工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

網(wǎng)絡(luò)咨詢工作總結(jié)與規(guī)劃篇一

? 陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11

? 好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系

? 客人01-11 09:31:00

? 嗯,，謝謝

? 陳醫(yī)生在線01-11 09:31：20

? 要少吃辛辣刺激性食物,，多吃水果和蔬菜，注意休息

? 客人01-11 09:31:30

? 哦,，好的? 客人01-11 09:32:30

? 謝謝,，88

二預(yù)約技巧

“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到××科的專家,?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺(jué)得我們是在幫他,，想為他解決問(wèn)題,，而不是求他來(lái)我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺(jué)得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的,，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約,。

案例一:

? 吳醫(yī)生在線 01-31 09:22:13

? 你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候,，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專

家,。

? 客人182 01-31 09:23:38

? 你們醫(yī)院在哪里啊?

? 吳醫(yī)生在線 01-31 09:23:58

? 路3號(hào)。

案例二

? 王醫(yī)生在線 01-28 17:52:17

? 這樣吧,，在網(wǎng)絡(luò)上我無(wú)法直接看到你的情況,，所以沒(méi)有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣,，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情。

? 客人1311 01-28 17:52:45

? 好啊,，? 王醫(yī)生在線 01-28 17:53:33

? 你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班

? 客人1311 01-28 17:53:52

? 明天下午吧,，? 王醫(yī)生在線 01-28 17:54:29

? 你叫什么名字？

? 客人1311 01-28 17:56:00

? 我叫阿麗

三遇見(jiàn)單純咨詢的患者.1）遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí),，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù),，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來(lái)我院就診,，但他們今后若有疾病問(wèn)題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢,，是我們潛在的病源。

2）在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候,，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院,，以樹(shù)立我院在廣大患者心中的良好形象。

四介紹醫(yī)生或者是醫(yī)院的時(shí)候.?可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整,，以免篇幅太長(zhǎng)導(dǎo)致患者沒(méi)有耐心看或沒(méi)興趣看,，如我院

男性科嚴(yán)圣醫(yī)生簡(jiǎn)歷：

? 我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長(zhǎng)疾病的首位

四不能太依賴快捷回復(fù)

不能太依賴快捷回復(fù),，不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問(wèn),，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率,，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用,。

五技巧性回答

?

1、問(wèn)到治療痛不痛,？

?

2,、治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦,，就不算什么,，你是想長(zhǎng)

痛還是短痛,？

?

3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴,？我是一名打工者,，沒(méi)多少錢,。

?

4,、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少,，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人,，看病不分老板

或打工者，該怎么治療就怎么治療,。

?

5,、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？

?

6,、不能解決問(wèn)題的再便宜都是貴的,，能解決問(wèn)題的再貴都是便宜的。

?

7,、某某病能100%治療好嗎,？

?

8、科學(xué)的不是100%,，100%就是偽科學(xué),。如神五神六能發(fā)射成功，但誰(shuí)都不敢保證

每次都100%成功,。

?

9,、某某病治療要花多少錢？

?

10,、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣,，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是

按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的,，但治療方法是靈活的,。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。

六費(fèi)用

可反問(wèn)對(duì)方病程,、病因等問(wèn)題,，將問(wèn)題拋給對(duì)方，“都不清楚情況,，怎么知道費(fèi)用,？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同,，所以現(xiàn)在無(wú)法確定,。再說(shuō)看病花錢天經(jīng)地義,，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用,？關(guān)鍵是解決你的問(wèn)題,。”

七患者猶豫不決

你先不用著急治療,，可以先來(lái)和醫(yī)生交流一下,，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪

些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定,?；蛘吣憧梢韵葋?lái)和我們治療過(guò)的患者溝通，了解一

下他們的治療效果怎樣,。

八病人糾纏時(shí)間太久

在這里三言兩語(yǔ)不能解決問(wèn)題,。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通,，那你會(huì)了解得更多,。

? 客人499 2007-09-09 18:18:12

? 都要檢查什么？

? 醫(yī)院張醫(yī)生 2007-09-09 18:18:58

? 男科檢查方法很多,，不是每一項(xiàng)都需要做,，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢問(wèn)病史，根據(jù)詢

問(wèn)到的資料來(lái)為你選擇適合你的檢查方法,，并不是盲目進(jìn)行,，這樣可以避免不必要的浪費(fèi)

? 客人499 2007-09-09 18:19:24

? 每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng),，大概18-20號(hào)左右吧,！

? 客人499 2007-09-09 18:28:04

? 一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里準(zhǔn)備,、? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:29:06

? 因?yàn)楝F(xiàn)在看不到你的情況,，我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院,，收費(fèi)都是嚴(yán)

格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定,。

? 客人499 2007-09-09 18:30:57

? 是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的,，到時(shí)花錢又治不了病,，現(xiàn)在騙人的很多。? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:31:50

?是的,，能理解你的心情,，其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問(wèn)題，如果不

能解決你的問(wèn)題,，那再便宜也是浪費(fèi),。你可以先來(lái)醫(yī)院,，醫(yī)生在了解你的具體病情的會(huì)告訴你大致的費(fèi)用，你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以,。

? 客人499 2007-09-09 18:33:27

? 好的,，那我到時(shí)先去檢查，如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦,？

? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:33:55

? 好的,，我給你一個(gè)聯(lián)系方式，0755--88297667 可以找我,，我是張醫(yī)生,，就可以為你

改時(shí)間,，如果找不到地址也可以撥打電話,。

? 客人499 2007-09-09 18:35:50

? 真的很感謝你，今天解開(kāi)了我的心結(jié),，下次見(jiàn),！

九、提高患者質(zhì)量的技巧：

?

1,、患者沒(méi)有壓力,，我們要施加壓力；患者壓力很大,，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自

己病情不重視的情況下,，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療,，以免病情發(fā)展,，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力,?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔?duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說(shuō)“你這種情況是可以治好的,，不用過(guò)于緊張,，有空可以前來(lái)，相信我們能夠幫到你”

?

2,、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來(lái)吸引患者,，因?yàn)檫@如同打廣告說(shuō)醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一,，沖著優(yōu)惠來(lái)就診的患者往往質(zhì)量不高,，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二,，有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢?yōu)惠為由吸引他們就診,，我們是有目的的,，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信,。

? 3有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約,，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不

能將患者病情分析得太透徹,、太全面,，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來(lái)院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念,，才會(huì)有來(lái)醫(yī)院的動(dòng)力,。若說(shuō)的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺(jué)得你連他的疑問(wèn)都沒(méi)解答就讓去醫(yī)院看,，功利心強(qiáng),，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度,，就手到擒來(lái),，把握不好聊天的度，就步步艱難,。

?

4,、在同患者聊到最后還沒(méi)確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他,，然后問(wèn)他叫

什么名字,，是否方便留個(gè)電話，若確定哪天來(lái)院時(shí),，可提前致電,，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約,。

?

5,、我們會(huì)在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車路線,。那么我們會(huì)在他們之前預(yù)約的時(shí)候,，詢問(wèn)那天那時(shí)他們是否方便接電話，以免到時(shí)給患者的工作或生活帶來(lái)不便,。

網(wǎng)絡(luò)咨詢工作總結(jié)與規(guī)劃篇二

篇一：網(wǎng)絡(luò)管理員試用期工作總結(jié) 試用期工作總結(jié)

2011年10月,，我有幸來(lái)到公司工作。在這樣一個(gè)優(yōu)越而又能

充分發(fā)揮個(gè)人能力的環(huán)境中,，不覺(jué)已經(jīng)工作了將近六個(gè)月的時(shí)間,。在這幾個(gè)月的工作中我深切感受到的是同事的關(guān)懷、公司管理人員認(rèn)真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),、同事們團(tuán)結(jié)奮發(fā)的干勁,。這對(duì)我這樣的新丁來(lái)說(shuō),，可是受益匪淺，同時(shí)也為我的人生道路指明了前進(jìn)的方向?，F(xiàn)在我將這六個(gè)月來(lái)的工作情況作一簡(jiǎn)單總結(jié),。

在思想上，我深刻地認(rèn)識(shí)到新環(huán)境,、新領(lǐng)導(dǎo),、新同事、新崗位,，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機(jī)會(huì)。在工作初期,，我認(rèn)真了解了公司的發(fā)展概況,，學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度，熟悉了辦公室環(huán)境和日常工作事務(wù),，同時(shí),，也從多方面努力摸索工作的方式、方法,，積極鍛煉自己的工作能力，以嶄新的姿態(tài)迎接新工作的挑戰(zhàn),。在工作上,，我主要從事電腦軟硬件的維護(hù)，電腦網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的解決,，打印機(jī)的維護(hù),,，郵箱問(wèn)題的解決，電話日常維護(hù),，監(jiān)控系統(tǒng)及消費(fèi)&考勤系統(tǒng)的日常檢查,、維護(hù)等工作，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新工作領(lǐng)域,。面對(duì)繁雜瑣碎的維護(hù)性工作,，我強(qiáng)化工作意識(shí)，合理安排時(shí)間,，優(yōu)先處理,，重要，緊急的工作任務(wù),；在監(jiān)控及門禁系統(tǒng)領(lǐng)域上,，因?yàn)橹肮ぷ鞯年P(guān)系，能對(duì)其進(jìn)行快速檢查維護(hù),，對(duì)有限的資源能加以利用,。注意工作節(jié)奏,，提高工作效率，力求周全,、準(zhǔn)確,、快速，避免疏漏和差錯(cuò),，通過(guò)學(xué)習(xí)新理論,，新知識(shí)，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用積累各方面的工作經(jīng)驗(yàn),。在溝通上,，能與相關(guān)部門的同事進(jìn)行工作交流，目前為止還沒(méi)有出現(xiàn)因溝通問(wèn)題影響到工作,。我想只要我用心努力的去理解,，溝通，隨著彼此的熟悉,，溝通方面所遇到的障礙將會(huì)越來(lái)越小,。

