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放映員工作職責(zé)篇一

一,、場務(wù)工作職責(zé)：

1、認(rèn)真遵守影院的各項管理制度,，嚴(yán)格執(zhí)行場務(wù)工作操作流程及標(biāo)準(zhǔn),，服從管理,。

2、準(zhǔn)時準(zhǔn)點播報開場信息,，通知觀眾入場,，指引觀眾到正確的影廳觀影。

3,、定時按巡查規(guī)定巡視影廳,，給觀眾提供良好的觀影環(huán)境以及觀影效果,。

4,、為貴賓觀眾提供vip服務(wù)。

5,、按要求對影院貴賓進(jìn)行接待工作。

6,、為觀眾提供力所能及的幫助：如特殊人群幫助、指引衛(wèi)生間、為中途出入的觀眾開門及手電照明,、提供毛巾被等。

7,、引導(dǎo)觀眾在正確的路線散場。

8,、遺失物品的保管和認(rèn)領(lǐng)工作,。

總的來說場務(wù)工作是整個服務(wù)工作的非常重要的一個環(huán)節(jié)。觀眾的進(jìn)場,、散場組織工作,、觀眾在觀影過程中的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等都是場務(wù)工作的內(nèi)容,。場務(wù)員工應(yīng)確保正確的影片在正確的影廳按照正確的時間放映,，同時也要確保觀眾在入場時,、觀影時、散場時對影城的設(shè)施設(shè)備、清潔及所享受到的服務(wù)表示滿意,。

二、工作流程及工作要求

1,、早班準(zhǔn)備工作

1)9:40著裝整齊打卡上班，在值班經(jīng)理處領(lǐng)取對講機(jī),、鑰匙,、巡場日志本等。

2)9:50參加班前會,，會后將內(nèi)容記錄于交接本,。

3)主檢（當(dāng)班主要檢票員）領(lǐng)取當(dāng)日排片表進(jìn)行核對并算出散場時間，其余工作人員領(lǐng)取毛巾被、手電,、3d眼鏡等開場必備用品并做好相應(yīng)記錄。4)打掃崗位衛(wèi)生及整理相關(guān)物品,，所有準(zhǔn)備工作做好后,，檢查影廳內(nèi)衛(wèi)生,，做好相應(yīng)記錄。異常問題需上報。

2,、服務(wù)過程及要求

提前開啟即將開映的影廳燈光，檢查廳內(nèi)清潔衛(wèi)生等,，檢查完畢無異常通知

檢票臺播音檢票 播音

1,、開場前10分鐘播音（播音之前確認(rèn)影廳是否完全準(zhǔn)備就緒）

“尊敬的觀眾朋友，早上/下午/晚上好,！歡迎光臨成都保利萬和國際影城，x廳xx：xx（時間）放映的《xx》（影片）現(xiàn)在開始檢票,，請寄存好您的外帶食品并將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)后入場，入場時請出示您的電影票,，謝謝您的合作！祝您觀影愉快,！

2、遇特殊情況經(jīng)值班經(jīng)理同意,，可使用廣播系統(tǒng)廣播尋人啟示、失物招領(lǐng)等內(nèi)容。主檢臺檢票

1,、您好！歡迎光臨,！請出示您的電影票?。ㄗ⒁饪辞宄腿说钠彼谟皬d和時間,，日期）

2、雙手自然接過票，撕去副券后雙手奉還觀眾,。

3、若遇觀眾出示的影票非檢票時間：不好意思,，您的票是xx時間的，請先休息一下,，到時候我們會播音通知,。

4、您的影廳是xx廳,，這邊請（準(zhǔn)確無誤的為觀眾指明相應(yīng)方向）

5,、遇到需要出示證件時，禮貌的說：請出示您的證件。（觀眾在配合工作后向觀眾致謝）

6,、沒有證件的一定要禮貌的請觀眾補(bǔ)票：對不起，請到票臺補(bǔ)票,。（如果人員充足時帶領(lǐng)到票臺補(bǔ)票）

7、若遇手寫票或其他涂改過票面的一定要有值班經(jīng)理簽字確認(rèn)方可檢票,，無簽字確認(rèn)一律為廢票,。

8、檢票時發(fā)現(xiàn)客人攜帶燒烤以及瓜子等，立即制止,。禮貌地向觀眾示意在休息區(qū)食用或寄存在咨詢臺。（異味食物絕對禁止入廳,，其它視情況而處理）

9,、對無票兒童確認(rèn)是否超過1米3的免費線，如超過禮貌地請家長至票臺補(bǔ)票后方可入場,。（學(xué)生票不能帶免票兒童，成人一人帶一名未到1.3的兒童免票入場,，3d影片所有兒童需購票領(lǐng)取眼鏡入場）影廳門口檢票：

