隨著個人素質(zhì)的提升,，報告使用的頻率越來越高,，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報告嗎？下面是小編帶來的優(yōu)秀報告范文,，希望大家能夠喜歡!

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇一

一,、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù),。

自__x__9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

三、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，

物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《____市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《____工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,。

____年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!____年我們的工作計劃是：

一、針對____年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高_(dá)___年入住率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四,、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,。 篇二

作為普通的物業(yè)客服專員,，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度,、政策,、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu),，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作,，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài),，堅持服務(wù)為主,、管理為輔的思，取信于業(yè)主,，保持公司良好的形象,。身為公司的一份子，這是我必須做到的,。在工作中,，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作 2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實,。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。5投訴,、糾紛處理回訪,，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,，方便日后物業(yè)管理工作開展,。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1,、要求明確：業(yè)主不總是對的,，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿,。

2,、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。

3,、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗場,。

4,、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門,、各崗位直至個人,，按計劃分步實施。

5,、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo),、技能培訓(xùn),。

6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查,、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,，以明確問題、原因,、責(zé)任,。

7、 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,，以客戶滿意為中心,，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度,，突出全面質(zhì)量管理的思路,。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范,。

“ 物業(yè)零缺陷”的實施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場,。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以在新的一年里,，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展,?？蛻魸M意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,，他花了一定的代價,，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。身為公司的一員,，我將恪守己任,，不斷提高自己,，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇二

回顧20__年來的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將20__年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域,。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。

工作千頭萬緒,，有文書處理,、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落,。

1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,，及時將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2,、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始,，這一年的時間里，達(dá)到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和報告等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作;部門文件,、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

4,、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,，高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動能力,，推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來,，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,，有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在20__年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,，加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則,，做到上情下達(dá),、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績,。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇三

回顧這半年來的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、客戶服務(wù)部日常工作,。

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地認(rèn)識到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落,。

1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流,、溝通,，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

2,、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里,，達(dá)到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

3,、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記、分遞工作;部門文件、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作,。

4,、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識,，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,,，強(qiáng)大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：第一,，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在下半年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：第一,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識,。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,，加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則,，做到上情下達(dá),、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇四

周年復(fù)始,，萬象更新,，轉(zhuǎn)眼間物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程,，收獲及感悟頗多,，從3月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作。現(xiàn)將工作匯報如下：

一,、上半年完成的主要工作

本人于3月正式加入物業(yè)管理有限公司,，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初,，在客服主管的帶領(lǐng)下,，完成以下工作：

1.針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時,，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn),，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性,，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時,，榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進(jìn)度,，對未收戶數(shù),、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃,，針對收費率低,、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門,、電話催繳的催繳計劃,。

五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作,，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統(tǒng)計,，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理,，已取得良好效果,。

五月份上門收繳管理費197109元,，六月份上門收繳管理費71409元。

七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元,。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動,，入伙600多戶。

針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程,、施工單位溝通跟進(jìn),，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降,。

4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理,，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬,，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性,、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作,，erp錄入步入常態(tài)化,。

5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌,，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作,。

6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于的提升計劃并落實執(zhí)行,，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè),。

九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評,，并要求以后多舉辦此類活動,。

二、下半年的主要工作

9月xx大開盤,，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,，我于10月被調(diào)任到客服主管，在此期間完成以下工作：

1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性,，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,，做好員工之間的動員工作的同時,，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,，不能完成的要查出原因、制定計劃,，按規(guī)定的期限完成,，改變懶、散,、慢的不良工作習(xí)慣,，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用,。

2.十月份樣板間正式對外開放,，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心,、樣板間以及配套設(shè)施的驗收,，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢,。

4.針對案場工作要求,，對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯,、咖啡杯,，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,，秩維規(guī)范交通指示,，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量,，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點,。

5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,，以銷售中心,、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤,、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動,。

