總結是對過去某一段時間的記錄和總結,，它可以幫助我們更好地了解自己的成長軌跡。寫總結時要注意排版和格式,，使其看起來整潔,、清晰，易于閱讀,?？偨Y是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,。如何寫一篇較為完美的總結呢,？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

學生的客服工作總結篇一

尊敬的各位領導：

你們好！

今天我真的很榮幸能站在這里,，這要感謝貴公司給予我這么好的實習的平臺,，給予我踏入人生的第一步，讓我了解自己的優(yōu)缺點,，能來到貴公司實習真的很幸運,！

半年的實習生活即將過去，新的一年即將開始,，仿佛一轉眼間,，我們就送走了這個吉祥之鼠，迎來了20xx的勤奮之牛,?；仡欉@半年來的工作經(jīng)歷，感觸很深,，覺得人只有不斷地總結,，汲取教訓，才能在今后的工作中揚長避短,，更好的做好本職工作,。

實習對我來說是個既熟悉又陌生的字眼,，因為在十幾年的學生生涯也經(jīng)歷過許多次大大小小的實習，但這次卻與眾不同,。它將全面檢驗我各方面的能力：學習,、生活、心理,、身體,、思想等等。就像一塊試金石,，檢驗我能否將所學理論知識用到實踐中去,，關系到我將來能否順利的立足于這個充滿挑戰(zhàn)社會，也是我建立信心的關鍵所在,，所以,，我對它的投入也是百分百的！在經(jīng)過多次去施工現(xiàn)場的觀察,，并在朱工的指導下,，我對“電”有了進一步的了解，同時學到了很多很適用,、很具體的施工知識,，這些知識往往是我在學校很少接觸，很少注意的,，但又是十分重要的基礎知識,，可以說是用金錢買不來的，但最讓我感動的是,，你們不僅教會了我知識,，而且還讓我懂得了如何去適應新的環(huán)境，正是因為有了你們的耐心教導,，才讓我這個剛踏出校門的學生在彷徨,、迷茫中找到方向，所以在這里向你們表示衷心的感謝,。

回顧剛走過的這半年里,，我看到自己很多不足，學到了很多別人的優(yōu)點,，同時不斷反省,，不斷認識自己，還認識許多新朋友,，更重要的是既學到了各種知識,，又提升了自己的綜合素質(zhì)和人際交往等方面的能力，歸納起來,，可能概括為以下幾點：

1,、財富,。

這半年對我來說，是大學生涯中很重要的一部分,，甚至在我的人生中都有著相當重要的地位,，這是人生財富的一種積累。在我以后的生活中,，當碰到相類似的事情時,，我就能夠從容的去面對，現(xiàn)在吃點苦,，受點氣,，受點累不要緊，以后會受益匪淺,，能有這樣一種積累是值得慶幸的事,。

2、學會自省,。

有了一定的積累，就要試著去反省自己,，懂得自我反省的人才能不斷成長,。生活中總是有那么一種壓力又或是動力要我們做出改變。實習讓我明白了自我反省是為了更好的去適應環(huán)境的改變,，適應激烈的社會競爭,，適應原本我所不能適應的一切，是為了不再犯同樣的錯,；經(jīng)常提醒自己,，是為了讓自己在生活面前更好的做出抉擇。

3,、重新定位,。

反省過后，總是會認識一個新的自己,，發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多問題,，接著就是對自己的一個重新定位。有時候覺得自己是一個不容易相處的人,，因為以前太過輕浮,、太過急躁，在這里接觸到很多人,，各種各樣的人,，從他們身上我發(fā)現(xiàn)了自己所欠缺的部分。首先就是放低自己,，明白自己所缺乏的,，比如經(jīng)驗,、人際關系等等。努力讓自己慢慢的積累這些,，然后發(fā)現(xiàn)優(yōu)點,，了解自己能做什么，善于做什么,，愿意和別人分享,，積極的融入到團隊當中，學習別人的優(yōu)點,，給自己積累資本,。

4、培養(yǎng)責任感,。

在今后的工作中,，我會更加的努力，增強自己的責任感,，做一個值得信任的人,，積極和上級、同事溝通,、交流,，在與領導相處時我完全體會到了責任的重要性。我知道我長大了,，我肩膀上多了一種東西叫責任,。

5、樹立價值觀,。

實習的日子讓我明白了學校的生活過的太安逸了,，安逸讓我沉溺、懶散,，想想生活還是充實點好,，哪怕累點也值得，最起碼還會看見自己的價值,?；蛟S不高，但總能看清自己,。半年來,，我努力站在別人的立場上看問題，去學習別人處理事情的方法,，這樣才會不斷提升自己的人生價值觀,。

回首20xx，展望20xx，我將更加努力的投入到工作中,，緊緊跟隨公司領導的步伐,，有計劃、有步驟的完成自己制定的各項目標,，把書本上的知識轉化為現(xiàn)實中需要的技能,，繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)勢，克服自己的缺點和不足,，吸取過去的經(jīng)驗和教訓,，努力提高和完善自己，繼續(xù)鉆研技術,，提高技術水平,，多鉆研工程管理方面的書籍，提高管理水平,。勤奮學習,，努力工作，不辜負領導和同事們對我的關懷和信任,。

最后,，提前祝大家新年快樂！

學生的客服工作總結篇二

在這一年的學習,，生活和工作中,，作為一名團員，在老師和同學們的幫忙下,，深覺自己在各方面均取得必須的進步。現(xiàn)將本學年的思想和工作做如下總結：

一,、學習上：

我深知學習的重要性,，我能夠利用大學這個完美時機來武裝自己的頭腦和潛力。首先能夠合理的安排作息時間,，分配好學習和娛樂以及工作的時間,。同樣要認真對待老師布置的作業(yè)，認真對待考試,。其次能用心閱讀課外讀物,，擴大自己的知識面。鉆研學習,，應對學習上的問題能夠用心主動地向老師和同學請教,，并且能夠在學習上幫忙那些需要幫忙的同學。

二,、思想上：

在思想上能夠用心主動地要求進步,，關注國家大事和社會熱點，關注身邊的人和事。中國共產(chǎn)主義青年團是中國共產(chǎn)黨領導的先進青年的群眾組織,，是廣大青年在實踐中學習共產(chǎn)主義的學校,。我認識到，在目前階段,，我們的主要任務就是努力學習,，積累更多的知識以便在將來能為我們的國家出一份力。

三,、工作上：

作為新時代的大學生,，為了使自己變得更加全面，我從各個方面鍛煉和提高自己,，能夠用心參加院系舉辦的活動,。雖然這個學年沒有任職工作，但是對于老師和班干部分配的任務能夠用心主動地完成,，并且具有用心樂觀的心態(tài)和敢于向困難挑戰(zhàn)的精神,，能團結同學，關心他人,，具有團隊精神和群眾榮譽感,。

四、生活上：

能夠與室友情同姐妹,，也能與同班同學搞好關系,。生活和學習上與他們互相幫忙，一齊學習和進步,。另外,，還能廣交朋友，結識一些高年級學長學姐,，以及外院系甚至外校的同學朋友,，向他們請教和分享學習、工作,、生活上的問題,。用一顆用心樂觀的心去應對生活使得我的大學生活很快樂。

學生的客服工作總結篇三

本人作為教學副院長,，認真貫徹年底學校教學會議精神,，按照《加強內(nèi)涵建設提高本科教育教學質(zhì)量的實施意見》，緊緊圍繞著專業(yè)建設,、教學改革,、教風學風建設，開展了以下工作：

1．自覺學習黨的理論,，努力提高政治理論水平,。

積極參加校,、院組織的各種學習活動。學習了國家總書記在黨的群眾路線教育活動總結大會上的重要講話,、在十八屆中紀委三次全會上關于黨風廉政建設和防治腐敗工作的講話,；學習了學校《加強內(nèi)涵建設提高本科教育教學質(zhì)量的實施意見》,、開展黨的群眾路線教育的整改方案等相關文件政策,，參加了學校、學院組織的相關研討和座談,。圍繞著自己的崗位工作,，努力提高理論水平，在思想上,、行動上始終與黨中央保持高度一致,。

2.以內(nèi)涵建設為重點，扎實推進專業(yè)建設,。

2.1認真執(zhí)行分級教學管理,，選聘了各級教學建設負責人。

按照學校統(tǒng)一部署,，在學校文件的基礎上,，經(jīng)多次座談，征求意見,，細化了學院,、系在本科教學過程中的職責；充分發(fā)揮本科教學建設負責人在教學活動中的主導作用,，經(jīng)過認真選拔,，選聘了學院6個專業(yè)的專業(yè)建設負責人、1個國家級實驗教學示范中心,、2個省級實驗教學示范中心負責人和1個國家級實踐基地負責人,，以及部分課程群負責人，制定相應的崗位職責,、工作內(nèi)容,，為各類教學建設負責人開展工作提供必要的基礎條件,。

2.2扎實推進省重點專業(yè)建設,。

學院承擔了2個專業(yè)類共四個省重點專業(yè)的建設任務,為了確保專業(yè)建設落到實處，經(jīng)嚴格評審,，共設置了各類教學課題39余項,，基本涵蓋了我院所有專業(yè)。為了督促各項課題的順利開展,，安排專人定期檢查各個課題的工作進展,，督促項目的實施，目前各項課題正有條不紊地開展，有些課題已經(jīng)提前按成,，提交了結題報告,。

