總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)范文一

作為__行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé),，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)潛力,。

首先,，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù),，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解,，細(xì)致的助,。

其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一,、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時刻持續(xù)樂觀的心態(tài)，微笑應(yīng)對客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情,、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

二、能說會道

大堂經(jīng)理直接應(yīng)對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力,。不僅僅要做到與客戶的溝通,，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，能夠在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點(diǎn)：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口,，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品,。二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確,，但是份夸大,，也不刻意掩飾，把__行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說,，即講究服務(wù)策略，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效,。另外,，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三、善于提問

凡是進(jìn)門的客戶,，都要熱情迎接,，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫忙解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕遥淼腳_行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌,，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象,。

四,、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求,，收集有價值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力,。

五,、用心主動

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要用心主動。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內(nèi)外總體狀況。透過與客戶零距離的看,、問,、說，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序,，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式,。及時為客戶帶給全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙,。

我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)范文二

轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,，時間說長不長，說短也不短,。

這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,，也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助,，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度,，我作為__銀行一名普通員工，親身感受了__銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化,。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化,。__年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位，報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至__支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo),，通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng),，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面對本市金融市場日漸強(qiáng)大的趨勢,，希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個差異化,，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義,。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會受到客戶的關(guān)注,。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高，首先要求對銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解,，能夠在對客戶進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,，主動規(guī)范，而且要處事機(jī)敏,，能夠隨機(jī)應(yīng)變,。

“客戶是我們的衣食父母”，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,，從而提高客戶的忠誠度,。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美,。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨,，剛到單位,，正在打掃衛(wèi)生，突然,，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂!服務(wù)員!快來!”我一個箭步?jīng)_了過去,，一位客戶指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務(wù)員,，怎么回事?我還沒弄好呢,，怎么就取不了了。”我迅速從取款機(jī)上拉下這兩張鈔票,，幫他繼續(xù)操作,，這時，客戶緊張的心情不見了,。

稱呼我服務(wù)員的客戶,，一定是想讓我為他們提供最快的服務(wù),。

稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿,，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道,。

稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務(wù)很滿意,，鼓勵繼續(xù)保持,。因?yàn)槲覀兯目蛻舸蠖嗍墙址唬烀婵?，對我們十分信任,，我們也?jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃。

稱呼我?guī)煾档目蛻?，一定想讓我成為他最貼心的人,。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當(dāng)成了她的家長,，對我有太多的依賴,。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生。

稱呼我姑娘的客戶,，一般對我十分親近,，拿我當(dāng)成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至,。他們大多是老年人,。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流，了解客戶的需求,，推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,，為客戶提供全方位的服務(wù)。最重要的是語言,，學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言,，找適合的話與客戶交流，這需要日積月累逐漸摸索,。

作為大堂經(jīng)理眼要勤,，客戶一進(jìn)大廳，要做的第一步就是識別客戶身份,，vip,、普通客戶還是潛力客戶?在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導(dǎo),。識別高,、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù),。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況,，一旦柜臺需要幫助，要觀察到,，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作,。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要,，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求,，主動客觀地向客戶推介,、營銷本行先進(jìn)、方便,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀,。利用大堂這塊陣地,，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，不僅如此,，還要調(diào)解爭議,，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),。

特別是這次去__行取經(jīng)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,，雖然早上開水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位,，這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng),。

還有人家經(jīng)理說的："舍己為公帶頭干，窮所有的熱情,，窮所有的精力,，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概：我的年紀(jì)比人家輕，更應(yīng)該有沖勁,，更應(yīng)該有時間磨練自己,，鍛煉自己。

時代在變,、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變,。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧,，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理,。當(dāng)然,，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作,、學(xué)習(xí)中磨練自己,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長處,，彌補(bǔ)不足,。

大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)范文三

作為省行營業(yè)部第一批走上崗位的大堂經(jīng)理，我既感到驕傲和榮幸,，也意識到一種壓力和責(zé)任,。壓力產(chǎn)生動力，我希望通過總結(jié)自己的工作情況和心得體會,，發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題，在今后的工作中更進(jìn)一步,。

