人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經的人生經歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服個人工作規(guī)劃篇一

作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手,，我想說,，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點,，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我20xx年的學習任務。

第一點：與本行業(yè)相關的業(yè)內和業(yè)外的專業(yè)知識學習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因為不同的客戶,，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品,，所以在這個時候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之,，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業(yè),，緊接著他會想到這個公司。因此,，我認為這一點是重中之重,，也是最基礎的。

第二點：與客服有關的專業(yè)知識學習,。首先,，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣,、速度、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔,、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的,。其次,，客服的心態(tài)、思維反映能力,。這一點呢,，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累,。也許在某些人看來,，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單,。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢?而最重要的,，在經過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩,。揣摩什么?揣摩客戶的心理,，“對癥下藥”!如此，就不會是你被客戶牽著走,，而是你變主動,，引導客戶了。做到這一點,，對于處理客戶問題,，包括客戶投訴，就會臨危不亂了,。

第三點：組織與管理能力,。只要是在一個團體里，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的,。當然，話說回來,，只有你學會如何地去管理和安排你的工作,，將來你的領導能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學會管理自己,，你才能有資格去管理別人,。

第四點：對技能的要求。提高自己的技能,，能獨立快速的完成工作,，盡快學會設計軟件和視頻軟件。

幾個月以來,，我并沒有給公司帶來任何有形的利益,，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài),。讓客戶感受到我們的服務理念,。用客戶的專業(yè)、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽,。永遠做到客戶是上帝,。

客服個人工作規(guī)劃篇二

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,，明確年度重點工作方向,，并據此形成年度績效考核的相關內容,，特編制此文件。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措

二,、部門使命

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化,、親情化,、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作內容

(工作內容,、時間,、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程,、工作指引,、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程,，達到提高本部門工作效率的目的,。(客戶投訴、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》,，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關系管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃,，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作,，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實情況進行跟蹤,，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動,，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度,。

網絡客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,，通過和長春搜房網論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門,，需要相關部門給出合理解釋說明,，達到維護某地產品牌形象的目的,。

(2)每周關注、回復,、處理網絡上其他網站建立的某地產業(yè)主論壇,，維護公司品牌形象

(3)每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理,。

開展每年一次的客戶滿意度調查工作,，識別某地產集團在產品和服務方面的優(yōu)勢，分析需改進的關鍵因素,，指明客戶滿意度提升方向,。20xx年第4季度根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施,，對老客戶提供超值和增值服務,，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,，目的在于跟進返修結果,、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告,。(全年)

各月進行,，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據，完成每月《客戶服務工作報告》,，對業(yè)主入伙,、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報,。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關改進建議,，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報,。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份,，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護良好的售后客戶關系,，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔,，根據實際發(fā)生及時補充相關信息,，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收,、整理,、歸檔，每日進行,，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據,，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通,，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付,，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況,。

客服個人工作規(guī)劃篇三

電氣設備有限公司在上級領導的領導下，取得了良好的成績,，為公司下年的工作打下了良好基礎,，20xx年，對于xxx電氣設備有限來說,，是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年,。在新的一年里,，我會在上級領導的悉心栽培下,，為公司做好有關工作，提升公司在客戶心目中的服務形象,，按照新形勢下公司的要求,，優(yōu)質,、高效的完成本職工作任務，只有不斷加強學習,、加強鍛煉,，全面提升自身的素質與能力，為此,，制定個人工作計劃,，促使自己進步。

嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,，在與客戶溝通時使用文明用語,；誠信為本，不輕易承諾諾客戶,，承諾的事必須辦到,、辦好；不可忽視細節(jié)問題,；對著裝,、儀表、手勢等需嚴格注意,。

認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習,，多溝通,，積極主動”的態(tài)度，深入到質量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理（包修,、包換,、包退）

積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務時效,，當接收到客戶質量投訴，應立即處理,，減少客戶因我司質量問題,，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務于客戶。