2.3精心準備化學工程與工藝專業(yè)的認證工作。

化工專業(yè)是我校今年唯一通過專業(yè)認證委員會初審的專業(yè),，為了做好這項工作,，組織相關教師先后到天津大學、大連理工大學,、華東理工大學,、浙江大學、南京工業(yè)大學,、鄭州大學等兄弟高校調(diào)研學習,，組織專家教授開展專題討論，認真審查專業(yè)的自評報告,，積極準備各種認證資料,。10月28-31日專家組來校現(xiàn)場考察,，按照要求準備了相關教學文件,，組織教師、學生,、學校相關單位領導,、用人單位代表和畢業(yè)生校友到校參加各種座談會。經(jīng)過三天的認真考察,，認證專家組對化工專業(yè)給出了積極評價,，對我們培養(yǎng)的畢業(yè)生質(zhì)量給予了充分認可，目前已提交到認證委員會,，等待大會審議,。

2.4積極推進卓越工程師培養(yǎng)計劃。

目前,，學院有兩個專業(yè)入選教育部卓越工程師培養(yǎng)計劃：礦物加工工程,、化學工程與工藝。為了迎接4年后的驗收,，學院提前啟動項目建設,，兩個專業(yè)分別遴選部分優(yōu)秀學生加入到卓越班的培養(yǎng)；組織專業(yè)教師,，多次討論培養(yǎng)方案,，強化實踐環(huán)節(jié)，增加實習時間與實習內(nèi)容,，積極與實習實踐基地溝通,，探索工程人才培養(yǎng)的新模式,。

3.加強教學改革，強化過程管理,，提高教學質(zhì)量,。

3.1以教改項目為抓手，進一步推進教學改革,。

始終將教學改革放在工作的首要位置,，鼓勵引導教師開展教學研究、教學改革,。本年度,，我院獲校教學改革與建設課題（重點項目）2項，一般項目3項,，moocs課程1項,，青年教改3項，微課程視頻建設2項,；獲校教學成果獎特等獎1項,，一等獎1項，二等獎3項,；1名教師榮獲學校首屆教學突出貢獻獎,，7名教師當選本年度百佳教師,，1部教材入選國家“十二五”規(guī)劃教材,，出版教材3部?！兜V物加工學》,、《選礦廠設計》已經(jīng)建成國家級精品資源共享課,，即將正式上線。

3.2強化過程控制,，加強質(zhì)量監(jiān)管,。

強化過程控制，加強組織領導,。開學初通過教學辦發(fā)短信,、打電話提醒上課教師，避免教師不到崗現(xiàn)象的發(fā)生,，進行督促式檢查,；學期中間，堅持召開每個年級的學生座談會,，了解學生意見,；經(jīng)常深入課堂,，聽年輕教師,、新開課教師講課,，掌握課堂教學的第一手信息；在學院內(nèi)推行教授聽課制度,注重發(fā)揮校,、院兩級督導的作用,，監(jiān)測教學正常運行；學期末嚴把試卷質(zhì)量,、把好考核關,，做到了教學工作的全過程管理。

4.強化實踐教學,，培養(yǎng)大學生科研創(chuàng)新能力,。

加強實驗室建設，認真執(zhí)行修購專項計劃,，并積極準備實驗室通風改造項目,，目前已經(jīng)邀請5個廠家來校考察,，提出對實驗室通風系統(tǒng)改造初步方案,，組織教師討論，為明年項目的實施做好充分的準備,；配合教務部做好實驗室門禁系統(tǒng)的安裝,、驗收工作，為實驗室的進一步開放打下了基礎,。

針對化工專業(yè)認證的具體要求,，參考兄弟院校的經(jīng)驗，多方籌集資金,，組織教師對化工原理實驗室,、化工專業(yè)實驗室進行升級改造，經(jīng)過幾個月的辛苦工作,實驗室面貌有了質(zhì)的改善,師生們普遍反映,，改造后的實驗室讓人耳目一新,，認證專家也給予了高度評價。

加強實驗室內(nèi)涵建設,，改革實驗室管理方式,，已經(jīng)草擬了《化工學院關于進一步加強實驗室管理的意見》，目前正在全院征求意見,，計劃明年實施,。

重視大學生實踐創(chuàng)新能力培養(yǎng)，鼓勵學生參加各種技能大賽,。在今年的江蘇省化學化工競賽中,，獲得一等獎1項，二等獎1項,、三等獎2項,；在今年的華東賽區(qū)化工設計大賽中,，獲得一等獎1項。

5．加強學風建設,，做好學生轉專業(yè)工作,。

針對目前學生上課出勤率低、上課遲到早退現(xiàn)象普遍,、學習積極性不高等問題,，會同學生工作負責人商討對策，給學生做學風,、考風專題講座,；邀請杰出校友回校給學生現(xiàn)身說法，激發(fā)學生學習積極性,；實施上課簽名制度,，每節(jié)課都有專人負責學生的考勤，督促學生到課聽講,。經(jīng)過多方面努力,，學生學習積極性有了提高，出勤率有了明顯改善,。

學生轉專業(yè)關系到學生的切身利益,，是學生關注的焦點，影響著學校的穩(wěn)定,。為了做好這項工作,，學院專門成立了領導小組，召集各專業(yè)負責人,、學生班主任,、輔導員等多次開會研究討論，務求公開,、公正,、公平地開展工作，轉專業(yè)所有的環(huán)節(jié)都是公開透明的,。

6.教師本職工作,。

本年度承擔了礦物加工工程專業(yè)的《無機與分析化學》教學工作，教學實學時64,，較好地完成了教學任務,；指導本科生畢業(yè)論文3人，碩士研究生12人,；承擔國家自然基金面上項目1項,，973子課題1項，教育部新世紀優(yōu)秀人才資助計劃1項,企業(yè)橫向課題1項，當選煤炭工業(yè)學會青年工作委員會委員,。

這些成績的取得,，離不開學校、學院領導的支持,，離不開廣大教師的幫助。在次,，向長期給予我工作幫助和支持的各位領導和老師表示最衷心的感謝,！

學生的客服工作總結篇四

的熱情參與和傾力投入。兩年來的實踐,，使我們深深體會到：

兩年來,，我們深切地認識到，要做到堅持不懈地引導同學,，必須在開展工作過程中有更高的定位,，以特色活動、專業(yè)活動引導同學,?；A部學生會通過堅持學習和自身的摸索，形成一套屬于自己的工作思路,，打造學生會的高品位活動項目,，在廣大學生心目中樹立標桿，引導學生成長成才,。

不斷更新觀念,，繼續(xù)開拓新的工作領域，優(yōu)化創(chuàng)新學生活動,，開展精品活動,，打造強檔節(jié)目來滿足同學們的需要。如結合學校實際,，立足學生專業(yè)需求,，開展了“河南科技大學林業(yè)職業(yè)學院第四屆英語演講比賽”、具有西方文化特色的“平安夜晚會”和正在組織籌備中的“河南科技大學林業(yè)職業(yè)學院第二屆語音比賽”等項目,，創(chuàng)新項目形式,，拓展活動內(nèi)容，增強基礎部學生會活動對學生的吸引力,，從而有效的調(diào)動同學們的積極性,，工作總結《學生干部工作經(jīng)驗教訓》。

作為一個群眾性組織,，是依靠學生開展工作的,。只有深入同學之中，了解學生需求,，維護學生利益,，學生會才能蓬勃發(fā)展,。在開展工作中，我們堅持貼近實際,，貼近生活,，貼近同學，結合廣大同學的思想特點,，改進工作的方式方法,，拓展活動參與面，做到最大層面地代表同學,。在兩年來的工作實踐中,，特別注重“ 堅持與師生的密切聯(lián)系”，一方面主動聯(lián)系學院中心工作,，另一方面主動聯(lián)系學生生活實際,，全面服務于學生成長成才。

學生工作是一項十分瑣碎的工作,，是一項實實在在的工作,，是一項長期的工作。學生工作不是“喊口號”,，只有切實地服務同學,，才能得到廣大同學的信任。兩年來,，活動設計堅持以學生成長成才為出發(fā)點,，構建服務同學的工作體系，切實服務同學,。通過強化服務手段,、增強服務意識，把最廣大同學的根本利益落到實處,，竭盡全力地服務于廣大同學,。

作為一名學生，學習是天職,，必須把主要經(jīng)歷放在學習上,；作為干部須承擔一定的工作，客觀上要求他具備的各種知識也需要去培養(yǎng),。這就使干部勢必會遇到學習與工作發(fā)生沖突和矛盾的問題,。但部分學生干部缺乏協(xié)調(diào)能力，分不清主次,，導致考試成績不理想,，甚至有的出現(xiàn)幾門課程補考的現(xiàn)象。究其原因有二：

一是學生干部主觀不努力，即使是有時間也不去學習專業(yè)知識,；二是學生干部兼職過多,，負擔過重。

二,、在社會工作中重具體工作，輕歸納總結部分學生干部干起事情來很有章法,，而讓他去介紹經(jīng)驗,、交流心得時卻講不出個所以然來,，這樣的學生干部,，就像是一臺工作機器,。有的學生干部舉辦活動，活動結束后不論成功與否,，從來都不去總結等下一次辦活動時還會出現(xiàn)與上次活動相似的錯誤或疏漏,。究其原因就是不善于歸納總結,，缺少研究探討,。

學生的客服工作總結篇五

不知不覺,，從參加工作至今，時間已過大半年,。在這段時間里,，我從一個學生轉變成為一個工作者，自己對于這種轉變是深有體會。

其實工作也不是想象中的那么難,，面試也不是傳說中的那么艱難,，那只是一次思想或者是技術上的交流或了解!我們在學校所學習的東西，都是基礎的,，而在公司里所用到的則是更為深入一些的技術,，是建立在這種基礎上的，如果在學校學習時就把基礎打好,，那相信找份工作不難,，參加工作后也將會更加容易。

