總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫(xiě)呢？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇一

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話(huà)務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著市租公司的形象。因此,，在電話(huà)中要做到語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng),，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話(huà)說(shuō)“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái)，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專(zhuān)業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足,，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話(huà)務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙,。正如我們信息中心,，我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步,，團(tuán)結(jié)互助,。

總的來(lái)說(shuō)，這一個(gè)月我還沒(méi)能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),，因?yàn)槲医佑|出租車(chē)行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),，以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。這個(gè)月接聽(tīng)乘客來(lái)電，從開(kāi)始吞吞吐吐,，到后來(lái)能流利應(yīng)答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)下表現(xiàn)出來(lái),，一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠(chéng)摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,，只要付出了多倍的努力,，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿(mǎn)激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二

2014暑假話(huà)務(wù)工作總結(jié)

營(yíng)銷(xiāo)的形式有多種多樣的，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是其中一種靈活性和張力都比較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)方式,。今年暑假我在xx文教中心開(kāi)展了關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐活動(dòng),，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)，我在老師和同事的幫助下,，完成了這樣一次有意義的實(shí)踐,。而我通過(guò)這次的實(shí)習(xí)也更加明白營(yíng)銷(xiāo)的意義所在。以下就是我的工作總結(jié)：

第一,，必須先肯定自己,。我們?cè)谧鋈魏问虑橹岸夹枰凶孕牛瑢?duì)于通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)肯定自己必須是首先要做到的,。我們要對(duì)自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品要有足夠的了解,，然后肯定自己的產(chǎn)品，這樣我們?cè)谕其N(xiāo)產(chǎn)品時(shí)才能底氣十足,，也才能讓消費(fèi)者更信任我們的產(chǎn)品,。

第二，讓消費(fèi)者認(rèn)同你,。有種說(shuō)法是,，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某種商品，也代表他選擇了某種生活的方式,。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功,，在某種意義上是消費(fèi)者對(duì)話(huà)務(wù)員的認(rèn)同。我們?cè)谕ㄟ^(guò)電話(huà)溝通的時(shí)候說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣,、音調(diào),，甚至我們的價(jià)值觀，都將被對(duì)方接收,。對(duì)方只有在認(rèn)同你的前提下,，他才會(huì)去考慮你的產(chǎn)品。并不是所有消費(fèi)者都是理性的購(gòu)買(mǎi)者,，他們也有自己的個(gè)人喜好,，在相同產(chǎn)品的情況下,，消費(fèi)者往往更愿意接受自己喜歡的話(huà)務(wù)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品。所以讓消費(fèi)者認(rèn)同你,，從 音調(diào)和語(yǔ)速來(lái)靠攏消費(fèi)者,，也是我們做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要方法。

第三,，擺正自己的角色和位子,。我們?cè)谕其N(xiāo)自己的產(chǎn)品時(shí)，不僅僅就只有話(huà)務(wù)員一種分身而已,。同時(shí)我們應(yīng)該把自己當(dāng)作他們的朋友,，甚至是家人。這樣我們才能想其所想,，更設(shè)身處地為他們考慮,，為他們服務(wù)。任何消費(fèi)者都不喜歡冰冷的服務(wù)態(tài)度和機(jī)械服務(wù)方式,。作為話(huà)務(wù)員在角色的扮演中我們應(yīng)該讓消費(fèi)者有木如春風(fēng)的感受,。在溝通中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)所面臨的消費(fèi)者并不適合我們所推銷(xiāo)的產(chǎn)品,，那么,，作為朋友的我們就不能強(qiáng)求他一定要購(gòu)買(mǎi)，而是給他更好的建議,。那么這種有連續(xù)的服務(wù)方式,，終有回報(bào)你的一天。

第四,，投其所好,。我們?cè)谂c消費(fèi)者溝通的同時(shí)一定要知道，消費(fèi)者真正看中的什么,。在我們進(jìn)行武漢大學(xué)的自考介紹時(shí)候,，時(shí)常有家長(zhǎng)問(wèn)到關(guān)于學(xué)歷的承認(rèn)度。其實(shí),，在很多時(shí)候他并不一定關(guān)心的是學(xué)歷,，而是看重就業(yè)的保障。如果只是回答表面上的疑問(wèn),，并沒(méi)有解決實(shí)質(zhì)上的問(wèn)題,，那么就很有可能失去這個(gè)消費(fèi)者。我們進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),，一定要真正體會(huì)消費(fèi)者所要的是什么,，想他所想，急他所急，那么這才能提高我們的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量,。

第五,，肯定對(duì)方,。消費(fèi)者是上帝,，這句話(huà)是所有從事服務(wù)行業(yè)的人員所熟知的。我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也是服務(wù)行業(yè)中的一種,，我們?cè)谂c消費(fèi)者溝通過(guò)程中也應(yīng)該時(shí)刻謹(jǐn)記這句話(huà),。我們沒(méi)有必要和某些觀點(diǎn)爭(zhēng)得面紅耳赤，而是應(yīng)該首先肯定對(duì)方,，然后從側(cè)面突出自身的優(yōu)勢(shì),。比如說(shuō)，某學(xué)生一定要學(xué)習(xí)我校沒(méi)有開(kāi)設(shè)的機(jī)械制造,，那么我們首先應(yīng)該認(rèn)同這個(gè)專(zhuān)業(yè),，它的實(shí)用性，技能性,，讓溝通的氛圍變得融洽,，然后我們?cè)趶膫?cè)面點(diǎn)出在通過(guò)率和工作環(huán)境的情況和我校開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)。讓學(xué)生自己來(lái)做出選擇,。這樣的我們的溝通才能繼續(xù),，如果這次營(yíng)銷(xiāo)失敗，他任然堅(jiān)持自己的選擇,，我們也不能說(shuō)這是一次失敗的營(yíng)銷(xiāo),。因?yàn)橹辽傥覀儓?jiān)持了服務(wù)的準(zhǔn)則，“顧客是上帝“,。

以上就是我這次暑假話(huà)務(wù)員工作的總結(jié),，希望通過(guò)這次的實(shí)踐讓我能更好的適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的需求，讓自己的綜合能力更進(jìn)一步的提高,。這次實(shí)踐讓我們明白的最重要的一點(diǎn)是,，生活就像做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一樣，我們總要面臨失敗和挑戰(zhàn),，只要我們不失去信心和希望,，堅(jiān)持努力奮斗，相信我們一定會(huì)成功,。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇三

??有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，此刻我最終體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

??6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終能夠單獨(dú)的上崗了。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自我在實(shí)踐中不斷完善自我。

??在這半年多的時(shí)間了,，也取得了必須的成績(jī),，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),，當(dāng)然我們不能所以而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫忙到更多的市民,。

??當(dāng)然在工作中也存在很多的不足:

??第一,、進(jìn)取主動(dòng)性不夠,，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì)想到去查詢(xún),，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自我的工作帶來(lái)了困擾,，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢(xún)的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢,。

??第二、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，可是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自我的事,，盡力幫忙跟催的話(huà),，也許市民對(duì)我們的滿(mǎn)意度會(huì)更高一點(diǎn)。

??第三、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是異常的多,，也不明白我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是異常的滿(mǎn)意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自我的難處,，可是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口,，而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

??我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，經(jīng)過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象,。所以，在電話(huà)中,，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)便，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的簡(jiǎn)便愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員,。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

??人人都說(shuō),，想做好一份工作,，必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自我越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自我必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自我：沒(méi)有最好,，僅有更好。

??我清楚明白自我離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇四

首先我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新,，熟能生巧。

如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà),，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，僅有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力和溝通潛力,，明白的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校瑒?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都提高了很多，我相信我們還會(huì)做得更好,。

話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)單,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶(hù)愉悅的感受,，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。

此刻是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢(qián),，所以我們更就應(yīng)為客戶(hù)、為自我節(jié)省寶貴的時(shí)間,。此刻我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒(méi)有到達(dá)我們所外呼的目的,。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)。團(tuán)結(jié),，一切困難都能夠迎刃而解,；團(tuán)結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝,；一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙,。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇五

20xx年即將結(jié)束，這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,，我學(xué)到了許多知識(shí),，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并予以改進(jìn)和完善,，使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年，有付出,、有收獲,，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、上半年以張總提出的“整,、學(xué),、變、升”四字方針為引導(dǎo),，無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作,，都在發(fā)生著變化。首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長(zhǎng),，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒,，無(wú)論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì),，找不到工作中的重點(diǎn),，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向;其次,，學(xué)而不倦，作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí),，我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車(chē)站的規(guī)章制度等,。第三,，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度,。面對(duì)電話(huà)咨詢(xún)工作,，有時(shí)心情也會(huì)低落,，通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后，提升自己,，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì),、博客管理及每月的旅客座談會(huì),，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程。

