制定計(jì)劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文,，我們一起來(lái)了解一下吧,。

公司客服工作計(jì)劃篇一

進(jìn)入某某工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷,，確實(shí)讓我成長(zhǎng)不少，從一個(gè)沒(méi)有商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的銷售人員成為客服部一員,，所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)刻提醒我必須克制自己的`莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成?jī)又在不斷的激勵(lì)著我,，促使我必須去了解自己、經(jīng)營(yíng)好自己,。在回顧過(guò)去，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，展望未來(lái),，聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上,，我制定了自己在客服部新一年的工作計(jì)劃：

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展,；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本,，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀(jì)為重點(diǎn)，努力確保為部門樹(shù)立良好的形象,；以勤奮工作為主攻方向，樹(shù)立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛(ài)好為追求,，不斷提升自身的綜合素質(zhì),。

1,、轉(zhuǎn)變觀念,，明確奮斗目標(biāo)。

俗話說(shuō)“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度,。因此,，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境,，面對(duì)現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,，堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色。另一方面在思考問(wèn)題,，處理事情時(shí)，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置，樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中,。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升個(gè)人素質(zhì)。

學(xué)習(xí)是歷史使命,，是時(shí)代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步,。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué),、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”,，虛心聽(tīng)取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考,，在干中學(xué)、學(xué)中干,，明確工作的運(yùn)行和處理問(wèn)題的程序，做到守紀(jì)律,、知程序、明內(nèi)容,、講方法,，學(xué)于用、知與行,、說(shuō)與做的統(tǒng)一。

3,、拓展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,。

把自我價(jià)值與某某價(jià)值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為某某做貢獻(xiàn),，就能更多獲得某某的尊重與肯定,，才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,。某某為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái),，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4,、強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。

（1）對(duì)于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季,、每月,、每日工作計(jì)劃開(kāi)展，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作,，同時(shí)做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門溝通解決,。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作,。日常紀(jì)律、設(shè)施,、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

（2）要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù),，對(duì)于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流,，提出合理化建議及意見(jiàn),，積極參與樓層開(kāi)展的各頂活動(dòng),，并做好借鑒工作。

（3）顧客投訴接待與處理,。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流,，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化,。

公司客服工作計(jì)劃篇二

分析，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門,，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn)；

尋找創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程操作程序,。由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

公司客服工作計(jì)劃篇三

20xx年即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破,，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候,，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房,，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀,，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。現(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一,、本年度個(gè)人工作情況。

某某年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

某某年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

某某年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開(kāi)展,。

某某年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

某某年某某月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

某某年某某—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過(guò)程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,，在此也表示對(duì)他們的感謝,。2,、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作,。

二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題,。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2,、工作不找方法。我們做的是銷售工作,，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),。回想過(guò)去的工作,，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力,。

4、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),，做事必須講究效率，要言必行,，行必究,，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶,，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位,。

某某年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),，充滿著挑戰(zhàn)。某某年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò),，基本上完成了公司某某年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中,，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時(shí)對(duì)公司的形象,、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定的影響,，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹(jǐn)慎,，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們某某年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí),，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā),，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點(diǎn)迎接某某年的工作。

1,、調(diào)整心態(tài)，樹(shù)立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn),。

2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。

3,、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

回首過(guò)去，成績(jī)輝煌,；展望未來(lái),，任重道遠(yuǎn),。我相信隨著公司的改革和不斷的.進(jìn)步，即使我們某某年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)谀衬衬晡覀兡軌蛉〉酶x煌的成績(jī)。

公司客服工作計(jì)劃篇四

1,、對(duì)基礎(chǔ)客戶訂制生日祝福，感受節(jié)日關(guān)懷,；

2、對(duì)客戶持有股票的配股,、增發(fā)、權(quán)證到期日,、行權(quán)進(jìn)行溫馨提示，提高客戶忠誠(chéng)度,；

3、客戶可通過(guò)公司網(wǎng)站,、行情咨詢系統(tǒng)自行定制手機(jī)短信，并選擇須開(kāi)通的短信服務(wù)；

（二）把產(chǎn)品銷售工作做細(xì)做強(qiáng),。

1,、要把相關(guān)產(chǎn)品研究透，把營(yíng)銷精力放在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上,，如此才能形成多贏,。

2,、引導(dǎo)全體員工對(duì)客戶進(jìn)行分類,，不同客戶有不同的選擇，營(yíng)銷工作要做到有的放矢,。

3、關(guān)注已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的客戶,，跟蹤并服務(wù)好他們,。

（三）深化高端客戶的服務(wù)內(nèi)涵。

1、深入了解現(xiàn)有高端客戶的潛在需求點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，例如產(chǎn)品銷售。

2,、組織更多不同形式的高端客戶交流活動(dòng),，促進(jìn)與大客戶的良性循環(huán),。

3、走出去,，引進(jìn)來(lái)。通過(guò)與銀行的合作,，拓展高層次的客戶群,。

（四）加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì),，增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力,。

新業(yè)務(wù)品種不斷增加,，如創(chuàng)業(yè)板,、三板業(yè)務(wù)、etf業(yè)務(wù),、新股發(fā)行、融資融券,、ib業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售等等,，為了提升大家對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)品種的認(rèn)知水平，必須統(tǒng)籌制定培訓(xùn)計(jì)劃,，從而促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展。

工作指導(dǎo)思想與經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。

20__年下半年的工作指導(dǎo)思想是：繼續(xù)貫徹公司年初制訂的“以提升公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力和綜合價(jià)值為宗旨，集中精力抓創(chuàng)利,，堅(jiān)定不移壓費(fèi)用“的指導(dǎo)方針,，集中資源推進(jìn)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)利業(yè)務(wù)，積極培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),。

