工作學習中一定要善始善終，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動,。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

客服主管年終個人工作總結(jié)范文篇一

回顧過來的客服工作,，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：

1,、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,，要有耐心,，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。

2、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

3,、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

5,、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記,。

6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費,。

7,、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：

（1）服務(wù)態(tài)度一定要好,，在院里見到業(yè)主主動打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任,。

（2）我們要有主動性,，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事,，要做到事事先知,。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細節(jié),。

2、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；

3,、多與各位領(lǐng)導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團隊,，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步！

客服主管年終個人工作總結(jié)范文篇二

時間總是過得很快,，新的一年即將開始,。在過去的一年中我作為客服部的主管,，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務(wù),。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝?，F(xiàn)對今年工作進行總結(jié),。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。

按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋,。

接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù),。做好管理處各項收支工作,。

我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。

自覺遵守公司的各項管理制度;努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和工作積極性;多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，__的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

客服主管年終個人工作總結(jié)范文篇三

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作，感慨頗深,。自入職豐澤園項目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

20xx年x月，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個新員工上崗之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導,，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的'工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理（這個內(nèi)容自己加）

（四）密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到96%以上,；

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上,；

（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20xx年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服主管年終個人工作總結(jié)范文篇四

20xx年對于xx物業(yè)來說,，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年,。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實?！?wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至,，回顧一年來的客服工作，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后,，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主xxx余戶,，投放各類通知x余份,。截止20xx年x月底,，辦理接房xxxx戶,，辦理裝修xxxx戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xxxx余戶,。

本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1,，2,，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段,，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入x月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說,。截止12月底,，已繳納物業(yè)費業(yè)主xxx戶,，占總體的xx%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源,，客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題,，走廊照明,，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,，為了進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進和報告,。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為,，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個百分點,，部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強部門培訓工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年，已經(jīng)到來,，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標,，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

客服主管年終個人工作總結(jié)范文篇五

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下,，完成了公司下達的收費指標。

如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作,。

制定了底商的招租方案,，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（xx單元）收樓工作,。

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體職員積極獻計獻策,，終極圓滿的完成了這次募捐活動,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議,。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希看,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，積極探索，勇于進取,，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標,。

客服主管年終個人工作總結(jié)范文篇六

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值,，現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)。

自加入__客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下一年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。

通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中,，主要精力放在了__交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到96%以上;加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,，確保年底收費率達到95%以上;加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服主管年終個人工作總結(jié)范文篇七

轉(zhuǎn)瞬間,，2021年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在2021年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，2021年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

利用每周xx的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的認識更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，＂日接待＂各種形式的報修均達xx余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展x、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標。

如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——_區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目,。

在x月份,，完成了xx的收樓工作,；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作,。

在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以＂為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心＂的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員積極獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之，在2021年的工作基礎(chǔ)上,，2022年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，積極探索,，勇于進取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標,。

客服主管年終個人工作總結(jié)范文篇八

根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：

1,、20xx年x月份之前統(tǒng)計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名,、聯(lián)系方式,、欠繳年限、欠費金額準確無誤,。

2,、x月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費,，貼催費通知,、電話通知,、短信通知，營造繳費氛圍,。

3、x月份伴隨著暖氣停暖,，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄,、事事有跟蹤、項項有回訪,。

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀律,，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作,。

5,、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃,。

6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務(wù),，豐富,、充實專業(yè)知識,，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習,、培訓等方式來提高服務(wù)技能。

7,、完善業(yè)主檔案,，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪,，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8,、領(lǐng)導交辦的其他工作。

（一）xx年物業(yè)費收繳率僅為x%,，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法,、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1,、收費方法簡單

xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳,，上門催繳時大部分家里也沒有人,。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間,，確保周六、周日全部收費員上門催費,。對于路遇,、來訪,、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2,、獎懲制度不完善,、不合理

我部門現(xiàn)在采取周x戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,，但是收費員間的差距較大,。有的收費員基本能完成任務(wù),，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了,，后期也沒有及時的調(diào)整,。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放,。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學,，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

3,、收費員的管理問題

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷,、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài),，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,，更沒有很好的解決問題,。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題,。

（二）客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降,。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲,。

（三）客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致,，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域,、路線單一，不仔細,，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決,、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為,。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準,，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄,。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄,。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查,。

xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題,，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導的＇指導和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作,。

客服主管年終個人工作總結(jié)范文篇九

不知不覺間，一年的時間一晃而過,。作為xxx公司客服部的主管，在這一年來的工作上,，我一直都非常的忙碌，甚至都忘記了時間的在不斷的流逝,。如今,，新年的鐘聲再次敲響，我才驚醒,，20xx年已經(jīng)結(jié)束了。

反思這一年,，作為工作者，也作為管理者,，在工作方面，我一直在積極的加強自己的鍛煉,，同時也在加強手下的管理。在提高了自身業(yè)務(wù)能力的同時也組建出了一支優(yōu)秀的客服團隊,。為公司在20xx年里的前進道路上取得了非常不錯的成績。在此我對自己在工作中的情況做如下的總結(jié)：

作為一名管理,，我深知自身的重要性。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人,，我的選擇，更是會對我的團隊和員工的努力方向造成極大的影響,。為了能加強自身在工作中的榜樣作用,。在20xx年工作依賴中,，我一直堅持做好自身總結(jié)和反省,，及時的去認識自身的問題。并切,，還積極改進自己,，讓自己能在工作中保持學習性，先進性,。

此外，思想和態(tài)度也同樣是工作的重點,。客服是一個服務(wù)性的崗位,，為此，保持服務(wù)的思想和態(tài)度也是極其重要一點,！我從，在團隊的管理方面，我也一直非常重視著在思想方面的要求,。工作中，不僅通過培訓和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的一致性,，還能及時的調(diào)整自己，調(diào)整團隊,，緊跟公司的發(fā)展路線，積極的做法會作為客服主管的作用,。

在一年來的工作上，我嚴格按照公司發(fā)展的計劃和方向，認真領(lǐng)導xxx公司客服團隊去完成自身的工作和任務(wù),，在工作之中，有許多的改進,，也遇上過許多問題。但在自身的任務(wù)上,，我一直積極應(yīng)對，引導客服員工們積極的更新自己,，認真處理好客服的工作和業(yè)務(wù)。

回顧一年來的情況,，在工作方面，我們確實都非常的努力,，也非常的拼搏。但我在個人的工作種卻還有許多不到位的事情,。并且，回顧團隊在這一年來的情況和表現(xiàn),。其實，還有許多可以加強和優(yōu)化的地方,！但我卻沒能及時的做好調(diào)整。對此,，我很是慚愧。

但總的來說,，近年來的情況還是比較不錯的，我也會認真的牢記這次的經(jīng)驗,，努力做好下一年的工作任務(wù),。