二,、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開(kāi)的,。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省,。首先，在個(gè)人工作方面,，作為一名話(huà)務(wù)員,，要求的不僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好,、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿(mǎn)足不了旅客的需求,，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴(lài)別人,，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”,。而且，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人,，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

通過(guò)這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,，班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒(méi)有好管理方法,，只是一味的要求大家寫(xiě)，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量,，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,，因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口,，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,，如果沒(méi)有主題思想,，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后,，與王主任進(jìn)行溝通,，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主,，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫(xiě)作和總結(jié)的能力。后來(lái),，也在王主任的提醒下,，將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng)，發(fā)到博客,、微信及總站客服中,，讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。

再就是,，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,，寫(xiě)的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件,，發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料,，使自己不會(huì)一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。

新一年即將來(lái)臨,，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),，來(lái)改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車(chē)站及科室會(huì)越來(lái)越好。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇六

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛(ài)我的工作,。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣,。一年來(lái),，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，同時(shí)也暴露出很多的不足之處,；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò),，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí),；樹(shù)立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。

我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，積極的尋找潛在客戶(hù),，積極的向這些潛在客戶(hù)介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶(hù)簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶(hù)簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù),，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元,，寬帶6件。

每個(gè)電話(huà)對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún),、投訴,、和意見(jiàn),。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待,，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否,？

我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事；以客戶(hù)為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō),，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想,。

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài),，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意。

人的一生,，總是離不開(kāi)工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂(lè),，很滿(mǎn)足,。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng),，見(jiàn)證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我的心愿！

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。

以上是我的年度工作總結(jié),，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正,，認(rèn)真克服。

在新的一年,，我要再接再厲,，作得更好,。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇七

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始,，都要留給我們自己去深思,，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了,。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通,。

每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如,，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián),，每月要多少錢(qián)?！边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi),。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面,。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快,，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法,。

做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún),，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面,。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),，及時(shí)回答。這讓我懂得了,，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人,。一通電話(huà)性別是明了了,，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí),，他便來(lái)句：“sorry,idon’tknow”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),，那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作,，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話(huà)中,，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

人人都說(shuō),，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇八

作為銀行話(huà)務(wù)員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做。

勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

制定如下計(jì)劃：

效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外**,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于**的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;

當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇九

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

20xx年上半年我進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的`目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說(shuō),，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好！

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十

又是一年的工作快要結(jié)束了,，細(xì)細(xì)回想,，我來(lái)到總站，來(lái)到話(huà)務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多,，同時(shí)也看到了自身存在的不足,。總結(jié)如下：

這一年來(lái),，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車(chē)站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo),。在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí),，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳,，沒(méi)有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo)。

三,、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

針對(duì)工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問(wèn)題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠(chéng)服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電,。

二,、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三,、及時(shí)總結(jié)，不斷積累,。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來(lái)求職面試的那天,，李站對(duì)我說(shuō)：“車(chē)站的工作貴在堅(jiān)持,，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易,?！币恢闭J(rèn)真記得這句話(huà)，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十一

為提高市民服務(wù)熱線(xiàn)的辦理效率與辦理質(zhì)量,，我單位時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨,，堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”的工作原則，高度重視市民服務(wù)熱線(xiàn)工作,，認(rèn)真受理群眾來(lái)電,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門(mén)的密切配合下，我單位的熱線(xiàn)工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn),，根據(jù)園林局《會(huì)議預(yù)備通知》要求,，現(xiàn)將20xx年以來(lái)市民服務(wù)熱線(xiàn)工作總結(jié)如下,。

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦理工作的要求,，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視,。具體做法為召開(kāi)會(huì)議成立市民服務(wù)熱線(xiàn)工作小組,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng),，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線(xiàn)工作人員,，各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人分別為熱線(xiàn)第一責(zé)任人參與到熱線(xiàn)工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線(xiàn),，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后,，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線(xiàn)工作人員將處理結(jié)果報(bào)送局辦公室,。

在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,，對(duì)此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后,，做出令投訴人滿(mǎn)意的答復(fù)。

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神,，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé),、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理群眾來(lái)電,，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線(xiàn)當(dāng)天處理,，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線(xiàn)。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題,，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好,，讓群眾滿(mǎn)意。

自20xx年以來(lái),，我單位共受理各類(lèi)市民服務(wù)熱線(xiàn)37件次,，達(dá)到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,，滿(mǎn)意率95%以上,。其中xx地段市民熱線(xiàn)為16件次，多數(shù)的投訴原因?yàn)轶w育器械的損壞,、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān)閉,，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問(wèn)題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理,；xxx的投訴熱線(xiàn)均為樹(shù)葉垃圾未能及時(shí)清理,，工作人員接到投訴電話(huà)均第一時(shí)間派人前往處理；xxx,、xxx由于經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題接到業(yè)戶(hù)的投訴,，其中xx由于租賃攤位的問(wèn)題接到業(yè)戶(hù)投訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)出面組織業(yè)戶(hù)開(kāi)會(huì)交流溝通,，耐心解釋?zhuān)罱K做出了讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù),。xx因?yàn)閯倓偨邮纸?jīng)營(yíng)接到業(yè)戶(hù)關(guān)于商城稅收問(wèn)題的投訴，在單位與國(guó)稅局xx分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋?zhuān)⒂啥悇?wù)部門(mén)做國(guó)家稅法宣傳,，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶(hù)稅務(wù)繳納正常,；另外還有投訴熱線(xiàn)是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén),，另一方面熱線(xiàn)工作人員也在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送局辦公室說(shuō)明情況,。

3年來(lái)，我單位市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作雖然有了較大的改善和提升,，但辦理工作還存在著一些不足,，如對(duì)熱線(xiàn)工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問(wèn)題和投訴市民不好溝通的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等,。

在今后的工作中,，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會(huì)更加提高對(duì)市民熱線(xiàn)的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度,，確保問(wèn)題得到更加全面,、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線(xiàn)市民的滿(mǎn)意度,，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管,、有部門(mén)抓、有專(zhuān)人辦,，確保為民服務(wù)熱線(xiàn)工作的順利開(kāi)展,，真正達(dá)到服務(wù)熱線(xiàn)為民服務(wù)的目的。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十二

營(yíng)銷(xiāo)的形式有多種多樣的,，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是其中一種靈活性和張力都比較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)方式,。今年暑假我在xx文教中心開(kāi)展了關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐活動(dòng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí),，我在老師和同事的幫助下,，完成了這樣一次有意義的實(shí)踐。而我通過(guò)這次的實(shí)習(xí)也更加明白營(yíng)銷(xiāo)的意義所在,。以下就是我的工作總結(jié)：

第一,，必須先肯定自己。我們?cè)谧鋈魏问虑橹岸夹枰凶孕?，?duì)于通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)肯定自己必須是首先要做到的,。我們要對(duì)自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品要有足夠的了解，然后肯定自己的產(chǎn)品,，這樣我們?cè)谕其N(xiāo)產(chǎn)品時(shí)才能底氣十足,，也才能讓消費(fèi)者更信任我們的產(chǎn)品。

第二，讓消費(fèi)者認(rèn)同你,。有種說(shuō)法是,，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某種商品，也代表他選擇了某種生活的方式,。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功,，在某種意義上是消費(fèi)者對(duì)話(huà)務(wù)員的認(rèn)同。我們?cè)谕ㄟ^(guò)電話(huà)溝通的時(shí)候說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣,、音調(diào),，甚至我們的價(jià)值觀，都將被對(duì)方接收,。對(duì)方只有在認(rèn)同你的前提下,，他才會(huì)去考慮你的產(chǎn)品。并不是所有消費(fèi)者都是理性的購(gòu)買(mǎi)者,，他們也有自己的個(gè)人喜好,，在相同產(chǎn)品的情況下，消費(fèi)者往往更愿意接受自己喜歡的話(huà)務(wù)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品,。所以讓消費(fèi)者認(rèn)同你,，從音調(diào)和語(yǔ)速來(lái)靠攏消費(fèi)者，也是我們做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要方法,。第三,，擺正自己的角色和位子。我們?cè)谕其N(xiāo)自己的產(chǎn)品時(shí),，不僅僅就只有話(huà)務(wù)員一種分身而已,。同時(shí)我們應(yīng)該把自己當(dāng)作他們的朋友，甚至是家人,。這樣我們才能想其所想,，更設(shè)身處地為他們考慮，為他們服務(wù),。任何消費(fèi)者都不喜歡冰冷的服務(wù)態(tài)度和機(jī)械服務(wù)方式,。作為話(huà)務(wù)員在角色的扮演中我們應(yīng)該讓消費(fèi)者有木如春風(fēng)的感受。在溝通中,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)所面臨的消費(fèi)者并不適合我們所推銷(xiāo)的產(chǎn)品,，那么，作為朋友的我們就不能強(qiáng)求他一定要購(gòu)買(mǎi),，而是給他更好的建議,。那么這種有連續(xù)的服務(wù)方式，終有回報(bào)你的一天,。

