總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,它可以使我們更有效率,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢,?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡,。
電話客服年終個人工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇一
很多人可能會認為客服部工作很簡單,,枯燥,,定義為售后服務(wù),其實不然,,xx業(yè)的客服人員,,也需要了解多方面的知識,從事此工作的過程,,還會影響到個人的性格,,提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,,來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理,。
我們定期對xx的新老顧客做健康回訪,,是每位客服部員工每一天必做的工作。應(yīng)對每一天重復(fù)的工作,,我們的客服人員要把自我的工作做好,。應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,,市場競爭激烈,,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪,,怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?
我們要明白,,在與顧客交流的過程中,,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,,對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,,甚至拒聽,。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,,這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,在交流的過程中,,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,,給予顧客最前沿的信息。
相對于電話回訪,,接聽熱線,,讓我變得更有耐性,在性格方面,,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵,,甚至臟話,,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門,。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地,,我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,,換位思考,,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,,越說越生氣,,啥話解氣說啥,其實,,并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,,了解事件來龍去脈,,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時光解決顧客反映的問題,。
遇到無理取鬧的客戶,,我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,互相鼓勵,,一來能夠讓自我放松一下,,二來還能夠讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,,防止糾纏不休,。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,,慢慢成熟,,學(xué)會調(diào)整自我的情緒,用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放下,,磨練才是成功最重要的動力,。
xx市場越來越大,選取xx的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻,,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時光去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍,,以及查閱相關(guān)的xx網(wǎng)站,充實自我,。而接下來顧客打進熱線,,尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料,、產(chǎn)品,、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。
我們客服部是人員最多的,在這個大家庭里,,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié),。在這個大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,,提高了自我,,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進的步伐,,相信我們客服部會越來越出色,。
電話客服年終個人工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇二
忙碌的一年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績??头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,,現(xiàn)將今年工作進行總結(jié)如下:
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說"你好",這樣,,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定,從法律上解決實際當中遇到的問題,,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,。針對滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,,以便提高入住率。繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。
面對嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)入住業(yè)主的增多,,物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿的精神去迎接新的一年,,共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
電話客服年終個人工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)篇三
作為電話客服,,自己曾以為工作不過是給客戶解答問題,。但是在面對了各種各樣的客戶后,我徹底的改變了自己的想法,。我對這一年工作的總結(jié)記錄如下:
思想上:作為一名xx的客服員工,,我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中,,我不斷的提高自己的思想覺悟,,學(xué)習(xí)公司的理念,改正自己工作中的缺點,。工作中熱情,,且親切,主動幫助同事,,并對自己的工作認真負責,,有較強的責任感。
工作上:努力的完成自己的工作,,對于自己不明白的地方及時去學(xué)習(xí)和提升自己,,為顧客解答的時候以客戶為主,優(yōu)先為安撫客戶情緒,,同時以最快的速度為客戶解決問題,。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗,對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省,,防止下一次出現(xiàn)問題,。
人際上:在公司中我廣交朋友,提升自己在公司中的人際關(guān)系,,加強同事間的交流,,與同事間互幫互助,互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗,,努力提高工作能力,。自己作為一名客服,總是要面臨和各種客戶的交流,,有時候也會出現(xiàn)無奈和傷心的時候,,但是我們總是互相的安慰和幫助,讓工作能順利的進行,。
在工作中,,我一開時嚴格的要求自己,,不讓自己在工作中犯錯,總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決,。雖然沒什么問題,,但是在業(yè)績上卻難以進步,自己也總是被批評,。在重新的'對自己檢討之后,,我改變了自己的工作方式,開始帶著人性化的工作,,在和客戶交流的時候,,多考慮客戶的狀況,讓客戶能感到更加的方便,。漸漸的,,自己也喜歡上了這樣的感覺,努力的將工作做的更好,。
目前自己最大的不足,,還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前,,可能自己還懂的不如客戶多,,這實在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個錯誤,,我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,提高個人的只是儲備,。相信這樣也能有效的提高公司形象,!
一年的工作結(jié)束了,說實話,,客服的工作是比較簡單的,,但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣,才能讓自己找到目標,,才能讓自己繼續(xù)前進,!在下一年,我也要努力朝著自己的目標前進,!