工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,,只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),,以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢,?下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,希望大家能夠喜歡!
2022年餐飲員工個(gè)人工作總結(jié)精選7篇一
我是餐飲店的一名員工xxx,,是做服務(wù)員的工作,,已經(jīng)在餐飲店工作有五年了,這五年的工作做下來(lái),,也是有不少的經(jīng)驗(yàn)了,,對(duì)自己服務(wù)員一職我有自己的理解。現(xiàn)在對(duì)自己工作也做一個(gè)總結(jié)。
服務(wù)員在餐飲店里是最普通的員工,每天要做的不只是端菜,,還要隨喊隨到,,甚至還包括了打掃衛(wèi)生的工作,真的是一項(xiàng)很累人的工作,,我做的這些年,,我深有體會(huì)。
我每天早上雞還沒(méi)叫就要起來(lái),,把店里面的環(huán)境消一遍毒,,器具都要高溫消毒,店里衛(wèi)生還要在打掃一遍的,。每個(gè)星期餐飲店還要進(jìn)行一次大掃除,。我作為服務(wù)員之一,這些工作我都干過(guò),。已經(jīng)做了幾年了,,從一開(kāi)始的不習(xí)慣,到現(xiàn)在能夠麻利的做完,,所有的技能都是日復(fù)一日練出來(lái)的,。剛?cè)脒@行是真的辛苦,什么都要學(xué),,什么都要做,。但是我也從工作中學(xué)會(huì)很多的技能和知識(shí),。
對(duì)自己的工作從開(kāi)始的不滿(mǎn)到如今我早已把它融入骨血,有時(shí)候懶散下來(lái)反而不知道要做什么,。服務(wù)員就是要把客人服務(wù)好的工作,,在客人進(jìn)店的那一步開(kāi)始,他們就是我們的服務(wù)對(duì)象,,我要做的就是要讓他們吃的開(kāi)心,,這一項(xiàng)工作也就做的還可以。面對(duì)在工作中遇到那種很會(huì)刁難人的客人,,我不僅要耐心的溝通,,還要微笑,這就是我的技能,,面帶微笑就能把一切的不滿(mǎn)抵擋在外面,,只要做好自己這一件事就好。
在這些年的工作里,,我一直都在不停的學(xué)習(xí),,因?yàn)榉?wù)也是一門(mén)功課,做好這門(mén)課也是不容易的,。所以店里只要有培訓(xùn)的機(jī)會(huì),,我?guī)缀跏谴未味紶?zhēng)取,所以至今我是店里面經(jīng)驗(yàn)十足的員工,,做到這里也是付出不少的艱辛才得到的,。我想在這的工作始終是饋贈(zèng)了我很多工作,讓我有更多生存的技能,,就是我獲得的最大收獲了,。
總結(jié)起來(lái),這幾年的工作,,不僅是升華了我自己,,而且還是讓成長(zhǎng)很快的一種方式。工作于我已經(jīng)是不可分割的一部分,,我相信未來(lái)我還可以做得更好,,不斷的超越自己,一直往前面走,,總是會(huì)開(kāi)出一條路來(lái)的,。個(gè)人覺(jué)得這份服務(wù)員的工作對(duì)我是很大的一個(gè)幫助,我現(xiàn)在也很喜歡,,只希望可以為餐飲店做更棒的奉獻(xiàn),,把這一身的能力回饋給這家店,也是一種報(bào)答。
2022年餐飲員工個(gè)人工作總結(jié)精選7篇二
在XX店工作也已經(jīng)有X年了,,時(shí)間不算很短,,在自己長(zhǎng)時(shí)間的餐飲工作里面,我也認(rèn)識(shí)和成長(zhǎng)了很多,,懂得了很多在生活當(dāng)中或是工作上的道理和細(xì)節(jié),,我也在自己的工作過(guò)程當(dāng)中一點(diǎn)一點(diǎn)的去完善自己,不管自己身處什么樣的環(huán)境,,什么樣的行業(yè),,自己也要對(duì)自己的工作保持絕對(duì)的熱愛(ài),同時(shí)也要認(rèn)真的去完成自己的工作,,在自己的工作當(dāng)中也要做到足夠的盡心盡力,,也正是因?yàn)樽约阂恢币詠?lái)都堅(jiān)守自己的信念,所以我也在自己的工作中,,出色的完成自己每天的工作,。
餐飲行業(yè)最為注重的就是食品的安全和飲食的衛(wèi)生,所以我作為餐飲店的店員,,自己在工作的時(shí)候,,在自己的上班時(shí)間,在自己的工作崗位上面也要去時(shí)刻的注意,,現(xiàn)在的人都非常的在意,,所以我在客人走后也會(huì)第一時(shí)間清理桌面,及時(shí)的將走掉的客人那一桌的垃圾清理,,擦干凈桌面,,時(shí)刻保持桌子和店面的整潔,我也會(huì)在客人進(jìn)入店的第一時(shí)間就將菜單和消毒的餐具送過(guò)去,,我知道自己不僅僅是在餐飲行業(yè)工作,,我也是在服務(wù)行業(yè)工作,,所以不僅僅要注意自己和店鋪的清潔和衛(wèi)生,,也要注意自己的服務(wù),將客人服務(wù)好,,讓他們享受到自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是我們所需要做的,。
