總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

移動客服工作總結(jié)篇一

總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢,？下面是小編為大家整理的移動客服工作總結(jié),，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

調(diào)整心態(tài),，加強耐心。那移動客服工作總結(jié)怎么寫呢?下面是小編整理的一些關(guān)于移動客服工作總結(jié)的文章,，歡迎參考和借鑒,希望對你有所幫助,。20xx年xx移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,，加快了本溪移動的發(fā)展,，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步提升,，各項工作取得了可喜的成績。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,，免費更換xx大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外,，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強員工的危機感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù),。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達到投訴滿意度100%。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,，臻于至善的核心價值,。

移動客服工作總結(jié)篇二

已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的,，雖然20已經(jīng)是過去式,，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲,，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”,。其實每天都是和不同的人在打交道,，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的,，她們都說過同樣的話,，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好,。

我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段,，并沒有在自身的情況下提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己的工作水平和能力'方案范文.庫.整理~，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情,，可是有時候會感覺自己肩上的擔(dān)子有點重,，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí),，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí),，要提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%相互團結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中,，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好,，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員,，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí),，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個交流,，或則有些問題我們之前沒碰到過的,，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己處理問題的能力'方案范文.庫.整理~,，而不是一遇到問題就舉手問,，所以我們之間一定要配合好。

現(xiàn)在說這些也于事無補,，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作,，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗,，要在20的元月份取得一個很好的成績,，開開心心的過個好年，這樣才對得起自己的工作,，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望,，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的,，是別人學(xué)習(xí)和認可的!希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營銷不是靠一個人的力量來做好的,，而是所有人的共同努力來做好的,，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到,。相信我們是最棒的!

移動客服工作總結(jié)篇三

各項工作取得了可喜的成績,。

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步,。

二,、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù),。

三,、

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達到投訴滿意度100%。

五,、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標.2014年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。

畢業(yè)實習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習(xí)了解社會,，接觸實際,，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律,，并通過撰寫實習(xí)報告，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識,，為走向正式工作崗位做好準備。

在兩個月的實習(xí)時間里,，我選擇了了中國移動潤迅分公司作為實習(xí)單位,，通過在國企進行的實地學(xué)習(xí),，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運作模式,、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告。

很多人都想去看一下,，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢,，而10086又是一個怎樣的地方呢？帶著這個好奇心,，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心,。20xx年11月2日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了,！

二,、實習(xí)崗位及實習(xí)過程

呼入實習(xí)

前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話,，提供業(yè)務(wù)的咨詢,、查詢和辦理。進入潤迅的第二天就開始了崗前培訓(xùn),。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的,，我們一共20位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因為移動的業(yè)務(wù)品種很多,，我們要學(xué)習(xí)的東西很多,，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),，基本上不能準點下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話,，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度,、感覺到你的微笑,，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服,，接收我的話,。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信,，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握,，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實習(xí)的價值,。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話,、試呼這些培訓(xùn)過程,，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張,，口語很多,，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢速度比較慢,，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話,。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始,，我們都是比較害怕，不夠自信,，怕答錯,，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐,，他們在幫我們解決之后都會和我們說,，遇到問題，我們要做的是自己先思考,、過濾問題,，得出解決方案，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對問題的一天,；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準確,、自信,，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性,。在接下來的幾個星期里,，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,，各項技能也日漸純熟,，逐漸達到一個客服代表所應(yīng)該達到的標準。

在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西,，收獲可謂頗豐厚,。在這里，我們學(xué)會了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動,，以禮待人,，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話,，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會了邊聽邊說,，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情,。

呼出實習(xí)

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能,。

呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷,，它是一個較新的概念，是指通過使用電話,，來實現(xiàn)有計

劃,、有組織、并且高效率地擴大顧客群,、提高顧客滿意度,、維護顧客等市場行為的手法。我們呼電話給客戶,，進行調(diào)研回訪,、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),，呼出工作的主動性比呼入大得多,，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的,，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動,，認為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局,，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時,，我剛開始會比較沮喪,，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了,，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好,，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè),，要是服務(wù)態(tài)度不到位,，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作,，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意,，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認可我的服務(wù)。

因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出,，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時大多數(shù)時間進行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入,，保證接通量,。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理,，將產(chǎn)品營銷出去。