每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定（wi-xg-s006）,，應即時反應給相關的制作部門（責任部門）,，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴,，制訂糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以來源于公務員之家/月報形式上報給上級領導,，并送相關部門。

以上,，是我對20xx年工作的計劃,，可能還有很多不完善的地方，希望領導,、同事們多多給予支持與幫助,。展望20xx年，我會更加努力,、認真負責的去對待本崗位工作,，升辦事能力，也力爭為公司贏取更多利潤,，樹立公司在客戶心目中的光輝形象,。

客服個人工作規(guī)劃篇四

網店客服每一天工作計劃1、早起（1小時）

堅持每一天早上8點起床,，9點準時上線,。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃,。早上必須要給自我準備一份營養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體,。

吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉,，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網店客服每一天跟上班要同等對侍,，不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來,，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么,，最需要的是什么，你明白嗎,？就是時光,。

網店客服每一天工作計劃2、整理檢查自我的店鋪（1小時）

每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網店,，多看看,，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了,。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝,，把它上上去,，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家,。還有等待的評價,，用心點給評了吧，這些工作看上去很小,，等你生意忙的時候會給你減輕負擔,，到時候不至于手忙腳亂

網店客服每一天工作計劃3、多逛逛,，多看看,，多露面（1小時）

每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習,，交流交流心得,，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的,，參考參考,，社區(qū)內有什么活動必須要要立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊,，只要一出名，那就不一樣啦,！什么好事都會找上你的.....呵呵,！

網店客服每一天工作計劃4、原創(chuàng)帖精華帖（2個半小時）

每一天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖,。不要多,，但必須要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限,，這次沒有選上你,，只要你用心了，堅持寫,，下一次必須會輪到你,！精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的，一但你的帖子加精,，你的店鋪要火爆好些天,，長期以此，下個百萬富翁就是你啦

網店客服每一天工作計劃5,、同行學習取經（1小時）

多逛逛同行的店鋪,，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪做比較,，取長補短,，及時找出本店不足的地方做的相應的調整

網店客服每一天工作計劃6、主動尋找客戶（2個半小時）

這就是上一帖提到的廣撒網原則,?？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋找,，而且要有針對對性去找,，這一點前面有詳細講述，就不再重復,。淘寶打聽也是一個必去的地方,，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經營的相關產品哪就明白該怎樣做啦,！

網店客服每一天工作計劃7,、廣告時光（2小時）

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的,，務必走去大山,，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇,，搜索引擎百度谷歌都去宣傳,，讓你的廣告遍地開花，時光長了效果也是相當明顯的,，而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅實的基礎！

網店客服每一天工作計劃8,、幫派,、群（1小時）

那么多的幫派、群，有時候自我看上去都覺得眼花,，不管怎樣多加沒壞處,，你的幫派加多了?；顒臃秶沧兇罅?。宣傳自然更到位。

客服個人工作規(guī)劃篇五

緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標,，以提高醫(yī)療質量，優(yōu)化醫(yī)療服務,，加強科室建設,，實現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。

對照二級醫(yī)院評審標準,，查找自身不足,，全科通力整改，順利通過二級醫(yī)院評審,。

（一）宣傳發(fā)動階段（20xx年4月15日—20xx年5月15日）

全面部署啟動心內科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。

1、深入宣傳,，組織發(fā)動,，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識,，利用各種宣傳手段,、活動形式等，在全科職工中營造“人人關心,，人人支持,，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍,。

2,、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領導小組，負責本科室創(chuàng)建工作,。

領導小組

組長：xx

副組長：xx

成員：xx

3,、根據三級醫(yī)院評審標準制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實施方案》，明確目標和各階段任務,。

（二）實施達標階段（20xx年3月—20xx年10月）

1,、學習標準，自查自糾（20xx年4月—5月）

全科認真學習,，吃透《二級醫(yī)院評審標準》的內容,，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀，根據二級醫(yī)院評審標準,，有計劃,、有步驟地根據標準逐條自查自糾，能夠當即解決的當即解決,，不能解決的要明確列出并作出應對的可行性計劃,。