回顧一年以來的工作,，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺,，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,，運用不到位,，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取,，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,，提高自身綜合素質(zhì)。

2.對于管理方面的素養(yǎng),，還需要提升,，需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。

3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇五

作為普通的物業(yè)客服專員,，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī),、制度,、政策,、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu),，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作,，盡努力處理好,，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài),，堅持服務(wù)為主,、管理為輔的思，取信于業(yè)主,，保持公司良好的形象,。身為公司的一份子，這是我必須做到的,。

在工作中,，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2,、分析,、調(diào)查問題的原因

3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4,、最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ),。5投訴、糾紛處理回訪,，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,，同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上,，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1,、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿,。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。

3、一次做對：實施中要第一次做對,，不能把工作過程當(dāng)試驗場,。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,，并落實到各部門,、各崗位直至個人，按計劃分步實施,。

5,、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo),、技能培訓(xùn),。

6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查,、主管/經(jīng)理督查,、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題,、原因,、責(zé)任。

7,、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8,、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,，以客戶滿意為中心，完善第一責(zé)任人制度,，加速信息交流的速度,，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范,。

物業(yè)零缺陷的實施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以在新的一年里,，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無投訴目標(biāo)發(fā)展,。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,，他花了一定的代價,，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

身為公司的一員,，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,。謝謝!

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇六

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲,，流光如白駒過隙，不覺間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了,。 年對于物業(yè)客服部來說,，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進(jìn)完善各項工作的同時,，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊,，打造堅實果敢的團(tuán)隊精神是我們不懈的追求。在這之中,，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上,，誠信為人,，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至,，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：

一,、深化落實認(rèn)識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。

在 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,， 年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施,、設(shè)備的基本情況,。 年致力于全心全意提高團(tuán)隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚,。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,，理論聯(lián)系實際,，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自 年 7 月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟,，共計 1158 戶住宅,，共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟,，共計 __ 戶住宅,，共 __ 單元?？傮w上已收樓 __ 棟,，辦理入住 __ 戶，其中具備辦理入住條件共 __ 戶,，未辦理入住手續(xù)為 __ 戶,。閑置房屋共計 __ 戶，其中空置房 __ 戶,，樣板間 10 戶,，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶,，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶,。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,，力爭工作認(rèn)真細(xì)致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,，同時及時反饋回訪業(yè)主,。

三、落實客服助理崗位職責(zé),，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù),。

1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起,，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知 58 份,，其中包括,，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。

2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報修維修處理工作,，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決,。

3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達(dá)到 98% 以上,，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,，已多次聯(lián)系施工方維修未果,，至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,，積極開展 — 年 b 區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)),， b5 已到期 __ 戶,，現(xiàn)已催繳收取 __ 戶， b2 已到期 __ 戶,，現(xiàn)已繳納 __ 戶,。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

四,、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),，在工作中磨礪塑造自我性格,，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,，常使人感到繁瑣，無暇以顧,。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”,。

年是我不斷探索，也是自我追尋的一年,，在未來 年全新的一年里,，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升,、加強(qiáng)以下幾方面：

1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2.加強(qiáng)文案,、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3.進(jìn)一步改善自我性格,，提高工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4.多與領(lǐng)導(dǎo),、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，提升能力,，跟上公司前進(jìn)步伐。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇七

時光荏苒,，我到__物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了,。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下,，按照公司的要求和部署,，較好的完成了本職工作。

我通過今年的學(xué)習(xí)與工作,，工作的方式,、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將20__年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此,，公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客,、一把手親自抓、一票否決制度,、一絲不茍態(tài)度,、一抓到底作風(fēng)的“五個一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系,、跟進(jìn),、回訪工作。

二,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心,，一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強(qiáng)了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式,，使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識,，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。

經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,、知識，均已具備了一定的工作能力,，能夠自行處理日常工作中的各種問題,。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認(rèn)證努力貫徹到實際工作中去。積極提高

