總結(jié)是寫給人看的,條理不清,,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,希望大家可以喜歡,。
話務(wù)員的個(gè)人總結(jié)篇一
一,、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象"著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來,我部著重從完善制度著手,,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。
20x年6月,,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,,合格9人,,持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),,樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),,按照學(xué)習(xí),定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
保險(xiǎn)分公司自成立以來,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,,始終堅(jiān)持把國家利益放在首位,以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重,,下面是為大家準(zhǔn)備的保險(xiǎn)話務(wù)員個(gè)人年終,。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,,組織有力
x保險(xiǎn)x分公司自成立之日起,,始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中,,十分注重管理,、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,,由總經(jīng)理擔(dān)任組長,,總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長,中層干部組成督察員,,負(fù)責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)察、考核,、懲罰等工作,,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞,及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕,、中、重”的處罰,,確保服務(wù)通道更為順暢,,服務(wù)流程更為簡潔,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
二,、強(qiáng)化制度,規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,,一手抓管理一手抓服務(wù),最大限度降低出錯(cuò)率,,減少或杜絕投訴,,壓縮客戶上門的現(xiàn)象,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè),,確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),,在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語言、行為,、時(shí)效等方面提出具體的要求,,樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象,。
加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),,建立快速服務(wù)機(jī)制,,及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難,提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的服務(wù),配以嚴(yán)格高效的管理,,x保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
貫徹落實(shí)“速度,、效益,、誠信、規(guī)范”的工作思路,,通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,深化服務(wù)體系建設(shè),全力打造保險(xiǎn)專業(yè),、誠信的服務(wù)品牌,。
話務(wù)員的個(gè)人總結(jié)篇二
時(shí)光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,,
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡單,,以為我能輕松勝任這份工作,,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難,??梢哉f,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。
雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),,每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),,想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,,終于在同事的幫助和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào),。
通過四年來的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):
1,、要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無形中給交流帶來了困難,,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),,帶著微笑通話,,相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問題的解決,。
3,、要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。
4、服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,但是,,時(shí)間長了,,自然就能講出那種語境。
5,、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。
6,、要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓,,顧全大局,,分清主次,,保證重點(diǎn)。
7,、要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。
話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的x話務(wù)員,。
話務(wù)員的個(gè)人總結(jié)篇三
在過去一年中,辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo),,在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,,在各班組的協(xié)作配合下,積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待,、投訴處理、維修調(diào)度,、車輛管理,、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障,、對(duì)外宣傳等職能作用,,高標(biāo)準(zhǔn),、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù),為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,,現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下。
一,、立足服務(wù),,強(qiáng)化意識(shí)。
客服部是對(duì)外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐,,事務(wù)繁雜,,聯(lián)系廣泛,矛盾集中,,常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,,所以有必要建立一套規(guī)章制度,使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé),、車輛管理、用戶接待等一系列制度,,通過各項(xiàng)規(guī)章制度的制定,,不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識(shí),使每位同志工作有序,、行為規(guī)范,。
二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理,,草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作,,負(fù)責(zé)會(huì)議記錄,管理部門的博客,,認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記、文印,。
負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作,,向群工部發(fā)送工作信息:每月按時(shí)向企管部遞交工作計(jì)劃、自查報(bào)告;對(duì)部門每周,、每月,、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計(jì)劃,、學(xué)習(xí)記錄,、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺(tái)賬,、記錄,,轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂,。
三、服務(wù)好來電來訪群眾,。
認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶來電,,熱情接待每一位來訪群眾,及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問題,,較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理,,較大問題及時(shí)向部長匯報(bào),待領(lǐng)導(dǎo)批示后,,馬上落實(shí)到相關(guān)部室,,并監(jiān)督處理,使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù),。
四,、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),做好維修調(diào)度,。
因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組,,所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù),,我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請(qǐng)教,在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識(shí),,以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷,,正確調(diào)度到班組,盡早完成工作,。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起,,其中有詳細(xì)記錄的1786起,月份甚至達(dá)到300多起,。
五,、管理好部門的車輛。
我部各班組業(yè)務(wù)繁多,,且辦公地點(diǎn)又比較分散,,安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重:
1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六,、周日),。
2、每周一用戶發(fā)展看工地,。
3,、每周三下午行政審批中心送件。
4,、每周五上午行政審批中心拿件,,及平橋營業(yè)大廳和羊山收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù),。
5、逢月底扎帳前一星期,,需要去羊山及平橋收費(fèi)窗口多拿一次進(jìn)賬單,。
6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款,。
7,、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場(chǎng)等。
8,、其他臨時(shí)性用車,,幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好,,做好安排,,一個(gè)都不能耽誤,看似簡單,,其實(shí)非常耗費(fèi)精力,。
話務(wù)員的個(gè)人總結(jié)篇四
有人說時(shí)間飛逝如光箭,此刻我最后體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半年多了,,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
_月__號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,,我們最后能夠單獨(dú)的上崗了,。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
在這半年多的時(shí)間了,也取得了必須的成績,,得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),,當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,,繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民,。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足:
第一、用心主動(dòng)性不夠。
有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,,另一方面給自己的工作帶來了困擾,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢,。
第二,、不懂得換位思考,急市民所急,。
有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,,也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,,盡力幫忙跟催的話,,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第三,、威懾力不夠,。
當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候,,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是個(gè)性的多,,也不明白我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是個(gè)性的滿意,,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,,但是這就是工作的弊端,,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。
說到對(duì)__便民熱線的期望:一向有在看__臺(tái)的一檔節(jié)目《___》,他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,,收視率一向居高不下,,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不明白他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,但是至少此刻看來他們是成功了,,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,,從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個(gè)小時(shí),可見需要幫忙的人確實(shí)很多,,而且透過他們也確實(shí)得到了幫忙,。我期望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,透過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)簡單,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的簡單愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
人人都說,想做好一份工作,,必須要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。
我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,,做得更好!