2、整改落實,，重點突破（20xx年6月—7月15日）

按照前一階段中的可行性計劃,，分工落實，加強溝通,，認真改進,，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破，在人才建設,、學科建設,、科研教學等方面力求新突破，各工作組定期督導檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題,，督導相關科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經驗的醫(yī)院學習先進經驗,，邀請醫(yī)院管理專家,，對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進行指導。

3,、自測自評,，查漏補缺（20xx年7月15日—20xx年8月30）

由創(chuàng)建領導小組組織有關專家嚴格按照《上海市三級醫(yī)院評審標準》進行全面自評，逐條逐項考評,，對不足之處繼續(xù)整改,，完善提高，力爭各項指標達到三級醫(yī)院的要求,。

（三）迎接評審階段（20xx年9月—20xx年3月）

確保迎檢信息暢通,，做好充分準備，迎接市專家評審小組實地評審,。

（一）提高認識,，加強動員

通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動，強化我院內涵建設,，提升醫(yī)院綜合實力,，對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大，科室成員要高度重視,，充分認識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性,、緊迫性和艱巨性,，成立工作小組，加強組織領導,，明確責任分工,，以飽滿的熱情、積極的態(tài)度,、扎實的工作,，確保二級醫(yī)院評審的順利通過。

（二）周密安排,，嚴格自查自評

要按照評審工作實施方案的總體安排,，統(tǒng)籌規(guī)劃，認真組織對《二級醫(yī)院評審標準》的學習和培訓,，并嚴格對照評審標準組織自查,，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，客觀對待,，及時整改,。

（三）定期督察,，嚴肅創(chuàng)建紀律

創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務重,、時間緊，全科職工要抓住歷史機遇,，迎難而上,、重點突破，爭取上等達標一舉實現(xiàn),。全科職工各司其職,，根據分解的目標任務，完成好各階段工作,。對創(chuàng)建工作不力,，未能及時完成創(chuàng)建任務的，應追究責任人的責任,；對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,，科室將給予表彰和獎勵。

客服個人工作規(guī)劃篇六

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息,。在xx總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務質量。

1.成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對xx服務監(jiān)督職能；

2.建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）,；

3.搞好客服前臺服務；

4.協(xié)調處理顧客投訴,；

5.搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見；

6.建立客戶檔案,；

7.搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務,。

1.成立xx總公司客戶服務中心：

目前客戶服務部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我單位xx服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調服務,。

2.人員編制至少x人：

要搞好客戶服務，只有xx一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走。人力資源不低于x人的編制,，工作人員最好具有xx學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據目前情況,，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支,，不造預算可能沒有經費,，按照節(jié)約的原則，編造經費預算xxx元∕月,，全年公務經費xxx元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系,，但是,，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后xx物業(yè)服務如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

客服個人工作規(guī)劃篇七

隨著20xx年的到來,，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“xxxx”服務理念，開展好客服工作,。

通過一年多以來的的費用催收工作,，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中,，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重,。并通過以下具體措施：

①建立、實施催費新措施,；

②按照規(guī)程,，落實進度,；

③責任到人,，發(fā)揮主觀能動性；

④分門別類,、重點解決,。

加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點之一,。在20xx年的工作中,，客服部將繼續(xù)“xxxx”服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門,，以及時解決商戶的不時之需,。為此，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務調查和與現(xiàn)場的客戶服務工作,。

①繼續(xù)加強員工培訓,，為公司培養(yǎng)儲備干部；

②加強部門團隊建設,，增強部門的凝聚力,。

在員工的管理上本著以人為本,，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點,，根據每個員工自身的優(yōu)點來安排工作,，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率,。使客服部的工作開展的更加順利,，從而增強部門的凝聚力。