近六個(gè)月來(lái)，在部門同事的一齊努力下,，我基本上保證了辦公電腦,，電話及監(jiān)控及門禁系統(tǒng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)生故障時(shí)也能快速跟進(jìn),；快速處理部門的特殊需要和緊急問(wèn)題,。我在其余工作時(shí)間還在學(xué)習(xí)cad繪圖，更新公司全廠所有電話機(jī)及電腦的位置圖,。為日后維護(hù)工作提高效率,。同時(shí)，也積極主動(dòng)地完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情,，配合領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施工作,。

在公司的這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多,，感悟了很多,。體現(xiàn)到在一間外資企業(yè)對(duì)員工工作上計(jì)劃，總結(jié),，規(guī)劃的要求,，令我受益匪淺?？吹焦玖己玫陌l(fā)展,，我感到非常驕傲和自豪，因此我更加迫切的希望能以一名正式員工的身份為公司工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo),，體現(xiàn)自己的價(jià)值,，和公司共同成長(zhǎng)。

日后繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己的專業(yè)知識(shí)水平,，加強(qiáng)分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，累積自己的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力進(jìn)一步增強(qiáng)等,。我會(huì)在以后的日子里虛心向身邊的同事學(xué)習(xí),，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問(wèn)題虛心請(qǐng)教，努力豐富自己,，充實(shí)自己,，尋找自身不足之處，拓展知識(shí)面,，不斷培養(yǎng)和提高充實(shí)自己的工作動(dòng)手能力,。也希望蔣部和同事對(duì)我多提要求，多提建議,，使我更快更好的完善自己,，更好的適應(yīng)工作需要。同時(shí),，我也將注重鍛煉自己的應(yīng)變能力,、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及創(chuàng)造能力,，不斷在工作中學(xué)習(xí),、進(jìn)取、完善自己,，以便更好地完成自己的本職工作。

以上是我對(duì)六個(gè)月來(lái)工作總結(jié)概述,。但我認(rèn)為用實(shí)際行動(dòng)做出來(lái)更有說(shuō)服力,。希望在今后工作中我能更努力奮斗，克服自己的缺點(diǎn),，彌補(bǔ)不足,，爭(zhēng)取做的更好。2012-4-2篇二：網(wǎng)絡(luò)管理員試用期工作小結(jié) 網(wǎng)絡(luò)管理員試用期工作小結(jié)

轉(zhuǎn)眼間來(lái)公司已經(jīng)近一個(gè)月了,，通過(guò)這段時(shí)間的的工作,，為公司盡了點(diǎn)微薄之力，也獲得了很多工作經(jīng)驗(yàn),。工作小結(jié)： 日常工作： 1.2.3.4.財(cái)務(wù)用友服務(wù)器日志檢查,、服務(wù)檢查、備份情況檢查。檢測(cè)電腦防病毒軟件的運(yùn)行情況,避免了病毒的危害,。檢查關(guān)閉一些不需要的服務(wù),關(guān)閉guset帳號(hào)等,降低內(nèi)網(wǎng)被攻擊的風(fēng)險(xiǎn),。監(jiān)控內(nèi)網(wǎng)流量上行下行情況，評(píng)估網(wǎng)絡(luò)是否穩(wěn)定,，帶寬是否夠用,。

不定時(shí)工作：

1.新員工賬戶開(kāi)啟、系統(tǒng)賬戶開(kāi)啟,、共享網(wǎng)盤開(kāi)啟,。（每臺(tái)電腦連入佳能打印機(jī)）。2.郵件服務(wù)器,、web服務(wù)器優(yōu)化,、信息整理和測(cè)試。用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入和備份,。3.新電腦操作系統(tǒng)安裝,，軟件部署，加域,，權(quán)限配置,，登記； 4.對(duì)新員工增加考勤機(jī)指紋,，門衛(wèi)巡更機(jī)數(shù)據(jù)巡更檢查,。5.對(duì)佳能復(fù)印機(jī)聯(lián)系更換了硒鼓，財(cái)務(wù)部一臺(tái)電腦增加了內(nèi)存,，研發(fā)部4臺(tái)電腦增加了內(nèi)存,，增加內(nèi)存后使用人反應(yīng)速度較以前有很大改善。

6.各部門的電腦軟件,、硬件,、郵件、網(wǎng)絡(luò),、打印機(jī)出現(xiàn)故障的時(shí)候,，能在當(dāng)時(shí)解決就當(dāng)?shù)亟鉀Q,不能當(dāng)?shù)亟鉀Q的也在最短的時(shí)間內(nèi)給予了解決。 其他突發(fā)事務(wù),。

7,、協(xié)助銷售部完成領(lǐng)導(dǎo)安排的一些其他事宜。 其他的一些總結(jié)：

1.為了保證網(wǎng)絡(luò)的暢通運(yùn)行,，利用公司多余的電腦部署了一臺(tái)海蜘蛛免費(fèi)版軟路由,，在公司思科路由器出現(xiàn)故障時(shí)可以第一時(shí)間進(jìn)行切換，避免因網(wǎng)絡(luò)硬件故障帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)癱瘓,。 2.加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù),對(duì)經(jīng)常出故障的設(shè)備采取了相應(yīng)的解決辦法,。公司目前一共近20多臺(tái)電腦，日常出現(xiàn)故障的情況較為常見(jiàn)，主要的電腦故障有：系統(tǒng)故障,，網(wǎng)絡(luò)故障,，軟件故障等，很多機(jī)器由于長(zhǎng)期使用,，導(dǎo)致系統(tǒng)中存在大量垃圾文件,，系統(tǒng)文件也有部分受到損壞，從而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰,，重裝系統(tǒng),，另外有一些屬網(wǎng)絡(luò)故 障，線路問(wèn)題等,。

3.公司已考慮對(duì)員工的上網(wǎng)行為進(jìn)行管控,，為了達(dá)到公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，已經(jīng)做好前期準(zhǔn)備工作,。

由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題千變?nèi)f化,，在工作中遇到了很多問(wèn)題，有些自己可以立即解決,，有些需要尋求幫助才能解決,，所以應(yīng)該在工作的過(guò)程中多虛心學(xué)習(xí)，多多積累工作經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)新知識(shí),，改善公司的網(wǎng)絡(luò)狀況,，我相信在工作的過(guò)程中我能很快勝任這份工作，為公司網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的正常運(yùn)行提供一個(gè)強(qiáng)有力的保障,。

吳禮文 2013.6.3篇三：網(wǎng)管試用期工作總結(jié) 2009年工作總結(jié)

我是2008年4月進(jìn)入公司,，時(shí)間過(guò)的很快轉(zhuǎn)眼已經(jīng)兩年了。首先我要感謝我的部門經(jīng)理及各位同事對(duì)我工作的支持與幫助,，在你們大家的嚴(yán)格要求下,，我按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過(guò)這兩年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,，我從工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將我09年的工作情況總結(jié)如下：

1、計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)工

每天重復(fù)著殺病毒,、清除流氓軟件,、安裝應(yīng)用軟件、安裝操作系統(tǒng)等,。工作要靠經(jīng)驗(yàn),，能力決定實(shí)力，通過(guò)重復(fù)的工作，日復(fù)一日的積累,，現(xiàn)在碰到一臺(tái)出問(wèn)題的計(jì)算機(jī),，我已知道該先看哪里，后看哪里,，找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在,，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題,，保證同事們的計(jì)算機(jī)正常使用,，不浪費(fèi)同事們的工作時(shí)間。做好包括系統(tǒng)在內(nèi)的所有相關(guān)軟件,，驅(qū)動(dòng)程序的備份工作,，便于日后能夠快速的解決同事們的需要。

2,、公司內(nèi)部監(jiān)控軟件維護(hù)工作： 升級(jí)公司內(nèi)部監(jiān)控軟件的版本,，重新安裝客戶端，解決以前不能對(duì)一些電腦實(shí)施監(jiān)控的問(wèn)題,，為每臺(tái)主機(jī)重新進(jìn)行編號(hào)和劃分ip地址,，便于在網(wǎng)絡(luò)上更好的管理，大大的提高了員工每天工作的自覺(jué)性,。

3,、辦公設(shè)備的日常維護(hù)工作：

主要是打印機(jī)的維護(hù)工作，安裝打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序,、安裝網(wǎng)絡(luò)打印機(jī),，以求在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度解決員工發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，確保員工的正常使用,。

4,、網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)工作：

路由器及交換機(jī)的維護(hù)管理，確保公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常,，公司內(nèi)可以正常利用網(wǎng)絡(luò)資源,。已完成修改及登記各部門計(jì)算機(jī)的“計(jì)算機(jī)名”和“ip地址”，達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范化管理各部門計(jì)算機(jī),。對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息共享方面作出根本的改變,，使之更方便、快捷,、安全,。