三,、實習(xí)總結(jié)和心得

（一）實習(xí)總結(jié)

與此同時,，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責(zé)任心,。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責(zé),，時刻對自己負責(zé),，時刻對公司形象負責(zé)。

（二）實習(xí)心得

1,、在工作進程方面,。要提前做好準備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡,、職位,、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題,，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),，保持主動性。

2,、在電話營銷方面,。撥打電話時，大腦一定要清晰,，要熱情,、大方、友善,、真誠；不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌,；盡量不用口頭禪"嗯、這個,、那么"等,；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)（如呼gprs時，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨,，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試"）；注意傾聽客戶的話,；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄,，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求,。

3,、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,，自己有不懂的地方也可以虛心的請教,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個人不了解的知識越來越少,。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達到多少量,。目前公司也分組,，每一組是一個團體。

四,、對實習(xí)單位建議

毋庸置疑,，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯,，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。

議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚,，及時關(guān)注新人的動態(tài)。

2,、在呼電話方面,，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,，那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰,。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發(fā)展,。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想,，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明,，不能一概而論,，含糊帶過。3在激勵方面,，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西,，假期購物卡，獎金等等,。但沒看到公司有什么精神方面的激勵,。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況,，問候今天是否被用戶罵等等,。可以增加班組活動,，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力,，也可以加強內(nèi)部溝通。

五,、致謝

實習(xí)以來,，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持,，同學(xué),、朋友們的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中,，特此向諸位致以誠摯的謝意,。

感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,，你們辛苦了!感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題,，提供業(yè)務(wù)支撐,，以及在生活方面無微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事,，在我工作壓力大時,，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習(xí)期,。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好,！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè),。

7月至9月,，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2．作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3．作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

移動客服工作總結(jié)篇四

回首20××年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20××年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20××年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的認識更加的深刻。

三,、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四,、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了＂超市,、藥店＂項目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了xx,、xx的收樓工作；

同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x—1,、2單元）收樓工作。

八,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

九,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在20××年的工作基礎(chǔ)上,，20××年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索，勇于進取,，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標,。

將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印

推薦度：

點擊下載文檔

搜索文檔

移動客服工作總結(jié)篇五

20xx年天津移動公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平,，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績,。

一,、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。20xx我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時,，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二,、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四,、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達到投訴滿意度100%。

五,、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標.2014年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。

移動客服工作總結(jié)篇六

移動客服代表個人簡歷表格，在閱讀本文同時大學(xué)生個人簡歷網(wǎng)（）還為您推薦相關(guān)的淘寶客服個人簡歷表格,，請參考這份人力資源管理本科生個人簡歷表格為模板,。

簡歷表格

個人簡歷表格

姓名：

大學(xué)生個人簡歷網(wǎng)

性別：

男

民族：

漢族

出生年月：

1986年7月28日

證件號碼：

婚姻狀況：

未婚

身高：

172cm

體重：

60kg

戶籍：

廣東湛江

現(xiàn)所在地：

廣東湛江

畢業(yè)學(xué)校：

廣東海洋大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院

學(xué)歷：

專科

專業(yè)名稱：

會計學(xué)

畢業(yè)年份：

工作年限：

四年以上

職稱：

求職意向

職位性質(zhì)：

全職

職位類別：

財務(wù)/審計/稅務(wù)

職位名稱：

財務(wù)員;統(tǒng)計;服務(wù)類

工作地區(qū)：

湛江市;

待遇要求：

可面議;不需要提供住房

到職時間：

技能專長

語言能力：

普通話標準

計算機能力：

良好;

綜合技能：

教育培訓(xùn)

教育經(jīng)歷：

時間

所在學(xué)校

學(xué)歷

2月-207月

湛江海洋大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院

?？?/p>

培訓(xùn)經(jīng)歷：

時間

培訓(xùn)機構(gòu)

證書

工作經(jīng)歷

所在公司：

東莞潤迅通訊有限公司

時間范圍：

9月-8月

公司性質(zhì)：

民營企業(yè)

所屬行業(yè)：

通訊,、電信業(yè)

