圍繞工作中的某一方面或某一問題進(jìn)行的專門性總結(jié)，總結(jié)某一方面的成績,、經(jīng)驗(yàn),。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服工作總結(jié)篇一

客服工作看似簡單卻不簡單,，要我們通過客服工作總結(jié)精選范文來了解這份工作。

客服工作總結(jié)精選【一】

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作總結(jié)精選【二】

時光如梭,，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況。當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1 ,、 客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德,，小部分屬于商舵,，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2 ,、 熟悉各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,。

3 、 函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少 ,。

1 ,、 工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。 對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都要以工作為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼?不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2 ,、 工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。 細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視,，甚至被忽視,， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報,。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功。

3 ,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定,。 記得毛織交易會期間,，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好,。

在2018新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個方面的工作 ：

1,、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,。

2、 加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3 ,、 進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4、 多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長,，也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步 !

客服工作總結(jié)精選【三】

xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長—員工),，加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。

2,、第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場五大管,，嚴(yán)格查場制度,，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6,、白銀店工作,。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時,、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)2006年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在xxxx年第四季度——xxxx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。

客服工作總結(jié)篇二

論最重要的,，就是資源。資源來自品牌的實(shí)力,，自身關(guān)系換不來長期和大量的資源,，買不買硬廣的'區(qū)別并不大。品牌實(shí)力強(qiáng),，位置自然免費(fèi)給上,，適當(dāng)花點(diǎn)錢給個面子就行,。

平臺策劃雙十二，從9月份開始,，所以最好是9月初與采銷溝通,，盡可能多的獲取一些策劃消息，當(dāng)然了,，雙十二都好多年了,，時間規(guī)劃,，活動玩法,，換湯不換藥。

所以,，9月份的時候,，品牌公司內(nèi)部需要自己制定好雙十二的營銷規(guī)劃，最晚9月中旬要出來,。

要想做的好,，只需要抓住兩個點(diǎn)：產(chǎn)品、價格,。能夠在公司內(nèi)部爭取到好的產(chǎn)品,，爆款，新品首發(fā),，專供等,，這是最有競爭力的。價格,，是在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,，有相比同行和內(nèi)部更低的價格，僅次于產(chǎn)品的重要性,。有了這兩樣,，根據(jù)往年的雙十二營銷節(jié)奏，以及活動玩法,，制定一個粗略的計劃,，就可以去京東找采銷談資源了。

時間定在9月下旬去京東,，最晚要在國慶節(jié)之前,，因?yàn)檫^了國慶長假，平臺會陸陸續(xù)續(xù)的出雙十二的活動報名,，這個時候再去,，就較晚了，會錯過一些活動資源,，采銷也會為難,。與采銷溝通,，說難不難，說簡單也不簡單,，還是在產(chǎn)品和價格上,。品牌有一定實(shí)力，采銷要產(chǎn)品,，要保證庫存,，最后再殺價，對平臺來說,，只管賣,，他們穩(wěn)賺不賠。所以說,，資源獲取,，就是那么回事。

國慶節(jié)之后,，就要不停的和采銷溝通平臺的雙十二進(jìn)度,，要及時的`跟著平臺的節(jié)奏走，自己制定的計劃,，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，大框架，也就是活動時間節(jié)點(diǎn)固定的,，活動玩法是不斷更新的,。

同時要安排好做頁面，也不用做很多版本,，其實(shí)一個就夠了,，不同活動時間，更換主題設(shè)計,，更換下面的產(chǎn)品價格,，活動規(guī)則等，提前3—7天做好,，以防臨時變動,，來不及修改。

預(yù)熱從20號開始,，25號算是正式預(yù)熱,，12月1號就是開門紅，所12月份時間其實(shí)是非常的緊湊,，應(yīng)當(dāng)盡量的加班提前完成很多工作,。

需要注意的是，要京東自營和天貓不一樣，尤其是促銷和資源展現(xiàn),，需要明確的和采銷確認(rèn)清楚,，以免被忽略，甚至引起客戶投訴,。

要核對的,，比如資源頁面位置，促銷時間,，促銷價格,，高級廣告詞透出，主圖更換審核等等,，這些都不算細(xì)節(jié),，是做活動的環(huán)節(jié)之一。

客服工作總結(jié)篇三

我自20xx年x月加入了xxx公司,，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話客服的工作能力,。如今，x個月的時間過去,，我迎來了在xxx公司的第一個年末!

在今年的工作中，我在工作中學(xué)會了很多,，也成長了許多,。在學(xué)習(xí)方面，有xx領(lǐng)導(dǎo)對我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo),，這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉,。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己,，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí),，但也讓自己有了不錯的成長。

回顧這一年,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績。現(xiàn)對自身在這一年來的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：

x月,，我剛剛加入到了xxx公司,，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中，開始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識和技巧,。起初我還以為,，作為一名電話客服，需要學(xué)習(xí)的不過是禮儀和用語而已,。但在真正的了解后才知道,，正因?yàn)樽鳛榭头覀兊墓ぷ骱头?wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面,，做到完善!