5、為公司搭建內(nèi)部論壇系統(tǒng)：

為了解決公司員工每天工作明細(xì)化,，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,，搭建內(nèi)部服務(wù)性論壇,，供各部門人員填寫每天的工作總結(jié)和下一天的工作計(jì)劃，促使每位員能夠合理的安排一天的工作時(shí)間,，我的任務(wù)是在短時(shí)間內(nèi)把系統(tǒng)搭建好,，以更加輕松的界面和簡(jiǎn)單的操作方式，讓大家在記錄自己的工作日志時(shí)不用耽誤更多的時(shí)間,。

6,、托管服務(wù)器的維護(hù)工作： 對(duì)公司網(wǎng)站、mail系統(tǒng),、ftp系統(tǒng)的維護(hù)工作,，和公司托管服務(wù)供應(yīng)商網(wǎng)管進(jìn)行深入的探討，討論如何在原有的基礎(chǔ)上增加服務(wù)器系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性等問(wèn)題,。

7,、電話交換機(jī)的維護(hù)工作： 由于公司內(nèi)部擴(kuò)容，需要在原有基礎(chǔ)分割電話交換增加分機(jī)數(shù)量,。通過(guò)聯(lián)系集團(tuán)電話供應(yīng)商,，明白了要實(shí)現(xiàn)這些環(huán)境的基本原理和具體實(shí)施方案。并且努力的協(xié)助他們完成公司的電話改造工程,，目前此項(xiàng)目正在實(shí)施當(dāng)中,，具體我會(huì)做的把握好每個(gè)細(xì)節(jié)上的問(wèn)題。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)完成公司的這次擴(kuò)容任務(wù),。

8,、協(xié)助流程部工作：

由于公司業(yè)務(wù)比較忙，流程部人員比較少,，所以,，我在處理好本職工作的前提下會(huì)協(xié)助流程部干一些比較瑣碎的事情，具體工作由當(dāng)天臨時(shí)決定,。我在對(duì)待這個(gè)工作時(shí)候都是積極主動(dòng),、認(rèn)真的去完成,。

以上八項(xiàng)主要工作內(nèi)容是我來(lái)公司后親身經(jīng)歷的,，回想這一個(gè)月來(lái)自己的工作,，雖然能夠完成每天的各項(xiàng)任務(wù),，但是還是有幾點(diǎn)不足之處。現(xiàn)也將不足之處總結(jié)如下：

1,、工作還不夠主動(dòng),，目前員工桌面上的電腦因?yàn)樗麄冏约涸诓僮鬟^(guò)程中的習(xí)慣問(wèn)題和 對(duì)電腦知識(shí)的欠缺問(wèn)題導(dǎo)致遇到很突發(fā)的問(wèn)題不能及時(shí)解決,。以后我會(huì)在這方面強(qiáng)加要求自己,，主動(dòng)定期的對(duì)員工的電腦進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù),，數(shù)據(jù)備份，病毒查收等,。制作電腦基礎(chǔ)知識(shí)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)

教學(xué)

2、凡是按照公司的各項(xiàng)流程去實(shí)施,，目前我接觸的合同及項(xiàng)目比較少,。目前我經(jīng)手的 項(xiàng)目合同有：服務(wù)器托管服務(wù)合同；電話交換機(jī)分割服務(wù)合同,。我會(huì)積極的按照公司的合同流程去辦,，事情結(jié)束后，會(huì)一式三份,，流程部存檔合同原件,，人力資源部及我這里各留一份復(fù)印件。

3,、積極做好每天的工作計(jì)劃和每天的工作總結(jié),，把公司要求辦理的事情及時(shí)的向上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，努力在最快的時(shí)間內(nèi)完成公司交給的工作,，即保證工作質(zhì)量又提高工作效率,。以上是我總結(jié)的幾點(diǎn)自己在以后工作中需要加強(qiáng)的方面，希望領(lǐng)導(dǎo)及同事們監(jiān)督我的工作,。經(jīng)過(guò)這一個(gè)月來(lái)的工作,，我發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)融入春天的這個(gè)大家庭，希望在以后的工作中大家多多幫助我,，讓我能夠更快的成長(zhǎng),。在此特別感謝人力資源部經(jīng)理對(duì)我的幫助和支持。還有本部門同事對(duì)我工作的協(xié)助和幫助,。在以后的工作中我會(huì)嚴(yán)格要求自己,，為所有同事服務(wù)好。

網(wǎng)絡(luò)咨詢工作總結(jié)與規(guī)劃篇三

網(wǎng)絡(luò)咨詢員總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)咨詢是以文字的形式讓患者了解自己的病情,，并產(chǎn)生及時(shí)就診的欲望,，患者首先是從不相識(shí)到認(rèn)識(shí)，從不相信到相信的一個(gè)過(guò)程,，這中間不僅需要的是我們的專業(yè)知識(shí),，更需要的是我們的技巧，讓患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)和對(duì)疾病的認(rèn)識(shí),，產(chǎn)生就診的欲望,，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，本人自我總結(jié)了有幾點(diǎn)：

一,、咨詢步驟：

1,、介紹自己：如：“你好,，我是在線咨詢××醫(yī)生，有什么需要咨詢的,，請(qǐng)講”或是“你好,，我是××醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你的,？”等,，這些可以根據(jù)自己的語(yǔ)言風(fēng)格設(shè)置常用回復(fù)，這樣病人多時(shí),，也就可以及時(shí)回復(fù)

2,、了解病情：這一過(guò)程盡量要詳盡，盡量掌握患者的所有情況,，但不要偏離,，要以你心中所分析的這個(gè)疾病的中心去了解和問(wèn)病情，充分掌握疾病的相關(guān)癥狀

3,、分析病情,，根據(jù)之前所了解的癥狀給予相關(guān)疾病的一個(gè)初步分析和診斷，如根據(jù)你以上所描述的情況初步分析是××,，××,，建議病種可以多說(shuō)幾個(gè)，關(guān)鍵是建議及早到醫(yī)院檢查明確診斷,，這一過(guò)程中下診斷不能太早,，有可能會(huì)出現(xiàn)漏診的情況，也不能太果斷或是確診,，盡量可以用可能或是懷疑等詞語(yǔ)分析,，不能說(shuō)是確診

4、提預(yù)約：當(dāng)聊天到了一定的信任程度后就可以適當(dāng)?shù)陌杨A(yù)約的優(yōu)勢(shì)提出,，達(dá)到成功預(yù)約的目的,，之后就是留姓名和聯(lián)系方式，告之預(yù)約就診號(hào),，醫(yī)院地址和乘車路線等

5,、再次提醒：再次提醒保存好預(yù)約就診號(hào)和使用預(yù)約就診號(hào)的方法，以免來(lái)院時(shí)不報(bào)預(yù)約號(hào)而直接就診,，最后可以留個(gè)辦公室電話,，同時(shí)可以問(wèn)下“還有什么不清楚的嗎？”等話語(yǔ)表示關(guān)心,，以免心中有疑問(wèn),，信任度不夠的患者即使預(yù)約也不愿就診的心理產(chǎn)生

二、咨詢過(guò)程中的注意事項(xiàng)

1,、心態(tài)要擺正：我們是醫(yī)生,，不是免費(fèi)咨詢,，氣勢(shì)不要受病人的語(yǔ)言所影響，咨詢的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中一定要占據(jù)主動(dòng),，不能被病人牽著鼻子走,，要讓病人朝著我們的思路走，這樣就可以做到一個(gè)成功的咨詢.2,、專業(yè)知識(shí)一定要豐富：最起碼對(duì)本院所接診的疾病，專家,，治療等情況要了解清楚,，免得到時(shí)病人提出了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)自己卻一無(wú)所知，實(shí)在不了解的情況下就先行搜索百度,，之后再去查詢相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，及時(shí)消化，成為自己的知識(shí).

3,、學(xué)會(huì)角色對(duì)比：也就是換位思考,，如果我是一個(gè)患者我上來(lái)咨詢最想了解的是什么最關(guān)心的是什么，這樣在咨詢過(guò)程中才會(huì)從患者的角度分析考慮問(wèn)題,，想他之所想,，才能抓住他的心理，盡量從他的角度幫他分析問(wèn)題,，患者有親切感,，這樣才能貼近彼此的距離，增加信任度,，更好的掌握主動(dòng)性

4,、語(yǔ)言占據(jù)主動(dòng)性：要讓患者在咨詢的過(guò)程中也是在跟著我們咨詢者的思想走，如病人提個(gè)問(wèn)題,，我們是即回答也提問(wèn),，就像個(gè)領(lǐng)路人一樣，引導(dǎo)患者產(chǎn)生就醫(yī)的欲望,，在語(yǔ)言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識(shí),，這樣即可加深患者對(duì)我們的專業(yè)信任度。

5,、思路要清晰：也就是整個(gè)聊天的過(guò)程當(dāng)中,，自己心理要明白，我們?cè)谧龅氖鞘裁?，我們的目的是什么,，是要把患者帶入一個(gè)什么樣的心理狀態(tài)，達(dá)到成功預(yù)約的目的,，從患者進(jìn)入聊天對(duì)話框的第一步,，第一句話開(kāi)始自己心理就要清楚,，自己該如何幫助這個(gè)病人

