總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

賓館餐廳服務員年終總結篇一

酒店為了到達必須的財務目標,，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人,。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”，“僅有真誠的服務,，才會換來客人的微笑”,。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務做到極致,。酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求,，電話轉接等服務。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情景分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的情景下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。并且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗,，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：

一,、加強業(yè)務培訓,，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，所以對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓。僅有經過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人供給優(yōu)質的服務,。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據市場情景,，進取地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情景靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。

四,、研究如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳,，令客人滿意

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已,，高高掛起”最不可取的',，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情景，請求幫忙,。在問題解決之后,，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”。

僅有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

賓館餐廳服務員年終總結篇二

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,，我深知自己的責任重大,，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中,，我認真負責的做好每一項工作,，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務，讓客人喜出望外,。

有句話說的非常好,！淘汰，實在不是你沒有能力,，而是你是否在乎你的工作,。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作,，而是你不喜歡這份工作,，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足,，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實在很簡單,，那就是對工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉,，客人火氣再大,，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果,。我以為，只有注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

酒店就像一個大家庭,，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中,，我時刻留意自己的一言一行,，主動和各位同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興,，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

在這些日子里,，我成長了不少,，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到,。

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做,。

2,、碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質,，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始,，我將在酒店領導的帶領下,，腳踏實地，認認真真做事,。積極主動配合領班,，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質,，進步服務質量,，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力,。

賓館餐廳服務員年終總結篇三

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了xxxx年,，迎來了充滿期望的xxxx年,，回首我來到酒店的這三個月,，新奇與欣喜同在，感動與感激并存,，三個月,，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的,，在那里的每一天,，每經歷的一件事，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感激李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,，感激王經理無微不至的關懷,，感激綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

一,、工作方面

在這段日子里,，我了解了酒店的指導方針、布局建設,、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然情景,，綜合部行使辦公室職能,，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小團體中的一員,，每一天負責收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、并且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情景,，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個提高,，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口,，經過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達本事,。

評估期間承蒙x總的信任在x經理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自我的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張可是我學會了整理房間,、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務,，x月x號在評估工作即將結束的時候正巧xx大學生供需見面會在xx召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要可是了,，好久之前便做好了準備,，可是樓層服務員確實忙可是來，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自我都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結、奉獻,、務實的團體而感動,，奉獻是無私的所以溫暖、活力是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本！

二,、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染,，領導者能夠高瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益研究,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了期望,。

可是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面,，也必須會有矛盾問題的產生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結，可是未來的一年又是以今日作為一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn),，就應當有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學習,、勤總結，最終祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！

賓館餐廳服務員年終總結篇四

我認識到作為酒店服務員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務潛力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力,。

一、語言潛力

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行,。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、能夠”等等。另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象,，即根據不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當得體的表達。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據相關學者的研究，身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用,。服務員在運用語言表達時,，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢,、動作,，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍,。

二,、交際潛力

酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務員每一天都會與同事,、上級,、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,，妥善地處理好這些關系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際潛力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三,、觀察潛力

服務人員為客人帶給的服務有三種,，第一種是客人講得十分明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務，即應當為客人帶給的,、不需客人提醒的服務,。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾；在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在思考的潛在服務需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分,。第一種服務是被動性的,，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的帶給更強調服務員的主動性,。觀察潛力的實質就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。

四,、記憶潛力

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次,、服務設施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向,、引導,，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況,，對酒店的形象會產生不好的影響,。

五、應變潛力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨，善于站在客人的立場上,，設身處地為客人著想,，能夠作適當的讓步。個性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。在一般狀況下，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時,，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。

六,、營銷潛力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現服務員的主人翁意識,，主動向客人帶給服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做,。只有全員都關心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作,。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務,，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力,。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費需求、消費心理,，在客人感興趣的狀況下,，使產品得到充分的知悉和銷售。

賓館餐廳服務員年終總結篇五

又到年終,，我在餐廳工作也已經十年有余,，回顧這些年的工作經歷，我也感受頗深,，有付出,，也有收獲，下面對自己的工作作如下總結：

第一,、懂得微笑,，善于微笑。在當今社會中,，微笑已經成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質,。尤其是在商業(yè)領域。有這樣一句話,，說：“不會微笑,，就不要做生意”。

第二,、勤快,。勤,，就是辛勤，就是努力,，比別人付出更多,。快,，就是效率,。

第三、熱情,。人可以無激情,，但必須要有熱情。因為熱情的氣息是很具有感染力的,。就像太陽的光和熱,，并充滿活力。這是一種反映內心的精神面貌與狀態(tài),。

第四,、周到。待客之道,，周到是基礎,，也是最重要的。既然談周到,，那么必然要主動去做好,，主動去提供服務，而且要善于觀察,，還要懂得換位思考,，做到客人所想不到，提供超前服務,。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺,，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想,，急客人之所急,。

第五、應變能力,。在餐廳,，每天都會接觸到來自社會各個層面的人，上到達官,，下至百姓,；無論三教九流。因此，要求服務人員具備良好的應變能力成為一種必然,。有人說：“餐廳,，是培養(yǎng)外交官的搖籃?！笔呛苡械览淼?。

第六、主人翁意識,。工作,，實際上是學習的另一種形態(tài)。當我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時,，本身就是一種自我提高與進步,。會站的更高，看得更遠,，做得更好。

以上是我對自己工作的體會和總結,，同時還存在不足,，在新的一年里，也要更加努力做好本職,。