自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三,、存在問題和今后努力的方向

通過對這音多工作的總結(jié),，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：

第一,，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,，有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;第三,，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求,。

對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策,，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,，是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn),。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一,。

因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象,，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報情況,，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,，分析情況，安排維修人員及時處理,，盡量做到讓業(yè)主滿意,。

今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度,、工作水平作為重點,。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面,，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識,。

加強(qiáng)對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),，加強(qiáng)管理,，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作,，形成良好的部門工作氛圍,。不斷改進(jìn)對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支

持沒配合能力,。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,，維護(hù)好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為公司創(chuàng)更高價值造,，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績,。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇八

在新的一年里,，積極開展工作，與眾位同仁為業(yè)主服務(wù),，讓業(yè)主感到“貼心,、細(xì)心、省心,、安心”,，走進(jìn)我們靚都物業(yè)管理中心如春天般溫暖、歸家般順心,。

物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn),，為業(yè)主,、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時也得到了廣泛的好評,。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得,，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)不深,，員工待遇過低以及成本過高等問題,。今年開始，公司便審時度勢,，著手狠抓安全防范,、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè),，提高公司的運作效率和競爭力,。 品牌建設(shè)品牌，以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ),，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標(biāo) ,。

一、貫徹按iso體系的有效動作 公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,，明確公司的質(zhì)量目標(biāo),、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo),，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要,。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo),，同時也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

二,、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系 自公司進(jìn)駐開始,，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心,，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念,，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效,。

三,、建立物業(yè)零缺陷的目標(biāo) 公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討,，認(rèn)為要想做的獨特,，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的,，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求,，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備,，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

內(nèi)部管理：

一,、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證,。進(jìn)駐之初，因處地特殊,，故人員素質(zhì)偏低,。但今年年初，為了提高公司的競爭力,，我公司積極開展員工知識培訓(xùn),，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn),，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等,，特別是對管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防知識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn),，提高了員工的綜合素質(zhì),，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作,，大大提高了服務(wù)質(zhì)量,。 目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備,，專業(yè)能力,，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間,。

二,、規(guī)章制度

入駐之初，因公司剛建立,，一系列的制度及考核都是空白的,，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù),，有約可依”的原則,，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé),，管理制度及各崗位工作人員考核辦法,。制度的出臺明確了職責(zé)，分清了權(quán)限,，也給公司員工的日常工作指明了方向,，提供了依據(jù)。

三、維修方面

去年學(xué)生入住之初,，因趕工期,，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作,。從去年至今,，我技術(shù)維修部共計收到師生報修單4200多份，,?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi),，故多數(shù)單子未能修好,。

四、保安方面

1,、xx年,，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的安全防范工作,，但隨著工作的逐步加深,，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低,，專業(yè)知識不足等,。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場保安大革新。首先,，實行淘汰制,，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施,，購置保安服裝,。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

2,、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針,。因?qū)W校處地的時間、環(huán)境比較特別,。我公司嚴(yán)格實行來訪人員登記制以及憑證出入制,。從去年至今,，我公司共登記來訪人員50000多人次,，確保了學(xué)生公寓的安全。

3,、在自身管理方面,，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會，進(jìn)行交流與檢討,。同時,，開展專業(yè)知識培訓(xùn)。從去年至今,，共進(jìn)行了六次專業(yè)知識培訓(xùn),，二次消防知識學(xué)習(xí)以及一個多月的軍事訓(xùn)練。同時實行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程,，以及不計名的考評制,。獎勵優(yōu)秀隊員，扣罰表現(xiàn)較差的隊員,。

4,、在外來人員管理方面，我保安部嚴(yán)格控制外來流動人員,，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制,，且進(jìn)行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財產(chǎn)的安全,。同時因建設(shè)初期的施工較多,，我們對違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛,，創(chuàng)造了一個安全,、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境,。