6、自信最重要：我們的工作給患者的感覺(jué)我們就是醫(yī)生,，所以在患者面前一定要自信,，不要因?yàn)榛颊咚岬膯?wèn)題自己不知如何回答，就泄了氣,，就開(kāi)始煩燥,，這個(gè)時(shí)候不要怕，你自己一害怕,，病人對(duì)你同時(shí)也就失去信心了,，其實(shí)這個(gè)時(shí)候很好解決的，如果當(dāng)時(shí)不知如何回答,，可以跟病人說(shuō),，“稍等一會(huì)，這邊有個(gè)病人的電話進(jìn)來(lái),，”或者“稍等一會(huì),，我年紀(jì)大了，打字慢”等等之類的語(yǔ)句,，先把病人的情緒控制住,，后再及時(shí)向前輩咨詢下，或者及時(shí)搜索查詢相關(guān)信息,，及時(shí)告知患者,，千萬(wàn)不在過(guò)于回避，這樣會(huì)讓病人產(chǎn)生反感和逆反心理,。

7,、對(duì)于我們的咨詢工作，有幾個(gè)心是比較重要的,，用心,、信心，耐心,、誠(chéng)心,、愛(ài)心這五心，其中前兩者比較重要,，不是論是什么工作,，只有用心去做才能做好；信心在工作當(dāng)中是非常重要的,，名人羅曼·羅蘭曾說(shuō)過(guò)“先相信自己,，然后別人才會(huì)相信你。”我們的工作也正是這樣,，首先要相信自己能做好,，能幫助這個(gè)病人解決疾病的煩惱，這樣才能確實(shí)的幫到病人,；耐心,，對(duì)于有些多次就診的患者心中肯定會(huì)有很多疑問(wèn)，特別是外地患者,，所以這個(gè)時(shí)候一定要有很好的耐心去傾聽(tīng)患者的講訴,，了解他的心理，讓他感覺(jué),，你是理解他的,，這樣才能增加患者對(duì)你的信任度；誠(chéng)心,，也就是說(shuō)你要讓患者感覺(jué)你是真心想幫他，而不是一味的從來(lái)院就診的角度幫他分析問(wèn)題,，如有些外地患者來(lái)南昌不方便,，可以讓他先在當(dāng)?shù)貦z查治療，如果在當(dāng)?shù)刂委熜Ч幻黠@,，他還是會(huì)想到來(lái)你院治療的,，這是潛在資源，目的性不要太強(qiáng),，這時(shí)患者分感覺(jué)到你是在為他考慮,，同時(shí)也增加了他對(duì)你的信任度；愛(ài)心,，就更不用解釋太多了,，我們是醫(yī)生，現(xiàn)在在很多大醫(yī)院的醫(yī)生對(duì)于普通患者都是不泄一故,，就診連病情都了解不清楚,，所以很多患者也開(kāi)始逐步走進(jìn)民營(yíng)醫(yī)院的大門，這是我們可以利用的很好一點(diǎn),。這也是我們成員醫(yī)院一直在做的非常好的服務(wù),，好的服務(wù)也是營(yíng)銷的一個(gè)部份，我們的愛(ài)心也是一樣,，給予患者一定的愛(ài)心,，會(huì)讓患者感覺(jué)到溫暖，增加親切感,，這個(gè)通過(guò)語(yǔ)言文字的組織也是一樣好表達(dá)的,，如來(lái)時(shí)路上注意安全，出門現(xiàn)金不要帶太多，不安全,，我院是可以刷卡的等等這類關(guān)心的語(yǔ)句還是很需要的,。

8、不停的思考：每個(gè)聊天記錄聊完,，結(jié)束后,，回頭再看下自己的聊天過(guò)程，你會(huì)從中發(fā)現(xiàn)不少的優(yōu)點(diǎn),，以及缺點(diǎn),，這樣在下一次的咨詢過(guò)程當(dāng)中才會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能不停的進(jìn)步,，同時(shí)思考這個(gè)患者為什么沒(méi)有預(yù)約,，找到原因，預(yù)約過(guò)的也要思考是否會(huì)來(lái)院就診,，以及就診過(guò)的患者也要回頭再看下他來(lái)院就診的原因,，這樣才可有利于自己在以后的接診過(guò)程當(dāng)中更好的抓住病人的心理，同時(shí)也是在提升自己,。這也是最后的一個(gè)總結(jié),。人生在世，思考是很重要的,，如果工作只是機(jī)械的,，沒(méi)有大腦的思維，那么我們也就是機(jī)器,，而不是有人性的人了,。

網(wǎng)絡(luò)咨詢工作總結(jié)與規(guī)劃篇四

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生工作總結(jié)范文

尊敬的院領(lǐng)導(dǎo)：您好：

20xx一年的咨詢工作告一段落，我由來(lái)貴院的新員工變成老員工,，目前看來(lái)效果還不錯(cuò),。20xx的結(jié)束，在我總結(jié)過(guò)去的一年工作來(lái)看,。身體心理各方面都得到進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和進(jìn)步,，我想就前面幾個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)思考，總結(jié)不是目的,，是為了未來(lái)更好地開(kāi)展工作,。1。個(gè)人過(guò)程概述

這個(gè)工作我是在11月份加入貴單位的,，雖然時(shí)間不多,，但剛開(kāi)始還是有些磨合的困難，好在有諸位熱心的同事,，韓姐,，梁總監(jiān)的幫助,，處于各方面的原因，引導(dǎo)我順利融入工作中,。不過(guò),，我至今遺憾，工作開(kāi)始時(shí)我對(duì)本地患者的概況還是很模糊,，如果在工作開(kāi)始前幾天,，我能先一步了解本地咨詢患者的特點(diǎn)以及本地咨詢的特色，了解行業(yè)情況,，了解當(dāng)?shù)貭顩r,，前期咨詢狀況及咨詢結(jié)果效果，就能在工作開(kāi)展前做好計(jì)劃和制定目標(biāo),。所以,，我前期的工作也是遵循一個(gè)徐徐漸進(jìn)的過(guò)程。不過(guò)就我目前來(lái)看,，也是我個(gè)人咨詢水平是有限的,，主要問(wèn)題集中于：面面俱到，重點(diǎn)不突出,。還缺乏個(gè)人特色以及個(gè)人思路,。整體來(lái)講。很多時(shí)間咨詢對(duì)話不夠簡(jiǎn)練,。就像老太疲的裹腳，又臭又長(zhǎng),。有的時(shí)間又缺乏耐心和細(xì)心,，不能贏得咨詢患者的的好感和建立信賴關(guān)系。在以后的工作中,，我對(duì)我本職的工作還是藥兢兢業(yè)業(yè),，而且力求按照領(lǐng)導(dǎo)的要求來(lái)完成工作。2,。工作中啟發(fā)和收益 梁總監(jiān)對(duì)于咨詢思想有獨(dú)特的見(jiàn)解和原則,。一致追求咨詢對(duì)話的質(zhì)量和專業(yè)性。以真實(shí)和專業(yè)打動(dòng)患者內(nèi)心,。這一點(diǎn),，對(duì)我很大啟示，因?yàn)槲疫@個(gè)人在工作和生活上很多地方憑著感覺(jué)走,，從事務(wù)之間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系來(lái)看,，這也是一個(gè)醫(yī)生和患者建立良好信賴關(guān)系，打開(kāi)患者防御內(nèi)心的重要一步,，韓主管對(duì)于咨詢也有獨(dú)到的見(jiàn)解,。對(duì)于我們工作心態(tài)和狀態(tài)等事情很關(guān)心。一直常常警示我們，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們的心態(tài)和狀態(tài)中的不良因素,。提出糾正,，總能把不時(shí)在咨詢狀態(tài)下滑的我們拉會(huì)來(lái)。對(duì)于我們咨詢工作來(lái)說(shuō),，意義重大,，這都是我本次咨詢工作的最大收獲。3,。認(rèn)識(shí)咨詢項(xiàng)目定位自己

現(xiàn)在對(duì)咨詢的工作方式比較熟悉了,，尤其是咨詢工作的內(nèi)在流程。作為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的咨詢員工來(lái)說(shuō),。以后,，在一起工作的咨詢組同仁中，還有很多同事有的時(shí)間狀態(tài)不好,，或者,。有的地方欠佳，我有的時(shí)間也有咨詢工作差的時(shí)間,。我們要互相指點(diǎn),，互相交流，共同進(jìn)步,。都是為了做好工作,。多互相幫助，也是幫助自己,。雖然目前自己不會(huì)再向第一次遇到咨詢患者那樣忐忑不安,。但是也不能忘了身邊的同事，大家互相鼓勵(lì),?；ハ鄮椭苤匾?/p>

目前,，對(duì)咨詢而言,，根據(jù)咨詢專業(yè)理論知識(shí)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn),，以及企業(yè)自身的特點(diǎn),，運(yùn)用情景權(quán)變理論，提出更合適的應(yīng)對(duì)方案和技巧,，這也是我們咨詢員對(duì)工作的更進(jìn)步的發(fā)展和創(chuàng)新,。于穩(wěn)定中求發(fā)展，于發(fā)展中找創(chuàng)新,。使我們與時(shí)俱進(jìn),。其次,，社會(huì)在發(fā)展，人的心態(tài)也在改變,，就是向咨詢患者傳遞相應(yīng)的思考問(wèn)題,，不要一成不變。解決問(wèn)題的思維方式及方法,。不是好就一定好,，要適合才好。4,。幾點(diǎn)設(shè)想