我所在的公司是專業(yè)從事電信領域的計算機軟件開發(fā),、系統(tǒng)集成的高新技術企業(yè),。其項目來源是競標、接單,，根據(jù)客戶的需求實現(xiàn)所需要的功能,。在這期間，開發(fā)人員直接與客戶聯(lián)系,，由我們自己對客戶負責,，因此，有些時候,，很多已完成的模塊,，都必須根據(jù)客戶的要求進行改動;有自己不了解的地方，自己必須聯(lián)系客戶以解疑問,，若有技術上的不解,，也必須請同事幫助或者自己找資料。就這樣,，在與客戶的溝通中,，讓我學到了一些與人溝通的技巧;在滿足客戶需求的情況下，更讓我提高了自己的技術水平,。

當然,，有些時候，同事也得忙自己的事情未必能幫到你,，因此,，在公司中，與同事的相處也相當重要,。畢竟,，對于剛畢業(yè)不久的我，無論經(jīng)驗或技術都有所不足,，特別是經(jīng)驗方面,，那只能是在長期實戰(zhàn)中得來的,，因此，如果能得到有經(jīng)驗同事的指點,，那將是在自己迷惑時候?qū)Ψ街附o我們的一條明路,。而且，無論走到哪里,，與人的相處都是每個人必修的課程,。而自己最深的體會就是，在學校里,，你或許可以得過且過,，應付了任務就行了。但在工作崗位上,，你一點也不能馬虎,，因為你交給客戶的東西必須是完善的。曾經(jīng)聽說過一句話“要想別人能發(fā)現(xiàn)自己,，首先得讓自己成為珍珠,，放射出光芒”。所以,，希望各師弟師妹,，能珍惜在校學習的時間,，打好基礎!只要自己能行,，工作沒那么困難!

不知不覺，從參加工作至今,，時間已過大半年,。在這段時間里，我從一個學生轉變成為一個工作者,，自己對于這種轉變是深有體會,。

其實工作也不是想象中的那么難，面試也不是傳說中的那么艱難,，那只是一次思想或者是技術上的交流或了解!我們在學校所學習的東西,，都是基礎的，而在公司里所用到的則是更為深入一些的技術,，是建立在這種基礎上的,，如果在學校學習時就把基礎打好，那相信找份工作不難,，參加工作后也將會更加容易,。

我所在的公司是專業(yè)從事電信領域的計算機軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的高新技術企業(yè),。其項目來源是競標,、接單,，根據(jù)客戶的需求實現(xiàn)所需要的功能。在這期間,，開發(fā)人員直接與客戶聯(lián)系,，由我們自己對客戶負責，因此,，有些時候,，很多已完成的模塊，都必須根據(jù)客戶的要求進行改動;有自己不了解的地方,，自己必須聯(lián)系客戶以解疑問,，若有技術上的不解，也必須請同事幫助或者自己找資料,。就這樣,，在與客戶的溝通中，讓我學到了一些與人溝通的技巧;在滿足客戶需求的情況下,，更讓我提高了自己的技術水平,。

當然，有些時候,，同事也得忙自己的事情未必能幫到你,，因此，在公司中,，與同事的相處也相當重要,。畢竟，對于剛畢業(yè)不久的我,，無論經(jīng)驗或技術都有所不足,，特別是經(jīng)驗方面，那只能是在長期實戰(zhàn)中得來的,，因此,，如果能得到有經(jīng)驗同事的指點，那將是在自己迷惑時候?qū)Ψ街附o我們的一條明路,。而且,，無論走到哪里，與人的相處都是每個人必修的課程,。而自己最深的體會就是,，在學校里，你或許可以得過且過,，應付了任務就行了,。但在工作崗位上，你一點也不能馬虎,，因為你交給客戶的東西必須是完善的,。曾經(jīng)聽說過一句話“要想別人能發(fā)現(xiàn)自己,，首先得讓自己成為珍珠，放射出光芒”,。所以,，希望各師弟師妹，能珍惜在校學習的時間,，打好基礎!只要自己能行,，工作沒那么困難!

學生的客服工作總結篇六

20xx年已經(jīng)過去，在過去的半年中,，我們學生會機構有了很大的改變,，成立了各系學生會。我們作為院系分開后的第xx屆學生會,，系學生會工作還處于探索階段,。我系人數(shù)較多，班級較多給工作的開展帶來了很多困難,，在院學生會的指引下,，系老師的具體指導下，學生會積極探索,，鼓足干勁,，扎實工作，完成了學院,、系里的各項任務,，取得了一定的成績，同時發(fā)現(xiàn)了更多的不足和不盡合理的工作方式,、理念等需要進一步提高?，F(xiàn)將20xx年工作總結如下：

在系學生會成立之初,，系輔導員老師通過與20xx屆學生會學生干部,、各班班長、團支書的交流,，深入理解,，推薦了我系相對較優(yōu)秀、工作能力較強,、有較高責任心的同學組成了我系20xx屆學生會,，并于新生入學后，通過自薦,、競選,、面試等環(huán)節(jié)，吸收了一批相對優(yōu)秀的xx級新同學加入學生會,。

在學生會成立后的全體部長以上會議中,，大家經(jīng)過討論確定了農(nóng)學院園藝工程系學生會的工作宗旨“盡心盡力為同學服務”,，學生會干部的工作理念“勇于承擔責任、敢于奉獻自己”,。為學生干部在日常工作中統(tǒng)一了工作思想理念,。

“無規(guī)矩不成方圓”在接下來的時間里，學生會主席團帶頭,，明確了各部門,，個學生干部的職責，做到分工不分家,，思想?yún)R報專題在完成各自本職工作的同時注重加強各部門聯(lián)系的,。學生會根據(jù)工作的實際需要，制定了相應初步的的工作制度,，如《xx院園藝工程系學生會例會制度》《xx院學生會衛(wèi)生檢查細則及標準》等為工作的順利進行提供了可靠的制度保障,。

我系學生會非常注重新老生交流，在學生會成立初,，部長以上學生干部分成兩組與新同學進行了心與心的交流,，從剛剛步入大學生活的學習、生活,、活動等方方面面進行了交流受到了同學們的熱烈歡迎,。進而為了讓新同學更好更快的適應大學生活，我們xx級與xx級對應專業(yè)班級在學生會和班委的協(xié)調(diào)下“結對子”,，進行交流學習,。在學期末，學生會了解到新生對于如何應對大學考試很迷惑的問題,，組織xx級學習比較優(yōu)秀的同學到xx體育部學生會工作總結級新生班集體中“傳授”學習經(jīng)驗,，幫助新同學順利通過期末考試。

在平時學校學院組織的衛(wèi)生,、紀律,、早操等各項檢查活動中，學生干部不僅自己以身作則,，還督促宿舍同學,，班級同學做好各項工作，促進了同學們形成良好的生活學習習慣,。對于一些調(diào)皮執(zhí)拗難管的同學,，學生干部耐心開道，及時想有關老師反映情況,，基本杜絕了一些不必要麻煩的產(chǎn)生,，在省教育廳，省教委等的宿舍衛(wèi)生檢查活動中,，學生干部不辭辛苦和同學們共同完成了學院,、院學生會交給的任務,。

上學期，系學生會根據(jù)院學生會的活動要求,，以系為單位舉行了相關活動,，取得了很好的效果，如：系學生會學習部舉行的相關專業(yè)的報告會,，張復君主任,、翟付順博士從如何快速適應大學生活到園林、園藝的就業(yè)前景給xx級新生上了生動的一課,，讓同學們了解了自己的專業(yè),，報告會受到了同學們的熱烈歡迎。此外,，系學生會在院學生會舉行的活動的基礎上,，系里面還自行組織了一系列豐富多彩的活動，如綁腿跑等豐富多彩的活動,。

學生的客服工作總結篇七

時間轉瞬即,，恍惚間一個月已經(jīng)過去了。它過的有些快,，快的我的時間觀已經(jīng)顛倒了,，它過的有些輕，輕得我?guī)缀跻呀?jīng)忘記了這一個月的點點滴滴,，它也略顯單調(diào),，它留給我記憶的仿佛只有我奮斗的背影和那一段段幽默的對白。

這一個月并不是那樣的豐富多彩,，更顯得有些不起眼,。本來我會像往常一樣淡忘這它，讓它慢慢在我的記憶中隱退,，可你的一段話讓我產(chǎn)生了拾起這一個月的想法,，認真體會。這一個月的所見所聞,，所想所感,，總結這一個月來的得與失，或許必要的回首能幫助你我看請自己毫無顧忌的勇往直前,。

今年的九月雖沒有那么炎熱，但我依然懷揣著一顆熾熱的心迎接新學期,，新的挑戰(zhàn),，新變化，把握新鍥機,，新風向,、新動態(tài),。這應該可以從九月的我中感受到一點，而在內(nèi)心深處,，我則認為九月是我的一個適應階段,。一群人不打招呼走了，但給我留下了無盡的懷念與不適,，卻帶走了我美好的遐想,，另一群人又高調(diào)的來了，帶走了憂慮與失落,，給我留下了一份踏實與自信,，這次我無法阻止的人遷徒，機遇與失落并存,，自信與留戀同在,，但我堅信這一定時間的流逝而此消彼長的。

