總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧,。什么樣的總結才是有效的呢,？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服工作總結1

半年。說長不長,，說短也不短。本人來到酒店做客服的日子,，已經過去了小半年了,。回望本人剛進酒店時的學生氣,，再來看看自己現(xiàn)在的成熟面貌,，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經通過時間的作用,，轉化成了看得見的成長了,。我為自己這半年的成長感到高興，在高興的同時,，本人也想認真對過去半年的工作做一下總結,，這樣才可以更好地認識過去,，更好地走向未來。

一,、酒店以及分店房態(tài)的監(jiān)控與統(tǒng)計工作

此項工作是作為酒店客服最基本的工作,，實時監(jiān)控每間分店的房態(tài)，如發(fā)現(xiàn)不明原因等異常需及時向上級部門反饋,，并在最短的時間內確定原因通知維修人員上門服務;每天對各類房間的使用狀態(tài)進行統(tǒng)計,，及時匯報上級部門審核。

二,、接受客訴處理與咨詢,，并對其分類收集整理

耐心接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪，詳細記錄好投訴的信息,，一項一項跟進客戶投訴的回復,，為客戶解答他們的咨詢。對所有客戶的投訴意見,，不管是網絡上的意見,，還是客戶來電或者上門的意見，特別是已經上升到了投訴意見的客戶意見,，進行詳細的分門別類的收集與整理,，以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點一點進步。

三,、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理

酒店客服的工作是需要極其仔細的,，在客戶住店后會有客戶反饋意見，在住店前也會有客戶訂單方面的錄入與管理工作,。本店采取的是到店開房,、電話訂房以及第三方網絡訂房的三種訂房方式，作為酒店客服,，需要將這些訂單詳細的錄入到系統(tǒng)里面,。特別是第三方的網絡訂房，那龐大的數量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的,，本人上半年就將這些一一進行了錄入和管理,，以保證酒店的服務工作能夠更好出色。

四,、整理客戶意見分析報告,，為運營服務提供數據支持

本人作為酒店客服的這半年里，也需要整理出具一份準確的客戶意見分析報告,，以保證能夠為酒店的運營服務工作提供充足的數據支持,。本人會在每個月月份時候，整理出這樣一份客戶意見分析報告交給酒店營銷部去了解，這項工作本人做得很好,，也在一定程度上為酒店帶來更多的客戶提供了幫助,。

客服工作總結2

2010年8月底我來到捷樂自動門，經過了幾天的培訓,，我對這份工作有了必須的了解和認識,，此刻我將感想以及工作的認識總結如下:

1?？头藛T所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,，具有良好的溝通潛力，工作認真細致,，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識及良好的心態(tài)。

2,。作為客服人員,，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶，

3,。對于公司經營的產品必須要了解,、熟悉其功能

以下是我的一些感想:

算算，我來到公司已經將近兩個多月了,?；叵胍幌拢谶@段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是,，我也一向在努力適應著這種壓力，雖然以前有放下過,，但是我深思過后,，，既然已經來了,，就要做到最好,，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了,，雖然此刻還會犯錯誤,，但是只要我每一天都努力了，每一天都有進步了。那就是收獲,。

其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,，而且以前一向沒有接觸過這個東西,，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行,，總會有收獲的,。

客服，其實是一個復雜而又簡單的工作,，簡單的說,，就是為客戶服務，一切為客戶著想,，當然這得確保在不損公司利益的狀況下,，

如果想做好一個客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像前段時光，我一向以為我可能要被開除了,。我這么差,，還老是犯錯誤，沒有一點信心,，結果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工,，就是因我事先沒有和客戶溝通好,。但是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,，吃一塹長一智,。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯,，錯在哪里,，為什么錯了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,。自接手派工崗位以來,，自我不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵,，以前想過讓自我放下,，因覺得這樣太受氣太委屈了,，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話,，此刻真的應了他們的話了,，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,，真的不錯的,，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,，將會發(fā)生怎樣樣的變化,，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來,。因為已經吸取教訓了,，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關系,，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決,，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事,。

此刻，以后我會努力奮斗,，努力學習,，盡量做到不犯錯誤，,，認真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意,。

