人生天地之間,，若白駒過隙，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，一起對今后的學習做個計劃吧,。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

淘寶客服年度工作總結(jié)和計劃 淘寶客服工作總結(jié)簡短篇一

觀其重要性：

1.它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責,、誠信、熱情的去接待每一 位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易,。

2.作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

工作解析：

1.售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

2.在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象,。

3.在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，衣飾,，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

說話技巧：

說話也是需要技巧的,，打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時，要把握言語的分寸,，要知道什么話應該說,，什么話不應該講，需要做到以下幾點：

1.不要與客戶爭辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯,。 但是,，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利,。

2.不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是 一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要 我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,， 從而成為下一次交易的鋪墊,。

3.不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

客服的接待流程：

1.主動向買家問好,，并介紹自己旺旺名;

2.與買家溝通，了解其需要;

3.為買家提供真實可靠的商品信息及服務承諾;

4.了解買家相關信息,，尋找主題及共鳴點,，擴大溝通范圍，淡化交易存在;

5.善意提醒顧客是否還有其他需求,，盡量關聯(lián)銷售,，提升客單價;

6.接著要引導顧客回到交易，拍下商品,，并付款;

7.付款后,，要提醒買家兩方面的信息：

淘寶客服年度工作總結(jié)和計劃 淘寶客服工作總結(jié)簡短篇二

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然,，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服,，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員,，對此,，不得不去反思，不得不去學習,。

下個月轉(zhuǎn)做售后,，領導說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題,，直接拿去維修，及時給出解決方案,，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財務處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫,，從而引起的延誤,。

初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來,，有兩個好處，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費,，而且,，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案。

淘寶客服年度工作總結(jié)和計劃 淘寶客服工作總結(jié)簡短篇三

要總結(jié)的實在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務是我的專業(yè),，我對電子商務特別是網(wǎng)絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視,、開發(fā)部的支持、應主管的指示下,，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到,，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,。

看著我們店的訂單量逐漸增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標,。

xx市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套,，年產(chǎn)量10多萬套,，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌（天安祥）,，誠招淘寶客幫忙推廣,，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠,，因為單品每個座套的價格在100—600之間,，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司,，共謀發(fā)展,。

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度,，并落實執(zhí)行獎罰制度,。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作,。

3,、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格,、維修事項,，并跟進處理。

4,、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導,、監(jiān)督及考核。

5,、接受接待員和管—理—員不能處理的業(yè)戶投訴,，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6,、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理,，重要事件要向社區(qū)主任報告。

7,、安排管—理—員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。

8,、負責定期對接待員,、管—理—員的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,，并提出整改方案,。

9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作,。

1,、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程；

2,、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程,，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關記錄；

3,、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作,，根據(jù)崗位工作職責和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量,，防止出現(xiàn)違規(guī),、違例情況，發(fā)生重大情況時,，第一時間向社區(qū)主任匯報,，并密切配合社區(qū)主任處理事情；

4,、每天收取投訴記錄表,、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格,，并依照客服大廳的相關規(guī)定,，認真細致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實際情況進行分類,，盡快的落實處理,。

5、安排管—理—員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,，管—理—員必須將繳費單分發(fā)到位,，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤,；繳費單分發(fā)下去后，應關注費用的收繳情況,，繳費截止日后,，督促下屬完成各項費

用收繳情況統(tǒng)計，標準截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計,，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總,，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。

6,、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核,、月底工作質(zhì)量,、服務質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處罰,。每月月底對接待員,、管—理—員的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關的整改方案,，上報社區(qū)主任,。

7、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執(zhí)行,，每周及每月安排時間定期培訓,，并就培訓情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任,。

8,、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作,；并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結(jié)及周工作計劃,。

淘寶客服年度工作總結(jié)和計劃 淘寶客服工作總結(jié)簡短篇四

認真回想這一年，我到底做了什么,，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候,，不會后悔,；也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題,，我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結(jié),，對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護,；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當然,，有些新的知識需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的,，服務方面也做到了80%,；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服,，導致有些機會就此錯過了,，做為一名銷售人員，對此,，不得不去反思,，不得不去學習。

下個月轉(zhuǎn)做售后,，領導說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

流程太復雜,，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題，直接拿去維修,，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫,，從而引起的延誤,。

這次規(guī)定的是80%，說實話,，有點多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來，有兩個好處,，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費,，而且，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30，下午14：00到17,；00為佳,，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要，希望后期能采納,。

按規(guī)定,，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了,，而定在15：00，個人覺得有點早,，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。

淘寶客服年度工作總結(jié)和計劃 淘寶客服工作總結(jié)簡短篇五

實習的這一個月之中,，在老板的關心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境,，適應了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時,，我自己的思想認識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠,，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾

時,，要先了解客戶資料,，關注客戶的消費記錄,。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關系方面,。踏上社會,，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系,，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的,。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流,，要少說多做,，多聽聽別人的意見，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個團體。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

在學習方面,。在學校時,，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔任客服一職,，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識,。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學習不斷積累,，不斷豐富自己,。工作總結(jié)

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領,，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機,，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功,，比如說：討價還價,，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的'一種習貫,，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況,，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯,，應該積極引導,。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運,。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉,。

學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人,，也學會了時刻勉勵自己,，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識不夠扎實,，知識面不夠廣闊，欠缺實踐,，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準備,。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動,，積累一些實踐經(jīng)驗,，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是,，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作,，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的,。

淘寶客服年度工作總結(jié)和計劃 淘寶客服工作總結(jié)簡短篇六

首先非常感謝***對我的信任，能夠給我一個實現(xiàn)自我價值的機會,，自上月開始擔任客服文員以來,，工作認真負責，任勞任怨,，在此對任職期間工作情況總結(jié)如下：

1,、 做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。

2,、 協(xié)助其他部門做好部分文職工作,，具體如下：

(1) 工資電話回訪、培訓電話回訪;

(2) 文件的歸檔,、轉(zhuǎn)交,、回傳、保管;

(3) 收集月度會議數(shù)據(jù)

據(jù),，匯總,，制表;

在這近一個月的工作中，對公司內(nèi)很多實際工作的流程還不甚清晰,?？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產(chǎn)品知識方面的了解，對各片區(qū)的信息了解甚少,，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜,，會有答不上來的情況，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來,，除了數(shù)據(jù)上傳不及時,，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更,，嚴重影響工作效率;對公司的oa系統(tǒng)還處在學習探索階段,，了解不夠深入。,，

了解公司的相關工作流程,，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經(jīng)驗,。使自己多些鍛煉的機會,，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來,。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù),，做到高效率的完成上級交待的工作!

五月份的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學習,。獨立完成各項本職工作,。 另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動力,，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命,、依賴別人的人生觀,。應時刻保持一種積極進取、主動熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動對能力的增進,。

請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正,，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才,。