20xx年,，我將秉承公司的方針和政策,！向著美好的明天前進！

客服個人工作規(guī)劃篇八

感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一年已經開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1,、終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫,；

2,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

3,、數(shù)據統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見,；

4,、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系。

5,、客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1,、對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源,；

2、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,；

3、需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己在服飾客服方面,，經驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝,！村黨支部工作計劃餐飲部工作計劃采購部工作計劃。

客服個人工作規(guī)劃篇九

時光如梭,，轉眼間xxxx年度工作即將結束,，自入職x項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃,。一年以來,，客服部圍繞物業(yè)收費工作，加強了部門內部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結如下,。

本年度物業(yè)收費x20000元（截止到xxxx年x月15日），收繳率80%,，清繳上年度物業(yè)費10000元,；處理賠償糾紛42起，達成率100%,；協(xié)調處理大型物業(yè)保修維修10件,，業(yè)主基本滿意；接待抵魃廈x件,，處理及時率100%,；受理日常報修x0件，合格率100%,；上門面訪700人/次,，受理意見、建議200余件,。

（一）規(guī)范內部管理,，增強了員工責任心和工作效率。

自加入x項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費收繳率60%）,，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的'體現(xiàn),，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三,，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度最大的工作,，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費,。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底,，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內,、外聯(lián)系、協(xié)調工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件,，與保安有關的問題40件,，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件,?？头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的.平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設，目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調,、處理問題不夠及時、妥善,。在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥

xxxx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在x年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高,；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量。

回顧x年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服個人工作規(guī)劃篇十

客服人員,，我“把簡單的事情做得不簡單”,。對待工作中的事情，遇到復雜的小事,，努力工作,。同事遇到需要替換別人的時候,，可以放下休息和工作計劃，毫無怨言,，果斷安排公司,，全身心投入工作。

理論是行動的先導,。電信基層客服人員,，我意識到理論學習是一項任務，一項職責,，一個境界,。這一年來,，我努力學習,，努力鉆研理論，強化思維潛能,，注重理論運用和實踐,。

1、注重理論,。

在工作中,，用理論解決實踐，把學習的目的重新應用,。工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和自然性是通過理論和解決方案的潛力來實現(xiàn)的,。來公司三年來,，注意把理論轉化為科學的思維方法，轉化為對工作的把握,，轉化為對工作的思考方式,，新的，新的解決方案,，新的方式,，克服陳舊的觀念，避免“經驗主義”,，拓展思維,。

2、注意克服“懶惰”,。

根據制度和計劃進行理論學習,。不要把理論學習當成“軟指標”和額外負擔，每季度自覺參加黨課學習,。就是按照學習計劃,，個體自學,，發(fā)揚“釘子戶”精神，擁擠學習,，工作與學習的矛盾,，不因為工作繁忙而忽視學習，不因為任務繁重而放松學習,。

在以后的工作中,，我會把現(xiàn)在的工作發(fā)揚光大，努力工作,，在工作中和客戶搞好關系,，用服務解決客戶的問題，讓我用服務解決客戶的問題,。

我熱愛我的工作,，我非常熱愛我的工作。我以后會努力的,，為公司的發(fā)展做出最大的努力,！

客服個人工作規(guī)劃篇十一

20xx年上半年，我們客服部在物業(yè)管理公司的領導下,，稟承集團“服務育人”的宗旨,，努力工作，求實創(chuàng)新,，圓滿完成了全年工作任務,。

作為一名客服人員，在接下來的半年時間,，自己決心認真提高工作效率水平,，為公司貢獻自己最大的力量。服務好每一位客戶,，為公司建立一個良好的社會形象,。

我應努力做到：第一，加強學習,，拓寬知識面;第二,，本著實事求是的原則，做到上情下達,、下情上報;真正做好領導的助手;第三,，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍,，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