一,、工作情況

首先介紹一下我所在分理處的情況，因?yàn)榈乩砦慌Z和工作環(huán)境一定程度上決定了客戶的結(jié)構(gòu),，對于不同網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理提出不同的要求,，差異化服務(wù)首先就應(yīng)當(dāng)針對不同的網(wǎng)點(diǎn)，明確不同的客戶群體,。__分理處于今年x月份由儲蓄所升為分理處,，位于__大廈一樓，中心醫(yī)院對面,，位臵優(yōu)越,，硬件設(shè)施良好，設(shè)有排對機(jī),，自助服務(wù)區(qū),，高低柜分區(qū)。周圍有較多的居民區(qū)，有醫(yī)院學(xué)校和辦公樓,，客戶多為附近的居民,，綜合素質(zhì)較好?？土髁枯^大,，多為個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)相對較少,。

我開始擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,，包括三方面內(nèi)容：

1、接待客戶是大堂經(jīng)理最基本的工作,，也是最繁重的一項(xiàng)

面對每一位客戶，做到熱情微笑的服務(wù),，來有迎聲,，去有送聲，使前來辦理業(yè)務(wù)的客戶感受到“上帝”般的待遇,。

受理業(yè)務(wù)咨詢,，指導(dǎo)客戶填單時，做到善于觀察,，巧妙應(yīng)對,，對性急的客戶語速快捷，對老客戶熱情周到,，對老年客戶耐心仔細(xì),。

接待客戶的目的之一就是分流，由于我行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在客流量較多的情況,，通過簡單的問訊,，快速的分流客戶，將客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理小額取現(xiàn)及查詢業(yè)務(wù),，將辦理掛失,，基金買賣，簽約交費(fèi)等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至低柜區(qū),，客戶辦理業(yè)務(wù)時已經(jīng)填好憑條,，大大提高了柜員的工作效率，也為柜員節(jié)約了時間參與營銷客戶,，提升了整個網(wǎng)點(diǎn)的營銷能力,。

2、識別高端客戶,，拓展中間業(yè)務(wù),，推薦營銷金融產(chǎn)品

我認(rèn)為這方面工作是大堂經(jīng)理工作的重點(diǎn)，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理重要的工作職能,。對于日常工作中發(fā)掘的高端客戶,，以及系統(tǒng)定期提取的vip客戶,，主動聯(lián)絡(luò)客戶，了解客戶的需求,，提供他們所需要的服務(wù),。對經(jīng)常前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，主動宣傳電子銀行和自助設(shè)備,，積極引導(dǎo)客戶簽訂代扣代繳協(xié)議,，許多經(jīng)常辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶都在我的推薦下辦理了網(wǎng)上銀行，不僅節(jié)約了個人的時間,，也減輕了網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)擔(dān),。對于有理財(cái)意愿的客戶，要針對不同客戶不同情況,，提供適合客戶的產(chǎn)品,，例如對于年輕的客戶，風(fēng)險承受能力較強(qiáng),，建議購買股票型基金,，家境殷實(shí)的中年客戶，混合型基金和股票型基金組合購買,，而偏愛銀行存款的老年客戶,，風(fēng)險承受能力差，推薦他們購買銀行的理財(cái)產(chǎn)品,。

3,、管理大堂

管理大堂的工作由日常工作和處理應(yīng)急事件兩部分組成。每日保持大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生,，產(chǎn)品介紹音量適中,，燈光適度，atm運(yùn)轉(zhuǎn)良好,，宣傳折頁擺放整齊，為客戶營造良好的環(huán)境,。處理緊急事件時反應(yīng)敏捷,，行動果斷，如客戶與柜員出現(xiàn)爭吵,，要及時了解情況,，處理矛盾，化解糾紛,，維持整個大堂的秩序,，提高客戶滿意度。

二、心得體會

在大堂經(jīng)理崗位上一個多月的時間,，我學(xué)到了很多東西,，也思考了許多問題。主要有以下三個方面：1,、溝通的重要性,，2、業(yè)務(wù)的掌握和金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí),，3,、責(zé)任心。

首先,，溝通的重要性,。如何有效的溝通是一門深刻的學(xué)問。當(dāng)我們面對客戶時,，僅有熱情的態(tài)度是不夠的,，應(yīng)當(dāng)在簡短的交談中挖掘客戶深層次的需求，對于低端客戶,，要快速簡潔的處理，不在一位客戶身上浪費(fèi)太多時間,。而高端客戶往往最初帶有防備,，不會輕易透露自己的情況，因此需要我們不斷的觀察,，嘗試,，耐心與客戶交流，通過有效的溝通手段取得客戶的信息,，進(jìn)而拓展業(yè)務(wù),。

