總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

客服工作心得總結(jié)篇一

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理,、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計,、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理,。想想自己剛進(jìn)公司的時候,，對物業(yè)可以說是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事,。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約,，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù),。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念,。anyway,，做客服就是要維護(hù)好每一個客戶，在我看來,，客服部是公司的心臟部門,，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),，而且要服務(wù)到讓自己滿意,，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員,，因此作為客服專員的我,，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒有做不到,，只有想不到,，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事,，重復(fù)的做,，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事,，天天做!

要做好本職工作,，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，還要有一種責(zé)任心,，多一份責(zé)任感，多為客戶著想,，這樣才能做得更好,，過得才會更充實(shí)而有意義!

學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀,，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,，不斷學(xué)習(xí)，提升自我,，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個競爭很強(qiáng)的社會!趁著自己還年輕,，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時代,，世界在飛速發(fā)展,，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界,，就必須努力做到活到老,、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員,。客服員要接受自己,，肯定自己,、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會喜歡你,，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是,，以最大的愛心去喜歡自己,。”

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個電話給客戶,，了解客戶的需求,，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣,，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量,。每一個人都是習(xí)慣的奴隸,，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”?

3.有計劃地工作,。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,，在給客戶服務(wù)之前,，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式,，接受程度等等,，有針對性、特色的服務(wù),。

4.要具備專業(yè)知識,。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識,。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”,、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員,，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到的觀念!

5.建立顧客群,。在和老客戶建立好關(guān)系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹,。

6.堅(jiān)持不懈。短暫的失敗,，我學(xué)會了更改的方法,，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步,，不斷的改善,，一次又一次的再從頭開始,，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財,，心血不到財不來,。”

7.吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用,。每個人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同,，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn),，卻忽略了別人的長處,。想要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí);同樣,，想要成為強(qiáng)者,，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法

8.樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感,。心理學(xué)家曾做過一個影響力的實(shí)驗(yàn),，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越馬路,。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者,。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假,。

客服工作心得總結(jié)篇二

我從20xx*年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時7個月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這7個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：一,、規(guī)范行為,。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2.對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4.員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。

二、規(guī)范服務(wù),。

1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件、記錄清楚,。

2.建立了清潔,、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本,。

3.客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4.每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢 155件,，意見建議 43件,，住戶投訴 69 件，公共維修 752件,，居家維修 740件,，其它服務(wù) 626 件，表揚(yáng) 23 件,。

5.辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡 380張，非機(jī)動車 張,。

6.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計 23盒,。同時，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá) 740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對房屋管理維護(hù)。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。.

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗(yàn),、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

客服工作心得總結(jié)篇三

幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊,，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入,，工資待遇都很好,。其實(shí)我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制,，不得不說,，很強(qiáng)悍?？墒钦l又知道10086客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力,，經(jīng)過層層選拔,，我進(jìn)入了這個崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員,，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷,，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想,，想讓每個人善待我們,，沒有華麗的語言,，只有真實(shí)的經(jīng)歷……

可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題,，很輕松,，很舒服。其實(shí),，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長,，但大家試想一下,，讓你不停的說話，說4到5個小時,，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情,、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興,，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個電話。

有的人可能要說,，我花錢買的就是你們移動的服務(wù),，買的就是你們的尊重。是的,，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作,，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們,。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐,，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請大家換位思考一下，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情,。

我想說的是：

一,、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢,，給您解答一些常識問題,，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門,，由別人給您解決,，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的,，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口,，你不解決誰解決,，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決,，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了,，這些問題中國移動所有人都知道,，為什么不給提供。天曉得,，你問問中國移動的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少,，我真不知道,，我們是移動的最底層。

二,、10086掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動,，中國銀行,，工行等都是世界500強(qiáng)(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多),。

三,、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點(diǎn)來電原因,，點(diǎn)錯了要扣分等于直接扣你的錢,，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著,，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四,、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時候。

五,、我很感謝移動公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊,，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆,，呵呵,簡直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面。

六,、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通,，聯(lián)通,，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意,，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng)，表示你的感激之情,，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢,，為客戶著想等,，都可以。

說了這么多,，寫了這么多,，一篇長長的文章，想必你也看累了吧,，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù),，請您盡量使用自動臺辦理,，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù),、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!

