總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇一

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品,；二是做好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí),；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%,；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,。

在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時(shí)的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員,，對(duì)此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實(shí)話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫,，從而引起的延誤,。

這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個(gè)好處,，第一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問題,，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17,；00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟,，覺得沒有必要,，希望后期能采納。

按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00,，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng),，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié),。

另外，說出我看到的問題以及感受,，做客服,，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,。

通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖，上了那么長時(shí)間,，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此，我們每天做事,，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘,。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天,，我也不想說我的目標(biāo)是什么,，因?yàn)槲覜]有做到，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。

以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法,，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么。

客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇二

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，"簡單的事情重復(fù)做,，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家",?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識(shí),，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事,，達(dá)到客戶,、公司、自我的三嬴,。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工),，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過x次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共xx人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在20xx年x月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴起完結(jié)率(質(zhì)量類：例,，服務(wù)類：x例,，綜合類：例，突發(fā)事件：x例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共xx元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到"三勤"手勤,、腿勤,、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)x人次,，公司平均違紀(jì)率x%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講"在工作時(shí)間如何有效的開展工作"，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近xx余次,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供"盡如您意"的服務(wù),。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施"特色化服務(wù)"，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到品牌文化,，更能享受到服務(wù)文化。

時(shí)間總是過得很快,，新的一年已開始,。在過去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù),。在此,，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,，就不會(huì)有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛,，沒有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步,。

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲,。我部主任在年初被任命為商品部主管,，一直從事客服部管理工作的她,，對(duì)商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn),。開始不知從何著手工作,，對(duì)此顧慮重重,，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作,。雖然我對(duì)商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn),，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,，和她一起討論,、解決工作上發(fā)生的各種問題,，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題,，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任,，使她充滿信心,，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作,，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ),。

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,，所以我和x小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,，由x小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來又經(jīng)x先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中,，使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任,、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步,。作為她們的主管讓我有一些成就感,，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,，對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過x先生的指點(diǎn)及教誨,，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作,，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長了見識(shí),。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來,。在新的一年中,，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力,。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,，取得更大進(jìn)步。

客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇三

時(shí)光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶；

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪；

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功；

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,！ 時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的.一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶,；

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪,；

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少：

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其小，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功；

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,！

時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶,；

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪,；

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少：

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其小,，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功；

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升！

客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇四

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展,，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下,，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè)、務(wù)實(shí),、高效"的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造"酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效,。為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作,。針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,，對(duì)20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析,。

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1、做好5月份黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌備工作,。

2,、對(duì)物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施,。

3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,。

4,、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作。

5,、樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理,、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作,。

6,、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理,、及接待工作,。

7、參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作,，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通,。

8、對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞,。

9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo),。

10,、銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作。

11,、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接,、組織。

12,、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn),。

13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,。

14,、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。

本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情,，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合,。在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏，現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多,。根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動(dòng),。同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,，針對(duì)性的提出整改處理意見,，并跟進(jìn)落實(shí)情況。為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：

本年度5月份,，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況,。銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",，正式接待客人參觀,。為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,，展開了水質(zhì)管理工作。同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對(duì)性的做出解釋,。做法如下：

（1）物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求,。

（2）體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度,。在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù),，得到業(yè)主和員工的一致好評(píng),。

（3）根據(jù)水質(zhì)的情況，請(qǐng)教水質(zhì)專家,，確定處理方案,。

（4）提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛。在業(yè)主訪談會(huì)的過程中,，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊(cè),，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴,。為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)：

（1）根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期,。

（2）對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項(xiàng)目,，發(fā)出整改通知單。

（3）根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并督促落實(shí)。

銷售中心樣板房參觀接待前期,，未進(jìn)行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高,。為確保較高的參觀質(zhì)量：

（1）根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,，制定合理適用的樣板房管理制度。

（2）對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn),。

（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì),、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見,。

（4）跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),，確保問題的處理,、落實(shí)。

（5）樣板房的移交工作前期,，項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位,，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板,。

在z的夏季7—9月份期間,，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,，對(duì)較多的地區(qū)形成危害,。在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