我也經(jīng)歷過(guò)行業(yè)之初的系列咨詢培訓(xùn),，人總是想進(jìn)取。不想后退,。在一個(gè)咨詢團(tuán)隊(duì)中,。不必要求每一個(gè)成員都有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，畢竟一個(gè)團(tuán)隊(duì)中不可能每個(gè)人都能做到最好,，但是一些新加入咨詢領(lǐng)域的人員也是不可或缺的,，他們主動(dòng)性更強(qiáng)，更容易配合工作,。我們也要努力的更新自己的理念和立場(chǎng),。每天都要學(xué)習(xí)。每天都要進(jìn)步,。不然你就落后了,。目前我的共組做的還乏善可陳，希望20xx會(huì)做的更好,。努力把自己的咨詢轉(zhuǎn)化率以及到診患者業(yè)績(jī)做到自己的理想狀態(tài),。

5。掌握節(jié)奏

咨詢講的是心理戰(zhàn),。也是很累人的，如何能做的更好,？就要做到密切掌握節(jié)奏,，我的原則是，先緊不后緊,，各階段的工作,，都力求提前完成大的框架，提前準(zhǔn)備,。完善,，萬(wàn)一發(fā)生意外情況，我們不至于處于被動(dòng),。但是,，也不是說(shuō)就使勁加壓給自己,，我相信工作應(yīng)該是能完成自己范圍內(nèi)最大努力的事情，要保持積極心態(tài),。另外,，放松，娛樂(lè)的氛圍也是必要的,，咨詢需要營(yíng)造和諧的氣氛,，避免因?yàn)楣ぷ餍膽B(tài)影響咨詢工作質(zhì)量。6,。加強(qiáng)溝通

咨詢工作執(zhí)行期間的溝通非常重要,。無(wú)論是和患者溝通還是和同事間，方式方法的把握很重要,，尤其是和患者溝通,，至關(guān)重要，因?yàn)榛蛟S你的一句無(wú)意直言,，將影響你的預(yù)約和收入,。在這一點(diǎn)上，陳同學(xué),，王同學(xué)做的很不錯(cuò),，我們要多學(xué)習(xí)。從我個(gè)人而言,，性格太直,，說(shuō)話不會(huì)轉(zhuǎn)彎，而且又不會(huì)說(shuō)謊,，所以在解決問(wèn)題的溝通上勢(shì)必欠缺,，但是各有各的優(yōu)勢(shì)。要學(xué)會(huì)改進(jìn)自己的不足,，進(jìn)一步發(fā)展自己的長(zhǎng)處,。[網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生工作總結(jié)范文]相關(guān)文章：

網(wǎng)絡(luò)咨詢工作總結(jié)與規(guī)劃篇五

2012網(wǎng)絡(luò)咨詢員***年度總結(jié)

尊敬的院領(lǐng)導(dǎo)：

您好：

2012一年的咨詢工作告一段落，我由來(lái)貴院的新員工變成老員工,，目前看來(lái)效果還不錯(cuò),。2012的結(jié)束，在我總結(jié)過(guò)去的一年工作來(lái)看.身體心理各方面都得到進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和進(jìn)步,，我想就前面幾個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)思考,，總結(jié)不是目的，是為了未來(lái)更好地開(kāi)展工作,。

1.個(gè)人過(guò)程概述

這個(gè)工作我是在11月份加入貴單位的,，雖然時(shí)間不多，但剛開(kāi)始還是有些磨合的困難,，好在有諸位熱心的同事,，韓姐,，梁總監(jiān)的幫助，處于各方面的原因,，引導(dǎo)我順利融入工作中,。不過(guò)，我至今遺憾,，工作開(kāi)始時(shí)我對(duì)本地患者的概況還是很模糊,，如果在工作開(kāi)始前幾天，我能先一步了解本地咨詢患者的特點(diǎn)以及本地咨詢的特色,，了解行業(yè)情況,，了解當(dāng)?shù)貭顩r，前期咨詢狀況及咨詢結(jié)果效果,，就能在工作開(kāi)展前做好計(jì)劃和制定目標(biāo),。所以，我前期的工作也是遵循一個(gè)徐徐漸進(jìn)的過(guò)程.不過(guò)就我目前來(lái)看,，也是我個(gè)人咨詢水平是有限的,，主要問(wèn)題集中于：面面俱到，重點(diǎn)不突出,。還缺乏個(gè)人特色以及個(gè)人思路.整體來(lái)講.很多時(shí)間咨詢對(duì)話不夠簡(jiǎn)練.就像老太疲的裹腳,，又臭又長(zhǎng)。有的時(shí)間又缺乏耐心和細(xì)心,，不能贏得咨詢患者的的好感和建立信賴關(guān)系.在以后的工作中,，我對(duì)我本職的工作還是藥兢兢業(yè)業(yè)，而且力求按照領(lǐng)導(dǎo)的要求來(lái)完成工作.2.工作中啟發(fā)和收益

梁總監(jiān)對(duì)于咨詢思想有獨(dú)特的見(jiàn)解和原則.一致追求咨詢對(duì)話的質(zhì)量和專業(yè)性.以真實(shí)和專業(yè)打動(dòng)患者內(nèi)心,。這一點(diǎn),，對(duì)我很大啟示，因?yàn)槲疫@個(gè)人在工作和生活上很多地方憑著感覺(jué)走,，從事務(wù)之間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系來(lái)看,，這也是一個(gè)醫(yī)生和患者建立良好信賴關(guān)系，打開(kāi)患者防御內(nèi)心的重要一步,，韓主管對(duì)于咨詢也有獨(dú)到的見(jiàn)解.對(duì)于我們工作心態(tài)和狀態(tài)等事情很關(guān)心.一直常常警示我們,，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們的心態(tài)和狀態(tài)中的不良因素.提出糾正，總能把不時(shí)在咨詢狀態(tài)下滑的我們拉會(huì)來(lái).對(duì)于我們咨詢工作來(lái)說(shuō),，意義重大，這都是我本次咨詢工作的最大收獲,。

3.認(rèn)識(shí)咨詢項(xiàng)目定位自己

現(xiàn)在對(duì)咨詢的工作方式比較熟悉了,，尤其是咨詢工作的內(nèi)在流程。作為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的咨詢員工來(lái)說(shuō).以后,，在一起工作的咨詢組同仁中,，還有很多同事有的時(shí)間狀態(tài)不好,，或者.有的地方欠佳，我有的時(shí)間也有咨詢工作差的時(shí)間.我們要互相指點(diǎn),，互相交流,，共同進(jìn)步.都是為了做好工作.多互相幫助，也是幫助自己.雖然目前自己不會(huì)再向第一次遇到咨詢患者那樣忐忑不安,。但是也不能忘了身邊的同事,，大家互相鼓勵(lì).互相幫助很重要.目前，對(duì)咨詢而言,，根據(jù)咨詢專業(yè)理論知識(shí),，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及企業(yè)自身的特點(diǎn),，運(yùn)用情景權(quán)變理論,，提出更合適的應(yīng)對(duì)方案和技巧，這也是我們咨詢員對(duì)工作的更進(jìn)步的發(fā)展和創(chuàng)新.于穩(wěn)定中求發(fā)展,，于發(fā)展中找創(chuàng)新.使我們與時(shí)俱進(jìn).其次,，社會(huì)在發(fā)展，人的心態(tài)也在改變,，就是向咨詢患者傳遞相應(yīng)的思考問(wèn)題,，不要一成不變.解決問(wèn)題的思維方式及方法。不是好就一定好,，要適合才好.4.幾點(diǎn)設(shè)想 我也經(jīng)歷過(guò)行業(yè)之初的系列咨詢培訓(xùn),，人總是想進(jìn)取.不想后退.在一個(gè)咨詢團(tuán)隊(duì)中.不必要求每一個(gè)成員都有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，畢竟一個(gè)團(tuán)隊(duì)中不可能每個(gè)人都能做到最好,，但是一些新加入咨詢領(lǐng)域的人員也是不可或缺的,，他們主動(dòng)性更強(qiáng)，更容易配合工作,。我們也要努力的更新自己的理念和立場(chǎng).每天都要學(xué)習(xí).每天都要進(jìn)步.不然你就落后了,。目前我的共組做的還乏善可陳，希望2013會(huì)做的更好.努力把自己的咨詢轉(zhuǎn)化率以及到診患者業(yè)績(jī)做到自己的理想狀態(tài).5.掌握節(jié)奏

咨詢講的是心理戰(zhàn).也是很累人的,，如何能做的更好,？就要做到密切掌握節(jié)奏，我的原則是,，先緊不后緊,，各階段的工作，都力求提前完成大的框架,，提前準(zhǔn)備.完善,，萬(wàn)一發(fā)生意外情況，我們不至于處于被動(dòng),。但是,，也不是說(shuō)就使勁加壓給自己,，我相信工作應(yīng)該是能完成自己范圍內(nèi)最大努力的事情，要保持積極心態(tài),。另外,，放松，娛樂(lè)的氛圍也是必要的,，咨詢需要營(yíng)造和諧的氣氛,，避免因?yàn)楣ぷ餍膽B(tài)影響咨詢工作質(zhì)量.6.加強(qiáng)溝通

