在當下這個社會中,，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，報告具有成文事后性的特點,。報告的格式和要求是什么樣的呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的報告范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧。

客服年終工作總結(jié)報告篇一

5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著"客戶至上"的運營理念,，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項目,，為客戶提供方便,，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便,，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應(yīng),，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),，努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù),，竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌。

希望自己在此次的實習,，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己,。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

20xx—x—xx到20xx—x—xx

廣東省廣州市xx街

廣州xx有限公司,、淘寶客服

我在廣州xx商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家,，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品，引導客戶購買,，為買家提供良好的售前后服務(wù),。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,，處理問題，只有這樣顧客才會信任你,，才會成為老顧客,。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的，自己要摸索,，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實習中,，基本上是分為兩個階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,，老顧客詢問的問題,。總之,，剛剛開始的時候,，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟,。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上,，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬。不過還好,，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同,，自己對工作耶充滿了信心,，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作,。

學習成長階段：再剩下的時間里,，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單,，更新淘寶商品資料還有就是接單,。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點,，但有時由于店鋪搞活動,，會忙不過來,，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了,。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當淘寶客服,，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導,，我才能更快的適應(yīng)這份工作,，并做好它。

在這個暑假的實習培訓中,，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,，收貨可謂頗豐厚。在實習期間,，我學會了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人,，站在客戶的角度想問題,，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時,，學會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人,，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情,。

實習的這一個月之中,，在老板的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著,，工作實踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定,。

與此同時,，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠,，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位"）。因此在給客戶推薦或承諾時,，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因為要給客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流,，要少說多做,，多聽聽別人的意見，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個團體。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。

在學習方面,。在學校時,，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔任客服一職,，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識,。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學習不斷積累,，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機,，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功,，比如說：討價還價,，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價,！這已經(jīng)是買家的一種習貫,，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之,！

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得"買家是上帝",，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙,，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導,。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷,，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運,。在這里,，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉,。

學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己,，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài),！但此次實習過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識不夠扎實,，知識面不夠廣闊，欠缺實踐,，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準備,。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動,，積累一些實踐經(jīng)驗,，開拓自己的視野。

此時此刻,；即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

通過實習的一個多月里,，我學到了很多,，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者說接下來的日子,，我會在以后的學習中更加努力,，取長補短，虛心請教,。

（1）不斷學習,，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事,，多看一些雜志新聞,，不斷學習理論,、和社會知識，不過要注重實踐,。大學只是單純的學習知識,，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習，并將知識應(yīng)用于實踐,。

（2）學好專業(yè)知識,，堅持與實踐相結(jié)合。實習一個月,，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多,，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復雜、間接,，而且知識面要廣,，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助,，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識,。

（3）要學會有耐心,、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對于剛剛出社會的我們,，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊,，沒事可做,，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持,，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄,。這時我們要直面問題,，要樂觀，笑笑而過,，切忌跟客戶頂嘴,，此時溝通技巧很重要。

客服年終工作總結(jié)報告篇二

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的.宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

客服年終工作總結(jié)報告篇三

本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3,、售后跟蹤：客人是否確認收貨,，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;

4,、維護老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要。

1,、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,，導致了物流的運輸滯后,。

2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整。

客服年終工作總結(jié)報告篇四

忙碌的**年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自20xx年xx月推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓,。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、等進行培訓,。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

**年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!**年我們的工作計劃是：

一、針對**年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高**年入住率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三,、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四,、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,。

客服年終工作總結(jié)報告篇五

20xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

1,、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導購日常考核方面進行建設(shè),，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理）,，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度,。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰）,，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類：9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失,。

3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常2監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣場五大管，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點,。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

6、白銀店工作,。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓等方面進行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時，按時完成培訓任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓,，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7、積極配合公司完成各項工作從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定,。

客服年終工作總結(jié)報告篇六

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,，為了完成科室年度營銷目標,，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,，我扎實努力,，積極營銷，取得了較好成績,，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：

一是認真對待來電，服務(wù)熱情周到,。作為呼叫中心的一名英語客服代表,，機票專席。我認真地對待每一通來電,，嚴格遵守各項服務(wù)流程，用適當?shù)恼Z音,，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù),。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做,。我的努力也得到了旅客的認可,，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外,，滿意度,，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍,，提升營銷業(yè)績,。在機票預定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù),，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷,。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù),，并且名列前茅,。三是統(tǒng)籌培訓工作，高效完成任務(wù),。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,，我努力學習課件制作,，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地,，編寫并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務(wù)。

在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項,。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講,，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識,，得到了一致好評,。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”,。工作重要,，身體更重要，為了提高身體素質(zhì),，我堅持練瑜伽,，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。

溫故而知新,，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯,。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯,，服務(wù)零投訴,。

從乘機咨詢，到投訴受理,，再到機票,，貴賓服務(wù)預定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化,。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求,。新的一年，我將不斷加強學習,，提升營銷意識,，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求。

培訓作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,。作為講師，我將從培訓制度,，培訓內(nèi)容,，培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果。