這一學期我也從住校改為走讀,，因為我想在新學期,，在我的學習上創(chuàng)造新契機不短注入鮮活的血液，以維護我成績的快速增長,，九月是一個試點期是我不斷探索更高效率學習的重要一環(huán),，在這個加速的過程中，我想我收獲到的最寶貴的東西不適贊揚,、分數(shù)與老師的肯定,，而是一種學習態(tài)度，一套學習方法,，適應新環(huán)境的能力與我重新確定的各階段的目標,，這一個月過去了，意味這我蓄勢的階段已經(jīng)過去了,，反攻的戰(zhàn)鼓從此打響,，我將邁上勻速推進的步伐，去改變現(xiàn)狀,。

你所說展望十月,，可能還太片面，我們今天所做的一切只為了高考那兩天,。所以我將來的目光投射到接下來的高中生活,。我還有兩年在這兩年中我能為我的未來做些什么呢？是??！只有努力，是有一天比一天努力，這如同溫水煮青蛙一樣,，我就是那只青蛙每升高一度,，我都堅信我熬得過去，并渴望更充實的明天到來,，或許有一天我會被沸騰的水煮得體無完膚,，蒼桑憔悴，尸骨無存,，但我靈魂仍將馳騁在這條路,。

還有兩年，我該以什么角色登上這個擂臺,，我不能像以前一樣以一個無準備者,，以一個偏科者迎接一場決定我一生的大考，我還有兩年,，我還有充足的時間去打造一個更加完美,，更加平衡的我，高一下學期我已經(jīng)邁出了建設性的一步,，但我仍堅信真正的改變還在高二,，高三。

一個人之所以成熟,，是因為他先受到打擊,，并在失落中覺醒、崛起,，曾經(jīng)的失敗一直在鞭策我,，要成為一個有備者，全能者,，期待高考的'雪恥,。

最后我要謝謝老師年7月10日對我說的那一番話，或許只是普通的一句,，只是一個老師對學習的要求和建議,，但在那個特殊的場合，特殊的時期對我說,，卻影響了我,，幫我養(yǎng)成了一種學習習慣。

學生的客服工作總結篇八

（共100分）,。

一,、名詞解釋（每題1.5分，共15分）,。

1退款糾紛率：

2dsr服務態(tài)度評分：

3客單價：

4新客戶客單價：

5熟客率:,。

6糾紛解決時間：

7詢單轉化率：

8旺旺在線時長：

9旺旺響應時間：

10銷售指標完成率：

二、選擇題（每題1.5分,，共27分）,。

1訂單成功付款以后再什么情況下不可以修改訂單信息？

a在未提交的情況下,，不可以修改訂單信息b訂單顯示已凍結的情況下,。

c在訂單的配貨狀態(tài)，不可以修改訂單信息d在已發(fā)貨的情況下,。

2客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了,，客戶找客服交流時，客服應該怎么處理,？（）,。

a讓其申請退款重拍b投訴維權要求退款。

c讓淘寶小二介入處理d讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫,。

3商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款,，客服應該怎么處理？（）,。

a直接幫客戶修改訂單,，讓客戶付款b告知客戶，商城店鋪是不議價的,，沒有辦法修改訂單,。

4了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是（）。

a進入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺—規(guī)則頻道b到google搜索,。

c到淘寶社區(qū)看帖d向其他店家詢問,。

5買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進行評價？（）,。

a30天b15天c9天d7天,。

6下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別？（）,。

a買/賣家相互之間都能給對方進行信用評價,，但是賣家不能給買家打店鋪評分。

b針對信用評價,，評價人可以給好評,、中評、差評,，而店鋪評分只能打分數(shù),。

7賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請退款,，請問買家什么時候開始可以申請退款,？（）。

8在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請退款,，賣家無反應多長時間后退款成功,？（）。

a1天b2天c3天d5天,。

9客服在遇見退換貨訂單的時候應該怎么做,？（）。

a一直跟客戶聊天,，推薦我們的寶貝和套餐,。

b跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關退換貨規(guī)則和流程,。

d跟客戶交流,，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐,。

10客戶在退款時,，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨，客服應該怎么處理,？

a核實后通知財務退款b聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因后再提交財務退款,。

c威脅客戶讓其修改退款原因d不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理,。

11商城實物類商品的最低積分返點比例是多少,？（）。

a1.5%b0.1%c0.5%d1%,。

12以下哪些類目支持7天無理由退換貨,？（）。

a虛擬卡密類商品b旅游類商品c食品/零食/茶葉/特產(chǎn)d機票類商品,。

13七天無理由退換貨正確解釋為（）,。

a買家拍下算起b買家付款算起c賣家發(fā)貨算起d買家收到快遞并簽收時算起。

14商城積分的有效期是多久,？（）,。

a當年有效b1個月c至少1年d1個季度。

15客戶在跟客服交流時不肯承擔運費,，客服應該如何處理(),。

a威脅客戶讓其承擔郵費b告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題,。

c如果客戶部承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作d讓客戶以到付的方式寄回,。

16在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請退款,，賣家無反應多長時間后退款成功,？（）,。

a．3天b.5天c.7天d10天。

17除了從淘寶網(wǎng)首頁可以進人規(guī)則頻道以外,，以下哪個域名可以進入規(guī)則頻道?（）,。

abbs.brule.

c.comdrose.

18店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）,。

a1b2c3d4,。

三,、填空題（每空1分,，共28分）。

1影響店鋪服務態(tài)度評分最主要的因素是客服服務,，包括（）,、（）、溝通能力,、處理時效,、服務承諾的兌現(xiàn)等等。

2在淘寶購物過程可簡單分為四個步驟-（）,、付款,、等待賣家發(fā)貨和（）。

3目前淘寶店消費者保障服務分為：商品如實描述,、（）,、（）、閃電發(fā)貨,、正品保障等,。其中，（）為加入消費者保障服務的必選項,，而其他是可以自愿根據(jù)店鋪類目進行主動選擇的,。

4正品保障服務是指在淘寶商城購物時,若買家認定已購得的商品為假貨,則有權在交易成功后()天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴,天貓判定買家賠付申請成立，將向買家退回其實際支付的商品價款,，并增加賠償?shù)慕痤~為買家實際支付商品價款的()倍（此規(guī)定20xx年1月1日生效）為限,。

5在售后退款糾紛中，如果狀態(tài)為已收到貨,，買家在申請退款（）天后可申請小二介入,，而賣家則需要在15天才能申請小二介入。但若買家申請退款的理由為（）,，系統(tǒng)就默認該筆退款需要小二介入,。

6售后維權的前提是訂單交易成功，在成功后的()天內(nèi),，分為未收到貨和售后保障服務兩種情況,。售后保障服務中包含了7天無理由退換,、（）和（）。

7違背承諾的前提是交易關閉15天內(nèi)或（）狀態(tài),。違背承諾不但適用于普通的支付寶訂單交易,，同樣也適合（）訂單。

8天貓售后服務中買家欲投訴商家延遲發(fā)貨的前提是（）訂單,，且交易關閉（）天內(nèi),。

9天貓退款處理中，退款類型分為未收到貨,，已收到貨和（）三種類型,。

10收到商品退款中“與描述不符”的退款申請，大致流程是商家自查核實（）,、買家提供核實（）,、積極協(xié)商查詢產(chǎn)品記錄。

11運費險的保險期間自賣家發(fā)貨時起,，至買家這筆交易（）時止,，以時間先后順序較早發(fā)生者為準。買家在退貨時,，需填寫正確的“物流單號”,。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶后,，華泰保險開始審核運費險理賠申請,，審核時間需要（）小時,，通過審核后理賠款實時劃入買家支付寶賬戶。

14買家拍下寶貝后（）天內(nèi)沒付款,，交易會自動關閉,；當買家沒有及時確認收貨，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在（）天后自動確認收貨,。

四,、簡答題（每題3分，共15分）,。

1客服應該如何做才能縮短旺旺響應時間,？

答：

2請說明七天無理由退換貨中郵費承擔問題。

答：

3請寫出商品質(zhì)量問題的退款申請的大致流程,。

答：

4某店鋪a客服今天總共有36個買家通過旺旺咨詢,，總共有18個客戶成交，且成交的總金額為5760元,。請問該客服今天的詢單轉化率為多少,？客單價又是多少？請寫出是如何計算得出,。答：

答：

五,、情景話術題（每題5分,，共15分）。

請基于自身的行業(yè)和店鋪,，根據(jù)客戶的首發(fā)提問,，作出合理的回復。并設想接下來客戶可能會再繼續(xù)進行溝通的問題,，并繼續(xù)作答,。交流問答不少于3個來回，不設上限,。

1客戶：你好,，想咨詢下。我家寶寶原來吃多美滋的奶粉,，但最近新西蘭奶源出了問題,，我想換個奶粉。不知道貴店的奶粉怎么樣?。浚ㄕ堈归_溝通,，以最終說服客戶購買為結束）,。

2客戶：收到快遞了，但包裝也太不結實了,，外盒都破了一個大洞,，里面的奶粉罐被壓導致凹進去了一塊，雖然奶粉沒撒出來,，但收到這樣的貨也很讓人不舒服,。（請展開溝通，以最終說服客戶滿意為結束）,。