在培訓(xùn)中,，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊,。作為客服,，我們要面對和接待客戶的各種問題，為此,，必須在禮儀和知識上都有充分的準(zhǔn)備!這樣才能讓顧客感到滿意,。

為此，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己,，不斷的.鍛煉自身的能力,，并且時刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí),，并了解我們的業(yè)務(wù),。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。

在平時的工作中,，我主要負(fù)責(zé)接聽顧客的電話,，以及處理一些簡單的資料整理工作。雖然聽起來很簡單,，但其實(shí)卻很麻煩,。尤其是在接聽顧客電話的時候，因?yàn)槊鎸Φ念櫩投喾N多樣,，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談,，并了解問題，最后解決顧客的問題,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械膞xx公司的形象,，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個方面都要小心謹(jǐn)慎,。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求,。作為一名客服，我們必須認(rèn)識到自己的言語的分量,。盡管只是一名員工,，但我們是代表著公司在于客戶交流，為此,，更要小心慎言,。

此外，在資料工作的整理上,，盡管相較之下更加簡單,，但因?yàn)槿菀妆恢袛啵赃€需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備，防止在整理中出現(xiàn)錯誤,，給其他同事帶來麻煩,。

最后，回顧一整年來的情況,，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多,，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的'不足,。為此,，在今后一年里我會更加努力，讓自己的工作完成的更加出色!

客服工作總結(jié)篇四

客服工作總結(jié)

客服工作總結(jié)（一）：

客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎,?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現(xiàn)錯誤,，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,，洗刷之后,，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真,，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》,。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先，要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》,，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù),。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,，把問題在第一時間解決掉，不留后患,。

第二,，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表,，持續(xù)單號的連續(xù)性,，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識,。

第三,，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期,，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字,。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科,。并通知對方查收,。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》,、《神舟客戶服務(wù)維修單》,、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個,，他們分別是《好,、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,，在上賬的時候要個性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬,。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,，就要立即上賬,。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,，開箱時要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看,，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決,。

第二,，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)行包裝,，并要求有獨(dú)立的包裝箱,。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物,，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包,。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育,，幫忙查找原因,、尋求解決方案。

第三,，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》,，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四,，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形,、露皮,、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況,，共同查清原因,，妥善處理。

第五,，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時候,，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》,。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真,，不能出一點(diǎn)差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障,。必須要保證它的準(zhǔn)確性,，及時性，連貫性,。

關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：

第一,，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔浚皶r申請備件,，并確保常用備件充足,，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。

第二,，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物,，持續(xù)一個月和服務(wù)站對賬2次,，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應(yīng),。

第三,，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切,，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類,、有序擺放,，庫房嚴(yán)禁煙火,，下班及時關(guān)掉電源,，節(jié)約用電。

第四,，分公司客服不僅僅要注意公司的財產(chǎn)安全,，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序,。

關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：

異常處理千萬不要拖時間,，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用,。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練,，有效的溝通,，減少異常處理時間，為用戶帶給貼心的服務(wù),。

有很多異常是關(guān)于磨損的,。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時,，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀,，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施,，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生,，讓用戶放心。

總之,，不管自我在哪,，不管在那個崗位,，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,，更是我們的職業(yè)道德,。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身,。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測,，還能不斷地增加信心,。

客服工作總結(jié)（二）：

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨(dú)立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé)，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自我。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:

三,、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,，持續(xù)良好心態(tài)；

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服工作總結(jié)（三）：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自我因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選取,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊(duì)二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼；“看,，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中用心地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，留意謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作用心性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，簡單上陣,。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自我,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作總結(jié)（四）：

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

透過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作,。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,，豐富,、充實(shí)專業(yè)知識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5,、密切配合各部門工作，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見,、推薦。

2012年3月（貼心物業(yè)客服部）

客服工作總結(jié)（五）：

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自我因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選取,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種簡單的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊(duì)二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼；“看,，那是什么,？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中用心地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作用心性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，簡單上陣,。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自我,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服工作總結(jié)（六）：

在發(fā)展的同時,，生產(chǎn)、技術(shù),、品質(zhì)也在不斷提升,。短短一年時間里，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，各部門的配合下,，做出了必須成績，現(xiàn)做如下小結(jié):

一,、工作思路

以質(zhì)量體系ts16949為依據(jù),，切實(shí)建立品質(zhì)控制機(jī)制為核心，有效運(yùn)行并持續(xù)改善公司管理體系為宗旨,，全面提升公司管理及品質(zhì)為目標(biāo),。

二、工作小結(jié)

1,、品質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)制不斷完善

由于原品質(zhì)部長的離職,，公司質(zhì)量體系工作一度停滯約，雖然采取了項(xiàng)目職責(zé)區(qū)域化分管理方式,，但卻沒有充分發(fā)揮出品質(zhì)控制的作用,。根據(jù)公司行政管理要求，對各部門現(xiàn)場管理狀況,、日清月結(jié)的執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查,，及時指出管理及生產(chǎn)中存在的問題，提出糾正預(yù)防措施和糾正時限,，并對糾正結(jié)果進(jìn)行跟蹤,，較為有效地控制了管理及質(zhì)量。在隨后工作中我們不斷改善檢驗(yàn)方式,，以檢查出的問題來檢測內(nèi)部管控潛力,，透過考核實(shí)施壓力，強(qiáng)化部門員工的管控力度,，逐步讓存在問題具有可控性,，從而使三檢得以真正地建立，使品質(zhì)控制工作更加系統(tǒng)化和有效化,。