第四,，投其所好,。我們?cè)谂c消費(fèi)者溝通的同時(shí)一定要知道，消費(fèi)者真正看中的什么,。在我們進(jìn)行武漢大學(xué)的自考介紹時(shí)候,，時(shí)常有家長(zhǎng)問(wèn)到關(guān)于學(xué)歷的承認(rèn)度。其實(shí),，在很多時(shí)候他并不一定關(guān)心的是學(xué)歷,，而是看重就業(yè)的保障。如果只是回答表面上的疑問(wèn),，并沒(méi)有解決實(shí)質(zhì)上的問(wèn)題,，那么就很有可能失去這個(gè)消費(fèi)者。我們進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),，一定要真正體會(huì)消費(fèi)者所要的是什么,，想他所想，急他所急,，那么這才能提高我們的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量,。

第五，肯定對(duì)方,。消費(fèi)者是上帝,，這句話(huà)是所有從事服務(wù)行業(yè)的人員所熟知的。我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也是服務(wù)行業(yè)中的一種,，我們?cè)谂c消費(fèi)者溝通過(guò)程中也應(yīng)該時(shí)刻謹(jǐn)記這句話(huà),。我們沒(méi)有必要和某些觀點(diǎn)爭(zhēng)得面紅耳赤,，而是應(yīng)該首先肯定對(duì)方,，然后從側(cè)面突出自身的優(yōu)勢(shì)。比如說(shuō),，某學(xué)生一定要學(xué)習(xí)我校沒(méi)有開(kāi)設(shè)的機(jī)械制造,，那么我們首先應(yīng)該認(rèn)同這個(gè)專(zhuān)業(yè)，它的實(shí)用性,，技能性,，讓溝通的氛圍變得融洽，然后我們?cè)趶膫?cè)面點(diǎn)出在通過(guò)率和工作環(huán)境的情況和我校開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè),。讓學(xué)生自己來(lái)做出選擇,。這樣的我們的溝通才能繼續(xù)，如果這次營(yíng)銷(xiāo)失敗,，他任然堅(jiān)持自己的選擇,，我們也不能說(shuō)這是一次失敗的營(yíng)銷(xiāo)。因?yàn)橹辽傥覀儓?jiān)持了服務(wù)的準(zhǔn)則,，“顧客是上帝“,。

以上就是我這次暑假話(huà)務(wù)員工作的總結(jié),，希望通過(guò)這次的實(shí)踐讓我能更好的適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的需求，讓自己的綜合能力更進(jìn)一步的提高,。這次實(shí)踐讓我們明白的最重要的一點(diǎn)是,，生活就像做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一樣，我們總要面臨失敗和挑戰(zhàn),，只要我們不失去信心和希望,，堅(jiān)持努力奮斗，相信我們一定會(huì)成功,。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十三

??1,、x月至x月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話(huà)務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

??2,、有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,，在20xx年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

??3、靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛(ài)我的工作,。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高,。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣,。一年來(lái),，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處,；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,。

??4,、在這辭舊迎新的時(shí)刻里,，我們即將有了新的開(kāi)始,。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針?lè)较蛟陬I(lǐng)導(dǎo)王主管的領(lǐng)導(dǎo)下努力工作克服缺點(diǎn),，改進(jìn)方法,，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況改進(jìn)服務(wù),，加強(qiáng)管理，使我們客服部在新的一年里再上一個(gè)新臺(tái)階,。

??5,、站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的20xx年,，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),，我從一名114話(huà)務(wù)員到10000號(hào)話(huà)務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng),，回顧過(guò)去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多,。

??6,、時(shí)光飛逝，我在后勤服務(wù)10086辦公室工作已半年,。憶起初來(lái)時(shí)的懵懂,，對(duì)話(huà)務(wù)員工作僅有簡(jiǎn)單粗淺的認(rèn)知——接聽(tīng)電話(huà)，隨著培訓(xùn)的不斷深入,、技能的日益熟練,，我發(fā)現(xiàn)看似簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中竟然包含著溝通技巧、禮儀,、工作態(tài)度,、責(zé)任心以及客戶(hù)的一聲“謝謝”，這讓我對(duì)這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變,。

??7,、俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),，下面把今年總結(jié)一下：

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十四

??我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。以下是我的工作總結(jié),。

??作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好。

??表情,、語(yǔ)氣愉悅,。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

??要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的,。外呼時(shí)間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián),，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的,。

??我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà),，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。

??如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

??電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色,，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),?？梢哉f(shuō)，電話(huà)是對(duì)客服務(wù)的橋梁,，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲,，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。

??1)齒清楚，語(yǔ)言甜美,，耳,、喉部無(wú)慢性疾病。

??2)寫(xiě)迅速,，反應(yīng)快,。

??3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng),。

??4)較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。

??5)有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù),。

??6)熟悉電腦操作及打字。

??7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息,。

??8)有很強(qiáng)的信息溝通能力,。

??話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求：

??電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑,、感覺(jué)到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：

??1)電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話(huà),。

??4)報(bào)警電話(huà)的處理：

??a.接到火警電話(huà)時(shí),，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

??b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

??c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

??d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

??f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。

??g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

??h.通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

??進(jìn)行以上通知時(shí),，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn),。

??5)叫醒服務(wù)：

??程序與規(guī)范：

??a.話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn),。

??b.在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期,、房號(hào),、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào),。

??c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

??d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理,、輸入、核對(duì)人并簽字,。

??e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

??f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好,，告之叫醒時(shí)間已到。

??g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼,，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上。

??a.話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí),，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接,，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”,，如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù),，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等,，我?guī)湍油▁部門(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)電話(huà)過(guò)程中,，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明,。

??b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè),。

??c.接轉(zhuǎn)之后,，如對(duì)方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后(五聲),，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起,，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”,。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處,。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)),，一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員,。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十五

在這里，你可以看到更多工作總結(jié)：

2014年在總公司營(yíng)銷(xiāo)管理部,、分公司總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在公司同事的關(guān)心指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹了總,、分公司年初制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，較好的完成了本部門(mén)全年工作計(jì)劃，下面從三個(gè)方面匯報(bào)2014年的個(gè)人工作情況和2014年的工作計(jì)劃,。

一,、2014年工作完成情況

全年工作圍繞：市場(chǎng)變化和公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，在依法合規(guī)的前提下,，堅(jiān)持“效益導(dǎo)向,，科學(xué)發(fā)展”的指導(dǎo)思想，全面實(shí)施預(yù)算管理,。進(jìn)一步調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),，加大業(yè)務(wù)推動(dòng)力度；不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)制度建設(shè),，切實(shí)抓好服務(wù)體系建設(shè),；繼續(xù)深化各項(xiàng)改革，狠抓隊(duì)伍建設(shè),；全面提升管理水平,，提高經(jīng)營(yíng)效益,，擴(kuò)大市場(chǎng)占比。

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí),擴(kuò)寬思路,，不斷提高履職能力和水平

加強(qiáng)管理能力和政治理論方面的學(xué)習(xí),。堅(jiān)持把管理能力的學(xué)習(xí)放在首位，不斷提高思想政治站位,。結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)管理部工作實(shí)際,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)總公司2014年上半年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)分公司辦公會(huì)中加強(qiáng)和改進(jìn)管理工作,，提高工作認(rèn)識(shí)的思想和論斷,。通過(guò)學(xué)習(xí)增強(qiáng)了事業(yè)心，提升了工作的管理能力,。

拓寬工作思路,，綜合各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全方面考慮問(wèn)題，目前看來(lái)合理的工作方法,，并不是最好的方法,，在工作中不斷總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，不能被經(jīng)驗(yàn)所束縛,，抱有質(zhì)疑的心態(tài),，增強(qiáng)創(chuàng)新精神。在不斷的學(xué)習(xí)中,，工作能力得到了提升,，明確了努力工作的方向，增強(qiáng)了做好工作的責(zé)任感和使命感,。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)工作機(jī)制改革創(chuàng)新

進(jìn)一步規(guī)范完善工作管理制度和流程的同時(shí)，管理模式的創(chuàng)新逐步增強(qiáng),。管控方式從公司內(nèi)部轉(zhuǎn)移到合作機(jī)構(gòu)和個(gè)人,，切實(shí)落實(shí)管理考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)一切可以利用的資源,，圍繞著公司目標(biāo)開(kāi)展工作,。在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)，充分發(fā)揮積極性,、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,，提高預(yù)見(jiàn)性、超前性和計(jì)劃性,，在管理成本相同的前提下,，創(chuàng)造出了更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