20__年下半年的工作思路：繼續(xù)集中公司資源開(kāi)展固定收益、經(jīng)紀(jì),、投行三大主要?jiǎng)?chuàng)利業(yè)務(wù)，確保超額完成全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo),；同時(shí)加強(qiáng)創(chuàng)新研究,，積極推進(jìn)收購(gòu)兼并與資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)，培育新的贏利點(diǎn),，為_(kāi)_年實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

20__年下半年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是：下半年實(shí)現(xiàn)總收入20,，074萬(wàn)元。其中：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部實(shí)現(xiàn)收入13,，989萬(wàn)元；固定收益總部實(shí)現(xiàn)收入2,，500萬(wàn)元；投資銀行總部實(shí)現(xiàn)收入1,，780萬(wàn)元；企業(yè)融資部實(shí)現(xiàn)收入680萬(wàn)元,；證券投資部實(shí)現(xiàn)收入1，125萬(wàn)元,。

三、下半年主要工作安排,。

（一）加快推進(jìn)增資擴(kuò)股工作，為爭(zhēng)取創(chuàng)新試點(diǎn)券商創(chuàng)造條件,。

抓住證券行業(yè)價(jià)值回升的有利時(shí)機(jī),，加大公司推介的力度,，加快與有意向的投資機(jī)構(gòu)洽談的進(jìn)度，積極與現(xiàn)有股東和監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通,，推動(dòng)增資擴(kuò)股工作進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，爭(zhēng)取在年內(nèi)實(shí)現(xiàn)突破,；同時(shí)繼續(xù)全力應(yīng)對(duì)有關(guān)訴訟案件，為爭(zhēng)取創(chuàng)新試點(diǎn)券商創(chuàng)造條件,。

（二）繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)利業(yè)務(wù)的大力發(fā)展。

1,、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。

下半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入13,，989萬(wàn)元；客戶托管資產(chǎn)總量達(dá)到160億元,，市場(chǎng)占有率達(dá)到8‰。

下半年要以提高客戶價(jià)值為宗旨,，以推動(dòng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展為重點(diǎn),。一方面以風(fēng)險(xiǎn)控制確保業(yè)務(wù)健康發(fā)展,，另一方面，通過(guò)多樣化贏利模式的探索,，逐步改變經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)“靠天吃飯”的局面,，獲得穩(wěn)定的收入來(lái)源,，減少收入的波動(dòng)性，成為公司穩(wěn)定的贏利來(lái)源,。

鞏固地區(qū)優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)占有率。完善落實(shí)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)準(zhǔn)事業(yè)部制的考核,、激勵(lì)體系和治理制度，對(duì)營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)治理績(jī)效進(jìn)行定期跟蹤,、分析和督導(dǎo)，讓業(yè)務(wù)人員“走出去,、動(dòng)起來(lái)”,。在加強(qiáng)客戶資產(chǎn)盤活,、提高現(xiàn)有客戶價(jià)值量的同時(shí),，絕不能抱定僅守住現(xiàn)有客戶的心態(tài)，而應(yīng)大力開(kāi)拓新的客戶資源,，增加客戶存量,，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。非凡在占有壟斷優(yōu)勢(shì)的廣西地區(qū),，要加大機(jī)構(gòu)客戶開(kāi)發(fā)力度,，通過(guò)持續(xù)的區(qū)域營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)拓新客戶。

大力推進(jìn)客戶分類治理,，提供分層次針對(duì)性的咨詢服務(wù)。通過(guò)客戶分類,，分析不同類型客戶的需求，通過(guò)與研究所,、資產(chǎn)治理部和其他部門合作，設(shè)計(jì)和提供針對(duì)性的咨詢服務(wù),。一方面完善資訊產(chǎn)品品種、內(nèi)容和形式，重點(diǎn)加強(qiáng)針對(duì)高端客戶的核心資訊開(kāi)發(fā),；另一方面,，要借助信息技術(shù)的支持，建設(shè)公司級(jí)的咨訊服務(wù)平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)資訊共享、實(shí)時(shí)發(fā)布,，將人工、短信,、電子郵件、紙張等形式的傳播渠道進(jìn)行整合,，建立多樣化,、差異化的咨詢服務(wù)體系,。

加強(qiáng)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的研究與培訓(xùn),，構(gòu)建綜合銷售平臺(tái),。不斷豐富經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品線,，提高對(duì)新業(yè)務(wù)的快速反應(yīng)能力,。充分利用國(guó)海富蘭克林的合作優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)基金產(chǎn)品的培訓(xùn),、推介，繼續(xù)加大基金產(chǎn)品的銷售力度,；探索權(quán)證、etf,、股指期貨等新產(chǎn)品的營(yíng)銷和服務(wù)方法并大力推廣；對(duì)市價(jià)委托等交易制度創(chuàng)新要保持高度的敏感,，加強(qiáng)跟蹤、消化,；積極協(xié)助總部業(yè)務(wù)部門開(kāi)展企業(yè)融資、財(cái)務(wù)顧問(wèn),、債券分銷等業(yè)務(wù)，將營(yíng)業(yè)部打造為地區(qū)的產(chǎn)品銷售中心和綜合業(yè)務(wù)開(kāi)拓的分支機(jī)構(gòu),。