3客戶：在貴店買的那罐奶粉收到好幾天了,，不過孩子不愛喝，這罐剩下的我們也沒用,，怎么辦呢,？（請展開溝通，以你設想的最佳結果為結束）,。

學生的客服工作總結篇九

俗話說得好："學校無大事,，處處有教育"，所以,，在班主任工中我很注重自己的言行為給學生帶來的影響,。在班級建設中，首先做到了從我自身做起,，要求學生做到的,，我自己首先必須做到,。比如：我要求學生要遵守紀律，不遲到,，不早退,，不說謊話，那我就首先做到這些,。在上課時,，決不遲到;在集體性的活動中如班會、升旗等集會期間,，我決不和其他教師閑聊;學校規(guī)定學生只要走進校門以內(nèi)就不得騎車,，那么我就一進校門首先下車，不管他們看到與否,，我也要身體力行地做到這些,。用我滿腔的熱情、勤奮的工作態(tài)度給學生樹立信心,，讓他們看到希望,。一段時間后，學生們開始信任我了,，情緒逐漸穩(wěn)定下來,，各方面的工作順利展開。我用我的.實際行動贏得了學生的信任,。

二,、注意心理換位，以化解師生之間,、同學之間的矛盾,，融洽教師和學生之間的關系。

五年級學生在人際交流上具有這樣一種心理特征：他們一方面渴望得到別人的理解,，但同時又很少主動地去理解別人,，在對待老師方面，這一心理特征表現(xiàn)得尤為突出,。作為班主任,，平時就應該指導學生學會理解他人，而在處理師生關系問題上,，則應該學會理解老師,，其具體的做法是"心理換位"，把自己當作老師,，學著用老師的觀點去分析看待問題,，從老師的工作性質(zhì)、工作目標出發(fā),，來理解老師這樣做的理由,，這樣,，許多矛盾便會被化解、消散了,。在班級生活中,，同學間出現(xiàn)分岐或矛盾，在所難免,。我作耐心的心理疏導,，一方面要讓學生懂得，人生在世,，各種矛盾沖突也是難免的,，涉及原則性的矛盾沖突，當然應該爭出個是非來,。在非原則性的矛盾沖突發(fā)生后,，即便是自已有理，也不能得理不饒人,，如果因為自已有理就去"據(jù)理力爭",，不愿退讓，其結果必然是讓對方,、更讓周圍其他人難以接受,，解決矛盾沖突的過程應本著"有理也要有禮"的原則;若是在矛盾沖突中自己是無理的一方的話，那更應該主動認錯,，多陪不是。另一方面要引導雙方心理換位,，設身處地進行體驗和思考,，這樣有助于理解對方，減少誤會,。這樣,，學生就會認識自身欠缺，主動與他人協(xié)作,，在更高層次上恢復心理平衡,。

三、注意加強心理溝通,，以求得班級群體對管理目標在心理上的認同,。

在班級管理理活動中，經(jīng)常出現(xiàn)學校和教師對班級提出的要求與同學心理有差距,，我從全局出發(fā),，及時溝通，糾正學生心理上的偏差,，使學生的心理趨向與群體目標保持一致,。

四,、尊重熱愛學生，溝通師生之間的感情,。

師德之魂在于"愛",，愛是師生交往中的粘合劑，作為班主任,，要懂得熱愛學生,，因為要對學生產(chǎn)生愛心是教育的前題，是教育力量之所在,。教師對學生的愛和理解,，可以使學生感到溫暖、關懷,，可以溝通師生之間的感情,。在我剛接手五年級一班時，有個叫馬磊的學生,，自由散漫,，說話沒有禮貌，上課說話搗亂,，不久又因拔氣門芯破壞自行車,，受到學校紀律處分。對于這樣一個學生,，我沒有急于批評,，而是進行多方面觀察，與他交談,。在交談中,，我發(fā)現(xiàn)他有一種玩世不恭的態(tài)度，好像別人都欠他什么似的,。有好幾次我發(fā)現(xiàn)他中午不回家,，在班里泡方便面吃，吃完后就到街上閑逛,，這更讓我感到奇怪,。后來我了解到他是因為父母離異，才天天不想回家的,。當我了解到這個情況后非常同情他,，像他這樣的孩子如不及時教育，給予特殊的愛,，會使他失去學習的信心,，發(fā)展下去有可能走上邪路的。為了能使他轉變，我經(jīng)常找他談心,，讓他樹立正確的人生觀,，正確對待家庭問題。我記不清多少次和他促膝談心,，有多少次和他一路同行,，我的關心教育終于融化了他冰冷的心，他開始變了,，變得有禮貌,，懂事了。勞動積極,，學習也比以前用功了,，并且下決心及時趕上成績優(yōu)秀的同學，爭當三好學生,。

學生的客服工作總結篇十

今年的暑假,，我按照學校的要求，也算是自己的一種挑戰(zhàn),，通過同班同學的介紹到了商廈做了一名銷售員,，雖然工作不是很難，但是黑黑白白的不定時活動讓自己感到了勞動的勤苦和勞動者的艱辛,。

“實踐是檢驗真理的唯一標準”,。通過本次的活動工作讓我真正明白了鄧小平同志的這句話，雖說自己有著十幾年的學習知識,，有著非一般的算術能力,，有一口超強能力的口才，但是到了經(jīng)營場合,，自己的腦子立刻變成了一張空空的白紙,。這才感覺到自己所擁有的只是空談理論而已，自己還是一個不成熟的人,。

在注重素質(zhì)教育的今天，社會實踐活動一直被視為高校培養(yǎng)學生德,、智,、體、美,、勞全面發(fā)展的優(yōu)秀人才的重要途徑,。大學是一個小型社會，通過社會實踐的磨練,，我深深地認識到社會實踐的財富性,。在社會實踐中可以學到書本上沒有的東西，讓我開闊了視野，了解了社會,，深入了生活,，使我回味無窮。

我在商廈做的是一名皮鞋銷售員,，在商廈中一個比較大的店鋪里,，在工作中每天都要與形形色色的人打交道。不管買方年齡性別都要學會去了解他們的愛好,，這樣才能給他們提供更好的服務,。有的時候客戶不滿意會隨口說幾句不好聽的話，這也是鍛煉自己忍耐心的最好機會,，讓自己變得更加心胸開闊,。黑白相間的工作必然會導致身體的不適，這讓我懂得了他們生意人得艱辛,，讓我懂得了什么是知識改變命運,，更加激勵了我學習的勁頭。通過這個暑期社會實踐我一共總結了五點：

實物中原始數(shù)據(jù)得到的難易程度關系到工作的復雜程度,。比如說平時銷售的數(shù)據(jù)單子還有銷售總額都要自己去算,，還要自己總結自己的銷售經(jīng)驗以做到最好程度的銷售數(shù)額。

為我為將來步入社會打下良好的基礎,，系統(tǒng)的學習并較好的掌握了本單位的會計實務工作,，理論水平和實際工作能力均得到了鍛煉和提高。

任何工作做的時間久了都是會做的,，在實際工作中動手能力更重要,，因此，我認為我們在大學里所學的知識,，與更多的實踐結合在一起,，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務的能力,，與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識,，這才是我們實習的真正目的。

商場內(nèi)部的關系,，處理好商場內(nèi)部同事的關系,，這樣在遇到難題時，同事往往主動詳細的提供幫助,，處理好與業(yè)務同事的關系,，與業(yè)務人員及時溝通，以保證進行有的放矢,，及時得到需要的信息,，處理好商場業(yè)務部門同事的關系，往往能提高銷售效率。

每一個人的工作都脫離不開同事,，盡管曾經(jīng)我想過一種不被打擾的生活,，不需要與人交道的生活。但是當我與人交道,，當我對人歡笑,，我才知道這樣過日子才是動人的。所以我漸漸從一個很安靜的角色,，開始了打趣的變換,。我告訴自己，堅持開心也是對意志力的訓練,。作為訓練一層而言,，這樣也還是挺好的。我知道我的高興是不是發(fā)自內(nèi)心,。有的時候會稍微錯了談笑的尺度,，但是一次一次得就越來越能夠知道，自己喜歡的是怎樣一個角色,。即使自己平時受到什么挫折,，然而就是挫折后的一個微笑，雖然只是勉勉強強,，最終帶給自己的還是一顆愉快的心情,。記得曾有人說，大學的目的就是塑造性格,。也是的,，在我來到大學以后，漸漸的接受這個觀點,，大學,，以學為大;書香，因淑而香,。我很愛我的名字,，人們都說媽媽是個有文化的人，這個我怎么會不知道呢,，我很感謝媽媽給了我生命,，還給了我這么一個好名字。一個人的笑臉若是能夠打動人,，她的內(nèi)心必定是感恩的。感恩,，甜美,，后而明媚!我很難以想象冷漠的笑，那顯得可怕。

古人曰：“逝者如斯夫,，不舍晝夜”。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般,，飛速而逝,，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了一個月的工作期,，回首這一個月的工作期,，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨,。實踐過程中,，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與同事的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。另外，商場的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,，為我們提供了就業(yè)機會,。

實踐實際上就是一次就業(yè)的演練，在實踐中,，我發(fā)現(xiàn),，其實學習不光充滿在課堂上，社會上給你提供的學習機會更多,。只不過,，這個學習資源需要你的篩選。不象我們課堂上,，老師永遠教給我們的都是實實在在的真理性的知識,。但是，社會上提供的學習資料更及時,，利用效率更高,。學習的機會時刻充實在生活中，學習中,。

畢業(yè)實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié),。通過實習了解社會，接觸實際,，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習報告,，學會綜合應用所學知識,，為走向正式工作崗位做好準備。

在兩個月的實習時間里,，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習單位,，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用,。在了解和熟悉了該公司的運作模式,、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙曌鞒鲆粋€報告,。

很多人都想去看一下,，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心,，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心,。

20_21年11月2日，我對中移動的客戶服務中心10086的了解就從開始了!