擔(dān)任職位：

移動客服代表

工作描述：

負責(zé)承接10086熱線，受理在客戶使用我司業(yè)務(wù)過程的各種問題疑問等,，提供解決方法,。或針對性向客戶主動營銷我司關(guān)聯(lián)性業(yè)務(wù),。以及收集客戶反饋的.建議,、投訴等。

投訴處理專員：通過電話回訪提高客戶滿意度,，告解客戶使用手機業(yè)務(wù)中發(fā)送《違法信息》管理法和手機網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題,。

離職原因：

公司中斷業(yè)務(wù)合作

所在公司：

湛江新奧燃氣有限公司

時間范圍：

209月-3月

公司性質(zhì)：

民營企業(yè)

所屬行業(yè)：

電力、能源,、礦產(chǎn)業(yè)

擔(dān)任職位：

行政助理

工作描述：

服務(wù)各大部門后勤工作,，和相關(guān)的檔案管理。

離職原因：

所在公司：

海南飼料養(yǎng)殖有限公司

時間范圍：

204月-1月

公司性質(zhì)：

國有企業(yè)

所屬行業(yè)：

農(nóng),、林,、牧、副,、漁業(yè)

擔(dān)任職位：

統(tǒng)計員

工作描述：

負責(zé)有關(guān)公司進,，出貨物的數(shù)據(jù)收集，記錄,，統(tǒng)計,。

離職原因：

其他信息

自我評價：

本人性格開朗、有活力,、待人熱情,、大方、真誠,、工作認真,積極主動,、能吃苦耐勞。具實際動手和能力和團體協(xié)作精神,能迅速的適應(yīng)各種環(huán)境,并融合其中.懂得做人處事之道,學(xué)會了怎樣成為一個有責(zé)任心的人,個性率直,，做事沉穩(wěn),。做人、處事持之以恒,，力爭完美,。期望可以在實踐中得到鍛煉和提高,把遺憾留給過去，把夢想留給未來,。

發(fā)展方向：

其他要求：

聯(lián)系方式

移動客服工作總結(jié)篇七

在這幾個月里,，我工作認真負責(zé),，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù),，千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點滴做起,。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會,，感受最深的就是服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,?？蛻魸M意，自然就會增加收益,。記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦,，這樣人也會顯得精神活力點,。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠站和第一位,，服務(wù)態(tài)度首先是熱情,，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切,，自然，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容,，直到自己滿意為止,。是啊，一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情地,，真誠地接待每一們客戶,，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì),，高效的服務(wù),。

對于每天的客戶不解咨詢,，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的,，用戶就是上帝”的服務(wù)口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給客戶,。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入,，一進門就滿口臟話,。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對,，請客戶坐下,，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費詳意單,。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消,，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，客戶不但沒了當(dāng)時進來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽,，恩,，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽了這段話,，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人,，務(wù)實求實,！”

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處,，還有很多要學(xué)習(xí)的地方,，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng),，從自身做起,，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實踐和積累,，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機械地去完成工作,，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗,，熱情,，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,，在進取中塑造自身的'形象。我喜歡看到客戶希冀面來,，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……可是,，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實,，還提升了自身的綜合素質(zhì),。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的,。有效的團隊工作可以提高工作效率,。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。在學(xué)習(xí)中，主動出擊,，學(xué),，然后知不足，知不足然后能自反也,。做到不恥下問,，虛心求教,，取人之長，補已之短,。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護,，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助,，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激。走進這樣的學(xué)習(xí)集體,，讓我變得更加有動力了,。在接下來的工作日子里，我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥,。還要做各項服務(wù)工作,，做好月檢查準備，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務(wù),。

據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進的今天,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂，休閑,，商務(wù),，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動工業(yè)廳前臺工作,，接待用戶,，開展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系,，化解矛盾,，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認識到,，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底,，還要了解客戶的需求,，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要,。為適應(yīng)日趨激烈的競爭,，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開展各特色活動,，創(chuàng)建各特色服務(wù),。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進行參觀,，學(xué)習(xí),，進行對比。通過參觀,，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,，促進我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,，助于班組整體水平的提升,。加強客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動,，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”,。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范?？偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ),。

在這激烈競爭的年代,，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負移動對我們的期待,，雖然肩上的擔(dān)子很重,，也要務(wù)實，求實地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻,。