1,、您好,！歡迎光臨！請出示您的票,。（檢查是否該影廳,、時間）

2、請拿好您的票,，請對號入座，進(jìn)出影廳時請帶好您的票,。

3、開映后遲來的觀眾,，場務(wù)要主動引領(lǐng)開門，帶上手電筒,，將觀眾引領(lǐng)到座位,，身形稍彎曲,，側(cè)手擋住電筒向上的光線，以免照射觀眾的眼睛及光線太強(qiáng)影響其他觀眾觀影，遇到臺階時可以小聲提醒“請小心臺階”,。

4,、顧客從身旁經(jīng)過時應(yīng)主動對顧客說：“您好，請問有什么可以幫您,？”熱情為顧客提供幫助，預(yù)先猜測顧客的意圖,。

5、遇到觀眾在非吸煙區(qū)吸煙時：“先生/女士,，您好，這里是非吸煙區(qū),，如果要吸煙請到吸煙區(qū)，好嗎,？”得到觀眾配合后一定記得致謝。

6,、工作期間不得串崗、扎堆,、到寢室睡覺，嚴(yán)禁未經(jīng)同意擅離職守或未在正確位置。

7,、合理安排個人吃飯、喝水,、去洗手間時間，不應(yīng)與開場、散場時間沖突。

8,、所有來影城參觀的人員必須有值班經(jīng)理或其他管理人員陪同并佩戴貴賓證，所有片方派駐的廣告檢查人員及監(jiān)片人員必須佩戴監(jiān)察證方可出入觀影區(qū)域,。巡場

1、影片開映后5分鐘確認(rèn)影片是否正常放映；

2,、畫面質(zhì)量,，是否清晰,、對焦是否準(zhǔn)確,、亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否有錯格等；

3,、聲音質(zhì)量：聲音是否適中,、是否是全部立體聲、有無雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等,。

4、每隔15-20分鐘巡視一次,，查看是否有吸煙、吃帶殼食物,、坐姿不雅,、大聲喧嘩、攝影攝像的觀眾,，同時監(jiān)察廳內(nèi)燈光,、空調(diào)溫度,、抽風(fēng)系統(tǒng)、散場門以及放映質(zhì)量等,，發(fā)現(xiàn)放映事故，及時通知放映員和值班經(jīng)理,。

5,、影片開映后30分鐘,，帶著毛巾巡場，詢問2個以上觀眾（一般問穿著較少,、小孩,、老人）溫度是否合適，是否有人需要毛巾。

6,、認(rèn)真填好巡場記錄（出現(xiàn)情況或借出毛巾都要登記在巡場記錄本上）,。

7,、巡廳時要仔細(xì)巡查,，從前排到后排，再從后排到前排,，注意觀察,，但不能在廳內(nèi)逗留時間過長。

8,、（3d影片放映期間場務(wù)人員必須在影廳內(nèi)留守）

9,、對特殊觀眾（如老、少,、病,、弱,、殘,、孕,、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務(wù),。殘疾人坐輪椅入場時應(yīng)有專人陪同至殘疾人坐席并妥善安置。如殘疾人座旁已有觀眾，根據(jù)情況適當(dāng)安排調(diào)換陪同人的座位,，為殘疾人提供最大的方便。散場

1、通知同事散場時間,，開啟出口通道。

2,、影片結(jié)束前10分鐘進(jìn)廳等候，提前2分鐘左右打開散場門，出現(xiàn)字幕時開燈引導(dǎo)觀眾散場,，感謝顧客的光臨，提醒觀眾勿忘隨身攜帶物品：“請大家?guī)Ш米约旱碾S身物品,，依次從散場通道離開，請小心腳下臺階,！歡迎下次光臨，請慢走,！”禮貌地待觀眾走遠(yuǎn)后關(guān)閉散場門,。

3,、清場過程中要特別注意檢查觀眾遺留物品,，遺失物品應(yīng)及時上交值班經(jīng)理并做好記錄,。觀眾遺留物品要按《顧客遺留物品的操作流程》處理。

4,、散場后通知保潔打掃衛(wèi)生。

5,、檢查衛(wèi)生情況。準(zhǔn)備下一場開場,。

6,、電影首次放映需準(zhǔn)確記錄電影開始時間和片尾字幕出現(xiàn)時間,，配合放映室檢查拷貝的放映質(zhì)量。

3,、交接工作

晚班人員17:00著裝整齊參加晚班班前會，18:00之前崗位交接,，查看交接本，并記錄晚班會的會議內(nèi)容,。早班和晚班人員均須口頭再次傳達(dá)早晚會內(nèi)容，白班人員要詳細(xì)將白班未完成事宜,、異常情況等交代給接班人員，交接完畢后早晚班人員換崗,。工作同于白班,。