呼入實習,。

前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服,，接聽客戶電話，提供業(yè)務的咨詢,、查詢和辦理,。

進入深圳的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的,，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業(yè)務,，因為移動的業(yè)務品種很多，我們要學習的東西很多,，而且有很多要背的知識點,，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準點下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練,，而且除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話,，學會保持良好的聲線,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,，并且也要學習語言技巧,，讓客戶信服，接收我的話,。但是我和周圍的同事都很努力,，因為大家都相信,，只有對業(yè)務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題,，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習的價值,。

通過學習業(yè)務,、學習系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話,、試呼這些培訓過程,，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張,，口語很多,，而且由于業(yè)務知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢速度比較慢,，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話,。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶,，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始,，我們都是比較害怕，不夠自信,，怕答錯,，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐,，他們在幫我們解決之后都會和我們說,，遇到問題，我們要做的是自己先思考,、過濾問題,，得出解決方案，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉,，在應答客戶時一定要準確、自信,，讓客戶對你的作答可信度提高,，確保你的性。

在接下來的幾個星期里,，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能,，而且我也在這樣的訓練中不斷成長,，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準,。

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說,，學會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情,。

出處 m.sevw.cn

呼出實習,。

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作,，我又開始學習呼出的技能,。

呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念,，是指通過使用電話,，來實現(xiàn)有計劃、有組織,、并且高效率地擴大顧客群,、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法,。

我們呼電話給客戶,，進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動,、幫客戶登記辦理業(yè)務,，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多,。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的,，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了,，有些人不信任移動,，認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局，有些人本身性格不好,，遇到這樣不同的人用戶拒絕你,，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪,，情緒低落,，但是后來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表服務態(tài)度一定要好,，不能通過電話傳遞自己的私人情緒,。作為當代社會的服務行業(yè),，要是服務態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,，所以只有以積極的心態(tài)面對工作,，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理,，讓客戶感受到自己的誠意,，體會到業(yè)務的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務,。

因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時大多數(shù)時間進行呼出,，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量,。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理,，將產(chǎn)品營銷出去,。

(一)實習總結。

與此同時,，我自己思想認識都有了很大的提高,。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損,，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責,，時刻對公司形象負責,。

(二)實習心得。

客戶問題,，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性,。

2,、在電話營銷方面。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情、大方,、友善,、真誠;不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個,、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(如呼gprs時,，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄,，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求。

3,、在同事關系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教,。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少,。按總體上說公司所有員工是個大集體,，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組,，每一組是一個團體,。

毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯,，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議,。

1、公司在對新員工這一方面,，缺少關心以及詳細的知識培訓,。剛來的新員工，對業(yè)務知識及專業(yè)術語了解甚少,，就開始正式上線,，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?，哪不對，但另一批人就不知,，這就完全靠與同事之間溝通才得知了,。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)常可能發(fā)生的錯誤說清楚,，及時關注新人的動態(tài),。

2、在呼電話方面，撥打電話時應口齒清晰,，講解優(yōu)惠應清晰,，那么講解到收取功能費也應清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務的長期支持,，為了外呼中心能長遠健康的發(fā)展,。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費,、綁定等要和客戶說明,，不能一概而論，含糊帶過,。

3在激勵方面,，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡,，獎金等等,。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨,。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等,?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力,，也可以加強內(nèi)部溝通,。

實習以來，承蒙各位老師的厚愛,，師兄師姐們的支持,，同學、朋友們的關心,，讓我更有動力專注于工作中,，特此向諸位致以誠摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識,，感謝輔導員的長期以來的關心與支持!學生在此向你們敬禮了,，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務問題，提供業(yè)務支撐,，以及在生活方面無微不至的照顧,。。

感謝我的朋友和同事,，在我工作壓力大時,，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。

“在學校里學的不是知識,，而是一種叫做自學的能力”,。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,，不斷學習不斷積累,。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決,，實在不行可以虛心請教他人,，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習中,，只有不斷的學習,，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方,。

為期一個月的實習時間,，秉著為以后的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識,，積累更多的實踐經(jīng)驗,，在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識,，在實踐中運用到我們在學校學習的知識,，檢驗我們的學習成果，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會上立足,。

20__21年_月_日到20__21年_月_日。

__省__市,。

__大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服。

來到__大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習,，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習機會的,。這個地方，我也不是很熟悉,，在找實習單位的過程中,，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,，積累了經(jīng)驗,，懂得了技巧，終于被該公司錄取了,。我的實習崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題,，解決中差評，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服,，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務,，我也是必須得完成的,。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點,、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析,。

2,、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買,。

3,、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費,、為顧客訂單備注信息,。

4、向買家提供良好的售后服務,，解決售后問題,、解決客戶糾紛，處理中差評,。

這些基本上每天必須要做的事情。

1,、實習內(nèi)容,。

我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務,。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責,，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,，我要怎么說，還有告訴我,，通常會遇到多少種客戶,，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表。像我,，當一名售后客服,，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛,，解決中差評,，退還貨問題。這些問題的解決,，不是一兩下就可以解決的,。比如說是解決一個售后問題，處理中差評,，我要先查詢客戶的信息,，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容,，了解其評中差評的原因,。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決,，雙方和-諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶,。我發(fā)現(xiàn),，在這個過程中，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,，同時，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定,，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,，但是真正做起來不是很簡單的一件事情,。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的,，這時候的我們需要時間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法,，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時給客戶回復,。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效,，以及注意說話技巧,。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好,，因為有時候客戶會發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了,。

2,、實習心得。

不知不覺間,，一個月的實習時間已經(jīng)到了,。在這一個月的實習中，我成長了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題,。

我所在的實習單位是__大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠,，實在是相當?shù)牟蝗菀?。?006年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了,。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上,，服務第一,。秉著這一原則,，我們工作時刻警惕著。公司規(guī)模不大,，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部,。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式,，并同時直接由老板管理,。

做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣,，但是是絕對不能馬虎,，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,，嚴重的可能還會導致維權處理,。因此，我在我的崗位實習中,，是非常謹慎和小心的,。生怕粗心，弄錯事情,，那樣損失就慘重了,。

在工作中，就不像是在學校那么輕松了,，不是上上課,，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的,。

實習了，就意味著我們不是在學校了,，面對的不單單是客戶,，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學,，不僅僅是老師了,，我們還要面對同事，面對上級,，面對老板,。

實習中，不僅僅要承受工作上的壓力,，還要懂得職場上的規(guī)則,，和同事之間，上級,，老板之間要如何相處,。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖,。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段,，踩著別人的肩膀不斷地往上爬,，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度,。一個冷漠沒有人情味的辦公室,，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽,。他們情緒低落導致工作效率不高,，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人,。而偶爾的為同事搞一個生日party,，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境,。心情好,，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展,。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,，但是我們同事之間的關系都很好。在我剛剛進入這件公司的時候,，我可以說是什么都不懂,，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習,，才能夠真正將工作做得更好,，所以，我經(jīng)常請教我的同事,。還好,，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候,，即使工作非常的忙,，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理,，在跟客戶交流的時候,，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候,，總是給我信心,，讓我堅持下去,，冷靜下來,。漸漸的,，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下,，我的脾氣也變得更好了,，在她們的教導下，我做起事情來也比較井井有條了,，有秩序了,。

趁著暑假去進行社會實踐，是我計劃已久的事,。我想通過實踐來鍛煉自己,，增加我的社會閱歷，學會很好地與他人進行溝通,、合作和交流,，以此來豐富和發(fā)展我自己。這次的實踐讓我受益匪淺,。一方面,，我們應當珍惜我們所擁有的機會。另一方面,，我明白了,，要做好每一件事都不是容易的,，需要我們的汗水和不斷的付出。這是我人生中的一筆財富。

東臺市國貿(mào)大廈通訊專柜,，位于國貿(mào)大廈四樓。東臺市國貿(mào)大廈有限公司創(chuàng)立于1997年,。公司秉承“一次為客,，永遠為友”、“貨真價實,，誠信經(jīng)商”的經(jīng)營理念,，忠實奉行“創(chuàng)造商品優(yōu)勢，提供到位服務,，走進顧客心中”的經(jīng)營宗旨,，積極開展服務滿意工程，形成了獨特的企業(yè)文化和經(jīng)營理念,，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益,。連續(xù)多年獲得“東臺市文明標兵單位”、“鹽城市文明單位”,、“江蘇省放心消費示范單位”,、“江蘇省價格誠信單位”，是蘇北唯一的縣級“全國百城萬店無假貨示范店”。我在營銷部門,，作為一名步步高音樂手機的導購,，需要你有良好的語言表達能力，將顧客引導至步步高音樂手機柜臺,，使顧客買到稱心的產(chǎn)品,。我給自己的目標就是按時上班，認真工作,，學到更多的知識,。

我的工作是從7月20號到8月20號，在國貿(mào)大廈通訊專柜,，充當整整一個月的手機導購,。

2、實踐詳情,。

每天上午9點至12點,，下午2點至5點半，在國貿(mào)大廈通訊專柜的步步高音樂手機柜臺前為它做導購,。商場里人來人往,，并不是所有人都是前來買手機的。其實我的工作比較簡單,。首先是要進行判斷,，對有意向購買的人進行介紹，相關的功能以及最新推出的產(chǎn)品,，引導顧客來挑選自己喜歡的手機,。作為導購，而并非直接的營銷人員,，我想,，最重要的就是吸引顧客。因此,，我們需要點子,，不過這點很難做好，要學會創(chuàng)新,。

