工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。總結(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

銀行客服年終總結(jié)出勤篇一

一、 通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué),、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展,。

二,、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn),、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專(zhuān)員,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié),。人無(wú)完人,，我要活到老學(xué)到老,。

三、 對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮,，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步,。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，___樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付,，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力,，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái),，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn),、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程,。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī),，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上crm系統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn),。經(jīng)過(guò)大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升,。

業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題,，而且屬于共性問(wèn)題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由,。公司也是高度重視,，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案,，此滲水問(wèn)題逐步得以解決,。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,，此問(wèn)題已修復(fù)完畢,。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理,，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē),，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車(chē)等,。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應(yīng)對(duì)措施,，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛,。消防管,、風(fēng)管等占用車(chē)位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量,，在允許的合理范圍之內(nèi)整改,，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒,，妥善將問(wèn)題得以解決。

20__年又是一個(gè)充滿激情的一年,，在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾方向努力：1,、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,，各種學(xué)科知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐,。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，通過(guò)多看、多學(xué),、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作,。

以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同,，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績(jī)都屬于昨天,，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的,。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

銀行客服年終總結(jié)出勤篇二

說(shuō)話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說(shuō),，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn),。

首先,，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,，只會(huì)招致客戶的反感,。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三,，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后,，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo),。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn),。

因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

銀行客服年終總結(jié)出勤篇三

通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),。特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：

作為一個(gè)客服專(zhuān)員,，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專(zhuān)員,。

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同,。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。

在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗(yàn),，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開(kāi)展。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1,、學(xué)無(wú)止鏡,，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐;

2,、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看,、多學(xué),、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能;

3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

銀行客服年終總結(jié)出勤篇四

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn),，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索,。

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在__年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓(xùn),在__年被安排去__10000號(hào)交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為_(kāi)_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛(ài)好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評(píng),。

做客服,，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒(méi)有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí),，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》,，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)__部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

銀行客服年終總結(jié)出勤篇五

忙碌的2021年即將過(guò)去,。回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深,。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī),。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范管家服務(wù)

自20_年_月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū),，令其立即整改。

三,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《_市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《_工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

2021年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!2021年我們的工作計(jì)劃是：

一,、針對(duì)2021年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高2021年入住率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀容儀表》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四,、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。

五,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。