（三）完善管理制度,，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)

公司開(kāi)業(yè)初期,，根據(jù)湖北市場(chǎng)和公司經(jīng)營(yíng)情況制定了《營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)及營(yíng)銷(xiāo)序列人員基本管理辦法（試行）》,、《渠道業(yè)務(wù)管理辦法》、《個(gè)人代理人管理辦法》,、《直銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理辦法》,、《業(yè)務(wù)交叉管理辦法》等管理制度，在制度上保證業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)有序發(fā)展,。

在合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面,，要求發(fā)展要建立在依法合規(guī)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按公司內(nèi)控制度和監(jiān)管部門(mén)的要求處理業(yè)務(wù),，定期進(jìn)行自查工作,，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)、總結(jié),，不是藏著掖著,，把問(wèn)題放在桌面上，在依法合規(guī)的前提下,，共同討論解決方法,。

在中介業(yè)務(wù)合規(guī)方面，不僅只要求自己清楚,，同時(shí)也要求部門(mén)員工,、中介機(jī)構(gòu)能共同學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)合規(guī)工作的重要性,。年內(nèi)組織了多次渠道業(yè)務(wù)管理培訓(xùn),，引導(dǎo)中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變，把“效益導(dǎo)向,、科學(xué)發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)思路帶到業(yè)務(wù)一線(xiàn),。

（四）抓好基礎(chǔ)工作，推動(dòng)業(yè)務(wù)有序發(fā)展

公司在年初進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)機(jī)比較好,、起點(diǎn)高,，在業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，個(gè)人管理能力也在不斷得到加強(qiáng),。在制度制定工作得到不斷完善的同時(shí),，嚴(yán)格按照相關(guān)制度的要求安排工作，把工作分解到各個(gè)環(huán)節(jié),，責(zé)任到人,，確保工作按質(zhì)按量完成。工作的高效完成,，有力得推動(dòng)了業(yè)務(wù)的發(fā)展,。

加強(qiáng)管理推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，在三季度把鞏固車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，推動(dòng)非車(chē)險(xiǎn)跨越式發(fā)展作為工作重點(diǎn),；四季度把車(chē)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整作為工作方向,；圍繞“以利潤(rùn)為中心”的思路，每個(gè)季度都有不同的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn),。在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的同時(shí),，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)決的屏棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù),，利用賠付率,、折扣率、費(fèi)用率三率聯(lián)動(dòng)的杠桿作用引導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展方向,，確保業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展,。

（五）定期分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)解決

定期對(duì)公司經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié),、分析,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài),。業(yè)務(wù)分析可通過(guò)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的對(duì)比,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的原因和預(yù)計(jì)可能的結(jié)果，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù),。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析能夠比較客觀的反映公司經(jīng)營(yíng)情況,，為營(yíng)銷(xiāo)、承保,、理賠,、等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)支持。四季度在車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中,，通過(guò)分析轉(zhuǎn)變了車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)思路,，調(diào)整了營(yíng)業(yè)貨車(chē)和私家車(chē)的承保條件，為車(chē)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ),。

（六）以點(diǎn)帶面,，強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高部門(mén)綜合素質(zhì)

營(yíng)銷(xiāo)管理部在公司組織構(gòu)架中處在一個(gè)核心地位,，涉及職能部門(mén)的溝通，營(yíng)業(yè)部門(mén)的協(xié)調(diào),，業(yè)務(wù)政策的制定,，銷(xiāo)售考核等等工作，幾乎涵蓋了保險(xiǎn)公司所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容,。因此,，對(duì)于我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，要求高是必須的，有責(zé)任心,、精通業(yè)務(wù),、執(zhí)行力強(qiáng)、善于解碼工作這是對(duì)我們的要求,。

部門(mén)工作壓力大,、進(jìn)度快，對(duì)新人進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)是不現(xiàn)實(shí)的,。我們采用的方式是工作中學(xué)習(xí),，首先是將工作安排到每個(gè)人，由工作責(zé)任人先向上級(jí)主管匯報(bào)此項(xiàng)工作怎樣去完成,，需要多長(zhǎng)時(shí)間,，需要怎樣的支持。再由主管對(duì)不足或錯(cuò)誤的地方給予意見(jiàn),，鍛煉他們對(duì)工作的解碼能力和處理能力,。在工作過(guò)程中由上級(jí)主管不定時(shí)督導(dǎo)，避免偏差的出現(xiàn),，逐步增加工作的難度,，使其能力在工作中得到不斷提升，員工的工作能力相對(duì)初期有了長(zhǎng)足進(jìn)步,。

二,、工作中存在的問(wèn)題和不足

在取得上述成績(jī)的同時(shí)，由于工作經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)導(dǎo)能力的不足,，在工作中也存在著很多問(wèn)題：

（一）工作前瞻性不足

主要表現(xiàn)在：工作存在被動(dòng)接受的局面,，對(duì)工作發(fā)展趨勢(shì)的把控能力不足。雖然領(lǐng)導(dǎo)安排的工作能夠及時(shí)完成,，但主動(dòng)工作的意識(shí)還比較欠缺,，宏觀分析能力和開(kāi)拓新市場(chǎng)的能力還不能滿(mǎn)足需求，距離公司的要求有一定差距,。

業(yè)務(wù)政策的制定,，考核制度的執(zhí)行，市場(chǎng)變化的預(yù)計(jì)均需要非常敏銳的觀察和執(zhí)行能力,。在下一步工作中,，我應(yīng)該從具體的事務(wù)性工作中脫離出來(lái)，騰出更多時(shí)間和空間來(lái)考慮公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向,，如何用更有效的管理手段來(lái)刺激業(yè)務(wù)的發(fā)展,，把控營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)權(quán)，把拓展新的業(yè)務(wù)渠道作為工作重點(diǎn)內(nèi)容之一,。

（二）工作解碼能力不足

部門(mén)員工工作經(jīng)驗(yàn)欠缺是我們的弱項(xiàng),，直接導(dǎo)致工作方式簡(jiǎn)單,，工作結(jié)果和預(yù)期存在差距，加強(qiáng)部門(mén)員工的工作責(zé)任心和自學(xué)能力是提高工作能力的有效手段,。從部門(mén)員工的工作能力來(lái)講,，目前的工作狀況雖然和公司要求有差距，但相對(duì)半年前還是有長(zhǎng)足的進(jìn)步的,。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)在工作中具有比較好的協(xié)同性,，能夠毫無(wú)怨言配合其他同事完成工作任務(wù)，且能在工作中不斷提高自己,，熟悉業(yè)務(wù)技能,，相信在不久的將來(lái)會(huì)有好的表現(xiàn)。

（三）制度執(zhí)行力有待提高

新公司,、新團(tuán)隊(duì),、新員工，一切從零開(kāi)始,。人的理解能力是不一樣的,，部門(mén)員工對(duì)公司的制度理解在沒(méi)有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的情況下，有各自不同的理解方式,，具體到執(zhí)行也就不可避免的存在偏差,，有的甚至沒(méi)有執(zhí)行。今后的工作中,，我要定期組織制度和工作流程的培訓(xùn),，把執(zhí)行貫徹到業(yè)務(wù)一線(xiàn)，讓部門(mén)員工做培訓(xùn)教案,，加深對(duì)工作制度,、流程的理解，提高工作的解碼能力,，最終體現(xiàn)到工作結(jié)果上,。不斷的學(xué)習(xí)、思考,、總結(jié),，推動(dòng)工作向目標(biāo)靠攏。

三,、工作的主要思路和措施

總體指導(dǎo)思想是：深入貫徹落實(shí)總,、分公司經(jīng)營(yíng)策略，繼續(xù)堅(jiān)持“效益導(dǎo)向,、科學(xué)發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想,，抓管理、占市場(chǎng),，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益，確保保持公司長(zhǎng)期,、穩(wěn)定,、可持續(xù)性發(fā)展。以員工隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ),，拓寬展業(yè)渠道,，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

（一）員工管理方面

加強(qiáng)員工培訓(xùn)和傳幫帶工作,，不斷提高部門(mén)員工綜合素質(zhì),。不同的工作內(nèi)容，不同的工作環(huán)境,，用不同的人會(huì)得到不同的結(jié)果,。善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點(diǎn)，利用有限的人力資源發(fā)揮其最大的作用,。讓部門(mén)員工的短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)和公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái),，發(fā)揮員工的工作能動(dòng)性，而非被動(dòng)接受,，是我在明年的重點(diǎn)工作,。