推動(dòng)客戶經(jīng)理制，打造銷售隊(duì)伍,。推行經(jīng)紀(jì)人制度是行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)要認(rèn)真研究行業(yè)內(nèi)實(shí)施經(jīng)紀(jì)人制度的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，探索適合公司的銷售隊(duì)伍建設(shè)模式，推動(dòng)部分營(yíng)業(yè)部的客戶經(jīng)理制試點(diǎn),，逐步完善客戶經(jīng)理招募,、培訓(xùn),、治理,、支持的體系,，為建立一支具有適度規(guī)模和較強(qiáng)開(kāi)拓能力的銷售隊(duì)伍打好基礎(chǔ),。

2、固定收益業(yè)務(wù),。

下半年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入2500萬(wàn)元,，完成國(guó)債承銷量60億元，國(guó)開(kāi)行金融債完成45億元,。

繼續(xù)強(qiáng)化企業(yè)債主承銷項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)力度,。加大對(duì)企業(yè)債項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略投入,，充分利用公司在部分地區(qū)的資源優(yōu)勢(shì),，推動(dòng)與投行,、并購(gòu)、研究等部門的協(xié)作開(kāi)發(fā),，并加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)的合作,，爭(zhēng)取在年內(nèi)完成1—2家主承銷的發(fā)行,，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1000萬(wàn)元，并增加3—4個(gè)儲(chǔ)備項(xiàng)目,。

探索內(nèi)部報(bào)價(jià)機(jī)制，進(jìn)一步挖掘債券撮合業(yè)務(wù)的潛力,。通過(guò)例會(huì)制度、交易員手記及互聯(lián)網(wǎng)群組會(huì)議模式等方式,，在部門內(nèi)部建立交易信息的溝通渠道,，探索內(nèi)部報(bào)價(jià)機(jī)制,，提高撮合交易的成功率，提升撮合業(yè)務(wù)的創(chuàng)利能力,，實(shí)現(xiàn)銀行間債券市場(chǎng)現(xiàn)券交易實(shí)現(xiàn)差價(jià)收入1500萬(wàn)元,。

加強(qiáng)項(xiàng)目和客戶的儲(chǔ)備工作,。積極探索適合業(yè)務(wù)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)需要的客戶開(kāi)發(fā)和治理手段，建立多層次的客戶維護(hù)模式,，有計(jì)劃有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新客戶，下半年要新增10家左右的核心客戶,。

加強(qiáng)創(chuàng)新研究,，探索新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),。隨著債券收益率不斷上升，債券市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)得到很大釋放,，未來(lái)投資機(jī)會(huì)開(kāi)始增加，同時(shí),，債券市場(chǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品與交易手段不斷推出，短期融資券,、資產(chǎn)證券化等新產(chǎn)品日益豐富,，國(guó)債期貨等新型交易方式也在醞釀之中,。固定收益證券總部要密切跟蹤市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)創(chuàng)新研究,，探索新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和贏利模式,，拓寬贏利渠道,。

積極推進(jìn)固定收益證券研究中心建設(shè)，加快中國(guó)固定收益證券網(wǎng)的完善與推廣工作,。適度增加研究投入，繼續(xù)提高研究報(bào)告的準(zhǔn)確性,、實(shí)效性,，增加研究中心的曝光率，提高市場(chǎng)認(rèn)同度和知名度,。加快中國(guó)固定收益證券網(wǎng)的改版工作,，豐富網(wǎng)站的資訊內(nèi)容,，并通過(guò)舉辦活動(dòng)等形式擴(kuò)大網(wǎng)站影響，推動(dòng)固定收益品牌建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展,。

3,、投行業(yè)務(wù)。

下半年,，投資銀行業(yè)務(wù)合計(jì)完成營(yíng)業(yè)收入2，460萬(wàn)元,。

ipo和再融資業(yè)務(wù)并舉,，完成投行業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移,。隨著股改進(jìn)入尾聲，市場(chǎng)融資功能恢復(fù),，投行業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)向以企業(yè)融資為主的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，全流通的市場(chǎng)環(huán)境也促進(jìn)了投行業(yè)務(wù)由單一化向多元化轉(zhuǎn)變,。投行業(yè)務(wù)部門要將各項(xiàng)資源配置到ipo、再融資等業(yè)務(wù),，密切跟蹤證券發(fā)行市場(chǎng)的政策和規(guī)則變化,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),、培訓(xùn)，加快現(xiàn)有項(xiàng)目的跟進(jìn)完成,。

加大核心客戶開(kāi)發(fā)力度，提高項(xiàng)目?jī)?chǔ)備數(shù)量和質(zhì)量,。以廣西為基地，選定3—4個(gè)重點(diǎn)省份區(qū)域,，整合固定收益、研究,、并購(gòu)等部門的資源進(jìn)行重點(diǎn)開(kāi)發(fā),，培養(yǎng)一批核心企業(yè)和優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,，力爭(zhēng)做實(shí)做透廣西市場(chǎng)，在其他區(qū)域?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)突破,，初步確立投行業(yè)務(wù)在重點(diǎn)地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。完成3—4家ipo材料上報(bào),，2—3家再融資跟進(jìn)并爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，9家股改項(xiàng)目操作完畢,。

加強(qiáng)投行業(yè)務(wù)后臺(tái)建設(shè)和人才儲(chǔ)備。進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的執(zhí)行機(jī)制,，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)控制治理架構(gòu)；調(diào)整內(nèi)核委員,，加強(qiáng)發(fā)行內(nèi)核小組的風(fēng)險(xiǎn)控制功能；設(shè)立銷售部門,，建立公司承銷業(yè)務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò),。同時(shí),，積極引進(jìn)專業(yè)人才，充實(shí)投行業(yè)務(wù)隊(duì)伍,，解決保薦人數(shù)量對(duì)投行業(yè)務(wù)發(fā)展的制約問(wèn)題，爭(zhēng)取保薦人數(shù)量從現(xiàn)有的6人增加到10人左右,。

