總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧,。怎樣寫(xiě)總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫(xiě)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

服務(wù)人員年終工作總結(jié) 服務(wù)人員年終工作總結(jié)篇一

一、認(rèn)真對(duì)待工作,，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮

在平時(shí)的工作中,，對(duì)每一個(gè)細(xì)小的細(xì)節(jié)都不放過(guò)，老老實(shí)實(shí)的做好自己的工作,，不推諉,，不偷懶。領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)加派的任務(wù)也能認(rèn)真,、高效的完成,。屢次收到上級(jí)的表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。

二,、鍛煉能力,、努力學(xué)習(xí)

作為一名服務(wù)員，我認(rèn)為能力工作不可缺失的一部分,，而我時(shí)常要與客人打交道就要注意以下幾點(diǎn)：

1,、優(yōu)美的姿態(tài)，令人舒服的`語(yǔ)言

在進(jìn)入酒店時(shí),，客人首先會(huì)注意到服務(wù)人員的著裝,、禮儀，在平時(shí)我們就要時(shí)刻注意,，以一種不刻意的姿態(tài),，讓客人感到舒適。而語(yǔ)言是我們與客人建立聯(lián)系的一道橋梁,，是留下酒店印象的一種工具,。因此，我們?cè)诮哟腿藭r(shí),，表述時(shí)就要親切自然,，同時(shí)利用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)來(lái)引導(dǎo)客人。

2,、優(yōu)秀的交際能力

在與人交往時(shí),，以一種什么樣的方式切入話(huà)題同時(shí)又不引起人的反感與厭惡使我們需要去學(xué)習(xí)和鍛煉的。在酒店會(huì)接觸各式各樣的人群,，而我們是直接接觸他們的,，在這時(shí)就需要妥善處理好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯(lián)系,。讓客人覺(jué)得在酒店是被尊重的,，舒適的。

3、敏銳的觀(guān)察能力

客人在酒店就會(huì)需要服務(wù),，我們能夠提供給他們的是一些例行服務(wù),，但是我們要做到的觀(guān)察客人潛在的、他們自己都沒(méi)有察覺(jué)到的需求,，等到客人自己要求時(shí),，就已經(jīng)落后了。

三,、

和工作人員打成一片，幫助愛(ài)護(hù)同事，維護(hù)好關(guān)系,。團(tuán)結(jié)是完美完成工作任務(wù)的前提,。

這一年來(lái)，我嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定,，為客人服務(wù),，讓大家滿(mǎn)意。

以上是我對(duì)20xx這一年的簡(jiǎn)單總結(jié),，雖然學(xué)到很多新的知識(shí),，但是也有做的不足的地方。展望20xx,，我會(huì)改正自己的缺點(diǎn),，積極進(jìn)取，繼續(xù)為酒店創(chuàng)造新的輝煌,！

服務(wù)人員年終工作總結(jié) 服務(wù)人員年終工作總結(jié)篇二

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路,，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開(kāi)始,，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：

怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二,，注意形象,，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面,。

所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。

主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話(huà)的轉(zhuǎn)接,，問(wèn)詢(xún)，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),，排房,，交接班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

四，前臺(tái)英語(yǔ)

一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的,。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱(chēng),。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的.能力不斷增強(qiáng)!

五,，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失,。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

服務(wù)人員年終工作總結(jié) 服務(wù)人員年終工作總結(jié)篇三

20xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān),，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助,；其次，要感謝各位同事的大力支持,；最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶(hù)報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶(hù)講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶(hù)演示設(shè)備每一項(xiàng)功能,；售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,。

二,、干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部xxx等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神,；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù),，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度；同時(shí),，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作,。

作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問(wèn)題的.能力,；xx作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,，接受能力強(qiáng),，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能,，把售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意,。

三、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

20xx年全年出差人數(shù)xx人/次,，其中安裝后改造xx人/次,，不到一年換件xx人/次，有賞服務(wù)xx人/次,，外廠(chǎng)免費(fèi)維修xx人/次,，用戶(hù)使用不當(dāng)xxx人/次，售后服務(wù)xxx人/次,。

四,、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨,；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得,；客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶(hù)報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理,；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善,。

