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性格類型傾向測(cè)試篇一

來源: 珠三角采購(gòu)網(wǎng) 時(shí)間: 2010.04.22 點(diǎn)擊: 57

2,、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例 2.1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖

2.2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例

2.2.1第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化

（一）顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立

我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”,，見下圖：

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：

第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”,，為一級(jí)指標(biāo)；

第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望,、顧客對(duì)質(zhì)量的感知,、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度,、顧客抱怨,、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo),；

第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo),，符合不同行業(yè)、企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn),，為三級(jí)指標(biāo)；

第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題,，形成四級(jí)指標(biāo),。

測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo),。見下表：

（一）指標(biāo)的量化

使用態(tài)度量表

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法,。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意,、滿意,、一般、不滿意,、很不滿意”賦予“5,，4,，3，2,，1”的值（或相反順序）,。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈,。下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：

測(cè)評(píng)指標(biāo) 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 產(chǎn)品包裝

產(chǎn)品外觀

¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨穩(wěn)定性

¨

¨

¨

¨

¨

耐用性

¨

¨

¨

¨

¨

安全性

¨

¨

¨

¨

¨

有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo),，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析,，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo),。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間,，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值,，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。

確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重

每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同,，需要賦予不同的權(quán)數(shù),，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外,，有直接比較法,、對(duì)偶比較法、德爾菲法,、層次分析法,，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。

2.2.2第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象

顧客可以是企業(yè)外部的顧客,，也可以是內(nèi)部的顧客,。具體見下表：

識(shí)別和確定顧客 組織的內(nèi)部顧客 組織的外部顧客

組織內(nèi)部的受益者（全體員工）ü 上下級(jí)關(guān)系顧客 ü平行職能關(guān)系顧客

ü 流程關(guān)系顧客（前后的過程或上下道工序關(guān)系）

組織外部的受益者 ü 供應(yīng)商 ü 投資者 ü 經(jīng)銷者 ü 消費(fèi)者 ü 最終使用者

對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡,、文化程度,、職業(yè)、居住地等）,、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）,、購(gòu)買經(jīng)歷來分類。

所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體,，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問卷,。

2.2.3第三步：抽樣設(shè)計(jì)

一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣,、分層抽樣,、整群抽樣、多級(jí)抽樣,、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法,。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣,，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。

下面介紹簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法：

2.2.4 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)

按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,，把三級(jí)指標(biāo)展開,，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié),，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效,，很大程度上取決于此,。

下面介紹問卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：

（一）問卷的設(shè)計(jì)思路

首先，明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：1）了解顧客的需求和期望,，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量,、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),；2）計(jì)算顧客滿意度指數(shù),，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；3）通過與競(jìng)爭(zhēng)者比較,，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題,。

最后,，對(duì)設(shè)計(jì)好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個(gè)樣本,，采用面談或電話采訪形式,，除了了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問卷的看法,，進(jìn)行修改,。

（二）問卷的基本格式

問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明,、問題和被訪者的基本情況,。

介紹詞舉例 尊敬的用戶： 您好！我們是xxx公司,，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查,。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn),，使用戶真正滿意,。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問卷,，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者,。

填寫問卷說明

為了使答卷規(guī)范,，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求,，如：

請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”,，或在劃?rùn)M線處填寫文字。

問題

問卷中的問題可分為封閉式,、開放式和半開半閉式三種,。

1、封閉式的問題

? 是非題,。一般采用“是”或“否”,，“有”或“無”的答題方式。

例 您是否使用質(zhì)量管理軟件,？ ?是 ?否

? 多選題,。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案,。

例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：

? 工具型的 ?多媒體培訓(xùn)型的 ?電子書型的 ?網(wǎng)絡(luò)型的 例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：

? 質(zhì)量管理方法 ?iso9000實(shí)施指南 ?優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) ?各類表格和文件范本

2,、開放式

不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見,。例1 您已購(gòu)買過 套質(zhì)量管理軟件,。

例2 您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助

3、半開半閉式

常見的是在封閉式的選擇后面,，增加開放式的回答,。例 您購(gòu)買該軟件的原因是

? 工作忙，需要現(xiàn)成工具 ? 需要培訓(xùn)資料 ?價(jià)格便宜 ? 內(nèi)容豐富 ? 其他原因

（三）問卷實(shí)例

見本軟件8.5 “顧客滿意度調(diào)查表”,。

2.2.5 第五步：實(shí)施調(diào)查

企業(yè)可選擇第一方,、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性,、可靠性,、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來說,，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀,、科學(xué)、公正,，可信度較高,，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式,。