4,、自營(yíng)投資業(yè)務(wù),。

下半年，完成營(yíng)業(yè)收入1125萬(wàn)元,，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)906萬(wàn)元,。

下半年,，證券投資部要在嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制和投資決策制度的前提下,，根據(jù)市場(chǎng)的新變化和出現(xiàn)的新機(jī)會(huì),，加強(qiáng)新產(chǎn)品研究，積極探索多元化的二級(jí)市場(chǎng)運(yùn)作模式,，對(duì)公司投入的5000萬(wàn)自營(yíng)資金科學(xué)規(guī)劃，進(jìn)行合理的資產(chǎn)配置,，確保年底取得較好的投資業(yè)績(jī),。

5,、研究業(yè)務(wù)。

進(jìn)一步加強(qiáng)公司內(nèi)部研究資源的整合,，以研究帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。公司研發(fā)中心,、固定收益,、投行,、經(jīng)紀(jì)、投資和資產(chǎn)治理等部門都具備研究力量,，各有側(cè)重和優(yōu)勢(shì)，公司嘗試對(duì)研究資源進(jìn)行整合,，上半年取得了較好的效果。要繼續(xù)推動(dòng)研究合作的機(jī)制建設(shè)和組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新,，進(jìn)一步理順研究體系,。加快研究與業(yè)務(wù)的融合,，完善部門間協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制，探索研發(fā)中心對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)模式,；建立互動(dòng)溝通渠道，加強(qiáng)研究成果在公司各業(yè)務(wù)部門和營(yíng)業(yè)部的推廣力度。研發(fā)中心要從為業(yè)務(wù)部門提供研究支持,，逐步上升到引導(dǎo)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),、參與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。

在重點(diǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)突破,，樹(shù)立研究品牌,。鞏固現(xiàn)有的大能源板塊的研究力量,，增加實(shí)地調(diào)研活動(dòng)，繼續(xù)進(jìn)行縱深的研究,，并加強(qiáng)與同業(yè)、機(jī)構(gòu)客戶和媒體之間的交流,，以大能源領(lǐng)域的研究為突破口，樹(shù)立品牌研究員,，打造公司的特色研究品牌,。

加強(qiáng)研究團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。下半年要進(jìn)一步引進(jìn)研究業(yè)務(wù)骨干，充實(shí)研究力量,，提升研究水平。

（三）以并購(gòu)和資產(chǎn)治理作為突破口,，培育新的贏利增長(zhǎng)點(diǎn)。

并購(gòu)和資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)下半年的工作重點(diǎn)是各自摸索出一套成熟的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式,，找到持續(xù)的贏利點(diǎn),，初步建立起一支專業(yè)的隊(duì)伍,，為明年的大規(guī)模發(fā)展做預(yù)備。財(cái)務(wù)指標(biāo)是在部門贏虧平衡的基礎(chǔ)上,，有條件地多創(chuàng)造利潤(rùn),。

1,、打造并購(gòu)團(tuán)隊(duì)，取得市場(chǎng)先機(jī),。

構(gòu)建并購(gòu)業(yè)務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。隨著市場(chǎng)全流通時(shí)代的到來(lái),，以及《上市公司收購(gòu)治理辦法》等配套法律政策出臺(tái),，新一輪市場(chǎng)并購(gòu)重組即將大規(guī)模興起,，并購(gòu)業(yè)務(wù)有望成為券商在承銷業(yè)務(wù)之外的投行重要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，并購(gòu)業(yè)務(wù)將成為公司實(shí)施“集中突破的專業(yè)化”競(jìng)爭(zhēng)策略的又一業(yè)務(wù)突破方向,。為了搶占市場(chǎng)先機(jī),，要盡快引進(jìn)并購(gòu)業(yè)務(wù)專業(yè)人才,，采用事業(yè)部制的形式組建并購(gòu)業(yè)務(wù)部門，力爭(zhēng)在年底形成10人左右的并購(gòu)團(tuán)隊(duì),。同時(shí)建立并逐步完善并購(gòu)業(yè)務(wù)的內(nèi)部治理和業(yè)務(wù)開(kāi)拓制度，推動(dòng)并購(gòu)業(yè)務(wù)的全面展開(kāi),。

探索并購(gòu)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓模式,。目前,，并購(gòu)業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的開(kāi)展還沒(méi)有形成較為成熟的業(yè)務(wù)模式，并購(gòu)團(tuán)隊(duì)要積極探索適合自身優(yōu)勢(shì)的展業(yè)模式,。選擇重點(diǎn)的地區(qū)和行業(yè)，積累一批優(yōu)質(zhì)的機(jī)構(gòu)客戶,，及早介入企業(yè)的資本運(yùn)作。下半年并購(gòu)業(yè)務(wù)啟動(dòng)后的工作重點(diǎn)是業(yè)務(wù)探索和項(xiàng)目?jī)?chǔ)備,，為明年的大發(fā)展打下基礎(chǔ),。