咨詢工作執(zhí)行期間的溝通非常重要。無(wú)論是和患者溝通還是和同事間,，方式方法的把握很重要,，尤其是和患者溝通，至關(guān)重要,，因?yàn)榛蛟S你的一句無(wú)意直言,，將影響你的預(yù)約和收入。在這一點(diǎn)上,，陳同學(xué),，王同學(xué)做的很不錯(cuò)，我們要多學(xué)習(xí),。從我個(gè)人而言,，性格太直，說(shuō)話不會(huì)轉(zhuǎn)彎,，而且又不會(huì)說(shuō)謊,，所以在解決問(wèn)題的溝通上勢(shì)必欠缺，但是各有各的優(yōu)勢(shì).要學(xué)會(huì)改進(jìn)自己的不足,，進(jìn)一步發(fā)展自己的長(zhǎng)處.2013年1月7日

網(wǎng)絡(luò)咨詢部：***

網(wǎng)絡(luò)咨詢工作總結(jié)與規(guī)劃篇六

網(wǎng)絡(luò)咨詢工作流程

一,、問(wèn)候和自我介紹

二、了解病人的基本情況：稱呼,、性別,、年齡、婚否,、生育史,、病種、病情癥狀

三,、圍繞主訴病情詳細(xì)詢問(wèn)

1,、起病情況

2、癥狀特點(diǎn)詳細(xì)詢問(wèn)主要癥狀,、體癥的部位,、性質(zhì)、程度及持續(xù)時(shí)間

3、伴隨癥狀

4,、病情演變發(fā)病開(kāi)始至咨詢時(shí)癥狀或體癥的輕重、加重或緩解,、持續(xù)或間歇等具體病

情變化及有關(guān)醫(yī)療檢查,、診療經(jīng)過(guò)

5、一般情況病后的精神,、食欲,、睡眼、及大小便改變

四,、詢問(wèn)過(guò)去史

有無(wú)其它病史,、曾在那些醫(yī)院檢查過(guò)、檢查的結(jié)果如何,、醫(yī)生的診斷和建議,、用過(guò)什么藥物、做過(guò)什么治療,、感覺(jué)治療的療效如何

五,、綜合分析

上述的情況做出初步的判斷或診斷，建議病人還需要到醫(yī)院做哪些有關(guān)的檢查,、需要哪些治療,、采用哪種方法和方式的治療、重點(diǎn)推廣本院的治療方法和醫(yī)療設(shè)備及其他優(yōu)點(diǎn),。

六,、注意事項(xiàng)

治療前、術(shù)前,、治療后,、術(shù)后的注意事項(xiàng)、包括飲食,、睡眠,、活動(dòng)、休息等

七,、預(yù)約

問(wèn)病人是否預(yù)約：（通過(guò)預(yù)約有哪些優(yōu)惠）

等病人同意后,，近一步了解姓名、電話,、預(yù)約日期

八,、成功預(yù)約后告知：

1、病人的預(yù)約號(hào),、預(yù)約日期

2,、就診過(guò)程（到時(shí)你過(guò)來(lái)我院一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)那里，跟她們確認(rèn)你的姓名和預(yù)約號(hào)她們會(huì)直接帶

你去醫(yī)生那里，優(yōu)先就診）

3,、我院的電話,、地址

八、致謝

在病人沒(méi)有說(shuō)再見(jiàn)之前不可提前說(shuō)再見(jiàn)

注意：成功預(yù)約是全部咨詢的根本目的,。如果不能成功預(yù)約,，實(shí)際上咨詢就是失敗的。前面的所有咨詢都是為最后的成功預(yù)約做鋪墊,，就是為了能讓咨詢者對(duì)我們醫(yī)院有一個(gè)良好的信任度,，能夠來(lái)我們醫(yī)院就診。因此,，最后的預(yù)約程序是一個(gè)非常關(guān)鍵的程序,，它需要的不是專業(yè)技術(shù)，而是能夠抓住咨詢者的心理,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)果斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出預(yù)約的判斷能力,。

網(wǎng)絡(luò)咨詢工作總結(jié)與規(guī)劃篇七

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)阶撸?/p>

第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀,，由于患者不會(huì)只問(wèn)你一個(gè)醫(yī)生,，一定要回答的實(shí)在、客觀,，讓患者一聽(tīng)就覺(jué)得你沒(méi)有忽悠他,，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。

第二步,，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院,，建立對(duì)醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸,，逐步引導(dǎo),，比如說(shuō)到婦科炎癥，你可以說(shuō),，這個(gè)一般是什么樣的,，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮,，往往患者猶豫的就是某一個(gè)點(diǎn),，找到并解決它，就ok了,。

比如恐嚇一下,，這個(gè)一定要治，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果

再比如：我們醫(yī)院對(duì)這個(gè)有優(yōu)惠,，有醫(yī)?！?/p>

第三步需要前面的展墊,，但是最關(guān)鍵的，實(shí)在在各大醫(yī)院間來(lái)比較,，差別不是很大,，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求,，也許比解決病痛更有效果,。

做到第三步，你要有一定的心理學(xué)知識(shí),，要會(huì)暗示，能正確把握患者的心理,。

曾經(jīng)和一位咨詢高手聊天,，他說(shuō)：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了,，本質(zhì)就是對(duì)患者心理的把握,。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)1(轉(zhuǎn))網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問(wèn),，我們回納總結(jié)了三個(gè)步驟,，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動(dòng)的心態(tài)往關(guān)心患者,，用專業(yè)的問(wèn)診手法,、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)分析病情，用通俗的話語(yǔ)往解答疑問(wèn),，就像門診一樣,。

要點(diǎn)：

1、態(tài)度要誠(chéng)吭逗不能為了來(lái)患者而回答疑問(wèn),，對(duì)患者要關(guān)心,、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間,，交流時(shí)間越長(zhǎng),，能了解到的病情越多，判定就越正確,，不要只用寥寥數(shù)語(yǔ)就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者,。感覺(jué)患者可能來(lái),，就認(rèn)真回答，問(wèn)常識(shí)性題目的就愛(ài)搭不理,，甚至說(shuō)“你自己不會(huì)查呀”等語(yǔ)言,。

2,、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生,，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀,、種類、病因,、可能的并發(fā)癥,、留意事項(xiàng)等等。在了解患者病情時(shí),，要符合醫(yī)學(xué)原則,，要學(xué)習(xí)該類疾病的問(wèn)診要點(diǎn)、接診技巧,。不要從自己的營(yíng)銷目的,、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域,，不要對(duì)患者隨意定性,，千萬(wàn)不要以為你的胡說(shuō)八道能騙過(guò)患者。

3,、流暢溝通：在對(duì)患者說(shuō)自己的看法,、意見(jiàn)時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí),，一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚,，讓患者能清清楚楚，明明白白,。要明白患者只是普通人,，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語(yǔ)言時(shí),，才有可能相信你,、信賴你。

目標(biāo)：讓患者信賴你,，以為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí),、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以新信賴的醫(yī)院,！

這一步是長(zhǎng)期投資,，可能不會(huì)給你帶來(lái)近期效益，假如你的眼光足夠遠(yuǎn),，你一定會(huì)這樣做,。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問(wèn)了個(gè)生活題目,，得到滿足回答后就走了武漢醫(yī)院魚(yú)鱗病,，以后無(wú)論是他有題目或者朋友,、親戚有題目，就會(huì)推薦你,，這些看似無(wú)用功的勞動(dòng)會(huì)給你帶來(lái)良好的人氣,，進(jìn)而帶來(lái)源源不斷的財(cái)富。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)(二)：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷,。

當(dāng)通過(guò)第一步驟的交流之后,，患者已經(jīng)開(kāi)始信賴你，并大概了解了病情,。這時(shí)候就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求,，那就是如何解決病癥？

患者一般會(huì)問(wèn)：“該怎么治,？”,、“吃什么藥？”,、“你們能治嗎？”,、“有什么好的辦法,？”、“治療要多久,？”,、“一般要花多少錢？”等題目,。這時(shí)候就應(yīng)該自我營(yíng)銷了,！

要點(diǎn)：

1、對(duì)該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型,、發(fā)病機(jī)理,、治療方法的以及效果評(píng)估、適用藥物等,，這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ),。

2、對(duì)醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位,，以及這樣定位的上風(fēng),；要明白醫(yī)院對(duì)該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn)；要清楚醫(yī)院對(duì)該病種的治療方法及療效,；特別要留意留意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長(zhǎng),；

3、關(guān)愛(ài)患者,，營(yíng)銷自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí),，心情是焦慮而無(wú)助的,，這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動(dòng),。把患者當(dāng)成你的朋友,，而不是你的搖錢樹(shù)，言語(yǔ)要溫順,、貼切,，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，留意形成和運(yùn)用自己的言語(yǔ)風(fēng)格,。

4,、治療用度題目：要清楚什么可以說(shuō)，什么不能說(shuō),，要敏銳地把握患者對(duì)用度的關(guān)切程度,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院上風(fēng)，讓患者相信你可以解決他的題目,，給患者治愈疾病的信心,。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對(duì)自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解,，最后就差下決心了,，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了,。

有人說(shuō)過(guò)：每個(gè)人都可以被一句話殺死,，每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷。不管外表多堅(jiān)強(qiáng),、多抗拒的人,，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。

