無論是身處學(xué)校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

客服本職工作情況的個(gè)人心得篇一

一,、樹立全局觀念,，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象,。”七月份來到公司以后,，我首先理解了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)資料包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識,、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識,、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。經(jīng)過培訓(xùn)不僅僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自我的個(gè)人本事有了很大提高，同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪,，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡單，可是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情景,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的'不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時(shí),，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時(shí),，堅(jiān)持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接應(yīng)對不一樣失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變本事,，并且需要及時(shí)對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情景,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不一樣時(shí)失眠患者具有不一樣的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

三、善于溝通交流,，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通交流本事，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。客服工作主要體此刻交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,，提高工作的質(zhì)量,。

四、遵守公司制度,，進(jìn)取參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情景,，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。進(jìn)取參加公司組織的各項(xiàng)活動,，比如：拓展訓(xùn)練,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作,。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí),，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情景進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念,。其次,，根據(jù)公司的推廣情景，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次，提高自我的專業(yè)水平,，總結(jié)不一樣的客戶失眠情景,，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自我的水平,。自我會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高,。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù),，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個(gè)企業(yè),，也僅有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里,，期望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫忙下,，自我的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自我的一份力量,。

客服本職工作情況的個(gè)人心得篇二

在商場擔(dān)任客服期間,，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問題,，現(xiàn)在就這20__年來的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié),。

一、工作方面

在商場做客服的工作,，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的,，這一年來，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶,，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答,，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成。

作為客服,，我知道做好服務(wù)是非常重要的,，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑,，無論是接聽電話,，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答,，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰,，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題,。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會脾氣不好,，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題,，但是卻找到我們客服這里來,，我也是盡量委婉的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時(shí)我也會盡量的幫助他們,。

在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題,，那么就能做好工作,，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的，同時(shí)對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,，這一年來的商場客服工作,，我沒有被投訴過，同時(shí)在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,，我是一名優(yōu)秀的客服,，很多時(shí)候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候,，他們也是會讓我先做事情,。

二、學(xué)習(xí)方面

在做客服期間,，處理好工作上面的問題,，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個(gè)商家,，盡可能的了解,，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來的,，我都是盡可能的去了解他們,，知道他們的產(chǎn)品,，認(rèn)識他們的工作人員。

通過這種學(xué)習(xí),，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余,，我也是會對我們商場去進(jìn)行了解,，一些新的變化，也是積極的適應(yīng),，了解得更多,，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題,。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,，但是其實(shí)真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的,，這一年來,，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,，需要我在今后去改進(jìn),，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好,，讓自己能有更大的進(jìn)步,。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會等待著我,。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高,。

客服本職工作情況的個(gè)人心得篇三

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力,。

客服本職工作情況的個(gè)人心得篇四

做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么,。

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會,。

顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況,。

首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動,，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停头f了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會想其他方面的優(yōu)惠,。

也就是，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣,，其實(shí)，這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好,。

二、了解商品

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評或是差評,，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買家參見評價(jià)信息,，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊,。

三、售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸?/p>

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體,，這樣會事半功倍。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般

顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,。