2,、推進(jìn)創(chuàng)新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù),。

探索新型資產(chǎn)治理的業(yè)務(wù)模式,。傳統(tǒng)資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的負(fù)債投資模式，構(gòu)成了證券公司的主要風(fēng)險(xiǎn),，已經(jīng)被行業(yè)所摒棄，新型的資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)顧問(wèn)式的理財(cái)服務(wù),，券商提供專業(yè)的投資建議或?yàn)榭蛻魩籼峁I(yè)治理服務(wù)，在風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下獲取投資治理收益,，該模式屬于公司倡導(dǎo)的“無(wú)風(fēng)險(xiǎn)中介服務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)”。創(chuàng)新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)要以嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制為前提,，在公司承擔(dān)較低風(fēng)險(xiǎn)或零風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì),、開(kāi)發(fā)創(chuàng)新資產(chǎn)治理產(chǎn)品，重點(diǎn)是不保底的定向資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)等,。

初步構(gòu)建創(chuàng)新資產(chǎn)治理的多樣化產(chǎn)品,。要對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行深入研究并快速反應(yīng),，順應(yīng)市場(chǎng)推出股票投資、申購(gòu)新股等產(chǎn)品,；產(chǎn)品收費(fèi)模式根據(jù)客戶情況采取收費(fèi)制或顧問(wèn)式；資產(chǎn)治理產(chǎn)品可以與限售流通股托管（擔(dān)任上市公司股東投資顧問(wèn)）,、基金銷售等業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái),；通過(guò)信托、銀行等機(jī)構(gòu)的合作,，開(kāi)發(fā)規(guī)范化的資產(chǎn)治理產(chǎn)品；要迅速建立并逐步完善為資產(chǎn)治理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)配套的投資運(yùn)作,、風(fēng)險(xiǎn)控制和市場(chǎng)營(yíng)銷的體系,。

重點(diǎn)儲(chǔ)備和開(kāi)發(fā)以上市公司為主的核心客戶資源,。下半年創(chuàng)新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的工作重點(diǎn)是業(yè)務(wù)探索和客戶培育,，在充分發(fā)揮部門人員自身資源優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，加強(qiáng)與其他業(yè)務(wù)部門的協(xié)作,，非凡是與研究所的密切配合，與營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有大客戶的溝通,。同時(shí),，資產(chǎn)治理要與固定收益,、投行、并購(gòu)等業(yè)務(wù)互動(dòng),，通過(guò)為客戶提供綜合理財(cái)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶綜合開(kāi)發(fā)。下半年既要在資產(chǎn)治理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面實(shí)現(xiàn)突破,，更重要的是積累一批有較高認(rèn)同度的潛在客戶群體,，為明年擴(kuò)大規(guī)模,、全面開(kāi)展資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。

實(shí)現(xiàn)集合資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的突破,。公司已經(jīng)完成了集合資產(chǎn)治理產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和前期工作，下半年要爭(zhēng)取盡快完成申報(bào)工作,，并完善投資、風(fēng)控和客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的制度體系,，重視營(yíng)銷策劃，提前開(kāi)展大客戶的培育工作,，加快對(duì)營(yíng)業(yè)部的銷售培訓(xùn)和銷售組織,，為集合理財(cái)產(chǎn)品推出做好預(yù)備,。

（四）加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)與客戶治理。

客戶是公司發(fā)展的基石,，隨著證券公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的交叉點(diǎn)越來(lái)越多，客戶對(duì)金融服務(wù)的需求的越來(lái)越多,，客戶綜合開(kāi)發(fā)能力將日漸成為證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。公司把該項(xiàng)工作列為集中公司資源，下半年重點(diǎn)開(kāi)展的核心工作,。

建立客戶協(xié)作開(kāi)發(fā)機(jī)制。加強(qiáng)資源整合與業(yè)務(wù)協(xié)作的要害是建立完善的機(jī)制,?？偛棉k公室作為牽頭部門,，要加快推動(dòng)相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)則制訂工作，對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)作的方法,、流程和利益分配等活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)作的積極性和協(xié)作效率,。通過(guò)推行相關(guān)的制度,，在公司內(nèi)形成積極推薦客戶資源和項(xiàng)目線索的氛圍,，推動(dòng)跨部門的項(xiàng)目小組合作開(kāi)展客戶營(yíng)銷和綜合服務(wù),。

構(gòu)建核心客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。公司目前的核心客戶仍由各業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)人員單獨(dú)進(jìn)行治理和維護(hù),，客戶信息存在不完整,、不準(zhǔn)確,、不集中的問(wèn)題,，對(duì)進(jìn)行客戶綜合開(kāi)發(fā)和全方位服務(wù)帶來(lái)一定的障礙。下半年要對(duì)公司的核心客戶進(jìn)行全面的梳理,，建立總部級(jí)的核心客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系治理的具體制度和流程,，及時(shí)了解客戶信息的變化,，快速反饋客戶需求,。

重點(diǎn)推進(jìn)“1個(gè)區(qū)域1個(gè)行業(yè)”的客戶綜合開(kāi)發(fā)。下半年要重點(diǎn)推動(dòng)對(duì)廣西地區(qū),，大能源行業(yè)的集中開(kāi)發(fā),。通過(guò)積極與當(dāng)?shù)貒?guó)資委,，金融辦等政府部門溝通，與行業(yè)協(xié)會(huì)合作,，以舉辦專題研討會(huì)，區(qū)域/行業(yè)優(yōu)質(zhì)上市公司推介會(huì),，擔(dān)任地方政府財(cái)務(wù)顧問(wèn)等方式，進(jìn)行區(qū)域和行業(yè)重點(diǎn)開(kāi)發(fā),，開(kāi)展公司級(jí)營(yíng)銷，為各業(yè)務(wù)部門發(fā)掘潛在客戶,，尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

（五）繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)控治理,，提高治理水平。

下半年要在總結(jié)準(zhǔn)事業(yè)部實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上,，針對(duì)存在的“治理錯(cuò)位”和“治理不到位”的現(xiàn)象，認(rèn)真分析成因,，對(duì)相應(yīng)的決策流程、治理制度及時(shí)優(yōu)化調(diào)整,，進(jìn)一步加強(qiáng)治理,，提升治理水平,。

