人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái)，也便于保存一份美好的回憶,。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

服務(wù)顧問如何處理投訴 服務(wù)顧問怎么說(shuō)服客戶篇一

凡是抱怨的客戶肯定是帶來(lái)有不滿情緒,，為此，熱情對(duì)待抱怨客戶尤為重要,。如倒上一杯熱茶,，對(duì)會(huì)抽煙的客戶遞上一支煙，夏天時(shí)節(jié)送上一杯冷飲等等,，這些舉措能化解抱怨客戶不滿情緒,，是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽取客戶對(duì)不滿情緒的訴說(shuō),，讓其發(fā)泄,，眼睛正視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭,。一般情況下抱怨客戶通過(guò)語(yǔ)的發(fā)泄會(huì)大大降低不滿情緒,，為下階段解決實(shí)質(zhì)問題奠定好基礎(chǔ)。

客戶抱怨不能完全證明一定是對(duì)的,，但作為授受抱怨方要主動(dòng)表示歉意是十分必要的,。如果客戶抱怨是對(duì)的，表示道歉這是應(yīng)該的,，即使客戶抱怨是錯(cuò)的,，你的一份歉意就能體現(xiàn)服務(wù)站有著博大的胸懷，通過(guò)這一點(diǎn)會(huì)使客戶感受到“服務(wù)無(wú)邊”真正內(nèi)涵所在,，也為服務(wù)站發(fā)展帶來(lái)潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),。

當(dāng)客戶抱怨與事實(shí)不符時(shí)，一定要耐心細(xì)致的解釋工作,，讓客戶從內(nèi)心感覺到自已的過(guò)失而心服口服，這樣就不會(huì)失去這個(gè)客戶的業(yè)務(wù),。反之,，如果客戶抱怨是對(duì)的，那就必須在第一時(shí)間給予快速解決,，在最短時(shí)間內(nèi)化解客戶的不滿情緒,，要真正使客戶感到他對(duì)抱怨價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使其滿意,，這樣的客戶將來(lái)必定是你的客戶,、“回頭客”。

好多抱怨事件得不到有效及時(shí)解決,，究其原因就是沒有勇氣承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任,，這是癥結(jié)所在。只要客戶抱怨,，無(wú)論客戶采用何種方式,，無(wú)論抱怨的內(nèi)容是否合理,，無(wú)論抱怨是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，都應(yīng)接受和承擔(dān),，這不是單一的服務(wù)問題,，同時(shí)涉及到法律和道德，是每個(gè)站必須遵守的原則,，也是避免矛盾激化的有效方式,。

處理完客戶事宜后，最好是在一周內(nèi)給予回訪,，可以用電話上門等形式,，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，這樣做,，一方面可以了解客戶對(duì)處理抱怨的認(rèn)可程度,，另一方面又可以掌握客戶動(dòng)向。實(shí)際上這也是感情投資,，增進(jìn)感情投資是十分必要的,會(huì)使客戶增強(qiáng)對(duì)服務(wù)站的信心和信任感,，對(duì)服務(wù)站提高品牌，穩(wěn)固客戶,發(fā)展業(yè)務(wù)有著意想不到的效果,。

當(dāng)客戶抱怨時(shí),，千萬(wàn)不要推諉，更不能推到吉利汽車,。假如一個(gè)抱怨客戶找到了服務(wù)顧問,，而服務(wù)顧問讓其找站長(zhǎng)，站長(zhǎng)又推到前臺(tái)或讓其找經(jīng)理,，這樣一來(lái)會(huì)使客戶不滿情緒快速上升,，為解決實(shí)質(zhì)性問題留下后患。與此同時(shí)更不能讓客戶找吉利汽車,，從某種意義上來(lái)說(shuō),，服務(wù)站是吉利汽車對(duì)外窗口之一，理應(yīng)解決客戶日常事務(wù),，就算服務(wù)站無(wú)法解決的問題,，也應(yīng)該由服務(wù)站和吉利汽車聯(lián)系。讓客戶直接面對(duì)吉利汽車就會(huì)造成矛盾的解決失去緩沖余地,。

