總結是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結吧。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

客服年終工作總結以及規(guī)劃 客服年終工作總結1100字左右篇一

對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的,，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪,，來收集客戶的意見,，并將這些意見整理和總結，反映給公司,，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象,，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,，盡量談一些客戶喜歡的,，這樣就能夠收集到的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景,。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里,，我想可以通過自己良好的服務,，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質的產品和服務向著零抱怨無投訴目標發(fā)展,。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查,，發(fā)現客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,，他花了定的代價,，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品,、服務等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別,。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查,，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況,，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,，認真的策劃,。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見,。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務的質量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標可以向著零抱怨無投訴進行。

客服年終工作總結以及規(guī)劃 客服年終工作總結1100字左右篇二

20xx年,，對于我來說有許多值得回味的東西,，尤其是在客戶經理的工作崗位上，感觸就更大了,。競爭讓我一開始就感到了壓力,，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁,，一定要勤奮努力,，不辱使命，我是這樣想的,，也是這樣做的,。這一年來，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐,，圍繞支行工作重點,，出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水,，用行動和效果體現出了愛崗敬業(yè),，無私奉獻的精神。

一年來,，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī),，積極參加行里組織的各種學習活動,，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經理后,，多問,、多學、多練,。做為客戶經理,，我的一言一行，都代表我行的形象,。所以,，我對自己高標準、嚴要求,，積極為客戶著想,，向客戶宣傳我行的新產品,，新業(yè)務,，新政策，擴大我行的知名度,。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸,。

在我做好自己工作的同時,，我也盡我所能幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題,，只要問我,，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候,，我會十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會,。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高,。

營銷是客戶經理的主要任務,，但是“任務”和“客戶”如何來平衡，怎樣才能夠得到“雙贏”,？這半年來,，我領悟到只有像醫(yī)生一樣，對客戶做到“望聞問切”,，對癥下藥,，即：顧問式營銷,，只有這樣才能獲得客戶的信賴與支持。

客戶的資產比自己的更重要,，不能讓客戶虧損,。一旦虧損就會對你產生懷疑，可能要付出十倍,、千倍的努力才能再次贏得客戶的信任,。我在工作中盡其所能全面收集客戶資料，將客戶姓名,、電話,、特征、有多少金額的需求,、買入產品的時點價格等都記好,，歸檔整理。把需要辦理相關業(yè)務的人名做標記,，逐個打電話提醒客戶過來,，客戶都會配合我及時過來辦理。有時候客戶還經常會給我?guī)硪庀氩坏降氖斋@,。我的客戶就是我發(fā)射營銷信號的“中繼站”,，他們會用親身經歷把建行的聲譽傳播開來，為我介紹更多的優(yōu)質客戶,。

時代在變,、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著,，天天都有新的東西出現,、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變,。學習新的知識,，把握新的技巧，適應四周環(huán)境的變化,，提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的客戶經理，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,，是我所努力的目標,。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存一定的欠缺,，我會在今后的工作,、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己,，發(fā)揚優(yōu)點,，彌補不足,。今后我將努力做到以下幾點，希望領導和同志們對我進行監(jiān)督指導：

一,、道德方面,。做為客戶經理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),，強烈的事業(yè)心,，作風正派，自律嚴格,，潔身自愛,。

二、心理方面,?？蛻艚浝硇睦硪墒臁⒔】?。經受過磨煉,，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神,。同時,，還要有較強的交際溝通能力，語言,、舉止、形體,、氣質富有魅力,。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默,，在處理棘手問題上要靈活變通,，在業(yè)務操作上要謹慎負責。

三,、業(yè)務方面,。客戶經理要有系統(tǒng),、扎實的業(yè)務知識,。首先要熟悉銀行的貸款、存款,、結算,、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識,，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識,；既要有較高的政策理論水平,，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務,，又要及時掌握新興業(yè)務,。

