總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧,。總結書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文，希望對大家能夠有所幫助,。
話務員年度考核個人總結篇一
話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此話務員是根據客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是話務員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在xx小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現,，也是對作為話務員的基本要求,。
(3)勇于承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任。話務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在話務部門,，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解,，需要勇于承擔責任,。
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識及經驗,。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是話務員的幫助,。因此,，話務員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。
(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質。
話務員年度考核個人總結篇二
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍,。
話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要,。雖然我是一名新進的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行,，代表著市租公司的形象。因此,，在電話中要做到語氣平和,，語調輕松，用詞規(guī)范得當,，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,，使我們的服務深入人心,。
俗話說“造燭求明，學習求理”,，只有不斷地去學習與汲取,，自己才能進步、才能更快的成長起來,，這正是“學無止境”的道理,。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足,，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習,，才會有扎實的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務員,，為企業(yè)做出更多的貢獻。
團結就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結，一切困難都可以迎刃而解,。一個團隊如果不團結就是一盤散沙,。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式,，把大家在平時的日常工作中找到的經驗,、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進步，團結互助,。
總的來說,，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài),，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己,，完成領導安排的各項工作,。
這讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質的服務,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應答,，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現出來，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,，也能力，從一點一滴點滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè)。
話務員年度考核個人總結篇三
這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。
在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事干練的做事風格和靈活的服務技巧,，x淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀,，x的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好,。
盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：
一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。
二、工作中缺乏總結,。工作后不能及時梳理和總結,，缺少工作目標。
三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性,。
針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：
在今后的工作中適當調整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務,，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。
工作中注重服務細節(jié),，規(guī)范服務用語，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現自身不足，學習工作經驗,。
對工作中出現的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結經驗,，加強處理問題的能力,。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。
四,、提高主動服務意識，主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天,，xx對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易,?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。
最后，想感謝客服中心每一位領導和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!
話務員年度考核個人總結篇四
時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務員的身份已經x年多了,。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經過x年多的工作,，對話務員工作頗有感觸,，
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。
可是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務,，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”,，那份活力已經平淡，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，最終在同事的幫忙和自我的努力下,，服務有了提高，付出有了回報,。
經過x年來的工作,，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先,，要調整好自我的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“多謝”,，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務,，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決,。
再次,，要有xx分的細心,。因為如果粗心，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>
第四,，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，可是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。
第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。
最終，要做好工作反思,。每一天工作結束后,，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤,。
話務員工作雖然辛苦,，但我認為，只要在工作中,，我們能經常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xx話務員,。