將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印

推薦度：

點擊下載文檔

搜索文檔

移動客服工作總結(jié)篇八

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),，同事：

你們好!我是xx年7月進入呼市移動的新員工李瑞男,。大學(xué)畢業(yè)前，經(jīng)過精心準備策劃我向內(nèi)蒙移動公司投出了求職簡歷,我并不知道,這一份簡歷會把我?guī)нM一個怎樣的世界,我將走上一條怎樣的路，但心底的自信強溢在臉上,又帶著那樣的迷惑,不安和好奇,。經(jīng)過激烈的競爭,，我被錄取了。也曾有過很多工作選擇,但命運還是讓我走近了你,，內(nèi)蒙移動,，走近了你,也更讓我充滿了向往和渴望。

經(jīng)過短短2周的新員工培訓(xùn),我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛崗敬業(yè),什么是移動的好員工,。兩周里,從網(wǎng)絡(luò)到市場,從人力到財務(wù),那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經(jīng)驗,。談到公司,談到工作,他們眼睛里閃爍著自信的光芒;談起未來,談起我們,他們言語里盡是關(guān)照。內(nèi)蒙移動從9月16日掛牌成立至今,，經(jīng)過八年的建設(shè)和發(fā)展,，已建成了一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高,、業(yè)務(wù)品種豐富,、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。截止到xx年,，交換機總?cè)萘窟_到1500萬門,，基站超過6000個，客戶總數(shù)突破1000萬戶,，與185個國家和地區(qū)的440個運營公司開通了gsm國際及臺港澳地區(qū)漫游業(yè)務(wù),，與120個國家和地區(qū)的244個運營商開通了gprs國際及臺港澳地區(qū)漫游業(yè)務(wù),，國際及臺港澳地區(qū)短信通達206個國家和地區(qū)的271家運營商,，彩信通達42個國家和地區(qū)的51家運營商。同時,，建設(shè)起了完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),，不斷推進行業(yè)和企業(yè)信息化的建設(shè)和應(yīng)用，在促進自治區(qū)經(jīng)濟建設(shè)和信息化建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用,。這樣傳奇式的發(fā)展速度,怎能不讓我這個剛剛走出校門,、踏進社會的大學(xué)生心敬佩呢!八年啊,短短的八年,從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋,再到組織機構(gòu)的健全、社會良好的口碑,這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我,。

xx年7月16日,，星期一，我來到呼和浩特分公司開始實習(xí),，實習(xí)前公司黃立奎總經(jīng)理還特意為我們這些新員工組織了見面會,，會上把公司總體情況做了介紹并鼓勵我們盡快熟悉公司各項業(yè)務(wù)充分發(fā)揮自己的潛能，會后經(jīng)過人力部門的分配,，我到市場部實習(xí),。帶著些許敬畏和幾縷驚慌，我踏進了市場的辦公區(qū)域。作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生,，我很清楚的知道,，眼高手低是我們的通病。所以,，在自己動手能力還很弱的情況下,，我更樂意從最基本的東西學(xué)起、做起,，比如發(fā)發(fā)傳真,，接接電話什么的。7月16日,，實習(xí)的第一天,，我就在從座位到復(fù)印機，從復(fù)印機到座位的腳步中度過了,。但是我的心很平靜,，盡管頭上一直冒著冷汗，但那是怕耽誤師傅們工作的謹慎,。

從7月17日,，也就是實習(xí)的第二天到9月中旬，我轉(zhuǎn)到新城區(qū)營銷中心旗下的中山路營業(yè)廳實習(xí),，因為這是我們最基層,、業(yè)務(wù)最全面、客戶最多的營業(yè)廳,，在這里實習(xí)可以很快掌握最全面的市場業(yè)務(wù)及公司各項營銷方針的執(zhí)行,。營業(yè)廳主要業(yè)務(wù)可以分為九類，即銷戶,、開戶,、過戶、分合戶,、資費變更,、密碼修改、一卡雙號,、國際漫游,、補換卡業(yè)務(wù);日常工作還有接待重要客戶，執(zhí)行公司新的營銷政策等,。在營業(yè)廳實習(xí)這段時間,，感觸最深的一是執(zhí)行力問題，二是營業(yè)員心理問題,，如果把這兩個問題解決了基層將會很“暢通”,。