4、閉店工作

1,、各影廳最后一場散場結(jié)束，散場后巡視全場,，通知保潔打掃衛(wèi)生。檢查衛(wèi)生情況。關(guān)閉確認(rèn)廳內(nèi)電源,，收拾整理崗位物品至檢票臺,，所有工作結(jié)束，通知值班主管,、保安人員檢查確認(rèn)無異常后關(guān)閉廳門。

2,、影院當(dāng)天最后一場結(jié)束后,，檢查清點當(dāng)天領(lǐng)用物品交回至值班經(jīng)理處,，關(guān)閉崗位必要電源設(shè)備,，值班主管和保安人員檢查無異常后方可打卡下班,。

工作重點

1）場務(wù)日常工作的另一個重要組成部分是檢票口的工作,。場務(wù)工作人員有權(quán)力安排觀眾的進(jìn)場和散場，同時更有責(zé)任保證所有觀眾都進(jìn)入他們所需要的影廳,、在他們所選擇的座位上觀看他們喜愛的影片,。

2）通常電影開場前10分鐘開始檢票,，滿場或者特殊情況（由主管或值班經(jīng)理決定）可提前15分鐘檢票。

3）檢票口工作人員在繁忙時段,，特別是大量觀眾進(jìn)場和散場的時段，要具備合理疏導(dǎo)觀眾群的能力。這樣不僅可以節(jié)約觀眾進(jìn),、退場的時間，同時還可以避免由于人群擁擠所造成的人員傷害危險,。

4）提醒中途離場購買食品的觀眾保存好票根,，以備再次入場時查驗,。檢票時應(yīng)特別注意檢查以下幾個方面：

（1）仔細(xì)核對觀眾所持影片的日期,、時間、廳號及片名是否與本次檢票的場次和時間一致,；

（2）對無票兒童確認(rèn)是否超過1米3的免費線,，如超過禮貌地請家長至票臺補(bǔ)票后入場；

（3）有特殊年齡規(guī)定時,，入場觀眾是否符合影片對觀眾年齡的要求,；（4）憑半價票和特殊優(yōu)惠票入場時，檢票口員工需核對有效證件是否和優(yōu)惠條件一致,；

5）查驗結(jié)束后,，應(yīng)將票根撕下保存,，將影票交還觀眾，向觀眾指示影廳所在位置,，提醒其對號入座:

××影廳在×××位置,，請對號入座并保存好您的票根,，祝您觀影愉快！6）影城謝絕外帶食品進(jìn)入影廳,，對攜外帶食品觀眾應(yīng)禮貌的請其寄存或在影廳外食用后再進(jìn)場。耐心向觀眾講解寄包柜的使用方法,，時常保持寄存箱的干凈整潔,，為觀眾寄存其物品提供方便。

（注意：食品和貴重物品不寄存,，請顧客自己保管）失物招領(lǐng)

1）原則上影城不對觀眾在觀影過程中所攜帶的私人物品的遺失負(fù)責(zé)賠償，場務(wù)員工負(fù)責(zé)接待觀眾對“失物招領(lǐng)”咨詢,。

2）所有觀眾丟棄的物品或員工在散場時拾到的物品都必須做“失物登記”，有價物（現(xiàn)金或信用卡等）必須保存在現(xiàn)金房中。無價物可以被存放在營運辦公室或現(xiàn)金房中的指定位置,。

3）“失物招領(lǐng)”的接待

＊禮貌接待前來認(rèn)領(lǐng)失物的顧客 ＊詢問顧客遺留物品的特點

＊讓顧客稍等,，快速查看遺留物品登記記錄

＊如有顧客所描述的物品,，立即通知值班經(jīng)理交接顧客的認(rèn)領(lǐng)手續(xù)

＊在整個認(rèn)領(lǐng)過程中要謹(jǐn)慎小心,，不要出誤會。任何人不要隨意說在影城里見

過該遺留物品等之類的話,，以免造成不必要的事情發(fā)生,，即使是在失物認(rèn)領(lǐng)本上有記載也不可冒然搭話,。

＊如果在影城里未找到顧客所描述的遺留物品，我們應(yīng)禮貌詢問聯(lián)絡(luò)方式并告訴顧客如有拾到或有其他的消息將會和顧客聯(lián)系。

放映質(zhì)量檢查

1）畫面質(zhì)量：是否清晰,、對焦是否準(zhǔn)確、亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否有錯格等,； 2）聲音質(zhì)量：聲音是否適中,、是否是全部立體聲,、有無雜音斷音,、中英文聲音制式是否正確等；

vip工作

一,、準(zhǔn)備工作：

檢查清潔衛(wèi)生、開啟電視,、海報機(jī),、濕巾機(jī),、廳內(nèi)投影,；擺放水果、糕點；設(shè)置溫度,、噴香水、燒開水（水杯,、茶葉）