五、改進(jìn)措施

1,、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù),，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素,。

2、定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品,；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

服務(wù)人員年終工作總結(jié) 服務(wù)人員年終工作總結(jié)篇四

一,、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的深圳fdk的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn),；離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

二,、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響,。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的.服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明（附頁(yè)）,。

三,、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新,，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀(guān)的財(cái)富,。通過(guò)近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

四、結(jié)束語(yǔ)

回顧即將過(guò)去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī),，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成,，工作開(kāi)拓不夠大膽等,；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

服務(wù)人員年終工作總結(jié) 服務(wù)人員年終工作總結(jié)篇五

一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：

20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元,。毛利：xx萬(wàn)余元,，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠(chǎng)xx輛,，其中潤(rùn)保xx輛,。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況,。）

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多,，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專(zhuān)業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

三,、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

（一）、客戶(hù)管理細(xì)化

1,、根據(jù)客戶(hù)回廠(chǎng)次數(shù),、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的`忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,；

2,、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶(hù)受到特殊待遇,，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。

（二）,、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠(chǎng)臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間,。

（三）,、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶(hù),、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi),；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的戰(zhàn)斗力,；

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

（五）,、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

（六）,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠,。

服務(wù)人員年終工作總結(jié) 服務(wù)人員年終工作總結(jié)篇六

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、給員工灌輸"開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支"意識(shí)，控制好成本

"開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支"是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的.員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過(guò)這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三,、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)"的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率,。

四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),，它同餐飲,、銷(xiāo)售,、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。xx年客房收入與xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后,。

成績(jī)是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線(xiàn)路不暢,，時(shí)常引起客人投訴;

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元

服務(wù)人員年終工作總結(jié) 服務(wù)人員年終工作總結(jié)篇七

成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來(lái)，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)

無(wú)論從事什么樣的工作,，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。

一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,，你拿什么來(lái)?yè)Q,。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。

不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的.知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí),、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí)。

二,、學(xué)會(huì)與人溝通

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻?hù)的心情不能確定,，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng),。

在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”,。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心,，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題,；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了,；要不然客戶(hù)會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失。

最要命的是他突然奔出一句來(lái)”你到底會(huì)不會(huì)的“那樣的話(huà),，自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà),。

三,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決,，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話(huà),，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的,。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。

服務(wù)人員年終工作總結(jié) 服務(wù)人員年終工作總結(jié)篇八

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。

作為電信基層服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

2、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的.正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問(wèn)題,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維。

二,、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

一年來(lái),，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，使自己更好地為客戶(hù)服務(wù),，我一邊向公司的老同志虛心請(qǐng)教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn),，一邊嚴(yán)格要求自己,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處，離上級(jí)的要求還有差距,，一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成,。在下步工作中,，要做好工作計(jì)劃，加以克服和改進(jìn)。

（一）全市金融工作情況(一)大連港成功發(fā)行h股,，企業(yè)上市融資取得重大突破,。今年4月大連港成功在香港主板發(fā)行上市，募集資金25億港元,，實(shí)現(xiàn)了大連企業(yè)境外首發(fā)上市零的突破,，大連港受到境外投資者的熱烈追捧，在國(guó)際資本市場(chǎng)打響了大連老工業(yè)基地振興和國(guó)際航運(yùn)中心建設(shè)的品牌,。今年5月又有潤(rùn)澤農(nóng)化,、東泰廢棄物處理分別在美國(guó)otcbb上市交易，我市境外上市的民營(yíng)企業(yè)達(dá)四家,。6月,，由招商銀行作為主承銷(xiāo)商的大連西太平洋石化公司10億元短期融資券成功發(fā)行，成為遼寧省首筆企業(yè)短期融資券,，為企業(yè)開(kāi)拓了新的融資渠道,。