10月下旬起,，我部門開始強(qiáng)化現(xiàn)場檢查，就檢查出的問題及時與相關(guān)部門溝通并進(jìn)行復(fù)查,，透過這種強(qiáng)化性檢查給部門員工施加壓力,，使現(xiàn)場管理及品質(zhì)明顯提高。

2,、加強(qiáng)細(xì)化內(nèi)部考核

我部人員流失率雖然低,，但卻是良莠不齊，對檢驗(yàn)規(guī)標(biāo),、業(yè)務(wù)技能也并不是十分清晰,。造成原因大家都明白?；诖?，部門成立初始，在公司總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下以激效考核作為切入點(diǎn),，綜合構(gòu)成品質(zhì)部考核管理制度,，并對糾正結(jié)果及糾正措施的實(shí)施狀況進(jìn)行了驗(yàn)證，確保了品質(zhì)部的正常運(yùn)行,。

3,、優(yōu)化管理體系

透過內(nèi)部考核、客戶質(zhì)量信息反饋,、日常全檢,、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)控制方法的實(shí)施，理清了品質(zhì)部運(yùn)行工作中存在的問題,，自9月下旬起利用約2個月的時間,，組織本部門員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)了品質(zhì)意識、業(yè)務(wù)技能,、管理制度等,。有針對性地對激效考核進(jìn)行了優(yōu)化。透過此項(xiàng)工作的開展,，不僅僅使部分基層管理人員動了起來,，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點(diǎn),。此次對過去繁瑣的文件,、流程及表單進(jìn)行了簡化，對不適宜的體系文件進(jìn)行修正,，對于工作中的盲點(diǎn)進(jìn)行了補(bǔ)充,，對不健全的體系文件進(jìn)行了完善,。

5、配合監(jiān)督審核

9月13日—15日,，迎來了認(rèn)證公司對本公司管理體系透過認(rèn)證以來的首次監(jiān)督審核,，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據(jù)審核意見向職責(zé)部門下發(fā)了糾正預(yù)防措施

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三,、工作亮點(diǎn)

1,、建立了三檢機(jī)制，使品質(zhì)控制作用得以真正發(fā)揮,。

2,、透過對管理體系的優(yōu)化，進(jìn)一步明確了管理職責(zé),，理順了管理要點(diǎn),，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問題，使更具適宜性,、可操性及實(shí)效性,。

四、工作中的不足及改善想法

盡管在短短三個多月的時間里,，我部門做了超多具體工作,，取得了小小的成績，但深知距離工作要求還存在差距,，具體如下:

1,、品質(zhì)控制機(jī)制雖然建立起來，但仍需進(jìn)一步完善,。今后我們將加強(qiáng)對員工自控潛力的檢查,，從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識。

2,、對于公司例會中構(gòu)成的決議我們的跟進(jìn)工作做得還不夠,。在我們充分認(rèn)識到這一點(diǎn)的時候，就進(jìn)行過深刻的反思,，并已經(jīng)開始行動做好此項(xiàng)工作,。

3、作為品質(zhì)檢驗(yàn)部門,，由于之前幾個月生產(chǎn)任務(wù)繁忙,，對于現(xiàn)場的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口,，今后我們會平衡好各方面工作,，將超多的時間用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上,，從而真正能夠做到替公司分憂。

客服工作總結(jié)（七）：

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,，自入職xx項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計劃。一年以來,，客服部圍繞xx收費(fèi)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作用心性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度xx收費(fèi)1220000元(截止到2011年12月15日),，收繳率80%，清繳上年度xx費(fèi)10000元,；處理賠償糾紛42起,，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件,，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%,；受理日常報修120件,，合格率100%；上門面訪700人/次,，受理意見,、推薦200余件。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制,，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作職責(zé)心。目前,，部門員工工作用心性較高,，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了xx收費(fèi)水平,。

本年度xx費(fèi)累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一,，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),，透過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化，透過增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一向未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫忙解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性,。第三，收費(fèi)工作績效化,，透過激勵員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一向用心性不高,，且會附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員透過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有

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二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

透過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)xx收費(fèi)績效增長水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來看,，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng),、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響,。

三、20xx年工作

計劃

2012年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn),；部門管理基本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

客服工作總結(jié)（八）：

xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站,。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它只但是是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然,，要做一位合格的,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握必須的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，這一點(diǎn)我是深有體會,。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢必被多數(shù)人所看重,。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作

計劃

本年度部門各項(xiàng)工作如下:

一,、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)員工職責(zé)心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識較薄弱、工作主動性和職責(zé)心不強(qiáng),。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經(jīng)從原先的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、用心的工作狀態(tài)。

二,、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務(wù)意識

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì),。

三,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

四、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

xx年工作計劃要點(diǎn)

一,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

三,、完善客服部制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

客服

工作總結(jié)

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

透過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流，豐富,、充實(shí)專業(yè)知識,，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5,、密切配合各部門工作,，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見,、推薦,。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題,，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

客服

工作總結(jié)

客服工作心得報告

客服工作心得報告

,。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員，在工作中不要把自我放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度思考問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是期望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題，我們就應(yīng)給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，期望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里,，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自我放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度思考問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是期望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題,，我們就應(yīng)給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時也更美麗。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，期望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服工作總結(jié)（十一）：

來到xx的工作時間雖然不是很長,，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。

回顧十月份的工作狀況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服,，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成,，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：

