當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,,肯定成績,,找出問題,,歸納出經驗教訓,提高認識,,明確方向,以便進一步做好工作,并把這些用文字表述出來,,就叫做總結。相信許多人會覺得總結很難寫,?下面是我給大家整理的總結范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對大家能夠有所幫助,。
話務員工作總結篇一
1,、客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。
2,、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1),、學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,,人生觀,、世界觀、價值觀也不同,,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)、不輕易承諾,,說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地承諾,,隨便答應客戶做什么,,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應客戶,,就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,,也是對作為客服的基本要求,。
(3)、勇于承擔責任,??蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,,同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,,一切的責任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔責任。
3,、作為客服,,需要一定的技能素質:
(1)、良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,普通話流利,,語速適中,,用詞恰當,謙恭自信,。
(2),、豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項服務的專家,,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了。作為客戶,,最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗,。
(3),、要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,,這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質,。