話務(wù)員的個(gè)人總結(jié)篇五
有人說時(shí)間飛逝就如光箭,現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義,。不知不覺的我都來到這公司一年有余了,,在xx年里,本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下,,較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升,。為了更好的促進(jìn)本職位工作,,我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,使我對(duì)我的工作越來越有信心,。
可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,,一切就不會(huì)有問題了,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,,都覺得可以了,不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候,,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,理清工作思路,,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實(shí)效。
二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有,,只有更好。
話務(wù)員的個(gè)人總結(jié)篇六
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,使我對(duì)我的工作越來越有信心,。
但是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,,一切就不會(huì)有問題了,,但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候,,都覺得能夠了,,不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候,,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才明白,,原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己必須能行,!之后,,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫葎?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,,我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
一,、用心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天,,時(shí)間就是金錢,,所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,透過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著我們公司的形象,。因此,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)簡單,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
人人都說,,想做好一份工作,,必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有,,只有更好。
我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,,做得更好,!
話務(wù)員的個(gè)人總結(jié)篇七
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。那時(shí),班長說我的“您好的好字說的不正確,,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽到班長說“嘿,,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心,。是的,都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了,??荚囍螅@個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,,而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對(duì)于這個(gè)消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問題了,,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,都覺的可以了,,不會(huì)有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,,后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。是的,,我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。
8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)??蛇@并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作,。
這周開始單獨(dú)上崗了,,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。
表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著我們公司的形象,。因此,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。
但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。
人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好。
話務(wù)員的個(gè)人總結(jié)篇八
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,,也是我把這個(gè)工作想得太簡單,以為我能輕松勝任這份工作,,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難??梢哉f,,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,,心里充滿了成就感,。
但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),,每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),,想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,,終于在同事的幫助和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào),。
通過四年來的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):
首先,,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),帶著微笑通話,,相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次,,要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。
第四,,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,但是,,時(shí)間長了,,自然就能講出那種語境,。
第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六,,要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓,顧全大局,,分清主次,,保證重點(diǎn),。
最后,要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。
話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的x話務(wù)員,。
話務(wù)員的個(gè)人總結(jié)篇九
我作為一名客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,有苦有累,,有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問,有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索,。
一,、工作經(jīng)歷
在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,,興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng),。
二、工作性質(zhì)
做客服,,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,,講理的,,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,,熱情而周到,,想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。
在初接電話,,對(duì)客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。
記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許,。
三、工作內(nèi)容
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,,說他家的小靈通被搶,,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場(chǎng),,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說:“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。
當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。
四,、工作總結(jié)
做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,如《銷售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營銷》《電話營銷》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,,用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,,一起探討我們的客服未來,,這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,,我想要做一個(gè)合格的,、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員,,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。
平凡的客服,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,,所思考的,,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。
話務(wù)員的個(gè)人總結(jié)篇十
我在__公司任職客服話務(wù)員,。_個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
二、作為客服人員,,需要必須的技能技巧
1,、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2,、不輕易承諾,,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在__公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求。
3,、勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),,一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé),。
三,、作為客服,需要必須的技能素質(zhì)
1,、良好的語言表達(dá)潛力,。與客戶溝透過程中,普通話流利,,語速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。
2,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了。作為客戶,,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
3,、要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。