總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇1

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在2007年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，2008年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，進(jìn)取應(yīng)對新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情景，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

二,、理論聯(lián)系實(shí)際,，進(jìn)取開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，2008年著重對客服人員進(jìn)行了很多的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2、本著走出去,，請進(jìn)來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、進(jìn)取應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī),，20__年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情景,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時,，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三,、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，08年4月份,，進(jìn)取準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

客服工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇2

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼____年立刻就要落下帷幕了,?；厥准尤刖S新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千,。跟單員是公司對外溝通的窗口,，其工作也是很重要的，需要做到很細(xì)心和很好的耐心,。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸,。此刻我將對一年來各項(xiàng)工作的完成情景進(jìn)行總結(jié)：

一、__年工作總結(jié)

1.訂單處理

訂單評審合格率為100%,?？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫?口頭)、傳真以及QQ三種方式,。接到客戶訂單后,，進(jìn)行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶再三確認(rèn)并做好記錄),。確認(rèn)產(chǎn)品型號,、顏色、規(guī)格,、數(shù)量,、單價、金額,、付款方式,、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上,，從最初的生澀到此刻能熟練的處理,，并且能獨(dú)擋一面，我覺得很開心,，很有成就感,。

2.產(chǎn)品跟蹤情景

產(chǎn)品交付準(zhǔn)時率為98%。收到客人款項(xiàng)后,，通知財務(wù)解鎖,，時刻注意生產(chǎn)進(jìn)度，產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨,，并隨時進(jìn)行跟蹤,，確保交期。

3.與客戶進(jìn)行溝通

每一天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶),，時刻了解客戶情景,。

4.客戶資料整理

很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來,，資料很不完整。是我的疏忽,，沒及時建立完整的客戶檔案,，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案,。

二,、____年工作規(guī)劃

新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲,，必須努力工作,，打開一個新局面，期望我____年有著更加輝煌,、燦爛的的工作成績,。

1.力爭客戶服務(wù)滿意率為100%，多和客戶溝通,，爭取更多的訂單，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息;

2.及時,、準(zhǔn)確的評審客戶訂單,，準(zhǔn)確率到達(dá)100%;

3.全面提升自已的工作本事、溝通技巧;

4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，做事認(rèn)真,、仔細(xì)，各項(xiàng)報表準(zhǔn)確率為100%,。

客服工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇3

在對呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中,，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的,。工作來的時候,，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么,，需要做多少等等,。隨機(jī)而至的工作量每年、每月,、每天乃至每個小時都會有所不同,，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大,，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補(bǔ)假,。

再從客戶的角度考慮，客戶需要花費(fèi)一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話,，一個好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表,，以免因?yàn)榭头砣藬?shù)不夠而影響對客戶的服務(wù),。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生,，源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平大大地下降,。因?yàn)閏sr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒,，如果連這點(diǎn)時間都不給她們,，那么情緒的累積就會導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。

影響呼叫中心高效運(yùn)營的另一個重要因素是費(fèi)用,。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同,，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐,，不管它是不是在提供有效的服務(wù),。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明,，呼叫中心電話開通后,，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。

另外,，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展,，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家,，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段,，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作,，但如何對這個系統(tǒng),、對這些員工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題,。

為此,，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項(xiàng)制度，規(guī)定出一套可靠,，堅實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系,，使管理者可以實(shí)時地、有重點(diǎn),、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測評,，使呼叫中心高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍,，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運(yùn)營水平,。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn),，國外的成功經(jīng)驗(yàn)還是非常需要我們在實(shí)踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心,。

今天,，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段,?？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料,，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù),。只有這樣,，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效,。

為此,，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理,，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)(pb_),、自動呼叫分配系統(tǒng)(acd)、

交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr),、計算機(jī)電話集成系(cti),、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù),，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制,，將一個常見的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范,，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤,，同時將它們有機(jī)地結(jié)合起來,，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告，并及時地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人,，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感,，打動客戶。

比如說,，這個月的呼叫放棄率上升了,，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該采取相應(yīng)的行動?如果是,，那么該由誰來采取,，采取什么樣的行動?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析，同時及時找現(xiàn)場管理者來開會討論如何盡快地解決問題,，同時盡快地提出改善方案,。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數(shù)字化管理",，也可以稱為"準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理",。