（1）物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作,。

（2）高度的工作責(zé)任心，在深夜臺(tái)風(fēng)到來的時(shí)候,，與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?，防止雨水進(jìn)入樣板房。

（3）對(duì)臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促,。確保及早開放,。

（4）對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理,。

（1）積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",，取得了良好的作用,。

（2）主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作,。

（3）對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場的流程安排提出建議。

（1）根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案,。

（2）對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄,。

（3）積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議,，督促接管工作的完成。

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計(jì)劃,，對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（1）對(duì)z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查,，完成24家的服務(wù)單位洽談工作,，確定了16家服務(wù)單位。

（2）提出市場調(diào)查,，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告,。

（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),。

根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排,，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。

（1）收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格,。

（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審,。

（3）各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。

（4）準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備,。

1、對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面,。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。

2,、銷售中心,、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長,。

3、對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見較大。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)的市場價(jià)值"的服務(wù)理念,，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,。在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作,。相信在20xx年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,，取得收樓工作的圓滿完成。

客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇五

在按照公司的要求,，大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足,。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

在市場激烈競爭的今天,，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時(shí),，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù).因此,，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn).因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要,，為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油,，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。

實(shí)踐是最好的老師,，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí),；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序,；更能在與各類人的交 流中增強(qiáng)人際交往能力.為此在前半年中,，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛,，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水,，原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高.

售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作,，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員多，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心,，專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率,，工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。

（二）斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xx公司已整整三年,，我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作,，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生,。三年的工作經(jīng)歷,，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)與各位同仁分享如下,。

不管從事什么工作,，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求,。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考,、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,，對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,，同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),，在這個(gè)大背景下,，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,，才能在競爭中立于不敗之地,。

客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇六

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶,。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一,、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服部

20xx年xx月xx日

客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇七

我從20____年__月__日____物業(yè)正式成立后,，接管____物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作。歷時(shí)__個(gè)月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這__個(gè)月來,，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2,、對(duì)住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時(shí)上下班,，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作。

4,、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來電來訪共計(jì)__件，其中住戶咨詢__件,，意見建議__件,，住戶投訴__件，公共維修__件，居家維修__件,，其它服務(wù)__件,，表揚(yáng)__件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡__張,，車卡__張，非機(jī)動(dòng)車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計(jì)__盒。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)__件,，公共區(qū)域__件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的____師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。____師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料）,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1、對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問題,，落實(shí)維修。

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),、健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。

經(jīng)過__個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見,。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶,，誠實(shí)本身就是最大的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,。勞酬君子,，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào),，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這__個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到,，決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間，更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗！

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20____年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。

客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇八

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,，在這舊去新來的時(shí)刻,。對(duì)客服部工作做以下總結(jié),。

回顧20xx年的工作，已經(jīng)告一段落,?？梢哉f是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn),。但是工作中也存在了很多的不足,，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí),。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點(diǎn)成績,。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過這次總結(jié),，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意,。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們xx人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主,，做好本職,，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)xx條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年我客服部回訪率xx%,，工程維修滿意率xx%,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

在物業(yè)公司主任的多次指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),。

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

1,、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

2,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

3,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

4,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

5,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)xx政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升xx的服務(wù)品牌,。

客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇九

產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系,。他認(rèn)為值就不貴,，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià),。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢,？”

雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問,。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀,。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類,？如果他說我以前買得都沒有那么貴,，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類,；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類,；如果客戶說不出具體的原因,，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,，自然就知道了他所需要的答案,。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,，他們自然就容易接受,。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然,，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值,。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格,，找到成交點(diǎn),。

也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià),；第三是客戶平等不能降價(jià),；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,，滿足客戶需求而不讓價(jià),。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情,，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了,。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服,，如果客戶提出讓價(jià),，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然,，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品,。”您絕對(duì)放心,，像這么好吃的巧克力,，我們每天銷售n份，從來沒有降過價(jià),。而且我們有完美的包裝服務(wù),，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂,。如果降價(jià)：

一是老板不允許的,，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；

二是銷售不公平,，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售,；

三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下,，有面子,。讓他高興，讓他放心,，讓他感覺到物超所值,?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。