時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計(jì)劃,，為接下來的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧,！那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢,？那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

公司話務(wù)員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

注意：

1.凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行,！

2.俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。迅速接聽電話,。時(shí)間就是金錢,，時(shí)間就是效率。鋪量很重要,！表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。

一言一行,，代表著公司的形象。一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。

電話營銷是通過電話來發(fā)掘客戶.首先必須有很好的心態(tài)去對(duì)待你的工作.以熱情的態(tài)度對(duì)待你的客戶,把握好你的語氣還有音量,語調(diào).設(shè)計(jì)好你的開場白.主要還要多聽客戶的一些須求.客戶要問到的問題要能及時(shí)的準(zhǔn)確回答.保留一定的成交余地,多想一些強(qiáng)有力的問句(引導(dǎo)客戶說“是“)再一個(gè)不要經(jīng)易放棄.

選擇好的時(shí)間進(jìn)行電話銷售，盡量避免在用餐時(shí)間和上下班時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售,，那樣容易影起客戶的不滿,，事倍功半。其次,，對(duì)自己銷售的產(chǎn)品有百分百的了解,。如果對(duì)客戶的基本資料有大致了解，會(huì)有助于銷售進(jìn)行,。

前期電話量很重要,，打多了就知道了，這個(gè)東西其實(shí)是只可意會(huì),，不可言傳的,。

電話銷售說到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小,，電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤,。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)具有相當(dāng)自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長達(dá)數(shù)月甚至一年的與客戶接觸的過程中,，這位銷售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)著,。長期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談產(chǎn)品,，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的,，而不是單純地賣產(chǎn)品”。久而久之,，一旦顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任,，不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi),。

其實(shí)電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情,，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅,，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時(shí)聲音的運(yùn)用,，這是可以通過訓(xùn)練的方式做到的。

在電話銷售中,，一些用語相當(dāng)重要,，要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問,。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候,，會(huì)用“不知道”,、“不明白”等字眼來搪塞，這些話不但會(huì)讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望,，還會(huì)損害公司的形象,。電話銷售人員在講話的過程中要盡量注意停頓，以便及時(shí)地獲取顧客的反饋信息,。這既是尊重對(duì)方的一種表現(xiàn),，也能夠更加了解客戶的需求

“對(duì)不起，我很忙”,、“謝謝,！我們不需要”……也許您在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對(duì)這些問題的時(shí)候,，也許你首先要思考的.是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求,，抓住了客戶的心理。

只有真誠的人才能贏得信任,。

讓客戶感受到我們是專業(yè)的,。

請(qǐng)說給客戶聽，做給客戶看,?？蛻舨坏Ｍ玫侥愕氖矍胺?wù)，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后,，能夠得到良好的服務(wù),，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等,，都會(huì)給客戶良好的感覺,。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦

人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或競爭對(duì)手購買的就是這款,。這樣不僅從心理上給他震撼,，而且還增強(qiáng)了購買的欲望。

不要在客戶問起產(chǎn)品時(shí),，就說我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià),，你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下,，你才會(huì)說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看,。那也應(yīng)該在前面說，實(shí)在報(bào)歉，本來要給您介紹產(chǎn)品的,，這次可能讓你自己看了,。讓客戶時(shí)時(shí)感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情,，如流鐵一樣在感炙著她,。如果時(shí)間充許的話，就是客戶沒有需求,，或者沒有需求的客戶,，我們也應(yīng)該真誠、熱情的去接待她們,，誰知道她是什么職位,，她是什么背景;她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求;她沒有需求,，怎么知道她朋友中就沒有一個(gè)高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。

沒錯(cuò),，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也,。

有的客戶對(duì)他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求,，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利,。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品,，無理地打斷客戶的話,，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗,。

銷售技巧和話術(shù)的專家點(diǎn)撥

一般來說,，客戶并不是為了提高銷售人員的業(yè)績而購買產(chǎn)品，客戶是因自身需要,，為了解決當(dāng)前所面臨的問題而購買產(chǎn)品,。銷售人員當(dāng)然要想盡辦法賣出產(chǎn)品，但是客戶若不能滿足自己的需求,，就不會(huì)購買,。因此，推介產(chǎn)品前,，銷售人員必須搞清楚客戶的需求,。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案，必須先讓客戶自己對(duì)你敞開心扉,，明確他的需求,。運(yùn)用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會(huì)談滿足自己的需求。