一,、網(wǎng)絡(luò)工作資料

1,、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識,。

2、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳xx英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取,。

4,、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對xx英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子,。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6,、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章,。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料,。

二,、53客服咨詢狀況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作資料有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法,，也不明白他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對以上問題，在下個月的工作中,，我計劃從幾個方面進(jìn)行改善：

1,、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢潛力，這也是重中之重,。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點(diǎn)擊率,。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,，有時偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)潛力,、提高咨詢量。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。

客服工作總結(jié)（十二）：

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點(diǎn)。只能選取其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢,？我覺得第一步就應(yīng)是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司狀況和服務(wù)對象而言的，基本的制度就應(yīng)包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點(diǎn)也就應(yīng)同時開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候透過談話,，問卷等方式溝通基本上能夠明白一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,，應(yīng)對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,，可思考心態(tài)用心,，溝通潛力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是用心,，理解潛力強(qiáng),，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn),，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎樣處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,，個性是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體能夠郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能,，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)－客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情必須要按時辦到,。沒有信譽(yù),，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你就應(yīng)和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際狀況會不會超出預(yù)計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是持續(xù)客服人員工作用心性的一個重要因素。我個人覺得能夠從以下方面思考：客戶滿意程度,，考勤狀況,，工作量飽滿狀況，工作及時完成狀況,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度,，工作用心性,，工作

創(chuàng)新

客服工作總結(jié)篇五

年終歲末，緊張繁忙的一年即將過去,，新的挑戰(zhàn)又在眼前,。沉思回顧，在超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉,，學(xué)習(xí)了更多的.知識,，交了更多的朋友，積累了更多的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足,。這一年是充實(shí)的一年,，我的成長來自超市這個大家庭，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任?，F(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下：

20xx年春節(jié)后,，我依舊負(fù)責(zé)市場大廈的各項(xiàng)經(jīng)營工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收,、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題,，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情,、市場大氣候的了解,、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸,，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉,。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對市場進(jìn)行了一定的布局調(diào)整,。月份市場超市開始構(gòu)想到月份開業(yè),，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘,、業(yè)務(wù)培訓(xùn),、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營維護(hù),，在老總的關(guān)心下,，公司各方的支持下，在劉總與李店長的指導(dǎo)下,，市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡,，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。

負(fù)責(zé)市場期間,，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營活動的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實(shí),，雖然市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約,，但市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限,，這是在市場工作得到的最深刻認(rèn)識,。同時，市場各種困難壓力的經(jīng)歷,，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高,，面對再大的困難與壓力,，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決,，這是我在市場工作得到最大的收獲,。

xx月份因工作的需要，我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理,。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場管理,，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。雖然自開業(yè)就加入了超市這個大家庭,，對超市的人員也很熟悉,，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé),，一方面加強(qiáng)了專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教,。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況,，向食品、接貨,、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通,，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系,，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé),。與柜組長一起對非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整,，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長,。

在文娟升任非食品采購后,，我兼起了非食品的組長，潛下心來,，從頭干起,，衛(wèi)生、陳列,、庫房,、接貨從每一個細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀,。與員工有了更多的接觸,，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使員工的精神面貌有了改觀,，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮,。在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力,，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可,。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，維護(hù)全賣場的正常營運(yùn),，應(yīng)對突發(fā)事件的處理,，在這個崗位上，自己立足全面把控全局,，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平,，在收銀、客服,、接貨,、防損、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解,，發(fā)現(xiàn)問題,，消減漏洞，作一名稱職的店面經(jīng)理,。

作為一名主管,，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經(jīng)歷,、性格各不相同,，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關(guān)專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作中的應(yīng)用,，在人員管理下了很大我功夫,。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛并用的方法。

首先自身從心理上真正的關(guān)心員工,、尊重員工,，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高,。在這個基礎(chǔ)上,，有針對性的對員工進(jìn)行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路,，樹立明確的發(fā)展目標(biāo),，確實(shí)激發(fā)員工工作的主動性與積極性，再通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作,，如何作的更好,。在工作管理上，始終嚴(yán)字當(dāng)頭,，只要犯了原則性的錯誤,，決不縱容,。使員工隊(duì)伍從內(nèi)在有動力，對外有戰(zhàn)斗力能夠產(chǎn)生效益,。但人是不斷變化與發(fā)展的,，人員的管理也會隨之變化與發(fā)展，這需要自己保持清醒的頭腦,，不斷學(xué)習(xí)與提高,，更好的發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的全部潛力。

對員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作,，最早自市場的余名員工到市場超市的名員工再到月份超市六部門乙班余名員工的培訓(xùn),，通過一次次的培訓(xùn)與交流，自己從最初的基本商業(yè)常識培訓(xùn),，經(jīng)過積集與學(xué)習(xí),，初步形成了對員工從思想、商品知識,、銷售心理與技能,、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容,。得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效。

超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢不可擋,，但零售業(yè)同時面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，自己有幸能夠參與進(jìn)時代最具發(fā)展的行業(yè)之中,，一定要把握機(jī)遇努力拼搏,。學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí),、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時間不變的任務(wù),。一方面超市管理的基本功，商品陳列,、庫存合理存量,、季節(jié)商品的調(diào)整,、快訊商品的選擇、營運(yùn)各個環(huán)節(jié)的銜接,，自己從書上的理論到日常工作中的實(shí)踐,，真正把所需的知識消化貫通再運(yùn)用到工作中。另一方面,，通過各種信息媒介了解最新的市場信息,，行業(yè)動態(tài),，聽取相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，使自己在全局的思路更加明晰,，以更高的角度來審視市場的變化,，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議。