9月下旬到3月，我回到市場部實習(xí)。在營業(yè)廳主要是學(xué)習(xí)了如何使用boss系統(tǒng)和執(zhí)行新政策,，應(yīng)該說在中山路營業(yè)廳我動手實際操作的機會最多,，而且在新城區(qū)營銷中心還實習(xí)了3個多月，學(xué)習(xí)了各項營銷政策的落實及反饋,，所以回到市場后業(yè)務(wù)非常熟悉,。6個多月的市場部實習(xí)，讓我擁有了無數(shù)位師傅的關(guān)心和關(guān)照,。

首先是李改梅師傅,。她工作認真、思想超前,，在指導(dǎo)我實習(xí)的時候非常有耐心,，從她那里我學(xué)到很多宣傳方面的知識。

其次是王保志,、武堯斌,、吳建東幾位師傅。他們幾個都很鼓勵我大膽地動手操作,，不要怕出錯,。尤其是王保志，他教會了我不少新業(yè)務(wù)知識,。

最后是楊旭和劉月英師傅,。因為他們營銷策劃和經(jīng)營分析一直很忙，所以,，我的師傅們每天都要加班,，兩個人工作認真負責(zé)，有點工作狂的味道,。在我實習(xí)期間,，楊旭師傅有空時還經(jīng)常給我補課，給我系統(tǒng)地講解營銷和經(jīng)營分析中常出現(xiàn)的問題和解決方法等等,，我也很認真的學(xué)習(xí)。我就是這樣一點一點地學(xué)習(xí)和請教,，一步一步地向前走的,。本著積極上進的態(tài)度，認真,、努力地學(xué)習(xí),，并且理論結(jié)合實際，鍛煉了自己的動手能力,。

xx年3月初到4月下旬,，我到財務(wù)部實習(xí)，為的是全面了解及掌握公司的財務(wù)狀況。財務(wù)部實習(xí)期間,，我得到了眾多師傅的關(guān)心和鼓勵,，還把以前在學(xué)校學(xué)習(xí)的財務(wù)理論和實踐相結(jié)合，不管做什么都要嚴格遵守sox和財務(wù)法律法規(guī),，做到嚴謹,、求實。但是,，我也有點小建議,，財務(wù)部嚴格遵守財務(wù)規(guī)章制度的同時應(yīng)該考慮公司最大的利益，比如：合理控制成本,、巧簽合同,、薪酬的發(fā)放、各類政策的規(guī)避等,。

xx年5月1日至今,，我正式到網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)優(yōu)中心工作，從事網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作后我才發(fā)現(xiàn)自己的喜好,，技術(shù)才是我真正喜歡的,，隨著3g、4g時代的到來,，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)劣將是移動公司在未來市場競爭的核心,，沒有好的網(wǎng)絡(luò)一切皆無。網(wǎng)絡(luò)部下設(shè)3個中心：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,、運行維護,、工程建設(shè)。在網(wǎng)優(yōu)中心王曉霞主任的安排下,，我主要是和唐巍師傅負責(zé)常規(guī)優(yōu)化測試,、全網(wǎng)頻率規(guī)劃、網(wǎng)優(yōu)專項優(yōu)化,、大型會議活動應(yīng)急保障,、網(wǎng)絡(luò)選站址審核設(shè)計方案及開站后的測試驗收等。

在做完這些工作后我總結(jié)了一下有這么幾點比較深刻的體會：

第一點：真誠

你可以偽裝你的面孔你的心,，但絕不可以忽略真誠的力量,。

第二點：溝通

要想在短暫的實習(xí)時間內(nèi)，盡可能能多的學(xué)一些東西,，這就需要跟師傅有很好的溝通,，加深彼此的了解。

第三點：激情與耐心

激情與耐心,，就像火與冰,，看似兩種完全不同的東西,，卻能碰撞出最美麗的火花。

第四點：細心負責(zé)和基本的專業(yè)素養(yǎng)

細心負責(zé)是做好每一件事情所必備的基本素質(zhì),，基本的專業(yè)素養(yǎng)是前提,。

第五點：“主動出擊”

當(dāng)你可以選擇的時候，把主動權(quán)掌握在自己手中,。

總之,，在實習(xí)期間除了淺層次地學(xué)習(xí)了專業(yè)技能外，我還感受和體會到了很多技能之外的東西,。首先是移動人的敬業(yè)和那種生機蓬勃的工作氛圍,。走進這樣的一個集體中，你的心會不由自主地年輕起來,，你的腳步會不由自主地跟著大家快起來,，而你的工作態(tài)度更會變得努力、認真,，再認真一些,，再努力一點。也許,，這就是一個集體的凝聚力,，這就是一個企業(yè)寫在書面之外的“特殊文化”!