二、迎接客人：

早上/下午/晚上好！歡迎光臨,！請出示你的電影票,，里面請,！請在這里稍作休息,。

三、送上紙巾“請問需要點什么飲料嗎？”

“請稍等片刻,，這里有水果糕點可以品嘗.”

“您好,，打擾一下，這是您要的xxx，請慢用,！”

四、入場

“不好意思,，打擾一下,。電影馬上就開始,，可以入場了，這邊請,！”

五、觀眾入座

播音：各位觀眾您好,！歡迎光臨vip廳,！“我們這里設(shè)置的是常溫，如果有個體差異感覺冷,，我們準(zhǔn)備了毛巾被,，如果有需要，請及時通知我們,，祝您觀影愉快,！

六、影片開映后五分鐘離開,，隨時巡場,。

七,、vip清洗果盤以及煙灰缸，將規(guī)定物品鎖入vip柜內(nèi) 晚班：

1）最后一場電影開始30分鐘后，合理安排人員留守,。2）關(guān)閉所有不使用燈光及設(shè)施設(shè)備,。

3）每個廳最后一場結(jié)束后,，關(guān)閉影廳內(nèi)所有電力設(shè)施,。

放映員工作職責(zé)篇二

人民劇場技術(shù)部崗位職責(zé)

1、放映人員必須提前1小時進(jìn)入機(jī)房,，做好對機(jī)器的檢查，清潔,、等檢查準(zhǔn)備工作,。場務(wù)人員須提前1小時到崗,，對廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃,。不得遲到，早退,。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《電影放映技術(shù)操作規(guī)程》,，切實做到人不離機(jī),，不斷提高放映質(zhì)量,，保證放映效果,。不得出現(xiàn)電影畫面顏色,、聲音、寬窄等問題的出現(xiàn),。

3、上班時間，不得擅離職守,。不得帶親友閑談和放人入場看電影，不接打電話,，不做與放映無關(guān)的事情。

4,、在數(shù)字電影和膠片放映中,，開映后巡場或查座不得少于4次，巡場時手電筒朝下,，要語言輕,，腳步輕,，場內(nèi)無吸煙,，無站立的觀眾,。

5,、上崗時應(yīng)著裝整齊,，佩帶工作牌，做好映前的“溫馨提示” 面帶微笑,，態(tài)度和藹，耐心解答觀眾的問題,，不與觀眾爭吵,。

6,、嚴(yán)格驗票,，查票,，勸阻無票人員和攜帶違禁物品進(jìn)入影廳,，維護(hù)影廳內(nèi)秩序，勸阻觀眾不要在影廳內(nèi)吸煙和吃有響聲的食物,。

7、嚴(yán)格執(zhí)行《電影放映單位安全與防火條例》高度重視安全與防火,，防盜工作,，各類附屬設(shè)施擱置整齊,，嚴(yán)禁機(jī)房使用明火,，放映設(shè)施設(shè)備上嚴(yán)禁放置水瓶,，茶杯等物品,。全天電影結(jié)束后,，要認(rèn)真細(xì)致的進(jìn)行檢查，打開放映片門,，清潔輸片片路和機(jī)器外部灰塵,，數(shù)字放映機(jī)清洗過濾網(wǎng)保證15分鐘散熱時間,，關(guān)閉各設(shè)備電源,，鎖好機(jī)房門，放能離開,。

新疆人民劇場技術(shù)部

放映員工作職責(zé)篇三

1．場務(wù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

一,、米高梅的服務(wù)理念：

在米高梅,，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力。

1． 場務(wù)大堂崗位的服務(wù)規(guī)范

場務(wù)大堂崗位是直接面對觀眾的,，而且是接觸觀眾最多的一個崗位,，一名場務(wù)人員一個不經(jīng)意間的動作也許就會在觀眾心中留下一個深刻的印象。同時場務(wù)大堂崗位也是相對于其他崗位來說人員最多的一個崗位,，其工作的機(jī)動性比較大,，因此要做好場務(wù)崗位的服務(wù)工作,，必須發(fā)揮好整個場務(wù)區(qū)域的團(tuán)隊精神,。

1．1良好的團(tuán)隊合作精神

作為場務(wù)大堂的工作人員,，應(yīng)服從值班經(jīng)理或者崗位負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一工作安排,，不能隨意離開