當(dāng)時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組,，同時設(shè)置數(shù)字化管理專員進(jìn)行管理和監(jiān)控，同時她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報表以通過量化的指標(biāo)來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,。

在實(shí)際工作中我也運(yùn)用了國內(nèi)外的一些先進(jìn)的數(shù)字化指標(biāo),，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標(biāo)進(jìn)行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運(yùn)營相關(guān)的23個數(shù)字化規(guī)范指標(biāo),。在不同行業(yè)其指標(biāo)具體數(shù)值有所不同,，但其計算方法和指標(biāo)體系的設(shè)計思想則是呼叫中心運(yùn)營管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。

一,、實(shí)際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法,。實(shí)際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時間除以客服代表按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間,，再乘以100,。實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd，并且應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告,，并按周和月進(jìn)行追蹤,。我曾經(jīng)在運(yùn)作一個外呼項(xiàng)目時做出測試：每個客服代表的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。如果員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo),，應(yīng)就以下幾項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：

1. 呼叫中心現(xiàn)場管理者,，如現(xiàn)場主管或tl(team leader)在教育與督促員工保持較高實(shí)際工作率方面可能做得不夠;

2. 監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導(dǎo)和幫助;

3. 客服代表可能對規(guī)定有誤解;

4. 缺勤率可能太高;

5. 相較于呼叫電話量,，客服代表從事其他事情的時間可能太多;

二,、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間,。此數(shù)據(jù)也可從acd得到,。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個人制成日

表、周表和月表,，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較,。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒,，建議目標(biāo)是30秒至60秒,。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間,，以秒來計算,。我個人觀點(diǎn)認(rèn)為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù),，不如追蹤放棄率更有價值,。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集,，應(yīng)每日和每周都做出報告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒,，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒,。以下有兩種情況：

1. 等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限,，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇,，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視,，并采取措施,。

2. 檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊的時間,，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的情況,，這一問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降,。

四,、 平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話,，不管是由客服代表接聽的,，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄,，呼叫中心總費(fèi)用可以從財務(wù)取得,。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同,，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大,。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費(fèi)成本4元,。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價于2元至5元之間。

五,、 平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和,。acd將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計算,，每周,、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由客服代表,、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告,，做出曲線圖來表示情況的變化。

六,、 平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間,。acd會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù),，并給出平均值。每日,、每周,、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周,、每月進(jìn)行一次管理上的考察,。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù),，不論這個電話是由客服代表,、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集,，每天都作報告,，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測試計劃所需要,。一般我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低,，盡管高峰期可能會有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù),。此外,，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準(zhǔn)則。只要遇到的不是忙音,，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義,。

八、 平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間,。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來,，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看,。

九,、 平均應(yīng)答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自acd,，應(yīng)以半小時為單位進(jìn)行報告,，并以圖表顯示走勢。平均應(yīng)答速度過高意味著以下幾點(diǎn)：

1,、 事后處理時間超出了目標(biāo)規(guī)定;

2,、 持線時間比預(yù)期的要高;

3、 呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確;

4,、 計劃實(shí)際工作率不夠,。

十、 平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。這一數(shù)據(jù)也是由acd,、客服代表,、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次,。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的,，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。個人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù),，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡,。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)話費(fèi)也值得,。因此,，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度,。

十一,、 每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中,，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù),。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運(yùn)營管理中要求客服代表每天報告一次,。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細(xì)記錄,。

十二、 監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價,?？梢栽O(shè)計各種表格對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并每個月上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

十三,、 占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100,。此項(xiàng)數(shù)據(jù)也是來自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均,。

十四,、 呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表,、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話,。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù),，報告應(yīng)該每日,、每周和每月都作,。必須確定"短時放棄"的時間長度到底是多少,，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。"短時放棄"按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少,。

十五,、 出勤率：指一個班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100,。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機(jī)或門禁設(shè)施得來。如果出勤率較低,，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話,，了解所存在的個人問題。

十六,、忙音率：指受到忙音信號阻滯,，連acd都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營商處獲得,，應(yīng)該每小時檢查一次,，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。