內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a)問卷調(diào)查,；b)不記名意見箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）,；c)面談訪問,。

對(duì)外部顧客滿意度的問卷調(diào)查,，較常用的方法是：

1）面談訪問?？梢耘c一個(gè)被訪者面談,，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入,，但人力成本高,，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響,，客觀性不強(qiáng),。2）郵寄問卷調(diào)查。

范圍較廣,，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng),。3）電話調(diào)查

比較直接,、快捷，但受時(shí)間限制,，調(diào)查不太能深入,。

4）電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶,，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件,，或打印出來，填寫后傳真回來,。

5）internet網(wǎng)上調(diào)查,。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫,，提交就可以,。如sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問卷。

其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問,，留下問卷,，過一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等,。還可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息,、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果,、定單編號(hào)分析等方法來實(shí)施調(diào)查,。

2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理

收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)）,，及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率）,，并以圖示方式直觀地表示出來,。如果沒有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用excel中的柱形圖或餅圖等,。

另外,，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)>=80的為滿意評(píng)價(jià),，<80的為非滿意評(píng)價(jià),，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí),，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”,，反之，偏向“不滿意”,。也可以用excel的柱形圖或餅圖等表示,。

2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)

（一）顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型

（一）顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算

我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù),。公式： csi=∑λixi

csi —顧客滿意度指數(shù)

λi — 第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù) xi — 顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)

測(cè)評(píng)指標(biāo) 加權(quán)系數(shù)λi xi均值

質(zhì)量可靠性 0.3 85.3 產(chǎn)品性能 0.25 92.4 耐用性 0.2 82.5 價(jià)格 0.15 87.6 服務(wù) 0.1 90.7

csi=∑λixi

=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.4

2.2.4 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告

顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目,、報(bào)告摘要、基本情況介紹,、正文,、改進(jìn)建議、附件,。

正文內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)的背景,、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn),、數(shù)據(jù)整理分析,、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析。

顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例

xxx公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告

報(bào)告摘要

我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷售的abc系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng),。通過對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查,，測(cè)評(píng)出abc系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)abc系列產(chǎn)品的滿意程度,，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題,，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。

基本情況

行業(yè)分類：機(jī)械制造 調(diào)查地點(diǎn)：全國(guó)各省市

調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷,，并電話追蹤 調(diào)查時(shí)間：2002年3月 樣本數(shù)量：425 樣本情況：三年內(nèi)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的客戶 調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司 報(bào)告撰寫：xxx公司 測(cè)評(píng)背景

我國(guó)加入 wto,，給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性,。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品abc系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作,。本次測(cè)評(píng)的目的是：

1,、確定影響abc系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素；

2,、了解顧客對(duì)abc系列產(chǎn)品的滿意度水平,；

3、分析地域,、社會(huì)人口等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響,；

4、分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié),。

測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定

采用顧客滿意度指數(shù)模型,，確定abc系列產(chǎn)品顧客滿意度指標(biāo)體系如下： ? 顧客abc系列產(chǎn)品的期望

? 顧客對(duì)abc系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知 ? 顧客對(duì)abc系列產(chǎn)品價(jià)值的感知 ? 顧客對(duì)abc系列產(chǎn)品滿意度 ? 顧客對(duì)abc系列產(chǎn)品的抱怨 ? 顧客對(duì)abc系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)

問卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)

（一）問卷的設(shè)計(jì)

根據(jù)xxx公司abc系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開放式問題,。內(nèi)容包括：

1,、顧客的基本情況。包括性別,、年齡,、職業(yè)、收入等,，了解消費(fèi)者特征,。

2,、有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問題,。比如：何時(shí)、何地,、何原因購(gòu)買該產(chǎn)品,，購(gòu)買幾次等。

3,、按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo),，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開成問卷上的問題,。具體見下表：

滿意度指數(shù)模型

變量名

調(diào)查問卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義 潛變量（二級(jí)指標(biāo)）x1

顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望

顧客期望ξ

x2 顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望

x3

顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求程度的期望

y1

顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)質(zhì)量的感知η1

y2

顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)

y3

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

y4

顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)價(jià)值的感知η2

y5

顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客滿意度η3

y6

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)

y7

顧客投訴或抱怨 顧客抱怨η4

y8

顧客重復(fù)購(gòu)買的可能性 顧客忠誠(chéng)η5

(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)

通過對(duì)xxx公司abc系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn),，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)γ21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)β54不顯著外,，其它系數(shù)均為顯著的,。由此可以得出，xxx公司abc系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合,。問卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù),。

樣本及樣本量

本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份,。其中代理商15位,，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過貨的客戶6位,。

數(shù)據(jù)整理與分類

（一）被測(cè)評(píng)者基本情況

在回收的425份有效問卷中,，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%,；18周歲以下12%,，18-49周歲53%，41周歲以上35%,；任職于國(guó)有企業(yè)......（二）顧客對(duì)abc系列產(chǎn)品的期望 1． 顧客購(gòu)買abc系列產(chǎn)品的原因

顧客選擇購(gòu)買

abc系列產(chǎn)品的原因（多選題）

原因 比例 原因 比例

產(chǎn)品運(yùn)行噪音小 72.3% 廣告宣傳 15.3% 產(chǎn)品安全措施到位 64.6% 包裝別致 8.4% 產(chǎn)品價(jià)格合理 34.2% 其他原因 5.8%

2．顧客對(duì)abc系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià),，見下圖：

測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議

（一）測(cè)評(píng)結(jié)果分析

1、產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高,，說明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào),。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意,。

2,、售前和售后服務(wù)

服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。應(yīng)該引起重視,，必須加強(qiáng)相關(guān)部門的員工培訓(xùn),，使員工具備高度的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位,。

3,、性價(jià)比

顧客對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)最低。說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),，顧客也要考慮價(jià)格,。名牌策略應(yīng)該與價(jià)格策略結(jié)合起來，否則就會(huì)曲高和寡,，削弱與同類廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

第九步：改進(jìn)建議和措施 按照測(cè)評(píng)結(jié)果，制定詳細(xì)的措施計(jì)劃,，把報(bào)告中提出的改進(jìn)建議落實(shí)到相關(guān)部門和責(zé)任人,，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意度的目

性格類型傾向測(cè)試篇二

性格傾向指數(shù)測(cè)評(píng)

請(qǐng)根據(jù)自己的第一印象回答,，不要過多考慮,。

1、與觀點(diǎn)不同的人也能友好往來,。

是 否 不全是

2,、你讀書較慢,，力求完全看懂。

是 否 不全是

3,、你經(jīng)常分析自己,、研究自己。

是 否 不全是

4,、在人多的場(chǎng)合你總是力求不引人注意,。

是 否 不全是

5、你是個(gè)不拘小節(jié)的人,。

是 否 不全是

6,、你能夠做好領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體的工作。

是 否 不全是

7,、受到表?yè)P(yáng)后你會(huì)工作得更努力,。

是 否 不確定

8、你希望過平靜,、輕松的生活,。

是 否 不確定

9、你常會(huì)一個(gè)人想入非非,。

是 否 不確定

10,、你很喜歡參加集體娛樂活動(dòng)。

是 否 不確定

11,、你總是三思而后行,。

是 否 不確定

12、你始終以樂觀的態(tài)度對(duì)待人生,。

是 否 不確定

13,、你總是獨(dú)立思考回答問題。

是 否 不確定

14,、你不怕應(yīng)付麻煩的事情,。

是 否 不確定

15,、你幾乎從不主動(dòng)制訂學(xué)習(xí)或工作計(jì)劃,。

是 否 不確定

16、你很關(guān)心別人會(huì)對(duì)你有什么看法,。

是 否 不確定

17,、和別人在一起時(shí)，你的話總比別人多,。

是 否 不確定

18,、你喜歡獨(dú)自一個(gè)人在房?jī)?nèi)休息。

是 否 不確定

19,、你的情緒很容易波動(dòng),。

是 否 不確定

20、看到房間里雜亂無章，你就靜不下心來,。

是 否 不確定

21,、遇到不懂的問題你就去問別人。

是 否 不確定

22,、在一個(gè)新的環(huán)境里你很快就能熟悉了,。

是 否 不確定

23、常會(huì)過高地估計(jì)自己的能力,。

是 否 不確定

24,、你感到腳踏實(shí)地地干比探索理論原理更重要。

是 否 不確定

25,、你很注意同事的工作業(yè)績(jī),。

是 否 不確定

性格類型傾向測(cè)試篇三

文明指數(shù)測(cè)評(píng)

