總結是對前段社會實踐活動進行全面回顧,、檢查的文種,，這決定了總結有很強的客觀性特征。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

售前客服工作總結篇一

本年度是公司開拓進取的一年,，是公司創(chuàng)新改革的一年，我作為金匯地產(chǎn)的銷售人員在公司領導的帶領和關懷下,，經(jīng)過幾個月的艱苦努力,，克服了重重困難，雖然取得了一些成績,，也依然存在些許問題,，下面就我個人這一年的工作情況進行匯報。

剛到金匯公司時,，對房地產(chǎn)銷售方面的知識時間長了不是很滾瓜亂熟,，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領導的幫助下,，很快對公司的性質及其房地產(chǎn)市場有了更深的了解,。作為銷售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任,。作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象,。所以平時本人重點注意提高自身的素質,，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能,。

此外,，在做好本職工作的同時，還要廣泛了解整個太原乃至全國的房地產(chǎn)市場的動態(tài),，走在市場的前沿,。經(jīng)過這段時間的磨練，力爭盡快成為一名合格的銷售人員,。

針對已經(jīng)快要過去的20xx年的銷售工作,，從公司銷售部門以及個人兩個方面進行總結：

本人所處金匯地產(chǎn)的營銷部銷售人員比較年青，工作上雖然充滿干勁,、有激情和一定的親和力,，但在經(jīng)驗上存在不足，尤其在處理突發(fā)事件和一些新問題上我覺得存在著較大的欠缺,。通過前期的項目運作,，作為我們銷售人員從能力和對項目的理解上都有了很大的提高，今后我將會通過參加公司組織的銷售人員的培訓和內(nèi)部的人員的調(diào)整會更進一步地來努力提升自己,。

銷售中總結里一下幾點銷售小經(jīng)驗：

1,、不做作，真誠對待每一個客戶,；

2,、始終微笑服務于每個客戶；

3,、珍惜每次的接待機會,，把每個客戶都當成自己的準客戶；

4,、要尊重領導,，要樂于與同事合作，要有團隊協(xié)作精神,；

5,、把公司當成自己家

是為了能在今后的溝通過程中取長補短,，繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)勢，不斷使自己的銷售技能得到改善,、對此,，我深有感觸，比如,，在銷售過程中,，我覺得把我客戶心理動態(tài)是決定銷售質量的一個至關重要的因素,，銷售工作實際上也是要特別講究技巧的一門學問,，一下就我在銷售過程中遇到的一種銷售情況作為一個例子展開說明：某日，銷售處,?？蛻簦?這個戶型的十樓的一平方多少錢呀？"我："這個戶型現(xiàn)在是xxxx元一平方,。"客戶："太貴了,！能不能便宜一點？"

我："沒辦法的,，這個戶型你看它的朝向以及所處整個樓盤的位置,，就知道這個價格絕對是物超所值，而且,，再加上現(xiàn)在是xx節(jié)日,，這已經(jīng)是最優(yōu)惠的實在價格了，不能便宜了,。"

客戶："那我還是再看看吧,。"我覺得這樣回答是錯誤的。在遇到客戶直接問價格的時候,，第一反應應該是確認客戶了解這個產(chǎn)品之后才可以談價格,、直接問價的就是價格導向的客戶在回答價格以后，客戶必然的邏輯回答就是太貴了,。這樣,，銷售人員沒有任何解釋的空間，客戶也不給銷售人員機會來解釋產(chǎn)品的技術或獨到的領先之處,。根據(jù)我的工作經(jīng)驗,，我覺得應該回答如下：

我："您真是好眼力，您看中這個戶型是獨一無二的,，而且這套房子在整個樓盤中的位置可以說是最好的,，不過，價格可不便宜,，挺貴的,！"

此時,，要暫停，將沉默留給客戶,?？蛻魰庇谝穯?到底多少錢呀？"我："要不說您眼力好呢,，這個戶型,，xxxx元一平。"此時,，客戶的回答一定是這樣的兩種,。a客戶："是不便宜。那么為什么這么貴呢,？"

b客戶："您這xxxx元就叫貴了,？真是開玩笑，這不算貴,。"對于第二種,，我已經(jīng)贏得了這個客戶，而對于第一種的回答正好給我一個解釋產(chǎn)品性能的機會,，順理成章,。稍微總結一下要點，我發(fā)現(xiàn)：客戶直接問價后的答復要知難而上,，先說貴,，等客戶繼續(xù)問貴是多少的時候，再回答具體的價格,。