(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后,，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因?yàn)樗麜岆娫掃@頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指,，按一下“滿意”吧!

(3)請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞硬粍泳途鸵对V我們話務(wù)員,，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂,、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員,，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,，進(jìn)行惡作劇,，出言污穢，你們難道沒有父母,、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的,，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解，支持我們的工作,。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)!”,，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人,，請尊重我們，同時也是在尊重你自己!

客服工作心得總結(jié)篇四

20xx年,，這一年我又更加熟悉了我的工作,，我對這份工作有了一定的了解和認(rèn)識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,，需要一定的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。

感想:

我來到公司已經(jīng)將近一年多了?；叵胍幌拢谶@些天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是,，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力， 雖然曾經(jīng)有放棄過,，但是我昨天晚上想了一夜,，既然已經(jīng)來了，就要做到最好,，受一點(diǎn)委屈算什么,，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了,， 經(jīng)過了跟彭珍姐，還有周靜姐以及同事們一起工作和交流,，我找回了自信心,， 雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤,，但是只要我每天都努力了,，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲,。

其實(shí),，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些,，而且以前一直沒有接觸過這個東西,， 其實(shí)想想吧，這個一點(diǎn)都不難,，像以前我在學(xué)校的時候,，要背許多東西，相比起來在這里已經(jīng)算簡單多了,。

客服,，其實(shí)是一個復(fù)雜而又簡單的工作， 簡單的說,，就是為客戶服務(wù),，一切為客戶著想,，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下，

如果想做好一個客服,，第一,，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天,。localhost我這么差,，還老是犯錯誤，沒有一點(diǎn)信心,，結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多,，連最基本的首次注冊都花了好多時間，結(jié)果還是沒有把顧客教會,，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,，不過，俗話說:人非圣賢誰能無過 其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,， 現(xiàn)在我想通了,，如果我再這樣下去，我真的對不起彭珍姐和周靜姐,。她們對我說,，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯,，錯在哪里,，為什么錯了，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,，就比如一個人騎車走在路上,，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了,，下次,，他就不會再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,， 就像彭珍姐說的,，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來,，不要私立自解決，

現(xiàn)在,，以后我會努力奮斗,，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤,，,，認(rèn)真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

客服工作心得總結(jié)篇五

第一.當(dāng)淘寶客服,，首先要了解淘寶來訪者

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會,。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況,。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣，其實(shí),，這也在還價,。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見摸得著，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好,。

第二.當(dāng)一名成功的淘寶客服，就要充分了解店鋪寶貝

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,，可以建議買家參見評價信息,，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊,。

第三.只有做好售后跟蹤服務(wù)，才能勝任淘寶客服工作

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系?。把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍,。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。

以上就是我當(dāng)淘寶客服的心得體會，也當(dāng)作經(jīng)驗(yàn)與大家分享吧!

客服工作心得總結(jié)篇六

20__年,，我通過工作了解了快遞公司的工作流程,，一個物流客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域,。所做的事情也許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈,，有歷練,，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,，訓(xùn)練生存能力,。下面是我個人工作總結(jié)：

一、處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無法派送,，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回,。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員,，要及時處理問題件,。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人,，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提。對于所有的問題件,，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點(diǎn)的客服,。對于破包件,，確定重量沒少后,，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時做處理,。對于超區(qū),，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。

二,、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,，本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時,，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務(wù)員開始派件后,，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比,，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時跟進(jìn),。

三,、接電話，服務(wù)客戶

有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況,，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計算方式,，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問,。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,，一些快件是否正在派送，派送到哪里,，大概何時會送到收件人手中,，若已被簽收，是否為本人簽收,。對于這類問題,，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣,，在接電話是要注意禮貌用語,，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停,。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件。這些情況頻繁出現(xiàn),，一個人會忙不過來,，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力,。