銅陵市城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)基本知識(shí)

問：什么是公共文明指數(shù)？

答：公共文明指數(shù)是描述市民文明素質(zhì)發(fā)展?fàn)顩r,、評(píng)價(jià)市民文明素質(zhì)發(fā)展水平和群眾性精神文明創(chuàng)建工作成效的重要工具,，包括城市公共環(huán)境、公共秩序,、人際交往,、公益行動(dòng)等項(xiàng)目?jī)?nèi)容。

問：開展城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)的目的是什么,？

答：城市公共文明指數(shù)是反映城市公共文明程度,、市民公共文明素質(zhì)、社會(huì)公共管理水平和行業(yè)公共服務(wù)狀況的綜合性評(píng)價(jià)指標(biāo),，既是對(duì)城市公共文明水平的定量描述,，也比較直觀地反映了文明城市創(chuàng)建的整體水平。通過對(duì)指數(shù)定期測(cè)評(píng)和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè),，可以為文明城市建設(shè)提供較為全面,、客觀的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)與決策依據(jù)，有助于推進(jìn)文明城市創(chuàng)建工作的長(zhǎng)效化,、均衡化與制度化,。

問：公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)與市民有什么關(guān)系？對(duì)市民有什么要求,？

答：公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)內(nèi)容直接關(guān)系人民群眾的切身利益,。開展公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作和創(chuàng)建文明城市，目的是為人民群眾創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的城市環(huán)境和優(yōu)良的生活環(huán)境,，提高人的文明素質(zhì),，提高人民群眾的生活質(zhì)量和生活品位，讓人民群眾享受到更豐富的文明創(chuàng)建成果,。同時(shí),，這次全國(guó)公共文明指數(shù)測(cè)評(píng),，也是展示銅陵城市形象和市民素質(zhì)的平臺(tái)，希望廣大市民從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，自覺遵守文明市民守則，出行時(shí)自覺維護(hù)公共秩序,，不闖紅燈,，不跨護(hù)欄，不違章停車,，遵守交通秩序,。不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，乘坐公交車做到自覺排隊(duì),，依次上下車,，并主動(dòng)為老、弱,、病,、殘、孕乘客讓座,。自覺愛護(hù)公共環(huán)境,，不隨地吐痰，不亂丟污物,，妥善處理寵物糞便,，說文明話，行文明事,，做文明人,，倡文明習(xí)慣，樹文明新風(fēng),，充分展示廣大市民良好的精神風(fēng)貌和文明素質(zhì),。

城市居民

作為城市居民首先要做到文明“三管好”，即管好自己的口,，不隨地吐痰,，不說不文明的話；管好自己的手,，不亂畫亂扔亂倒垃圾,，不做不文明的事,；管好自己的腿,，不違反交通規(guī)則，不踐踏花木草地,，不走不文明的路,。具體說就是：

1,、走路：走路要走人行道，過馬路要走斑馬線,，遇到老,、弱、病,、殘者或要幫助的人,，要伸出援手?jǐn)v扶幫助他們。不要逆行,，不要隨便橫穿馬路,，更不要翻越欄桿。如果男士與女士一道逛街,，男士要走在女士的左邊,。

2、騎自行車：要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,。不闖紅燈,，騎車時(shí)不撐雨傘，不互相追逐或曲折競(jìng)駛,，不騎車帶人,。遇到老、弱,、病,、殘者動(dòng)作遲緩，要給予諒解,，主動(dòng)禮讓,。

3、開車：開車要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,，不闖紅燈,，不逆向行駛，不超速行駛,，不搶道行駛,，開車不吸煙，不吃東西,，不打電話,，不向車外扔雜物。在城市道路上不開快車,，不鳴高音喇叭,，不隨意在馬路中間調(diào)頭，遇斑馬線要減速,，不亂停亂放,，夜晚行車兩車相會(huì),，要關(guān)閉遠(yuǎn)光大燈，互相避讓,。