移動客服工作總結(jié)篇九

我叫xx，是某大學(xué)的通訊技術(shù)專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生,，今年的xx月開始,，我到中國移動的xx營業(yè)廳實習(xí)，雖然只是短短的一個月,，但是在這次實習(xí)中,，我可謂受益匪淺，移動客服自我鑒定,。僅僅的1個月的實習(xí),，我將受益終生。

實習(xí)期間,，在組長和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,，我各方面進步都很快，對移動公司的工作也有了一個全新的認識,。首先要抱著“認認真真工作,，堂堂正正做人”的原則，在實習(xí)崗位上勤勤懇懇,，盡職盡責(zé)。上班期間要認真準時地完成自己的工作任務(wù),，不能草率敷衍了事,，對每1個客戶都要真誠熱情,。

中國移動是一個值得尊重的移動信息專家?！罢潞裆橛谥辽啤笔侵袊苿拥暮诵膬r值觀,， 體現(xiàn)了中國移動獨有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動歷來的信仰; “創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”是中國移動的企業(yè)使命,， 體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越,，爭做行業(yè)先鋒的強烈使命感;“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”是中國移動的愿景。中國移動一直以來都堅持以客戶為導(dǎo)向,， 秉承“溝通從心開始”的企業(yè)精神,。

我很榮幸地能在到中國移動xx分公司的客戶服務(wù)中心實習(xí)。當(dāng)我第一次踏進中國移動(xx)客戶服務(wù)中心時,，我已經(jīng)感受到中國移動非凡的企業(yè)文化,。 中國移動的保安很有禮貌，而且他們對每一位進入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷,，這種關(guān)懷是每一位進入中心的人都能感受到的,。

我的實習(xí)內(nèi)容是在客服部做實習(xí)經(jīng)理。首先是兩天短暫的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，自我鑒定負責(zé)培訓(xùn)我們老師主要是xxx師姐,。從參加培訓(xùn)的第一天起，我們就從xxx師姐和xxx師姐的身上感受到中移動員工無微不至的人文關(guān)懷,，同時也感受到中移動員工“全心全意服務(wù)顧客”的服務(wù)精神,。師姐們在培訓(xùn)過程中一直向我們強調(diào)：我們的工作目標就是熱情地服務(wù)客戶，追求客戶滿意,。在不到的兩天培訓(xùn)中,，我感受到中國移動對員工的要高求，同時也感受到公司對員工的關(guān)懷,，第一次親身感受到中移動“溝通從心開始”的企業(yè)精神,。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，但是由于師兄師姐在培訓(xùn)中的細心關(guān)懷和高技巧,，我們的培訓(xùn)一直都是在愉快的氣氛中進行的,，完全感受不到培訓(xùn)的壓力，而且培訓(xùn)的效果很好,。從那時起,，我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場經(jīng)濟中，企業(yè)要以市場為導(dǎo)向,，以顧客中心,，建立服務(wù)顧客的意識，以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的日標”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來,，第一次真正體會到“服務(wù)顧客”的重要意識,。

這一次的實習(xí)雖然時間不長,，雖然接觸到的工作很淺，但是依然讓我學(xué)到了許多知識和經(jīng)驗,，這些都是書本上無法得來的,。通過實習(xí)我們能夠更好的了解自己的不足，了解工作的本質(zhì),，了解這個社會的方方面面,，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，設(shè)定人生目標,，向成功邁進一大步,。