俗話說：冰凍三尺非一日之寒,。必竟加入到零售行業(yè)的時間僅僅一年時間,，具體開始超市的工作才近半年，而市場的學(xué)問與超市零售的知識是如此的深廣,。通過冷靜的自省,，自己還有諸多的不足，整體上因參與營運(yùn)時間較短,，操作不夠自如外,，具體還體現(xiàn)在：首先，對商品的選擇與把控有待加強(qiáng),，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱,。其次，對市場的分析預(yù)測不夠透轍準(zhǔn)確,，底氣不足,，這是由于經(jīng)驗(yàn)少。

面對明年機(jī)遇與挑戰(zhàn),，我本著務(wù)實(shí)扎實(shí)的原則,，更好的負(fù)起自身的職責(zé)，加強(qiáng)理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，勇于實(shí)踐,，使自己的業(yè)務(wù)水平，管理水平全面提高,，為公司發(fā)展奉獻(xiàn)自身全部的能量,。

總之,，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的超市事業(yè)中去,，用發(fā)展用效益來回報公司，實(shí)現(xiàn)自身的人生價值,。

客服工作總結(jié)篇六

本月遺失件及客戶投拆明顯有所減少,，希望所有部門及分公司繼續(xù)保持。但延誤件及破損件很多,。分公司旬陽申通沒有做到件簽收的我司已發(fā)現(xiàn)2票,，并且很多快件不知為何延誤多日，且造成很多網(wǎng)點(diǎn)公司投拆,，極其影響安康片區(qū)的服務(wù)質(zhì)量,。上月我司已多次強(qiáng)調(diào),，但并無明顯改善。

一,、簡單匯報

1進(jìn)港件延誤件：

紫陽分公司：1票（此件25號到達(dá)紫陽,，留倉暫時無法派送，一直到1號才送達(dá)客戶,，并沒有留言對方,，由于操作失誤目前已處罰200元）

旬陽分公司：3票（其中一票沒有做到件只有簽收，并且延誤6天目前正在處理中,。另外兩票旬陽操作不當(dāng)延誤多日目前正在處理中）

安康公司：1票（此件我司已與總部聯(lián)系處理）

2進(jìn)港件破損件：

安康公司：1票（業(yè)務(wù)將快派送過程中不小心將文件袋弄破,，且將內(nèi)部文件撕壞，目前還在處理中）

紫陽分公司：1票（此件安康已做破損,，目前正在處理中）

3出港件理賠：安康公司：1票（發(fā)到廣東的,，客戶簽收后說內(nèi)件少2件衣服。目前正協(xié)商中）

4客戶投拆2票（業(yè)務(wù)員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次,。本月已整改）

二,、客服部存在的問題：

二、業(yè)務(wù)部存在的問題：

1回訪時經(jīng)客戶提供部分業(yè)務(wù)員沒有給財務(wù)全額上交業(yè)務(wù)公款,。2分公司對于網(wǎng)點(diǎn)公司投拆的延誤件沒有引起重視,。3部分業(yè)務(wù)員沒有將發(fā)件電話填寫清楚4發(fā)件時面單填寫不規(guī)范，部分沒有顯示發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人電話,。5部分業(yè)務(wù)人員并沒有規(guī)范包裝,，造成發(fā)出貨物常有破損現(xiàn)象。

三,、分公司存在問題

1標(biāo)準(zhǔn)語言部分還是沒有到位,，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)公司提供部分網(wǎng)點(diǎn)客服電話是常沒有人接聽。2旬陽分公司巴槍操作不規(guī)范,，部分快件沒有做到件后直接簽收,，且延誤多天。自取件經(jīng)常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言,，且無留倉內(nèi)容,。造成很多網(wǎng)點(diǎn)的投拆。3問題件留言不規(guī)范,，留倉件掃描不正確,，總體來說是對客服細(xì)則的了解不夠透徹。

四,、以下是六月份整改計劃，

業(yè)務(wù)部：1發(fā)件客戶信息一定要寫全,，并注明內(nèi)件物品數(shù)量,。2包裝一定要規(guī)范,。對于貴重物品一定要提醒客戶保價（并給客戶說明保價與不保價的賠償區(qū)分）3加強(qiáng)上門取件的時效，對于違禁品一律不許收寄,。

希望各部門領(lǐng)導(dǎo)及分公司負(fù)責(zé)人引起重視,！安康片區(qū)的服務(wù)質(zhì)量的提升是需要安康片區(qū)所有同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升,！

客服工作總結(jié)篇七

時光如梭,，不知不覺中來__服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少：

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。

對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€人的形象，更是公司的形象,。

2,、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,。

一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀；

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長,；也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步,！

客服工作總結(jié)篇八

******工程位于********,。建筑面積為：*****，框架結(jié)構(gòu),，地上六層,。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨(dú)立基礎(chǔ)，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu),，頂板,、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝,，外墻干掛石材,。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工,。