4,、乘火車、輪船：在候車室,、候船室里,，要保持安靜，不要大聲喊叫,。上車,、登船時(shí)要依次排隊(duì)，不要亂擠亂撞,。在車廂,、輪船里，不要隨地吐痰,，不要亂丟紙屑果皮,，也不要讓小孩隨地大小便。

5,、乘公共汽車：車到站時(shí)應(yīng)依次排隊(duì),，對(duì)婦女、兒童,、老年人及病殘者要照顧謙讓,。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座,。遇到老,、弱、病,、殘,、孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)主動(dòng)讓座。

性格類型傾向測(cè)試篇四

泉山區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局2012年 城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作實(shí)施方案

為提高城市文明程度和提升市民文明素質(zhì),，全面促進(jìn)文明城市創(chuàng)建工作的深入開展,，解決我區(qū)食品藥品安全方面存在的突出問題，根據(jù)《關(guān)于組織開展徐州市城市文明程度指數(shù)測(cè)評(píng)的通知》（徐文明委[2012]2號(hào)）文件精神,，結(jié)合我局實(shí)際,，制定本方案。

一,、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神為指導(dǎo),，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，根據(jù)《關(guān)于組織開展徐州市城市文明程度指數(shù)測(cè)評(píng)的通知》的精神，以《全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)體系》為導(dǎo)向,，以《徐州市文明程度指數(shù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任分工》為依據(jù),，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn),，全面推進(jìn),，努力完成市、區(qū)賦予我局的各項(xiàng)工作任務(wù),，扎實(shí)推動(dòng)市,、區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè),、文化建設(shè),、社會(huì)建設(shè)的全面發(fā)展和城市文明水平的整體提升。

二,、工作目標(biāo)

鞏固,、發(fā)展已有食品藥品安全監(jiān)管工作成果，嚴(yán)防重大食品藥品安全事故發(fā)生,，切實(shí)保障廣大人民群眾的飲食用藥安全,，力爭(zhēng)有關(guān)指標(biāo)達(dá)到全國(guó)文明城市要求。

三,、主要工作任務(wù)

（一）分解工作任務(wù),，落實(shí)達(dá)標(biāo)責(zé)任。按市,、區(qū)要求,，區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào),、督導(dǎo)其負(fù)責(zé)內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),，掌握各項(xiàng)目的達(dá)標(biāo)情況，并對(duì)在自查自檢中暴露的問題及時(shí)加以整改,。

（二）開展集中整治,，提升達(dá)標(biāo)水平。針對(duì)測(cè)評(píng)責(zé)任內(nèi)容的薄弱環(huán)節(jié),，組織開展食品安全,、藥品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)，大力抓好黨政機(jī)關(guān)效能建設(shè)主題實(shí)踐活動(dòng),，進(jìn)一步提升創(chuàng)建工作項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率,。

（三）加大宣傳力度，營(yíng)造輿論氛圍,。圍繞創(chuàng)建工作主攻方向和重點(diǎn),，認(rèn)真抓好新聞宣傳、社會(huì)宣傳以及主題宣傳活動(dòng),，要采取多種形式積極開展創(chuàng)建工作宣傳活動(dòng),，進(jìn)一步提高全體干部對(duì)創(chuàng)建文明城市工作重要性的認(rèn)識(shí),，使創(chuàng)建文明城市工作深入人心、家喻戶曉,。

四,、成立城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)：葉冬梅 局 長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：張 宜 副局長(zhǎng)

王建樹 副局長(zhǎng)

蔡 靖 副局長(zhǎng)

劉 力 副主任科員

成 員：孫 敏 副所長(zhǎng)

林昭海 科 長(zhǎng)

張艷芹 科 長(zhǎng)

張玉林 科 長(zhǎng) 劉建東 科 長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作中的食品藥品安全工作的指揮,、協(xié)調(diào)與督察工作,。辦公室設(shè)在區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局辦公室，劉力同志兼任辦公室主任,，聯(lián)絡(luò)員王建康（聯(lián)系電話：85602960）,。