十七,、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼,、也不需要客服代表回呼

就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息,，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日報告一次,。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100,。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集,，我曾經(jīng)是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時的,、半時的,、還是超呼叫量時才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加,，因此此數(shù)據(jù)也對呼叫中心降低成本很有用,。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比,?？捎蒩cd和客服代表報告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天,、每周和每月都進(jìn)行報告,，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次,，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接,。我曾經(jīng)要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人,。

1. 如果客服代表技術(shù)上有差別,，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。

2. 如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話,，可以通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去,，這樣可節(jié)省時間和費(fèi)用。

3. 不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋,，這種重復(fù)會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響,。

4. 從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則,。

5. 有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接,，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

6. 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了,，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料,。

7. 電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組,，認(rèn)真商討一下,，確定和解決這個問題。

8. 讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案,。

二十,、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供,，我當(dāng)時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次,。

二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于_秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100,。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到,。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題,。目前大多數(shù)呼叫中心

的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答,。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話,，包括受到阻塞的,、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源,，應(yīng)該每小時,、每天、每周,、每月都進(jìn)行檢查,。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進(jìn)行跟蹤,，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下,。越早地預(yù)見到呼叫類型的變化,，越便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。

二十三,、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例,。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供,，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計,。據(jù)專家統(tǒng)計,，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場管理者應(yīng)該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間,。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效,，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施,，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境,。

同時我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員,、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題,，以至工作場所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當(dāng)?shù)目头砹鲃勇蕜t十分有益,，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神,。

客服工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇4

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。以前我認(rèn)為客服工作很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄。其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,。

回顧過來的客服工作，有得有失,。下面我就簡單總結(jié)一下：

1,、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,，要有耐心,，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。

2,、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。3、每天早晨檢查各部門簽到情況,。4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈,。5,、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。

6,、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi),。

7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：(1)服務(wù)態(tài)度一定要好,，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對我們更加信任,。

(2)我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,，我們還不知道怎么回事,，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個方面的工作1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細(xì)節(jié)。

2,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

3,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊,，此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

客服工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇5

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生,，今年七月份畢業(yè),。

20__年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),，我對這份工作有了必須的了解和認(rèn)識,，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通本事,，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài).

2.作為客服人員,，需要必須的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,，忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,，

感想:

算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下,，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，可是,，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以往有放棄過,，可是我昨日晚上想了一夜,，既然已經(jīng)來了，就要做到最好,，受一點(diǎn)委屈算什么,，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了,，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡,，我找回了自信心,，雖然此刻不會，此刻會犯錯誤,，可是只要我每一天都努力了,，每一天都有提高了.那就是收獲.

其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些,，并且以前一向沒有接觸過這個東西，其實(shí)想想吧,，這個一點(diǎn)都不難,，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩,，并且那個時候又沒有人教,，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在那里已經(jīng)算很好了,，

客服,，其實(shí)是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說,，就是為客戶服務(wù),，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情景下,，

如果想做好一個客服,，第一，就是要有良好的心態(tài),，就像昨日,，我一向以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤,，沒有一點(diǎn)信心,，結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多,，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，并且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,，可是,，俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，此刻我想通了,，如果我再這樣下去,，就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯,，錯在哪里，為什么錯了,，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不明白那里有個洞便一向往前走,，結(jié)果掉下去了,，下次,，他就不會再走那條路了,，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像東東說的,，犯第一錯沒有關(guān)系,，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，并且犯了錯誤就要及時提出來,，不要私立自解決,，

此刻，以后我會努力奮斗,，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯誤，,，認(rèn)真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

客服工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇6

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作,。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全,，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3、狠抓客服部團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,，豐富、充實(shí)專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

客服工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇7

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;可是如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，可是是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下頭是我這一年來的主要工作資料

1,、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2、理解各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時勇于應(yīng)對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在應(yīng)對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會很累，為什么在客戶面前卻能夠堅持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自我的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終堅持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€人的形象，更是公司的形象,。在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時,，盡量堅持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，進(jìn)取改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文，每一個標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，僅有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個方案,，當(dāng)方案經(jīng)過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的活力;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強(qiáng)文案,、會務(wù)等制作本事;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6,、進(jìn)一步改善自我的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作職責(zé)心和培養(yǎng)工作進(jìn)取性;

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自我各方面本事，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就能夠加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的提高!