總結是對我們學習和工作生活的一種重要評估與反思,?？偨Y時要注重客觀分析和評價，避免過于主觀和情緒化的描述,，保持客觀中立的態(tài)度。以下總結范文可以幫助大家更好地理解總結的重要性和寫作的技巧,。

話務員的個人年度工作總結篇一

不知不覺在xx公司線的工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要,，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間,，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度,。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會,。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢,，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變,。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,，當案件多的.時候，就要及時分派,，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率,。

有時接來訪,，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題,，有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調,，配合安排，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的,。

我深深體會到倒班是辛苦的,，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失,，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題,，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為,，有錯就要改,，最重要自己意識到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。

話務員的個人年度工作總結篇二

在剛進公司那時,，一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心。

但是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了,，但是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候,，都覺得能夠了，不會有問題了,。剛開始的時候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導語,。還好自己及時調整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白,，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。所以，我覺得,，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行,！之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、用心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天,，時間就是金錢,，所以我們更就應為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和,，語調簡單，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學起，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的`理由，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

人人都說，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有，只有更好,。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好。

不知不覺在xxxx公司xxxx線的xxxx工作已經(jīng)xx了,，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要,，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間,。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會,。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機應變,。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候,，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率,。

有時接來訪,，市民一個接一個,。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后,，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時,，與組員溝通協(xié)調,，配合安排,，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的,，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計較個人得失，要隨時為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因為涉及自己一些私人問題,，單主管也主動跟我了解情況,，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升,。從這一點我學會了工作時工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為,，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到,，這是我在這里工作最深刻的體會。

話務員的個人年度工作總結篇三

x月至12月,，我在xx公司任職話務員?？煲荒甑墓ぷ?，使我對話務員工作有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

1,、話務員所需的基本技能及素質要求：

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通本事,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2,、作為話務員員,，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不一樣,，人生觀、世界觀,、價值觀也不一樣，所以客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。可是客戶服務人員必須要注重自我的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在xx公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔職責,。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的'服務窗口,，應當去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。所以，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要經(jīng)過客服人員化解，需要勇于承擔職責,。

3、作為話務員,，需要必須的技能素質：

(1)良好的語言表達本事,。與客戶溝經(jīng)過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考,，我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質。

話務員的個人年度工作總結篇四

去年x月至今年x月,，我在某公司擔任客服人員。一年的工作,，使我對話務員工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

一、客服員所需的基本素質要求,。

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

二、作為客服人員,，需要一定的技能技巧,。

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶話務員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為話務員的基本要求,。

(3)勇于承擔責任,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解,，需要勇于承擔責任,。

三,、作為客服人員,，需要一定的技能素質。

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質。

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

一,、工作經(jīng)歷,。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的,，緩而不慢，細而扎實,。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,在20xx年被安排去交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

二、工作性質,。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的，講理的,，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來,，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應,。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。

記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,，得到大家的認可和贊許。

三,、工作內容。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴格遵守,。

規(guī)章制度。

是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

四,、

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個人應該更加要去了解，我想要做一個合格的,、優(yōu)秀的,、有綜合素質的客服人員，這些都是應該關注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。在剛上平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手。

一,、積極學習。

然而作為一個群眾服務窗口,，我作為一名普通的客戶服務代表,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。

出自 m.sevw.cn

二、優(yōu)質服務,。

海爾總裁張瑞敏有句,。

名言,。

：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗。

口號,。

”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色,。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務質量;保證把“請”,、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”,、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。

內強素質,，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進步,。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌,。

三、心系客戶,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

四,、

心得體會,。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。所以在新一天,，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快,，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言,，沒有，只有更好,。

話務員的個人年度工作總結篇五

x月至12月，我在xx公司任職話務員,。快一年的工作,，使我對話務員工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通本事,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的`心態(tài),。

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不一樣,，人生觀、世界觀,、價值觀也不一樣，所以客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易,，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,?？墒强蛻舴杖藛T必須要注重自我的諾言，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔職責?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，應當去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。所以,，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要經(jīng)過客服人員化解,，需要勇于承擔職責,。

(1)良好的語言表達本事。與客戶溝經(jīng)過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。所以,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考,，我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質。

話務員的個人年度工作總結篇六

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習,。那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心。是的,，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,。

考試之后,，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準了,。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,，都覺的可以了，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示,。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習,、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務質量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”,、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內強素質，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。同時,，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進步,。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌,。

話務員的個人年度工作總結篇七

歲月如梭，一轉眼,，來呼叫中心做話務員工作已一年了,，很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員,。在領導和同事的關懷下，一直以來堅持“優(yōu)質,、方便,、規(guī)范,、快捷”的服務方針，認真執(zhí)行“始于客戶需求,，終于客戶滿意”的服務理念。在剛上xx時,，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手?，F(xiàn)將總結如下：

時代的飛躍發(fā)展,，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質提高才能滿足優(yōu)質服務的需求,。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務培訓是雷打不動的,，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算,、電能計量、業(yè)擴,、法律知識培訓、政治學習等,，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日xx供電服務熱線正式向縣級延伸,，為了理順業(yè)務流程利用了休班時間到xx公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解,，使我對xx縣的配網(wǎng)有了較深入的`了解，業(yè)務知識有了提高，我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答,。

1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?就當前市民普通關注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題,，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心,、溫心、細心,、耐心、恒心對待,，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心,，讓客戶滿意掛電話。

2,、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權意識的增強,，對我們的服務提出了更高的要求,。遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,，但始終恪守“八字”方針，認真心聆聽,、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害,，正在全力以赴搶修,，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,，大家的心愿是方便千萬家。