工作崗位。如需離開崗位必先知會值班經(jīng)理,，得到允許之后方能離開。嚴(yán)禁崗位上無人值守,。

1．2展示良好的精神狀態(tài)

熱情,、大聲的招呼，親切,、甜美的微笑,，有力,、緊促的步伐,，都會留給觀眾一個良好的印象,。切忌在大堂展示一副無精打采的模樣或慢悠悠的晃來晃去,。

1．3主動留意客人需求

作為在大堂工作的場務(wù)人員，應(yīng)隨時留意樓面上的狀況，如發(fā)現(xiàn)有客人需求幫忙,，在不耽誤本職工作的前提下,，應(yīng)主動給予幫助,。如給觀眾指引洗手間的位置,。

1．4隨時與觀眾打招呼

在大堂上工作的員工應(yīng)隨時與進(jìn)來的觀眾微笑致意或打招呼,。如果在清掃過程中有客人經(jīng)過時,，應(yīng)馬上暫停手中工作給客人讓道，并熱情地與客人打招呼,。

2．環(huán)境要求 2．1清潔

高質(zhì)量的服務(wù)除了要有專業(yè)的個人服務(wù)過程之外,，還必須給觀眾提供一個良好,、舒適的環(huán)境，體現(xiàn)在： 2.1.1場地的干凈清潔（參考場務(wù)清潔崗位操作標(biāo)準(zhǔn)）

◆ 候映區(qū)地面,、臺凳是否清潔干凈 ◆ 大堂、過道是否清潔干凈 ◆ 洗手間是否清潔干凈 ◆ 影廳內(nèi)是否清潔干凈

2．1.2影廳內(nèi)環(huán)境

◆ 是否有人吸煙

◆ 是否有人大聲喧嘩

◆ 是否有人吃外帶食品（如瓜子、榴蓮等濃重氣味的食物）◆ 溫度是否舒適

◆是否有人打手機(jī)或者有不文明行為,，如脫鞋子翹腳踩在旁邊的座位上等

2．1.3影片是否準(zhǔn)時放映,、放映的影片畫面和聲音是否清晰,。

2．1.4是否有足夠的人手在帶位,，讓觀眾順利對號入座。保證每廳開場至少有一名場務(wù)引位,！2．1.5影廳過道是否順暢,，影院安全出入口時候暢通,。2．2舒適

營造一個舒適的環(huán)境,，一切都要求最整齊最明亮最潔凈，要令顧客在整個觀影過程中怡然自得,。我們要經(jīng)常想：“如果我是顧客,，我會怎么要求呢,？”請依照以下項目來維護(hù)大堂的舒適程度。2.2.1影廳座椅及顧客等待區(qū)臺椅

影廳內(nèi)的座椅及顧客等待區(qū)的臺椅必須時刻保持清潔,。如果不影響崗位服務(wù)的情況下，侯影區(qū)的 座椅出現(xiàn)垃圾,，必須第一時間清掃掉,。2.2.2地板

要隨時保持地板的清潔干凈，拖地時注意避免妨礙顧客,。拖地后應(yīng)及時在地面上擺上警示牌，以 免顧客滑倒,。2.2.3空調(diào)

冷熱不適當(dāng)?shù)沫h(huán)境使人心情煩躁,，抑郁，請留意每班影廳及大堂溫度應(yīng)控制在夏天24℃-26℃,，冬天16℃-18℃,。千萬不要因節(jié)約電費而不開空調(diào),，這會令我們流失大批顧客,。2.2.4洗手間

對于今天的服務(wù)行業(yè)來說,，洗手間已成為清潔的代表項目,，各方面都不遺余力地提高洗手間的舒適程度,，對于我們來說,，一個潔凈的洗手間尤其意義重大,。至少每半小時必須檢查一次洗手間,，確保洗手間的潔凈。始終確保洗手間無異味,、無積水,、無蚊蟲滋擾,。2.2.5美觀的儀表

潔凈的制服使人看上去賞心悅目，請?zhí)嵝褑T工保持制服整潔,。值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查員工儀表,。2.2.6員工精神狀態(tài)

大堂的員工一定要保持精神抖擻,，不可以慢悠悠晃來晃去,，當(dāng)見到顧客時,，雖始終保持微笑和友善的服務(wù)態(tài)度，使顧客感受到賓至如歸的服務(wù),！2．3溫馨