（二）個(gè)人代理人和渠道管理

在結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際需求和公司相關(guān)管理制度，落實(shí)《2014年?duì)I銷(xiāo)員管理改革方案》,，推動(dòng)個(gè)人代理人的管理,，把保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的管理從單純的業(yè)務(wù)量考核，轉(zhuǎn)變?yōu)楦咏蛻?hù)經(jīng)理的考核方式,；最終讓營(yíng)銷(xiāo)員和公司形成和諧發(fā)展關(guān)系,，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

為更好的貫徹公司經(jīng)營(yíng)思路,，使渠道能和公司的經(jīng)營(yíng)情況實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng),，2014年渠道業(yè)務(wù)在繼續(xù)實(shí)行以業(yè)務(wù)費(fèi)用+獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用政策的基礎(chǔ)上，參照機(jī)構(gòu)考核方案對(duì)渠道進(jìn)行管理,。結(jié)合2014年各中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)情況和《2014-2014年渠道業(yè)務(wù)管理方案》制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，并對(duì)中介機(jī)構(gòu)實(shí)行業(yè)務(wù)規(guī)模、險(xiǎn)種結(jié)構(gòu),、滿(mǎn)期賠付率,、變動(dòng)費(fèi)用率等指標(biāo)的考核。積極引導(dǎo)各代理渠道關(guān)注各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，避免業(yè)務(wù)盲目發(fā)展,，不考慮經(jīng)營(yíng)結(jié)果的現(xiàn)象發(fā)生，最終實(shí)現(xiàn)公司,、渠道共贏的局面,。

（三）大項(xiàng)目管理和公司業(yè)務(wù)管理

配合大項(xiàng)目部對(duì)原有大項(xiàng)目的渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行跟進(jìn),，專(zhuān)人專(zhuān)崗，專(zhuān)項(xiàng)考核,，改變2014年工作無(wú)人跟進(jìn),，業(yè)務(wù)資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。新業(yè)務(wù),、新渠道的拓展是2014年公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)工作,，我們部門(mén)會(huì)在業(yè)務(wù)指導(dǎo)、銷(xiāo)售政策等各個(gè)方面給予公司業(yè)務(wù)部支持,，逐步提高部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)能力,，提高工作前瞻性和營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃能力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)在新的一年實(shí)現(xiàn)跨越式增長(zhǎng),。

新的一年即將到來(lái),，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，要想繼續(xù)保持較好的發(fā)展態(tài)勢(shì),，必須進(jìn)一步解放思想,，更新觀念，突破自我,，提升自身的管理能力,。在下一年的工作中，我將進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí),，堅(jiān)持“學(xué)以致用,，用以促學(xué)”的原則，不斷提升自身管理能力,，以更好的適應(yīng)崗位的要求,。嚴(yán)于律己、克己奉公,，用自身的帶頭作用,，在思想上提高職工的認(rèn)識(shí)，在行動(dòng)上用嚴(yán)格的制度規(guī)范,。以飽滿(mǎn)的激情,、以百倍的信心，迎接未來(lái)的挑戰(zhàn),，用自身的帶頭作用,，使本部門(mén)工作再上新臺(tái)階。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十六

*月至*月,，我在聯(lián)通公司10010任職客服話(huà)務(wù)員,。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié),，下面是為大家準(zhǔn)備的聯(lián)通話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié),。

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話(huà)流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù),?？蛻?hù)的性格不同，人生觀,、世界觀,、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意,。

(2)不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到,。在聯(lián)通公司作為話(huà)務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失,。

因此,，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十七

有人說(shuō)時(shí)刻飛逝如光箭,，此刻我最后體會(huì)到了,，不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20xx年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合做和關(guān)心幫忙下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工做任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工做，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工做總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工做上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。做為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工做越來(lái)越有信心,。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，但是結(jié)果,？卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工做的時(shí)候，都覺(jué)得能夠了,，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。因此，我覺(jué)得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，堅(jiān)信自己必須能行,！之后，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工做程序也就自然而然了。我堅(jiān)信這并不會(huì)影響我日后的工做,，我堅(jiān)信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工做里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并發(fā)奮做好自己的本份工做。

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ鲋校紫葎?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工做流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天，時(shí)刻就是金錢(qián),，因此我們更就應(yīng)為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

我們工做的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),，透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，因此我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話(huà)中,，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)單,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶(hù)愉悅的感受,，讓客戶(hù)被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工做更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)刻不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反,，越是正因這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改善不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工做,。為此我將上半年工做計(jì)劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工做要求,，對(duì)下半年工做進(jìn)行具體謀劃，明確資料,、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo),，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工做有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工做思路,，提高辦事效率,，增強(qiáng)工做實(shí)效。

始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工做做風(fēng)。

人人都說(shuō),，想做好一份工做,，必須要做到首先愛(ài)這份工做。在這一年半時(shí)刻的工做中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜愛(ài)這份工做了,。在今后的工做里，我堅(jiān)信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話(huà)務(wù)員工做計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工做流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,，但我堅(jiān)信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好！

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十八

時(shí)間飛逝,，轉(zhuǎn)眼間一個(gè)多月又過(guò)往了,，為了更好的增進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)以下：

首先我以為作為一位普通的話(huà)務(wù)員,，除要曉得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交換,，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn),。因此，我們更需要具有的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技能,。在平時(shí)的工作中，對(duì)新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新，熟能生巧,。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà),，那末良好的服務(wù)、溝通技能,、就是技藝高超的廚師,，只有具有高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是一樣的道理,。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，把握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)學(xué)習(xí)相干服務(wù),、溝通技能，并將其應(yīng)用到服務(wù)工作中往,。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗語(yǔ)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。無(wú)庸置疑,，我們?cè)谄匠９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿織l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每個(gè)工作流程,，牢記好每個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)劑,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好,。

二,、表情、語(yǔ)氣愉悅,。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的臉部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、音調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合利用到外呼中，所以我們的整體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，腔調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受,，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使服務(wù)深進(jìn)人心,。

三,、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)由于數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)劑好心態(tài)，沒(méi)甚么我們做不好的,。

四,、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢(qián),，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率進(jìn)步了,，那投訴率也進(jìn)步了,，所以還沒(méi)有到達(dá)我們所外呼的目的,。

五、團(tuán)結(jié)就是氣力,。團(tuán)結(jié)就是氣力，這句話(huà)至今是很多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是氣力,，這氣力是鐵,，這氣力是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以克服;一個(gè)集體假如不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙,。我們所獲得的一切成績(jī)要回功于同事們的共同努力。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十九

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20**年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái),。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以，我覺(jué)得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來(lái),，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),，除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話(huà)

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話(huà)中,，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受,，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),，做一名話(huà)務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

20**年一年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將一年工作計(jì)劃如下：

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二十

??有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

??在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ),、工作頁(yè)面的操作和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí),，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好”的“好”字說(shuō)的不正確,，后來(lái)我一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)我“好”字已經(jīng)克服了時(shí),，我心情好是開(kāi)心。是的,，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,?？荚囍螅@個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事,，都不負(fù)先前的努力,，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息,，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

??俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

??一,、迅速接聽(tīng)電話(huà)。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話(huà)”,。

??二、表情,、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話(huà)中,，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員,。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

??三,、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電,。

??四、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

??五,、及時(shí)總結(jié)，不斷積累,。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。

??六,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門(mén)提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

??最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,，加油,！

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二十一

移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶(hù)之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話(huà)的方式來(lái)工作,，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。

一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀,，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿(mǎn)意為宗旨,，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為移動(dòng)基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái),，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問(wèn)題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

工作就是這樣,，干一行愛(ài)一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了,，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二十二

話(huà)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題

優(yōu)秀的話(huà)務(wù)服務(wù)可以讓你和公司實(shí)現(xiàn)雙贏

一 提高公司形象和業(yè)務(wù)成交率。

二 提高自己,，對(duì)自己的重要性,。

1． 我們豐富了自己的服務(wù)知識(shí)，在我們?cè)谟诳蛻?hù)的溝通中不僅了解了各種性格的客戶(hù),，了

解了工作流程,，了解了電話(huà)服務(wù)技巧，從而提高自己的服務(wù)知識(shí),，這其實(shí)就是一筆無(wú)形的財(cái)富,，他隨時(shí)可以轉(zhuǎn)換成有形的財(cái)富。

2． 鍛煉自己的服務(wù)技能,，提高自己的人生閱歷,。不同的客戶(hù)用什么樣的溝通方式？什么樣

的談判技巧讓客戶(hù)信服？如何快捷有效地處理突發(fā)性的問(wèn)題,？如何妥善的處理客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn),。等等，在以后工作中都會(huì)一一學(xué)會(huì),，并轉(zhuǎn)化成屬于自己的專(zhuān)業(yè)技巧,，它講成為你在這個(gè)社會(huì)的立足之本，可以讓你在任何情況下找到一份滿(mǎn)意的工作,。