樹立形象品牌,。

xx供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,，24小時業(yè)務查詢,、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務服務,，加強知識塑造自身形象,，提升處理緊急事情能力。

一年來通過努力業(yè)務水平有提高,，但分量還是不足的。優(yōu)質服務的有關知識,，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神,，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務,，贏得客戶的滿意。

話務員的個人年度工作總結篇八

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)xx年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過xx年多的工作，對話務員工作頗有感觸,，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員,，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高,，付出有了回報。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

1,、要調整好自己的'心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務理念積極對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2,、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，積極服務，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是積極在服務的，這樣就能促進問題的解決,。

3、要有12分的細心,。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

4、服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是,，時間長了，自然就能講出那種語境,。

5、要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

6、要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點。

7,、要做好工作反思,。每天工作結束后,，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦，但我認為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務員,。

話務員的個人年度工作總結篇九

不知不覺在xxxx公司xxxx線的xxxx工作已經(jīng)三個月了,，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間,，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度,。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會,。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢,，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變,。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,，當案件多的時候，就要及時分派,，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率,。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的'問題,，有時忙得應接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,，有時不能確保每人休一個小時,，與組員溝通協(xié)調，配合安排,，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的,，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計較個人得失,，要隨時為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因為涉及自己一些私人問題,，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為，有錯就要改,，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”,，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會,。

話務員的個人年度工作總結篇十

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了,，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚,，當然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當然在工作中也存在很多的不足：

第一、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折,，所以有的時候任何東西都要學習在前,，不能亡羊補牢。

第二,、不懂得換位思考，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點,。

第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾。

當然我們沒有權利去責怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系,，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時,，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員,。說起來，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

話務員的個人年度工作總結篇十一

首先我認為作為一名普通的話務員,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。

在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領會其精神，并且牢記,；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理,。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。

上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

二、表情,、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。

上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務深入人心,。

三、要學會調解心態(tài),，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒,，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

四、外呼時間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

團結,，一切困難都可以迎刃而解；團結,，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個集體如果不團結就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務員的個人年度工作總結篇十二

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司__年多了,，在2021年里,，本人在公司各級領導的正確領導下,，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務,，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習,。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了,，可是結果……卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了，不會有問題了,。剛開始的時候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。所以,，我覺得，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并努力做好自己的本份工作,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。

在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。

二、表情,、語氣愉悅。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學起，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

2021年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足,，拓寬思路，求真務實,，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一,、是加強工作統(tǒng)籌。

根據(jù)公司領導的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容,、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

二,、是加強工作作風培養(yǎng),。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進、精益求精,、嚴謹細致、積極進取的工作作風,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這__時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好!

話務員的個人年度工作總結篇十三

您好!我叫xx，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè),。

7月至9月,，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

通潛質,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^,、世界觀、價值觀也不一樣,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔職責?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔職責。

3.作為客服,，需要必須的技能素質：

(1)良好的語言表達潛質。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的.行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質,。

話務員的個人年度工作總結篇十四

以下是本站小編整理的話務員個人年度工作總結，歡迎大家瀏覽參考,。更多相關信息請關注本站工作總結欄目,。

話務員個人年度工作總結【一】

首先我認為作為一名普通的話務員,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,，我都認真學習，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理,。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。

上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

二,、 表情,、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。

上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務深入人心。

三,、 要學會調解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

四,、 外呼時間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

團結，一切困難都可以迎刃而解;團結,，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

話務員個人年度工作總結【二】

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生,?！?/p>

10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復雜矛盾,，持續(xù)改進服務質量的.重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度,，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品,、新業(yè)務,，收集市場需求信息,。

進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺,，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝,，轉眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20xx年6月,，由于工作的需要，我被調入10000號,，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房,、溫馨的氣氛、陌生的面孔,、甜美的聲音，然而新鮮過后,，的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應,。

剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起,，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位,，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū),、廠礦企業(yè)、培訓機構,、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背,。

由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負大家對我的希望,，我一心用在學習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲,，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流,、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機會接觸到10000平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由,，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程。

憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,終于在20xx年3月份,，我成為一名 10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時,能夠很快地判斷出問題的癥結之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時,，莫名的成就感就會涌上心頭。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質,，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達,。為此，我通過網(wǎng)上大學和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去,。人人都說,，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的,。所以在服務工作中，我都努力做到這一點,，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。

在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼,、服務到位,，并且時刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,，在平時的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶,，有些甚至會口出污語,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下,，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中,，我整月沒有休息一天,，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助,。

話務員的個人年度工作總結篇十五

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔職責,。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責,，一切的`職責都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔職責,。

(1)良好的語言表達潛力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質,。

話務員的個人年度工作總結篇十六

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將20**年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后,，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當然在工作中也存在很多的不足,，第一,、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前,，不能亡羊補牢,。第二、不懂得換位思考,，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的`滿意度會更高一點。第三,、威懾力不夠,，當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系,，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時,，可見需要幫助的人確實很多,，而且通過他們也確實得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務員。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好!

話務員的個人年度工作總結篇十七

總結是把一定階段內的有關情況分析研究,，做出有指導性結論的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來,，為此要我們寫一份總結。那么我們該怎么去寫總結呢,？以下是小編精心整理的電信話務員年度個人工作總結，歡迎大家分享,。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的,，緩而不慢，細而扎實,。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的.成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表,。在xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,在xx年被安排去xx10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納,。由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的電信產品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評。

做客服,，人說這是在做吃力不討好的事。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。