五,、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù),，認(rèn)真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度,，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳,、衛(wèi)生間,、走廊等。全天候清擦垃圾箱,、扶手,、門等，及時清理垃圾,，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境,。

2、我保潔部實行嚴(yán)格的考核辦法,，采用師生監(jiān)督制和打分制,，每月實行四次，確保工作的力度。同時實行互監(jiān)制,，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約,，互相鼓勵,。也取得了顯著的效果。

結(jié)束語

我們知道,，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績,，但我們也深刻的認(rèn)識到我們的不足，公司專業(yè)性不強(qiáng),、單一的經(jīng)營方式,、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷。但我們也明白,，這也是我們奮斗的起點,，在新的一學(xué)新里，我們將通過吸取教訓(xùn),、總結(jié)經(jīng)驗,、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位,，滿足業(yè)主及使用人的要求,，實現(xiàn)物業(yè)的騰飛。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇九

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時7個月，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。在這7個月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下：

一、規(guī)范行為,，強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2,、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程,。

3,、員工按時上下班，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。

二、規(guī)范服務(wù)

1,、認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2,、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實交班工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務(wù)26件，表揚23件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張,，非機(jī)動車張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計23盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護(hù)

1,、對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實維修,。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化工作,。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,，天氣預(yù)報,、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識,。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重,，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時,，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

新的一年，即將來到,，決心在崗位上,，投入更多的時間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇十

忙碌的xx年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范管家服務(wù)

自、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改。

三,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1,、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

2,、搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁,！xx年我們的工作計劃是：

1、針對xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高xx年入住率。

2,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀容儀表》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、《舉止行為》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

5,、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視,，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,。

時光如梭，不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇十一

20年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，用心完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。

截止到20年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項,。

二、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時用心配合通知資料做好相關(guān)解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又用心參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，用心走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及推薦,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具必須物業(yè)管理常識的團(tuán)隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)潛力需不斷提高,。

五、客服工作資料瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神禮貌建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項職責(zé)制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一,、對部門員工工作范圍,、資料進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對各項信息工作狀況的跟進(jìn),，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確,。

五,、透過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感,。

六,、用心學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神禮貌建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時用心開展并做好各項有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了必須的成績,，但還沒有完全到達(dá)公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后必須加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇十二

20xx年6月,，我正式升任x客服部x主管，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個新員工上崗之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。本年度部門各項工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,，園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。

(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費收費水平,，確保年底收費率達(dá)到95%以上;

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇十三

忙碌的xx年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范管家服務(wù)

自,、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

三,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。

xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作計劃是：

一,、針對xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高xx年入住率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、《舉止行為》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

五、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視,，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇十四

時光如梭,，不知不覺中來園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1,、 業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2、 接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

3、 函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少

1,、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的,，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其小,，往往被人所輕視，甚至被忽 視,， 也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作

4,、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5,、 加強(qiáng)文案,、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;

6,、 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、 多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇十五

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一,、 通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識加深

…進(jìn)步越快、所做的事情越多,，為國家,、社會貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解,。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利,。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然,，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣。

二,、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機(jī)水平差,、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進(jìn)步,，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高,。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn),，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭!

最后預(yù)祝 物業(yè)日益成熟規(guī)范,，祝全體同事工作順利、平安幸福!

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇十六

20__年,，在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部2個月的工作中,，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識,，增強(qiáng)了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能,。在日常的接待工作中，為業(yè)主及時辦理手續(xù),，對報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,，并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作?，F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：

一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

1,、在入職培訓(xùn)方面

在進(jìn)入公司后,，一是通過學(xué)習(xí)員工手冊和參加員工入職培訓(xùn)，使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化,。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn),，使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度，并時刻提醒我必須有高度的責(zé)任心,，遵守公司的紀(jì)律,，提高工作效率。三是服務(wù)意識培訓(xùn),，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,，嚴(yán)格貫穿落實“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念,，努力提升服務(wù)品質(zhì),。