客服工作總結3

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點。只能選取其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團隊的組建,，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步就應是先立制度,，制度是組建團隊的基礎,。具體需要哪些制度是需要根據公司狀況和服務對象而言的，基本的制度就應包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也就應同時開展了,，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候透過談話,，問卷等方式溝通基本上能夠明白一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程,，應對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,，可思考心態(tài)用心,，溝通潛力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是用心,，理解潛力強,，可塑性強，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正,，工作經驗不多，不夠成熟等等,。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎樣處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓,，包括業(yè)務知識和溝通技巧,，個性是更新了的業(yè)務知識，具體能夠郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應,，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情必須要按時辦到,。沒有信譽,，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”,，如果一件事情預計需要1個小時完成，你就應和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際狀況會不會超出預計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有89客戶是會理解的,。

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是持續(xù)客服人員工作用心性的一個重要因素。我個人覺得能夠從以下方面思考：客戶滿意程度,，考勤狀況,，工作量飽滿狀況，工作及時完成狀況,，團隊協(xié)作精神,，崗位紀律，工作態(tài)度,，工作用心性,，工作創(chuàng)新潛力，月度工作推進狀況,，負責人考評,，日常考評,，業(yè)務知識考核等都能夠納入考核,。

客服工作總結4

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的__年,。時間總是這樣的快,，眨眼間，__年就這樣毫無聲息的走了!一年來,，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助,，使得客服工作進展順利。現(xiàn)簡要總結如下：

____年對我而言是很難忘的一年,，工作的內容沒有發(fā)生很大的變化,，重點還是與客戶的溝通及資料的收集,，但是工作的思想、方法等做了一些調整,，感覺到了壓力,，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經理的領導下,，各項工作逐步走向正規(guī),，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員,，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,，認真聽取客戶意見和建議,，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,，提高了公司的服務形象,，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎,，在這個過程中,，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步,。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算,，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下,，收費總額有所上升,，圓滿完成年初制定的經濟指標。

在與客戶的溝通,、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中,，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏,，需要不斷的自我提高,。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習,，對于部分產品及配件了解充分,，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中,，需要認真學習,，虛心請教。

__年的工作雖然步入了正軌,，取得了一定的成績,，但更多的是存在一些不足,，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠,，與有經驗的同事相比還有一定差距,，業(yè)務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中,，我會認真總結經驗,，克服缺點，努力把工作做得更好,。

__年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊,，更加準確的剖析了自己,，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀,，__年,，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,，同時也努力提高潛在價值,，取得更大進步。

客服工作總結5

20__年,，酒店前臺在中心領導的正確領導下,，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內部管理，降低成本,，強化業(yè)務培訓,，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經營目標,，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結。

一,、前臺日常接待工作

1,、來賓接待，能夠做到問清身份后及時禮貌引見,，對于沒有提前預約的來賓妥善接待后盡快電話通知相關部門,，接待做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等,。

2,、負責前臺電話的接聽和轉接，認真接聽每一部電話,，熟練各部門分機號,，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，做到了不遺漏,，不延誤,。

3、能夠及時更新公司通訊錄,，方便公司各部門間工作溝通,。

4、前臺衛(wèi)生工作,，前臺是展示公司形象,、服務的起點，打造良好的前臺環(huán)境,，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺,。

二、行政及其他臨時性工作

1,、學習了公司各項規(guī)章制度;熟練掌握公司各個產品功效,，為電話推廣打基礎。

2,、協(xié)助行政打電話催促加入瑪卡協(xié)會和學會的人員遞交資料,，資料收集齊后做電子版明細表。

3,、簽收快遞信件,，及時轉交，人不在的物品在前臺妥善保存,。

4,、做電話推廣，每周上報有興趣或意向客戶名單至銷售部,，截止12月底,，意向客戶13個。

在這一個月的前臺工作體驗中,，雖然都認真完成了各項工作,，但有時也有不足的地方，不夠細心,，有時候解決問題也所欠缺,，在15年里我要不斷提高自身形象,，做好新一年的工作計劃，提高工作質量,、效率,，還有責任心。新的計劃如下：

(1)努力提高服務質量,，做事麻利,，有效率，不出差錯,。服務態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象,。接電話時,，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意,。

(2)加強禮儀知識學習,。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學,。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,，包括坐姿、站姿,、說話口氣,、眼神、化妝,、服飾搭配,，以及回答客戶提問技巧等等。

最后,，感謝各位領導能夠提供給我這份工作,，使我有機會和大家共同提高、共同進步;感謝每位同事在這1個月來對我工作的熱情幫助和悉心關照,。雖然我還有很多經驗上的不足和能力上的欠缺,，但我相信，勤能補拙,，只要我們彼此多份理解,、多份溝通，加上自己的不懈努力,，相信金諾的明天會更好!

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