本工程項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為： ***任總監(jiān)理工程師,，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師,，**任給排水監(jiān)理工程師,，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制,，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作,。監(jiān)理單位實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后,，監(jiān)理機(jī)構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理,，以規(guī)范施工。

根據(jù)監(jiān)理委托合同,，本工程施工階段重點(diǎn)實(shí)施投資,、質(zhì)量和進(jìn)度控制。項(xiàng)目部監(jiān)理人員進(jìn)場后,，根據(jù)本工程特點(diǎn)及監(jiān)理委托合同,，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個項(xiàng)目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細(xì)編制了監(jiān)理細(xì)則,，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實(shí)施文件,。

(一)質(zhì)量的事先控制

1、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī),，嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙,、設(shè)計變更以及圖紙會審等有關(guān)規(guī)范,，從嚴(yán)把關(guān)，從各分項(xiàng)工程質(zhì)量入手,，逐一督促檢查,，落實(shí)各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。

2,、在各專項(xiàng)施工開始前,，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求,，以確保施工順利開展,，避免返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位,。

3、嚴(yán)把材料進(jìn)場使用關(guān),。工程上使用的原材料實(shí)行進(jìn)場報驗(yàn)制度,，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上，特別是對鋼材,、水泥,、磚、防水卷材等實(shí)行雙控,，要求工程所用材料既要有出廠合格證,、材質(zhì)單，又要有市中心試驗(yàn)室出具檢測合格報告書,，再與實(shí)物對照確認(rèn)合格后方可用于工程上,，做到萬無一失。

(二)質(zhì)量的事中,、事后控制

1,、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗(yàn)收,，不得進(jìn)入下道工序施工的原則,，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”,，即手勤,、腿勤、眼勤,、口勤,，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工,。

2,、特別對基礎(chǔ),、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系,，想盡辦法使問題得以妥善解決,。

3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為,，及時下達(dá)監(jiān)理通知,，責(zé)令其施工人員及時整改，有效地控制了質(zhì)量,。

(三)工程進(jìn)度的控制

審核施工單位提交的施工總進(jìn)度計劃,、月進(jìn)度計劃和周進(jìn)度計劃，每周,、每月施工中的實(shí)施進(jìn)度與計劃進(jìn)度相比較基本相符,，并根據(jù)核實(shí)工作量，做撥款依據(jù),，開據(jù)撥款單據(jù),。

我項(xiàng)目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則,、細(xì)則,，對本工程進(jìn)行了質(zhì)量、投資,、進(jìn)度控制,，并對施工安全和施工資料進(jìn)行了管理。在質(zhì)量控制方面,，施工前要審核施工單位的交底和施工方案,，進(jìn)行預(yù)控;在預(yù)控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度,，加強(qiáng)事中控制,，防止不合格項(xiàng)產(chǎn)生。在各檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程完成后還要進(jìn)行檢查驗(yàn)收,，對于驗(yàn)收中產(chǎn)生的問題,，監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改，符合要求后方可進(jìn)行下步工序,。在投資控制方面,，首先，我項(xiàng)目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款,、施工圖,，對工程項(xiàng)目造價目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險分析，并制定了防范性對策,。其次,，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進(jìn)行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請,，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后,，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書,，并報建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量,，或不符合施工合同規(guī)定的工程量,，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。

在進(jìn)度控制方面,，首先依據(jù)施工合同,、施工圖及施工組織設(shè)計制定了進(jìn)度控制方案，對進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險分析并制定了防范性對策,。其次,，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進(jìn)度計劃,、年,、季、月度施工進(jìn)度計劃進(jìn)行審批,。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進(jìn)度計劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查,、分析,，當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計劃進(jìn)度時，要求承包單位編制下一期進(jìn)度計劃;當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于計劃進(jìn)度時,，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施,。

各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢,，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗(yàn),，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部、主體分部,、屋面分部,、裝飾分部、水暖分部,、電氣分部,、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部,、電梯分部均為合格分部,，觀感較好，技術(shù)保證資料齊全,。該工程核定為合格工程,。

以上所述如有不當(dāng)之處,，敬請指正。

客服工作總結(jié)篇九

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服部作為公司的重要部門,，其服務(wù)態(tài)度的好壞,，直接影響客戶的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌,、形象,、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品時的服務(wù)總稱,，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度,，建立客戶忠誠,。

根據(jù)客服部2月工作制定如下工作計劃：

1、維護(hù)好企業(yè)與客戶的關(guān)系,，尤其是與大客戶的關(guān)系,，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。

2,、不斷地為企業(yè)收集最新,、最全的客戶信息并對之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工，增強(qiáng)企業(yè)對信息的管理能力,。

3,、運(yùn)用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的'誤會,，達(dá)到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運(yùn)營環(huán)境,。

4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度,，贏得客戶的信賴和支持,，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。

5,、通過建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng),，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率,、全方位的服務(wù),，同時也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率,。

6,、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，提高客戶的滿意度,、忠誠度,。

考勤管理：

1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時間進(jìn)行簽到,，不得遲到,、早退。

2,、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請,，緊急情況必須由總經(jīng)理特批。

客服服務(wù)要求的管理：

1,、在為客戶服務(wù)時,，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)注意個人言行舉止,，擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司品牌形象的重要職責(zé),，友好熱情的為客戶服務(wù),。

2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo),。

3,、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。

4,、專業(yè)回答并解決客戶的問題,。

1、新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作：公司對新進(jìn)員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn),，主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況,，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。