1、提高風(fēng)險(xiǎn)治理水平,，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展,。

隨著新政策、新產(chǎn)品的不斷出臺(tái),，風(fēng)險(xiǎn)治理部門要在做好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的同時(shí)，提前對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究,，全面參與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),、操作監(jiān)控，提前揭示風(fēng)險(xiǎn),，提升風(fēng)險(xiǎn)治理的水平，體現(xiàn)推動(dòng)業(yè)務(wù)的職能,。

2、加強(qiáng)費(fèi)用控制,，完善財(cái)務(wù)核算。

下半年,，治理部門要繼續(xù)嚴(yán)格控制運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，杜絕超預(yù)算開(kāi)支的狀況,；推行事業(yè)部制的業(yè)務(wù)部門要進(jìn)一步完善財(cái)務(wù)核算治理,，保障業(yè)務(wù)的快速發(fā)展需要,。

3、繼續(xù)實(shí)施科學(xué)治理,，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

加強(qiáng)公司目標(biāo)治理,、財(cái)務(wù)治理、預(yù)算治理方面的分析職能,，為決策和治理提供支持,；啟動(dòng)流程優(yōu)化的工作，對(duì)公司現(xiàn)有的各項(xiàng)制度,、規(guī)程進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，在合理合規(guī)的前提下,，盡量減少流通環(huán)節(jié)，提高信息傳遞和治理溝通的效率,。

（六）加強(qiáng)人才開(kāi)發(fā)和儲(chǔ)備力度，構(gòu)建高素質(zhì)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì),。

要進(jìn)一步完善準(zhǔn)事業(yè)部制實(shí)施后配套的考核、培訓(xùn)與薪酬激勵(lì)的體系建設(shè),。下半年實(shí)施外部引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的人才開(kāi)發(fā)策略,，探索推行“干部梯隊(duì)培育計(jì)劃”和“旭日工程”。

“干部梯隊(duì)培育計(jì)劃”是指加大創(chuàng)新類人才的引進(jìn)力度,，尤其是產(chǎn)品設(shè)計(jì),、營(yíng)銷推廣,、技術(shù)開(kāi)發(fā)以及保薦代表人等高端人才。同時(shí),，繼續(xù)堅(jiān)持公平原則，通過(guò)建立后備干部梯隊(duì),，加大內(nèi)部培訓(xùn)力度等方法，給每一位努力的員工機(jī)會(huì),，讓那些熟悉公司業(yè)務(wù)、工作勤勉盡責(zé),、長(zhǎng)期服務(wù)于公司的優(yōu)秀員工盡快成長(zhǎng)起來(lái)。

“旭日工程”是指在今年下半年可引進(jìn)一批高素質(zhì)的應(yīng)屆畢業(yè)生到公司各業(yè)務(wù)部門和治理部門實(shí)習(xí)，通過(guò)工作實(shí)踐來(lái)選拔人才,，逐步提升公司基層人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（七）積極推進(jìn)治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作,。

公司上半年積極推進(jìn)治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，召開(kāi)了專項(xiàng)工作動(dòng)員大會(huì),，對(duì)開(kāi)展治理商業(yè)賄賂進(jìn)行了全面動(dòng)員，組織學(xué)習(xí)了__,、__領(lǐng)導(dǎo)同志的講話和中國(guó)證監(jiān)會(huì)的有關(guān)文件,。下半年，根據(jù)公司治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作實(shí)施方案,，該工作進(jìn)入實(shí)質(zhì)執(zhí)行階段：組織開(kāi)展調(diào)研和自查自糾階段，公司將繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí),。

（八）加大宣傳力度，實(shí)施品牌戰(zhàn)略,。

從公司層面上,，要緊密結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略,、重大事項(xiàng)以及增資擴(kuò)股、業(yè)務(wù)創(chuàng)新,、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)等重要成績(jī)，緊密配合公司業(yè)務(wù)需要以及業(yè)務(wù)進(jìn)展,，積極,、及時(shí)宣傳公司；各業(yè)務(wù)部門要通過(guò)論壇,、報(bào)告會(huì)、交流會(huì)等形式,，推介專業(yè)服務(wù)的品牌,，同時(shí)與專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)保持良好的關(guān)系,，增加公司的曝光率，并幫助具有獨(dú)到優(yōu)勢(shì)的員工創(chuàng)建個(gè)人品牌,，提高行業(yè)知名度，統(tǒng)籌規(guī)劃,、點(diǎn)面結(jié)合,，樹(shù)立公司欣欣向榮,、蒸蒸日上、穩(wěn)健,、誠(chéng)信、專業(yè)的市場(chǎng)形象,。

20__年是公司發(fā)展歷程中要害的一年，也是公司大發(fā)展承前啟后的一年,。在下半年，我們面臨著難得的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇,，既要鞏固前期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和優(yōu)勢(shì),，又要積極培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，為明年的各項(xiàng)工作打好穩(wěn)固扎實(shí)的基礎(chǔ),。全體國(guó)海人勵(lì)精圖治、奮勇拼搏,，一定會(huì)迎來(lái)公司20__年的跨越式大發(fā)展。

公司客服工作計(jì)劃篇五

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5.外表整潔大方，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨。

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面,。

1.耐心多一點(diǎn)。

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn),。

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn),。

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。

5.層次高一點(diǎn)。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn),。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿,。

