時間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力,，寫一份計劃吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

銀行客服部工作計劃篇一

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學習不僅是任務(wù),，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1. 作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2. 在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3. 不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù),。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

銀行客服部工作計劃篇二

非常感謝銀行給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝銀行領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到銀行的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。,。

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對銀行的了解情況,，做出以下工作計劃：

1,、終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,；

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫；

2,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見,；

4,、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5,、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入銀行短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功,，浪費銀行資源,；

2、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,。

銀行客服部工作計劃篇三

總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作,，根據(jù)《客服工作手則》及銀行相關(guān)規(guī)定,，制定下半年計劃如下：

一、指導思想

以銀行下發(fā)的《文件》為指導,，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標準”。

二,、工作目標

1,、搞好員工崗前培訓，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓，微笑服務(wù)培訓,，文明用語培訓,。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三,、要求

1,、全體員工必須嚴格按銀行要求，努力學習,，提高工作標準,，增進業(yè)務(wù)水平,，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,，工作計劃標準要高，要切實可行,，并認真落實,。

3、其它事宜由銀行另行通知,。

銀行客服部工作計劃篇四

一,、團隊管理

年度在團隊管理方面，我們主要做了一下幾點,。

1,、部門員工的落實到位，職責分配,，新進員工的培訓,，離職員工的工作交接;

2、對部門員工進行軟件的培訓并監(jiān)督使用;

3,、與辦事處協(xié)作,，共同搞好配件供應工作;

日常工作中，及時溝通,，確保溝通有效;工作之余對部門員工進行零件知識的培訓,，領(lǐng)導員工共同學習零件知識，要讓員工知其然,，更要知其所以然,，以便更好地配合工作，做到事事有人干,、事事有人管,、環(huán)環(huán)相扣，在沒有事不管己一說,。極力爭取系統(tǒng)化,、規(guī)范化、資源利用化,，最終達到整體化,。

二、配件部目前存在問題

1,、部門員工專業(yè)知識薄弱,，需要定期加強培訓，在日常工作中加強學習;尤其在查零件圖冊及實物認知方面;

2,、庫房管理及發(fā)貨;隨著公司日漸壯大,，配件備貨量越來越大,，配件擺放很凌亂，對于有些急需配件,，,無法找見的頻率越來越高,，導致發(fā)貨時間延誤，從而也引起了客戶及服務(wù)人員的抱怨,影響了公司的口碑,，建議增大庫房面積,，增加庫管人員配置，加強配件庫管理,，以便提高工作效率，降低出錯率;

3,、沒有經(jīng)常性的與客戶進行有效溝通,，了解客戶對我公司配件的意見及建議，并合理的進行調(diào)整;應該認識到客戶維護是相當重要的,。前期全然忽視了客戶資料,、信息等情況，只是按照服務(wù)部提供的臺賬進行電話回訪,，沒有真正做好客戶管理,。

三、辦公費用的控制

年度本部門在辦公費用的控制方面,，本著在不影響工作質(zhì)量與效率的原則下,，盡量節(jié)省開支，例如辦公用品的使用,、配件接貨費用的控制,、水電的使用等。

四,、配件庫人員工作劃分

為了更好的發(fā)揮配件庫后勤供給職能,，對配件庫人員工作進行劃分：清點、驗收,、上架,、入庫、出庫,、制單,、取貨。

五,、配件用戶方面

1,、系統(tǒng)的完善配件用戶信息包(保內(nèi)及保外)，及時有效的保持與用戶聯(lián)系,，避免用戶流失;

2,、增加與配件用戶的維系手段,，通過會員服務(wù)增強用戶的忠誠度，提高配件銷售;

3,、通過會員的平臺,，推廣公司的其他業(yè)務(wù)(維修廠、整車銷售等),，同時挖掘更多新客戶;