同時,，在具體工作中，我必須檢討自己,，我有時缺乏耐心,，對于一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會針鋒相對。其實,，對于這種客戶可能采用迂回,、或以柔克剛的方式更加有效，所以,，今后要收斂脾氣,，增加耐心，使客戶感覺更加貼心,，才會有更多信任,。對客戶關切不夠。有一些客戶,，需要銷售人員的時時關切,，否則,，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨,，這樣,，我們就會對他的成交喪失主動權。所以,，以后我要加強與客戶的聯(lián)絡,，時時關切，通過詢問引出他們心中的問題,，再委婉解決,，這樣不但可以掌握先機，操控全局,，而且還可以增加與客戶之間的感情,，增加客帶的機率,。

"人生能有幾回博,，在今后的日子里，我們要化思想為行動,，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍圖,。""新的一年，新的形式,、新的要求,、新的方案，全新的開始,，全新的一年,，全新的未來。20xx年過去了,，新的一年即將到來,，我們決心在新的一年里再創(chuàng)新成績，再上新臺階,，為公司的發(fā)展,、振興做出更大貢獻。

在此,，我非常感謝領導給我的這次鍛煉機會,，我也會更加努力的去工作，去學習,，交出自己滿意的成績單,。

售前客服工作總結篇二

斗轉星移，時光飛逝,，進入桂龍?zhí)靡芽煲荒?，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人,，我由衷的感到自豪,。一年的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下：

（一）精于專業(yè)技能,，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變,。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結出了失眠常用藥物的相關資料,。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

（二）樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象,。”七月份來到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓,，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識,、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導,?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

（三）善于溝通交流,，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平,，提高工作的質量。

（四）遵守公司制度,，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的一年時間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓練,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解，團隊間增進了合作,。

（一）做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情況進行跟蹤,，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢?/p>

（二）根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。

（三）提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠情況,，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領導協(xié)調(diào)溝通,，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的服務體系,，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里，希望在領導的帶領下,，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量,。

售前客服工作總結篇三

（1）狠抓安全管理,，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限,，但肩負員工的生命安全的重任從未放松,。

（2）保證產(chǎn)品質量提高產(chǎn)品品質：我深知作為公司基層，自己的.工作直接影響車間的工作質量,，出對公司的負責任,，我在質量控制方面，一直不敢松懈,，對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過,，會主動與質控溝通解決問題，同時加強員工對質量的重要性的認識,，要求大家認真做好自檢互檢工作,，確保不讓同樣的問題出現(xiàn)。

（3）提高班組管理力度：在我的積極帶領下并很好的完成了部門交給的各項生產(chǎn)任務,，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法,，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高,，友好團結，工作認真,，提高了工作效率和工作質量,，降底了成本，改進技術多項,，為我公司每月增值幾萬元的收入,。如：邊角料以廢變寶。

公司創(chuàng)建到現(xiàn)在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績,，但同時也存在一些問題和不足,，以下幾點比較突出：

（1）班組管理方面：如，員工的標準化作業(yè),，專業(yè)技術水平,，有待改進和提高，沒有高素質的員工,，就沒有高質量的產(chǎn)品,，員工管理不好是領導的錯，因此在以后的工作中,，要提高員工綜合素質問題,，加強崗位技能和專業(yè)技術知識的培訓，企業(yè)文化是很重要,。

（2）質量控制方面：質量是生產(chǎn)出來的而不是檢出來的,，一定要按照目標要求認真抓好每一個環(huán)節(jié)，每一道工序,，雖然目前公司從上到下都開始重視質量,，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要,，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應商原材料abs板有質量問題,，給我公司帶來不必要的損失，我認為要做好質量工作,，必須把握‘嚴,，細，實“的原則,，垃圾材料是做不出精品的,，以后要嚴格管理，認真細致,，狠抓落實,。

（3）安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位，力度不夠,，安全培訓不到位,，勞保用品不全。還有質量問題,，如：今年安全事故累累發(fā)生,，都沒有在發(fā)生一次事故后及時總結經(jīng)驗教訓，避免類似的事件再發(fā)生,，使我公司的利益受到損傷,，為止。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產(chǎn)的重要性,。從而形成”人人重視安全生產(chǎn),，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。

新的一年意味著新的起點,，新的機遇,，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎上我必須擁有新的高度,，在原有的基礎上再接再厲,，認真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻自己的力量,，我計劃把我公司的功能背板作技術改進,。最后再次感謝領導和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報各位領導的關心與厚愛,。

售前客服工作總結篇四

培養(yǎng)一種對待工作認真,、負責的態(tài)度，適應工作時的基本作息制度,；為今后正式工作打下基礎,。

一、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務,；

四,、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務,，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題,；