溫馨即意味著使顧客輕松愉快,，感覺親切自然,，舒適的影廳及大堂是通過辛勤的汗水換來的,，溫馨的影廳及大堂都是通過大量的觀念訓(xùn)練得來的。試想你是一名顧客,，正在匆匆步入大堂,，一聲親切的“歡迎光臨中影國際影城”和一張熱情洋溢的笑臉會令你頓時倍感愉快,，請參照以下要點達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求,。2.3.1問候人

每一位中影的雇員,，不管正在上班或下班，只要穿著制服,，就有義務(wù)向走進(jìn)影院的顧客表示問候。面部保持微笑,，視線與顧客接觸,，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上好，先生”,，這一點尤為重要,。不要希望每個人都會報之以微笑,，對于沒有回報我們以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過周到,，令他一時反應(yīng)不過來,。請不要要求員工止于一份出色的清潔工作,，對于我們來說，一名笑容熱情的員工更加難得,。2.3.2幫助人

幫助行動不便的顧客找位,；幫助顧客開門??在任何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務(wù),。2.3.3員工是我們的內(nèi)部顧客

對待我們的內(nèi)部顧客也要像對待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，員工彼此之間必須團(tuán)結(jié)一致,，共同為影院 的發(fā)展作出自己的努力，同事之間互相學(xué)習(xí),，互相幫助,，發(fā)揮團(tuán)隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力！

足夠的員工關(guān)懷能令到我們團(tuán)隊產(chǎn)生一股強(qiáng)大的凝聚力,，使員工產(chǎn)生歸屬感,，才能使他們愿意與我們配合，有了員工的積極配合和積極有效的跟進(jìn),，我們才有可能時時讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨,。

當(dāng)一個影院的舒適與溫馨達(dá)到并穩(wěn)定在一個高的層次時，便產(chǎn)生一種與眾不同的氣氛,，這便是顧客關(guān)懷文化,。

我們需要將我們的“顧客關(guān)懷文化”展示給我們的顧客，我們關(guān)心他們一如我們關(guān)心我們自己一樣,，在售票區(qū)域,，在小賣域區(qū)，在洗手間,，在影廳座位上??我們處處表示關(guān)懷,，即使我們做得不好的地方，我們也表示我們真誠的歉意和盡力改進(jìn)的決心,。3．大堂服務(wù)四項原則： 3．1歡迎/歡送顧客

當(dāng)顧客走進(jìn)影院,，我們應(yīng)該主動向顧客微笑點頭致意，親切地說：“歡迎光臨,，先生/小姐,！” 我們的目標(biāo)是每一個顧客在一進(jìn)門時便受到我們歡迎！

當(dāng)顧客離開影院時,，我們應(yīng)向他微笑點頭致意,，親切地說：“請慢走?！被颉皻g迎下次光臨,！” 3．2主動幫助顧客

驗票人員應(yīng)不停巡視，對與自己有視線接觸的顧客微笑致意,，如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助,，立即主動上前詢問：“請問有什么可以幫助到您呢？”如指明洗手間的位置,、找座位等,。

當(dāng)因為掃地、拖地等影響顧客通行，必須立即向顧客微笑致歉：“不好意思,，先生/小姐,！” 3．3重視顧客投訴

投訴是我們在驗票大堂服務(wù)中比較多見的，任何人都要重視顧客投訴,，我們鼓勵員工自主處理較易解決的顧客投訴,，如有需要應(yīng)及時匯報管理組進(jìn)行處理。在聆聽顧客的投訴時應(yīng)該致以耐心,，并用紙筆記錄下顧客反饋的問題,，及時把情況告訴值班經(jīng)理，對于共性的問題要幾時開會共識,，對于個性的問題要及時針對根源,，來糾正解決。3．4與顧客溝通

在非繁忙時,，員工可以與顧客交談，詢問影片是否好看,，我們在哪些方面需要改進(jìn),，同時多謝他的建 議、意見,。簡短的交流,，令顧客感覺如沐春風(fēng)。4．匯報問題

發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與管理組或其他同事溝通,。在工作中應(yīng)盡力做到眼觀六路,，耳聽八方，與其他成員一

起將團(tuán)隊精神發(fā)揮出來,，將服務(wù)做到最好,，超出顧客的期望。

要將我們的服務(wù)做到最好,，是需要中影的全體同仁不斷地共同努力的,。只有將我們的服務(wù)做的更細(xì)、更深,，才能體現(xiàn)我們的專業(yè),。在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入中影國際影城到離開影院的整個過程中,，我們還有哪些地方做的不夠,，只有這樣，才能不斷進(jìn)步,，不斷完善。

2．入場引位操作標(biāo)準(zhǔn)

1.引位崗位操作目標(biāo)