在與患者溝通的過(guò)程中,，要敏銳地把握患者的心理變化,，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動(dòng)他,，讓他完全相信你,，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層,，那么恭喜你,，你已經(jīng)是個(gè)優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。

請(qǐng)各位留意,，以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧,，并沒(méi)有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個(gè)字：療效,！假如你的醫(yī)學(xué)根基不夠深,，不能把握該病種的預(yù)期效果,，那只能落到南京男性專科醫(yī)院“忽悠”的層次,。一旦你說(shuō)出了一句心里沒(méi)底的話,，就會(huì)落進(jìn)一個(gè)“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言,，露餡也是必然的事情,。

電話營(yíng)銷—分析患者需求并對(duì)癥處理今天工作進(jìn)耳部分同事接到這樣一個(gè)電話，內(nèi)容大概是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風(fēng)嗎,？

客服：可以,。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法,。

患者：可以用藥嗎,？我想直接用藥治療？

客服：可以,，不過(guò)還是建議患者來(lái)院進(jìn)一步診斷治療,。

患者：哦，那我考慮一下,。

電話掛斷,。

暫且不說(shuō)這個(gè)接聽(tīng)電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺(jué)最重要的一點(diǎn)失誤在于,，咨詢職員沒(méi)有在溝通過(guò)程中及時(shí)分析出患者的需求,，進(jìn)行轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)性的發(fā)問(wèn),。

“可以用藥嗎,？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們,，需要藥物治療,，為什么接下來(lái)不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠(yuǎn)程治療,？而讓患者必須來(lái)醫(yī)院,？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來(lái)電屬于云南曲靖，由于皮膚病來(lái)院就診的可能性比較小,。

工作中,，接聽(tīng)電話我時(shí)我習(xí)慣先看一下來(lái)電顯示，對(duì)于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式,，可以進(jìn)步咨詢的轉(zhuǎn)化率,，增加醫(yī)院的效益，當(dāng)然條件是能切實(shí)為患者解除往病痛,，有明顯的治療效果,。

地域性強(qiáng)的一些病種,，大家可以嘗試一下。這個(gè)也不是決對(duì)的,，關(guān)鍵還是在和患者電話溝通過(guò)程中及時(shí)分析患者的需求,，找到并解決它。

虛心使人進(jìn)步—關(guān)于培訓(xùn) 又是一個(gè)老掉牙的題目,，可是你認(rèn)真思考過(guò)這句話嗎,？你在對(duì)某件事發(fā)表評(píng)論時(shí)想到過(guò)這句話嗎？

在一次醫(yī)院調(diào)研的過(guò)程中,，該醫(yī)院的營(yíng)銷部主任敘述了他們的營(yíng)銷思路,。從醫(yī)院出來(lái)后，在車上大家紛紛發(fā)表評(píng)論,，最后得出一個(gè)結(jié)論,，這是一個(gè)老掉牙的營(yíng)銷思路，某某醫(yī)院也搞過(guò)類似的營(yíng)銷……

可是,，大家忽略了一點(diǎn),，他們的營(yíng)銷效果非常好，而且正在向全國(guó)推廣,，即使是一個(gè)老掉牙的營(yíng)銷方式,，也是行之有效的營(yíng)銷方法。

前面提到過(guò),，某某醫(yī)院也搞過(guò)類似的營(yíng)銷……,，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒(méi)有成功，最后放棄了,。

為什么同樣的道路,，有人成功了，有人沒(méi)成功,，這的確是一個(gè)令人深思的題目……

話題轉(zhuǎn)回來(lái),，每個(gè)人都會(huì)有自己的熟悉，這種先進(jìn)為主的想法,，會(huì)讓你在潛意識(shí)中拒盡接受某些思想,，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結(jié)果是,，你只保存了你自己的想法,，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方?jīng)]有景,，門內(nèi)開(kāi)花門外香,，外來(lái)的和尚會(huì)念經(jīng)，都說(shuō)明了一個(gè)事實(shí)。本地不受重視的,，卻受到外界的追捧,。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧,，而原來(lái)不屑一顧的人經(jīng)過(guò)事件沖擊以后,，也回往重新熟悉這個(gè)事實(shí)，那就是你把心窗封閉了的緣故,。

虛心,，就是虛心以待，將心里的位置空出來(lái)杭州京都醫(yī)院,，往學(xué)習(xí),，這樣才會(huì)有一個(gè)好的學(xué)習(xí)效果。

我們?cè)谂嘤?xùn)咨詢醫(yī)師時(shí),，都會(huì)講到這個(gè)題目,，由于很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年，對(duì)你的培訓(xùn)根本不屑一顧,，來(lái)聽(tīng)課只是給你面子而已,，這樣的效果是不可能理想的。

每個(gè)人實(shí)在都一樣,，打開(kāi)你的心窗,，你的視野會(huì)更廣闊，視野有多大,，事業(yè)就會(huì)有多大,！

接診中提問(wèn)的技巧 上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說(shuō)一下電話咨詢中發(fā)問(wèn)的技巧,，當(dāng)然,，在網(wǎng)絡(luò)咨詢中也通用的：

談話雙方，誰(shuí)把握了發(fā)問(wèn)權(quán),，誰(shuí)就會(huì)占據(jù)主動(dòng)地位,。在咨詢過(guò)程中,，只有把握主導(dǎo)地位,，才能把患者逐步引向終極目標(biāo)——就診。假如只是被動(dòng)地回答題目,，勢(shì)必會(huì)變成東一搭西一搭的閑扯,，終極結(jié)果是患者覺(jué)得沒(méi)什么好問(wèn)了就掛線，而不會(huì)做出就醫(yī)決定,，其成功率也就可想而知了,。

以下是在接診過(guò)程中被廣泛運(yùn)用，并且行之有效的提問(wèn)技巧：

1,、開(kāi)放式提問(wèn)

開(kāi)放式提問(wèn)可以引發(fā)患者思考,，開(kāi)啟對(duì)話,，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導(dǎo)并控制整個(gè)對(duì)話過(guò)程,，順利發(fā)掘所需要的資訊,。開(kāi)放式問(wèn)句經(jīng)常運(yùn)用到的字眼有：什么時(shí)候、什么地方,、為什么,、誰(shuí)、如何等,。

2,、約束性提問(wèn)

約束性提問(wèn)就是限定溝通的背景，讓患者對(duì)你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度,，假如你可以讓患者不斷地說(shuō)“yes”,，結(jié)果就“ok”了。

3,、選擇性提問(wèn)

用選擇性問(wèn)句讓患者做決定,，只能選擇a或b，液壓齒輪泵而沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)“不”,，如：你喜歡喝牛奶,，還是喜歡喝豆?jié){？

4,、情境創(chuàng)造法提問(wèn),。

讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺(jué),，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來(lái)的歡快與好處,。

5、反問(wèn)法

咨詢的過(guò)程中,，當(dāng)發(fā)問(wèn)的主導(dǎo)權(quán)被患者控制時(shí),，這種情況下，不要直接回答,，微笑,、放松，簡(jiǎn)單解答后立即反問(wèn)他一個(gè)題目,。

留意：在咨詢的不同階段,，交互運(yùn)用不同的提問(wèn)技巧。此外,，你提的題目必須是患者能夠回答的題目,，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢電話接聽(tīng)步驟 網(wǎng)絡(luò)咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉(zhuǎn)化為電話咨詢,，我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn),，電話咨詢后的來(lái)診量是可觀的，比例高于單純的網(wǎng)絡(luò)咨詢,。

關(guān)鍵詞：傾聽(tīng),、分析、定位,、解答,、提問(wèn)

核心要點(diǎn)：在接聽(tīng)患者來(lái)電時(shí)，要把握主導(dǎo)權(quán),，讓患者的思維順著我們的引導(dǎo)環(huán)節(jié)走,，而不能任其自由發(fā)揮。

接聽(tīng)咨詢電話的步驟：

一,、讓患者打開(kāi)話匣子

全面了解患者的基本情況,，包括年齡、患病時(shí)間,、曾經(jīng)的治療和療效,、花費(fèi)等等?；颊邔?duì)自己的情況描述的越具體,，我們下一步的工作就會(huì)越輕松，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)越高,。

通常在接聽(tīng)電話的開(kāi)始,，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問(wèn)來(lái)打開(kāi)患者的話匣子。

比如：打過(guò)招呼后,，就問(wèn)她：“請(qǐng)問(wèn)您g型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢呢,？”然后順理成章地問(wèn)她：“怎么不舒服呀”、“什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的,？開(kāi)始是什么樣的感覺(jué)呢,？……”總之，要讓患者有話可說(shuō),。

二,、猜出癥狀、點(diǎn)明趨勢(shì)

根據(jù)患者對(duì)疾病的描述,，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關(guān)重要,。

這實(shí)在和門診差未幾了,，只要你遵循問(wèn)診的原則,，有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生很快就會(huì)得出一個(gè)初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話,，咨詢職員在患者心中的權(quán)威形象就會(huì)確立,，一旦患者認(rèn)可你，則會(huì)進(jìn)行更加深進(jìn)的探討,。此時(shí),，咨詢職員應(yīng)當(dāng)以關(guān)切的口氣，點(diǎn)明趨勢(shì)：“你這種情況應(yīng)該盡快治療,，由于……”

