人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶,。相信許多人會覺得范文很難寫？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

服務(wù)顧問如何處理投訴 服務(wù)顧問怎么說服客戶篇一

凡是抱怨的客戶肯定是帶來有不滿情緒,，為此,，熱情對待抱怨客戶尤為重要。如倒上一杯熱茶,，對會抽煙的客戶遞上一支煙,，夏天時節(jié)送上一杯冷飲等等，這些舉措能化解抱怨客戶不滿情緒,，是防止不滿情緒上升的有效辦法,。然后虛心聽取客戶對不滿情緒的訴說，讓其發(fā)泄,，眼睛正視對方,，頻頻點(diǎn)頭,。一般情況下抱怨客戶通過語的發(fā)泄會大大降低不滿情緒，為下階段解決實(shí)質(zhì)問題奠定好基礎(chǔ),。

客戶抱怨不能完全證明一定是對的,，但作為授受抱怨方要主動表示歉意是十分必要的。如果客戶抱怨是對的,，表示道歉這是應(yīng)該的,，即使客戶抱怨是錯的，你的一份歉意就能體現(xiàn)服務(wù)站有著博大的胸懷,，通過這一點(diǎn)會使客戶感受到“服務(wù)無邊”真正內(nèi)涵所在,，也為服務(wù)站發(fā)展帶來潛在業(yè)務(wù)機(jī)會。

當(dāng)客戶抱怨與事實(shí)不符時,，一定要耐心細(xì)致的解釋工作,，讓客戶從內(nèi)心感覺到自已的過失而心服口服，這樣就不會失去這個客戶的業(yè)務(wù),。反之,，如果客戶抱怨是對的，那就必須在第一時間給予快速解決,，在最短時間內(nèi)化解客戶的不滿情緒,，要真正使客戶感到他對抱怨價值的實(shí)現(xiàn)，使其滿意,，這樣的客戶將來必定是你的客戶,、“回頭客”。

好多抱怨事件得不到有效及時解決,，究其原因就是沒有勇氣承擔(dān)錯誤和責(zé)任,，這是癥結(jié)所在。只要客戶抱怨,，無論客戶采用何種方式,，無論抱怨的內(nèi)容是否合理，無論抱怨是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,，都應(yīng)接受和承擔(dān),，這不是單一的服務(wù)問題，同時涉及到法律和道德,，是每個站必須遵守的原則,，也是避免矛盾激化的有效方式。

處理完客戶事宜后,，最好是在一周內(nèi)給予回訪,，可以用電話上門等形式，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，這樣做,，一方面可以了解客戶對處理抱怨的認(rèn)可程度,，另一方面又可以掌握客戶動向。實(shí)際上這也是感情投資,，增進(jìn)感情投資是十分必要的,會使客戶增強(qiáng)對服務(wù)站的信心和信任感,，對服務(wù)站提高品牌，穩(wěn)固客戶,發(fā)展業(yè)務(wù)有著意想不到的效果,。

當(dāng)客戶抱怨時,，千萬不要推諉,，更不能推到吉利汽車,。假如一個抱怨客戶找到了服務(wù)顧問,，而服務(wù)顧問讓其找站長,，站長又推到前臺或讓其找經(jīng)理，這樣一來會使客戶不滿情緒快速上升,，為解決實(shí)質(zhì)性問題留下后患,。與此同時更不能讓客戶找吉利汽車,，從某種意義上來說,，服務(wù)站是吉利汽車對外窗口之一，理應(yīng)解決客戶日常事務(wù),，就算服務(wù)站無法解決的問題,，也應(yīng)該由服務(wù)站和吉利汽車聯(lián)系。讓客戶直接面對吉利汽車就會造成矛盾的解決失去緩沖余地,。

客戶找到你抱怨,，從某種程度上來講是對你的信任，如果你對客戶不冷不熱,，馬上會使抱怨客戶對你失去信心,，認(rèn)為你沒有誠意，從而產(chǎn)生懷疑和反感,，將不利于問題的解決,。

抱怨客戶向被抱怨者陳述，使不滿懷疑得到發(fā)泄,，中途突然打斷是十分不利的,，同樣也是對抱怨人的不禮貌。

首先我們要了解抱怨客戶的心態(tài),，一般情況下抱怨者都認(rèn)為自己是對的,，通過抱怨以達(dá)到自己期待的目的，如果你一味強(qiáng)調(diào)自己的主觀理由,，極容易挫傷客戶的自尊心,，致使不滿情緒升級，激化矛盾。

一旦發(fā)生客戶抱怨,，等,、拖是最容易使小病成大患，矛盾擴(kuò)大華,。一起很小的抱怨事件往往由于處理不及時,，導(dǎo)致抱怨方向轉(zhuǎn)移，影響面擴(kuò)大,，如向報社,、電臺、消協(xié)等部門抱怨,，原本極易處理的事變得被動和棘手,。

這種現(xiàn)象往往發(fā)生在抱怨客戶的返修上，由于返修的價值超 過原報修收費(fèi)價,，服務(wù)站往往會收取返修超價部分的費(fèi)用,。客戶抱怨本來就對你的維修質(zhì)量不滿,，若你另收差價,，這無疑會加大客戶的怨氣，重新點(diǎn)燃客戶的不滿情緒,，會因小失大,。

如果服務(wù)站見客戶抱怨，采取避而不見的辦法是極為不利的,，這不僅無助于問題的解決,，而且會把客引向其它機(jī)構(gòu)抱怨，一旦第三方介入,，處理起來會更難,。

作為服務(wù)站在授受客戶抱怨時，必須正確判斷抱怨實(shí)質(zhì),，分析其因果關(guān)系,，然后得出抱怨是否正確合理的結(jié)論。要做到這一點(diǎn)首先掌握和了解國家的有關(guān)法律范圍,，行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)章,，只有這樣才能正確無誤地給抱怨客戶的合理性做出定性，這一點(diǎn)至關(guān)重要,。對于不合理,、不合法、不合情的無理抱怨要求不能遷就,，必須堅持原則,，堅決否定,。

當(dāng)發(fā)生不合理抱怨時，作為服務(wù)站在堅持原則的前提下不能違背服務(wù)宗旨,，要禮貌待人,，絕對不能拒理而失禮，更不能用極端方式處理,，這是服務(wù)原則所不允許的,。

接到客戶抱怨必須調(diào)查分析既要尊重抱怨人的意思見，又要尊重被抱怨人的意見,，要向有關(guān)人員了解維修的全過程,，聽取被抱怨人的表述，以期得出合理的判斷,，實(shí)事求是地解決問題,。

對我們和服務(wù)站而言，只要客戶抱怨是正確的,，要對被抱怨人做出相應(yīng)處理,，只處理抱怨事件的本身，而不處理抱怨起因的責(zé)任人是不對的,。屬于責(zé)任心不強(qiáng)引起的抱怨,，必須從嚴(yán)處理，因為這是人人都能做到的事而沒有做好,。這樣才能舉一反三,，教育員工，同時也是避免同類抱怨事件再次發(fā)生的有效舉措,。