2,、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn)：為了能夠提供完善,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，客服部就必須讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。

3,、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗(yàn)交流和專業(yè)講師講座的方式進(jìn)行培訓(xùn),，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),。

4,、老員工指導(dǎo)新員工，共同進(jìn)步,。

5,、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定,、工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),。

1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門,，對于辦公用品的消耗量也相對較大,，所以節(jié)約成為了我們工作的重點(diǎn)之一。

2,、招聘,、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門,，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作,。

3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行不定期考核,。

客服工作總結(jié)篇十

__月底我應(yīng)聘到__省藍(lán)天____有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理,，實(shí)習(xí)期間，我依次對設(shè)施管理,、事務(wù)管理,、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中,，我在同事的熱心指導(dǎo)下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作,，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識,。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多,。通過實(shí)習(xí),，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對事務(wù)管理,、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹,。

然后就開始“上崗”了?；仡櫞舜螌?shí)習(xí)過程,，感受良多，收獲頗豐,。通過實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會實(shí)際工作之間的差距,，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法,。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合,，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識,，由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：

（一）客服部是整個物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”,，地位非常重要,。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此,，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象,。規(guī)范形象包括儀表、語言,、行為三個方面,，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝,，佩帶明顯的標(biāo)志,，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象,。

（二）加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用,，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

（三）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息,；財務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì),；服務(wù)管理記錄用戶報修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便,、快捷的優(yōu)點(diǎn),，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠,，用戶利用此報修并不多,，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來,，信息化應(yīng)用就不到位,，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此,，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng),，重新設(shè)計服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng),，加強(qiáng)宣傳與開放,，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修。

物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念,，倡導(dǎo)人性化服務(wù),，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能,，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求,。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績效考核有效的結(jié)合，通過嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn),。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式,，使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能,。注重生態(tài)與人文的和—諧和互補(bǔ),，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在,，生活與藝術(shù)同在,，生活與自然同在。

在物業(yè)管理實(shí)際工作中,，面對都是一些簡單而重復(fù)的瑣碎事情,，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情,，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作,。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理,，從細(xì)節(jié)做起,，從小事做起，從平凡事做起,。同時,，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎懲制度,，規(guī)范員工的作為，使其知有所為,，有所不為,。

這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過去所學(xué)的知識，擴(kuò)寬了對物業(yè)管理的視角,。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),，所以在對服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受，在服務(wù)行業(yè),，我們的工作面對的既有人也有物,，最終我們是為客戶服務(wù)的,，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上,，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在,?？傊?jīng)過此次實(shí)踐,，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，綜合所學(xué)的理論知識，這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ),。

客服工作總結(jié)篇十一

一,、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺服務(wù),。

自20_年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20_年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時,，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，透過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步構(gòu)成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要資料有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五,、組織活動,、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富搞笑的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況，0,。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

透過一次次的活動，體現(xiàn)了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計約13850元。

六,、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用,。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，及時調(diào)整水價,。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20__多住戶,，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一狀況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。透過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費(fèi)用約2454,。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶。

八,、不辭辛苦,，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排,，20_年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份,，回收率為62%,。

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善_物業(yè)公司將會向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為__業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服工作總結(jié)篇十二

在做客服這段時間，顧客經(jīng)常問的有以下幾個問題：

1,、為什么這么便宜

2,、是包郵的嗎？

3,、產(chǎn)品會不會有副作用

4,、產(chǎn)品能使用多長時間

5、我的膚質(zhì)適合用什么樣的產(chǎn)品

6,、如果過敏怎么辦

7,、產(chǎn)品的使用步驟

針對以上問題，都是按照公司給的網(wǎng)購擔(dān)心問題案例來回答的,，也都還能應(yīng)付過來,，由于還不是很熟悉在回復(fù)的速度還有待加強(qiáng)。我相信只要認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,，對產(chǎn)品有足夠的了解,，以后遇到這些問題也都能夠很快的回復(fù)。

雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)惠了,，但還是有些講價的顧客,，對于講價的顧客要告訴他，我們做活動已經(jīng)是最低價，真的不能再少了,，我們可以額外贈送一些小禮品給他,，這樣顧客也會感覺到他占了便宜。

顧客拍下產(chǎn)品,，及與顧客核實(shí)收貨地址避免出錯,。

還有就是一些查件的客戶，他們等了很久都沒有收到產(chǎn)品,，來咨詢客服的話心情也不是特別的好,，對于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心、熱情并積極的幫他們解決問題,，也要讓顧客感覺到您是在幫他想辦法,，即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會因?yàn)檫@些給我們不好的評價。而且還會感謝我們,。

客服工作總結(jié)篇十三

時光飛逝,，不知不覺，x已經(jīng)工作一年了,。在我看來,，這是一個短暫而漫長的一年。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識,。時間過去了；長的是,，要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，一定還有很長的路要走。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí),，我對客服從不熟悉到熟悉,。

很多人對客服工作不了解，覺得簡單,、單調(diào)甚至枯燥,，其實(shí)就是接電話、做筆記,、沒事的時候上網(wǎng)而已,。事實(shí)上，要成為一名合格稱職的客服人員,，需要具備相關(guān)的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和責(zé)任感,，否則工作中會出現(xiàn)失誤和失職,；當(dāng)然，我一開始并沒有意識到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后,，我才深深體會到,。

