總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)話務(wù)人員工作總結(jié)篇一

在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而xxxxx號作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。

新系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”,；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,，做好對新同志的“傳、幫,、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們最終能夠單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點細(xì)節(jié),，要自我在實踐中不斷完善自我。在這一年多的時間了,，也取得了必須的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚，當(dāng)然我們不能所以而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民。

1,、主動性不夠,，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自我的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補牢,。

2、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手，可是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的'事當(dāng)成自我的事,，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點,。

3,、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是異常的多,，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是異常的滿意,，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自我的難處,，可是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M意找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象,。所以,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡便，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點滴做起。

人人都說,，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自我：沒有最好，僅有更好,。我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好！

話務(wù)員年終工作總結(jié)話務(wù)人員工作總結(jié)篇二

我為創(chuàng)建作什么,，我在創(chuàng)建中作什么,，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長,，跟許多老手相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

新系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。

同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石,，對于我而言,，沒有最好，只有更好,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)話務(wù)人員工作總結(jié)篇三

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強……團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)話務(wù)人員工作總結(jié)篇四

回想起剛開始接聽客戶來電，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應(yīng)答,，讓我明白保險公司服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,，也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié),。

一、遵紀(jì)守例,，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在保險公司日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍,。

二,、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著公司的形象,。因此,，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心。

俗話說“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長起來,，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

三,、凝聚力量,，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

一個團(tuán)隊如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們保險公司,，我們每周都會通過周會的形式,，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助,。

總的來說,，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸保險行業(yè)的時間不長,，以前的客服工作讓我擁有了較強的應(yīng)變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,，嚴(yán)格要求自己,，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員年終工作總結(jié)話務(wù)人員工作總結(jié)篇五

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

1、主要從"內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),，按照學(xué)習(xí)，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。

進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了,，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上,。4年前思想?yún)R報專題,，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度,。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖,。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時,，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,，交給媽媽代為撫養(yǎng),，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲,。當(dāng)然,，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂"在其位,，謀其職,，盡其責(zé)"，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,，我也一直以此為律己,。

來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職,，日常的工作也都是按部就班,，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,，月月變,，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市,，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動,。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù),，很多商家都是用服務(wù)打開市場,。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年9月份的時候,，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單,。一接到這個同事,，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,，這就使我們的工作陷入了瓶頸,。(www.)最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,，走訪了坐在客戶的居委會,。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn),，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人,，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎,，每打一個電話之前,，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間,，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——,，幾通電話下來,，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候,，還要解釋一番,。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是,，我們依舊沒有放棄,，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上,，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)話務(wù)人員工作總結(jié)篇六

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們xx公司的各項工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于xx通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用xx電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),。

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收xx電話費等,。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制,。

話務(wù)員是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的`重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在20xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。

在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。

會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強??團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)話務(wù)人員工作總結(jié)篇七

在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而xxxxx號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的'原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”,；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們最終能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點細(xì)節(jié),，要自我在實踐中不斷完善自我,。在這一年多的時間了，也取得了必須的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚,，當(dāng)然我們不能所以而沾沾自喜，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民,。

1、主動性不夠,，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自我的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補牢,。

2、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手，可是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自我的事,，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點,。

3,、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是異常的多,，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是異常的滿意,，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自我的難處，可是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，經(jīng)過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。所以，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡便,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點滴做起,。

人人都說,，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自我：沒有最好,，僅有更好。我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短,，做得更好,！

話務(wù)員年終工作總結(jié)話務(wù)人員工作總結(jié)篇八

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。

可是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報,。

首先，要調(diào)整好自我的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂,，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因為如果粗心，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，可是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強自我的溝通本事和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次,，保證重點。

最終,，要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)話務(wù)人員工作總結(jié)篇九

回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應(yīng)答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié),。

一、遵紀(jì)守例,，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

二,、語言規(guī)范,，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠信,、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長起來,，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

三,、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解,。一個團(tuán)隊如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式,，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗,、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進(jìn)步,，團(tuán)結(jié)互助。

總的來說,，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài),，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應(yīng)變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己,，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

一,、主要工作內(nèi)容

作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料,、旅客座談會,，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向；作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢問題時,，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。

面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式,，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設(shè)計,、__管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。

二,、工作存在不足

在個人工作方面,，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點,，總想依賴別人,，有點“拿來主義”。而且,，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度,。

班組文化建設(shè)方面,。在__管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫,，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,，因為__是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識此重要性后,，與__主任進(jìn)行溝通，確定__主題,，以工作中的點滴為主,，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來,，也在__主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到__,，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化,。

作為一名話務(wù)員,，近期有點懶，寫的稿件也比以往少,，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性,。在話務(wù)員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀話務(wù)員地差距,，將在今后的話務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

三,、明年工作計劃

干好本職，規(guī)范工作流程,、文明服務(wù),、端正態(tài)度，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,，改變一下形式,，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。對科室__的更新做好監(jiān)督,。將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編。積極參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

新的一年即將來臨，我會用我的實際行動,，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好。