客戶找到你抱怨,，從某種程度上來(lái)講是對(duì)你的信任，如果你對(duì)客戶不冷不熱,，馬上會(huì)使抱怨客戶對(duì)你失去信心,，認(rèn)為你沒有誠(chéng)意，從而產(chǎn)生懷疑和反感,，將不利于問題的解決,。

抱怨客戶向被抱怨者陳述,，使不滿懷疑得到發(fā)泄，中途突然打斷是十分不利的,，同樣也是對(duì)抱怨人的不禮貌,。

首先我們要了解抱怨客戶的心態(tài)，一般情況下抱怨者都認(rèn)為自己是對(duì)的,，通過(guò)抱怨以達(dá)到自己期待的目的,，如果你一味強(qiáng)調(diào)自己的主觀理由，極容易挫傷客戶的自尊心,，致使不滿情緒升級(jí),，激化矛盾。

一旦發(fā)生客戶抱怨,，等,、拖是最容易使小病成大患，矛盾擴(kuò)大華,。一起很小的抱怨事件往往由于處理不及時(shí),，導(dǎo)致抱怨方向轉(zhuǎn)移，影響面擴(kuò)大,，如向報(bào)社,、電臺(tái)、消協(xié)等部門抱怨,，原本極易處理的事變得被動(dòng)和棘手,。

這種現(xiàn)象往往發(fā)生在抱怨客戶的返修上，由于返修的價(jià)值超 過(guò)原報(bào)修收費(fèi)價(jià),，服務(wù)站往往會(huì)收取返修超價(jià)部分的費(fèi)用,。客戶抱怨本來(lái)就對(duì)你的維修質(zhì)量不滿,，若你另收差價(jià),，這無(wú)疑會(huì)加大客戶的怨氣，重新點(diǎn)燃客戶的不滿情緒,，會(huì)因小失大。

如果服務(wù)站見客戶抱怨,，采取避而不見的辦法是極為不利的,，這不僅無(wú)助于問題的解決，而且會(huì)把客引向其它機(jī)構(gòu)抱怨,，一旦第三方介入,，處理起來(lái)會(huì)更難。

作為服務(wù)站在授受客戶抱怨時(shí),，必須正確判斷抱怨實(shí)質(zhì),，分析其因果關(guān)系,，然后得出抱怨是否正確合理的結(jié)論。要做到這一點(diǎn)首先掌握和了解國(guó)家的有關(guān)法律范圍,，行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)章,，只有這樣才能正確無(wú)誤地給抱怨客戶的合理性做出定性，這一點(diǎn)至關(guān)重要,。對(duì)于不合理,、不合法、不合情的無(wú)理抱怨要求不能遷就,，必須堅(jiān)持原則,，堅(jiān)決否定。

當(dāng)發(fā)生不合理抱怨時(shí),，作為服務(wù)站在堅(jiān)持原則的前提下不能違背服務(wù)宗旨,，要禮貌待人，絕對(duì)不能拒理而失禮,，更不能用極端方式處理,，這是服務(wù)原則所不允許的。

接到客戶抱怨必須調(diào)查分析既要尊重抱怨人的意思見,，又要尊重被抱怨人的意見,，要向有關(guān)人員了解維修的全過(guò)程，聽取被抱怨人的表述,，以期得出合理的判斷,，實(shí)事求是地解決問題。

對(duì)我們和服務(wù)站而言,，只要客戶抱怨是正確的,，要對(duì)被抱怨人做出相應(yīng)處理，只處理抱怨事件的本身,，而不處理抱怨起因的責(zé)任人是不對(duì)的,。屬于責(zé)任心不強(qiáng)引起的抱怨，必須從嚴(yán)處理,，因?yàn)檫@是人人都能做到的事而沒有做好,。這樣才能舉一反三，教育員工,，同時(shí)也是避免同類抱怨事件再次發(fā)生的有效舉措,。