3． 通過(guò)服務(wù)提高個(gè)人修養(yǎng),。以恰當(dāng)?shù)牡恼Z(yǔ)言恰當(dāng)?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。表現(xiàn)出你對(duì)客戶(hù)

的尊重,，熱情,，禮貌，友好會(huì)使你變得彬彬有禮,，于是你的個(gè)人修養(yǎng)水平和心理素質(zhì)在工作工程中得到全面提升,。

4． 獲得更豐厚的報(bào)酬。

話(huà)務(wù)在工作中常見(jiàn)的問(wèn)題

1． 電話(huà)前準(zhǔn)備工作不充分

在準(zhǔn)備工作最不充分最常見(jiàn)的就是目標(biāo)不清楚,。對(duì)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有事先分析過(guò),，之所以說(shuō)目標(biāo)不清楚，最典型的現(xiàn)象就是被客戶(hù)牽著鼻子走,。順著客戶(hù)的思路,，被客戶(hù)繞來(lái)繞去，而等電話(huà)一結(jié)束,，才發(fā)現(xiàn)自己真正想說(shuō)的沒(méi)有說(shuō),。這是很多話(huà)務(wù)都會(huì)遇到的問(wèn)題。為什么會(huì)這樣,？關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚,。被客戶(hù)帶走了，帶不回來(lái),。

對(duì)各種可能發(fā)生的問(wèn)題沒(méi)進(jìn)行仔細(xì)的分析,，一個(gè)典型的情況就是遇到客戶(hù)拒絕的時(shí)候就不知所措，不知道如何解決和回答,。只好匆匆的掛斷電話(huà),。造成本來(lái)有機(jī)會(huì)達(dá)成合作意向的機(jī)會(huì)浪費(fèi)掉了，其實(shí)在客戶(hù)拒絕你后沒(méi)有馬上掛斷電話(huà)就表示你還有機(jī)會(huì),。只是他有他的難言之隱或者顧慮,。

大部分話(huà)務(wù)員都過(guò)于簡(jiǎn)單而沒(méi)有吸引客戶(hù)的優(yōu)勢(shì),。簡(jiǎn)潔很重要但不是等于過(guò)于簡(jiǎn)單,。比如：您好，我xx公司的業(yè)務(wù)代表xxx，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便電話(huà)嗎,？當(dāng)客戶(hù)同意時(shí),，就直接進(jìn)入產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹。不是說(shuō)這樣不行,，但是這樣做的結(jié)果就是客戶(hù)在那邊是否認(rèn)真的聽(tīng)你就不得而知了,。所以最好在開(kāi)場(chǎng)白過(guò)程中迅速的吸引客戶(hù)的注意力和建立融洽的關(guān)系。在進(jìn)入產(chǎn)品或項(xiàng)目的介紹,。,、

2．電話(huà)中的聲音感染力不夠

這里的聲音感染力不是指聲音音質(zhì)的本身，而更多的是指說(shuō)話(huà)的方式,。很多話(huà)務(wù)員音質(zhì)其實(shí)很好,，只是長(zhǎng)期形成的習(xí)慣，聲音聽(tīng)起來(lái)沒(méi)有活力,，缺少熱情和人情味,。這種聲音讓客戶(hù)覺(jué)得跟機(jī)器人說(shuō)話(huà)而不是活生生的人。

3． 不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn),。

在說(shuō)話(huà)方式上要急于改進(jìn)的就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用,。公司要求話(huà)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)很熟悉。

有時(shí)正因?yàn)樗麄儗?duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品太熟悉,，在介紹項(xiàng)目或產(chǎn)品的時(shí)候就想放機(jī)關(guān)槍一樣講給客戶(hù)聽(tīng),，作為客戶(hù)基本沒(méi)有思考的余地和時(shí)間，不能很好的理解話(huà)務(wù)所講的內(nèi)容,。建議每?jī)删湓?huà)有個(gè)短暫的停頓,。聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的反應(yīng)，在接著說(shuō)下去,。同時(shí)對(duì)有些內(nèi)容如免費(fèi),，贈(zèng)送，特價(jià),，劃算,，便宜，擁有,，等可以吸引客戶(hù)注意力的詞匯應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào),。

4． 語(yǔ)速普遍過(guò)快

話(huà)務(wù)員語(yǔ)速普遍過(guò)快，這也是一個(gè)習(xí)慣問(wèn)題,，建議語(yǔ)速慢一些,。至少要讓客戶(hù)能聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，話(huà)務(wù)在語(yǔ)速上有種控制的感覺(jué),，想快就快想慢就慢,。這樣比較好。、

5． 太容易流露出不耐煩的語(yǔ)氣

一定要注意講話(huà)的語(yǔ)氣,，最應(yīng)該避免不耐煩的語(yǔ)氣,，當(dāng)回答客戶(hù)問(wèn)題或講解項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)，第一次客戶(hù)沒(méi)明白,，態(tài)度還可以,，第二次態(tài)度也可以，第三次就會(huì)明顯感覺(jué)到不耐煩的語(yǔ)氣,?；蛘呖蛻?hù)跟你糾結(jié)某些東西或問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)了也會(huì)明顯感覺(jué)的到，這時(shí)話(huà)務(wù)心里就會(huì)想 你怎么這么笨或者這么煩人??！我到底要跟你說(shuō)多少遍啊.這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)很明顯的結(jié)果就是嚇跑客戶(hù)。

6． 不能很好的適應(yīng)客戶(hù)

在聽(tīng)過(guò)有些話(huà)務(wù)員打電話(huà)后有時(shí)候就很明顯的感覺(jué)他與客戶(hù)之間沒(méi)有一種很融洽的溝通氛圍,。電話(huà)中總有一種冷冰冰的感覺(jué),。如果客戶(hù)本身就是冷冰冰的，而話(huà)務(wù)又能影響客戶(hù)這種通話(huà)過(guò)程雙方就會(huì)覺(jué)得很壓抑,。要通過(guò)自身的感染力讓客戶(hù)熱情起來(lái)來(lái)緩解這種尷尬的氛圍,。有時(shí)候客戶(hù)那邊很熱情甚至跟你開(kāi)玩笑，比如：我來(lái)你們公司考察,，路費(fèi)和食宿不做你們也給報(bào)銷(xiāo)呀,。遇到這種情況一個(gè)善于建議融洽關(guān)系的話(huà)務(wù)也可以用開(kāi)玩笑的語(yǔ)氣說(shuō)：沒(méi)關(guān)系的呀，如果公司不報(bào)我個(gè)人跟您報(bào)銷(xiāo)唄,。這樣既避免正面否定回答客戶(hù)的問(wèn)題也很客戶(hù)拉近了距離,。如果話(huà)務(wù)直接冷冰冰的回答不行，不可能,。那是什么樣的結(jié)果你們可以自己想想,。其實(shí)有很多方法避免直接正面給客戶(hù)否定的回答。大家可以在實(shí)際工作中慢慢積累和揣摩,。有時(shí)候話(huà)務(wù)會(huì)說(shuō)客戶(hù)態(tài)度不好客戶(hù)很冷漠其實(shí)大多數(shù)原因出在話(huà)務(wù)的身上,。

7． 幾乎沒(méi)有贊美客戶(hù)

贊美客戶(hù)是也會(huì)幫助話(huà)務(wù)與客戶(hù)建立融洽關(guān)系的。其實(shí)話(huà)務(wù)在與客戶(hù)溝通過(guò)程過(guò)中有很多機(jī)會(huì)贊美客戶(hù),，比如：你很有眼光啊,，你很吃苦啊，你有魄力啊等等,。但是一定要把握一度,。千萬(wàn)不要過(guò)度的贊美。恰到好處的贊美也是一門(mén)藝術(shù),。但是很多人沒(méi)有這種意識(shí),。

8． 禮貌用語(yǔ)在通話(huà)過(guò)程使用的太少

一般話(huà)務(wù)員會(huì)在電話(huà)開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)候使用禮貌用語(yǔ),。而整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，禮貌用語(yǔ)就會(huì)相對(duì)用的比較少,，建議在溝通過(guò)程中，不斷使用禮貌用語(yǔ)效果會(huì)更好,。

9.缺乏提問(wèn)技巧

不注重運(yùn)用前奏,，普遍存在一個(gè)現(xiàn)象就是問(wèn)題問(wèn)的太直接，提問(wèn)問(wèn)題缺少以好處為導(dǎo)向的前奏,。