第二，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識,，了解各種金融產(chǎn)品,，不斷深化學(xué)習(xí)。大堂經(jīng)理是多面手,，客戶有了問題,，第一時間詢問大堂經(jīng)理，面對深淺不一的問題要做到有問必答,，這就要求大堂經(jīng)理能夠掌握全面的業(yè)務(wù)知識,，并且不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，新規(guī)定,。特別重要的是,，大堂經(jīng)理具有營銷產(chǎn)品的職責(zé)，營銷技巧固然重要，而專業(yè)素養(yǎng)更為重要,，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)擁有專業(yè)的金融知識,，了解金融市場狀況，熟悉各類金融產(chǎn)品,，只要這樣才能為客戶提供專業(yè)的見解,，取得客戶的信任。

第三,，也是最為重要的一點(diǎn),，只有三個字：責(zé)任心。大堂經(jīng)理是一項(xiàng)重要的工作,，具有管理的職能,，工作中要把自己定位在較高的高度上，把個人的目標(biāo)與全行效益連接起來,，在我行推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要時期,，大堂經(jīng)理不僅要做好自己的職責(zé)，更要關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的成長,，及時發(fā)現(xiàn)問題,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出意見和建議,，為盡快完成我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提供助力,。

三、對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的幾點(diǎn)建議

副總經(jīng)理曾經(jīng)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班開班講話時說到：“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是當(dāng)前金融界的一個熱門話題,，國內(nèi)大型銀行,，股份制銀行都在考慮轉(zhuǎn)型，探索轉(zhuǎn)型,。但如何轉(zhuǎn),，向哪方面轉(zhuǎn)，其中網(wǎng)點(diǎn)主任,，大堂經(jīng)理,，個人業(yè)務(wù)經(jīng)理，柜員應(yīng)該做什么,，怎樣做,，都沒有科學(xué)的論述和系統(tǒng)完整的方案。”

我個人認(rèn)為在探索網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之前,，應(yīng)該首先明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的,，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需求，最終目標(biāo)仍然是使我行在持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展中獲得最大的效益,。效益來源于客戶,，客戶是效益的締造者,，使客戶滿意是獲得利潤最根本的途徑，因此,，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)以服務(wù)客戶為目的,，提供“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測的”客戶服務(wù),。創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌,，是提升我行競爭力的根本。為此,，我結(jié)合自己的工作情況,，并試圖從客戶的角度出發(fā)，對于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提出一些有針對性的建議：

1,、提高效率,，縮短業(yè)務(wù)流程

工作中發(fā)現(xiàn)，目前客戶最為不滿的情況仍然是排隊(duì)問題,，服務(wù)好了,，設(shè)施好了，等待的時間卻并沒有縮短,，只是從過去的“站著等”,，變成現(xiàn)在的“坐著等”，問題出現(xiàn)在哪里呢?這不僅是我行面對的問題,，ibm全球企業(yè)咨詢服務(wù)部高級顧問表示：這是中資銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的瓶頸問題——流程,。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型并不只是簡單的門面設(shè)計(jì)，更重要的是銀行內(nèi)部文化的改造,，如何從交易型的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為銷售型的網(wǎng)點(diǎn)，如何提升后臺,、前臺服務(wù)流程,，這些是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的精髓所在。

為此,，我建議我行積極學(xué)習(xí)國外先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn),，下大力氣改造我行內(nèi)部流程，建立一個集中,、強(qiáng)大的后臺處理平臺,，為前臺柜員提供支持，從根本上提高員工的工作效率,。

另外,，客戶反應(yīng)目前辦業(yè)務(wù)時填單的手續(xù)較為繁瑣，費(fèi)時費(fèi)力,，在國內(nèi)一般開設(shè)銀行賬戶必需用戶本人去柜面辦理,，開設(shè)不同的賬戶要填不同的表格,，而且在辦理的過程中需多次輸入密碼。而在國外先進(jìn)銀行,，客戶開設(shè)賬戶只需填好相關(guān)表格寄去銀行,，本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風(fēng)險的前提下來增加服務(wù)的便利性,，如目前我行辦理無卡存款業(yè)務(wù)時,，需要本人帶身份證，柜員聯(lián)網(wǎng)核查身份證,，而在招商銀行則只需填寫一張對方戶名卡號的單子,，簡單快捷，不僅節(jié)省了客戶的時間,，也方便柜員操作,。這樣的情況，我行可以借鑒,。