(二)全力推進(jìn)星海灣金融商務(wù)區(qū)建設(shè)。一期工程a座進(jìn)展順利,，由中鐵建工集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)的b座項(xiàng)目于4月19日正式破土動(dòng)工,，預(yù)計(jì)今年底可完成主體封頂。二期工程已確定金融大廈,、證券大廈,、信托大廈、保險(xiǎn)大廈,、石油大廈5個(gè)項(xiàng)目,，并在香港舉辦了“星海灣金融商務(wù)區(qū)招商項(xiàng)目推介會(huì)”，香港浩業(yè),、利通投資等十幾家企業(yè)與市政府簽訂了投資意向書(shū),，意向投資金額達(dá)7億美元。我辦會(huì)同星海灣開(kāi)發(fā)建設(shè)管理中心多方協(xié)調(diào),，總體動(dòng)遷的前期準(zhǔn)備工作已就緒,。

服務(wù)人員年終工作總結(jié) 服務(wù)人員年終工作總結(jié)篇九

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我xx年工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。

其次,，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問(wèn)好,，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人,，如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站,、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù),，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn),，不要讓客人覺(jué)得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),，不打斷客人講話(huà),，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的.尊重。面對(duì)客人要微笑,，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會(huì)給客人"滅火",，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是 客人錯(cuò)了,，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中,，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題,。有時(shí)工作真的很累,，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè),。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,，在以后的工作中,，我會(huì)做好個(gè)人，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

服務(wù)人員年終工作總結(jié) 服務(wù)人員年終工作總結(jié)篇十

我辦在鎮(zhèn)黨委,、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，根據(jù)市政府下達(dá)我鎮(zhèn)的三產(chǎn)增加值xx萬(wàn)元為目標(biāo),，認(rèn)真分析經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，積極部署工作方案,，努力完成工作目標(biāo),，較好地完成了年度工作計(jì)劃。全鎮(zhèn)的食品藥品安全網(wǎng)絡(luò)全部建成,，各種資料歸檔管理,，各項(xiàng)工作都走上正軌，為保證全鎮(zhèn)人民群眾的食品和用藥安全提供了保障,。

回顧一年來(lái)的工作歷程,，我們主要有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視,，是服務(wù)行業(yè)工作發(fā)展的組織保證

鎮(zhèn)黨委,、政府加大對(duì)服務(wù)行業(yè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，把三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作作為全年工作的重要內(nèi)容,，并列入各村全年工作考核,，黨委分工紀(jì)委書(shū)記主抓三產(chǎn)服務(wù)業(yè)，一名黨政領(lǐng)導(dǎo)協(xié)抓,，經(jīng)常聽(tīng)取全鎮(zhèn)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的匯報(bào),，適時(shí)的拿出工作方案和實(shí)施意見(jiàn)，使全鎮(zhèn)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作有人抓,、有事干,、有責(zé)任，不使這項(xiàng)工作流于形式,。

二,、加大投入是服務(wù)業(yè)發(fā)展的力量源泉

政府加大了對(duì)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的投入。年初,，為了使之成為招商引資的一大亮點(diǎn),，著力建設(shè)好一個(gè)新。xx年,，政府投資500多萬(wàn)元在一個(gè)月內(nèi),，建設(shè)了一期工程，并成為,。,，政府又投入200多萬(wàn)元，進(jìn)行了二期工程建設(shè),，努力把景觀(guān)區(qū)打造得更為靚麗,，使之作為招商引資的一個(gè)品牌。

今年春節(jié)前后,，連續(xù)多場(chǎng)的大雪將去年改造好的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)造成破壞,，為了使群眾過(guò)一個(gè)歡樂(lè)祥和的春節(jié),，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和三產(chǎn)辦全體人員在市場(chǎng)堅(jiān)守崗位，保證市場(chǎng)安全運(yùn)行,。春節(jié)一過(guò),，政府即投入幾十萬(wàn)元，改造加固,，完善市場(chǎng)的各項(xiàng)功能,，改變了原來(lái)的臟亂差的現(xiàn)象，極大的方便了群眾的生產(chǎn)生活,，豐富了群眾的菜籃子，給了群眾一個(gè)安全,、衛(wèi)生,、文明的購(gòu)物環(huán)境。且對(duì)原團(tuán)結(jié)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的改造正在進(jìn)行之中,，由于政府對(duì)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的重視,，帶動(dòng)了全鎮(zhèn)整個(gè)服務(wù)業(yè)工作的良性發(fā)展。