以上就是我個人的工作總結(jié),，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。

客服工作心得總結(jié)篇七

歲月如梭,，一轉(zhuǎn)眼,，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體,，成為其中的一員,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求,，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上,，貫徹落實(shí)“三個代表”重要思想,，樹立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上186時,，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,，在工作時能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總?cè)缦拢?/p>

一,、開展學(xué)習(xí)提升素質(zhì)保證服務(wù)

時代的飛躍發(fā)展,，用戶對供電企業(yè)的要求更高,。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求,。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的,，主要包括了系統(tǒng)操作,、電費(fèi)核算、電能計量,、業(yè)擴(kuò),、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等,，有時把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論,。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解,，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答,。

二,、真誠服務(wù)五心熱線

1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題,，引起了客戶抱怨投訴,，要以熱心、溫心,、細(xì)心,、耐心、恒心對待,，不能使用語氣,，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話,。

2,、“請幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求,。遇到臺風(fēng)襲擊,，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便,，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵,，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽,、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電,。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí),，大家的心愿是方便千萬家。

樹立形象品牌

186供電服務(wù)熱線是微笑窗口,，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),，加強(qiáng)知識塑造自身形象,，提升處理緊急事情能力。

三,、存在的不足

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,，但分量還是不足的。平時要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問,。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神,，體會經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù),，贏得客戶的滿意,。

客服工作心得總結(jié)篇八

來__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對約修,、報修的完成情況進(jìn)行回訪。

為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時,，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,。

4,、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋,。

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,。

6、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報表等。

7,、新舊表單的更換及投入使用,。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。

在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

客服工作心得總結(jié)篇九

忙碌的20__年即將過去,。回首物業(yè)客服部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在__各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺服務(wù)

自20__年我部門提出"首問負(fù)責(zé)制"的工作方針后,，20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證__各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

在"首問負(fù)責(zé)制"方針落實(shí)的同時,，我們在_月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如"微笑,、問候,、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)__的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同__的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

三,、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的,。

四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服工作心得總結(jié)篇十

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過,，在這一年里,，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲,。在這一年中,，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放,、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé),、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié),。

一、 通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同,。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動,，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會就學(xué),、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ),。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展,。

二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說,，做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑,、多問,、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,，控制和調(diào)節(jié),。人無完人，我要活到老學(xué)到老,。

三,、 對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮,，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位,。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步,。我以前也處理過很多的投訴,，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,，____樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付,，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利,。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計18臺,，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn),、復(fù)驗(yàn),、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電,、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施,，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成,，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中,。工作看是簡單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn),。經(jīng)過大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升,。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題,，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由,。公司也是高度重視,，不惜代價根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,，此滲水問題逐步得以解決,。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計方面存在問題,，消防管及橋架安裝不合理,，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴,，一些頂板漏水滴對車等,。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施,，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛,，化解漏水而無法停車糾紛。消防管,、風(fēng)管等占用車位上方,，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改,，我們耐心向業(yè)主解釋,，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒,，妥善將問題得以解決,。

20__年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足，朝著以下幾方向努力：1,、學(xué)無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐,。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看,、多學(xué),、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實(shí)際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作。

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想,，由于每個人所站的位置,、角度不同，自己的認(rèn)識難免會有些出入,，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo),。我堅(jiān)信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的,。但是,，不管前面有多少艱難險阻,，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

客服工作心得總結(jié)篇十一

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī),、制度,、政策、不斷提高,、更新自己的知識結(jié)構(gòu),，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向。

第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,，盡努力處理好,，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài),，堅(jiān)持服務(wù)為主,、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象,。身為公司的一份子,，這是我必須做到的。

在工作中,，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1)首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作;

2)分析,、調(diào)查問題的原因;

3)若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4)最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí),。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ);

5)投訴,、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,，同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上,，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1,、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。