如何應(yīng)對(duì)銷售中的價(jià)格異議絕大多數(shù)顧客在購買商品時(shí)都希望得到更多的實(shí)惠，因此無論是真是假,，也無論有沒有支付能力,，很多顧客都習(xí)慣和你討價(jià)還價(jià)。他們往往會(huì)說“這也太貴了吧”,、“我沒帶這么多錢”,、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點(diǎn)折吧,，我下次還會(huì)來”等等,。

面對(duì)顧客這種異議，

采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略,，才能讓顧客最后下定決心購買產(chǎn)品,。如果處理不當(dāng)，即使你為顧客打了很低的折扣,，交易依然難以達(dá)成,。相反如果處理得好，根本不要為顧客打折扣,，顧客還會(huì)乖乖地掏了腰包,，甚至滿心歡喜，連聲道謝,。下面我們分析幾種常見的價(jià)格異議處理方法,。

1、價(jià)格異議錯(cuò)誤回答舉例這樣的價(jià)格還嫌貴,？

面對(duì)顧客提出的價(jià)格異議,，很多服務(wù)人員會(huì)隨口而出：“這樣的價(jià)格還嫌貴？”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等,。這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn),，它的潛臺(tái)詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強(qiáng)迫你買,?！保踔寥绻?wù)人員本來就是帶著情緒說出來的這句話,，顧客還可能理解成“買得起就買,，買不起就別在這里啰嗦了”。顯然,，無論怎樣理解,，這樣的回答是不能令顧客滿意的，并且這句話一出口也就意味著“價(jià)格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個(gè)死胡同,。

您是不是真的想要,？——這句話是一些小商攤上聽到最多的話，也是顧客最不想聽到的。因?yàn)檫@句話正好驗(yàn)證了顧客的一種擔(dān)心：這里的東西沒有明碼標(biāo)價(jià),，不知道水分有多少,？于是顧客心想：還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng),。結(jié)果在一番討價(jià)還價(jià)之后,，顧客最后說了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯(cuò)誤的說法還有：“多少錢你要,？說個(gè)價(jià),！”

我們這里從不打折。

“我們這里從不打折”這個(gè)回答過于直接和死板,，顧客本來想得到一些優(yōu)惠,，沒想到話剛出口就“挨了一個(gè)耳光”，被對(duì)方打了回來,，心理極不舒服,。并且這句話還好像在暗示顧客，如果你要討價(jià)還價(jià)就請(qǐng)走開,，不要浪費(fèi)時(shí)間,，我們是正規(guī)商場，沒有商談的余地,。這無異于趕顧客離開,。

價(jià)格異議正確的回答舉例您先別急著討論價(jià)錢,，先看看產(chǎn)品怎樣再說，好嗎……

這是一招“緩兵之計(jì)”,。在顧客對(duì)產(chǎn)品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價(jià)錢,，而要引導(dǎo)顧客,，全面向他介紹產(chǎn)品及其價(jià)值,，讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品,，認(rèn)識(shí)到它的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值,，這樣才會(huì)占據(jù)有利的談判位置,。

不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，這件產(chǎn)品值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和品牌,，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn),，比方電器產(chǎn)品……

——這是“說理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產(chǎn)品的價(jià)格狀況說明不同品牌的價(jià)格不同,，不可以隨便比較一些沒有可比性的產(chǎn)品。運(yùn)用這種方法需要注意的是不要就事論事,，說自己的品牌好,，別人（便宜）的品牌不好，或者干脆說“你也不看看這是什么品牌,？”,。這樣難以取得顧客的信任，說服顧客,。你最舉出一些不同類型產(chǎn)品的價(jià)格現(xiàn)狀,。如果你是賣的是服裝，不如說“您看電器產(chǎn)品,，松下的彩電與國產(chǎn)的彩電價(jià)格就是不同,，沒有一個(gè)人說是松下的貴了，牌子不同嘛,?！毕喾矗绻闶琴u電器那么你不如說說服裝,。