在自己這么長(zhǎng)的時(shí)間里的工作當(dāng)中,我也學(xué)會(huì)了和不同的客人應(yīng)該要如何去對(duì)待,,更是在自己的工作當(dāng)中遇到了難題和挫折,,應(yīng)該要怎樣去調(diào)節(jié)自己的情緒,使自己時(shí)刻的保持最為充足的精神和好的心情,,這樣才能給顧客一種愉悅的感受,,同時(shí)也會(huì)傳遞給顧客更多的正能量,所以一直以來(lái),我不僅僅完成自己的工作,,還認(rèn)真的將自己的思想和工作素養(yǎng)提升了很多,,我也一直相信自己不管是哪個(gè)行業(yè),我都可以取得一定的成績(jī),,自己的工作也可以完成的特別的出色,,所以盡管自己在這里工作了這么多年的時(shí)間,自己也絲毫沒(méi)有感到任何的厭煩和不滿(mǎn),,自己一直都是非常的樂(lè)觀和積極,,用自己最為積極和充沛的精力去完成自己的工作,在工作當(dāng)中也一點(diǎn)一點(diǎn)的完善自己,,讓自己成為一個(gè)出色的自己,。
不管自己之前的工作完成的如何,過(guò)去的也已經(jīng)成為過(guò)去,,在之后的工作當(dāng)中,,我也要繼續(xù)努力,時(shí)刻的保持最好的狀態(tài)去完成工作,,相信自己,,也相信公司和店鋪,我們的以后也一定是更加的優(yōu)秀和出色的,。
2022年餐飲員工個(gè)人工作總結(jié)精選7篇三
我雖然只是餐飲店的一名普通服務(wù)員,,但是我從來(lái)沒(méi)因?yàn)樽约旱墓ぷ鲘徫患夹g(shù)門(mén)檻低而放松對(duì)自己的要求?;蛟S餐飲店員工的崗位是平凡的,,但是勞動(dòng)是不平凡的,只要我們是做正經(jīng)人做正經(jīng)人,,用心的去做事,,任何的崗位都是不平凡的。所以在進(jìn)入餐飲店成為服務(wù)員的這一年里面,,我在店長(zhǎng)的鼓勵(lì)下,,同事們的幫助下,自己的認(rèn)真,、努力的工作下,,學(xué)習(xí)到了很多的工作技巧,使我的思想態(tài)度發(fā)生了許多的改變,,就連放假回家過(guò)節(jié)的時(shí)候,,大家都說(shuō)過(guò)一年沒(méi)見(jiàn)了,感覺(jué)我改變了許多,,整個(gè)人的精氣神都提升了不少,。我已經(jīng)也覺(jué)得在這一年的餐飲行業(yè)工作,,有了很大的進(jìn)步。下面我總結(jié)下我這段時(shí)間的工作,。
微笑服務(wù)現(xiàn)在在各個(gè)行業(yè)都成了員工工作的必要要求之一,,而在我們餐飲行業(yè)和我這個(gè)服務(wù)員工作上面,這個(gè)要求就更加的嚴(yán)格了,。我們每天在開(kāi)早會(huì)和晚上下班的時(shí)候,,還會(huì)專(zhuān)門(mén)講起這個(gè),會(huì)對(duì)我們進(jìn)行一定的訓(xùn)練,,要求我們?cè)跒榭腿它c(diǎn)單和結(jié)賬等工作的時(shí)候,,一定要做到微笑面對(duì)他們,要做到有禮貌有素質(zhì),,向客人傳達(dá)我們友善和親切的態(tài)度,。當(dāng)然了,禮貌接待客人用餐并不要求我們諂媚,,而是做到進(jìn)退有度,,有禮有節(jié)。在工作中我們還需要具備認(rèn)真,、負(fù)責(zé)的態(tài)度,,必須要保證客人在我們店里用餐的時(shí)候體驗(yàn)到極致的服務(wù),我們保證不能讓他們感受到冷落,,比如上菜的速度,,為他們解決問(wèn)題的時(shí)間等等。
在一個(gè)工作中想要學(xué)習(xí)到東西,,就需要我分愿意去學(xué)習(xí),,自己都不主動(dòng)是學(xué)不到東西的,所以我們?cè)诠ぷ髦幸e極要主動(dòng),,我們只有用更加多了努力才能夠換來(lái)更高的效率,,才能換回來(lái)更好的成績(jī)。我們?cè)诩夹g(shù)層面雖然比不上別人,,但是只要我們?cè)敢飧冻?,肯定能夠獲得更多的回報(bào)!
我們做餐飲行業(yè)的,,就是要跟客人保持好的溝通,,才能夠讓客人覺(jué)得我們店鋪的服務(wù)態(tài)度好,,更愿意來(lái)我們店里吃東西,,所以我作業(yè)了餐飲店里的醫(yī)院,一榮俱榮,,就是要保持好的溝通交流能力,,拉進(jìn)與客人的距離,讓他們感受到我們店鋪的魅力。
在餐飲店做服務(wù)員的這一年,,我覺(jué)得是我進(jìn)步特別大的一年,,因?yàn)榉泵Φ墓ぷ髯屛覞u漸地拜托了貪玩游戲的毛病,雖然現(xiàn)在還是會(huì)玩,,但是不會(huì)像之前那樣成謎,,也正是因?yàn)榉?wù)員工作的特殊性,讓我在跟人的交流中處理事情更加大膽,,做事情更加有自信了,,很感謝自己這一年的改變。