另外，客戶經理還要具備法律知識,、經濟知識,，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

四,、營銷方面,。客戶經理要成為市場營銷的能手,。要掌握市場營銷學的基本知識,，又要身體力行，積極參與實踐,。掌握推銷自我的技巧,、演講技巧、產品推介的技巧,、與客戶溝通的技巧,、處理拒絕的技巧等。

最后,，在新的一年里,，我將一如既往，努力使自己成為一名優(yōu)秀的客戶經理,。做好本職工作,，與全行員工一起，團結一致,，為完成今年的各項目標任務作出自己應有的貢獻,。

客服年終工作總結以及規(guī)劃 客服年終工作總結1100字左右篇三

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的,，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質,，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強,，可塑性強，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正,，工作經驗不多，不夠成熟等等,。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓,，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識,，具體可以郵件和例會等方式實現,，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理,，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情,。如果客戶提出的事情都答應,，不可能，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽,，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成,，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話,，十有八九客戶是會理解的,。

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況,，團隊協作精神，崗位紀律,，工作態(tài)度,，工作積極性，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進情況,，負責人考評，日?？荚u,，業(yè)務知識考核等都可以納入考核。

客服年終工作總結以及規(guī)劃 客服年終工作總結1100字左右篇四

回顧這半年來的工作,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，嚴格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現將半年來的工作情況總結如下：

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域,。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到,，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內外、協調左右,、聯系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,，有文書處理,、檔案管理、文件批轉,、受理客戶投訴,、退換房屋、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務，力求周全,、準確,、適度，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落,。

1、及時了解準備交付的房屋情況,，為領導決策提供依據,。作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流,、溝通,，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室,，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,，并在此基礎上進一步安排交付工作。

2,、理順關系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時間里，達到了部門熟,、人際關系較融洽的目的,，積極為日后協調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3,、認真做好公司的文字工作,，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā),、登記,、分遞工作;部門文件、審批表,、協議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作,。

4,、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識,，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感,。二是逼，強大的資源整合能力,,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測,，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。

由于感到自己身上的擔子很重,，而自己的學識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學習,，向書本學習、向周圍的領導學習,，向同事學習,，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習,、不斷積累,，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質,，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心，責任心,，努力提高工作效率和工作質量,。

半年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績，但也存在一些問題和足,，主要表現在：第一,，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高;第二,，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位,。

在下半年的工作中,，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平,，為公司經濟跨越式發(fā)展,，貢獻自己應該貢獻的力量,。我想我應努力做到：

第一，加強學習,，拓寬知識面。努力學習房產專業(yè)知識和相關法律常識,。加強對房地產發(fā)展脈絡,、走向的了解，加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當前情況做到心中有數;

第二,，本著實事求是的原則，做到上情下達,、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平,。遵守公司內部規(guī)章制度，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績。

客服年終工作總結以及規(guī)劃 客服年終工作總結1100字左右篇五

xxxx年前三個季度的工作已經結束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任,、樓層值班經理），現場管理逐級負責,、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工）,，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰）,，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例,，服務類:9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元,，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進）,，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率％,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的`培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次,。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,。總結20xx年前三季度服務辦工作,，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工,，專業(yè)素質還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化,。

客服年終工作總結以及規(guī)劃 客服年終工作總結1100字左右篇六

20xx年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、

服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協調處理結果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失,。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明,。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

物業(yè)客服年終工作總結5篇工作總結

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下：

一,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

六,、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

客服年終工作總結以及規(guī)劃 客服年終工作總結1100字左右篇七

轉瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去?；厥?0xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助,，經過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，＂業(yè)戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F將一年來的客服工作總結如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢。

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻,。

據每周末的工作量統(tǒng)計,，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內將問題解決,。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪,。

根據年初公司下達的收費指標,，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了＂超市,、藥店＂項目。

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#--1,、2單元）收樓工作。

在得知xx的消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以＂為災區(qū)人民奉獻一份愛心＂的募捐活動,，這項任務由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之,，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，積極探索,，勇于進取，我們一定能以＂最大的努力＂完成公司下達的各項工作指標,。