4,、提升公司及售后形象。

六,、配件采購計劃

根據(jù)目前的市場保有量及來年預計銷量與市場部商定,，制定20__年度的采購計劃，保內(nèi)車需采購常用三包件;與服務(wù)人員協(xié)作再次統(tǒng)計易損件,，根據(jù)目前庫存制定易損件采購計劃;采購常用保養(yǎng)件,。在合理庫存的前提下，及時補充需求高,，急的配件,，保障售后服務(wù)的壯大、提高,。

七,、銷售計劃

關(guān)于配件銷售，除第一點會員制外,，期望舉辦更多行之有效的促銷活動,，如展會的舉辦。

1,、展銷會促銷實施概要：以區(qū)域為單位舉辦配件展會活動,，這樣可以方便各個區(qū)域的客戶前來參加，由公司配件知識較為專業(yè)的人員對客戶進行配件知識的講解,。

2,、配件經(jīng)營需維護客戶關(guān)系、建立忠誠客戶群體,。一般而言,，整車銷售質(zhì)保期結(jié)束后，客戶的車輛如需正常運轉(zhuǎn),，必然離不開配件供應商,，因此我們更應該加強與客戶的聯(lián)系，通過供應配件,，隨時了解客戶的各種動態(tài),，比如車輛使用狀況，有無需要其他配件，給出專業(yè)的建議,，并聽取客戶意見,，讓客戶在第一時間考慮本公司的配件，同時清楚的了解客戶在公司所享受的其他優(yōu)惠政策(公司會員,、其他協(xié)議),，引導客戶來公司購買配件。同時做好相應的客戶臺賬,，清晰的掌握客戶購買公司配件的相關(guān)資料,，并根據(jù)資料做出明確分析，然后制定相對應的措施,。

3,、配件經(jīng)營的關(guān)健——價格?？蛻粼诖蠖鄶?shù)情況下會很在意配件價格,，經(jīng)過回訪發(fā)現(xiàn)配件利潤在25%左右，這樣既可以給公司帶來利潤,，也可以讓客戶滿意,。

八,、日常管理計劃

1,、加強5s管理體系，把各項規(guī)章制度落到實處,。5s規(guī)范是企業(yè)科學發(fā)展的寶典,，但是部分職工對它重視不足。我將督促配件部門員工以及各同事協(xié)調(diào)進行,，確保嚴格遵守5s體系,，對違反條例者視情況進行教育、處罰,，保障其實施,。

2、加強員工素質(zhì)教育,，提倡主動學習配件技能的氛圍,。過去個別員工紀律散漫，上班時間吃東西,，做工作以外的事情……這些行為不但造成部門工作效率低下,，而且嚴重影響公司形象。我將強化管理,，督促員工嚴格遵守各項制度,，認真完成各項交給的任務(wù)。對故意違反公司紀律者，將按照公司規(guī)定給予處罰,。鼓勵員工主動探究配件市場動態(tài),，把握價格脈搏，勇于探索,，善于實踐,，努力提高工作效率，對表現(xiàn)突出者給予獎勵,?？构ふ`工者給予處罰。分析存在的問題,，提出解決辦法,，及時了解部員的思想動態(tài)。積極引導,，提高效率,。

3、優(yōu)化部門內(nèi)部配合?，F(xiàn)有部分職員特長沒有互補,，不僅造成資源浪費，人才技能沒有發(fā)揮,，而且不能極大的調(diào)動其積極性,，新老結(jié)合，提高工作效率,。

對于20__年度配件部諸多不足之處,，還望領(lǐng)導給予指導，我們現(xiàn)在還存在很多困難和不足：如對生疏配件認識模糊,，快速反應能力不夠,，整體業(yè)務(wù)能力遠遠不夠等等。希望通過學習提高業(yè)務(wù)能力,，彌補不足,。我部門也會努力強化自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力，以迎接20__年的新機遇,，新挑戰(zhàn),。

銀行客服部工作計劃篇五

一、指導思想

緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標,，以提高醫(yī)療質(zhì)量,，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強科室建設(shè),，實現(xiàn)科室發(fā)展的新突破,。