2022年餐飲員工個(gè)人工作總結(jié)精選7篇四
忙忙碌碌中時(shí)間過(guò)的真快,,轉(zhuǎn)眼年的工作結(jié)束了,,回顧著半年的工作。我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同士的支持與幫助下,,按照公司要求,,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作,,工作模式有了新的突破,,工作方法有了較大的改變,現(xiàn)將著邊年的工作情況作工作總結(jié)如下:
作為餐飲,,衛(wèi)生是個(gè)很重要的前提,,針對(duì)環(huán)境衛(wèi)生。我制定了分工明確,,責(zé)任到人的管理方法,,對(duì)面點(diǎn),涼菜間,,地下室,,冷庫(kù),庫(kù)房等作定期檢查,。對(duì)用具和設(shè)備作到每天清洗,,嚴(yán)格要求個(gè)人衛(wèi)生。
對(duì)菜品進(jìn)行規(guī)范操作,,原材料必須清洗挑選后加工,,嚴(yán)格要求菜品形狀以及造型,以火候不到不出,,色澤不夠不出,,菜量不夠不出,餐具不潔不出為準(zhǔn),,嚴(yán)抓菜品質(zhì)量,。
合理開(kāi)閉水,,電,氣,,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)制止,,增強(qiáng)員工工效意識(shí),加強(qiáng)成本控制,,節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支,,正確掌握毛利率,增加效益,。
提高綜合接待能力,,定時(shí)進(jìn)行前庭與后廚培訓(xùn)。全面抓好服務(wù)規(guī)范,,出品質(zhì)量,,使接待能力提高。
時(shí)常詢(xún)問(wèn)原料成本,,掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),,降低成本,提高利潤(rùn),。
時(shí)常對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查,,對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與工程部協(xié)商,抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng),,是處于完好狀態(tài),,并得到合理使用,加強(qiáng)時(shí)常管理,,防止事故發(fā)生,。
在作好酒店餐飲的同時(shí),切實(shí)履行職責(zé),,認(rèn)真完成上級(jí)交辦其他工作,,努力作好本職工作,在接下來(lái)的工作中,,我要勤奮工作,,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),,為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
2022年餐飲員工個(gè)人工作總結(jié)精選7篇五
從這次餐飲服務(wù)員,,改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行,,愛(ài)一行的思想,明白了一個(gè)人是否有所作為,,不在于他從事何種職業(yè),,而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;明白了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),,從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí),,立志要么不做,要做就做一個(gè)有理想,、有道德,、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員,。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái),、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單,、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí),、消防知識(shí)等等,。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備如下:
