每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想,、想象,、思維和記憶的重要手段,。范文書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇范文呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料篇一

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禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面,。從內(nèi)容上看有儀容,、舉止、表情,、服飾,、談吐、待人接物等;從對象上看有個人禮儀,、公共場所禮儀,、待客與作客禮儀,、餐桌禮儀、饋贈禮儀,、文明交往等,。

顧客至上，服務(wù)第一,，文明禮貌,，熱情待客。

微笑服務(wù),，主動積極,，情緒飽滿，不卑不亢,。

遵紀守法,，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作,，任勞任怨,。

儀態(tài)端莊,，服裝整潔,，舉止文雅，謙虛誠實,。

鉆研業(yè)務(wù),，提高技能，虛心學(xué)習(xí),，開拓進取,。

關(guān)心同事，團結(jié)協(xié)作,，忠于職守,，愛司如家。

愛護公物,，開源節(jié)流,，講究公德，提倡環(huán)保,。

注意安全,，保守秘密，抵制歪風(fēng),，扶持正氣,。

2.1 服飾著裝

2.1.1 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔,，鈕扣要扣齊,，不允許敞開外衣,，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,，不允許將衣服搭在肩上;

2.1.2 制服外衣袖,、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品,，服裝衣袋不裝過大過厚物品,，袋內(nèi)物品不外露;

2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二,、三紐扣之間,。

2.1.4 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準外,，不穿著或攜帶工衣外出;

2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔,，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪,，女保安不允許穿高跟鞋,，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

2.1.6 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪,，男員工不允許穿肉色絲襪;

2.1.7 非特殊情況不允許穿背心,、短褲、拖鞋;

2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡,。

2.2 須發(fā)

2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,，不梳怪異發(fā)型;

2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳,，不留胡須;

2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮,，不允許染除黑色以外的其他顏色;

2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

2.3 個人衛(wèi)生

2.3.1 保持手部干凈,，指甲不允許超過指頭兩毫米,，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,，勤換衣服,。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

2.3.3 上班前不允許吃有異味食品,，保持口腔清潔,，口氣清新，早晚刷牙,，飯后漱口;

2.3.4 保持眼,、耳清潔，不允許殘留眼屎,、耳垢,。

2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品,。

2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理,。

3.1 服務(wù)態(tài)度

3.1.1對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,，和顏悅色，熱情主動;

3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,，并做好解釋及道歉工作;

3.1.3謙虛和悅接受客人的評價,，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報,。

3.2 行走

3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋里,，也不允許雙手抱胸或背手走路;

3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背,，不允許同行時嘻戲打鬧;

3.2.3 行走時,，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行;

3.2.4 走路動作應(yīng)輕,，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑,、跳躍;

3.2.5 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走;

3.2.7 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意,。

3.3 就坐

就坐時姿態(tài)要端正入坐要輕緩,，上身要直，人體重心要穩(wěn),，腰部挺起，手自膝上,，雙膝并攏,，目光平視，面帶笑容,。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

a)坐在椅子上前俯后仰,，搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,，發(fā)出聲音,。

3.4 其他行為

3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮,、紙屑;

3.4.2 上班時間不允許吃零食,，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔,、掏耳朵,、搔癢,、不允許脫鞋、卷褲角衣袖,、不允許伸懶腰,、哼小調(diào)、打哈欠;

3.4.4 到住戶處進行工作時,，不允許亂翻亂摸,，更不允許拿住戶的東西、禮物;

3.4.5 談話時,，手勢不宜過多,，幅度不宜太大;

3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4.1 問候語：您好,、早安,、午安、早上好,、晚上好,、路上辛苦了、你回來了,。

4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū),、歡迎您入住本樓、歡迎光臨,。

4.3 祝賀語：恭喜,、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂,、祝您新年快樂,、祝您生日快樂、祝您新婚快樂,、祝您新春快樂,、恭喜發(fā)財。

4.4 告別語：再見,、晚安,、明天見、祝您一路平安,、歡迎您下次再來,。

4.5 道歉語：對不起、請原諒,、打擾您了,、失禮了。

4.6 道謝語：謝謝、非常感謝,。

4.7 應(yīng)答語：是的,、好的、我明白了,、謝謝您的好意,、不要客氣、沒關(guān)系,、這是我應(yīng)該做的,。

4.8 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

4.9 請求語：請協(xié)助我們……、請您……好嗎?