(2)專業(yè)知識與技能,。

不管從事的什么行業(yè)，首先,，專業(yè)知識是必不可少的,。對于步步高音樂手機的功能(其他手機都具備的以及具有特性的功能)，價格(適中)等方面,。步步高音樂手機比較暢銷的便是青花瓷那款,，當然不同的人群有適合的不同款。青花瓷偏向于已經(jīng)從事工作的女性使用，也有不少的大學生也使用,。而公司新推出的泡泡款,，即步步高i508則更適合于學生使用，在這個暑假也頗受學生們的,。其次，比較受關注的則是步步高k203,，它的價格比青花瓷款略低,，但是手機圖案是江南水鄉(xiāng)的美麗景色，可以使用于任何年齡層的顧客,。在工作的過程中,，站立姿勢一定要端正，面對顧客的提問應當悉心一一給予回答,，對待不同年齡的顧客應當自己判斷出他們適合的以及可能中意的款式,。還有很重要的一點，便是團隊協(xié)作,，只有當大家齊心協(xié)力的時候,，力量才會增加，才會取得更好的業(yè)績,，俗話說團結就是力量,。

此次實習是本人的畢業(yè)實習，自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應用,，力求適應并掌握書本以外的知識,，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸,，為下一步步入社會打下基礎,。此次實習，主要有以下的工作內(nèi)容：

1,、回訪電話,。

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務,。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi),。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價,，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識,，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間,，歡迎保持聯(lián)系,，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前,，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話,，要文明禮貌，尊重客戶,，在客戶方便時與之通話,，不可強求;回訪電話要有一定準備，要有針對性,，不能漫無主題,，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然,。要善于在交談中了解相關市場信息,，發(fā)現(xiàn)潛在服務消費需求。并及時向領導匯報,。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理。

工作內(nèi)容：客戶電話咨詢有關維修業(yè)務問題;并留意記下客戶的工作地址,、單位,、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系,。

體會：認真聽客戶意見,，并做好登記、記錄,。聽完意見后,，立即給予答復。如不能立即處理的,，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間,。處理投訴時，不能憑主觀臆斷,，不能與客戶辯駁爭吵,，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時,，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復,。”客戶對我方答復是否滿意要作記錄,。

3,、回訪電話報表填制、報送,。

工作內(nèi)容：周,、月回訪電話的數(shù)量,、滿意度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告,。

體會：按規(guī)定時間完成報表填報,，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成,，月報表月末一天下班前完成,。統(tǒng)計保證準確、完整,，不得估計,、漏項。

通過這次實習我學習到了以下幾點：

1.首先是個人角色的轉換及整個人際關系的變化——學校里的學生變成了未知領域里從頭學起的實習生,，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領導,，同學變成了同事,，相處之道完全不同。在這樣的轉變中,，對于溝通的認知顯得非常蒼白,。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然,，適應新的環(huán)境是需要過程的,，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環(huán)境中,。

2.在心理上努力去適應全新環(huán)境的同時,，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。特別是在實習過程中,，大大的提高了我的言運用能力,。

語言，是人們思想交流的工具,，言為心聲,，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶,，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流,，客服專員的語言是否熱情，禮貌,，得體,。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意,，只會起到相反的作用,，影響客戶對售后服務的滿意度,。

3.走出校門，踏進社會,，不能把自己要求太高,。因為期望越大，失望可能會越大,，但適當?shù)钠谕c渴望還是非常必要的,。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字,、聽了多少堂課,，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭,，沒有任何實踐經(jīng)驗,，比起前輩們來還差得很遠。學校生活暫告一段,，社會生活剛剛起步,，應該在步入社會后，繼續(xù)學習,，不斷增長和擴展知識面,，才能使自己在社會占有一席之地。

總之,，畢業(yè)實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗,，雖然在步入社會后，還有很多東西要學習,，很多教訓要吸收,，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的,，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花,，結出成功的果——我相信,。

對于初踏入社會的我來說，社會上的一切都好陌生,，我對于自己即將在社會上扮演什么角色,，毫無頭緒。我知道現(xiàn)代社會是一個開放性的社會,是一個充滿規(guī)則的社會,我們國家要與世界接軌,高才能的人是必不可少的,但沒實踐的人才是無處可用的.要融入社會,，首先要了解社會,，多學習一些東西對自己的將來是非常有幫助的。

我的第一份工作是在北京豐臺區(qū)一家電腦銷售公司,，這家公司主要是進行電腦耗材,、整機,、組裝機銷售，和電腦上門維護,，公司規(guī)模不是很大,，只有十幾個人，本著初入社會,、學習經(jīng)驗的目的,，我決定留在這家公司。

第一天工作的時候,，公司對我們進行了基本的電腦銷售培訓，同時也會教我們?nèi)ソM裝電腦,，雖說我自己學的是軟件知識,，但對于電腦的硬件知識同樣是充滿興趣的,，所以培訓的時候覺得一點都不枯燥,。自己也曾組裝過電腦,，所以看到零零散散的電腦部件，自己倒是沒有什么緊張的感覺,，心情漸漸安定了下來,。負責培訓的工作人員首先給我們講解了大概的電腦安裝順序，到這我才知道,，原來電腦安裝主要是主機的安裝，各個部件的安裝也是要求順序,，這樣電腦組裝起來才不會有所損壞,，接線也是很講究正負極的,，這些在主板那里有提示正負極方向,。經(jīng)過幾次和這些零零散散的部件打交道,，終于把他們各個部分拼湊成一個基本完整的主機了,。但這也僅僅是開始,，裝好電腦,，接好線后,，就是要裝電腦操作系統(tǒng),，這個對于我們這些學計算機軟件的人來說簡直就是小菜一碟了，不存在什么難度,，但也有細節(jié)要注意的，尤其是電腦顯示器的屏幕測試,，一定要夠細心才可以。

經(jīng)過幾次動手,，終于掌握了這基本的電腦組裝了,，同時心里也終于有點學有所成的感覺了,。但接下來要學的不禁讓我暗暗皺眉了,，那就是要記住一些部件的型號,、功能,、價格等方面的信息。現(xiàn)代科學發(fā)展進步的飛快,，不僅軟件更新速度快,，硬件更新的速度一點都不落后,，所以面對一大堆電腦部件的信息,，真的擔心腦袋會負荷不起,，還好我的同學看起來不怎么煩躁,，這讓我暗暗慚愧,，只好默默的開始面對那些信息,。大概那些工作人員也知道要記住這些不容易,，也沒有要求我們記住全部,，只要求我們慢慢掌握,，這也讓我松了一口氣,。當我們大概記住那些產(chǎn)品的信息的時候,，今天也在悄悄的隱退,，一天的培訓基本完成，頓時有肩膀卸下百斤重物的感覺,，整個人輕松起來。原來當個學徒一點都不簡單啊,，雖然體力沒有怎么消耗,，但是腦力感到有點超支,，或許是還沒有習慣的原因吧。有幾個同學說也有同感，這種壓力和學校學習的那種壓力不一樣,。終于嘗到社會生活的味道了,，澀澀的,，也甘甜的。

培訓之后,，正式開始接觸銷售了，開始幾天還沒什么顧客上門,，所以就盡量把那些產(chǎn)品的信息繼續(xù)記憶著,。到了第四天,，終于有人客上門了,，是一個學生配電腦上學，我們就給他介紹了款性價比比較適合學生用的電腦給他,。經(jīng)過一番商討,，還有動手組裝，終于做好了自己的第一單銷售，心里也有點滿足感,，畢竟是開始,，要沉住氣,。之后工作漸漸上手,，對產(chǎn)品的功能等也不那么陌生了,，同時也讓我知道銷售業(yè)這樣的行業(yè)必須遵循第一準則，那就是顧客就是上帝,，無論顧客多么刁鉆,，要求多高,，都要盡量滿足顧客。在實習的過程中,，態(tài)度要求也很高,，首先就是自己的儀表必須要整潔,，給人一種干凈的感覺，這對我們來說并不是很難,，其次就是要有禮貌,，臉上要盡量帶著微笑,，這樣就保證了員工的基本素質(zhì),，同時也是給顧客留下一個良好的印象,。這也讓我深刻的了解到，無論在何處工作,，細節(jié)都是必須要注意的，細節(jié)決定成敗,，這是一句老話了,，但至今仍然適合。

經(jīng)過不長不短的一個月的社會實踐,，讓我對社會有了個基本的了解，也同時對自己的適應能力有了個基本的評估,。社會隨著時間進步,，人隨著時間成長,，但社會的進步是全體人類的共同努力結果,，并不是個人可以做到,，所以我必須盡快提示自己,。通過這次實踐,，讓我懂得了要了解一個事物,，首先就必須去接觸它，雖然可能會失敗,，但是如果你不去接觸，你連失敗的機會都沒有,，失敗并不代表結束，失敗只是為下次成功提供難能可貴的經(jīng)驗而已,。

實踐讓我們成長，我也從實踐中有所收獲,，做事要注重細節(jié),，即使很小,，就像我的這次實踐的一個微笑,，也會改變很多,，連鎖效應常常出乎我們的意料,。當拿到自己的勞動成果的時候,，不禁暗暗嘆氣，現(xiàn)代社會,，想要生活,，尤其是想得到好好的生活,，需要付出的努力是不可估量的,，人可以為某新事物奮斗,，但是人很多時候是沒有信心為失敗去奮斗的,，這樣就決定了這個社會上成功者并不多，成功也不會是偶然,，必須具備各種良好的素質(zhì),。

學生的客服工作總結篇十一

20xx年xx月底我應聘到xx省xx物業(yè)服務有限公司當實習客服助理，實習期間,，我依次對設施管理、事務管理,、消防安全管理等進行了實習。在實習中,，我在同事的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作,，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作,，用理論知識加深對實際工作的認識。實習工作中既緊張忙碌又新奇,，收獲很多,。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識,。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對事務管理,、客戶管理與服務流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。