熱愛(ài)你的工作:當(dāng)你熱愛(ài)自我的工作,,你就會(huì)快樂(lè)地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不一樣凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人,。迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自我的企業(yè)和自我在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,,我們務(wù)必能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率,。
要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,,通常不會(huì)過(guò)重,多做一些與不會(huì)累壞,。所以我們要做到腿勤,、眼勤、手勤,、心勤,。主動(dòng)地工作,主動(dòng)地尋找工作,。“一勤天下無(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理,,只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。要有自信心:與金錢(qián),、勢(shì)力,、出身背景相比,,自信是最重要的東西,自信能幫忙人排除各種障礙,、克服各種困難,,相信自我是秀的。要學(xué)會(huì)做人:做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人,,真誠(chéng)做人,、認(rèn)真做事,事業(yè)將會(huì)更成功,。
職責(zé)就是以公司利益為重,,對(duì)自我的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),給客人帶給優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”,,即使沒(méi)有人監(jiān)督你,,你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,這就是職責(zé)的表現(xiàn),。
以平常心應(yīng)對(duì)工作中的不公平,。在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平,位在努力者面前,,機(jī)會(huì)總是均等的,。沒(méi)有必須的挫折承受潛力,今后如何能挑起大梁,。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,十分需要團(tuán)隊(duì)成員的配合,。具有團(tuán)隊(duì)精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì)十分的深刻,,我覺(jué)得我們做每一件事情都是,,每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多,,很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的,。每一天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn),是在走向;每一天多做一點(diǎn)點(diǎn),,是在走向豐收;每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功,。
2022年餐飲員工個(gè)人工作總結(jié)精選7篇六
時(shí)間過(guò)得真快,茫茫碌碌中已近年末,轉(zhuǎn)眼間我接管食堂的時(shí)間又過(guò)了一年了,。
回顧過(guò)去的每一天,,我作為一名食堂管理員,深感到責(zé)任的重大,,工作壓力之沉重,。因?yàn)槲宜鶑氖碌墓ぷ髻|(zhì)量,很有可能會(huì)影響到全體職工的身心健康,。所以,,為了揚(yáng)長(zhǎng)避短,,今后能把工作干得更好,,現(xiàn)就一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
第一、作為食堂自然是離不開(kāi)飲食,,食堂是每個(gè)人生活中不可缺少的一部分,,假如我們離開(kāi)了吃的東西是不可能生存下去,所以作為單位的食堂這也是很重要的,。作為食堂管理員更應(yīng)多為的飲食著想,,為保證每位學(xué)生的身心健康而考慮。