4.10 商量語：……您看這樣好不好?

4.11 解釋語：很抱歉,，這種情況,，公司的規(guī)定是這樣的。

4.12 基本禮貌用語10字：您好,、請,、謝謝、對不起,、再見,。

5.1 主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請您出示證件"(對施工/外來人員),。

5.2 確認來訪人員后,，說"請稍等，我?guī)湍阏?并及時與被訪人聯(lián)系,，并告訴來訪人"他馬上來,，請您先等一下，好嗎?"

5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,，應(yīng)說："對不起,，先生/小姐，這是公司規(guī)定,，為了住戶的安全,，請理解!"(保安專用)。

5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,，應(yīng)說："先生/小姐，請稍候,，讓我請示一下好嗎?"此時應(yīng)用對講機呼叫上級主管前來協(xié)助處理,。

5.5 當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時,，應(yīng)先說："對不起,，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入,，請配合我的工作;"當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,，立即用對講機呼叫就近主管或同事,，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,，均應(yīng)做到冷靜克制,。

5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說："謝謝您的合作,，歡迎光臨,。"

5.7 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說"對不起,，他現(xiàn)在不在,，您能留下卡片或口訊嗎?"

5.8 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說："歡迎您再來,，再見!"

6.1 為住戶提供服務(wù),，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色,、給人以親切感;與住戶談話時,，應(yīng)聚精會神、注意傾聽,，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠等待人,，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然,、輕松,、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,，給人以鎮(zhèn)定感,。

6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時,，對一住戶過分親熱或長時間傾談,，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,，應(yīng)立即放下手中工作,，招呼住戶。

6.3 嚴禁與住戶開玩笑,、打鬧或取外號,。

6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽,，也不要在一旁窺視住戶的行動,。

6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論,、模仿,、譏笑住戶。

6.6 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求,，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,，切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。

6.7 與住戶交談時,，要全神貫注用心傾聽,，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話,。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍,。

6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道,、不清楚的事,，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以"不知道,、不清楚"作回答,。回答問題要盡量清楚完整,，不許不懂裝懂,，模棱兩可，胡亂作答,。

6.9 在與住戶對話時,，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,，不能視而不見,，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,，應(yīng)說："對不起,，讓您久等了。"

6.10 與住戶交談,，態(tài)度和藹,，語言要親切，聲調(diào)要自然,、清晰,、柔和、親切,，音量要適中，不要過高，也不要過低,，以對方聽清楚為宜,，答話要迅速、明確,。

6.11需要住戶協(xié)助工作時,，首先要表示歉意，并說："對不起,，打擾您了,。"事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

6.12 對于住戶的困難,，要表示充分的關(guān)心,、同情和理解，并盡力想辦法解決,。

6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵,。

6.14 見住戶搬出大宗物品時,，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù),，“對不起,，請出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙,，住戶表示謝意時,，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系'回答,。

6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,，應(yīng)說：“××先生/小姐，您回來了,?！?/p>

6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)就：“你好,，××先生/小姐,。”

6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時,，應(yīng)熱情接待,，并說："有困難直說，但愿我能給您幫助",。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時,，應(yīng)說："謝謝您的`好意,，公司有規(guī)定不能收取，請您理解,。

6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,，應(yīng)說："不好意思，我想我們可能是誤會了,。"

6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,，應(yīng)立即說："噢，對不起,，我不是那個意思,。"