三,、招商引資是服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要途徑

大力招商引資,、營(yíng)造良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，吸引有識(shí)之士創(chuàng)辦三產(chǎn)服務(wù)業(yè)企業(yè),。,，村通過(guò)積極招商引資，利用原有的村集體土地,，新辦了一家民營(yíng)食品加工企業(yè),，年生產(chǎn)能力將達(dá)到600萬(wàn)元;村在原小學(xué)舊址的基礎(chǔ)上，也招引了一家食品加工企業(yè),，目前進(jìn)展情況良好,。由于政府在服務(wù)管理等方面營(yíng)造了寬松的投資環(huán)境，已有兩家大型超市連鎖店陸續(xù)進(jìn)駐我鎮(zhèn),，既給群眾購(gòu)物帶來(lái)了方便,，又把先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)了我鎮(zhèn)，推動(dòng)了我鎮(zhèn)的服務(wù)業(yè)工作向前發(fā)展,。

四,、強(qiáng)化服務(wù)，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需要

為了營(yíng)造健康,、文明,、和諧的經(jīng)商環(huán)境，我們針對(duì)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)中的不同行業(yè),，不同門(mén)類(lèi),、不同組合相應(yīng)采取不同的管理服務(wù)方法,，對(duì)食品、藥品行業(yè)實(shí)行“三網(wǎng)”服務(wù)結(jié)構(gòu),，加強(qiáng)食品藥品的安全,，以確保人民群眾健康為宗旨，對(duì)整改的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng),，我們從招標(biāo),、定攤定點(diǎn)制訂市場(chǎng)管理制度入手，加強(qiáng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的規(guī)范管理,。同時(shí),，我們與工商、環(huán)保,、物價(jià)和安監(jiān)衛(wèi)生部門(mén)一起,，對(duì)各個(gè)服務(wù)業(yè)門(mén)類(lèi)進(jìn)行經(jīng)常性的檢查和監(jiān)督，使文明經(jīng)商,、安全生產(chǎn),、守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信,、不制假,、不售假成為每個(gè)商戶(hù)的行動(dòng)指南，維護(hù)社會(huì)公德,，注重環(huán)境保護(hù),，形成良好的經(jīng)商氛圍。

五,、三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的不足之處

實(shí)踐證明,，一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)能夠大發(fā)展，取決于這個(gè)地區(qū)的三產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平的高低,。應(yīng)該說(shuō),，我鎮(zhèn)的服務(wù)業(yè)工作水平還處于一個(gè)較低的層次上，主要反映在三產(chǎn)服務(wù)業(yè)企業(yè)少,，規(guī)模小,，形不成氣候，同時(shí)大型的商貿(mào)物流企業(yè)在我鎮(zhèn)也形不成大的市場(chǎng),，難以產(chǎn)生大的規(guī)模效益,。要解決定個(gè)問(wèn)題，既要有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和增加投入,，更要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的需求而論證規(guī)劃,，方能解決我鎮(zhèn)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)后勁不足的問(wèn)題。

六、工作打算

為了使我鎮(zhèn)的三產(chǎn)服務(wù)業(yè)有一個(gè)新的發(fā)展,，,，我們將在鎮(zhèn)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行市委,、市政府下達(dá)的目標(biāo)和任務(wù)，結(jié)合我鎮(zhèn)的實(shí)際,，完善我鎮(zhèn)的三產(chǎn)服務(wù)業(yè)規(guī)劃,，以滿(mǎn)腔的工作熱情、認(rèn)真的工作態(tài)度,、高效的服務(wù)措施,，努力完成目標(biāo)任務(wù)，為建設(shè)作貢獻(xiàn)

服務(wù)人員年終工作總結(jié) 服務(wù)人員年終工作總結(jié)篇十一

入職半個(gè)月以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易,，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢(xún)問(wèn),、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún),。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

話(huà)也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要,，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí),，要把握言語(yǔ)的分寸,，要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō)，什么話(huà)不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn),。

一,、不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯

銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏(yíng)得辯論會(huì)的勝利,。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感,。

即使我們?cè)诰€(xiàn)下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求,。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

二、不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)

與客戶(hù)溝通時(shí),，要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品您為什么不信任我們您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品諸如此類(lèi)等等,，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

三、推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷(xiāo)

什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn),。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶(hù)的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話(huà)技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。