(lián)系,、跟進。與此類工作人員建立良好關系后,，由其向所在公司后勤或采購部門引薦自己,。

4、初訪工具(產(chǎn)品目錄單,、名片等)應用

在初訪之前,，應由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上應注明一些常用產(chǎn)品的價格,、規(guī)格,、型號及批量折扣等基本信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性(目錄單美觀,、簡潔,、清晰)，以區(qū)別于一般推銷人員,，另一方面便于對方就自身需要進行檢索,，同時也是吸引對方注意力的有效工具，在對方翻看產(chǎn)品目錄的同時,，也給了我們銷售人員進行開場白和對本公司介紹,、產(chǎn)品講解的機會和時間。

5,、禮儀,、著裝等

穿戴整齊，微笑，面對冷遇和呵斥的坦然,，自信,，體現(xiàn)自身良好職業(yè)素質，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水平等,。

特別強調的是,，作為客戶經(jīng)理應身先士卒，應帶領屬下銷售人員一起進行初訪潛在客戶的工作,，以獲得拜訪客戶的直接經(jīng)驗,，為業(yè)務人員做出表率，也有助于對業(yè)務人員的工作表現(xiàn)做出正確評價,、評估和監(jiān)督,，并對其不足給予指導、建議,，對其成績給予表彰,、鼓勵等。

二：初訪總結和例會的制度化

1,、總結內容：

總結內容應包括：客戶辦公規(guī)模大小,、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用情況(包括使用品牌,、數(shù)量等)等,，這些都需要在初訪時，通過有意識的觀察和在對方態(tài)度友善情況下的詢問獲得,。

2,、召開例會

工作總結應形成每天一次的例會制度(下午下班之前)，例會由客戶經(jīng)理主持,，并首先必須進行自我總結,，接下來,，各銷售人員必須對一天下來對每一個潛在客戶進行初訪的過程進行闡述,，對自身工作情況進行自評，如：

(1)獲得的客戶信息的是多是寡,，有無合作意向達成;

(2)在拜訪過程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位,、哪些還有待改進;

(3)對統(tǒng)一制定的工作方式、工具(如開場白說辭和話術,、產(chǎn)品目錄等)通過當天的工作實踐發(fā)現(xiàn)了什末問題,，有哪些需要糾正、改進或增強的地方;

(4)是否需要采取新的工作方式,。

就拜訪中遇到的問題和挑戰(zhàn),，暢所欲言，總結經(jīng)驗,，吸取教訓,，并形成書面工作總結,，公司存檔，交由公司有關領導審閱,、批示,。

客服主管崗位工作思路篇十二

自今年--月份入職和風物業(yè)滿是領域服務中心以來，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境,，我自覺加強學習,，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路,，總結工作方法,，現(xiàn)已能勝任本職。一方面,，干中學,、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。我注重以工作任務為牽引,，依托工作崗位學習提高，通過觀察,、摸索,、查閱資料和實踐

鍛煉，較快地進入了工作情況,。另一方面,，問書本、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧,。在公司領導和同事的幫助指導下，從不會到會,，從不熟悉到熟悉,，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點,，把握住了工作重點和難點,。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務,，下面將任職來的工作情況匯報,。具體情況如下：

一、規(guī)范行為,，提高自身形象,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人,、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質的服務。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認真做好記錄。

二,、規(guī)范服務,。

1.認真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上，小結,、點評,、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調閱,。

三、房屋管理深入細致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術人員少，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實維修。

五,、日常設施養(yǎng)護,。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度,，定人、定崗,、定工作內容,，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性,，促進內部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質量。

七,、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量,。

八,、宣傳文化工作方面

團結合作，共同進步,，開展批評與自我批評,，打造和-諧、文明,、團結創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識,，天氣預報，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務,，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,，向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。

九,、主要經(jīng)驗和收獲

在工作二個月以來，完成了一些工作,，取得了一定成績,，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務,，才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度,，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調,，才能把分內的工作做好,。

十、存在的不足

由于工作實踐比較少,，缺乏相關工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時,。

十一,、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保,、海關有關領導之間的溝通協(xié)調,，進一步理順關系;