1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題,。

3.收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4.提出有效的解決辦法,。

5.詢問(wèn)顧客的意見(jiàn),。

6.跟蹤服務(wù)。

7.換位思考,，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題,。

公司客服工作計(jì)劃篇六

年我們要抓住第一個(gè)“全民健身日”這個(gè)主線，繼續(xù)開(kāi)展好我社區(qū)全民健身活動(dòng),，根據(jù)我社區(qū)的實(shí)際情況,，抓好社區(qū)群眾性體育健身工作：

(一)俱樂(lè)部的體育工作,。

1、加強(qiáng)社區(qū)體育健身組織管理,，完善全民體育健身網(wǎng)絡(luò)體系。俱樂(lè)部成立全民體育健身領(lǐng)導(dǎo)小組,，推動(dòng)體育活動(dòng)開(kāi)展,。

2,、加強(qiáng)俱樂(lè)部體育指導(dǎo)員的管理，組織培訓(xùn)上崗,，在社區(qū)的體育健身活動(dòng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用,。

3,、開(kāi)展豐富多彩的體育活動(dòng),，定期舉辦社區(qū)籃球賽、乒乓球賽,、拔河比賽,、圍棋比賽等活動(dòng)。

做好俱樂(lè)部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)工作，建立崗位責(zé)任制度,。舉辦俱樂(lè)部社會(huì)體育指導(dǎo)員培訓(xùn)班,，并重點(diǎn)培訓(xùn)體育骨干，做到理論與實(shí)際相結(jié)合,，通過(guò)培訓(xùn)提高俱樂(lè)部體育指導(dǎo)員的素質(zhì)，從而帶動(dòng)群眾體育健身工作的開(kāi)展,。

1、俱樂(lè)部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)班,。

2,、社區(qū)羽毛球比賽,。

3,、社區(qū)乒乓球比賽,。

4、社區(qū)拔河比賽,。

5、社區(qū)少兒溜冰比賽。

6,、舉辦籃球比賽。

7、舉辦圍棋比賽。

8、在下半年配合鎮(zhèn)完成體質(zhì)測(cè)定任務(wù),。

新的一年,南都社區(qū)將緊緊圍繞中心工作積極開(kāi)展創(chuàng)建“精品社區(qū),、社區(qū)、綠色社區(qū)”活動(dòng),，堅(jiān)持把工作重心面向社區(qū)居民，為居民辦實(shí)事,、辦好事,，為居民們排憂解難,，保一方平安，不斷提高居民對(duì)社區(qū)的幸福感和榮譽(yù)感,。

公司客服工作計(jì)劃篇七

1,、要把相關(guān)產(chǎn)品研究透,，把營(yíng)銷精力放在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上，如此才能形成多贏。

2,、引導(dǎo)全體員工對(duì)客戶進(jìn)行分類，不同客戶有不同的選擇,，營(yíng)銷工作要做到有的放矢,。

3,、關(guān)注已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的客戶，跟蹤并服務(wù)好他們,。

1、深入了解現(xiàn)有高端客戶的潛在需求點(diǎn),，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),，例如產(chǎn)品銷售,。

2、組織更多不同形式的高端客戶交流活動(dòng),，促進(jìn)與大客戶的良性循環(huán)。

3,、走出去，引進(jìn)來(lái),。通過(guò)與銀行的合作，拓展高層次的客戶群,。

新業(yè)務(wù)品種不斷增加，如創(chuàng)業(yè)板,、三板業(yè)務(wù),、etf業(yè)務(wù),、新股發(fā)行、融資融券,、ib業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售等等，為了提升大家對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)品種的認(rèn)知水平,，必須統(tǒng)籌制定培訓(xùn)計(jì)劃，從而促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展,。

工作指導(dǎo)思想與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

x年下半年的工作指導(dǎo)思想是：繼續(xù)貫徹公司年初制訂的“以提升公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力和綜合價(jià)值為宗旨,，集中精力抓創(chuàng)利,，堅(jiān)定不移壓費(fèi)用“的指導(dǎo)方針,，集中資源推進(jìn)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)利業(yè)務(wù),，積極培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

x年下半年的工作思路：繼續(xù)集中公司資源開(kāi)展固定收益,、經(jīng)紀(jì),、投行三大主要?jiǎng)?chuàng)利業(yè)務(wù)，確保超額完成全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo),；同時(shí)加強(qiáng)創(chuàng)新研究,，積極推進(jìn)收購(gòu)兼并與資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)，培育新的贏利點(diǎn),，為x年實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ),。

x年下半年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是：下半年實(shí)現(xiàn)總收入20,，074萬(wàn)元。其中：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部實(shí)現(xiàn)收入13,，989萬(wàn)元；固定收益總部實(shí)現(xiàn)收入2,，500萬(wàn)元；投資銀行總部實(shí)現(xiàn)收入1,，780萬(wàn)元,；企業(yè)融資部實(shí)現(xiàn)收入680萬(wàn)元；證券投資部實(shí)現(xiàn)收入1,，125萬(wàn)元。

三、下半年主要工作安排,。

（一）加快推進(jìn)增資擴(kuò)股工作，為爭(zhēng)取創(chuàng)新試點(diǎn)券商創(chuàng)造條件,。

抓住證券行業(yè)價(jià)值回升的有利時(shí)機(jī),，加大公司推介的力度,，加快與有意向的投資機(jī)構(gòu)洽談的進(jìn)度，積極與現(xiàn)有股東和監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通,，推動(dòng)增資擴(kuò)股工作進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段,，爭(zhēng)取在年內(nèi)實(shí)現(xiàn)突破,；同時(shí)繼續(xù)全力應(yīng)對(duì)有關(guān)訴訟案件，為爭(zhēng)取創(chuàng)新試點(diǎn)券商創(chuàng)造條件,。