六、積極參加公司早晚班會議,，了解當日公司最新業(yè)務知識,；參與公司有關的新業(yè)務知識方面的培訓；參與與公司員工及領導的溝通活動等,。

順豐速運（集團）有限公司創(chuàng)建于1993年,，總部位于深圳，是國內(nèi),、高速成長的物流速運企業(yè),。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務。十五年來,，順豐速運以成為“最值得信賴和尊重的中國速運公司”為發(fā)展目標，不斷引進科學的管理理念和方法,，提升技術,、營運和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)建先進的實物流和信息流雙重網(wǎng)絡，實現(xiàn)了對快件的全程監(jiān)控和自動化管理,，努力為客戶提供優(yōu)質,、安全、高效的速運服務,。

成都呼叫中心（四川順豐通訊科技有限公司）屬順豐速運（集團）下屬全資子公司,，主要承接華中、華北話務集中呼叫業(yè)務,，工作職能為：接單,、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于xx年底開始籌建,，xx年3月24日正式運營,，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達到三百人以上的規(guī)模,，其優(yōu)質的服務和高效的管理,，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的.佼佼者。

xx年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動,。通過兩個月的實習生活,，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作,，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目,。

首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會,，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位,，但是還是懷揣著一份期待和驚喜,，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來,，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地,，進行了實地參觀和面談。當大家知道,，所謂的客服工作就是接電話,、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落,。但后來,，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作,。

接下來,，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務知識培訓,，主要有關于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹,；有關客服工作的基本業(yè)務規(guī)范的要求的學習,；公司業(yè)務知識的學習和了解，如：公司可收送范圍,、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等,；有關客服在接聽電話中的有關規(guī)范用語以及專業(yè)術語的鍛煉和運用；如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時,，我們應該采取何種方式進行應對,；了解快遞行業(yè)的具體運作模式。

最后,，在進行了幾天的練習上崗后,，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣,，接聽來自全國各地的客戶電話,。當然，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關咨詢方面的工作,，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務,，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進,。當然,，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會,，了解新的業(yè)務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結,。同時，我們也參與公司一系列有關新的業(yè)務知識的培訓,，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng),。此外，公司為了讓我們能夠對速運行業(yè)有個全面的了解,，在多方努力溝通下,，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉場進行參觀了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解,。

實習工作于8月27日結束,，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結會議,。會上,，我們實習老師對我們在實習期間的數(shù)據(jù)進行了公布，同時,，公司領導們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價,，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職,。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料,。自此，為期兩個月的實習工作正式結束,。

一,、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務；

六,、積極參加公司早晚班會議,，了解當日公司最新業(yè)務知識；參與公司有關的新業(yè)務知識方面的培訓,；參與與公司員工及領導的溝通活動,；參與公司提供的參觀中轉場等活動，增強自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認知,。

售前客服工作總結篇五

現(xiàn)將20xx年工作總結如下：

一,、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合素質,。

今年四月,，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,，更進一步開展規(guī)范服務,；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識，進一步強化綜合業(yè)務水平,，以應對用戶的各類咨詢,，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎,。

二,、完善服務細節(jié)，把握服務重點,。

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱,，使各項工作更加有序運行,；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況,。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況,。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,，讓用戶滿意、認可我們的工作,。

三,、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報紙網(wǎng)絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,，服務人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意,。有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題,，接待員王皎問清是由,，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜,，所以在逐步落實時這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時,，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒,，王皎同志強忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象，她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,?？头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧獙Ω黝愑脩粼V求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,，每個人都遇到過不講理的用戶,，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務職責,，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失,。為了提高工作效率,，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作,。

當然，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待,、服務任務重，人員少,，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高；二是進行系統(tǒng)培訓機會少,，只能在工作中總結經(jīng)驗,；三是人性化優(yōu)質服務不夠,，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華,、學以致用,，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象,。

展望新的一年,，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標,，圍繞公司及客戶服務部工作,，開展如下工作：

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,；

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務,。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”,，強化“一站式”服務理念,，提高工作時效性，增強工作主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績,！

售前客服工作總結篇六

忙忙碌碌的過了一年,，但在店我學到了很多，也懂得了很多,，下面把自己工作,、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正,。18年04月我入新鄉(xiāng)店,，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導,、在周圍同志關心幫助下,，思想、工作取得較大進步,?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作,。我感到,，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞,、工作標準高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字,，即：嚴格,、緊張、忙碌,。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認識到自己工作的重要性。工作中,，面對領導的高標準,、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度,，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認識到,，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”,，在此基礎上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中,，我的工作標準也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證,。