疏導(dǎo)已驗票觀眾，熱情,、快速,、準(zhǔn)確地引導(dǎo)觀眾對號入座,。2.入場引位的準(zhǔn)備工作 2.1個人準(zhǔn)備

2.1.1整理制服,，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕,；正確佩戴工牌,。2.1.2整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn),。在經(jīng)過值班經(jīng)理檢查合格方可上崗,。2.1.3調(diào)整心態(tài),，練習(xí)微笑,。

2.1.4熟悉當(dāng)日的影期影訊,以及新的通告。2.2工具準(zhǔn)備

2.2.1．手電筒：場務(wù)人員開影后引位照明用,。3.引位操作流程

3.1遵照影院《服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范》要求,，檢查崗位所需工具齊備后，在放映前15分鐘到達(dá)影廳門口,，面帶微笑朝向顧客走來的方向,，呈立正姿勢站立,，雙手掌分別自然于后交相握，精神飽滿,； 3.2服務(wù)3米原則：

當(dāng)顧客離已約3米,，主動、熱情招呼客人“您好,，歡迎光臨,，麻煩看看你的票,，我?guī)湍愦_認(rèn)座位”，雙手從客人手中接過票券,，查看座次號,，在確定顧客座位后，判斷應(yīng)指引其在該排的左邊還是右邊入座,，將對其他顧客造成的滋擾降至最低,，并引導(dǎo)顧客“您好，先生/小姐,，請跟我這邊走”,，引位員于顧客前側(cè)（顧客正前方偏左或右，不可背正對顧客）帶顧客到對應(yīng)的排列,。

3.3把顧客帶到對應(yīng)排列后,，雙手將票券給回顧客“先生/小姐，您好,，請拿好您的票”,，一手背后，另一手伸直指明顧客座號,，“先生/小姐,，里邊前，您的座號是*號,，請您對號入座”（如該座位已有觀眾，禮貌地請其出示電影票將客人帶到相應(yīng)的座位）,；若影片已開映,，則拿手電筒與地呈45度角

照于地面，指引顧客入座,，并留意其是否正確就座,。3.4顧客坐好后，快速返回引導(dǎo)下一位顧客入場就座,； 3.5影片開映后,，緩緩關(guān)閉影廳門。4.注意事項

4.1開映后引位入場,，手電燈光必須向下,，幫顧客找到座位后，在過道時應(yīng)彎下腰快速回到原位,，避免滋擾其他觀眾,。同時，檢查門是否關(guān)好,，防止雜光束射入,，影響觀映質(zhì)量,。4.2引位過程中主動協(xié)助傷殘人士或有需要的人士入場觀映。

4.3及時反映開影時影廳情況：如空調(diào),、影片,、音箱等有異常及時報告值班經(jīng)理和放映室。4.4每個影廳在開場時,，必須確保有一名工作人員在影廳內(nèi)進(jìn)行入場

3．巡場操作標(biāo)準(zhǔn)

1.巡場崗位操作目標(biāo)

定期的巡視影廳中和外圍的情況,，并且及時的解決，使得我們影院的環(huán)境保持清潔,、干爽,、明亮為我們的客戶提供舒適的觀影環(huán)境。2.巡場的準(zhǔn)備工作

2.1個人準(zhǔn)備

2.1.1整理制服,，確保干凈整潔,，工鞋無明顯污痕；正確佩戴工牌,。2.1.2整理儀表,，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過值班經(jīng)理檢查合格方可上崗,。2.1.3調(diào)整心態(tài),，練習(xí)微笑。