三,、

這一步是需求分析,，找出動(dòng)機(jī)就是分析患者為什么打電話,，放大動(dòng)機(jī)就是增強(qiáng)患者對(duì)治療疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月經(jīng)量大,，腰酸腹痛,。咨詢職員就應(yīng)該敏感地意識(shí)到，她是想了解自己患病的程度,。此時(shí)就應(yīng)當(dāng)回答：“這種癥狀說(shuō)明你的病情在加重,，假如延誤治療，可能會(huì)出現(xiàn)……”

四,、找出顧慮,，消除顧慮

對(duì)于患者反復(fù)糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外,，還要耐心細(xì)致地作層層遞進(jìn)的例證,，切忌含糊其詞或輕輕帶過(guò)，尤其不能顯得不耐煩,。一般可以這樣處理：首先作肯定回答,，語(yǔ)氣堅(jiān)定地肯定治療療效，夸大臨床已證實(shí)有效率達(dá)到多少,，治過(guò)的人已經(jīng)見(jiàn)到效果等等,。

接診藝術(shù)九法(轉(zhuǎn))

一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉,、誠(chéng)信的眼光,、主動(dòng)迎接的文明用語(yǔ)和點(diǎn)頭示意，送上一杯水,，遞上一張報(bào)等形體語(yǔ)言表示對(duì)“客人到來(lái)”的熱情歡迎,，用你的真情感動(dòng)病人的心，消除陌生感,。

二,、同情法：接下對(duì)病友的敘述病史仔細(xì)聽(tīng),，從你的眼神、表情和對(duì)話中表示對(duì)病友的病情,、久治不愈的現(xiàn)狀,、昂貴的藥費(fèi)、身體的病苦以示深切同情,，這樣他（她）會(huì)把心中的真情,、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔,。

三,、心理法：運(yùn)專心理法了解他（她）的病情、治療過(guò)程,、對(duì)健康的熟悉,、職業(yè)、家庭社會(huì)關(guān)系,、財(cái)產(chǎn)狀況,、對(duì)疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力,、心理承受力和心理收宮,、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力,、增強(qiáng)心理積極興奮度,，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。

四,、哲理法：對(duì)病友的疾病,、痛苦、經(jīng)濟(jì)除了給予同情心,，還要用頗有哲學(xué)道理的語(yǔ)言解釋,，勸說(shuō)和引導(dǎo)。

五,、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對(duì)病友的責(zé)任心,。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥,、防止癌變,，如“宮頸炎”、“濕疣”,、“皰疹”,、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說(shuō)話支支吾吾,，眼神飄飄忽忽,，會(huì)使病友猶豫未定,，進(jìn)退兩難，甚至抱怨而往,，失往醫(yī)病機(jī)會(huì),。

六,、底氣法：給患者樹(shù)立信心,，假如你專業(yè)精湛，學(xué)識(shí)淵博,，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富,、責(zé)任心強(qiáng)，你就把你的底氣和信心通過(guò)接診傳給病友,，讓他（她）們把自己的健康托付給你,，早治早防，早曰康復(fù),。

七,、權(quán)威法：封建天子給醫(yī)生封了個(gè)官,，叫“醫(yī)官”,。既是“醫(yī)官”就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病者治愈的權(quán)力,。為了行使這種權(quán)力,，醫(yī)者必須留意自己的形象,、人品、語(yǔ)言,、醫(yī)德醫(yī)風(fēng),、醫(yī)風(fēng)正，病人多,。接診要有力度,，說(shuō)話要有威信。

八,、品牌法：品牌,，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專家,、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲,、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人,，占領(lǐng)市場(chǎng),，創(chuàng)造豐厚的收進(jìn)，同時(shí)給予病友一流的服務(wù),。

九,、預(yù)警法：對(duì)于經(jīng)濟(jì)稍差,，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病,，殊不知中國(guó)“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬(wàn)人,，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬(wàn),；殊不知頭痛,、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈,，身體“報(bào)警裝置”發(fā)起了頻頻信號(hào)……很多病在初期抓緊治療會(huì)大大降低并發(fā)癥,，癌變率，最大限度降低死亡率,。所以在接診中要非常重視這一點(diǎn),。

咨詢醫(yī)師應(yīng)該如何培訓(xùn)最近與一個(gè)客戶的接觸，讓我更加熟悉到,，做事情是需要天賦的,！

我接觸過(guò)很多醫(yī)院，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人,。領(lǐng)導(dǎo)也許出于職業(yè)習(xí)慣,，下意識(shí)以為，患者能問(wèn)多深呀,，咨詢能解答清楚患者題目就行啦,，以前我也是這么以為的。

而事實(shí)是,，咨詢部分是醫(yī)院的窗口,，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個(gè)人,，那么,，他的素質(zhì)就代表了醫(yī)院的水平，由于他會(huì)留給患者第一印象,。

這家醫(yī)院充分熟悉到了這個(gè)題目,，于是高薪聘請(qǐng)了一些有咨詢經(jīng)歷的醫(yī)師來(lái)做咨詢，不限制年齡,，不限制性別,，只要有能力就可以。

當(dāng)然,，咨詢效果也好的出奇,，至少我以為，超過(guò)了我看到的任何一家醫(yī)院,。

經(jīng)過(guò)對(duì)他們咨詢的分析和研究,，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西,，核心就是關(guān)愛(ài)患者和人之常情，而不是醫(yī)學(xué)知識(shí),。

比如,，在患者預(yù)備來(lái)看病時(shí)，她說(shuō),，我們這里這幾天冷,，記著多帶件衣服。我在旁邊聽(tīng)了心里都熱融融的,；

還有,，一個(gè)腫瘤患者的家屬,，她說(shuō),，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的題目了，而是我們做子女的,，應(yīng)該盡一點(diǎn)孝心,。呵呵，說(shuō)到家屬心里往了,，而竊冬這個(gè)帽子好大,。

而與人交流，的確是需要天賦的,，怎么能說(shuō)到患者的心里往,，讓患者下決心來(lái)你的醫(yī)院，是技巧更是藝術(shù),。

這時(shí),，我想起來(lái)一個(gè)治理上的案例，說(shuō)某酒店的服務(wù)非常到位,，每一位侍者都舉止優(yōu)雅,、彬彬有禮，在你需要的時(shí)候會(huì)及時(shí)出現(xiàn),，而平時(shí)你又感覺(jué)不到他們的存在,。于是有人問(wèn)酒店的治理者，是如何培訓(xùn)服務(wù)生的,，達(dá)到如此境界,。

回答是，我們根本不培訓(xùn),，我們只選擇這樣的人來(lái)做侍者,。

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)很重要，我接觸過(guò)一些優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師,，也碰到過(guò)一些蹩腳的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生,，下面簡(jiǎn)單說(shuō)一下我的看法：

１,、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對(duì)于你負(fù)責(zé)的病種,，在理論上要理解透徹,，實(shí)踐上盡量多接觸。由于很多醫(yī)院都是專門的職員來(lái)做客服,，為了降低本錢,，這些客服職員都沒(méi)有經(jīng)過(guò)臨床培訓(xùn)，碰到具體題目時(shí)無(wú)法解答,。這樣很可能會(huì)造成患者的不信任,，解決的方法：

一、設(shè)立前臺(tái)客服和專家客服,，前臺(tái)客服負(fù)責(zé)接待,，解答簡(jiǎn)單題目和篩選患者，有價(jià)值的患者轉(zhuǎn)接給專家客服進(jìn)行具體解答,；

二,、客服輪轉(zhuǎn)，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉,，尤其到住院部學(xué)習(xí),，從頭到尾治理過(guò)一個(gè)病人后，你對(duì)該病種會(huì)有一個(gè)更正確的把握,。

2,、良好的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)職員要長(zhǎng)期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映,，今天上午所有病人都問(wèn)一個(gè)題目,，煩死了……我想每個(gè)醫(yī)院都會(huì)碰到這樣的情況，所以我一般對(duì)客服的治理不是很嚴(yán)格,，上班時(shí)你可以聽(tīng)歌,，可以聊天，喝水,，起來(lái)運(yùn)動(dòng)幾分鐘……,，但不答應(yīng)有長(zhǎng)時(shí)間占用精力的活動(dòng)，比如大型游戲,、看電影等等,。

有人問(wèn)了，這么寬松,，怎么保證咨詢質(zhì)量,？呵呵，那就看激勵(lì)機(jī)制了，干好了,，錢多多的,，干不好，末位淘汰,，用鞭子趕著干活盡對(duì)是下下策,，讓他們主動(dòng)起來(lái)是最好的方法。呵呵,，說(shuō)到這里,，我想起了“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”。

3,、溝通技巧的運(yùn)用

做任何事都有很多竅門,，這些方法會(huì)讓你事半功倍。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復(fù)”功能,，我想誰(shuí)都會(huì)用,，但你仔細(xì)觀察一下，一百個(gè)人會(huì)有一百種情況,。誰(shuí)用的最順手,，誰(shuí)會(huì)節(jié)省最多的時(shí)間,。

4,、營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績(jī)與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)不成正比,，而與他們的營(yíng)銷意識(shí)息息相關(guān),。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng),，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如,，這時(shí)，營(yíng)銷意識(shí)就是最后的瓶頸,。突破了這一關(guān),，你就進(jìn)進(jìn)到營(yíng)銷高手的行列。