6.20 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應(yīng)立即起立,，神態(tài)熱情,，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的,。"

6.21 當(dāng)對方挑釁時,，應(yīng)說："請尊重我們的工作，先生/小姐,。"

6.22 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,，應(yīng)主動上前攙扶。

6.23 與住戶交談時,，應(yīng)注意：

6.23.1 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,，如××先生/小姐;

6.23.2 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;

6.23.3與住戶談話時,，應(yīng)專心傾聽客人的意見,。眼神應(yīng)集中，不浮游,，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

6.23.4 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,，不可不懂裝懂;

6.23.5 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,，應(yīng)禮貌回絕;

6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快,，不要拖泥帶水;

6.23.7 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢,、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

6.23.8 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語,。

7.1 鈴響三聲以內(nèi),，必須接聽電話。

7.2 拿起電話,，應(yīng)清晰報道："您好,，××管理處,，有什么可以幫到您?"

7.3 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人,，應(yīng)請對方稍候,，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答,。

7.4 通話完畢,，應(yīng)說："謝謝，再見!"語氣平和,，并在對方放下電話后再輕輕放下電話,，任何時候不得用力擲聽筒。

7.5 接電話聽不懂對方語言時,，應(yīng)說："對不起,，請您用普通話，好嗎?"或"不好意思,，請稍候,，我不會說廣州話"。

7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,，應(yīng)先征得對方的同意,，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時,，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

7.7 接聽電話時,，聲調(diào)要自然清晰、柔和,、親切,，不要裝腔作勢，聲量不要過高,，亦不要過低,，以免對方聽不太清楚。

8.1 電話接通后,，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如?您好"，并作自我介紹,。

8.2 使用敬語,，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通話完畢時,，應(yīng)說："謝謝,，再見",。

9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時,，應(yīng)擺放警示牌,。

9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,，不允許弄臟家具、地面,、墻身等,。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

9.3 工作操作時應(yīng)注意走路輕,、工作輕,、說話輕。

9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,，并面帶微笑面對住戶,，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

9.5 無論何時不允許坐在地上操作,。

10.1 主動按"開門"鈕,。

10.2 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁,，一只手斜放在梯門上,，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉,，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,，手心朝上，五指并攏,，指向電梯,，面帶微笑地說"電梯來了，請進",。

10.3 顧客進入電梯后再進電梯,，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕,。關(guān)閉電梯時,，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品,。

10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

10.5 電梯停止,，梯門打開后,，首先走出站立在梯門旁,，一只手斜放在梯門上，手背朝外,，另外一只手五指并攏,，手心向上，指向通道,，面帶微笑地說："到了,，請走好。"

11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,，無門鈴時可用手輕輕敲門,，但不要用力過大或長時間敲門。

11.2 見到住戶時,，(保安員要首先敬禮)，問好,，并說明事由等,。

11.3 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝,，同時要小心輕輕關(guān)門,，動作切忌過猛。

12.1 對被檢查人員先敬禮,，然后禮貌的要求對方出示身份證,、出入證。

12.2 任何時候不得打罵施工人員,。

13.1 對違章行車者,，應(yīng)說："對不起，為了您的安全,，請您按規(guī)定行駛,。"

13.2 對違章停車者，應(yīng)說："對不起,，此處禁止停車,，請您將車停在車位里好嗎?"

13.3 對車場內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說："您好,，為了確保您的安全,，請您不要在車場逗留。"

13.4 當(dāng)車主離開車輛時,，應(yīng)注意提醒車主："請您將車鎖好,，貴重物品隨身帶走，不要放在車上,。

14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn),。

14.2 對于投訴,，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢,。

15.1 三人以上的對話,，要用互相都懂的語言。

15.2 不允許模仿他人的語言,、聲調(diào)和談話,。

15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人,。

15.4 不與住戶爭辯,。

15.5 不講有損公司形象的言語

15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺,、議論住戶,。

15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

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