具體計劃如下：

1. 完成公司,、部門交辦的事項,，追蹤結果及時匯報。

2. 完成日常的正常管轄范圍內的工作,，如下：

①每月月初商業(yè)流向查詢,、下載、收集,，對流向庫存及批號核對后進行整理匯總,，交公司各部門(招商、客服,、采購,、商 務、財務)進行相關數(shù)據報表的核對及制作,。

②制作《負數(shù)流向退貨原因確認表》,，交給對應的商務同事確認退貨的原因，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉銷的流向,，通知銷售客服填寫相應的政策單以扣取該批貨物的底價款項,。

③收集相關的政策單，依據流向進行費用結算單制作,、匯總，交客服部,、財務部及相關領導審核后按每月規(guī)定的結算時間通知財務匯款,。

④通知客戶匯款的時間、數(shù)量,、金額及客戶相關匯款信息的跟進,。

⑤日常的客戶流向查詢及費用賬單明細查詢，協(xié)助招商經理進行客戶流向及費用的跟進工作,，等等,。

3. 工作資料的保存、分類,、歸檔,、保管。

4. 輔助部門經理完成不同類型的相關工作,。

客服專員工作是一個講責任心的工作,，我的工作會與各個部門相關聯(lián)，工作內容非常需要本人很仔細,、有耐心,，并且有多文件需要保密的，一直以來,，對于各部門,、各領導的各類文件我會盡力及時完全遞交,，對領導交辦的各類工作都會及時認真辦妥，做到對自己負責,、對領導負責,、對相關部門負責，保證各項日常工作認真完成,，切實做好本職工作,。

20xx年上半年已經遠去，為迎接下半年的工作,，在下半年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況,，做出以下個人工作計劃：

1,、以客戶為中心，大力提升服務質量,。

1.1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪,、顧客滿意度調查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據客戶反饋信息,，及時做出反映,。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程,、操作程序,。

1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化,、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務。

2,、全力配合政府機關,，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳,、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文。

2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用,。

3,、嚴控外包方，把好質量關,。

3.1利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴,、細、實”的工作作風,。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴把質量關,。

4,、暢通溝通平臺，做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5,、強化員工培訓,，提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎,，側重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質,。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓;拓寬培訓形式,。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的,。

6,、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程;將一些應急預案,、方案、程序,、流程等單獨裝訂成冊,。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據，提升服務質量,。

6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7,、努力提高,，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關工作,。

7.4管理上強調以人為本，以情感人,，以情動人,，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

我將在xx的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標,，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

客服個人工作規(guī)劃篇十二

(一)負責本中心的客戶關系管理,，分析客戶信息，如忠誠客戶,，一般客戶,，流失客戶，設計相應的活動,，提高客戶保留率,。

(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析,。

(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。

(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

任職資格：

(一)具備大專以上學歷,。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗。

(三)服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責

服務質量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務中心不足的重要手段,。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務,，獲得客戶真實反饋信息,，提升客戶滿意度。

服務質量跟蹤員工作職責：

(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料,。

(二)及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問,，確認客戶對修車的滿意度,，記錄并及時反饋信息給站長。

(三)定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,，并在日期將至時再次通知,。

(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。

(五)將跟蹤信息按時匯總,。

(六)及時將質量跟蹤的果與相關的部門進行溝通和協(xié)同,，消除客戶抱怨。

(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案,，科學地進行管理,。

任職資格：

(一)具有大專以上學歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗,，很強的與人溝通能力,。

具有很強的管理經驗，組織協(xié)調能力和指揮能力,。

質量信息反饋員崗位描述及工作職責

質量信息反饋員崗位描述：

質量信息反饋是售后服務中心收集,、整理、上報所有質量問題的直接負責人,。

質量信息反饋員工作職責：

(一)負責服務中心的質量信息收集與匯總,。

(二)協(xié)助并配合技術經理與上海汽車之間有關產品質量信息的及時反饋、溝通和落實工作,。

任職資格：

(一)具備大專以上學歷,。

(二)有三年以上轎車實際修復經驗或相關工作經驗。

(三)熟悉電腦操作,。