（二）繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)利業(yè)務(wù)的大力發(fā)展,。

1,、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。

下半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入13,，989萬(wàn)元；客戶托管資產(chǎn)總量達(dá)到160億元,，市場(chǎng)占有率達(dá)到8‰,。

下半年要以提高客戶價(jià)值為宗旨,，以推動(dòng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展為重點(diǎn),。一方面以風(fēng)險(xiǎn)控制確保業(yè)務(wù)健康發(fā)展，另一方面,，通過(guò)多樣化贏利模式的探索,，逐步改變經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)“靠天吃飯”的局面,，獲得穩(wěn)定的收入來(lái)源,，減少收入的波動(dòng)性，成為公司穩(wěn)定的贏利來(lái)源,。

鞏固地區(qū)優(yōu)勢(shì),，提高市場(chǎng)占有率。完善落實(shí)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)準(zhǔn)事業(yè)部制的考核,、激勵(lì)體系和治理制度,，對(duì)營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)治理績(jī)效進(jìn)行定期跟蹤、分析和督導(dǎo),，讓業(yè)務(wù)人員“走出去、動(dòng)起來(lái)”,。在加強(qiáng)客戶資產(chǎn)盤活,、提高現(xiàn)有客戶價(jià)值量的同時(shí),，絕不能抱定僅守住現(xiàn)有客戶的心態(tài),，而應(yīng)大力開(kāi)拓新的客戶資源,，增加客戶存量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu),。非凡在占有壟斷優(yōu)勢(shì)的廣西地區(qū),，要加大機(jī)構(gòu)客戶開(kāi)發(fā)力度，通過(guò)持續(xù)的區(qū)域營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)拓新客戶,。

大力推進(jìn)客戶分類治理，提供分層次針對(duì)性的咨詢服務(wù),。通過(guò)客戶分類,，分析不同類型客戶的需求，通過(guò)與研究所,、資產(chǎn)治理部和其他部門合作,，設(shè)計(jì)和提供針對(duì)性的咨詢服務(wù)。一方面完善資訊產(chǎn)品品種,、內(nèi)容和形式,，重點(diǎn)加強(qiáng)針對(duì)高端客戶的核心資訊開(kāi)發(fā)；另一方面,，要借助信息技術(shù)的支持,，建設(shè)公司級(jí)的咨訊服務(wù)平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)資訊共享、實(shí)時(shí)發(fā)布,，將人工,、短信,、電子郵件、紙張等形式的傳播渠道進(jìn)行整合,，建立多樣化、差異化的咨詢服務(wù)體系,。

（七）積極推進(jìn)治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作,。

公司上半年積極推進(jìn)治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作,，召開(kāi)了專項(xiàng)工作動(dòng)員大會(huì)，對(duì)開(kāi)展治理商業(yè)賄賂進(jìn)行了全面動(dòng)員,，組織學(xué)習(xí)了、領(lǐng)導(dǎo)同志的講話和中國(guó)證監(jiān)會(huì)的有關(guān)文件,。下半年,，根據(jù)公司治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作實(shí)施方案,，該工作進(jìn)入實(shí)質(zhì)執(zhí)行階段：組織開(kāi)展調(diào)研和自查自糾階段，公司將繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí),。

（八）加大宣傳力度，實(shí)施品牌戰(zhàn)略,。

從公司層面上，要緊密結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略,、重大事項(xiàng)以及增資擴(kuò)股,、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)等重要成績(jī),，緊密配合公司業(yè)務(wù)需要以及業(yè)務(wù)進(jìn)展，積極,、及時(shí)宣傳公司；各業(yè)務(wù)部門要通過(guò)論壇,、報(bào)告會(huì)、交流會(huì)等形式,，推介專業(yè)服務(wù)的品牌，同時(shí)與專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)保持良好的關(guān)系,，增加公司的曝光率，并幫助具有獨(dú)到優(yōu)勢(shì)的員工創(chuàng)建個(gè)人品牌,，提高行業(yè)知名度，統(tǒng)籌規(guī)劃,、點(diǎn)面結(jié)合,，樹(shù)立公司欣欣向榮,、蒸蒸日上、穩(wěn)健,、誠(chéng)信、專業(yè)的市場(chǎng)形象,。

x年是公司發(fā)展歷程中要害的一年，也是公司大發(fā)展承前啟后的一年,。在下半年,，我們面臨著難得的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇,，既要鞏固前期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和優(yōu)勢(shì)，又要積極培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),，為明年的各項(xiàng)工作打好穩(wěn)固扎實(shí)的基礎(chǔ),。全體國(guó)海人勵(lì)精圖治,、奮勇拼搏，一定會(huì)迎來(lái)公司x年的跨越式大發(fā)展,。

公司客服工作計(jì)劃篇八

根據(jù)公司20xx年的工作，客服部將在20xx年作出如下計(jì)劃：

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二,、建立客服平臺(tái)。

1,、成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

2、建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.3,、搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

（1）客戶接待,。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

（2）服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

（3）相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

（4）24小時(shí)服務(wù)電話,。

4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

5,、搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn),。

6、建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、

教學(xué),。

區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

7、搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。

三,、

繼續(xù)做好服務(wù)。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè),。

1,、成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

2,、人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支,，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良,，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng)。

公司客服工作計(jì)劃篇九

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái),，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾方面做好客服工作：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2,、在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

1,、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表.

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

以上只是我xx年工作計(jì)劃,，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。