問(wèn)題缺乏邏輯性,。提出的問(wèn)題缺乏邏輯規(guī)劃。直接性提問(wèn),，否定性提問(wèn)（反問(wèn)）和選擇性提問(wèn),，沒(méi)有邏輯性。

10.不懂如何提問(wèn)來(lái)尋求客戶(hù)的需求和心理,。

11.當(dāng)面對(duì)客戶(hù)的拒絕的反應(yīng)幾乎就是放棄,。

在處理拒接環(huán)節(jié)，一方面是意識(shí),，另一反面是技巧,。如：話(huà)務(wù)問(wèn)：您對(duì)我們公司這個(gè)項(xiàng)目有意向嗎？客戶(hù)回答：沒(méi)有,，我只是想了解一下,。我再考慮考慮。然而很多話(huà)務(wù)就會(huì)選擇在這個(gè)時(shí)候放棄,?！昂冒伞Ｄ悄倏紤]考慮,。再見(jiàn)”要知道這僅僅是客戶(hù)的第一次拒絕,，而且客戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)掛斷電話(huà)，至少談話(huà)可以繼續(xù)下去,，我們可以用其他的技巧和提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)去你的思路,。陳述項(xiàng)目或產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的好處，贏得客戶(hù)的信任達(dá)

成合作意向,。

針對(duì)對(duì)以上問(wèn)題,，提出解決方案

一．知己知彼百戰(zhàn)不殆

1. 對(duì)知己工作的業(yè)務(wù)基本流程要熟悉

2. 在與客戶(hù)溝通前。一定要清楚跟客戶(hù)聯(lián)系后達(dá)成什么樣的目標(biāo),。

1． 了解客戶(hù)的基本信息

2． 了解客戶(hù)的真實(shí)想法和決策點(diǎn)

3． 研究客戶(hù),，找到切入點(diǎn)，顧慮,。

二．提高聲音的感染力

對(duì)于話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)聲音就是本錢(qián),。一接通電話(huà)客戶(hù)首先聽(tīng)到就是話(huà)務(wù)員的聲音,。可以說(shuō),，很多客戶(hù)合作意向不大的客戶(hù)在15秒鐘左右之內(nèi),，都會(huì)決定是否繼續(xù)跟你溝通下去，其中有很重要的原因就是取決的你聲音,。

聲音描繪最佳形象,。發(fā)音清晰段落分明。語(yǔ)速時(shí)快時(shí)慢,，恰如其分,。音量大小適中。語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫,。

微笑的聲音最迷人,。

三．學(xué)會(huì)與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系

1． 真誠(chéng)地贊美客戶(hù)盡可能找到客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)和閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美。

2． 積極地傾聽(tīng),，讓客戶(hù)接受你

3． 了解客戶(hù)的性格,，適應(yīng)客戶(hù)的溝通風(fēng)格

根據(jù)客戶(hù)講話(huà)的語(yǔ)氣和內(nèi)容，我一般可以判斷客戶(hù)是一個(gè)什么個(gè)性的人,。我們主要把客戶(hù)的性格分成4個(gè)類(lèi)型,。

老鷹型

這類(lèi)客戶(hù)做事爽快，決策果斷,，時(shí)間觀念強(qiáng),，語(yǔ)速快，音量大,，很容易被他牽著鼻子走,。所以與他們溝通時(shí)，要及時(shí)的切入主題,，說(shuō)出你的目的和產(chǎn)片或項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì),，和能給他帶來(lái)多大的利益。

孔雀型

語(yǔ)調(diào)有變化,，比較友好,，能主動(dòng)說(shuō)出自己的想法和看法。針對(duì)他們,，我要嘗試認(rèn)可和看重他們,，提出有新意的東西，通過(guò)有效果的提問(wèn)找出有價(jià)值的東西

貓頭鷹型

這類(lèi)客戶(hù)很難看懂他們,，語(yǔ)速不快音量不大語(yǔ)調(diào)變化也不大,，他們喜歡大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)做判斷。我們和這類(lèi)型客戶(hù)溝通時(shí)主要強(qiáng)調(diào)事實(shí)和證據(jù),，要有條不紊,，發(fā)揮個(gè)人魅力,。 鴿子型

這類(lèi)客戶(hù)友好，鎮(zhèn)靜,，決策慢,，說(shuō)話(huà)語(yǔ)速較慢，音量小,，是很好的傾聽(tīng)者,，我們要學(xué)會(huì)跟這類(lèi)客戶(hù)建立融洽的信任關(guān)系。積極引導(dǎo)客戶(hù),。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二十三

時(shí)光如白駒過(guò)隙,，不知不覺(jué)中作為話(huà)務(wù)員已經(jīng)一年多了,。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過(guò)一年多的工作，對(duì)話(huà)務(wù)員工作頗有感觸?，F(xiàn)對(duì)一年來(lái)的情況總結(jié)如下：

剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去,，心里充滿(mǎn)了成就感。

但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過(guò)一年來(lái)的工作,，我認(rèn)為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶(hù)至上的原則，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù),。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話(huà),，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決,。

再次,，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便,，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是,，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次，保證重點(diǎn),。

最后,，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxx話(huà)務(wù)員,。

對(duì)我的得益很大,！

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二十四

??話(huà)務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話(huà)務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對(duì)話(huà)務(wù)員又有了更深一層的了解,。我認(rèn)為作為一名合格的話(huà)務(wù)員,，首先應(yīng)該有飽滿(mǎn)的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè),，才能全身心地投入進(jìn)去,，所以這是一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),，不斷努力學(xué)習(xí),，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶(hù)的提問(wèn),，做好客戶(hù)的解釋與回訪工作,，讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話(huà)務(wù)員,，她的主核心就是對(duì)客戶(hù)的態(tài)度,。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時(shí),，要語(yǔ)氣緩和,，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí),，要保持耐心,，悉心向客戶(hù)說(shuō)明原因，盡量博得客戶(hù)們的諒解,，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶(hù)的諾言,。這樣,，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

??作為xxxxxx話(huà)務(wù)員,，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ),，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門(mén)盡快處理，竭盡所能直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止,?？偠灾鲆幻细竦脑?huà)務(wù)員,，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)撔牡芈?tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì),，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí),，遇到問(wèn)題，冷靜面對(duì)!

??以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì),，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員,，我認(rèn)為自己做得還很不夠。

??通過(guò)這次話(huà)務(wù)員培訓(xùn),，我認(rèn)為有以下兩個(gè)大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專(zhuān)業(yè)技能,，第二個(gè)就是服務(wù)心態(tài);

??1：作為話(huà)務(wù)員需要有更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和日常常識(shí)，這一點(diǎn)是我之前沒(méi)有意識(shí)到的,，因?yàn)楹芏鄟?lái)電咨詢(xún)的人一般都是遇到了麻煩,，多半是交通問(wèn)路的多，有些客戶(hù)甚至?xí)?wèn)一些自身相關(guān)的一些其他問(wèn)題,，因此,，我感覺(jué)到，作為114話(huà)務(wù)員我們身上的責(zé)任很重，我們是在廣大人民群眾服務(wù),，所以為了更好的答疑解惑,，我們需要業(yè)余學(xué)習(xí)更多的東西，更好的服務(wù)大眾;

??2：作為話(huà)務(wù)員,，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強(qiáng)語(yǔ)言學(xué)習(xí),，比如優(yōu)美的發(fā)音

??能不能擁有像中央電視臺(tái)播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢?還有我們的溝通技巧，我想通過(guò)工作,，不斷的提高我們的語(yǔ)言表達(dá),，提高音質(zhì)水平，對(duì)于我們自身來(lái)說(shuō)也是一種寶貴的財(cái)富!所以今后我要更加努力改善音色,，提高表達(dá),，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;

??3：良好的服務(wù)態(tài)度，其實(shí)通過(guò)這次培訓(xùn),，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會(huì)公益價(jià)值的,，這是之前我沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題，因此,，在那些需要幫助的人打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候就是我服務(wù)的開(kāi)始,，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的需求，給出合理的解答,解答問(wèn)題的時(shí)候,，也是考驗(yàn)我們的智力思維的時(shí)候,，我覺(jué)得長(zhǎng)此以往，我會(huì)在解決問(wèn)題的能力上會(huì)有很大的提高,，同時(shí),，我認(rèn)為：好的問(wèn)題勝過(guò)好的解答,，從這點(diǎn)意義上講,，我一樣可以從打入電話(huà)者所提的問(wèn)題上學(xué)到知識(shí)和增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，所以在今后的工作中,，我不斷要努力提高服務(wù)水平,，更要從不同的問(wèn)題中，不斷吸取知識(shí),，為下一個(gè)同樣的問(wèn)題咨詢(xún)時(shí),，給他們提供圓滿(mǎn)的答案!