第二,、作為一個(gè)集體食堂,,食品衛(wèi)生安全是關(guān)系到每一位學(xué)生身體健康的大事。首先,,我們要求每位食堂工作人員上崗前,都要進(jìn)行上崗前的體檢,,對(duì)體檢不合格者不於上崗。食堂是學(xué)生用餐的地方,,也是對(duì)疾病最為敏感的地方,,為了使全體職工都能心情舒暢的放心用餐,作為食堂的工作人員,,我有責(zé)任有義務(wù)搞好食堂的衛(wèi)生工作,。不定期對(duì)工作人員進(jìn)行思想教育、貫徹落實(shí)食品衛(wèi)生法的要求等,。通過(guò)學(xué)習(xí),,提高工作人員在工作中的服務(wù)質(zhì)量和意識(shí)。切實(shí)做好食堂的食品衛(wèi)生,、餐具的“一洗,、二沖、三消毒”工作,,工作臺(tái)做到隨用隨清,,每周對(duì)廚房一次大清掃。如發(fā)現(xiàn)工作中有不到位之處立即指出,,勒令改正及時(shí)到位,。全體工作人員能夠認(rèn)真做好本職工作,,明確職責(zé)、各司其職,、服從分配,、隨叫隨到,保證了職工的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),。第三,、每天,我一有空閑,,就下廚房巡視,,與食堂人員取得溝通聯(lián)系,對(duì)食堂工作方面的所需或不足,,作詳細(xì)了解,,如有不周,及時(shí)作好調(diào)控,。如衛(wèi)生情況:由于用餐人數(shù)多,,前段時(shí)期食堂人員不定,使大家身心疲憊,,有時(shí)沒(méi)能夠及時(shí),、徹底地將衛(wèi)生打掃干凈,物品的擺放也不夠整齊,。為了及時(shí)調(diào)整好工作人員的心態(tài)改變當(dāng)前狀況,,我親自為他們出謀劃策,親臨廚房,,指揮他們或配合他們一起工作,。使天花板、墻壁,、灶臺(tái),、蒸箱等煥然一新,地面,、庫(kù)房等一塵不染,。廚房有了明顯改觀,良好的工作環(huán)境使全體工作人員更加心情舒暢,,干勁更足;同樣,,良好的餐飲環(huán)境,也給就餐人員帶來(lái)了愉悅,。
第三,、把住食品進(jìn)貨也非常重要。一百多人用餐需要經(jīng)常外出采購(gòu)各種食品,如:肉,、菜,、蛋、禽,、主,、副食等。由我和采購(gòu)員一同去采購(gòu),嚴(yán)把沒(méi)有“檢疫證”,、“食品衛(wèi)生許可證”的食品一律不采購(gòu),,存放時(shí)間長(zhǎng)的、變質(zhì)變味的統(tǒng)統(tǒng)拒之門(mén)外,,嚴(yán)防食物重毒事件的發(fā)生,,切實(shí)保證每位職工的身體健康。在此期間在我食堂用餐的人員及職工無(wú)發(fā)生任何腸道疾病和食物中毒事故,。食品衛(wèi)生方面做到不能長(zhǎng)期存放的蔬菜食品每日采購(gòu),、可長(zhǎng)期存放的食品定期采購(gòu),。
第四,、一年來(lái)接待了,大小用餐共計(jì)十余次,。及時(shí),、準(zhǔn)確、順利地完成了用餐接待工作,,給各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)留下了良好的印象,。同時(shí)確保了職工的正常就餐。
2022年餐飲員工個(gè)人工作總結(jié)精選7篇七
我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員,,在工作中熱忱固然重要,,但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題?,F(xiàn)將工作總結(jié)如下:
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),,要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,,如“您、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),,常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍,。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,,妥善地處理好這些關(guān)系,,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,,只要有嫻熟的服務(wù)技能,,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),,服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的'提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。
四
在服務(wù)過(guò)程中,,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中?
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),,并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況,,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,,善于站在客人的立場(chǎng)上,,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。
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