二、工作目標

對照二級醫(yī)院評審標準，查找自身不足,，全科通力整改,，順利通過二級醫(yī)院評審。

三,、實施步驟

(一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)

全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。

1、深入宣傳,，組織發(fā)動,，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識,，利用各種宣傳手段,、活動形式等，在全科職工中營造“人人關(guān)心,，人人支持,，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍,。

2,、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領(lǐng)導小組，負責本科室創(chuàng)建工作,。

領(lǐng)導小組

組長：__

副組長：__

成員：__

3,、根據(jù)三級醫(yī)院評審標準制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實施方案》，明確目標和各階段任務(wù),。

(二)實施達標階段(20__年3月—20__年10月)

1,、學習標準,，自查自糾(20__年4月—5月)

全科認真學習,，吃透《二級醫(yī)院評審標準》的內(nèi)容，全面,、客觀地分析自身現(xiàn)狀,，根據(jù)二級醫(yī)院評審標準，有計劃,、有步驟地根據(jù)標準逐條自查自糾,，能夠當即解決的當即解決，不能解決的要明確列出并作出應對的可行性計劃,。

2,、整改落實，重點突破(20__年6月—7月15日)

按照前一階段中的可行性計劃,，分工落實,，加強溝通，認真改進，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破,，在人才建設(shè),、學科建設(shè)、科研教學等方面力求新突破,，各工作組定期督導檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題，督導相關(guān)科室和部門整改到位,。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗的醫(yī)院學習先進經(jīng)驗,，邀請醫(yī)院管理專家，對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進行指導,。

3,、自測自評，查漏補缺(20__年7月15日—20__年8月30)

由創(chuàng)建領(lǐng)導小組組織有關(guān)專家嚴格按照《上海市三級醫(yī)院評審標準》進行全面自評,，逐條逐項考評,，對不足之處繼續(xù)整改，完善提高,，力爭各項指標達到三級醫(yī)院的要求,。

(三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)

確保迎檢信息暢通，做好充分準備,，迎接市專家評審小組實地評審,。

四、實施要求

(一)提高認識,，加強動員

通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動,，強化我院內(nèi)涵建設(shè)，提升醫(yī)院綜合實力,，對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大,，科室成員要高度重視，充分認識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性,、緊迫性和艱巨性,，成立工作小組，加強組織領(lǐng)導,，明確責任分工,，以飽滿的熱情、積極的態(tài)度,、扎實的工作,，確保二級醫(yī)院評審的順利通過。

(二)周密安排,，嚴格自查自評

要按照評審工作實施方案的總體安排,，統(tǒng)籌規(guī)劃,，認真組織對《二級醫(yī)院評審標準》的學習和培訓，并嚴格對照評審標準組織自查,，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,，客觀對待，及時整改,。

(三)定期督察,，嚴肅創(chuàng)建紀律

創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務(wù)重、時間緊,，全科職工要抓住歷史機遇,，迎難而上、重點突破,，爭取上等達標一舉實現(xiàn),。全科職工各司其職，根據(jù)分解的目標任務(wù),，完成好各階段工作,。對創(chuàng)建工作不力，未能及時完成創(chuàng)建任務(wù)的,，應追究責任人的責任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,，科室將給予表彰和獎勵。

銀行客服部工作計劃篇六

一,、背景：

（一）,、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。

（二）,、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，個性是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

（三）,、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍,。

二,、目的：

（一）,、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu),，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。

（二）,、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,，使醫(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,，為就醫(yī)顧客帶給診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負責向客戶帶給一體化的服務(wù),。透過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù)。

三,、指導思想：

（一）,、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展,，加強品牌宣傳和建設(shè)。

（二）,、進一步明確客服部職能,，加強客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力,、行動迅速,、務(wù)實求進的營銷隊伍。

（三）,、透過廣泛與市,、區(qū)、街道,、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局,、健教所、計生委,、婦聯(lián),、共青團委）、民政部門（殘聯(lián),、慈善會）,、紅十字會、社區(qū),、工廠,、公司,、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu),，并進行項目營銷,。