??1：以前我總覺(jué)得自己好像是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一樣或者是某某公司的前臺(tái)，只是為了接下電話(huà),，但是當(dāng)我真正意識(shí)到我們接聽(tīng)電話(huà)是為了答疑解惑幫助別人時(shí),，我覺(jué)得我們的工作顯得十分的高尚和無(wú)私!我們是在做公益事件，我們通過(guò)電話(huà)傳遞的是問(wèn)題者所需要的及時(shí)解答,，我們?cè)诘谝粫r(shí)間幫助客人排憂(yōu)解亂,，因此我們是被廣大的人群所需要著，我們的社會(huì)價(jià)值隨著我們的準(zhǔn)確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛(ài)這份事業(yè)!

??2：雖然在我們?cè)拕?wù)工作中會(huì)接到一些無(wú)聊的電話(huà)，但是只要有電話(huà)接入,，我一樣會(huì)好好服務(wù),，因?yàn)檫@個(gè)世界本身就不完美，有的人偉大,，有的人渺小,，這個(gè)無(wú)法改變，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來(lái)凈化那些思想不健康的電話(huà)騷擾者,，其實(shí)這個(gè)也是一項(xiàng)社會(huì)文明工作,，如果我們都能夠通過(guò)人格魅力來(lái)征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會(huì)會(huì)更加完美,，因此無(wú)論接到什么電話(huà),，我都始終如一的用最好的態(tài)度來(lái)解答，來(lái)引導(dǎo)來(lái)感化和凈化人的心靈!我認(rèn)為：只要我擁有一個(gè)純潔善良的心,，用純潔善良的靈魂來(lái)服務(wù),，我相信我們的工作會(huì)越來(lái)越好，這個(gè)社會(huì)風(fēng)氣也會(huì)越來(lái)越好!

??總之：通過(guò)這次培訓(xùn),，我覺(jué)得我們?cè)趶氖轮呱卸鈽s的事業(yè),，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)答疑解惑,，幫助他人,，凈化社會(huì)的問(wèn)題!服務(wù)社會(huì)，我光榮,，共創(chuàng)和諧社會(huì),，我奉獻(xiàn)!

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二十五

話(huà)務(wù)員工作總結(jié)

話(huà)務(wù)員工作總結(jié),話(huà)務(wù)員工作總結(jié)范文

不知不覺(jué)在**公司** 線(xiàn)的**工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話(huà)量和實(shí)際工作需要,，在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間,，曾三次調(diào)整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì),。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜,。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún),，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作,。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話(huà),，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派,，否則區(qū)專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率,。

有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè),。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通,，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦

的,，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失,，要隨時(shí)為大局著想,。在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,，單主管也主動(dòng)跟我了解情況,，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升,。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為,，有錯(cuò)就要改,，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”,，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì),。

話(huà)務(wù)人員工作總結(jié) 話(huà)務(wù)員工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二十六

時(shí)間一晃而過(guò),，轉(zhuǎn)眼間到某公司快三個(gè)月了。這是我人生中彌足珍貴的一段經(jīng)歷,。在這段時(shí)間里各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在工作上給予了我極大的幫助,，在生活上給予了我極大的關(guān)心,，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，感受到了大發(fā)人“不經(jīng)歷風(fēng)雨,，怎能見(jiàn)彩虹”的豪氣,。在對(duì)某肅然起敬的同時(shí)，也為我有機(jī)會(huì)成為某的一份子而自豪,。

在這三個(gè)月的時(shí)間里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將這段時(shí)間我的實(shí)習(xí)工作總結(jié)如下：

一、通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)大發(fā)有了一定的認(rèn)識(shí),。

在7月份杭州高級(jí)人才交流會(huì)上認(rèn)識(shí)了杜總,，我拿到的第一份資料就是某介紹新廠畫(huà)冊(cè)，當(dāng)時(shí)只是覺(jué)得企業(yè)規(guī)模很大,，和杜總交談后,，感覺(jué)老板很平易近人。對(duì)其它方面就不太知道了,，特別是對(duì)化纖行業(yè)幾乎一無(wú)所知,。通過(guò)三個(gè)月的親身體會(huì)，對(duì)化纖行業(yè)和某公司有了一定了解,。某公司的理念被杜總通俗的解釋為五個(gè)發(fā),，確實(shí)是很恰當(dāng)，本人對(duì)這一理念非常認(rèn)同,。公司發(fā)展不忘回報(bào)社會(huì)的壯舉,，令人敬佩。公司以人為本,、尊重人才的思想在實(shí)際工作中貫徹,，這是大發(fā)能發(fā)展壯大的重要原因。某在十一年時(shí)間實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展的確很不容易,，爭(zhēng)做全球第一是大發(fā)的雄心壯志,，也是凝聚人才的核心動(dòng)力。現(xiàn)在某在滌綸短纖行業(yè)起到了舉足輕重的地位,，今后還將更加輝煌,。

二、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真工作,，做好個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告，使自己素養(yǎng)不斷得到提高,。

愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障,。在這三個(gè)月的時(shí)間里,，我能遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作,，三個(gè)月從未遲到早退,，用滿(mǎn)腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù),，認(rèn)真履行崗位職責(zé),，平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神,。一本《細(xì)節(jié)決定成敗》讓我豪情萬(wàn)丈,，一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣,、一份計(jì)劃并按時(shí)完成竟是如此重要,，并最終決定一個(gè)的人成敗,。這本書(shū)讓我對(duì)自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，渴望有所突破的我，將會(huì)在以后的工作和生活中時(shí)時(shí)提醒自己,，以便自己以后的人生道路越走越精彩,。

三,、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，做好個(gè)人工作計(jì)劃。

根據(jù)目前工作分工,，我的主要工作任務(wù)是（1）負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)工作,；（2）負(fù)責(zé)工傷保險(xiǎn)工作；（3）辦公室部分寫(xiě)作和臨時(shí)工作,。通過(guò)完成上述工作,，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱(chēng)職的管理人員應(yīng)當(dāng)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、流暢的文字寫(xiě)作能力,、較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力,、靈活的處理問(wèn)題能力、有效的對(duì)外聯(lián)系能力,、大型活動(dòng)的策劃及籌備能力,。在原來(lái)的公司里，很多工作我只是管,，大部分工作是手下人在做,，現(xiàn)在親手做，發(fā)現(xiàn)很多看似簡(jiǎn)單的工作,，其實(shí)里面還有很多技巧,。

四、不足和需改進(jìn)方面,。

雖然到某來(lái)了近三個(gè)月,，對(duì)生產(chǎn)工藝還不太了解，到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不多,，人員熟悉程度也不夠,，對(duì)分工的工作還沒(méi)有形成系統(tǒng)的計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。隨著對(duì)公司和工作的進(jìn)一步熟悉,，我也希望領(lǐng)導(dǎo)今后多分配一些工作,，我覺(jué)得多做一些工作更能體現(xiàn)自己的人生價(jià)值?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉”,，在以后的工作中我要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看,、多問(wèn),、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。學(xué)無(wú)止境,，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。在今后工作中,，要努力當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手,，把自己的工作創(chuàng)造性做好做扎實(shí)，為某的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

五,、幾點(diǎn)建議。

某公司正處于企業(yè)轉(zhuǎn)型期,，是一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)期,，這一時(shí)期應(yīng)該從管理上下工夫，企業(yè)管理的好壞,，會(huì)決定企業(yè)轉(zhuǎn)型的成敗,。

首先，要加強(qiáng)思想觀念的轉(zhuǎn)變,，加大培訓(xùn)力度,，特別是管理干部要改變老觀念，要從實(shí)干型向管理型轉(zhuǎn)變,。領(lǐng)導(dǎo)干部定期參加外培,，這樣可以開(kāi)闊視野、學(xué)習(xí)管理理論,。

其次,，公司要健全管理制度,、明確崗位職權(quán)、建立激勵(lì)機(jī)制,、完善考核方式,。好的制度可以改變?nèi)说男袨椋玫闹贫瓤梢约?lì)員工,，好的制度可以強(qiáng)化管理,。

第三，要做好后繼人才的培養(yǎng)工作,。某成立十一年了,，當(dāng)年創(chuàng)業(yè)的壯年人已經(jīng)逐漸變成了老年人，這也是客觀規(guī)律,，從現(xiàn)在起,，要做好老同志的傳幫帶工作，把他們的好做法傳下來(lái),，永遠(yuǎn)留在某,。

第四，既要引進(jìn)人才,，還要用好人才,，特別是要挖掘公司內(nèi)部現(xiàn)有人才，最大限度發(fā)揮各類(lèi)人才的作用,。