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2022年小區(qū)物業(yè)客服年度工作總結(3篇)

格式:DOC 上傳日期:2022-12-19 21:42:34
2022年小區(qū)物業(yè)客服年度工作總結(3篇)
時間:2022-12-19 21:42:34     小編:zdfb

總結是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,,目標更加明確,,讓我們一起來學習寫總結吧。相信許多人會覺得總結很難寫,?那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,,我們一起來看一看吧,。

小區(qū)物業(yè)客服年度工作總結篇一

常言道,“顧客就是商家的上帝”,。同理,,業(yè)主也是物業(yè)xx的上帝,。作為一名物業(yè)客服人員,,必須要牢固樹立“用心于人,,讓服務無所不在”的理念,始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,,無微不至地關懷每一位業(yè)主,,才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此,,物業(yè)客服人員除了要關心與物業(yè)費有關的事以外,,還要關心業(yè)主的生活和心情,,記清業(yè)主和你講過的每一件事,盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩,。唯有如此,,業(yè)主才會與你溝通,成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴,。

規(guī)范服務是提高了工作效率,、提升服務質(zhì)量的重要途徑,。如果辦事不按流程,服務沒有規(guī)范,,必然導致雜亂無章,導致問題處理不及時,,工作效率不高效,,引起業(yè)主不滿,,影響物業(yè)xx整體對外形象,。因此,,客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題,,必須要有規(guī)范的工作流程,,

沒有規(guī)矩不成方圓,。無論業(yè)主與你關系有多好,,但違反原則的事一定不能做,,因為每個物業(yè)xx都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,,但有損于其他業(yè)主或物業(yè)xx利益的事卻不能做,。該講原則的時候,,一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平,、公正,堅持一把尺子量長短,,做到用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的服務來規(guī)范客服管理工作,。

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),,事關著業(yè)主們的切身利益,。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境,,更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,,必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,,時時,、處處,、事事做有心人,,以小區(qū)為家,,把業(yè)主冷暖記心上,傾聽業(yè)主意見建議,,熱情服務每一天,為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力,。

業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員,,必須具備全面的與物業(yè)相關的專業(yè)知識,。對xx其他部門的情況需要非常了解,。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設施、設備運行的基本原理,、簡單操作規(guī)程必須掌握,。唯有如此,平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷,,減輕工程人員負擔,尤其是遇到突發(fā)事件時,,

密切配合是提高工作效率的重要抓手,。工程部、外勤部,、客服部等職能部門,,雖然分工各不相同,但目的只有一個,,那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務,。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長效運轉機制,,工作效率才會提高,服務才會及時到位,??头藛T接到業(yè)主的有關信息,,及時反映到相關的部門,及時做好解釋處理,,可大大減少業(yè)主的負面情緒,,既解決了問題,又展示xx雷厲風行,、緊張快干的工作作風,,還提升了物業(yè)xx在廣大業(yè)主心中的地位,。

小區(qū)物業(yè)客服年度工作總結篇二

時光如梭,轉眼間2019年工作即將結束,,回首一年來的工作,,感慨頗深,。自入職xx園項目以來,,在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來,,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務工作,,加強了部門內(nèi)部管理工作,,強化了物業(yè)服務水平,,增進與客人的溝通并妥善處理了與客人有關的糾紛,,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年,,感覺每一年就像是一個驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,,讓別人去說吧。 20xx年x月,,我正式升任豐澤園客服部主管,,對于物業(yè)客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩,。我是從一線員工上來的,,所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融客人與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,,認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,;其實不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個新員工上崗之前,,我會告訴她們,,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),,學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當成是一種享受,。對客人要以誠相待,真心為客人提供切實有效地咨詢和幫助,,在為客人提供咨詢時要認真傾聽客人的問題,細細為之分析引導,,熄滅客人情緒上的怒火,,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客人更大的投訴。

本年度部門各項工作如下:

自加入xx客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責任心不強,工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,,本人

進一步完善了部門責任制,,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,,部門員工工作積極性較高,由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,,從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務形象,。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,,我部著重加強員工服務管理工作,,每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,,加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,,提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心,、熱情,、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對客人的服務之中,,在服務中切實的將客人的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎 20xx年x月中旬,豐澤園一期正式交房入住,,我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理客人糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,做好服務中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與客人等外部工作,通過反饋信息及時為客人提供服務,,本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

盡管部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,,客服員業(yè)務水平偏低,,服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中,,因而忽略了制度化建設,,目前,員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制

度不是很健全,因此,,使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、客人意見,、建議,、客人求助方面的信息反饋不夠及時全面,,接到問題后未及時進行跟進和報告,,處理問題的方式、方法欠妥,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,,客人滿意率達到96%以上;

(二)加強物業(yè)服務費收費水平,,確保年底收費率達到95%以上,;

(三)加強部門培訓工作,,確??头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,,及時,、妥善處理客人糾紛和意見,、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務質(zhì)量,。 回顧2019年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,,展望2020年,,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,,為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

物業(yè)客服年度工作總結 | 物業(yè)客服年終工作總結 | 物業(yè)客服個人工作總結

小區(qū)物業(yè)客服年度工作總結篇三

時光如梭,不知不覺中來xxxx服務中心工作已有一年了,,在我看來,,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的xx員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,,認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,;其實不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,;當然,,這一點我也并不是一開始就認識到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,;其中交付園區(qū)共92戶,,辦理交房手續(xù)46戶,,辦理裝修手續(xù)7戶,,入住業(yè)主2戶,;

2,、接受各方面信息,,包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,,并對此過程進行跟蹤,,完成后進行回訪,;

3,、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份,;溫馨提示55份,;部門會議紀要23份,,大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,,我學到了很多,,也成長了不少,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),,性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,,因時間緊迫,,人員較少,,相關工作又較復雜,;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨兩三點,,交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,;她也是加班加點的在工作,,也會很累,,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,?通過公司領導對我們當天工作的總結,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,,無論你之前有多辛苦,,都應把工作做到位,,盡到自己的工作職責,。

所謂微笑服務就是當你面對客戶時,,無論你高興與否,,煩惱與否,,都應已工作為,,重客戶為重,始終保持微笑,,因為你代表的不單是你個人的形象,,更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,,盡量保持著微笑服務,,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵,,看著業(yè)主滿意的笑容,,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,,在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),,積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及,。在綠城的工作生活中,,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得,;不論是擬就公文時的每一行文字,,每一個標點,還是領導強調(diào)的服務做細化,,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),,才能從中獲得回報,;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功,;

3,、工作學習中拓展了我的才能,;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,,心中充滿成功的喜悅與對工作的***,;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責的去對待,,盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在2019年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,,不斷提升,,加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識,,提高客戶服務技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀;

5,、加強文案,、會務等制作能力;拓展各項工作技能,,如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

6,、進一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),,加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,;

7、多與各位領導,、同事們溝通學習,,取長補短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進步,!謝謝大家,,我的工作總結完畢!

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