（四）、響應政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作,、健康合作,。

（五）、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時,，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度,。

四、部門建設(shè)：

（一）,、部門職能

1,、部門職能定位

1）、市場調(diào)研,；

2）,、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；

3）,、活動及事件營銷策劃,；

4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5）,、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議；

（二）,、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實到位。

1,、組架構(gòu)圖

2,、職責分配：

醫(yī)院客服部職責：

1）、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃,；

2）,、負責指導醫(yī)院客服工作開展；

3),、負責客服中心外勤營銷人員培訓,；

4）、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃,；

5）,、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準；

6）,、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查,；

醫(yī)院客服中心

1）、體檢及營銷組：負責市場調(diào)研,、事件營銷,、地面營銷、社區(qū)營銷,；

2）,、對內(nèi)：負責客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會員管理,、客戶信息管理,、咨詢管理；

1,、編制及主要職責：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責備注部門經(jīng)理1客服中心1）,、負責統(tǒng)籌客服部工作，指導各中心開展工作,；

2）,、負責建立健全客服部規(guī)章制度；

3）,、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議；

4）,、主導事件及活動策劃,；

5）、負責統(tǒng)籌客服部人員培訓,；導醫(yī)12導醫(yī)組1）,、對于來院客戶在理解服務(wù)過程中，有需要幫忙的,，及時帶給幫忙,，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費,、取藥,，護送各類檢查、治療等工作）,。

2）,、導醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查,、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書,?？头T2客服組1）、負責客服行政文檔管理,；負責協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作,；負責客服部資訊統(tǒng)計；

2）,、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng),、團體單位客戶系統(tǒng),，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究,，對團體單位客戶建立定期訪問制度,。

3）、組織全員電話回訪,、定期訪問,。客服專員5咨詢組1）,、咨詢員形象是醫(yī)院的代表,，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,，以良好的服務(wù)態(tài)度認真接聽并解說好每一個咨詢電話,，正確引導意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責,。

2）,、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長,、出診時間及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識,；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床好處,；與各科室做好溝通，密切配合,。

3）,、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導醫(yī)服務(wù),。

4）,、負責醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及

營銷組1）,、負責社區(qū)營銷開發(fā),；

2）,、負責小型健康咨詢,、義診、健教的實驗,；

3）,、負責實施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查,；

4）,、負責項目合作開發(fā)；

5）,、負責體檢工作開展,；

6）、負責醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā),；服務(wù)規(guī)范

1）,、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用心,、主動,、熱情地為顧客帶給人性化、個性化,、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù),。

2）、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝,、佩帶胸卡和淡妝上崗,，做到儀表端莊，整潔大方,，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬,。

3）、使用禮貌禮貌用語,，做到就醫(yī)顧客來有迎聲,、問有答聲、走有送聲,。執(zhí)行首問負責制,，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難,。

4）,、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應對各種來電,。

5）,、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀律,，醫(yī)院各項規(guī)章制度,。（三）制度建設(shè)：

1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,，取得醫(yī)院全力配合,；

2、制訂客服部工作流程,、規(guī)章制度,、團隊文化；

3,、建立健全激勵機制,，實行區(qū)域管理、專人專職,。實行問責制,，目標到人，職責到人,。

五,、工作計劃草案：

（一）、定期,、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1,、調(diào)研資料：

1）、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告,，每季度1次,；

2）、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研,，并提交調(diào)研報告每季度1次,；

3）、根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調(diào)查,，并提交調(diào)研報告,；

銀行客服部工作計劃篇七

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

銀行客服部工作計劃篇八

__年3月6日下午,，__“__年售后質(zhì)量報告暨__年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上,，技術(shù)工藝部范強就__年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進,。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中,，首先對__年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標,，明確__年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手,，采取綜合措施,，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質(zhì)量責任制,，加大考核力度,，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題，自我否定的方法,，提升水平,。

__年是管理提升年，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3,、車間技術(shù)準備會制度;4,、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6,、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責,、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對__年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,，同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領(lǐng)導班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)__年公司總目標的信心和決心。