3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對,，第一范文網(wǎng),。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,，并落實(shí)到各部門,、各崗位直至個人，按計劃分步實(shí)施,。

5,、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo),、技能培訓(xùn),。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個人自查,、主管/經(jīng)理督查,、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題,、原因,、責(zé)任,。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,，以客戶滿意為中心,，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度,，突出全面質(zhì)量管理的思路,。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范,。

“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場,。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景,，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中,。

客服工作心得總結(jié)篇十二

我從__年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時7個月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這7個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：

一,、規(guī)范行為,。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù),。

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚,。

2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實(shí)_工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件,，其它服務(wù)626件,，表揚(yáng)23件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機(jī)動車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計23盒。同時,，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護(hù),。

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗(yàn),、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、賬目管理詳實(shí)清晰。

根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則,，對于每一筆進(jìn)出帳,，分門別類記錄在冊。同時認(rèn)真核實(shí)收據(jù),、錢,、票記錄，做好票據(jù)管理,，及時上交,，領(lǐng)用。短短7個月以來,，領(lǐng)用收據(jù)51本,，已上交42本，正使用4本,，備用5本,。上交現(xiàn)金共計：50031、70元,，其中_制卡為11236,、00元，維修費(fèi)5509,、00元,，自繳物業(yè)費(fèi)23910、7元,，管理費(fèi)9178,、00元，垃圾清運(yùn)費(fèi)198,、00元,。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計：437376、85元。到目前為止,，無一例漏報,、錯報、錯錢的現(xiàn)象,。

客服工作心得總結(jié)篇十三

雖然我在年初成為了物流客服工作人員,，卻因?yàn)橹皼]有過任何物流方面的經(jīng)驗(yàn)，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中,，但是從我進(jìn)入公司的第一天開始,，公司一直強(qiáng)調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化,、寬松融洽的工作氛圍,、以及經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,，也熟悉了公司的整個操作流程,。以下是我上半年的工作總結(jié)。

一,、嚴(yán)格要求自己,，認(rèn)真做好工作

在客服部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己,，認(rèn)真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù),，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn),。公司注重時限和,，所以我們客服在受理、跟蹤,、查詢和確認(rèn)收貨情況時,，要本著公司的這種精神，言語得體,，有禮有節(jié),，并且要非常的細(xì)心。我也會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，不斷提高和充實(shí)自己,，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻(xiàn),。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤,，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生,。在此,，我要非常感謝x經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。

二,、加深對客服工作的認(rèn)識

轉(zhuǎn)正成為x的正式一分子后,，我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高,。首先,，我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的，比如在受理時,，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運(yùn)部門登記和查詢時,，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,，在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意,。

三,、善于在工作中發(fā)現(xiàn)自身不足

在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因,，找到解決問題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高,。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,，要冷靜觀察,，不可盲目去處理，認(rèn)真落實(shí),。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為中心”,，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先”，在工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我服從,，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神,。如受理時、回復(fù)客戶時,、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事,，按部就班，簡單的事情更要認(rèn)真對待,。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做,，當(dāng)成功來臨時擋也擋不住”。

四,、提升物流客服工作效率

對于物流來說成功就是準(zhǔn)時,、無誤、高效率,。工作是先做人后做事,，性格決定命運(yùn),，態(tài)度決定一切，溝通解決一切,。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān),，比如輸單時出現(xiàn)錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好,，說一句“不好意思,，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么，否則大家一起承擔(dān),，這樣也不好,。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時的情況,，說說出現(xiàn)的原因,，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤,，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實(shí)呢,，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié),。

當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化,，不能影響工作或別人,。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議,。因?yàn)槟銓㈦S時應(yīng)對意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心,，說出的話會不會傷害到人家,，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽(yù)感,，增強(qiáng)集體凝聚力,。

把公司當(dāng)成家，節(jié)省每一點(diǎn)能源,。把同事當(dāng)成朋友,，增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力。心往一處用,，勁往一處使,，我想我們在下半年的工作中一定會更好!