應該說，過去的一年,，是勤奮學習的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過學習，使我無論汽車服務接待,、還是自己本職位的業(yè)務知識學習,，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理,。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人,，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗,。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致,、精心完成,。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門,，是一個鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,，認識到工作的本質,，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢,，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情,，也學到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎,。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急,，缺乏深入細致的工作作風等等,。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點,，加強鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻,。

售前客服工作總結篇七

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落,?；厥走^去的`一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結問題,，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲,，講話要嚴謹,，要講究藝術。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路,。

(1)新建小區(qū),，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

(2)關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。

(3)關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時,，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試,。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關,，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險,。

(5)關于詢問檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電,、水,、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排,。

(8)關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn),，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策,，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭,，一個是復位按扭：當線路短路或漏電,，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電,，按一下此按扭,，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下,，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)值班員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結,，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質量,。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情,。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題,。

(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉到屬地客服時,，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務,。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習,，提高自身素質。

售前客服工作總結篇八

迄今為止,，到公司已2年多了,。回首望去,，思考亦多,，回憶亦多，感慨亦多,，忙并收獲著,。對我個人而言，xx年的工作是最難忘,、印記最深的一年,。由于工作的轉換，內(nèi)容的增加,，壓力帶來累的感覺,，累中同時也融進收獲的快樂，現(xiàn)對過去一年的工作做出總結如下：

這一年,，由于原主管的晉升,，客服部在管理上存在一定的問題，需要進一步加強和完善,。內(nèi)勤工作需要加強：要具備一定的職業(yè)操守,、執(zhí)行力、強烈的責任心,、相關政策的保密性,、良好的服務意識;應培養(yǎng)對客戶的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執(zhí)行相關銷售政策，對市場的投入報銷程序要做到有據(jù)可依,，按程序報銷;同時新品推廣流程需要進一步明確與落實,。這是客服部今年工作中的不足，也是xx年的工作重點,。

綜上所述,，客服部存在很多不足之處，特別是在管理上,，所以在未來的xx年,，本部門重點工作就是加強管理和學習，與時俱進，本著積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展xx年計劃如下：

1,、人員配備俗話說："打仗不能沒有人,，打槍不能沒有子彈。為了完成xx年的目標銷售量,，建議客服部在人員上應做好一定的儲備。

2,、專業(yè)知識當經(jīng)銷商提出關于品質方面,、技術方面的問題時，都啞口無言,，作為一名專業(yè)的內(nèi)勤人員,，應對自己所做的行業(yè)知識和相關信息了若指掌，在工作過程中,，應帶著"多學習,、積極主動"的態(tài)度，深入到車間,、技術部門等,，了解學習更多的專業(yè)知識，從而更好的服務客戶,。

3,、增強服務意識、責任感,、團隊精神內(nèi)勤在與客戶溝通時,，不能大聲說話，應使用文明用語,，誠信為本,，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好,，不可忽視細節(jié)問題。要積極主動的把工作做到點上,，落到實處,。當接到客戶投訴時，應立即處理,，不可怠慢,，減少經(jīng)銷商因我司質量問題而產(chǎn)生抱怨。應盡量減少不必要的損失,，從而為經(jīng)銷商和公司帶來更大的利益,，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度。部門內(nèi)部加強合作,，發(fā)揚團隊合作精神,，便于更好的服務客戶。

4,、崗位職責系統(tǒng)分工,，明確崗位職責，各崗位人員努力完成并以負責任的態(tài)度完成本職工作,，為公司的發(fā)展做出應有的貢獻,。

5、積極性,、主動性建立一只和諧的團隊,，怎樣調(diào)動員工積極性、主動性是很重要的一個環(huán)節(jié),。否則會造成上班沒有積極性,、做事拖拖拉拉。隨著無錫人均消費水平的提高,，部門的特殊性,，就我個人覺得，我認為本部門各崗位的待遇偏低,。

大環(huán)境比較：行業(yè)內(nèi)各電動車廠客服部各崗位的待遇,，小環(huán)境比較：公司各部門的待遇。

雖然本部門人員都很敬業(yè),，實際上大家內(nèi)心都有一些意見,，敢想不敢言。時間一長,，相對人員流失的可能性就很大,。客服部是公司對外的窗口,，若公司認為該部門是一個重要部門,，欣賞該部門員工的工作態(tài)度、能力,，同時也認可這個觀點,，那么我建議公司在待遇上要做相應的調(diào)整，畢竟失去一位勤勤懇墾,、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大,。以上是我對xx年的工作計劃，某些方面也是我個人之見,，火車跑的快還要車頭帶呢,，希望領導給予指正,，同時也希望通過xx年，我們部門的員工都能成為一位獨擋一面的人才,。