在最初工作的幾天時間里，我覺得還是有很大的工作壓力,，因為我對公司業(yè)務(wù)電腦系統(tǒng)還沒有運用熟悉,。 不過在老前輩和督導(dǎo)們的熱心幫助下，我克服了工作上的種種難題,。經(jīng)過幾天的實踐,，我對系統(tǒng)的運用也越來越熟悉了，工作起來也越越來越得心應(yīng)手,。師姐的熱心,、督導(dǎo)的關(guān)懷，使我在話務(wù)室也有如歸家的感覺,，工作的壓力也越來越小了,。中國移動員工的那種團結(jié)友愛，一視同仁的精神,，使人有一種歸屬感,。這是一種很難得的感覺，它可以使我們工作得更努力,，對客戶的服務(wù)態(tài)度更好,。也許就是這種對公司的歸屬感使得那么很多人都希望自己成為中國移動的員工，也是這種歸屬感,，使得中國移動越做越強,。

移動客服工作總結(jié)篇十

轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個月了，感受頗多,，收獲頗多,。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo),，新崗位,，對我來說是一個良好的發(fā)展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會,。

剛到西塘工作時,，我就感受到了一種蓬勃向上,，積極進取,，暖如春風(fēng)的工作氛圍,。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè),。正是在他們的啟發(fā)和感染下,，我開始認真學(xué)習(xí)客服經(jīng)理業(yè)務(wù)知識，扎扎實實地苦練服務(wù)技巧,，業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí),，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步,。我不斷堅持著自己的信仰和追求在此,，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助,，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運作程序,。

剛接手大舜片區(qū)的時候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團規(guī)模都不大,，但是量多,，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團建立人脈，由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯綜復(fù)雜,，此項工作的開展并不易,，通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團關(guān)鍵人物進行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客服的肯定及認可,，在與客服建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客服單位進行集團成員收集及集團產(chǎn)品的營銷工作,。

然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處,，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中,，從自身做起,，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實踐和積累,，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機械地去完成工作,，更要采取換位思考的方法,，通過自己的奮斗和努力，向客服和同事們展示自己開朗,，熱情,，自信,，堅毅的一面。

在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客服希冀面來,，滿意而去的表情,，喜歡看到客服在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客服沒有達到目的時不滿的宣泄,。可是,，以真誠服務(wù)換客服的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì),。通過四個多月的客服經(jīng)理工作,，我簡單的總結(jié)了兩點：

一、自覺加強理論學(xué)習(xí),，提高個人素質(zhì)

在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，積極與身邊的同事交流溝通,，使自己能盡快進入角色,，擔(dān)負起自己的職責(zé)。同時,，我還自覺學(xué)習(xí)客服經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍,，并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識，達到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備,。

二,、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務(wù)工作

從今年三月份開始我擔(dān)任個人客服經(jīng)理職務(wù),，通過對客服的一一回訪溝通,，了解每位客服的真實基本信息，讓客服加深對我的印象,。主動了解客服的需求,、建議、意見或投訴,，及時解決客服困難,，并建立客服記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認真的服務(wù)個人客服，做好個人客服感情維系工作,。在節(jié)慶日期間,、客服過生日時為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客服感覺有專門的人員為他一個人服務(wù),，以提高客服的感知度;上門走訪調(diào)查,，了解客服的通信需求。定期對個人客服進行上門走訪,，通過與客服面對面的交流真正從客服的利益出發(fā),，想客服所想，急客服所急,，為客服提供各類通信服務(wù)以及使用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題，盡心盡力為客服做到最好,，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客服需求有針對性地為客服提供專項服務(wù);特色服務(wù),，有針對性的為不同的客服定時發(fā)送溫馨短信提醒，讓客服針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)進行主動訂購,，針對操作步驟進行一對一宣傳;整理客服檔案,，客服資料是了解客服第一手段，在每次走訪后都會將客服資料表裝訂成冊,，錄入歸檔,。通過以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標,，不斷增強自我的危機感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感從而全面提高為客服服務(wù)的質(zhì)量,。

在接下來的工作日子里，我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)操作規(guī)范,，我堅信：業(yè)精于勤,，我將本著對自己負責(zé)的原則，把工作做好,、做細,、做精!

移動客服工作總結(jié)篇十一

2017年已經(jīng)接近年尾，細細回想,，我來到總站,，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步,。我深知，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心,。

二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標,。

三、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：一,、調(diào)整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。二、注重細節(jié),，加強溝通,。工作中注重服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。

及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

記得自己剛來面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易,?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!