以下是我這一年工作的主要內(nèi)容。

作為一名客服人員,，我始終堅持“把簡單的事情做好,，不簡單”。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事,，總是積極而勤奮地去做,；當(dāng)同事遇到困難需要接班時，可以毫無怨言地放棄休息時間,，制定好工作計劃,，堅決服從公司安排，全身心投入工作,。

作為家電企業(yè)的基層客服人員,，我深深體會到，理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù),，更是一種責(zé)任,，一種境界。一年來,，我一直在努力學(xué)習(xí),，努力提高自己的理論水平，加強(qiáng)自己的思維能力,，注重理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己。

因?yàn)樗摹靶　?，?xì)節(jié)往往讓人覺得繁瑣,，無暇顧及。對工作有耐心,，多關(guān)注細(xì)節(jié),，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情,；對工作有耐心,，多關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心,，培養(yǎng)工作熱情,。

取長補(bǔ)短，提高自己各方面的能力,，跟上公司的步伐,。很幸運(yùn),，我能加入x客服部可愛優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經(jīng)不知不覺的感染和推動了我,。讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的目標(biāo)就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我，超越自我,，取得更大的進(jìn)步,！

客服工作總結(jié)篇十四

客服是一個需要耐心和責(zé)任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要,。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求，工作服,，五官,。熱情對待每一位業(yè)主，熱情引導(dǎo)他們到相關(guān)辦公室,。為公司和業(yè)主提供了便利,。接電話時，耐心傾聽主人的詢問,，盡可能做出相應(yīng)的回答,。

在xx物業(yè)工作前，雖然做過前臺,，但還是需要學(xué)習(xí)和努力,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)理念有待進(jìn)一步深化,。在工作期間,，我學(xué)會了如何更好地溝通,，如何務(wù)實(shí)和積極進(jìn)取。

前臺之所以叫“前臺客服”,，是因?yàn)樵谧龊眠@個工作之前,，我覺得首先要對這個崗位有一個正確的認(rèn)識，這樣才能充分發(fā)揮自己的潛力去做好,，去提高,。我覺得前臺的客服不能從字面上理解。只是公司的門面,，只要外表裝飾的漂亮就行,，內(nèi)部就忽略了,。這恰恰是最重要的,。

前臺客服人員作為公司整體形象最直觀的體現(xiàn)，來電和訪客的`一言一行都會給對方留下深刻的印象,。他們的印象不僅僅是對前臺客服人員的印象，更是對公司整體的印象,，所以前臺客服人員在他們的工作中起著非常重要的作用,。

1.通過前臺客服工作的實(shí)踐,，可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織架構(gòu),，也有助于加強(qiáng)對公司新老主人的了解。作為一個前臺的客服人員,，我覺得前臺的客服人員在處理這些信息的時候要注意多聽多看，因?yàn)橹挥羞@樣才能在收到一些信息的時候迅速做出反應(yīng),。比如在多聽中,，要注意同事是否在辦公室打電話,。當(dāng)有電話進(jìn)來找這個同事時,，你可以迅速把這個信息傳達(dá)給對方,，根據(jù)事情的緊急程度做出合理的處理,；在多思考中,，你要關(guān)注自己觀察到的,、聽到的信息,，多思考如何用規(guī)范的方式處理來電者的信息。,；在多讀書方面,，要時刻關(guān)注公司內(nèi)部的人員流動。

2.前臺客服的客戶復(fù)雜多樣,，從公司老板,、重要業(yè)主到送水工、清潔工都有,。但是,，對于這些不同的車主，營銷方式只有一種,，那就是直銷,。所以在工作過程中，前臺客服人員一定要注意自己的言行,，因?yàn)樗麄冏龅拿恳粋€細(xì)節(jié)都代表著公司的形象,，所以要認(rèn)真對待每一位業(yè)主，用同樣的熱情和周到的服務(wù)為業(yè)主服務(wù),，讓業(yè)主給自己和公司留下美好而深刻的印象,。

在這個過程中，我覺得平等相待很重要,，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中,，尤其是在和業(yè)主電話或者溝通的過程中，第一時間辨別對方的身份是非常困難的,。所以,，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對待每一位業(yè)主，才能做到盡善盡美,，讓雙方在溝通中享受快樂,。

3.前臺客服的工作比較復(fù)雜。在這些復(fù)雜的工作過程中,，我們要善于總結(jié),，勤于思考，在不斷學(xué)習(xí)的過程中逐步完善自己,，把這些復(fù)雜的東西逐步編程整合,。你應(yīng)該及時糾正你沒有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯誤。其實(shí)這些事情說起來容易,，但是在實(shí)際工作中真正做到這一點(diǎn)并不容易。所以你在跟進(jìn)工作的過程中要注意跟進(jìn)自己,。做很多事情的時候,，要站在對方的角度考慮問題，盡量讓客戶滿意,！

在新的一年里,，我將恪守本分，不斷提升自己,，在日常工作中努力學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,，不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望,！

客服工作總結(jié)篇十五

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的商場客服工作也告一段落,。回首過去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期組織召開小組會議,，總結(jié)問題，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用“請”,，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

介紹網(wǎng)點(diǎn)時,，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端,；接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”,。

注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想,；與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路,。