銀行客服部工作計劃篇九

一,、指導思想

以公司下發(fā)的《工作指導大綱》和20xx年度總體實施細則為方向,，“客戶滿意度”和“業(yè)主滿意度”為標準，不斷改進工作存在的問題,，積極進取,，不斷提高整體業(yè)務(wù)能力和團隊的服務(wù)水平。

二,、年度工作計劃和目標

（一）客服接待

1,、加強售樓服務(wù)人員的培訓、業(yè)主入住流程辦理的接待工作,，打好“第一印象”服務(wù)關(guān),；

2、加強接待業(yè)主工作人員的培訓,，明確分工,，依公司崗位指引和操作流程，嚴格細化服務(wù)標準和達到服務(wù)目標,；

3,、嚴格保密制度，做好業(yè)主檔案建立接待,、解釋工作,，做到檔案謹慎、細化,、正規(guī)標準,，錄入準確無誤；

4,、把好置業(yè)銷售部易消耗日常采購的茶飲品,，從不同季節(jié)入手，提高招待品味和服務(wù)檔次,，讓客戶滿意,，讓客戶入賓如家的感覺；

（二）日常工作

1,、加強人員規(guī)范化管理,，增強員工的責任意識和服務(wù)標準；

2,、嚴格日常管理,，尤其人員在違規(guī)違紀方面,，抓典型，樹新風,，更多的在鼓勵和激勵人員上進方面下功夫,；

3、配合公司做好將交付的物業(yè)做好承接查驗和竣工驗收工作,，了解存在的問題或解決時效問題,，對業(yè)主入伙后做好答客問工作；

4,、密切配合置業(yè)促銷,、秩序、保潔,、綠化部門的工作,，做好有問題通報協(xié)商，提高工作辦事效率,；

5,、做好業(yè)主入住準備工作，及交房時的氛圍布置和接待工作,；

6,、交房后，多了解業(yè)主的心聲,，解決業(yè)主在物業(yè)方面需要的幫助和困難,；

7、培訓人員掌握物業(yè)管理專業(yè)知識,，提高在業(yè)主提出問題和質(zhì)疑時,，進行專業(yè)的回答，減少因不專業(yè)回答帶來不必要的麻煩和糾紛問題,，及時根據(jù)工作進度，做好“答客問”工作,；

8,、根據(jù)公司年度工作，做好本部門人員工作分工,，明確崗位職責,，細化工作標準，做到分工不分家,，和諧團體,，提高團隊工作效率和工作熱情；

9,、及時解決業(yè)主的投訴和問題反饋,，在處理問題過程中實現(xiàn)“一對一”服務(wù),，做到“誰接待，誰跟蹤,，誰處理,，誰負責”，培養(yǎng)人員雷厲風行的工作作風,，樹立良好的物業(yè)服務(wù)形象,，打造和實現(xiàn)正榮物業(yè)管家式“一對一”服務(wù)標準；

10,、做好工作中的巡查巡檢,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理糾正。

結(jié)語：客服部的工作能給客戶帶來最直觀的感受,，客服如果態(tài)度惡劣或?qū)I(yè)知識不過關(guān),，客戶很容易對整個公司產(chǎn)生負面的評價，從而給企業(yè)帶來不必要的損失,，因此對客服部門進行長遠細致的規(guī)劃,，很有必要。

銀行客服部工作計劃篇十

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,，物業(yè)客服個人工作總結(jié)。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文,，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案,、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

銀行客服部工作計劃篇十一

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,；

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫,；

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見,；

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1,、對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源,；

2、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,；

3、需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝！

銀行客服部工作計劃篇十二

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學習不僅是任務(wù),，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2.在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到、細致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理,。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四平息顧客的不滿