2,、增加自助設(shè)備的投放，加強(qiáng)電子銀行的宣傳

隨著銀行卡的普及,，對于自助設(shè)備的需求越來越高,，許多辦理簡單存取款業(yè)務(wù)的客戶只需要一臺自助設(shè)備就可以完成全部操作，省去了排隊(duì)的時間,。今年x月份我行領(lǐng)導(dǎo)曾赴東莞深圳考察,，實(shí)踐證明，自助設(shè)備服務(wù)渠道投資相對較低,，運(yùn)營成本低,，收回成本快，不僅能夠分流大量低端客戶,，極大的減輕柜臺壓力,，還能增加收益，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū),，使柜臺人員有時間從事個人理財(cái)業(yè)務(wù),。而從收益看，一體機(jī)大大高于取款機(jī),，因此應(yīng)當(dāng)加大一體機(jī)的投放量,。

電子銀行業(yè)務(wù)更是目前各大銀行爭奪的重點(diǎn)，在這方面招商銀行表現(xiàn)的比較出色,，一方面這與其客戶結(jié)構(gòu)相對優(yōu)良有關(guān),，另一方面好的宣傳策略也非常重要。我行的電子銀行收費(fèi)低,，安全性高,，功能齊全,，但是使用率并不高，我認(rèn)為只有加強(qiáng)宣傳,，增加客戶的認(rèn)可度,，才能在未來為我行帶來可觀的效益，成為我行核心競爭力的一部分,。例如印制宣傳條幅,，在網(wǎng)絡(luò)上播出廣告，加強(qiáng)員工營銷意識等,，都是可行的方法,。

3、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu),，加強(qiáng)對中高端客戶的服務(wù)

著名的二八定律表明,，20%的人擁有80%的財(cái)富，對于銀行這樣的金融機(jī)構(gòu)來說,，中高端客戶帶來的效益,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于數(shù)量龐大的低端客戶。由于多種原因,，我行的客戶中絕大部分為低端客戶,，客戶結(jié)構(gòu)不夠合理，特別是到了月底月初發(fā)工資的日子,，排隊(duì)現(xiàn)象特別嚴(yán)重,，高端客戶看到這樣門庭若市的局面，自然是望而卻步,，大量的高端客戶就因此而流失,。為此，我建議領(lǐng)導(dǎo)下大決心整治這種局面,，調(diào)整我行的客戶結(jié)構(gòu),，這一過程也許很艱難，但是勢在必行,。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一場戰(zhàn)役，要有勇氣有魄力才能成功,，很榮幸能夠以大堂經(jīng)理的身份與大家并肩作戰(zhàn),，一起學(xué)習(xí)，一起努力,，為早日品嘗到勝利的果實(shí)而奮斗!

大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)范文四

一年已經(jīng)過去,，回顧過去一年，我在大堂經(jīng)理和現(xiàn)金柜臺上都工作了一段時間,，在不同的崗位讓我收獲了很多,，也學(xué)到了很多,。

首先，在過去一年的時間,，在大堂經(jīng)理的崗位讓我更加深刻的懂得了身為一個廳堂工作者,，不僅需要做到營銷客戶，更需要維護(hù)好整個廳堂內(nèi)的秩序,，讓每一位客戶盡量減少他們的等待時間的同時,，更加高效的為他們做好服務(wù)工作，而這就需要充分利用好廳堂內(nèi)的每一個員工,，每一臺設(shè)備乃至每一個宣傳折頁,，只有分工協(xié)作，才能讓大堂內(nèi)的每一個環(huán)節(jié)自然而流暢的運(yùn)轉(zhuǎn),，才能讓我們的客戶在獲得高效服務(wù)的同時不營銷我們的產(chǎn)品營銷,，才能更加完美的獲得客戶的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