2.1.4熟悉當(dāng)日的影期影訊,以及新的通告,。

2.2工具準(zhǔn)備

2.2.1．手電筒：場務(wù)人員開影后引位照明用,。3.巡場操作流程

場務(wù)應(yīng)每每三十分鐘巡檢一次，巡檢時的要求如下：

3.1外圍

水牌,、燈箱,、x架是否完好且正確擺放，是否清潔干凈,，宣傳信息是否正確,；

影院方位指示牌是否完好且正確指示；

影院的通道是否順暢且清潔干凈,； 3.2候映廳

地面是否清潔干凈,；

座椅是否完好且清潔干凈，擺放整齊,；

海報架,、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確,；

垃圾桶是否完好且外表清潔,，有無放垃圾袋，垃圾有無超過五分四,；

3.3大堂及過道

地面是否清潔干凈,；

海報架,、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確,；

垃圾桶是否完好且外表清潔,，有無放垃圾袋，垃圾有無超過五分四,； 檢票入口1米線是否正確擺放,；

3.4影廳

有無觀眾拍照或錄影；

地面是否清潔干凈,，地毯,、階燈有無損壞；

座椅是否完好且干凈,；

廳門是否完好且干凈,；

洗手間指示燈有無損壞；

有無觀眾在吸煙或大聲喧嘩,、吃瓜子或其他禁帶食物,；

影廳溫度是否舒適；

影廳有無異味,。

注意：在巡檢影廳內(nèi)時嚴(yán)禁用電筒照射觀眾眼睛,。盡量不要打擾觀眾觀影。3.5洗手間

洗手間門有無損壞,；

地面,、墻壁、鏡子,、洗手池,、小便池、大便池是否清潔干凈,；

有無異味；

沖水系統(tǒng)是否正常工作,；

是否有蚊蟲滋生

3.6清潔工具房

清潔用具和清潔用品是否齊全且分類正確擺放,； 4．注意事項

4．1閑時的工作安排：

4．1．1依訓(xùn)練計劃進(jìn)行組員的訓(xùn)練工作； 4．1．2組織組員進(jìn)行場務(wù)的衛(wèi)生死角的清潔,； 4．1．3作好高峰期前的準(zhǔn)備工作,； 4．2高峰期前的準(zhǔn)備工作：

4．2．1對講機(jī)、手電筒是否正常工作,；

4．2．2是否做好場地的清潔衛(wèi)生工作,，垃圾桶進(jìn)行清理； 4．2．3所有通道是否順暢,；

4．2．4是否做好組員輪替吃飯的安排,，高峰期前所有組員必須到位,。4．3溝通

4．3．1工作中發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，并向值班經(jīng)理匯報,。

4．3．2與顧客溝通,，了解顧客的需求與幫助。做到100%顧客滿意,，并努力做到超出顧客期望,。4．3．3與同事之間的溝通，隨時隨地與其他同事保持良好的溝通,，令工作更愉快,，效率更加高。

4．散場引導(dǎo)操作標(biāo)準(zhǔn) 1.散場引導(dǎo)崗位操作目標(biāo)

我們對于散場引導(dǎo)的要求是正確引導(dǎo)顧客有序的于指定出口處離開影廳,，并讓顧客感受到影院有始有終的服務(wù)質(zhì)量,。4.散場清潔項目：

4.1影廳地面垃圾及水跡處理，要求地面沒有肉眼顯而易見的灰塵,、雜質(zhì),、污垢、水跡等,。4.2扶手歸位及扶手水跡處理,，要求扶手摸上去無滑膩感。

4.3清場時,，清潔人員需于所屬清潔區(qū)域按前后次序s形于各座次行間進(jìn)行清潔,，先清潔可用手撿起的固體垃圾放入小垃圾袋（在垃圾不多的情況下只使用小垃圾袋，大垃圾袋清場后歸還原處）,，再用掃帚及清潔鏟清潔難以用手撿起的細(xì)小固體垃圾,，最后用干拖拖干地面液體垃圾。

4.4影廳清場負(fù)責(zé)人員必須同時關(guān)注清場速度,，清潔的同時必須不斷催促清潔人員加快速度,，我對于清場人員的清潔過程中的行走速度基本要求是不能低于三步一秒。

4.5清潔完成后,，各人將手中垃圾集中放置于大垃圾袋由一人提走,，同時安排一名場務(wù)人員將清潔工具送回清潔房放置原位，其他場務(wù)人員快速歸位等待顧客入場,，場務(wù)負(fù)責(zé)人及時通知驗票人員接待觀眾入場,。

4.6負(fù)責(zé)處理垃圾運送清潔工具的場務(wù)人員應(yīng)快速完成，工作后即時歸位,，引導(dǎo)顧客入場,。

5.場務(wù)交接班操作標(biāo)準(zhǔn) 1.場務(wù)交接班要求

我們對場務(wù)交接的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行下去而不至出現(xiàn)首尾不接的情況。2.場務(wù)交接班項目：

場務(wù)交接的項目主要包括查看留言本并確定每個接班人員都清楚內(nèi)容,、當(dāng)日發(fā)生的例外情況及注意事項交接,、衛(wèi)生及衛(wèi)生工具的交接,、未盡事宜的延續(xù)交接四個項目。3.場務(wù)交接班：

3.1接班人員對衛(wèi)生情況及工具數(shù)量和工具歸位情況進(jìn)行檢查,。3.2交班人員對上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項進(jìn)行交待,。3.3交班人員將留言本的內(nèi)容進(jìn)行闡述。3.4接班人員對當(dāng)日影訊及近期影訊進(jìn)行了解,。4.交接班結(jié)束工作：

4.1在接班人員確認(rèn)場務(wù)各項工作按要求完成后通知交班人員做下班準(zhǔn)備,。4.2接班人員準(zhǔn)備就緒。4.3交班人員到鐘下班,。