然后就開始“上崗”了,?；仡櫞舜螌嵙曔^程,，感受良多,，收獲頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距,，使我能系統(tǒng)地,、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導下,，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意理論知識與實際應用的結合,，用實踐檢驗所學的物業(yè)管理理論知識，由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解,。下面是對這次實習的總結：

(一)客服部是整個物業(yè)公司的“中轉站”，地位非常重要,。服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的,，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務人員形象,。規(guī)范形象包括儀表,、語言、行為三個方面,，儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗,，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標志,，語言形象要求服務接待人員要講普通話?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象,。

(二)加大企業(yè)宣傳力度,。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁,。

(三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息;財務管理記錄各種收入與支出明細;服務管理記錄用戶報修與維修服務進程的記錄。該系統(tǒng)具有方便,、快捷的優(yōu)點，能為物業(yè)管理服務提供數(shù)據(jù)支持,，但是仍有很多方面需要改善。比如服務管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠,，用戶利用此報修并不多,，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤,。如此一來，信息化應用就不到位,，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低,。對此,，應該完善服務管理系統(tǒng),，重新設計服務流程,，分離管理與服務系統(tǒng),，加強宣傳與開放,，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修,。

物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務,，實施以人為本的服務措施,，提高服務效能,，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求,。物業(yè)公司利用相關數(shù)據(jù)指標與員工績效考核有效的結合,，通過嚴格的規(guī)章制度實現(xiàn)。并推出諸如“最佳服務笑臉”標準化服務模式,，使員工在意識層面上確立什么樣的服務符合業(yè)主的需求,，充分發(fā)掘客服人員的服務意識與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補,，塑造健康的人居環(huán)境,，達到生活與健康同在，生活與藝術同在,，生活與自然同在,。

在物業(yè)管理實際工作中，面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情,，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情,，認認真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作,。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程,，創(chuàng)立和實行精細化管理，從細節(jié)做起,，從小事做起,，從平凡事做起。同時,，公司設立嚴格的獎懲制度,，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為,。

這次的實習使我從實踐中總結過去所學的知識,，擴寬了對物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務行業(yè),，所以在對服務的理解與應用上有更多的切實感受,，在服務行業(yè)，我們的工作面對的既有人也有物,，最終我們是為客戶服務的,，所以我們要在做好物的工作的基礎上，更多的要做人的工作,，畢竟人是服務的根本所在,。總之,，經(jīng)過此次實踐,，我得到了真正的切實的實踐經(jīng)驗，綜合所學的理論知識,，這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎,。

學生的客服工作總結篇十二

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己,，并努力完成領導給予的各項任務,。看了公司的年度規(guī)劃,，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任,，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益,。

新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來更多的效益,。

學生的客服工作總結篇十三

在兩個月的實習時間里，我選擇了了xx分公司作為實習單位,，通過在國企進行的實地學習,，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式,、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎上,，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙曌鞒鲆粋€報告。

很多人都想去看一下,，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而xx又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心,，這個疑問我走進了xx分公司的xx客服中心,。

20xx年11月2日，我對中xx的客戶服務中心xx的了解就從開始了,！

一,、實習崗位及實習過程。

呼入實習,。

前兩個月我實習的崗位是神州行xx客服,，接聽客戶電話，提供業(yè)務的咨詢、查詢和辦理,。

進入xx的第二天就開始了崗前培訓,。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著xx公司的師兄師姐學習業(yè)務,，因為xx的業(yè)務品種很多,，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點,，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練,，而且除了業(yè)務上的學習,，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度,、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧,，讓客戶信服,，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,，因為大家都相信,，只有對業(yè)務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題,，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實習的價值。

通過學習業(yè)務,、學習系統(tǒng)操作,、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程,，我開始正式上線接聽電話了,。

剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多,，而且由于業(yè)務知識的不扎實,，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢,，很多問題都要求助師兄師姐們,，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶,，對我發(fā)泄他們的不滿情緒,，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始，我們都是比較害怕,，不夠自信,，怕答錯，很依賴師兄師姐們,，總是在面對問題時就求助師兄師姐,，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題,，我們要做的是自己先思考,、過濾問題，得出解決方案,，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確,、自信,，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權威性,。

在接下來的幾個星期里,，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長,，各項技能也日漸純熟,，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在呼入客服崗位上學會了說話,，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人,，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

出處 m.sevw.cn

呼出實習,。

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能,。

呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷,，它是一個較新的概念，是指通過使用電話,，來實現(xiàn)有計劃、有組織,、并且高效率地擴大顧客群,、提高顧客滿意度,、維護顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶,，進行調(diào)研回訪,、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務,，呼出工作的主動性比呼入大得多,，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的,，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任xx,，認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局,，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你,，不理解你甚至罵你時,，我剛開始會比較沮喪，情緒低落,，但是后來也馬上調(diào)整好了,，因為作為外呼客服代表服務態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒,。作為當代社會的服務行業(yè),，要是服務態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,，所以只有以積極的心態(tài)面對工作,，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理,，讓客戶感受到自己的誠意,，體會到業(yè)務的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務,。

因為我學習過呼入以及呼出,，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進行呼出,，在話務繁忙的時候支撐呼入,，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去,。

實習的這幾個月之中,，在領導的關心,、支持下，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位,。在學習方面嚴格要求自己,，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識,，工作并學習著,，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理,，和客戶溝通得越來越好,，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯,，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定,。與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高,。這份工作讓樹立了強烈的責任心,。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損,，我要時刻對客戶負責,，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責,。

學生的客服工作總結篇十四

客服人員對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶供給切實有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶供給咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。下面給大家分享一些關于大學生客服人員年終工作總結5篇,，供大家參考,。

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的__年,。時間總是這樣的快,，眨眼間，__年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感激公司各位領導與同事的大力支持和幫忙,，使得客服工作進展順利,。

現(xiàn)簡要總結如下：

__年對我而言是很難忘的一年，工作的資料沒有發(fā)生很大的變化,，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，可是工作的思想,、方法等做了一些調(diào)整,，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的歡樂,。

在部門達經(jīng)理的領導下,，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成,。做為客服員,，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,，認真聽取客戶意見和提議,，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志信息,，提高了公司的服務形象,，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎,，在這個過程中,，經(jīng)過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了必須的提高,。

經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算,，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下,，收費總額有所上升,，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶的溝通,、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中,，鍛煉了我的語言溝通本事和書面表達本事，同時也充分認識到了自我知識的匱乏,，需要不斷的自我提高,。在業(yè)務本事方面，經(jīng)過兩年多的虛心學習,，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分,，還有許多也還不是十分清楚，在以后的工作中,，需要認真學習,，虛心請教,。

__年的工作雖然步入了正軌，取得了必須的成績,，但更多的是存在一些不足,，主要是進取樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠,，與有經(jīng)驗的同事相比還有必須差距,，業(yè)務本事方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中,，我會認真總結經(jīng)驗,，克服缺點，努力把工作做得更好,。

__年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,，經(jīng)過海貝》培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊,，更加準確的剖析了自我,，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀,，__年,，我會帶著努力和活力投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,，同時也努力提高潛在價值,，取得更大提高。

在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動。

在過去的三年里,，我的提高是直線向上的,，緩而不慢，細而扎實,。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要堅持，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利。于自我的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自我優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__進行親和力培訓，在06年被安排去__10000號交流學習,，期間我的多次提議被領導采納.由于成績突出,，被評為2014年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。

做客服,，人說這是在做吃力不討好的事。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模屑さ?，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的剛開始的時候,，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心境變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了,，立刻輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值,。

在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。__于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心境在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,?？墒牵覜]有所以而放棄自我,，而是一向在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要立刻報停,，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心境顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎樣辦?嚴格遵守》規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時,，我立刻說：先生,，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。

又不損害公司利益情景下，我們是多為用戶研究還是害怕?lián)斠恍┞氊?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些職責?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，研究周全,，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句先生，您的心境我能理解就能夠完成,，而是需要我們具有敢于承擔職責的職責心和善于分析和處理的確定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自我,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自我的客服故事，一齊探討我們的客服未來,。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,，了解我們自我的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫忙的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。

如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,，這就是話務員情緒管理,。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶供給切實有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一,。

度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。

當然,，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;看,，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,。那是蟻球,。一位老者說;這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，就得救了,。不長時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。

下有了較大的變化,，可是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作進取性。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄小我,，簡便上陣,。

20__年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)堅持陽光心境她們眼中我不僅僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著幸福生活,。

兩年來我將關愛體此刻生活zui小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司zui友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一,、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊。

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一齊努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人本事是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、進取向上工作熱情創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。

×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高并且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此應對現(xiàn)狀如何在這種情景下舒緩員工壓力怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響經(jīng)過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和進取性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在必須程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴提高表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天提高”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就構成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：應對市場應對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平,、公正,、公開考核氛圍。

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不一樣崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化,、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作進取性營造了進取向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客服滿意的關鍵性職能部門,。

經(jīng)過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低,，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工職責心和工作進取性受到必須影響,。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情景。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3,、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設,，工作紀律，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務,。進行思想交流,，豐富、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務,。

5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,?？墒窃诳偣镜念I導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出學校的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入情景中總結一些錯誤,，在第二天強調(diào)今日外呼應當注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都進取參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里,，我們每一天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有提高的學員進行鼓勵,。

在那里,，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里,，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在那里,，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我簡便起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)。

二,、勤奮學習,，與時俱進。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行__中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，并且是一種職責,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維本事,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中堅持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

三、增強主動服務意識,，堅持良好心態(tài);,。

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。