3,、價(jià)格不是萬能的

無論是商家還是導(dǎo)購人員都要慎用折扣政策和促銷活動(dòng)。事實(shí)上很多時(shí)候顧客最擔(dān)心你隨隨便便地為他降價(jià)和打折,，在他們看來,，商家永遠(yuǎn)都是追求利潤的一個(gè)實(shí)體，決不會(huì)做賠本的生意,。因此無論你如何強(qiáng)調(diào)促銷和折扣的原因（如換季,、開業(yè)等），但顧客永遠(yuǎn)相信你還有利潤,，否則就是你的產(chǎn)品有問題,。最讓人不解的是顧客往往還會(huì)因?yàn)槟憬o了他折扣和實(shí)惠，反而懷疑起商品的實(shí)際價(jià)值和標(biāo)價(jià)是否合理,，是不是抬高了標(biāo)價(jià),？如果折扣獲得十分順利，他們又會(huì)懷疑是不是可以獲得更低的折扣,？

公司話務(wù)員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,。

但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。

因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。

說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象,。

因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

公司話務(wù)員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

1,、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù),，努力做到?jīng)]有事故,、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象,。

2,、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,。

3、始終保持一種熱情的態(tài)度,，熱心為用戶服務(wù),，態(tài)度熱情,，用語清晰,，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止,。

接電話最基本要求：

快,、準(zhǔn),、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容,。

1,、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f,，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。

1）齒清楚,，語言甜美，耳,、喉部無慢性疾病,。

2）寫迅速，反應(yīng)快,。

3）工作認(rèn)真,，記憶力強(qiáng)。

4）較強(qiáng)的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù),。

5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù),。

6）熟悉電腦操作及打字,。

7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。

8）有很強(qiáng)的信息溝通能力,。

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色,，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。

1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。

2）報(bào)警電話的處理：

a,、接到火警電話時(shí),，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b,、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d,、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f,、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。

g、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

h,、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí),，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn),。

3）叫醒服務(wù)：

程序與規(guī)范：

a、話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認(rèn),。

b、在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期,、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間,、話務(wù)員工號(hào),。

c、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。

d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理,、輸入、核對(duì)人并簽字。

e,、在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,，打印機(jī)是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心,。

f,、叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。

g,、話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼,，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上,。

1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能,。

2、性格外向，機(jī)智靈活,，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

3,、工作認(rèn)真,，細(xì)致有耐心,。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識(shí)淵博,，英語聽,、說,、筆譯,、口譯熟練等。

5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。

6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置,、電話,、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國歷史,、地理,；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目,。

此外,，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系,，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙,、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

a、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí),，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,，并說“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢,、留言等服務(wù),，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等,，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明,。

b、在等候接轉(zhuǎn)時(shí),，播出悅耳的音樂,。

c、接轉(zhuǎn)之后,，如對(duì)方無人接電話,，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對(duì)不起,，電話沒有人接,，請(qǐng)問您是否需要留言？”

公司話務(wù)員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時(shí)通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

公司話務(wù)員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年-xx年了,，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年,，也是我非常重要的一年,。出來工作已過4個(gè)年頭，家庭,、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí),。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃,，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績,。

一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作,。公司在不斷改革,，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助,。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員,，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作,。

1,、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主,。針對(duì)現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談,。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù),，代理費(fèi)用達(dá)8萬元以上(每件4萬元),。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。

2,、在第二季度的時(shí)候,，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主,。通過到專業(yè)市場,、參加專業(yè)展銷會(huì),、上網(wǎng)、電話,、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶,，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體,。以至于達(dá)到4.8萬元以上代理費(fèi)(每月不低于1.2萬元代理費(fèi)),。在大力開拓市場的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。

3,、第三季度的"十一""中秋"雙節(jié),，還有奧運(yùn)會(huì)帶來的無限商機(jī),給后半年帶來一個(gè)良好的開端。并且,，隨著我對(duì)高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)與綜合能力的相對(duì)提高,，對(duì)規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對(duì)性的開發(fā),，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談,，爭取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》，承辦費(fèi)用達(dá)7.5萬元以上,。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí),，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,。

4、第四季度就是年底了,，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況,。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源,，找出有漏洞的地方,，有針對(duì)性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面,，代理費(fèi)用每月至少達(dá)1萬元以上,。

二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃,。學(xué)習(xí),，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力,。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量,。專業(yè)知識(shí),、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容,。

三,、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力,。