大堂經(jīng)理是一個承上啟下的不可或缺的崗位,，它起到了上傳下達(dá)的職責(zé),，在這個崗位上，我們要做的不僅僅是眼前的營銷和服務(wù),，還有許多廳堂外的營銷和維護(hù),，每個貴賓客戶的家庭情況，資金配置,，乃至愛好等等,，都需要我們了解，因?yàn)橹挥辛私饬诉@些才能更好的服務(wù)客戶,，才能更好的留住客戶,，而要想達(dá)到留住客戶的心，就需要我們平時的細(xì)心和積累,，通過聊天以及我們的系統(tǒng)來點(diǎn)點(diǎn)滴滴的收集客戶信息,，只有深深的了解,，才能自如的營銷和維護(hù)我們的貴賓客戶,。

其次,，在現(xiàn)金的崗位上,，因?yàn)橹悄芄駟T機(jī)的上線,，許多業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到柜臺外登記,，這些業(yè)務(wù)基本都已經(jīng)被大堂經(jīng)理獲悉和登記完,，所以大多數(shù)時候我們要做的就是快速高效的完成客戶需要辦理的業(yè)務(wù),，對于大堂經(jīng)理無法解決的客戶,，我們前臺則可以在辦理業(yè)務(wù)的同時適度向客戶進(jìn)行二次營銷服務(wù),，而這一切則需要大堂經(jīng)理和前臺柜員默契配合，分工合作,。

最后,，不同的崗位讓我學(xué)到了許多,，也發(fā)現(xiàn)了自己以前的不足之處，一個客戶的維護(hù),，不僅僅是業(yè)務(wù)的辦理,，還有業(yè)務(wù)的營銷和潛在價值的挖掘，只有讓客戶認(rèn)可我行,，讓客戶的資金持久的留在我行,，才是一個業(yè)務(wù)的成功辦理，相信在新的一年自己會更加完善自己,，業(yè)務(wù)和營銷上更進(jìn)一步,。

大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)范文五

酒店的大堂是客人進(jìn)入酒店最先接觸的地方，而大堂的接待做好了,，那么才能有后續(xù)的服務(wù),，同時也是可以給客人留下一個深刻的印象，讓客人認(rèn)可酒店的服務(wù),，而作為大堂經(jīng)理我也是對于過去這段日子的工作總結(jié)下,。

擔(dān)任大堂經(jīng)理短短的幾個月里，我也是擔(dān)心自己做不好工作,，不過之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來做的,，只是從之前做事情到而今管理，我本著以身作則的態(tài)度,，去對待,，無論是前臺也好，或者其他的工作人員,，都是嚴(yán)格的去要求,，并且自己做好，作出表率,，遇到問題也是及時的去解決,，同事們的一些要求也是去滿足，盡力的去把大堂的工作都來做好,，我清楚,，大堂的工作不是靠一個人來完成的，更不是我這個經(jīng)理去要求就行了,，而是要靠大家的努力,，所以在工作里頭，我也是會經(jīng)常的和同事們?nèi)ヌ接?，怎么做更好一些，并且也是給予了一些激勵,，并去了解他們工作的情況,，對于做得好的予以支持和鼓勵,，對于做得差的或者還不夠的，會和同事們探討是什么原因,，予以指導(dǎo),，并且我也是知道，每個人的能力是有差別的,，不可能說都做的一樣,，但也是可以靠努力去彌補(bǔ)一些的。

除了工作方面,，我也是和同事們一起去學(xué)習(xí),，多進(jìn)行一些探討，利用下班的時間,，自己也是看一些管理方面的書籍,，而同時一些大堂的工作經(jīng)驗(yàn)我也是會去教同事們，來讓他們更好的做好工作,，特別是大堂的工作,，只有大家的經(jīng)驗(yàn)多了，熟悉了,，彼此相互的配合,，共同的去進(jìn)步，那么收獲也是會更大的,，我也是相信,，經(jīng)過自己的努力，我們大堂的服務(wù)會讓客人滿意,，而從這段日子的反饋來看,，的確如此，和之前相比,，也是有了一些進(jìn)步,，大家共同的努力也是沒有白費(fèi)，特別是得到客人的表揚(yáng)的時候,，都是非常欣喜的,，這份肯定比我去表揚(yáng)他們更讓他們滿意。

當(dāng)然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方,，特別是有時候脾氣比較急,，一些事情本來應(yīng)該是同事們做的，但是我看到,，卻是自己去做了,，雖然結(jié)果是好的，但是也是沒有讓他們得到鍛煉，同時管理上,，也是有些方面做得不夠,，要繼續(xù)的努力，去提升,，來讓自己來把大堂的工作做得更好,，去為客人服務(wù)。

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