五、工作步驟

（一）組織動(dòng)員階段（2012年2月）

制定城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作方案,，將達(dá)標(biāo)責(zé)任分解下達(dá)到各科室,，啟動(dòng)材料起草、相關(guān)宣傳墻報(bào)及宣傳畫冊(cè)制作,、資料建檔等工作,，組織召開全體人員會(huì)議傳達(dá)上級(jí)相關(guān)文件精神。

（二）自查和整改階段（3月-9月）

集中力量抓好測(cè)評(píng)項(xiàng)目的達(dá)標(biāo)升級(jí)和整改,，全面自查測(cè)評(píng)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)升級(jí)狀況,，全面完成城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作的各項(xiàng)材料起草和宣傳畫冊(cè)、墻報(bào)的制作,，高質(zhì)量完成資料建檔工作,，持續(xù)升溫創(chuàng)建達(dá)標(biāo)升級(jí)工作、整改工作,、宣傳報(bào)道工作,。對(duì)轄區(qū)餐飲服務(wù)、涉藥,、保健食品,、化妝品經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行全面檢查，對(duì)查出的問題要限期整改,，達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),。

（三）鞏固和總結(jié)階段(10月至12月)大力整改自查中發(fā)現(xiàn)的問題，抓好成果鞏固工作,，建立長(zhǎng)效機(jī)制,，推動(dòng)測(cè)評(píng)工作繼續(xù)深入開展。

六,、工作要求

（一）高度重視,，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建工作的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，精心組織實(shí)施,，確保完成各項(xiàng)任務(wù)。各科室要指定一名工作聯(lián)絡(luò)員,，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作的信息收集,、材料報(bào)送以及資料的整理、歸檔,、移交等工作,。

（二）明確分工,，落實(shí)責(zé)任,。擬定具體工作措施，將工作項(xiàng)目責(zé)任落實(shí)到人,，確保按時(shí)按質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù),。各科室以填寫《城市文明測(cè)評(píng)工作進(jìn)度表》形式向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送工作情況，綜合評(píng)析本科室當(dāng)月任務(wù)完成情況,，并提出整改措施,。

（三）加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)推進(jìn),。要加強(qiáng)部門之間,、部門與區(qū)局之間的溝通，相互支持,，相互配合,，形成工作合力，共同推進(jìn)城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作的開展,，為順利完成創(chuàng)建全國(guó)文明城市的目標(biāo)努力奮斗,。

二〇一二年二月二十七日

性格類型傾向測(cè)試篇五

臨羅執(zhí)發(fā)【2013】13號(hào)

l城管分局迎接城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作

實(shí)施方案

各所隊(duì)室：

為進(jìn)一步鞏固文明城市創(chuàng)建成果，全面提升城市公共文明水平和市民文明素質(zhì),，認(rèn)真做好迎接全國(guó)文明城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作,，打造環(huán)境優(yōu)美，整潔有序的“潔凈l”,，特制定本方案,。

一、指導(dǎo)思想

以十八大及歷次全會(huì),、習(xí)近平同志系列講話精神為指導(dǎo),，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以構(gòu)建和諧社會(huì),、建設(shè)文明羅莊為目標(biāo),，以提高城市公共文明指數(shù)為核心，以創(chuàng)建優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn),，貼近實(shí)際、貼近群眾,、貼近生活,，深入開展行之有效的群眾性精神文明建設(shè)活動(dòng)，加強(qiáng)城市公共環(huán)境設(shè)施建設(shè),，強(qiáng)化城市公共秩序管理,，倡導(dǎo)市民積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，引導(dǎo)群眾從文明細(xì)節(jié)做起,，規(guī)范言行,，摒棄惡習(xí)，崇尚禮儀,，遵守秩序,，切實(shí)提高城市公 共文明程度，樹立良好城市形象,。

二,、工作任務(wù)及責(zé)任分工

具體見《l城管分局城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)責(zé)任分工》

三、工作步驟

迎接城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作分兩個(gè)階段進(jìn)行：

（一）迎接全市文明指數(shù)測(cè)評(píng)階段（即日至省測(cè)評(píng)組驗(yàn)收）各執(zhí)法所根據(jù)責(zé)任分工,，制定具體工作方案,，細(xì)化迎查任務(wù)，采取得力措施,，抓好責(zé)任落實(shí),。