2,、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)方面

在工作中，熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要,。一是以熟練掌握了入伙手續(xù),、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程;二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了《物業(yè)管理條例》,、《物權(quán)法》,、《裝飾裝修管理條例》等相關(guān)

法律法規(guī)，及公司制定的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,、《臨時規(guī)約》,、《裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《停車場車位管理服務(wù)協(xié)議》,、《商鋪物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,、《商鋪裝修管理服務(wù)協(xié)議》等各類協(xié)議;三是對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)，主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng),，運用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入,，和各類報表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作,，能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡,，方便業(yè)主的出入;四是參加了廠家對水表常見問題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識,，還提高了服務(wù)質(zhì)量,。

二、日常接待及服務(wù)工作

物業(yè)前臺主要負(fù)責(zé)日常的來電來訪,、協(xié)調(diào),、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作,。到20__年12月31日,，共辦理住宅入伙000戶，辦理住宅二次裝修手續(xù)000戶,，二次裝修已退押金000戶;辦理商鋪入伙手續(xù)000戶,，辦理商鋪裝修手續(xù)000戶;辦理車位000戶。

1,、在業(yè)主的來電,、來訪中，耐心接聽,，熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題,，詳實記錄、及時反饋給相關(guān)部門以便及時處理,，并對處理情況進(jìn)行跟蹤,、回訪,。

2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際,，物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息,，為需要排水的000戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。

3,、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中,，向000戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷，收回問卷000份,，在問卷中,，針對小區(qū)的客服、秩序維

護(hù),、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查，業(yè)主的滿意度達(dá)到了80%以上,，使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可,。

三、工作中存在的不足

1,、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗的不足,，使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位;

2、專業(yè)知識的欠缺,，使一些問題不能得到及時解決,。

四、今后的工作打算

1,、繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識,、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，從而提高服務(wù)品質(zhì);

2,、對00000號樓業(yè)主在交房入伙,、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進(jìn)行跟進(jìn),，并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋,，同時，努力做好000000號樓的相關(guān)工作,。

總之,，將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點，以業(yè)主滿意為落腳點,。在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長，為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服個人總結(jié)報告篇十七

物業(yè)客服主要工作物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務(wù),，客戶關(guān)系的管理，收集業(yè)戶的意見等,，下面為大家介紹物業(yè)客服部個人工作總結(jié),，具體內(nèi)容請查看全文。

作為普通的物業(yè)客服專員,，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī),、制度、政策,、不斷提高,、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作,，盡最大努力處理好,，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài),，堅持服務(wù)為主,、管理為輔的思，取信于業(yè)主,，保持公司良好的形象,。身為公司的一份子，這是我必須做到的,。

在工作中,，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實,。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。 5投訴,、糾紛處理回訪,，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,，方便日后物業(yè)管理工作開展,。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1,、要求明確：業(yè)主不總是對的,，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2,、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3,、一次做對：實施中要第一次做對,，不能把工作過程當(dāng)試驗場。

4,、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,，并落實到各部門、各崗位直至個人,，按計劃分步實施,。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸,、知識教導(dǎo),、技能培訓(xùn)。

6,、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查,、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,，以明確問題、原因,、責(zé)任,。

7、 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。

8,、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,，以客戶滿意為中心,，完善第一責(zé)任人制度,，加速信息交流的速度,，突出全面質(zhì)量管理的思路,。

9,、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范,。

物業(yè)零缺陷的實施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,、提升公司的品牌形象,，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，也是我們企業(yè)的愿景,，也是我的一個愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù),，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無投訴目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,，他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

身為公司的一員，我將恪守己任,，不斷提高自己,，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,。謝謝!

物業(yè)客服部個人工作總結(jié)就先為大家介紹到這里了,，更多相關(guān)內(nèi)容，還請大家持續(xù)關(guān)注客服工作總結(jié)欄目。