(2)加強業(yè)務知識的`學習提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

綜上所述,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質。我有信心在今后的工作中不斷改進,，不斷創(chuàng)新,，做好各項管理工作，不斷總結經(jīng)驗和教訓,，不斷的進取,，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望,。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和-諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨,、服務無缺憾,、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,，讓我們和風物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們業(yè)主的內心而努力、奮斗!和風物業(yè),，“加油!!!”,。

客服主管崗位工作思路篇十三

一、本年度個人工作情況

20xx年4月在公司領導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作,。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。

2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3,、完成劉總臨時安排的一些工作。

二,、工作當中存在的問題,。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴謹,。回想過去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作,，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力,。

4,、提高工作效率。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率，要言必行,，行必究,，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

三、20xx年的工作計劃

20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn)。17年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司20xx年制定的銷售任務,，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機影響。

房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,，提高自己的思想認識，增強全局意識,，加強服務理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴格要求自己,，按以下幾點迎接20xx年的工作。

1,、調整心態(tài),，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的,，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠,。

2、提高服務意識及服務能力,，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護公司的品牌形象。

3,、堅持,，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應環(huán)境,。

回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠,。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。

客服主管崗位工作思路篇十四

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服主管崗位工作思路篇十五

20xx年即將結束,，在公司邱總和劉總的領導下紅日公司有了一個新的突破,，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房,，可以說公司有了一個質的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下,，使自己學到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結如下：

一,、本年度個人工作情況

20xx年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝,。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3、完成劉總臨時安排的一些工作,。

二,、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴謹,。回想過去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作,，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力,。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率,，要言必行，行必究,，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

三,、20xx年的工作計劃

20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn)。16年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司20xx年制定的銷售任務,，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機影響。

房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,，提高自己的思想認識，增強全局意識,，加強服務理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴格要求自己,，按以下幾點迎接20xx年的工作。

1,、調整心態(tài),，樹立信心,。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠,。

2,、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護公司的品牌形象,。

3、堅持,，改變自身的適應能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境,。

回首過去,，成績輝煌;展望未來，任重道遠,。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。

客服主管崗位工作思路篇十六

一,、建立客戶服務中心網(wǎng)絡，建立客戶資料電子文檔,。

二,、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案,。

三,、vip客戶成員

1、vip鉆卡客戶：年交會費20xx元高端客戶,、年集分38000元客戶,。

2、vip金卡客戶：年集分18000分,。

3,、vip普通卡客戶：年集分3000分。

醫(yī)院客戶服務部將根據(jù)vip客戶的累計有效消費調整客戶類別,。

四,、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目

1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶,。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡,，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),，使客戶賓至如歸,，享有尊貴感受。

3,、免專家及普通掛號費,。

4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話,，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃箆ip客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注,，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度,。

5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務,，最新醫(yī)療信息及預防保健知識,。

6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢,，并可隨時致電醫(yī)院服務熱線進行健康咨詢,，更可在對應生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、vip貴賓沙龍服務醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要,，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會,，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務推介會.酒會.運動會.旅游.*觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦,，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念,。

8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視,，為其及家人建立健康擋案,，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生,，每兩周上門為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請專家看病等醫(yī)療服務,。注：高端客戶每年收會費二千元

五、vip貴賓卡服務期限

vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務,。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止,。

六、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡,，專有服務代表將相關信息嚴格登記,。

七、vip客戶服務細節(jié)

1,、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務,。

2每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對,。確定級別后,，在vip客戶檔案中標出"鉆卡金卡普通卡"類別,。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。

3為每一位vip客戶建立資料檔案并編號,，資料卡按卡號順序排列歸檔,，并建立相應歸檔清單。

4每月30號前,，統(tǒng)計出次月將過生日的vip客戶資料,，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調整,。

5保留vip客戶電子版信息,。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序",、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單,，以方便查詢。

八,、vip客戶服務項目實施

1,、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2,、每統(tǒng)計出vip客戶生日信息資料,，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。

3,、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》,。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,，時間由客戶自行決定,，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài),，并將客戶情況及時反饋給相應預?？疲员阕骱勉暯訙蕚?。

5,、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢,。