（二）迎接全國(guó)文明指數(shù)測(cè)評(píng)階段（省測(cè)評(píng)組驗(yàn)收至全國(guó)測(cè)評(píng)組測(cè)評(píng)前）。各執(zhí)法所要抓好文明城市創(chuàng)建工作長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè),，搞好監(jiān)督檢查,，不定期地對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題,，限期整改,，確保創(chuàng)建工作的圓滿完成。

四,、工作措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，形成合力。各執(zhí)法所要切實(shí)提高對(duì)迎接城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作重大意義的認(rèn)識(shí),，從講政治,，講大局的高度，增強(qiáng)責(zé)任感,、緊迫感,，把迎接測(cè)評(píng)工作擺上重要日程,，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。要進(jìn)一步健全組織機(jī)構(gòu),，落實(shí)創(chuàng)城長(zhǎng)效機(jī)制,，加大工作力度，推動(dòng)工作深入開展,。

（二）強(qiáng)化管理,，落實(shí)責(zé)任。分局創(chuàng)城工作領(lǐng)導(dǎo)小組要全面應(yīng)測(cè)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排,，分清輕重緩急,，實(shí)行分類指導(dǎo)。各執(zhí)法所要結(jié)合自身實(shí)際制定具體的實(shí)施方案,，要用“倒計(jì)時(shí)”的辦法,，明確各項(xiàng)工作的完成時(shí)間和進(jìn)度要求，推動(dòng)工作落實(shí),。要繼續(xù)實(shí)行“誰主管,、誰負(fù)責(zé),，誰丟分,、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任追究制，對(duì)工作不力,，影響工作整體效果和整體進(jìn)度的責(zé)任單位的,，要追究其失職或?yàn)^職責(zé)任。

（三）加強(qiáng)督導(dǎo),，促進(jìn)工作,。要建立工作調(diào)度制度，實(shí)施檢查督辦,，定期調(diào)度工作情況,，組織工作督查，開展工作點(diǎn)評(píng),，進(jìn)行工作通報(bào),。對(duì)工作力度大，動(dòng)作快,，效果好的執(zhí)法所,，進(jìn)行通報(bào)表彰；對(duì)應(yīng)付了事,、工作泄后的執(zhí)法所,，通報(bào)批評(píng)，限期改進(jìn),，并將督查情況作為考察干部好年終考核的重要內(nèi)容,。要加強(qiáng)新聞?shì)浾摫O(jiān)督,，主要媒體開辟專欄、設(shè)立專題,，對(duì)各種不道德,、不文明現(xiàn)象，進(jìn)行公開曝光,。要強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督,，組織文明監(jiān)督員隊(duì)伍，進(jìn)行群眾評(píng)議,，提出建議或意見,，促進(jìn)工作的更好落實(shí)。

（四）深入宣傳,，營(yíng)造氛圍,。要利用所有宣傳陣地，運(yùn)用所有宣傳形式,，營(yíng)造輿論強(qiáng)勢(shì),，形成濃厚的迎查氛圍，做到公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)家喻戶曉,、人人皆知,、全民參與，以優(yōu)異成績(jī)迎接城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng),，鞏固文明創(chuàng)建成果,。

附件1：l城管分局城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組

附件：l城管分局城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)責(zé)任分工

二o一七年六月十日

附件：

l城管執(zhí)法分局城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)責(zé)

任分工

a：負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)迎查工作的總調(diào)度、總指揮,。對(duì)測(cè)評(píng)迎查工作負(fù)總責(zé),，具體負(fù)責(zé)環(huán)境綜合整治和硬件建設(shè)方面的檢查督導(dǎo)工作。

b：負(fù)責(zé)“窗口”行業(yè)測(cè)評(píng)迎查工作的檢查督導(dǎo)工作,；負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)迎查工作的效能督察工作,；負(fù)責(zé)問卷調(diào)查方面的測(cè)評(píng)迎查工作；負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)迎查工作的社會(huì)宣傳和社會(huì)氛圍的營(yíng)造工作,。

c：負(fù)責(zé)檔案管理方面的測(cè)評(píng)迎查工作,；負(fù)責(zé)文明城市創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室工作，指導(dǎo)做好測(cè)評(píng)迎查工作的組織,、協(xié)調(diào),、調(diào)度工作，做好精神文明建設(shè)和市民素質(zhì)宣傳教育工作,。