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題

銀行客服部工作計劃篇十三

20xx年新的一年,，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險公司來說,，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務(wù)于平頂山客戶,，短短四個月的時間。由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,，客服部各項工作制度已逐步完善,，統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領(lǐng)導的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，迅速占領(lǐng)平頂山市場，全面落實客戶服務(wù)先行方針,，提升公司客戶服務(wù)形象,，客服部特制定20xx年工作計劃如下：

嚴格執(zhí)行公司各項勞動紀律，實施禮儀服務(wù)、文明用語,、禁服務(wù)忌語,，對坐席人員著裝、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務(wù)等做詳細的標準規(guī)定，做公司形象的代表,，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點,。

認真學習公司各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作，本著“多學習,、多溝通,、積極主動”的態(tài)度，深入到承保,、理算,、查勘等各個崗位，擴大專業(yè)知識面,，為客戶提供保險咨詢,、險種設(shè)計、投訴處理,、索賠指導等各方面的服務(wù),。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,，把領(lǐng)導要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”,，從對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,、分享問題,，提高整體服務(wù)水平。

積極主動地把工作做到點上,、落到實處,，減少服務(wù)時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎(chǔ)上,，設(shè)立和配置專門的接線員,、勘查員、專用勘查車輛和設(shè)備,，不論白天還是黑夜,，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來,，即能調(diào)動查勘人員迅速出現(xiàn)場,，在限時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益,。時刻堅持著不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度。跟同事多合作,，與領(lǐng)導多匯報工作情況,，來完成好本部門的本質(zhì)工作。同時也增強了團隊合作能力,，更好的服務(wù)于客戶,。

按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況，以電話回訪為主,，短信回訪為輔,。客戶服務(wù)部二級調(diào)度崗對非直銷個人業(yè)務(wù)（不含單位貨運）的承?？蛻暨M行外撥電話回訪,，回訪率不低于50%。退保,、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%,，結(jié)案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息,，在回訪過程中,，對客戶提出咨詢、投訴,、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關(guān)部門或單位反饋,，提出服務(wù)改進意見。

在每月初第5個工作日內(nèi),，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領(lǐng)導,，并送有關(guān)部門。

以上,，是我對20xx年客服部做的工作計劃，可能還很不成熟,，希望公司領(lǐng)導,、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20xx年,，我們會更加努力,、認真負責的去對待本部門工作，也力爭為公司贏得更多的客戶,，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象,。

銀行客服部工作計劃篇十四

20xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入工作已經(jīng)一年了,，回想這年的工作經(jīng)歷,，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員,，所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己,、?jīng)營好自己,。在回顧過去，總結(jié)經(jīng)驗,，展望未來,，聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

一,、指導思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展；以加強學習為根本,，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象,；以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質(zhì),。

二、工作目標

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,，提升客服部的執(zhí)行力,。目標的確定關(guān)鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn),，要切實做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念,，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此,，我要把客服部當做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題,，處理事情時，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置,，樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當中,。

2.加強學習，提升個人素質(zhì)

學習是歷史使命,，是時代要求,，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學,、向師傅學,、向同事學、向領(lǐng)導學”,，虛心聽取大家的指導和教育,，而且要善于學習、勤于思考,，在干中學,、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序,，做到守紀律,、知程序、明內(nèi)容,、講方法,，學于用、知與行,、說與做的統(tǒng)一,。

3.拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值,。

把自我價值與價值相結(jié)合,。我堅信只要多為做貢獻，就能更多獲得

的尊重與肯定,，才能更好的實現(xiàn)自我價值。為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4.強化客服部技能學習,。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線,。要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術(shù)水平,。為此,，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；

（1）.對于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季,、每月、每日工作計劃開展,，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決,。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作。日常紀律,、設(shè)施,、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。

（2）.要積極配合班長下達的指定任務(wù)，對于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導和員工交流,，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動,，并做好借鑒工作,。

（3）.顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,，掌握新消法內(nèi)容,，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標,，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化。

以上,，是我在新的一年中對自己的要求和計劃,，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的,。相信伴隨著五星·樂和城的開業(yè),，會進入全新的里程碑，而作為我們,，更會在華麗篇章中綻放異彩,！